Tài liệu Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn jw marriott hà nội

lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH  BÁO CÁO NHÓM CHỦ ĐỀ: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI GVHD: Đặng Thị Phước Toàn Nhóm thực hiện: Nhóm 7 Lớp học phần: 61.QTKS-3 Học phần: Quản trị nguồn nhân lực khách sạn Khánh Hòa, tháng 4, năm 2022 lOMoARcPSD|15978022 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ và tên MSSV 1 Bùi Kiều Quỳnh Như (NT) 61134121 2 Ngô Trịnh Như Quỳnh 61134258 3 Võ Thị Thanh Ngân 61130671 4 Lâm Thảo Uyên 61131491 5 Phạm Nguyễn Yến Vy 61132724 6 Mai Thị Hồng Hạnh 61130259 7 Trần Thu Phương 61132437 8 Nguyễn Thanh Trà 61131296 9 Trần Thị Mỹ Nhung 61134142 10 Võ Thành An 61130010 2 Nhiệm vụ Thuyết trình, phân công và giám sát nội dung Thuyết trình, phân công và giám sát nội dung Phân tích về sử dụng và quản lý nhân viên, công tác đào tạo và phát triển nhân sự Phân tích về hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc và công tác tuyển dụng Phân tích về chính sách, lương, khen thưởng, kỷ luật và chính sách khách Phân tích giải pháp phát triển nguồn nhân lực Phân tích giải pháp phát triển nguồn nhân lực Phân tích đặc điểm thị trường, thuận lợi và khó khăn của môi trường kinh doanh Phân tích về văn hóa khách sạn, nhận xét thực trạng quản lý nguồn nhân lực Khái quát về khách sạn, phân tích về cơ sở vật chất kỹ thuật. Tổng hợp nội dung, trình bày Word, thiết kế Power Point lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH.................................................................................................4 DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................................4 LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................5 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI..................6 1.1. Khái quát về khách sạn.........................................................................................6 1.1.1. Tầm nhìn..........................................................................................................7 1.1.2. Sứ mệnh...........................................................................................................7 1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................8 1.2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất, kỹ thuật..................................................................8 1.2.2. Đặc điểm thị trường khách sạn......................................................................9 1.2.3. Thuận lợi và khó khăn của môi trường kinh doanh khách sạn.................10 CHƯƠNG II: CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI. 13 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý.........................................................................................13 2.2. Nội dung quản lý nhân sự...................................................................................14 2.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực..........................................................................14 2.2.2. Phân tích công việc và công tác tuyển dụng................................................18 2.2.3. Sắp xếp sử dụng và quản lý nhân viên.........................................................22 2.2.4. Công tác đào tạo và phát triển nhân sự.......................................................24 2.2.5. Chính sách bảo hiểm, tiền lương nhân viên................................................26 2.2.6. Chính sách khen thưởng và kỹ luật lao động..............................................27 2.2.7. Chính sách khác............................................................................................27 2.3. Văn hóa đặc trưng của khách sạn......................................................................28 2.4. Nhận xét thực trạng quản lý nguồn nhân lực của khách sạn...........................32 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN.................................................................................................................................. 34 3.1. Phát huy tính ổn định của nguồn nhân sự hiện tại............................................34 3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẵn có.....................................................34 3.3. Xây dựng chính sách thu hút nhân tài...............................................................35 KẾT LUẬN...................................................................................................................... 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................40 3 lOMoARcPSD|15978022 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. Khách sạn JW Marriott Hà Nội...........................................................................6 Hình 1.2. Logo của JW Marriott Hà Nội.............................................................................7 Hình 1.3. Nội thất phòng của JW Marriott Hà Nội.............................................................8 Hình 1.4. Phòng họp tại JW Marriott Hà Nội......................................................................9 Hình 1.5. Toàn cảnh từ trên cao của JW Marriott Hà Nội.................................................10 Hình 1.6. Khu vực tiền sảnh của JW Marriott Hà Nội......................................................11 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội...................................................13 Hình 2.2. Ông Mark Van Der Wielen................................................................................13 Hình 2.5. Quang cảnh của JW Marriott Hà Nội................................................................29 Hình 2.6. Đồng phục nhà hàng của JW Marriott Hà Nội..................................................30 Hình 2.7. Đồng phục lễ tân tại JW Marriott Hà Nội.........................................................30 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Các chương trình đào tạo tại JW Marriott Hà Nội.............................................25 4 lOMoARcPSD|15978022 LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động quản trị nhân lực là một nghệ thuật ở bất kỳ doanh nghiệp nào nói chung và khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng đều cần quan tâm . Quản trị nhân lực hiệu quả giúp xây dựng, định hướng cho hoạt động của toàn doanh nghiệp. Tiếp theo đó, quản trị nhân lực giúp gắn kết nội bộ, nâng cao năng suất lao động và mang lại doanh thu cao. Ý thức được tầm quan trọng đó, nhóm chúng tôi đã tiến hành lựa chọn và nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực ở JW Marriott Hà Nội. Một thương hiệu khách sạn tầm cỡ quốc tế, cho thấy nhiều khía cạnh khác nhau trong công tác hoạch định nhân lực, tuyển dụng, đào tào và các chinh sách đãi ngộ của khách sạn. Việc nghiên cứu này giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về hoạt động của công tác quản trị nhân lực và rút ra bài học kinh nghiệm cho bản thân. Từ việc nhận xét về thuận lợi, khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đưa ra những nhận định về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn, nhóm chúng tôi đã tiến hành đề xuất một số phương án nhằm cải thiện chất lượng của việc quản lý nhân sự tại khách sạn JW Marriott Hà Nội. Bài báo cáo này còn nhiều điều sai sót bởi trình độ nhận thức của nhóm tác giả, hy vọng sẽ nhận được sự đóng góp chân thành của chuyên gia nhằm hoàn thiện bài báo cáo một cách đung đắn nhất. Chân thành cảm ơn! 5 lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1. Khái quát về khách sạn Khách sạn JW Marriott Hà Nội do kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế, là dự án do tập đoàn Bitexco đầu tư xây dựng và được quản lý bởi tập đoàn Marriott International - tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới. Khách sạn tọa lạc trên đường Đỗ Đức Dục, phường Mễ Trì, quận Từ Liêm. Khách sạn được khởi công xây dựng vào tháng 10/ 2007, hoàn thành và đi vào hoạt động vào năm 2013. Khách sạn JW Marriott Hà Nội được xây dựng trên quy mô diện tích 7.9 ha với thiết kế lấy cảm hứng từ “con Rồng huyền thoại” nằm bên bờ Biển Đông – một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam. JW Hình 1.1. Khách sạn JW Marriott Hà Nội Marriott Hà Nội kết hợp hài hòa giữa sự tinh tế và sang trọng đương đại cùng những nét văn hóa đặc trưng đậm chất Việt. JW Marriott Hà Nội tự hào là khách sạn MICE (hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) đẳng cấp nhất tại Việt Nam, tạo ra một không gian hội thảo chuyên nghiên, tiện lợi với 8 khu vực ẩm thực chuyên biệt sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm ấn tượng và phong phú. Đây cũng là nơi lưu trú của nhiều quan chức cấp cao trên thế giới khi đến Việt Nam, trong đó có tổng thống Donald Trump trong sự kiện Hội nghị thượng đỉnh Mỹ – Triều tại Hà Nội vào đầu năm 2019. 6 lOMoARcPSD|15978022 1.1.1. Tầm nhìn Marriott International luôn tuân theo tầm nhìn của những người sáng lập công ty để có được vị thế như ngày nay. Họ cho rằng tầm nhìn nên đơn giản đến mức không chỉ dễ thực hiện mà còn phải tuân theo trong toàn bộ tổ chức. Tầm nhìn của họ rất đơn giản: “Để lại di sản xuất sắc trong ngành dịch vụ. Trở thành công ty du lịch được yêu thích nhất trên toàn thế giới.” 1.1.2. Sứ mệnh Tập đoàn Marriott với sứ mệnh là: “To enhance the lives of our customers by creating and enabling unsurpassed vacationand leisure experience”, tạm dịch là: Nâng cao cuộc sống của khách hàng bằng cách tạo ra trải nghiệm kỳ nghỉ và giải trí vượt trội. - Hình 1.2. Logo của JW Marriott Hà Nội Đối với khách hàng:  Nâng cao trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt mà khách hàng không còn lựa chọn nào khác ngoài việc lựa chọn thương hiệu JW Marriott.  Đảm bảo cung cấp các tiê ̣n nghi, dịch vụ, chất lượng tốt nhất; luôn luôn sáng tạo để tìm cách thức mới, đáp ứng nhu cầu của du khách.  Là khách sạn MICE đẳng cấp nhất tại Việt Nam, khách hàng luôn có được trải nghiệm tốt nhất - Đối với nhân viên:  Cung cấp môi trường làm viê ̣c chuyên nghiê ̣p, trách nhiê ̣m và nhân văn.  Cam kết tạo cơ hô ̣i thăng tiến cho tất cả các thành viên.  Thúc đẩy môi trường làm viê ̣c năng đô ̣ng, sáng tạo, đổi mới; không ngừng gắn kết hài hoà giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của nhân viên. - Đối với cồng đồng xã hô ̣i:  JW Marriot Hà Nô ̣i không đóng góp thêm một công trình mang tính biểu tượng về văn hóa tại Thủ đô Hà Nội.  Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam ngay từ ngày đầu mở cửa. 7 lOMoARcPSD|15978022 - Đối với đối tác và nhà cung cấp:  Nêu cao tinh thần hợp tác cùng phát triển lâu dài và bền vững  Mục tiêu gia tăng giá trị và thương hiê ̣u 1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn 1.2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất, kỹ thuật Khách sạn có tổng mức đầu tư lên đến 250 triệu đô la Mỹ, được thiết kế 9 tầng, với 450 phòng nghỉ trong đó có 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 51 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống rộng 320m2. Các phòng đều có cửa sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần với hướng nhìn ra hồ/ thành phố tùy vị trí. 450 khu phòng được trang bị những tiện nghi cao cấp như: - Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với bồn tắm và vòi sen phun mưa - Các phòng tắm cũng được trang bị áo choàng tắm, dép đi trong nhà và đồ dùng nhà tắm được thiết Hình 1.3. Nội thất phòng của JW Marriott Hà Nội kế riêng. - Giường pillowtop - IPod dock - Khách sạn cung cấp kết nối Internet có dây miễn phí. Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc gồm bàn và báo miễn phí, cùng điện thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp (có giới hạn) - Khách có thể sử dụng tủ lạnh và dụng cụ pha espresso trong phòng. - Dịch vụ phòng 24 giờ 8 lOMoARcPSD|15978022 Ngoài ra, khách sạn còn là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện MICE với 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1000m2 và 480m với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách. Khách sạn sang trọng liền kề trung tâm hội nghị tại Hà Nội với bãi đậu xe tự phục vụ miễn phí. Khách sạn không khói thuốc này có hồ bơi trong nhà, nhà hàng và 2 quầy bar/khu lounge. Khách có thể sử dụng Wifi miễn phí tại khu vực chung lẫn bãi Hình 1.4. Phòng họp tại JW Marriott Hà Nội đậu xe tự phục vụ miễn phí. Ngoài ra, trong khuôn viên còn có trung tâm thể dục phục vụ 24 giờ, quầy bar bên hồ bơi và 2 tiệm cà phê/quán cà phê. Năm 2021, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã đạt giải nhất hạng mục công trình xây dựng cải tạo thuộc Giải thưởng "Hiệu quả năng lượng trong các công trình xây dựng năm 2021" do Bộ Công Thương và Hội Khoa học và công nghệ sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả Việt Nam (VECEA) tổ chức. 1.2.2. Đặc điểm thị trường khách sạn Trong điều kiện binh thường mới cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, khách du lịch đến với JW Marriott Hà Nội rất đa dạng, có thể là những đoàn du lịch, khách du lịch, hội thảo, khách quốc tế, nội địa,... Do đó để đáp ứng nhu cầu trên JW Marriott Hà Nội đã có mạng lưới hoạt động trên thị trường với tần suất rất lớn. 9 lOMoARcPSD|15978022 Theo đại diện Savills, công suất hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội có thời điểm lên đến 90%. Khách sạn đã khẳng định mình là mô ̣t khách sạn 5 sao có uy tín cũng như tên tuổi đối với ngành kinh doanh khách sạn trong nước cũng như thị trường châu Á và là sự Hình 1.5. Toàn cảnh từ trên cao của JW Marriott Hà Nội lựa chọn hàng đầu để diễn ra các hoạt đô ̣ng lớn mang tầm cỡ Quốc gia. Thị trường du lịch châu Á nói chung cũng như Viê ̣t Nam nói riêng đang ngày mô ̣t phát triển, đây là cơ hô ̣i lớn cho JW Marriott mở rô ̣ng quảng bá, đón lượng khách du lịch cao cấp từ nước ngoài cũng như trong nước đến nghỉ dưỡng bằng những chiến lược quảng bá tên tuổi. Tâ ̣n dụng lợi thế là mô ̣t khách sạn thuô ̣c tâ ̣p đoàn khách sạn Marriott International, có lượng khách hàng thân thiết tính chung toàn cầu hiê ̣n có 44 triê ̣u thành viên, riêng châu Á là 4,5 triê ̣u người. Với những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, JW Marriott Hà Nội luôn có mô ̣t lượng khách doanh nhân lui tới ổn định. 1.2.3. Thuận lợi và khó khăn của môi trường kinh doanh khách sạn  Thuận lợi: - Khách sạn JW Marriott Hà Nội có vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn. 10 lOMoARcPSD|15978022 - Khá ch sạn JW Hà Nội là một Hình 1.6. Khu vực tiền sảnh của JW Marriott Hà Nội trong những khách sạn số 1 tại Hà Nội nên vị thế cũng như uy tín của khách sạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả các sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho khách. Yếu tố vị thế và uy tín của khách sạn đòi hòi chất lượng của các sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao và luôn đem lại sự hài lòng đến cho khách hàng. - Khách sạn JW Marriot Hà Nội rất chú trọng và không ngừng phát triển việc đầu tư khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, JW Marriot Hà Nội luôn có 1 đội ngũ nhân viên được cử đi tìm tòi và học hỏi các trang thiết bị tiên tiến và mới nhất để có thể đảm bảo được sản phẩm của mình được giữ vững và phát triển mới hơn nữa. - Có đội ngũ nhân viên đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hóa cao, có nhiều kinh nghiệm, rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh.  Khó khăn: - JW Marriott Hà Nội được đưa hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ còn nhiều lúng túng trong công việc xây dựng thị truờng cả trong và ngoài nước. - Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh là các khách sạn có sự tương đồng về quy mô, hạng và có cùng tập khách hàng chủ yếu như 11 lOMoARcPSD|15978022 khách sạn Daewoo, khách sạn Mellisa, khách sạn Metropole, khách sạn Intercontinental và các đối thủ cạnh tranh gián tiếp. - Già hóa dân số nhanh chóng cũng có thể dẫn đến tình trạng thiếu lao động ngành khách sạn trong tương lai - Tôn giáo có ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu, thói quen của khách du lịch. Khi theo một đạo giáo nào đó, các tín đồ có thể chỉ sử dụng các dịch vụ phù hợp hoàn toàn với đặc điểm tín ngưỡng, tôn giáo của họ. Từ đó, yêu cầu dịch vụ cũng khác nhau ở mỗi bộ phận du khách. Vì vậy, khi tiếp nhận khách lưu trú đặt phòng và sử dụng dịch vụ, quản lý khách sạn cần nắm rõ đặc điểm tâm lý của khách. từ tôn giáo, tới đặc trưng dân tộc, văn hóa của họ để định hướng nhân viên có cách phục vụ phù hợp nhất. 12 lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG II: CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, tức là mọi hoạt động của sạn đều do ban Giám đốc đề ra. Mô hình này giúp Tổng giám đốc, các Giám đốc quản lí dễ dàng, giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả. Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm lớn cho Ban quản trị cấp cao của khách sạn. Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội  Giới thiệu ban quản trị của JW Marriot Hà Nội: - Tổng giám đốc: Người điều hành khách sạn hiện nay là ông Mark Van Der Wielen, một nhà quản lý giàu kinh nghiệm. Ông điều hành tất cả các hoạt động trong khách sạn, nắm rõ các quy định và điều khoản của tập đoàn, là người truyền đạt và kết nối Marriott International với JW Marriott Hà Nội. Đồng thời ông cũng là người chỉ đạo, giám sát thực hiện các kế hoạch từ chủ đầu tư góp phần nâng cao hiệu quả 13 Hình 2.2. Ông Mark Van Der Wielen lOMoARcPSD|15978022 hoạt đông của khách sạn. Với 20 năm làm việc cho tập đoàn quốc tế Marriott International và gần 10 năm trong cương vị Tổng Giám đốc cho các khách sạn trên toàn thế giới, ông Mark chắc chắn sẽ đóng góp vốn kinh nghiệm quý báu của mình để mang lại những thành công to lớn cho khách sạn JW Marriott Hà Nội trong những năm tiếp theo. Ông từng đạt giải thưởng “Giám đốc khách sạn tiêu biểu” năm 2017 và 2018. - Giám đốc bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Ông Paul Dunn - Người có kinh nghiệm lâu năm và đã từng đảm nhiệm vị trí Giám đốc Kinh doanh thị trường tại thành phố Dubai trong 4 năm, quản lý chuỗi 9 khách sạn của tập đoàn. Ông là người nắm vị trí then chốt trong việc thúc đẩy ngành kinh doanh dịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm và tổ chức sự kiện tại 9 khách sạn này. - Giám đốc Kinh doanh – phụ trách Đoàn Hội nghị và Hội thảo: Bà Stephanie Andrade sau khi tốt nghiệp tại Đại học Penn State và Đại học Trung Hoa tại Hồng Kong, bà bắt đầu quá trình công tác tại khách sạn Hilton với nhiều vị trí tại các thành phố lớn như New York, Portland/Oregon và Philadelphia, nơi bà đón nhận giải thưởng đầu tiên với cương vị Quản lý Kinh Doanh. Năm 2011, bà gia nhập tập đoàn Hyatt tại Florida và ngay sau đó bà đã được trao tặng danh hiệu “Cá nhân xuất sắc” năm 2013. Năm 2014, bà bắt đầu sự nghiệp tại Châu Á – Thái Bình Dương tại Hong Kong và hiện tại gia nhập đại gia đình Marriott International. 2.2. Nội dung quản lý nhân sự 2.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực 2.2.1.1. Nguồn cung nhân lực cho khách sạn JW Marriott Hà Nội hợp tác với các đại học địa phương phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành quản lý khách sạn. Vào ngày 8/9/2021, Hội đồng Kinh doanh Marriott tại Việt Nam và Campuchia (VCMBC), liên hợp 14 khách sạn như JW Marriott Hà Nội, Sheraton Hà Nội,... và khu nghỉ dưỡng tại Việt Nam và Campuchia được quản lý bởi tập đoàn Marriott International, đã ký ba Biên bản Ghi nhớ cho thỏa thuận hợp tác với Đại học Anh Quốc Việt Nam, Đại học Thái Bình Dương Nha Trang, Đại học Ngoại Thương Hà Nội, Đại học Duy Tân Đà 14 lOMoARcPSD|15978022 Nẵng và Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Sự hợp tác này cho phép sinh viên các trường đại học được tham gia các sự kiện tuyển dụng và phát triển sự nghiệp liên quan, tham quan, học tập và thực tập tại JW Marriott Hà Nội. JW Marriott Hà Nội sẽ có trách nhiệm hợp tác với các trường đại học để nâng cao chất lượng khóa đào tạo chuyên ngành quản lý khách sạn, tham gia vào các hoạt động định hướng nghề nghiệp, nói chuyện chia sẻ về nghề nghiệp và tư vấn nghề nghiệp cho sinh viên, ví dụ như chia sẻ kinh nghiệm phỏng vấn xin việc hoặc kỹ năng viết CV. Hợp tác này sẽ kéo dài ít nhất 4 năm. Hướng nghiệp Á Âu (HNAAu) đã ký thỏa thuận hợp tác đào tạo nhân lực Nhà hàng – Khách sạn cùng Công ty TNHH Quản Lý Khách Sạn Bitexco – chủ đầu tư Khách sạn JW Marriott Hà Nội. JW Marriott Hà Nội sẽ liên kết đào tạo với HNAAu và tham gia vào các hoạt động hướng nghiệp dành cho học viên như: chia sẻ kinh nghiệm phỏng vấn, tư vấn việc làm, tuyển dụng, hoàn thiện hồ sơ….HNAAu không chỉ giúp học viên thực tập tại JW Marriott Hà Nội mà còn giới thiệu học viên có năng lực đến tham gia phỏng vấn tìm việc làm chính thức tại khách sạn sau tốt nghiệp hoặc ứng tuyển các vị trí thời vụ, cộng tác viên, bán thời gian,…thông qua thỏa thuận này. Chương trình “Ngày hội hướng nghiệp – To the Journey” được khách sạn khách sạn JW Marriott Hà Nội tổ chức thành công, thu hút sự tham gia đông đảo của sinh viên các khoa ngoại ngữ, du lịch, khách sạn, các ứng viên tìm việc trong ngành này hướng nghiệp du lịch. Trong vòng những năm tới, dự kiến Tập đoàn Marriott sẽ có thêm 6 khách sạn đạt chuẩn 5 sao tại Việt Nam, rất cần nhân lực chất lượng, có tay nghề và kỹ năng. Vì vậy, thông qua Ngày hội hướng nghiệp, Marriott cũng mong muốn cung cấp thông tin về các chương trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực địa phương để đáp ứng cho nhu cầu bức thiết trong tương lai. 2.2.1.2. Các tiêu chí chung cho các vị trí cần tuyển của JW Marriott Hà Nội  Thể lực: - Tuổi lao động: từ 18 tuổi - Chỉ số BMI: từ 18,5 tới 30  Trí lực: - Trình độ học vấn: 15 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 + Nhân viên chính thức: Tốt nghiệp cao đẳng, Đại học + Nhân viên thời vụ: Tốt nghiệp cấp 3 - Trình độ chuyên môn: + Nhân viên chính thức: Tốt nghiệp chuyên ngành du lịch + Nhân viên thời vụ: Không yêu cầu - Kỹ năng lao động thực hành: Có kỹ năng thực hành thực hành chuyên ngành như bưng bê, rót rượu, bài trí bàn ăn, phục vụ khách,... - Kỹ năng cơ bản như: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử, hợp tác, chia sẻ, làm việc nhóm và luôn suy nghĩ tích cực,...  Phẩm chất: - Đạo đức: Phẩm chất đạo đức tốt, cư xử lịch sự, đúng mực với khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp,.. - Tính kỷ luật: Đi làm đúng giờ, luôn tuân thủ quy trình, quy chuẩn và nội quy lao động. Chịu được áp lực công việc. - Tính tự giác: Tự giác thực hiện công việc thuộc phần việc của mình, làm việc có trách nhiệm, thái độ làm việc tốt, không làm việc riêng trong giờ làm việc, không trốn việc,.. - Tinh thần hợp tác: Thái độ hợp tác công việc, đáp ứng khi khách có những yêu cầu đột xuất, giúp đỡ những nhân viên khác trong quá trình làm việc,.. - Hiếu khách: Luôn sẵn sàng chào đón và giúp đỡ khách; nét mặt luôn vui vẻ và thường trực nụ cười trên môi.  Tính năng động xã hội: - Khả năng làm việc: Làm việc nhanh nhẹn, biết cách thực hiện công việc, cống hiến và làm việc lâu dài. - Khả năng cạnh tranh: Có tinh thần chủ động, hăng hái làm việc, kết quả công việc không chỉ đáp ứng đủ yêu cầu đề ra mà còn vượt ngoài mong đợi của cấp lãnh đạo. 16 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 - Khả năng thích ứng với công việc: Thích ứng nhanh với công việc mới. Ví dụ khi khách có yêu cầu đột xuất ở bữa tiệc, thì phải nhanh chóng tìm phương án xử lý để đáp ứng nhu cầu của khách. 17 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022  Trưởng/phó bộ phận: - Tốt nghiệp Cao đẳng/ Đại học chuyên ngành khách sạn hoặc các ngành tương ứng - Hiểu và triển khai được SOPs/ Quy trình của các nghiệp vụ tương ứng - Đảm bảo hoạt động của bộ phận hiệu quả về tài chính, về chỉ số hài lòng của khách hàng và của nhân viên - Có kỹ năng quản lý con người, quản lý tài sản, quản lý thông tin, và quản lý các hoạt động - Tiếng Anh thành thạo cả 3 kỹ năng (Trình độ C trở lên) - Hiểu và sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng cũng như phần mềm hỗ trợ trực tiếp đến chuyên ngành - Kinh nghiệm tối thiểu từ 2 năm trở lên ở vị trí tương đương tại các khách sạn 4-5 sao.  Giám sát bộ phận: - Tốt nghiệp Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học chuyên ngành khách sạn hoặc các ngành tương ứng. - Hiểu được SOPs/ Quy Trình của các nghiệp vụ tương ứng. - Có khả năng giám sát, đào tạo và tổ chức công việc cũng như hướng dẫn nhân viên làm việc hiệu quả. - Có kỹ năng quản lý con người, quản lý tài sản, quản lý thông tin, và quản lý các hoạt động. - Giao tiếp tốt Tiếng Anh (trình độ B trở lên). - Hiểu và sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng cũng như phần mềm hỗ trợ trực tiếp đến chuyên ngành. - Kinh nghiệm tối thiểu từ 01 năm trở lên ở vị trí tương đương tại các khách sạn 3-5 sao.  Nhân viên: - Tốt nghiệp sơ cấp/trung cấp/ cao đẳng/ đại học chuyên ngành khách sạn hoặc các ngành tương ứng. - Giao tiếp tốt bằng Tiếng Anh đối với các bộ phận liên hệ trực tiếp với khách hoặc các bộ phận có liên quan đến tiếng Anh. 18 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 - Thành thạo các phần mềm văn phòng và các phần mềm chuyên môn là một lợi thế. - Ưu tiên người có kinh nghiệm ở các vị trí tương đương. 2.2.2. Phân tích công việc và công tác tuyển dụng 2.2.2.1. Phân tích công việc  Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc: Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.  Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: - Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. - Công việc chính của bộ phận này là: + Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường. + Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng. + Tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, tiệc). + Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách sạn đến với khách hàng.  Bộ phận tài chính: Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm: - Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn. - Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. - Thực hiện các công tác thống kê.  Bộ phận nhân sự: 19 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả do họ chịu trách nhiệm về mặt quản lý nhân sự của toàn bộ nhân viên khách sạn, về thưởng phạt của nhân viên cũng như đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên ban Giám đốc khách sạn.  Bộ phận lễ tân: - Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách. - Nhiệm vụ: + Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. + Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng. + Cập nhật giấy tờ, sổ sách. + Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.  Bộ phận buồng phòng: - Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho khách. - Nhiệm vụ cơ bản: + Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng,khu hội họp, khu vực công cộng. + Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi. + Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ. + Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh, đồ amenities... + Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để bán phòng cho khách. + Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.  Bộ phận nhà hàng: - Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. 20 Downloaded by Quang Quang ([email protected])