Tài liệu 1 các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DOÃN MINH PHÚC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – NĂM 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DOÃN MINH PHÚC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HẠ THỊ THIỀU DAO BÌNH DƢƠNG – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Doãn Minh Phúc Sinh ngày 21 tháng 06 năm 1992 Là học viên lớp cao học CH15QT01 trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Mã số học viên: 1583401020050 Cam đoan luận văn ―Nhân tố tác động đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bình Dương” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Hạ Thị Thiều Dao Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về lời cam đoan danh dự của tôi Bình Dương,ngày tháng năm TÁC GIẢ LUẬN VĂN Doãn Minh Phúc ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thiện đƣợc bài luận văn này là một quá trình trải nghiệm khá dài của tác giả với nhiều cảm xúc, nhiều giai đoạn khó khăn từ khâu hình thành ý tƣởng, thu thập dữ liệu cho đến khi hoàn thành luận văn. Trong quá trình đó, với sự nỗ lực và quyết tâm của mình, tác giả đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn trong thời gian cho phép. Tuy nhiên, không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự giúp đỡ, sự hỗ trợ từ thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và đặc biệt là gia đình – những ngƣời luôn ủng hộ, động viên và khuyến khích tôi trong thời gian qua. Lời đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cám ơn đến PGS.TS. Hạ Thị Thiều Dao. Ngƣời đã chỉ dẫn tận tình và động viên tinh thần tôi trong quá trình thực hiện khóa luận nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô khoa Kinh tế cùng toàn bộ các thầy cô tại trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã truyền dạy kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến các anh, chị, các bạn đồng nghiệp là những ngƣời đã giúp đỡ, chia sẻ thông tin, cung cấp dữ liệu để phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Và tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình tôi và bạn bè của tôi, là những ngƣời đã động viên, khuyến khích và hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc! Bình Dương, ngày tháng năm TÁC GIẢ LUẬN VĂN Doãn Minh Phúc iii TÓM TẮT Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung phát triển dịch vụ tín dụng do tiềm năng phát triển rộng vì nhiều lợi ích mang lại nhƣ gia tăng dƣ nợ mang lại nguồn thu nhập lớn đồng thời bán chéo đƣợc các sản phẩm bảo hiểm, thẻ,... làm gia tăng vào thu nhập phí cho ngân hàng. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng (Vietinbank Bình Dƣơng) đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lƣợng phục vụ khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Luận văn nhận diện các nhân tố tác động đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng thông qua sử dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, khảo sát thuận tiện 300 khách hàng đại diện tại Vietinbank chi nhánh Bình Dƣơng. Từ mô hình nghiên cứu dự kiến ban đầu bao gồm 5 nhân tố tác động thông qua phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả và phân tích hồi quy đã thiết lập thành mô hình nghiên cứu tối ƣu với tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình trong đó biến năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất. Dựa trên kết quả nghiên cứu của mô hình, luận văn kiến nghị một số giải pháp nhầm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii MỤC LỤC ................................................................................................................. iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ…………………………………………………………………...ix Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................. 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu........................................................................................ 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 4 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................. 6 2.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................ 6 2.1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 6 2.1.2.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 8 2.1.3.Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang ...................... 9 2.2. Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .......................................... 11 2.3. Dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại ............................................................ 19 2.3.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng ............................................................................. 19 2.3.3. Đo lƣờng sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ................. 22 2.4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu trƣớc ........................................................... 24 2.4.1. Nghiên cứu quốc tế ......................................................................................... 24 2.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc.................................................................................... 28 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 31 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 31 3.2. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 33 v 3.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ............................................ 33 3.4. Thang đo nghiên cứu .......................................................................................... 35 3.5. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ............................................................... 38 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 41 4.1. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng ......................... 41 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................... 41 4.1.2. Phân tích độ tin cậy thang đo .......................................................................... 43 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 46 4.1.4. Phân tích tƣơng quan và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ............ 50 4.1.5. Phân tích mô hình hồi quy .............................................................................. 56 4.2. Phát hiện và kết quả nghiên cứu ........................................................................ 58 4.2.1. Phát hiện nghiên cứu ....................................................................................... 58 4.2.2. Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................ 59 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 65 5.1. Kết luận .............................................................................................................. 65 5.2. Kiến nghị ............................................................................................................ 66 5.2.1. Công tác Marketing ngân hàng ....................................................................... 66 5.2.2. Quy trình và công tác thẩm định tín dụng ....................................................... 69 5.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tín dụng ............................................... 72 5.2.4. Đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất ................................................................ 73 5.2.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .................................................................... 73 5.2.6. Cạnh tranh về chi phí dịch vụ và lãi suất ........................................................ 74 5.3. Hạn chế nghiên cứu ............................................................................................ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 77 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 82 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt American Customer Mô hình chỉ số hài lòng của khách Satisfactiopn Index hàng Mỹ ATM Automatic teller Machine Máy giao dịch tự động BSQ Banking Service Quality Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ACSI Chất lƣợng dịch vụ CLDV ECSI Europe Customer Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu Satisfactiopn Index NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Phòng giao dịch PGD Thƣơng mại cổ phần TMCP Vietinbank Viet Nam Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Commercial Bank For Công Thƣơng Việt Nam Industry And Trade vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................34 Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu chính thức ..............................................................36 Bảng 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................41 Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................43 Bảng 4.3. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .................................................46 Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................49 Bảng 4.5. Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá .........................................49 Bảng 4.6. Phân tích tƣơng quan ................................................................................50 Bảng 4.7. Hệ số xác định R2 .....................................................................................52 Bảng 4.8. Phân tích phƣơng sai ANOVA .................................................................52 Bảng 4.9. Kiểm tra đa cộng tuyến .............................................................................53 Bảng 4.10. Hệ số của mô hình hồi quy .....................................................................57 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định cặp giả thuyết ...........................................................58 Bảng 5.1. Giải thích đề xuất quy trình đánh giá rủi ro tín dụng ...............................71 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 10 Hình 2.2. Sơ đồ mô hình The Nordic Model ................................................................. 12 Hình 2.3. Sơ đồ mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) ................................ 14 Hình 2.4. Sơ đồ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (1985) .............................. 16 Hình 2.5. Mô hình giá trị nhận thức ............................................................................... 17 Hình 2.6. Mô hình cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ......................................... 18 Hình 4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................ 59 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phân tán phần dƣ.....................................................................54 Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa.................................................55 Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa.........................................................................................................56 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Về mặt lý luận, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lƣợng trở nên phổ biến hơn. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính là lĩnh vực đang rất phát triển, các doanh nghiệp cùng tham gia hoạt động này ngày một nhiều hơn, đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn, thì chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trƣờng. Vì vậy, để có thể vƣợt qua đối thủ, các doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp phải luôn quan tâm và thực hiện một cách tốt nhất để đảm bảo tồn tại và phát triển bền vững. Trên thực tế, khi nền kinh tế thế giới bƣớc vào xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, thì nhu cầu tài chính của các nhà đầu tƣ, kinh doanh cũng theo chiều hƣớng tăng nhiều hơn. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Bình Dƣơng đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lƣợng phục vụ khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì dịch vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết các ngân hàng nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển bền vững của Chi nhánh ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng trong tƣơng lai. Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng của Chi nhánh ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành đƣợc lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng cũng nhƣ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, tác giả đã chọn đề tài ―Nhân tố tác động đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ 2 tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng‖ làm đề tài nghiên cứu khoa học nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất hững giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài này là nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có ba mục tiêu cụ thể cần đạt đƣợc: - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng. - Phân tích, đánh giá chất các nhân tố ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành đƣợc mục tiêu đề tài đặt ra, một số câu hỏi cần có sự trả lời thỏa đáng nhƣ sau: Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng? 3 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng nhƣ thế nào? Đề xuất kiến nghị nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu - Sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu -Về nội dung: Sự cảm nhận của các khách hàng đang vay vốn tại chi nhánh ngân hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng do ngân hàng cung cấp. - Phạm vi không gian: chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng. - Phạm vi thời gian: Tài liệu phục vụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Chi nhánh ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2017, khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh ngân hàng Công thƣơng Bình Dƣơng từ 03/2018 đến 05/2018 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài tiến hành thu thập số liệu hoạt động tín dụng từ Phòng Tổng hợp nghiệp vụ tín dụng Vietinbank chi nhánh Bình Dƣơng và các báo cáo khác có liên quan đến hoạt động tín dụng của chi nhánh. Sử dụng phƣơng pháp thu thập các nguồn đƣợc công bố, báo chí, tài liệu chuyên khảo, internet. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu, phân tích, đánh giá, so sánh số liệu của đơn vị và các nguồn khác có liên quan. Sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách thông qua thảo luận nhóm tập trung với chuyên gia và các cán bộ cấp quản lý chi nhánh bằng bảng câu hỏi để thu thập những thông tin cần thiết về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại 4 Vietinbank chi nhánh Bình Dƣơng. Tiến hành khảo sát khách hàng vay để thu thập thông tin và thảo luận với chuyên gia để xác định tính khả thi của các giải pháp đã đƣợc đề ra. Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát thực tế các yếu tố ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng; đối tƣợng khảo sát là các khách hàng giao dịch tín dụng tại ngân hàng. Phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất. Cuối cùng sử dụng phần mềm SPSS 20 IBM để xử lý thống kê mô tả và phƣơng pháp xây dựng mô hình hồi quy bình phƣơng nhỏ nhất (OLS) với các kỹ thuật Cron’s Bach Alpha, nhân tố khám phá (EFA), hồi quy Linear/Enter để đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng, thông qua kết quả đó so sánh với kỳ vọng trên lý thuyết. 1.6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo kết cấu luận văn có 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu. Trong chƣơng này, trình bày tóm tắt toàn bộ nội dung của các chƣơng đã thực hiên hay nói cách khác là giới thiệu chung về đề tài thực hiện để ngƣời đọc có thể khái quát đƣợc toàn bộ bài nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết. Trong chƣơng này, ngoài trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, còn trình bày các công trình nghiên cứu trƣớc đây liên quan nhằm kế thừa có chọn lọc về mặt lý luận làm cơ sở thực hiện chƣơng 3. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng này, luận văn trình bày mô hình nghiên cứu và dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu dựa trên nền tảng các công trình trƣớc đây đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng. 5 Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chƣơng này, luận văn trình bày về kết quả nghiên cứu cũng nhƣ phân tích sâu hơn về nhân tố ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng. Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Bình Dƣơng. 6 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chƣơng này tập trung vào ba nội dung chính. Nội dung thứ nhất trình bày lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại và các chỉ tiêu đo lƣờng. Nội dung thứ hai đề cập tới các mô hình đo lƣờng sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Và cuối cùng, tóm tắt một số nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nƣớc về các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm rút ra cơ sở đề xuất cho mô hình nghiên cứu ban đầu. 2.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều ngƣời. Chất lƣợng dịch vụ khó xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lƣợng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa lƣợng hóa đƣợc. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lƣợc lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ (Babakus & Boller, 1992). Chúng ta không thể sử dụng phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lƣợng. Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc (Zeithaml, 1987). Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis & Booms,1984). 7 Chất lƣợng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế (Baker & Lamb, 1993). Đó là sự đo lƣờng phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tƣơng thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hƣớng này chúng ta có thể phát triển theo mức nhƣ sau: Dịch vụ nhận đƣợc Sự mong đợi Chất lƣợng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận đƣợc > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận đƣợc ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận đƣợc < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Nếu chất lƣợng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt đƣợc sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngƣợc lại nếu chất lƣợng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận đƣợc do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố nhƣ: dịch vụ tổng thể đƣợc cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tƣờng về dịch vụ của ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Theo Svensson (2002), chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen, U và Lehtinen, J.R. (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Mittal, V., và Kamakura, W.A. (2001) định nghĩa: ―Chất lƣợng dịch vụ là 8 mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra‖. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Prasuraman, 1988). Chất lƣợng dịch vụ không đƣợc hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. Prasuraman và cộng sự (1985) đƣa ra mƣời khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phƣơng tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo rút về 5 yếu tố chính ( ví dụ Prasuraman ctg, 1988, 1991) của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: ‫۔‬ Sự tin cậy ( Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. ‫۔‬ Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. ‫۔‬ Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. ‫۔‬ Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. ‫۔‬ Phƣơng tiện hữu hình(Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng ctg, 1996), Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn tự việc so sánh kết quá thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 2001). Nhìn chung 9 các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng đƣợc đáp ứng nhƣ kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chug về dịch vụ đƣợc xem xét nhƣ một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lƣợng dịch vụ (ví dụ nhƣ: Atilgan ctg 2003; Chow & Luk, 2005; Mostafa, 2005; Ahuja ctg 2011; Chakraborty & Majumdar, 2011; Ahmad & Samreen, 2011; Zarei ctg, 2012 ...). Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) thì cho rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề tách biệt nhau nhƣng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ thực tế và những kỳ vọng của ngƣời đó. Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài òng thành ba mức độ mức độ: Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn trông đợi. Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spereng, 1996). Theo Oliver (1980) sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi. 2.1.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng của khách hàng là kết quả (Spereng, 1996; Atilagan ctg, 2003; Chow & Luk, 2005; Ahmad & Samreen, 2011...). Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng