Tài liệu Tiểu luận quản trị dự án dự án lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của giao dịch viên tại hệ thống agribank quận 1

DỰ ÁN Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 DANH SÁCH NHÓM 03_ĐH27QT01 STT HỌ VÀ TÊN MSSV 1 Nguyễn Ngọc Lan Anh 0303 2711 0042 2 Dương Phú Cường 0303 2711 0157 3 Trần Thị Thùy Dương 0303 2711 0262 4 Lại Thị Thanh Hà 0303 2711 0329 5 Đỗ Thị Hồng Hạnh 0303 2711 0375 6 Lê Thị Mỹ Hạnh 0303 2711 2093 7 Văn Thị Thùy Linh 0303 2711 0801 8 Nguyễn Thành Tài 0303 2711 1379 9 Trần Thị Anh Thi 0303 2711 1529 10 Lê Thị Thanh Thuyên 0303 2711 1574 i GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ii GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 MỤC LỤC A. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG --------------------------------------- 1 1. Lịch sử hình thành ------------------------------------------------------------- 1 2. Quá trình phát triển------------------------------------------------------------ 1 3. Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ và nguồn nhân lực --------------------------------- 2 4. Khái quát về tình hình tài chính – nhân sự -------------------------------- 3 5. Các điểm giao dịch Agribank – Quận 1 ------------------------------------ 4 B. DỰ ÁN ------------------------------------------------------------------ 5 1. KHỞI SỰ DỰ ÁN -------------------------------------------------------------- 5 1.1. Lý do dự án ra đời -------------------------------------------------------------------5 1.2. Lý do chọn hệ thống Agribank Quận 1 ------------------------------------------5 1.3. Mục tiêu chủ chốt --------------------------------------------------------------------6 1.4. Mục tiêu thành phần ----------------------------------------------------------------7 1.5. Các dự án đề xuất --------------------------------------------------------------------7 1.6. Phân tích và lựa chọn dự án -------------------------------------------------------8 1.6.1 Các Tiêu chí ---------------------------------------------------------------------8 1.6.2 Thang điểm ----------------------------------------------------------------------8 1.6.3 Mô hình tính điểm không dùng trọng số ------------------------------------9 1.7. Thiết lập ưu tiên của dự án ------------------------------------------------------ 10 1.8. Tầm quan trọng của dự án ------------------------------------------------------- 10 2. HOẠCH ĐỊNH DỰ ÁN------------------------------------------------------ 12 2.1. Hoạch định phạm vi --------------------------------------------------------------- 12 2.1.1 WBS và mã hóa --------------------------------------------------------------- 12 iii GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 2.1.2 OBS ----------------------------------------------------------------------------- 15 2.1.3 Ma trận trách nhiệm ---------------------------------------------------------- 16 2.1.4 Lựa chọn nhà thầu ------------------------------------------------------------ 21 2.1.4.1. Công ty TNHH Công Nghệ Số Sáng Nghiệp ----------------------- 22 2.1.4.2. Công ty TNHH Dịch Vụ, Thương Mại và Đầu Tư Hưng Gia ---- 23 2.1.4.3. Công Ty Cổ Phần Phát Triển Giải Pháp Sáng Tạo Việt ----------- 25 2.1.4.4. Đánh giá và lựa chọn nhà thầu ---------------------------------------- 26 2.2. Hoạch định ngân sách ------------------------------------------------------------ 28 2.3. Hoạch định thời gian và tiến độ ------------------------------------------------- 29 2.4. Hoạch định phân bổ nguồn lực ------------------------------------------------- 30 3. 2.4.1 Biểu đồ chất tải nguồn lực của dự án -------------------------------------- 30 2.4.2 Những phương hướng giải quyết tình trạng thiếu hụt nguồn lực ------ 30 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VÀ LÃNH ĐẠO DỰ ÁN --------------------------- 32 3.1. Cơ cấu tổ chức dự án -------------------------------------------------------------- 32 3.2. Tiêu chí ứng với các vị trí trong đội ngũ dự án ------------------------------- 32 3.3. Năng lực nhân viên trong đội ngũ dự án -------------------------------------- 33 4. KIỂM SOÁT DỰ ÁN -------------------------------------------------------- 35 4.1. Thiết lập tiêu chuẩn yêu cầu của dự án ---------------------------------------- 35 4.2. Trường hợp rủi ro------------------------------------------------------------------ 35 4.2.1 Xác định rủi ro ---------------------------------------------------------------- 35 4.2.2 Phân tích rủi ro ---------------------------------------------------------------- 36 4.2.3 Lập kế hoạch trong từng trường hợp --------------------------------------- 37 4.2.3.1. Chiến lược né tránh (giải pháp cho rủi ro có xác suất cao, mức tác động cao) ---------------------------------------------------------------------------- 37 4.2.3.2. Chiến lược chuyển giao rủi ro (giải pháp cho rủi ro có xác suất thấp nhưng mức tác động cao) ---------------------------------------------------- 38 4.2.3.3. Chiến lược giảm nhẹ rủi ro (giảp pháp cho rủi ro có xác suất cao nhưng mức tác động thấp) --------------------------------------------------------- 38 iv GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 4.2.3.4. Nhóm 03 – 2014 Chiến lược chấp nhận rủi ro (giải pháp cho rủi ro có xác suất thấp và mức tác động thấp) -------------------------------------------------------------- 38 5. KẾT THÚC DỰ ÁN ---------------------------------------------------------- 39 v Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy A. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG 1. Lịch sử hình thành Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam bank for Agriculture and Rural Development Tên viết tắt: AGRIBANK Trụ sở chính: 18, Trần Hữu Dục, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội Website: www.agribank.com.vn Email: [email protected] Logo: Ý nghĩa thương hiệu “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Agribank mong muốn sản phảm, dịch vụ của mình mang đến cho khách hàng và đem lại phồn thịnh, tài lộc cho khách hàng nói riêng và đất nước nói chung. 2. Quá trình phát triển Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng. Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. 1 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 603/NHQĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch. Năm 1993, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ban hành quy chế thi đua khen thưởng tạo ra những chuẩn mực cho các cá nhân và tập thể phấn đấu trên mọi cương vị và nhiệm vụ công tác. Tổ chức được hội nghị tổng kết toàn quốc có các giám độc chi nhánh huyện suất sắc nhất của tỉnh thành phố. Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ. Năm 2013, Agribank kỷ niệm 25 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2013). Tại Lễ kỷ niệm 25 năm ngày thành lập, Agribank vinh dự được đón nhận phần thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước trao tặng - Huân chương Lao động hạng Ba về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. 3. Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ và nguồn nhân lực 2 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Mô hình tổng thể bộ máy nhà nước quản lý điều hành của Agribank 4. Khái quát về tình hình tài chính – nhân sự Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: - Tổng tài sản: 705.365 tỷ đồng. - Tổng nguồn vốn: 626.390 tỷ đồng. - Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng. - Tổng dư nợ: trên 530.600 tỷ đồng. - Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi nhánh Campuchia. 3 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy - Nhân sự: gần 40.000 cán bộ, nhân viên. 5. Các điểm giao dịch Agribank – Quận 1 4 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy B. DỰ ÁN 1. KHỞI SỰ DỰ ÁN 1.1. Lý do dự án ra đời Khi khách hàng đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng thì giao dịch viên là 1 trong những nhân viên làm việc đầu tiên với khách hàng. Tuy nhiên, một báo cáo hiện nay đã cho thấy, việc nhận được những phản hồi phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên tại các ngân hàng chiếm tỉ lệ cao nhất trong các vấn đề khác như thu phí dịch vụ, tốc độ giao dịch,… Thái độ của giao dịch viên đối với khách hàng tại các ngân hàng nói chung và tại ngân hàng Argibank nói riêng đang là vấn đề mà các ngân hàng phải khắc phục. Việc giám sát, đánh giá giữa các nhân viên với nhau không hiệu quả bởi thiếu sự công bằng, minh bạch trong công tác đánh giá. 1.2. - Lý do chọn hệ thống Agribank Quận 1 Hệ thống nằm trong đề án phát triển hoạt động kinh doanh trên địa bàn đô thị loại I của thành phố, và đang trên con đường đổi mới hoạt động, hội nhập. 5 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Về vị trí, Quận 1 là khu vực thuộc tập trung nhiều công ty, tập đoàn lớn, - trung tâm thương mại, bệnh viện, khu vui chơi giải trí của thành phố… cơ cấu kinh tế chủ yếu là thương mại và dịch vụ, mức sống và trình độ dân trí cao  thuận lơi cho hoạt động kinh doanh nói chung và công tác huy động vốn nói riêng của ngân hàng. - Về khách hàng, số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh là rất lơn và không ngừng tăng lên. Tính riêng chi nhánh Quận 1 đã có gần 200 ngàn khách hàng có quan hệ giao dịch tiền gửi, thanh toán; trong đó trên 120 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và trên 3.000 khách hàng có quan hệ tín dụng. - Về công nghệ, Ngân hàng đã áp dụng chương trình hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn của Ngân hàng thế giới, nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng.  Tiềm năng huy động vốn lớn Tuy nhiên: - Công tác CSKH của ngân hàng nói chung và biểu hiện của giao dịch viên nói riêng còn có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thân thiết với các khách hàng khác, giữa người giao dịch với số tiền lớn và người giao dịch với số tiền nhỏ  khách hàng cảm thấy bất mãn vì không cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng dành cho mình. - Giao dịch viên hạn chế nụ cười, đem tâm trạng của mình vào công việc. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ nói chung và cách thức chăm sóc khách hàng nói riêng của các giao dịch viên lại là một trong những yếu tố quyết định đến tình hình kinh doanh tăng trưởng mạnh trong những năm qua và tạo sức cạnh tranh đối với các ngân hàng khác. 1.3. Mục tiêu chủ chốt “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng” 6 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 1.4. Mục tiêu thành phần Có 4 mục tiêu thành phần: “Lắp đặt loại máy đánh giá có chất lượng tốt” - Nhiệm vụ: Lựa chọn nhà cung ứng tốt. “Khách hàng quan tâm chú ý đến máy đánh giá và biết cách sử dụng” - Nhiệm vụ: Thiết kế băng rôn quảng cáo về máy này trước phòng giao dịch, cũng như quảng cáo trên mạng, tuyển nhân viên hướng dẫn cho khách hàng. “Tạo thói quen sử dụng máy đánh giá cho khách hàng” - Nhiệm vụ: Lập ra các kế hoạch cụ thể nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng, tránh sự lười biếng hay quên lãng của khách hàng. “Tạo môi trường làm việc nghiêm túc cho giao dịch viên nhận thấy sự quan trọng trong thái độ ứng xử với khách hàng và cân nhắc thái độ của mình cho phù hợp” 1.5. Các dự án đề xuất Dự án 1: Lắp đặt Camera quan sát quá trình giao dịch - Lắp đặt camera quan sát tại 1 số vị trí tại quầy giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm quan sát cách thức, thái độ làm việc của giao dịch viên - Bố trí đội ngũ giám sát camera, giao dịch viên trong suốt thời gian làm việc và thực hiện công tác đánh giá nhân viên vào cuối mỗi quý để cải thiện cách thức làm việc của giao dịch viên đối với khách hàng. Dự án 2: Lập tổ giám sát các nhân viên giao dịch - Xây dựng đội ngũ giám sát trực tiếp quá trình làm việc của giao dịch viên và thực hiện đánh giá thái độ của giao dịch viên đối với khách hàng xuyên suốt dự án dựa trên những quan sát trực tiếp. Đồng thời đưa ra những biện pháp khen thưởng hay xử phạt đối với từng nhân viên Dự án 3: Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên 7 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Thực hiện bố trí, lắp đặt các máy đánh giá thái độ của giao dịch viên tại - mỗi quầy giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch tại khu vực quận 1. Thành lập bộ phận giám sát quá trình lắp đặt máy và đánh giá nhân - viên thông qua kết quả từ hệ thống máy đánh giá. 1.6. Phân tích và lựa chọn dự án Dự án sử dụng mô hình tính điểm không trọng số 1.6.1 Các Tiêu chí - Chi phí - Thời gian dự kiến hoàn thành - Sự tương tác với KH - Tốc độ phản hồi thông tin - Nguồn lực dự kiến Thang điểm 1.6.2 Chi phí 5 4 3 2 1 ≤ 100% ≥ 110% ≥ 120% ≥ 150% ≥ 170% Ngân sách Ngân sách Ngân sách Ngân sách Ngân sách dự kiến dự kiến dự kiến dự kiến dự kiến ≤ 5 tháng 5 – 6 tháng 6 – 7 tháng 7 – 8 tháng 8 – 9 tháng ≤ 100% ≥ 110% ≥ 120% ≥ 150% ≥ 170% Nguồn lực Nguồn lực Nguồn lực Nguồn lực Nguồn lực dự kiến dự kiến dự kiến dự kiến dự kiến Thời gian dự kiến hoàn thành Nguồn lực Sự tương KH có cơ KH không tác với KH hội để chủ có cơ hội 8 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy động nói lên để nói quan điểm quan điểm của mình Tốc độ phản hồi thông tin Nhân viên Nhân viên biết KH không biết nghĩ gì và được KH nhận xét nghĩ gì và như thế nào nhận xét về thái độ như thế làm việc của nào về thái mình ngay độ làm lập tức việc của mình * Ghi chú: Ngân sách dự kiến và nguồn lực dự kiến được thể hiện ở phần Hoạc định Ngân sách và Hoạch định Nguồn lực. 1.6.3 Mô hình tính điểm không dùng trọng số Dự án 1 Dự án 2 Dự án 3 4 3 5 4 4 4 Nguồn lực dự kiến 2 2 5 Sự tương tác với KH 1 1 5 1 1 5 12 11 24 Chi phí Thời gian dự kiến hoàn thành Tốc độ phản hồi thông tin Tổng điểm  Chọn dự án 3: Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên. 9 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 1.7. Thiết lập ưu tiên của dự án Chất lượng - Là điều kiện tiên quyết, ưu tiên hàng đầu. Bởi vì khi máy chất lượng và hoạt động ổn định sẽ giảm thiểu được các chi phí sửa chữa bảo hành cũng như không làm gián đoạn công tác đánh giá của khách hàng đối với nhân viên, nhất là trong giai đoạn đầu đưa vào sử dụng. Chí phí - Chi phí đầu tư vào khoảng 601.000.000 đồng, tuy nhiên cũng có thể chấp nhận mức tăng 10% – 15% trong trường hợp có phát sinh rủi ro. Thời gian - Thời gian hoàn thành dự án ước tính là 5 tháng, tuy nhiên cũng có thể kéo dài hơn để đảm bảo chất lượng cũng như sự chuẩn bị tốt nhất khi đưa vào hoạt động hàng ngày và đến với khách hàng. 1.8. Tầm quan trọng của dự án Trong tình hình kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển với tốc độ nhanh chóng, việc các sản phẩm về kỹ thuật – công nghệ ra đời càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó ngày càng có nhiều các ngân hàng sử dụng các sản phẩm công nghệ để đảm bảo an toàn và để góp phần nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Agribank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng công nghệ mới, ngay từ những ngày đầu, Agribank đã tiến hành đầu tư phần mềm, thực hiện quản lý tập trung và nối mạng hệ thống trực tiếp. Từ đó dễ thấy, Agribank rất chú trọng trong việc cập nhật và đầu tư cho công nghệ kỹ thuật mới. Nên việc xây dựng hệ thống quản lý nhân viên hoàn toàn có thể dễ dàng thực hiện được, dựa trên nền tảng công nghệ - kỹ thuật sẵn có của Agribank. Agribank là ngân hàng dẫn đầu hệ thống về tổng tài sản và vốn chủ sở hữu, liên tiếp trong những năm qua, dù kinh tế có khó khăn nhưng Agribank vẫn luôn giữ được mức tăng trưởng khá tốt. Cơ sở hạ tầng được đánh giá khá tốt với một đội 10 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy ngũ nhân sự hùng hậu. Nguồn lực của Agribank đảm bảo cho việc thực hiện dự án này. Bên cạnh đó, ngày nay các ngân hàng đối thủ cũng đang từng bước triển khai hệ thống quản lý nhân viên bằng nhiều cách khác nhau (lắp camera giám sát, xây dựng đội giám sát trực tiếp...). Do mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng lớn, nên các ngân hàng luôn tìm đủ mọi cách để thu hút và giữ chân khách hàng của mình. Việc chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng được nhận thấy chính là yếu tố có thể tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng, làm hài lòng khách hàng, gia tăng mức độ thỏa mãn cho khách hàng cũng chính là tạo ra được lợi thế cho ngân hàng, nhất là đối với một ngân hàng có mức độ phủ sóng dày đặc như Agribank thì càng cần chú trọng sâu hơn về mảng dịch vụ khách hàng, nếu muốn phát triển tốt và ngày càng bền vững. Máy đánh giá độ hài lòng có vai trò như tiếng nói của khách hàng, và tiếng nói ấy được phản hồi ngay lập tức đến nhân viên, vừa là một cơ hội để khách hàng thể hiện suy nghĩ của mình, vừa như một công cụ khiến cho nhân viên giữ kỉ luật tốt hơn và có ý thức cao hơn trong ứng xử với khách hàng. Dự án cũng phù hợp hướng đi chung của tổ chức, phù hợp với phương châm “Agribank – Mang phồn thịnh đến với khách hàng” 11 Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 2. HOẠCH ĐỊNH DỰ ÁN 2.1. Hoạch định phạm vi 2.1.1 WBS và mã hóa MÃ HÓA PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC Xác định nhà cung cấp Tìm và liên hệ với cấc nhà cung 1.1 cấp tiềm năng 1.2 Chuẩn bị hồ sơ mời thầu 1.2.1 Lập chỉ dẫn đối với nhà thầu 1.2.1.1 Yêu cầu về thủ tục đấu thầu Lập tiêu chuẩn đánh giá hồ sơ dự 1.2.1.2 thầu 1.2.1.3 Chuẩn bị các biểu mẫu dự thầu 1.2.2 Lập yêu cầu về máy 1.2.2.1 Lập yêu cầu về kỹ thuật 1.2.2.1.1 Thống kê số lượng máy cần lắp đặt Đưa ra những yêu cầu cơ bản về 1.2.2.1.2 thiết kế máy Đưa ra thời gian và hình thức bảo 1.2.2.1.3 hành Lập yêu cầu về hình thức bàn giao 1.2.2.2 và tiến độ 1.2.3 Lập bảo đảm dự thầu 1.3 Phát hành hồ sơ dự thầu 1.4 Tiếp nhận hồ sơ dự thầu 1.5 Đánh giá hồ sơ dự thầu 1.5.1 Đánh giá kỹ thuật 1.5.2 Đánh giá về tài chính 1.5.3 Đánh giá kết hợp Lựa chọn nhà cung ứng và ký hợp 1.6 đồng 2 Nhân sự Xây dựng đội ngũ giám sát máy và 2.1 thống kê số liệu 2.1.1 Lập bảng mô tả tiêu chuẩn lựa chọn 2.1.2 Bổ nhiệm 2.1.3 Đào tạo ngắn hạn 1 12 THỜI GIAN 8 tuần 2 tuần 1 tuần 1 tuần 2 tuần 2 tuần 1 tuần 3 tuần 3 tuần Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 2.2 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.3 3.1.3.1 3.1.3.2 3.2 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.2 3.3 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.3 4.2 Đào tạo ngắn ngày cho bảo vệ và Giao dịch viên trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng máy Tiến hành lắp đặt Tiến hành lắp đặt thử nghiệm tại một PGD Theo dõi quá trình lắp đặt Theo dõi quá trình sử dụng thử nghiệm máy Theo dõi vật lý Theo dõi các thông số thống kê từ máy Xử lý các sai sót, vấn đề phát sinh Báo cáo nếu có các sai sót và vấn đề phát sinh Liên hệ với nhà cung cấp để có biện pháp xử lý Tiến hành lắp đặt rộng rãi Lên kế hoạch cụ thể cho từng PGD Lên kế hoạch về thời gian cụ thể cho từng PGD Kê khai số lượng máy cần lắp đặt cho từng PGD Xác định vị trí lắp đặt phù hợp đối với mỗi PGD Kết thúc lắp đặt và bàn giao Đưa vào sử dụng Thiết lập chương trình khen thưởng/ phê bình Lập tiêu chuẩn đánh giá (dựa trên các kết quả từ máy được thống kê và báo cáo) Phổ biến các tiêu chuẩn thưởng phạt đến nhân viên Phổ biến miệng Lập bảng thông tin tại các phòng giao dịch (như một hình thức khích lệ) Lập bảng tuyên dương nhân viên Giao dịch tốt tại các Phòng GD Lên kế hoạch phổ biến và thuyết phục khách hàng sử dụng máy 13 1 tuần 6 tuần 2 tuần 4 tuần 4 tuần 2 tuần 2 tuần 2 tuần Nhóm 03 – 2014 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 4.2.1 4.2.2 Lập băng rôn tại các phòng giao dịch Đưa lên website chính thức của Ngân hàng 14