Tài liệu ẢNH HƯỞNG CỦA CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN - NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ BÍCH THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ BÍCH THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hiệp Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả TRẦN THỊ BÍCH THẢO MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................3 5. Bố cục của đề tài....................................................................................3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................6 1.1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC.............6 1.1.1. Khái niệm..........................................................................................6 1.1.2. Các quan điểm đo lường hành vi công dân trong tổ chức................7 1.1.3. Hành vi công dân trong tổ chức và đặc điểm cá nhân....................11 1.2. TỔNG QUAN VỀ CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC......................13 1.2.1. Khái niệm.......................................................................................13 1.2.2. Các quan điểm đo lường cam kết gắn bó với tổ chức....................14 1.3. ẢNH HƯỞNG CỦA CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC ĐẾN HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC.............................................................16 1.3.1. Mô hình nghiên cứu của Meyer, Stanley, Herscovitch & Topolnytsky (2002)...................................................................................16 1.3.2. Mô hình nghiên cứu của Saher Khushi Muhammad (2012)...........17 1.3.3. Mô hình nghiên cứu của Justin, Clement và Adekunle (2013).......18 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................20 2.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.......................................20 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................20 2.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu...............................................................23 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................24 2.3. THANG ĐO.............................................................................................25 2.3.1. Thang đo các thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức.............25 2.3.2. Thang đo các thành phần của hành vi công dân trong tổ chức.......25 2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI..................................................................25 2.5. KỸ THUẬT LẤY MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ............................................................................................................27 2.5.1. Kỹ thuật lấy mẫu.............................................................................27 2.5.2. Phương pháp thu thập thông tin......................................................28 2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU...............................................29 2.6.1. Phân tích tần số (Frequency Analysis)............................................29 2.6.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics)............................29 2.6.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.....30 2.6.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................30 2.6.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính.............................................31 2.6.6. Phân tích phương sai.......................................................................31 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................33 3.1. SƠ LƯỢC VỀ THÔNG TIN CHUNG CỦA MẪU ĐIỀU TRA.............33 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.......................................................................36 3.2.1. Kiểm định thang đo lường các thành phần độc lập.........................36 3.2.2. Kiểm định thang đo lường các thành phần phụ thuộc....................41 3.3. ĐIỀU CHỈNH LẠI MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................................47 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY...........................................................................48 3.4.1. Phân tích mô hình tuyến tính..........................................................48 3.4.2. Kiểm định giả thuyết.......................................................................54 3.5. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................58 CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH.........................................................60 4.1. KIẾN NGHỊ.............................................................................................60 4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC.................................................................64 4.2. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.................65 KẾT LUẬN....................................................................................................67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AC CBCNV CC DN DV EFA KH KMO NC NH NV NHTM SEM Sig. SPSS TP Diễn giải Cam kết gắn bó vì tình cảm (Affective Commitment) Cán bộ công nhân viên Cam kết gắn bó để duy trì (Continuance Commitment) Đồng nghiệp Dịch vụ Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Khách hàng Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Cam kết gắn bó vì đạo đức (Normative Commitment) Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng thương mại Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling) Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) Thành phố DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 3.1 Mô tả mẫu điều tra 3.2 Điểm trung bình theo đánh giá của nhân viên Trang 39 3.3 3.4 3.4 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 Tổng hợp các nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo cam kết gắn bó vì tình cảm Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo cam kết gắn bó để duy trì (1) Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo cam kết gắn bó để duy trì (2) Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo cam kết gắn bó vì đạo đức Bảng tổng hợp các nhóm nghiên cứu sau khi phân tích EFA Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Đúng mực Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phẩm hạnh nhân viên Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phát triển bản thân Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chủ động sáng tạo Kết quả ước lượng các tham số mô hình chưa chuẩn hóa Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 46 47 48 48 49 51 51 52 53 54 60 63 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU Số hiệu hình 1.1 1.2 2.1 3.1 3.2 Tên hình Mô hình nghiên cứu của Saher Khushi Muhammad (2012) Mô hình nghiên cứu của Justin, Clement và Adekunle (2013) Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu chính thức Mô hình cấu trúc (mô hình điều chỉnh) Trang 21 22 25 56 59 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu trong quá trình phát triển kinh tế, trong đó hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng. Hội nhập càng sâu thì cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, nhất là cạnh tranh về nguồn nhân lực. Một tổ chức có thể có công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu nguồn lao động làm việc có hiệu quả thì tổ chức đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh. Làm thế nào để khai thác tốt nguồn lực ấy để phục vụ cho sự phát triển của tổ chức cũng như tận dụng tối đa để phát triển xã hội là một vấn đề đặt ra mang tính cấp thiết đối với các nhà quản lý nói chung và nhà quản trị nguồn nhân lực nói riêng. Các phân tích tổng hợp chỉ ra rằng, những nhân viên cam kết gắn bó với tổ chức thì nhiều khả năng họ sẽ đi làm đều đặn (Hackett, 1989), gắn bó với tổ chức (Tett & Meyer, 1993), đi làm đúng giờ (Koslowsky, Sagie, Krausz & Singer, 1997), thực hiện tốt công việc (Judge, Thoresen, Bono & Patton, 2001), thực hiện các hoạt động hữu ích cho tổ chức (LePine, Erez & Johnson, 2002) và hành xử có đạo đức (Kish-Gephart, Harrison & Trevino, 2010) hơn những nhân viên không cam kết gắn bó với tổ chức. Các hành vi đó được gọi là hành vi công dân trong tổ chức. Gần đây, trên thế giới, khái niệm về hành vi công dân trong tổ chức là một trong những khía cạnh của hành vi hợp tác trong tổ chức được giới chuyên môn và các nhà quản trị tập trung nghiên cứu. Tuy nhiên, tại Việt Nam đây là một khái niệm mới và có rất ít các nghiên cứu liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức. Đây chính là lý do hình thành đề tài “Ảnh hưởng của cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên đến hành vi công dân trong 2 tổ chức của nhân viên - Nghiên cứu tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu ảnh hưởng của cam kết gắn bó với tổ chức đến hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên, thông qua khảo sát nhân viên ngân hàng tại TP. Đà Nẵng, nghiên cứu đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:  Thứ nhất, tìm hiểu các vấn đề lý luận về cam kết gắn bó với tổ chức, hành vi công dân trong tổ chức và mối quan hệ giữa chúng.  Thứ hai, đánh giá các tác động của các thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức đến hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên trong ngành ngân hàng, với tổng thể nghiên cứu là nhân viên các ngân hàng trên địa bàn TP. Đà Nẵng.  Thứ ba, so sánh sự khác biệt về hành vi công dân trong tổ chức giữa những nhân viên khác nhau về giới tính, độ tuổi, thời gian công tác, trình độ học vấn, vị trí công việc và loại hình ngân hàng mà nhân viên đang công tác của tổng thể nghiên cứu nói trên.  Thứ tư, đề xuất một số hàm ý chính sách trong hoạt động quản trị tại các ngân hàng trên địa bàn TP. Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là mối quan hệ giữa thái độ của nhân viên về cam kết gắn bó với tổ chức và các hành vi công dân trong tổ chức. Thông qua việc thu thập thông tin từ những nhân viên được khảo sát bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được các hành vi công dân trong tổ chức. Các khía cạnh cụ thể của từng thành phần được thể hiện bởi các biến quan sát được xem xét và kiểm định. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê xem xét và đánh giá sự ảnh hưởng của từng thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức đến hành vi công dân trong tổ chức. 3 - Phạm vi nghiên cứu được xem xét ở phạm vi khách thể nghiên cứu là nhân viên ngân hàng, bao gồm các vị trí nhân viên và quản lý. Về mặt địa lý, đề tài chỉ khảo sát nhân viên ngân hàng ở TP. Đà Nẵng, không khảo sát nhân viên làm việc ở các tỉnh thành khác. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu ứng dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp khảo cứu tài liệu nhằm thu thập, đánh giá và tổng hợp tài liệu nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước từ sách báo, tạp chí và Internet để lựa chọn mô hình và thang đo lý thuyết, đồng thời tham vấn ý kiến chuyên gia trong việc lựa chọn các chỉ báo của các thang đo. Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua thu thập dữ liệu với hình thức điều tra bảng câu hỏi và sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0 và AMOS 20.0 để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm có bốn chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận. - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. - Chương 3: Kết quả nghiên cứu. - Chương 4: Bình luận và hàm ý chính sách. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Trong số rất nhiều định nghĩa về thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên thì định nghĩa của Meyer & Allen (1991) thường được sử 4 dụng trong nhiều bài nghiên cứu. Theo đó, cam kết gắn bó với tổ chức gồm ba thành phần: cam kết gắn bó vì tình cảm, cam kết gắn bó để duy trì và cam kết gắn bó vì đạo đức. Do đó, nghiên cứu sử dụng mô hình ba thành phần của Meyer & Allen (1991) làm mô hình nghiên cứu chính về cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên. - Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng khái niệm về cam kết gắn bó với tổ chức dựa vào nghiên cứu Allen & Meyer (1997). Đây là một trong các định nghĩa về cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên được trích dẫn nhiều nhất. Theo đó, cam kết gắn bó với tổ chức là trạng thái tâm lý biểu thị mối quan hệ của nhân viên với tổ chức, thể hiện sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và mong muốn góp phần vào việc hoàn thành các mục tiêu của tổ chức. - Về hành vi công dân trong tổ chức, nghiên cứu sử dụng mô hình 5 thành phần của Organ (1988), đây là mô hình đã ra đời từ rất lâu, được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu thực chứng và được xuất bản nhiều sách và tạp chí về OCB (LePine & Erez, 2002). Theo Organ (1988), hành vi công dân trong tổ chức là một hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, không được thừa nhận một cách trực tiếp hoặc rõ ràng trong các hoạt động khen thưởng thông thường nhưng lại có tác dụng thúc đẩy các hoạt động hiệu quả của tổ chức. Hành vi này không xuất phát từ yêu cầu mệnh lệnh, đặc điểm của công việc hay sự thỏa thuận trong công việc. Năm thành phần là: Tận tình (Altruism), Lương tâm (Conscientiousness), Cao thượng (Sportsmanship), Lịch thiệp (Courtesy) và Phẩm hạnh nhân viên (Civic virtue). - Nghiên cứu của Bakhshi, Sharma & Kumar (2011) “Cam kết gắn bó với tổ chức dự báo về hành vi công dân tổ chức”. Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu mối quan hệ giữa ba thành phần cam kết gắn bó với tổ chức của Meyer và Allen (1991) đến hành vi công dân tổ chức theo mô hình của Organ (1988). Trong đó, ba thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức gồm: cam 5 kết gắn bó vì tình cảm, cam kết gắn bó để duy trì và cam kết gắn bó vì đạo đức. Năm thành phần của hành vi công dân trong tổ chức: tận tình, lương tâm, cao thượng, lịch thiệp và phẩm hạnh nhân viên. Khách thể nghiên cứu là 77 nhân viên tại Tổng công ty thủy điện quốc gia, Ấn Độ. - Nghiên cứu “Ba thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức, hành vi trong vai trò và hành vi công dân tổ chức” của Huang& You (2011). Mục đích của nghiên cứu là khám phá mối quan hệ ba thành phần của cam kết gắn bó với tổ chức của Meyer và Allen (1991) và hành vi trong vai trò cùng với hai thành phần của hành vi công dân tổ chức là OCB cá nhân (OCBIndividual) và OCB tổ chức (OCB - Organization) của Williams và Anderson (1991). Khách thể nghiên cứu là nhân viên y tá tại các bệnh viện ở phía Bắc, Trung và các khu vực phía Nam của Đài Loan, Trung Quốc. Tuy nhiên, theo thống kê của LePin, Erez và Jonson (2002), khoảng 40 kiểu hành vi OCB được đề cập đến. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ khám phá IRB, OCBI, và OCBO. - “Vai trò của cam kết gắn bó với tổ chức trong phát triển hành vi công dân trong tổ chức: Nghiên cứu tại các ngân hàng của Pakistan” năm 2012 của Muhammad. Về cam kết gắn bó với tổ chức, nghiên cứu sử dụng mô hình của Meyer và Allen (1991) với ba thành phần: cam kết gắn bó vì tình cảm, cam kết gắn bó để duy trì và cam kết gắn bó vì đạo đức. Đối với hành vi công dân trong tổ chức, nghiên cứu chọn mô hình của Organ (1988) làm thang đo chính với năm thành phần: tận tình, lương tâm, cao thượng, lịch thiệp và phẩm hạnh nhân viên. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các thành phần có mối quan hệ đáng kể với cam kết gắn bó với tổ chức là tận tình, lương tâm và phẩm hạnh nhân viên. Vậy với kích thước mẫu dự định sẽ là 200 nhân viên, nghiên cứu ảnh hưởng của ba thành phần cam kết gắn bó với tổ chức đến tám thành phần của 6 hành vi công dân tổ chức - được tổng hợp từ các nghiên cứu trước - đây được xem là tính mới của nghiên cứu. 7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC 1.1.1. Khái niệm Cách đây gần bốn thập kỷ, Katz (1964) đã chỉ ra tầm quan trọng của các hành vi sáng tạo và tự nguyện mà vượt quá vai trò của nhân viên nhưng rất cần thiết cho sự phát triển của tổ chức. Đến năm 1983, hành vi này được Dennis Organ và các cộng sự (Smith, Organ, & Near, 1983) định nghĩa thành “hành vi công dân trong tổ chức (Organizational commitment behavior OCB)” - đây được xem là nghiên cứu đầu tiên về hành vi công dân trong tổ chức trên thế giới. Nghiên cứu này cho rằng OCB là “hành vi cá nhân, tự nguyện, không trực tiếp hoặc rõ ràng công nhận bởi hệ thống khen thưởng của tổ chức nhưng thúc đẩy hoạt động hiệu quả của tổ chức”. Các đặc điểm về hành vi công dân trong tổ chức bao gồm: hợp tác, hữu ích và thiện chí. Năm 1988, Organ định nghĩa lại OCB là “một hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, không được thừa nhận một cách trực tiếp hoặc rõ ràng trong các hoạt động khen thưởng thông thường nhưng lại có tác dụng thúc đẩy các hoạt động hiệu quả của tổ chức. Hành vi này không xuất phát từ yêu cầu mệnh lệnh, đặc điểm của công việc hay sự thỏa thuận trong công việc”. Ngoài thuật ngữ là hành vi công dân trong tổ chức, nhiều nghiên cứu trên thế giới còn sử dụng một số thuật ngữ khác trùng lặp về định nghĩa với OCB như hành vi xã hội trong tổ chức (prosocial organizational behavior), hành vi tự nguyện (organizational spontaneity) và hành vi thực hiện nhiều hơn nhiệm vụ (extra-role behavior). Mặc dù OCB được xây dựng dựa trên những quan điểm nào nhưng theo Organ và các cộng sự (2006), các định nghĩa đều có bốn đặc điểm chung: 8 - Hành vi công dân trong tổ chức không thể được nhận biết thông qua cách đánh giá dựa trên công việc hàng ngày hay khả năng làm việc của nhân viên; - Hành vi công dân trong tổ chức sẽ gián tiếp hoặc trực tiếp đem lại hiệu quả hoạt động của tổ chức; - Hành vi công dân trong tổ chức xuất phát một cách tự nguyện từ mỗi nhân viên; - Mức độ thể hiện hành vi công dân trong tổ chức ở mỗi nhân viên là khác nhau. 1.1.2. Các quan điểm đo lường hành vi công dân trong tổ chức  Smith, Organ và Near (1983) Khái niệm hành vi công dân trong tổ chức được Smith, Organ và Near (1983) xây dựng gồm hai nhân tố: tận tình (altruism) và tuân thủ quy định (generalized compliance). Trong đó: - Tận tình: những hành vi giúp đỡ hướng đến một cá nhân cụ thể như cấp trên, đồng nghiệp hoặc khách hàng. - Tuân thủ quy định: tuân theo các quy tắc, chuẩn mực đã được quy định trong tổ chức, có ý nghĩa hỗ trợ gián tiếp công việc của nhiều người. Nghiên cứu này đã tiến hành cuộc khảo sát đối với cấp quản lý trong việc đánh giá yếu tố tính cách thể hiện ở mỗi hành vi của người lao động. Vì vậy, mô hình này chưa thể hiện sự rõ ràng và tính logic để đo lường hành vi OCB. Mặc dù vậy, mô hình này cũng được sử dụng trong nhiều nghiên cứu của George (1991), Farth, Podsakoff và Organ (1990), Organ và Konovsky (1989).  Organ (1988) Năm 1988, Organ đã tổng hợp lại các nghiên cứu trước đây và đưa ra thang đo với 05 thành phần như sau: 9 - Tận tình (Altruism): tự nguyện giúp đỡ đồng nghiệp những vấn đề liên quan đến công việc, chẳng hạn như giúp đồng nghiệp với một khối lượng lớn công việc; - Lương tâm (Conscientiousness): thể hiện sự cần cù, tuân thủ quy định và tích cực tham gia làm việc tốt hơn so với yêu cầu; - Cao thượng (Sportsmanship): sẵn sàng bỏ qua những vấn đề phiền toái không cần thiết mà người lao động khó tránh khỏi trong quá trình làm việc; - Lịch thiệp (Courtesy): thảo luận với đồng nghiệp trước khi hành động; - Phẩm hạnh nhân viên (Civic virtue): có trách nhiệm tham gia và dấn thân vào tổ chức. Hầu hết các nghiên cứu liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức đều sử dụng mô hình nghiên cứu của Organ (1988).  Williams và Anderson (1991) Williams và Anderson (1991) đã tạo ra một khái niệm hai chiều của hành vi công dân trong tổ chức gồm OCB cá nhân (OCB Individual, OCB - I) và OCB tổ chức (OCB Organization, OCB - O). Hành vi OCB cá nhân mang lại lợi ích cho đồng nghiệp và gián tiếp đóng góp vào sự phát triển của tổ chức. Những hành vi này có thể bao gồm giúp những người khác khi họ vắng mặt, giúp nhân viên mới làm quen với công việc hay sẵn sàng dành thời gian để đào tạo, hỗ trợ nhân viên mới. Hành vi OCB tổ chức mang lại lợi ích cho tổ chức, chẳng hạn như tuân thủ các quy tắc của tổ chức, làm việc đúng giờ, thông báo khi không thể đến làm việc hay có một thái độ tích cực và đưa ra những đề xuất cho việc cải tiến tổ chức.