Tài liệu Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng á châu - chi nhánh phan đình phùng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MỞ RỘNG BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU–CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG SVTH : Nguyễn Đình Thiên Chƣơng MSSV : 0854030089 Lớp : TN08DB –Tài chính ngân hàng GVHD : PGS-TS. Nguyễn Minh Kiều TP. Hồ Chí Minh - tháng 4/2012 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng LỜI CÁM ƠN Quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cũng như Báo cáo thực tập tốt nghiệp là một quá trình quan trọng kết nối những kiến thức đã được học trên giảng đường và những kinh nghiệm làm việc thực tiễn. Kết quả đem lại là sự nhận thức rõ ràng hơn thực tiễn công việc và biết cách áp dụng những lý thuyết vào thực tế. Quá trình thực tập không thể diễn ra tốt đẹp nếu không có sự giúp đỡ của quý trường, quý thầy/cô và quý đơn vị thực tập. Trước hết xin gửi lời cám ơn đến trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh và Chƣơng trình đào tạo đặc biệt đã xây dựng một chương trình đào tạo bổ ích, giúp sinh viên tiếp thu được không chỉ kiến thức chuyên ngành mà còn phát triển những kỹ năng làm việc thực tế. Đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành đến Phó giáo sư-Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều-trưởng Chương trình đào tạo đặc biệt, đã xây dựng một kế hoạch thực tập chi tiết, đồng thời là giảng viên hướng dẫn đã theo sát, hướng dẫn sinh viên tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên chúng em được thực tập tại các đơn vị kinh tế, học được nhiều bài học thực tế và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Ngoài ra xin chân thành cám ơn đơn vị tiếp nhận thực tập: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)-Chi nhánh Phan Đình Phùng, quý anh/chị nhân viên phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã tận tình giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập vừa qua, đồng thời đã có những góp ý chân thành và giàu tính xây dựng, giúp em hoàn thành bài đề tài này. GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều i Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACBS: Công ty chứng khoán ACB ACBR: Công ty cổ phần địa ốc ACB ACBRS: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên địa ốc ACB ATM: Máy rút tiền tự động BĐS: Bất động sản CN: Chi nhánh CSR: Nhân viên dịch vụ khách hàng DNTN: Doanh nghiệp tư nhân GPKD: Giấy phép kinh doanh HOSE: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh HĐSL: Hội đồng sáng lập HĐQT: Hội đồng quản trị HMTD: Hạn mức tín dụng HMTC: Hạn mức thấu chi KUNN: Khế ước nhận nợ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NV: Dịch bởi người viết NHTM: Ngân hàng thương mại PFC: Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân SXKD: Sản xuất kinh doanh TCBS: Hệ thống corebanking của ACB-The complex banking solution Teller: Nhân viên giao dịch TK: Tài khoản TGTT: Tiền gửi thanh toán VLĐ: Vốn lưu động GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều iv Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1 1.1 Tổng quan ............................................................................................................. 1 1.2 Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.5 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.6 Kết cấu khóa luận ................................................................................................. 4 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT .............................................................. 5 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ............................................................................... 5 2.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại ........................................................................ 5 2.1.2 Khái quát về tín dụng Ngân hàng thương mại ..................................................... 5 2.1.3 Dịch vụ Ngân hàng ............................................................................................... 8 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại .......................................................... 10 2.1.5 Bó sản phẩm và các vấn đề liên quan .................................................................. 11 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .................................................................. 14 2.2.1 Báo cáo “Innovation In Retail Banking/Asia Pacific” ......................................... 14 2.2.2 Nghiên cứu “Managing Adoption Barriers In Integrated Banking Services” .... 16 CHƢƠNG 3: TÌM HIỂU VỀ BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .............................................................................................................................. 17 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) .............................................................................................................................. 17 3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ............................. 17 3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................ 17 3.1.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 19 3.1.4 Kết quả hoạt động 2009-2011 .............................................................................. 21 3.1.5 Định hướng Chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 ..................................... 22 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU– CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG .......................................................................... 23 3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................ 23 3.2.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 24 3.2.3 Tình hình kinh doanh ........................................................................................... 24 3.2.4 Thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh Phan Đình Phùng .................................... 27 3.3 BÓ SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI ACB ........................................................... 28 3.3.1 Các quy định chung của bó sản phẩm tại ACB.................................................... 29 3.3.2 Cấu tạo bó sản phẩm tín dụng tại ACB ................................................................ 30 3.4 TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ AN CƢ TRỌN GÓI” TẠI ACB .... 32 3.4.1 Sản phẩm lõi (sản phẩm chính) ............................................................................ 33 3.4.2 Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính) .................................................................... 33 3.4.3 Sản phẩm bán chéo (sản phẩm lựa chọn) ............................................................. 35 3.4.4 Dịch vụ khác (sản phẩm lựa chọn) ....................................................................... 35 3.5 TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ KINH DOANH TRỌN GÓI” TẠI ACB ........................................................................................................................ 36 GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều v Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng 3.5.1 Sản phẩm lõi (sản phẩm chính) ............................................................................ 37 3.5.2 Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính) .................................................................... 39 3.5.3 Sản phẩm bán chéo (sản phẩm lựa chọn) ............................................................. 39 3.5.4 Dịch vụ khác (sản phẩm lựa chọn) ....................................................................... 39 3.6 QUY TRÌNH PHỐI HỢP CUNG ỨNG BÓ SẢN PHẨM. ............................. 40 3.6.1 Quy trình tiếp xúc và tư vấn khách hàng ............................................................. 40 3.6.2 Quy trình thực hiện hồ sơ, cung ứng bó sản phẩm .............................................. 40 3.7 ƢU ĐÃI ĐỐI VỚI CÁC BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...................................................................................................................... 41 3.7.1 Ưu đãi về lãi suất cho sản phẩm lõi của bó sản phẩm ......................................... 41 3.7.2 Ưu đãi về phí ........................................................................................................ 42 CHƢƠNG 4. NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT ....................................................................... 43 4.1 NHẬN XÉT VỀ LỢI ÍCH CỦA BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......................................................................................................... 43 4.1.1 Góc độ vĩ mô ........................................................................................................ 43 4.1.2 Về phía ACB ........................................................................................................ 44 4.1.3 Về phía khách hàng của ACB .............................................................................. 45 4.2 LỢI THẾ VÀ KHÓ KHĂN PHÁT TRIỂN BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHCN ................................................................................................................... 45 4.2.1 Phân tích SWOT về chiến lược kinh doanh bó sản phẩm.................................... 46 4.2.2 Đối với ACB-Chi nhánh Phan Đình Phùng ......................................................... 48 4.3 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG BÓ SẢN PHẨM TẠI ACB ........................................................................................................................ 49 4.3.1 Tên gọi sản phẩm ................................................................................................. 49 4.3.2 Quy trình cung ứng và bán hàng .......................................................................... 50 4.3.3 Mở rộng thêm bó sản phẩm chứng khoán ............................................................ 51 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ PHỤ LỤC ....................................................................................................................... GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều vi Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng DANH MỤC BẢNG TÊN BẢNG ............................................................................................... TRANG Bảng 2.1: Tóm tắt quy trình tín dụng cơ bản .......................................................... 6 Bảng 3.1: Chỉ tiêu khả năng sinh lời của ACB 2009-2011 .................................. 22 Bảng 3.2: Tình hình huy động tại ACB–CN Phan Đình Phùng ........................... 25 Bảng 3.3: Tình hình cho vay tại ACB–CN Phan Đình Phùng ............................. 26 Bảng 3.4: Các chỉ tiêu khác tại ACB–CN Phan Đình Phùng ............................... 27 Bảng 3.5 : Cấu tạo của Bó sản phẩm cho KHCN của ACB ................................. 30 Bảng 3.6: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” ............ 32 Bảng 3.7: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” ... 37 Bảng 3.8: Ưu đãi lãi suất cho Bó sản phẩm KHCN của ACB ............................. 41 Bảng 3.9: Ưu đãi về phí cho Bó sản phẩm KHCN của ACB ............................... 42 Bảng 4.1: Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh Bó sản phẩm ........................ 46 Bảng 4.2: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” ............ 52 GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều vii Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng DANH MỤC HÌNH TÊN HÌNH................................................................................................ TRANG Hình 2.1: Ma trận Ansoff ...................................................................................... 13 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB ................................................................... 20 Hình 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của ACB 2008-2011 ............................................ 21 Hình 3.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB–CN Phan Đình Phùng .............................. 24 GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều viii Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN Ngày nay, ngành ngân hàng và hoạt động của ngành ngân hàng đã trở nên một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động của nền kinh tế. Kinh tế Việt Nam đang bƣớc vào giai đoạn hội nhập toàn diện, vừa đón nhận những thuận lợi từ quá trình mở cửa, vừa phải đƣơng đầu với những khó khăn nhất định về nhiều mặt nhƣ sự cạnh tranh từ nƣớc ngoài, những tồn tại trong chính sách điều hành... Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế vẫn còn là một mối nguy hiểm thƣờng trực, tình hình lạm phát gia tăng, các khó khăn về kinh tế vĩ mô bao trùm toàn bộ các doanh nghiệp, hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam cũng gặp không ít những trở ngại. Thêm vào đó, sự cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng trở nên gay gắt trong hoạt động tín dụng và huy động. Trong thời gian qua đã có không ít những vụ “chạy đua” vƣợt trần lãi suất huy động, cho vay dƣới chuẩn, gây thất thoát giá trị kinh tế rất lớn và ảnh hƣởng đến sự ổn định của toàn bộ hệ thống cũng nhƣ toàn xã hội. Trong giai đoạn cuối năm 2011, đầu năm 2012 hàng loạt chính sách đã đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc ban hành, thể hiện rõ quan điểm ổn định hoạt động ngân hàng toàn diện, tiêu biểu là quan điểm tiến hành tái cơ cấu sáp nhập những ngân hàng yếu kém để làm trong sạch hệ thống; kiểm soát tốc độ tăng trƣởng tín dụng tại các tổ chức tín dụng thông qua việc phân chỉ tiêu tăng trƣởng tính dụng theo 4 nhóm; điều chỉnh các chỉ tiêu về lãi suất tại các ngân hàng. Đây là thời điểm mà Ngân hàng nhà nƣớc nói chung và bản thân các ngân hàng thƣơng mại nói riêng nên có những bƣớc đi hợp lý, có những mục tiêu, kế hoạch đúng đắn để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong hiện tại và tiếp tục phát triển bền vững trong tƣơng lai. Sự phát triển của một ngân hàng không chỉ đơn thuần là yếu tố bề rộng về doanh số, tăng trƣởng hay chỉ tiêu… mà còn là vấn đề chiều sâu, uy tín thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ và niềm tin ở khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng và sự phát triển của ngân hàng hiện đại càng đặt ra yêu cầu phải thiết kế và xây dựng những sản phẩm tốt hơn, hữu dụng và tiện ích hơn cho khách hàng-đối tƣợng đang ngày càng khó tính hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Thiết nghĩ đây là vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại hiện tại ở Việt Nam cần lƣu tâm nhiều hơn trong những chiến lƣợc cạnh tranh hay phát triển của mình. Nắm bắt đƣợc tình hình thực tế trên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) từ đầu năm 2012 đã triển khai thử nghiệm và chính thức đƣa vào cung cấp rộng rãi các Bó sản phẩm tín dụng dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đây là một sản phẩm dịch vụ mới tại hệ thống của ACB hƣớng đến sự phát triển sâu rộng của hoạt động tín dụng, cung cấp đồng thời nhiều sản phẩm cho khách hàng, đƣa ra nhiều GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 1 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng sự lựa chọn cũng nhƣ tiện ích tốt hơn trong giao dịch, đặc biệt là giao dịch không sử dụng tiền mặt, theo đuổi chính xác mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam và khu vực. 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với sự ra đời của mình, Bó sản phẩm đóng góp thêm một bƣớc phát triển trong quá trình tiến hành hiện đại hóa hoạt động của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên đây vẫn còn là một hình thức rất mới mẻ đối với đại đa số khách hàng của ngân hàng và công chúng. Vì vậy cần thiết có thời gian đƣa vào hoạt động chính thức để đến đƣớc với khách hàng và cần những sự đóng góp hoàn thiện nhất định để có thể trở thành một sản phẩm chủ lực thật sự của ACB. Sau một thời gian thực tập tại đơn vị Chi nhánh trực thuộc hệ thống của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng, thông qua quá trình quan sát và học hỏi, em nhận thấy Bó sản phẩm là sản phẩm hoàn toàn mới, có thể mang đến hiệu quả cao trong hoạt động cũng nhƣ tạo đƣợc một thói quen sử dụng nhiều hơn dịch vụ ngân hàng của các cá nhân. Trên đây cũng là lý do để đề tài “Mở rộng Bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng” đƣợc đƣa ra tìm hiểu và nghiên cứu. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:  Tìm hiểu những vấn đề cơ bản của bó sản phẩm nói chung và bó sản phẩm tín dụng tại ngân hàng Á Châu.  Phân tích quy trình, nội dung, ƣu đãi của những bó sản phẩm đang đƣợc áp dụng tại ngân hàng Á Châu và thực tế kinh doanh bó sản phẩm tại Chi nhánh Phan Đình Phùng.  Đề xuất mở rộng chủng loại và gia tăng hiệu quả kinh doanh Bó sản phẩm tại ngân hàng Á Châu Trong điều kiện hạn chế về thời gian và khả năng tiếp cận thông tin, cũng nhƣ những sự mới mẻ về đề tài và hoạt động bán hàng tại ngân hàng so với chuyên ngành tài chính-ngân hàng, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế về số liệu và thiếu sót nhất định, mong sự cảm thông và chia sẻ của quý thầy cô. Em hy vọng nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, góp ý chân thành để em có thể hoàn thiện thêm đề tài này. Chân thành cám ơn quý thầy cô. GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 2 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nguồn số liệu Chủ yếu là nguồn số liệu thứ cấp bao gồm:  Các tài liệu, công văn lƣu hành nội bộ của Ngân hàng Á Châu về quy trình nghiệp vụ và sản phẩm, các chính sách tín dụng hiện hành;  Bảng số liệu tổng hợp về tình hình kinh doanh của ACB-CN Phan Đình Phùng qua các năm 2009-2011;  Bảng số liệu chi tiết dƣ nợ KHCN của phòng KHCN, ACB-CN Phan Đình Phùng trong năm 2011;  Báo cáo chuyên môn về các vấn đề liên quan nhƣ tín dụng, ngân hàng, sản phẩm ngân hàng… Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp định tính: thảo luận nhóm, trao đổi với nhóm nhân viên làm việc tại vị trí PFC-CN Phan Đình Phùng về tính năng và nội dung của Bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân; phân tích SWOT về chiến lƣợc kinh doanh bó sản phẩm của ACB. Phƣơng pháp tham khảo tài liệu về phân tích sản phẩm của ngân hàng hiện đại các quốc gia có ngành ngân hàng phát triển từ những nguồn có uy tín. 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu-CN Phan Đình Phùng, là ngân hàng thƣơng mại cổ phần có uy tín hàng đầu và kinh nghiệm lâu năm của ngành ngân hàng Việt Nam, đồng thời cũng là ngân hàng đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và đang trong quá trình hiện thực hóa mục tiêu đó. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, đi sâu vào nghiên cứu mô tả về Bó sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân, phân tích khả năng phát triển của hình thức Bó sản phẩm vừa đƣợc áp dụng đầu năm 2012 trong tình hình nền kinh tế hiện tại và tình hình thực tiễn tại CN Phan Đình Phùng. GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 3 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng 1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN Phần nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp “Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng” bao gồm 4 chƣơng:  Chƣơng 1: Giới thiệu. Giới thiệu hoàn cảnh ra đời của đề tài, lý do chọn đề tài, mục tiêu-phƣơng phápphạm vi nghiên cứu.  Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết. Bao gồm trình bày cơ sở lý luận chung làm khung lý thuyết cho đề tài và trình bày các đề tóm lƣợc các đề tài đã đƣợc thực hiện có liên quan.  Chƣơng 3: Tìm hiểu về Bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. Giới thiệu về ngân hàng Á Châu và ngân hàng Á Châu-CN Phan Đình Phùng. Trình bày các vấn đề xoay quanh về Bó sản phẩm tín dụng cho KHCN đang đƣợc áp dụng tại đơn vị.  Chƣơng 4: Nhận xét và đề xuất. Đƣa ra những nhận xét về lợi ích và khả năng phát triển của Bó sản phẩm dƣới nhiều góc độ. Đồng thời bổ sung một số đề suất để nâng cao chất lƣợng cung ứng Bó sản phẩm tại ACB. GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 4 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 2.1.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại “Ngân hàng thƣơng mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng khác nhau” (Nguyễn Đăng Dờn, 2009). Nhƣ vậy có thể nhận thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, giúp huy động những nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội để cung cấp cho những đối tƣợng có nhu cầu sử dụng chính đáng. Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng và hệ thống ngân hàng phát triển, các NHTM thực hiện ba chức năng sau:  Trung gian tín dụng.  Trung gian thanh toán và cung ứng phƣơng tiện thanh toán cho nền kinh tế.  Cung ứng dịch vụ ngân hàng. 2.1.2 Khái quát về tín dụng ngân hàng thƣơng mại Trong các chức năng của NHTM, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định. Tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:  Có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở hữu sang cho ngƣời sử dụng.  Sự chuyển nhƣợng này mang tín chất tạm thời hay có thời hạn.  Sự chuyển nhƣợng này có kèm chi phí. Phân loại Tín dụng ngân hàng có thể chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân loại khác nhau. Theo tiêu thức “mục đích sử dụng”, tín dụng ngân hàng có thể chia thành các loại:  Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thƣơng nghiệp.  Cho vay tiêu dùng cá nhân. GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 5 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng  Cho vay bất động sản.  Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu. Theo tiêu thức “phƣơng thức cho vay”, tín dụng ngân hàng có thể chia thành các loại:  Cho vay theo món vay.  Cho vay theo hạn mức tín dụng. Theo tiêu thức “phƣơng thức hoàn trả nợ vay”, tín dụng ngân hàng có thể chia thành các loại:  Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn.  Cho vay nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp.  Cho vay trả nợ nhiều lần nhƣng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tùy khả năng tài chính của ngƣời đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào. (Nguyễn Minh Kiều, 2009) Quy trình tín dụng “Quy trình tín dụng là bản tổng hợp mô tả các bƣớc đi cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết định cho vay, giải ngân và thanh lý hợp đồng tín dụng. Hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều tự thiết kế cho mình một qui trình tín dụng cụ thể, bao gồm nhiều bƣớc đi khác nhau với kết quả cụ thể của từng bƣớc đi. Tùy theo đặc điểm tổ chức và quản trị, mỗi ngân hàng đều tự thiết kế và xây dựng cho mình một qui trình tín dụng riêng” (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Bảng 2.1: Tóm tắt quy trình tín dụng căn bản Các giai đoạn của quy trình Nguồn và nơi cung cấp thông tin Nhiệm vụ của ngân hàng ở mỗi giai đoạn Kết quả của mỗi giai đoạn 1 2 3 4 Lập hồ sơ đề KH đi vay cung cấp Tiếp xúc phổ biến và Hoàn thành bộ hồ sơ nghị cấp tín thông tin. hƣớng dẫn KH lập hồ chuyển sang giai dụng. sơ vay vốn. đoạn sau. GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 6 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng 1 2 3 Phân tích tín Hồ sơ đề nghị vay từ Tổ chức thẩm định về dụng. giai đoạn trƣớc các mặt tài chính và phi chuyển sang. tài chính do các cá Các thông tin bổ nhân hoặc bộ phận sung từ phỏng vấn, thẩm định thực hiện. 4 Báo cáo kết quả thẩm định để chuyển sang bộ phận có thẩm quyền để quyết định cho vay. hồ sơ lƣu trữ. Quyết định Các tài liệu và thông tín dụng tin từ giai đoạn trƣớc chuyển sang và báo cáo kết quả thẩm định. Quyết định cho vay hoặc từ chối cho vay dựa vào kết quả phân tích. Quyết định cho vay hoặc từ chối tùy theo kết quả thẩm định. Quyết định cho vay Thẩm định các chứng và các hợp đồng liên từ theo các điều kiện quan. của hợp đồng tín dụng Các chứng từ làm cơ trƣớc khi phát tiền vay. Chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi của khách hàng hoặc chuyển trả cho nhà cung cấp theo yêu cầu của khách hàng. Các thông tin bổ sung. Giải ngân sở giải ngân. Giám sát và Các thông tin nội bộ Phân loại hoạt động tài thanh lý tín từ ngân hàng. khoản, báo cáo tài dụng Các báo cáo tài chính, kiểm tra mục chính theo định kỳ đích sử dụng vốn vay. của KH. Tái xét và xếp hạng tín dụng. Các thông tin khác. Tiến hành các thủ tục pháp lý nhƣ ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng công chứng, và các loại hợp đồng khác. Báo cáo kết quả giám sát và đƣa ra các giải pháp xử lý. Lập các thủ tục để thanh lý tín dụng. Thanh lý hợp đồng tín dụng. Nguồn: “Thẩm định tín dụng và ngân hàng” – PGS-TS. Nguyễn Minh Kiều, 2009. GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 7 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình tín dụng có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng. Về mặt hiệu quả, quy trình tín dụng hợp lý góp phần nâng cao chất lƣợng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản trị, quy trình tín dụng có các tác dụng: (1) làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng; (2) làm cơ sở cho việc thiết lập hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính; (3) chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng. Đối tƣợng khách hàng cá nhân Trong số các đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng thƣơng mại nhắm đến để phục vụ có thể kể đến đối tƣợng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên đây lại là đối tƣợng mà một số ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam chƣa có sự quan tâm hoặc chƣa quan tâm đúng mức (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Đối tƣợng KHCN có những đặc điểm sau đây:  Đặc điểm giao dịch KHCN là có số lƣợng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhƣng doanh số giao dịch lại thấp.  Số lƣợng khách hàng đông nhƣ lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Để có thể giải quyết vấn đề này, ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém.  Về mặt qui chế và thủ tục, cho vay KHCN vẫn thực hiện theo quy chế cho vay khách hàng của các tổ chức tín dụng.  Thƣờng các ngân hàng cổ phần (nhƣ ACB) có thực hiện tổ chức một bộ phận riêng chuyên giao dịch với khách hàng cá nhân để thuận tiện và phục vụ tốt hơn đến khách hàng.  Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân thƣờng đơn giản hơn khách hàng doanh nghiệp vì số tiền tƣơng đối nhỏ, hồ sơ không quá phức tạp, không nhất thiết phân tích đánh giá báo cáo tài chính. 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng Nhu cầu đa dạng của khách hàng đặt ra nhiệm vụ cho NHTM cần đáp ứng đầy đủ và hiệu quả thông qua việc cung ứng dịch vụ NH. Dịch vụ NH có hai đặc điểm chính:  Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng thƣơng mại với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện đƣợc một cách trọn vẹn và đầy đủ. Những ƣu thế đó đƣợc thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lƣới chi nhánh rộng khắp; có quan hệ sâu rộng với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 8 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng tế; có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại nắm bắt đƣợc thông tin tình hình kinh tế và diễn biến thị trƣờng.  Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ các NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình. (Nguyễn Đăng Dờn, 2009) Nhƣ vậy các dịch vụ ngân hàng nhắm đến mục tiêu gia tăng yếu tố doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, giúp ngân hàng thu về các khoảng phí dịch vụ. Ngoài ra các dịch vụ ngân hàng còn hỗ trợ tốt cho quá trình hoạt động của ngân hàng qua hai chức năng chính là trung gian tín dụng và trung gian thanh toán và cung ứng phƣơng tiện thanh toán. Dịch vụ ngân hàng đƣợc chia làm hai loại chính:  Dịch vụ ngân hàng truyền thống  Dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã đƣợc các ngân hàng thực hiện từ lâu đời, phát triển dựa vào những lợi thế cơ bản của ngân hàng, hoàn thiện dần dần cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Những dịch vụ này bao gồm:  Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của cá nhân, tổ chức kinh tế và tổ chức phi kinh tế.  Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: mở tài khoản, thanh toán trong nƣớc, và quốc tế, chuyển tiền, nhờ chi hộ…  Tín dụng vốn lƣu động, cho vay đầu tƣ tài sản cố định, tín dụng tài trợ dự án, bảo lãnh ngân hàng.  Tín dụng tiêu dùng thông qua các loại hình cho vay nhƣ mua nhà, xây-sửa nhà, mua xe.  Dịch vụ khác: bảo quản vật có giá ủy thác và đại lý, tƣ vấn tài chính. (Nguyễn Đăng Dờn, 2009) Dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử, vì vậy những loại hình dịch vụ này đƣợc gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 9 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng để nắm bắt các thông tin có liên quan đế hoạt động của ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin hiện đại. Dịch vụ này có các đặc tính:  Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến các dịch vụ này.  Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ công nghệ thông tin hiện đại. (Nguyễn Đăng Dờn, 2009) 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhờ sự phát triển của cơ sở hạ tầng và kỹ thuật của ngành công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng hiện đại (hay dịch vụ ngân hàng điện tử) ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt là ở những nƣớc phát triển. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử gồm các loại sản phẩm chủ yếu sau đây: Home banking Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home banking khác hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem-đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. Internet banking Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vị toàn cầu. Đây là trở ngại lớ do việc đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. Phone banking Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 10 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin đƣợc cập nhật liên tục, khác với trƣớc đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc. Mobile banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các dịch vụ có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là phải cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Callcenter Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Callcenter có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Callcenter là phải có ngƣời trực 24/24 giờ. (Nguyễn Đăng Dờn, 2009) 2.1.5 Bó sản phẩm và các vấn đề liên quan Nội dung chính của khóa luận xoay quanh các vấn đề về Bó sản phẩm tín dụng tại ACB nên việc trình bày các định nghĩa có liên quan đƣợc xem là cần thiết để làm rõ hơn nội dung của phần phân tích. Ngoài ra còn sử dụng một số kiến thức chuyên môn về Marketing ngân hàng để làm rõ hơn chiến lƣợc kinh doanh Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà ACB cung cấp. Gói dịch vụ Bản chất vô hình của việc cung ứng dịch vụ gây khó khăn cho nhà quản trị các tổ chức, đồng thời với sự hiện diện của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ đã tạo ra sự quan tâm về trải nghiệm dịch vụ tổng thể. Gói dịch vụ đƣợc định nghĩa là một gói hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong một vài hoàn cảnh khác nhau, gói này bao gồm 4 đặc tính sau: GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 11 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng  Tiện ích hỗ trợ: Những nguồn lực vật chất hữu hình phải có sẵn trƣớc khi một dịch vụ có thể đƣợc chào bán,  Hàng hóa thúc đẩy: Những tƣ liệu hoặc vật liệu mà ngƣời mua tiêu dùng hoặc mua.  Dịch vụ công khai: Những lợi ích có thể nhận thức đƣợc rõ ràng và bao gồm những đặc tính thực chất hoặc bản chất của dịch vụ.  Dịch vụ ẩn: Lợi ích về tâm lý mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận theo phỏng đoán hoặc những đặc tính ngoại lai, không mang bản chất vốn có của dịch vụ nào đó. Tất cả các thuộc tính này đều đƣợc khách hàng trải nghiệm và hình thành nên nhận thức của họ về dịch vụ. Điều quan trọng mà các nhà quản trị trong tổ chức dịch vụ là cần làm và tạo ra sự trải nghiệm tổng thể cho khách hàng phù hợp với gói dịch vụ mong đợi theo những chuẩn nhất định. (Trịnh Quốc Trung, 2008) Bó sản phẩm Bó sản phẩm là một hình thức bán hàng đƣợc áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh doanh. Một bó, một combo, một package hay một gói sản phẩm là tên gọi thƣờng thấy của những hình thức này, chúng thƣờng là các sự kết hợp của các loại hàng hóa, dịch vụ, các tiện ích… với mục tiêu chính là gia tăng số lƣợng hàng hóa, dịch vụ bán đƣợc, hoặc/đồng thời đem lại thêm nhiều lợi ích từ khách hàng. Có thể đƣa ra ví dụ dễ bắt gặp trong cuộc sống: một cửa hàng thức ăn nhanh cung cấp một combo (một phần ăn) gồm 2 ly nƣớc ngọt ngoại cỡ, một phần gà rán gồm 5 miếng, 2 hamberger tôm, 1 salad trộn dầu giấm, 1 khoai tây chiên cỡ lớn với giá rẻ hơn rất nhiều nếu khách hàng mua lẻ từng món ăn một, đƣợc phục vụ nhanh chóng và tiện lợi chỉ bằng một lần giao hàng. Nhƣ vậy, Bó sản phẩm tín dụng đƣợc đề cập chính trong khóa luận mang cả những đặc tính kế hợp của một bó sản phẩm đơn thuần và một gói dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Bó sản phẩm tín dụng Bó sản phẩm là một khái niệm tƣơng đối mới mẻ đối với ngân hàng Việt Nam, thƣờng đƣợc gọi dƣới nhiều tên gọi khác nhau tại các tổ chức tín dụng khác nhau: Bó sản phẩm, Combo sản phẩm… Trong nhiều nghiên cứu và bài báo học thuật tiếng Anh, sử dụng thuật ngữ “Integrated banking services” (tập hợp sản phẩm ngân hàngNV) hay “Asset management account” (tài khoản quản lý tài sản-NV) và đƣa ra định nghĩa: “Bó sản phẩm ngân hàng là một phần của quá trình cải tiến công nghệ ngân GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 12 Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng hàng hiện đại nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích của khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ. Bó sản phầm bao gồm một số lƣợng các dịch vụ tài chính ở nhiều mức độ khác nhau dƣới chung một nhóm/một tên gọi” (Jonathan Lee, 2009). Tuy nhiên, có thể nhận thấy bó sản phẩm đều tồn tại những điểm chung, nhƣ: đều là sự kết hợp của các sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng hay tổ chức tín dụng đó đang cung cấp, đều có sự mở rộng sang sử dụng dịch vụ thẻ hay các dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, hơn cả, đây đều là đại diện cho những cải tiến phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bán chéo sản phẩm “Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thƣờng, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thƣờng liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua” (Nguyễn Thị Nhung, 2010). Chiến lƣợc kinh doanh Trƣớc hết cần nắm rõ mục tiêu kinh doanh đƣợc định nghĩa nhƣ là mục tiêu, mục đích mà mọi hoạt động của ngân hàng đều hƣớng tới. Có thể sử dụng mục tiêu kinh doanh nhƣ phƣơng án để xác định một cách định tính hơn quan điểm của ngân hàng về những gì mà ngân hàng sẽ trở thành. Từ đó có thể đƣa ra định nghĩa “Chiến lƣợc kinh doanh là tất cả những cách thức cần thiết và hiệu quả để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh mà ngân hàng đã chọn ra cho mình” (Trịnh Quốc Trung, 2008) Ma trận Ansoff Ma trận Ansoff (Ansoff matrix) là một công cụ đơn giản nhƣng hiệu quả giúp cho các nhà Marketing và đơn vị kinh doanh hoạch định chiến lƣợc phát triển. Với tên gọi khác là ma trận mở rộng thị trƣờng, ma trận Ansoff chỉ ra các doanh nghiệp (ngân hàng) có thể tăng trƣởng theo 4 cách: Hình 2.1 Ma trận Ansoff Nguồn: “Marketing ngân hàng” - TS. Trịnh Quốc Trung, 2008 GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 13