Tài liệu Quản lý bán hàng vé máy bay tại công ty abay

I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ABAY 1. Giới thiệu chung - Công ty TNHH vé máy bay trực tuyến Abay được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 1/2012 ở Hà Nội và sau 4 tháng hoạt động, công ty đã mở được thêm một chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh. Đây là công ty đầu tiên ở Việt Nam xây dựng được một hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến tự động qua website với giá thực của trên 100 hãng hàng không trên thế giới. - Abay.vn và một số website cung cấp vé máy bay trực tuyến cũng bắt đầu chú trọng củng cố kỹ năng chăm sóc khách hàng với các dịch vụ tối ưu như: hệ thống bán vé hoạt động 24/7, giao vé tận nơi, tư vấn chọn đường bay tốt, giá tốt, gọi điện thông báo về lịch trình bay hoặc báo hoãn nếu có và được miễn phí hoàn toàn dịch vụ hoàn vé, đổi vé. Thay bằng việc phải tự tìm hiểu đường bay, so sánh giá cả giữa các hãng hàng không, thực hiện các thao tác thanh toán qua nhiều bước phức tạp; giờ đây, mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Đây cũng là điểm nổi trội của abay so với các website bán vé trực tuyến khác - Hiện ở Việt Nam, Abay.vn là website duy nhất cho phép tìm kiếm các hành trình bay trong và ngoài nước tới gần 100 hãng hàng không, điều mà chỉ các công ty lớn trên thế giới hoạt động trong lĩnh vực du lịch trực tuyến cung cấp như expedia, booking.com, makemytrip… - Tên chính thức: Công ty TNHH vé máy bay Abay - Trụ sở chính: 181 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa, Hà Nội - Chi nhánh: 15 Hoàng Hà, phường 2, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh - Lĩnh vực kinh doanh: Đại lý bán vé và tư vấn bán vé máy bay trực tuyến. 2. khách hàng mục tiêu và định vị. Mục tiêu bao phủ thị trường. Định vị: “Giao diện thân thiện, giá tốt nhất, hỗ trợ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp” Là công ty đầu tiên ở Việt Nam xây dựng được một hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến tự động qua website với giá thực của trên 100 hãng hàng không trên thế giới. cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24 đặt vé và tư vấn cho các khách hàng một cách tối nhất với mục tiêu đưa đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo cùng sự trải nghiệm tuyệt với với ebay 3. quản trị bán hàng. Chiến lược phương pháp Nội dung Chiến lược chiến lược quan - hiện tại số lượng quan hệ hệ giao dịch và Khách hàng của công ty là khá lớn và không bị khách hàng cung ứng giải giới hạn bởi các khu vực địa lý và sự tiếp xúc pháp. giữa doanh nghiệp và khách hàng chưa nhiều chủ yếu là thông qua nhân viên bán vé bằng việc giao tiếp trên điện thoại nên vấn đề về thu thập thông tin và quản lý khách hàng là rất khó khăn, nên hiện tại chiến lược quan hệ khách hàng vẫn chỉ đang ở mức giao dịch và cung ứng giải pháp. Tức là mục tiêu chưa được nâng cao chủ yếu vẫn là doanh số, số lần tiếp xúc ngắn và chỉ dừng lại sau khi kết thúc giao dịch. Tuy nhiên trong tương lai doanh nghiệp đang mong muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, biến họ trở Phương - phương pháp -giải quyết vấn đề: khách hàng gọi điện đến chỉ pháp bán bán hàng thỏa đưa ra địa điểm họ cần đếnmà họ chưa biết nên hàng mãn nhu cầu đi của hãng nào, khoang vé và thời điểm nào thì - phương pháp nhân viên bán vé sẽ đưa ra các phương án và tư bán hàng giải vấn, thuyết phục cho khách hàng nên đi hãng quyết vấn đề nào, khoang vé nào… phù hợp với mong muốn của khách hàng. - phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, họ có mong muốn gì về mặt thời gian, hãng hàng không, chi phí mua vé, từ đó tìm ra phương án tối ưu, đưa ra những ưu điểm của phương án mình lựa chọn và thuyết phục khách hàng mua. Phong cách Phong cách lãnh Phong cách lãnh đạo thuyết phục: đối với các lãnh đạo đạo nhân viên cũ đã có kinh nghiệm thì người quản : thuyết phục lý bán hàng sẽ vạch ra các hướng đi, những nhiệm vụ mà họ cần phải thực hiện, bên cạnh đó sẽ giúp đỡ các nhân viên của mình hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tổ chức lực Tổ chức lực đội ngũ ticketing chia ra làm 2 nhóm phụ trách lượng bán lượng bán hàng bán vé nội địa và bán vé quốc tế đối với mỗi sản hàng theo phẩm nhân viên cần nắm được: - hãng máy bay, - sản phẩm giá vé đối với từng khoang vé, lịch trình bay ( - khách hàng thời gian và địa điểm)…. - khách hàng: phân chia khách hàng chăm sóc sau khi bán nhằm nân cao mối quan hệ thân thiết với khách hàng và tiến hành chiến lược quan hệ khách hàng đối tác,mỗi nhân viên bán vé sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc 1 nhóm khách hàng và chăm sóc sau bán hàng, gửi email thông báo cho họ những chương trình khuyến mãi, gọi điện cho họ…. II. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO 1. Xác định nhu cầu đào tạo 1.1 Tình huống Trong quá trình kinh doanh, công ty nhận thấy cầu của thị trường đang ngày một tăng và nguồn nhân lực hiện tại của công ty không đáp ứng đủ yêu cầu của thị trường. Vì thế, công ty quyết định mở thêm một chi nhánh mới. Điều này dẫn đến việc thiếu nguồn nhân lực để đảm bảo hoạt động của công ty. Giải quyết vấn đề này, công ty TNHH vé máy bay trực tuyến Abay quyết định chuyển một số nhân viên cũ sang chi nhánh mới, đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên mới để đảm bảo số lượng nhân viên cho mỗi chi nhánh. Lượng nhân viên mới được công ty tuyển chọn chưa có những kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết trong công việc, chưa thích nghi được với phong cách làm việc cũng như văn hóa của công ty. Các nhân viên này chưa thể đảm nhận được công việc được giao. Vì vậy, công ty cần xây dựng một chương trình đào tạo cho nhân viên mới. 1.2 Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo Phương pháp phân tích công việc: - Dựa trên cơ sở những yêu cầu của công việc o Công việc Chức danh: Nhân viên Bán vé Máy bay Ngành nghề: Hàng không Phòng ban: Phòng Vé & Visa. Loại hình công việc: Toàn thời gian cố định o Trách nhiệm công việc • Nhận sự phân công công tác do lãnh đạo giao phó • Giao dịch đặt chỗ, bán vé máy bay theo tiêu chuẩn công việc đã được đào tạo và bàn giao. • Chủ động khai thác, khích lệ khách hàng xử dụng dịch vụ vé máy bay của đơn vị. • Xây dựng, thúc đẩy, duy trì lòng trung thành, tín nhiệm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ vé máy bay do đơn vị cung cấp • Quản lý dữ liệu thông tin khách hàng bằng phần mềm outlock • Kê khai, lưu trữ thông tin giao dịch bán • Kết hợp với các phòng ban khác [ Marketing, kế toán… ] trong bộ máy kinh doanh để chăm sóc khách hàng và giải quyết các thủ tục giấy tờ, công nợ. • Quan hệ vui vẻ hòa nhã với khách hàng, đồng nghiệp, các hãng, nhân viên đối tác để hoàn thành công việc bán vé theo chỉ tiêu được giao • Thực hiện đầy đủ trách nhiệm :Công việc ,văn hoá doanh nghiệp theo quy định của công ty đề ra • Lập kế hoạch và báo cáo công việc lên cấp trên kịp thời và theo định kỳ • Sử dụng thành thạo 1 trong các hệ thống đặt giữ chỗ sau: SABRE, ABACUS, AMADEUS, GALILEO. • Có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng bằng 2 ngôn ngữ chính là tiếng anh và tiếng việt. Các tiêu chí tuyển đầu vào mà các học viên cần đạt được: • Trung thực, kiên nhẫn, nhiệt tình, có ý thức trách nhiệm với công việc • Trình độ học vấn: tốt nghiệp THPT trở lên. Ưu tiên tốt nghiệp Học viện Hàng không, chuyên ngành Vận tải hoặc có chứng chỉ trường Kent. • Trình độ tin học: tương đương chứng chỉ trình A. • Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh TOEIC 500 điểm tối thiểu • Ưu tiên cho các ứng viên đã có chứng chỉ ABACUS và có kinh nghiệm về bán vé máy bay. Dựa trên cơ sở thông tin thu thập được qua vòng hồ sơ và vòng phỏng vấn mỗi ứng viên, các nhà quản trị tiến hành phân loại các ứng viên o Các nhân viên mới chưa đáp ứng được các yêu cầu về chuyên môn (vấn đề 1): • 13 nhân viên mới chưa sử dụng được phần mềm chuyên dụng trong quy trình làm việc:ABACUS mà hiện tại công ty đang sử dụng để book vé cho khách. • Nhân viên mới chưa biết về nội quy, văn hóa doanh nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp. • Nhân viên mới chưa có nhận biết về quy trình làm việc và các thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình phụ trách. o Các nhân viên mới chưa đáp ứng được các yêu cầu về kỹ năng (vấn đề 2): • Đa số các nhân viên mới đều chưa hoàn thiện được kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng tự quản lý và lên kế hoạch, kỹ năng tìm kiếm và khơi gợi nhu cầu cho khách hàng, kỹ năng xây dựng mối quan hệ và kỹ năng tư vấn cho khách hàng. • Hầu hết các nhân viên mới còn yếu về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng báo cáo và kỹ năng xử lý tình huống. 1.3 Nhu cầu đào tạo Để giải quyết những vấn đề trên, cần thiết phải xây dựng một chương trình đào tạo giúp nhân viên mới có thể giải quyết được công việc. Một nhân viên mới cần được đào tạo cả về chuyên môn và kỹ năng làm việc - Những yêu cầu cần thiết để giải quyết vấn đề về chuyên môn (vấn đề 1): • Nhân viên mới sử dụng thành thạo phần mềm chuyên dụng trong quy trình làm việc: phần mềm ABACUS(nhu cầu 1). • Nhân viên mới nắm chắc về quy trình làm việc và các thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình phụ trách (nhu cầu 2). • Nhân viên mới hiểu rõ về nội quy, văn hóa doanh nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp (nhu cầu 3). - Những yêu cầu cần thiết để giải quyết vấn đề về kỹ năng mềm (vấn đề 2): • Nhân viên mới hoàn thiện được kỹ năng nhân trong công việc: kỹ năng làm việc nhóm, quản lý và lên kế hoạch, báo cáo trong công việc (nhu cầu 4). • Nhân viên mới hoàn thiện các kỹ năng liên quan tới khách hàng gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn, kỹ năng khơi gợi nhu cầu và xử lý tình huống (nhu cầu 5). 2. Xác định mục tiêu đào tạo 2.1 Cơ sở xác định mục tiêu: Với mục tiêu chung của doanh nghiệp: không chỉ mở rộng thị trường mà còn tăng lượng khách hàng cũng như tiến tới gây dựng, phát triển mối quan hệ đối tác bền vững lâu dài với khách hàng, với những vấn đề phát sinh sau quá trình tuyển dụng và những nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải thực hiện một chương trình đào tạo đáp ứng được mục tiêu trang bị cho nhân viên mới những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và những kỹ năng chính để đảm nhận công việc. 2.2 Mục tiêu chi tiết: - Mục tiêu đáp ứng nhu cầu chuyên môn: • Hoàn thiện cho nhân viên mới những nội dung và hướng dẫn sử dụng phần mềm chuyên dụng trong quy trình làm việc: ABACUS, : Quy trình đặt chỗ, tính giá và cấp vé trên hệ thống ABACUS. Mục tiêu này nhằm đáp ứng nhu cầu về sử dụng phần mềm chuyên dụng (nhu cầu 1) • Giúp nhân viên mới nắm chắc về quy trình làm việc và các thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình phụ trách bằng các tài liệu, bài giảng: Các nguyên tắc đặt giữ chỗ cơ bản, các vấn đề về giá vé và những cơ bản về vé máy bay và những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ khác. Mục tiêu này nhằm đáp ứng nhu cầu về quy trình làm việc (nhu cầu 2). • Giúp nhân viên mới thích nghi với nội quy, văn hóa doanh nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp dựa trên các tài liệu, bài giảng hoặc xây dựng các tình huống để nhân viên mới làm quen với cách làm việc cũng như văn hóa của doanh nghiệp. Mục tiêu này nhằm đáp ứng nhu cầu thích nghi trong công việc (nhu cầu 3). - Mục tiêu đáp ứng nhu cầu kỹ năng mềm: • Hoàn thiện kỹ năng lập kế hoạch làm việc, kỹ năng quản lý quỹ thời gian. Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 4). Nâng cao kỹ năng lắng nghe, hỏi và khai thác thông tin, nhu cầu từ phía khách hàng. Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5). • Nâng cao kỹ năng giao tiếp và tiếng anh chuyên ngành. Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5). • Hoàn thiện kỹ năng bán hàng. Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5). • Hoàn thiện kỹ năng xây dựng, duy trì các mối quan hệ. Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5). 2.3 phương pháp huấn luyện đào tạo Các nhân viên mới sau khi qua quá trình tuyển dụng sẽ bước vào giai đoạn đào tạo theo chương trình của công ty nhằm phát triển các kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ, cũng như các kĩ năng cần thiết cho hoạt động bán hàng. Trong giai đoạn đầu thử việc là 3 tháng, các nhân viên sẽ có 3 giai đoạn được đào tạo khác nhau để phù hợp với chương trình. Có 3 phương pháp huấn luyện được sử dụng đó là: đào tạo trong công việc, mở lớp riêng và cử đi học ở ngoài. 1) Đào tạo trong công việc : chia làm 2 giai đoạn chính là bước đầu sau khi nhân viên qua vòng tuyển dụng và sau khi đã trải qua khóa học đào tạo kĩ năng nghiệp vụ. Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Đối tượng Các nhân viên mới vừa được tuyển Các nhân viên sau khi tuyển đã đào tạo vào công ty. hoàn thành các khóa học kĩ năng và nghiệp vụ Lí do sử Các nhân viên mới chưa có những Những kiến thức được trang bị dụng: kiến thức thực tế về công việc, chưa khi sau khóa học vẫn chỉ là nền nắm rõ hoạt động cũng như văn hóa tảng lí thuyết, để làm tốt công doanh nghiệp, hoạt động tiền đề này việc và giải quyết các tình giúp cho nhân viên có cái nhìn tổng huống thực tế, nhân viên cần quan, hiểu biết về công việc của trải qua bước này trước khi mình cũng như văn hóa doanh bước vào công việc chính thức. nghiệp, gắn bó với công ty. Các nhu - Nhân viên mới nắm chắc về quy - Nhân viên mới hoàn thiện cầu giải trình làm việc và các thông tin về được kỹ năng làm việc theo quyết sản phẩm/dịch vụ mà mình phụ nhóm, kỹ năng tự quản lý và trách (nhu cầu 2). lên kế hoạch và báo cáo, kỹ năng tìm kiếm và khơi gợi nhu - Nhân viên mới hiểu rõ về nội cầu cho khách hàng, kỹ năng quy, văn hóa doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ và kỹ phong cách làm việc của doanh năng tư vấn cho khách hàng nghiệp (nhu cầu 3). (nhu cầu 4). - Nhân viên mới hoàn thiện về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng báo cáo và kỹ năng xử lý tình huống (nhu cầu 5). Thời gian 2 tuần đầu trong quá trình thử việc Đào tạo sau 1 tháng đầu thử khi thử việc việc Đia điểm Tại trụ sở của công ty, phòng bán vé Người Nhân viên và trưởng phòng bán vé của công ty hướng dẫn Mỗi nhân viên chính sẽ kèm 3 nhân viên mới trong việc hướng dẫn và giới thiệu các hoạt động bán hàng online hay trực tiếp tại quầy, sẽ có những đánh giá của từng người phụ trách sau 2 tuần làm quen với công việc của nhân viên mới. Chi phí Hoạt động này chi phí không đáng kể do gắn liền với công việc của các nhân viên phòng bán vé, các hoạt động chủ yếu là quan sát và thực hành cơ bản trên máy tính. Chi phí ở đây bao gồm : + phụ cấp lương cho nhân viên hướng dẫn 300000đồng*10 nhân viên =3000000 đồng + chi phí in tài liệu cho các nhân viên mới : 15000đồng* 30 nhân viên = 450000đồng Tổng chi phí : 3.450.000 đồng 2) Mở lớp đào tạo  Đối tượng đào tạo: các nhân viên mới sau thời gian 2 tuần làm quen với công việc.  Lí do: các nhân viên mới khi đã làm quen và hình thành những hiểu biết sơ bộ về công việc của mình thì khóa học này sẽ trang bị các kiến thức đầy đủ về kĩ năng và chuyên môn. Nhân viên được học và thực hành trên máy sử dụng các phần mềm cho hoạt động quản lí khách hàng và sản phẩm. Những kiến thức này là nền tảng để cho quá trình thực tế trong công việc có sự chuẩn bị sẵn.  Giải quyết các nhu cầu: - Nhân viên mới nắm chắc về quy trình làm việc và các thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình phụ trách (nhu cầu 2). - Sử dụng phần mềm outlock trong hoạt động quản lý khách hàng - Nhân viên mới hoàn thiện được kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng tự quản lý và lên kế hoạch và báo cáo, kỹ năng tìm kiếm và khơi gợi nhu cầu cho khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng tư vấn cho khách hàng (nhu cầu 4). - Nhân viên mới hoàn thiện về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng báo cáo và kỹ năng xử lý tình huống (nhu cầu 5).  Nội dung chương trình: Đào tạo một số kiến thức kĩ năng nghiệp vụ cho nhân viên mới của công ty.  Người huấn luyện: - Nhân viên cấp cao của công ty o Anh Trần Minh Trung-phó phòng nhân sự,trưởng quản lí giám sát bộ phận đặt vé trong nước của Abay o Anh Nguyễn Minh Đức- nhân viên phòng bán vé,trưởng giám sát bộ phận đặt vé ngoài nước của Abay - Chuyên gia thuê ngoài: (thêm vào)  Thời gian: bắt đầu của tuần thứ 3 của tháng đầu thử việc. Số buổi dự kiến là 22 buổi - Kĩ năng lập kế hoạch và báo cáo Số buổi : 4 buổi - Kĩ năng giao tiếp Số buổi: 8 buổi - Kĩ năng xử lí tình huống Số buổi : 5 buổi - Kĩ năng tư vấn Số buổi : 3 buổi - Kĩ năng nghiệp vụ quản lí thông tin khách hàng Số buổi : 2 buổi + Địa điểm: thuê địa điểm tại Trung tâm hợp tác nguồn nhân lực Việt Nam –Nhật Bản (VJCC) Đia chỉ : 91 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội + Chi phí: Toàn bộ chi phí của loại hình đào tạo mở lớp này sẽ được tính vào chi phí của công ty, bao gồm: - Đào tạo ngoài công việc 22 buổi học trong 2 tuần liên tục, từ thứ 2-> thứ 6. Và 2 buổi sáng thứ 7. Thuê địa điểm trọn gói là 9 triệu đồng bao gồm giảng đường, míc, máy chiếu. - Chi phí thuê chuyên gia : 10 triệu ????? - Chi phí biên soạn tài liệu, in ấn tài liệu: tài liệu do công ty cung cấp kèm các thông tinh tình hình doanh nghiệp cho các nhân viên : 150.000đồng* 30= 4500.000 đồng - Chi phí hỗ trợ, chi phí đi lại cho người huấn luyện là nhân viên, lãnh đạo của công ty : 1.000.000 đồng => tổng chi phí : 20.500.000 đồng 3) Gửi đi đào tạo tại trung tâm  Đối tượng hướng tới: 13 nhân viên mới của công ty sau khi trải qua giai đoạn 1 của quá trình đào tạo trong công việc, hiện tại đang chưa có chứng chỉ Acabus, phần mềm đào tạo nghiệp vụ cơ bản về đặt chỗ bán vé cho nhân viên hàng không và du lịch lữ hành.  Lí do sử dụng: công việc bán vé thường xuyên phải sử dụng đến máy tính và các phần mềm hỗ trợ đặt vé qua mạng, do đó đòi hỏi nhân viên phải có những kiến thức cơ bản để sử dụng trong công việc.  Giải quyết nhu cầu: - Nhân viên mới sử dụng thành thạo phần mềm chuyên dụng trong quy trình làm việc abacus (nhu cầu 1). Đây là khóa học song song với chương trình đào tạo của việc mở lớp đào tạo nghiệp vụ kĩ năng của công ty, chỉ áp dụng cho những nhân viên chưa có chứng chỉ ABACUS. Các lớp học này tổ chức vào buổi tối mà các khóa đào tạo ban ngày chỉ học 9 buổi nên các nhân viên mới có thể tham gia đồng thời 2 khóa học, Trong số 30 nhân viên mới tuyển vào công ty, hiện tại chỉ có 17 nhân viên đã có chứng chỉ ABACUS, vì vậy, trong kế hoạch chương trình đào tạo sắp tới, công ty sẽ tiến hành gửi 13 nhân viên chưa có chứng chỉ ACABUS đi đào + Nội dung: Đào tạo về việc sử dụng phần mềm ABACUS Học phần Stt Môn học Thời gian Số ngày học Nghiệp vụ cơ 1 bản ABACUS Đặt chỗ cơ bản trên 7 ACABUS 2 Cơ bản tính giá xuất vé trên 7 ACABUS 3 Bán bảo hiểm (optional) 1 4 Sản phẩm ACABUS phục 1 vụ tác nghiệp Đại lý (optional) Tổng cộng 16  Người huấn luyện: giáo viên thuộc phòng đào tạo Công ty ACABUS Việt Nam  Thời gian: từ 18h-21h các ngày trong tuần từ thứ hai đến thứ sáu, học trong 16 buổi và phân bổ trong 2 tuần sau của tháng thử việc đầu tiên, song song với chương trình đào tạo nghiệp vụ ban ngày.  Địa điểm: Phòng đào tạo Công ty Abacus Việt Nam, Tầng 2, tòa nhà ASEAN – số 8 Chùa Bộc, Hà Nội + Hồ sơ học viên gồm: o Sơ yếu lý lịch có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền (trong vòng 6 tháng tính đến ngày nộp hồ sơ) o Giấy giới thiệu của Đại lý o Bằng tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên (bản sao công chứng) o Chứng chỉ bằng B tiếng Anh (Miễn cho học viên có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành ngoại ngữ ) o Chứng chỉ tin học văn phòng bằng B (bản sao công chứng) o 2 ảnh màu 3x4, chụp trong vòng 6 tháng tính đến ngày nộp hồ sơ + Chi phí: Học phí cho một khóa học để cấp chứng chỉ ACABUS tại Trung tâm đào tạo ACABUS Việt Nam hiện nay là 2.800.000 VND/ học viên. Tuy nhiên, do ABay đã kí kết hợp đồng AIPA/BIPA với công ty ACABUS Việt Nam, do vậy, mức học phí chỉ còn 1.850.000 VND/ học viên, mức chi phí này sẽ được phân bổ như sau: o Tính vào chi phí của công ty : 1.300.000/ học viên o Khấu trừ vào lương của học viên: 550.000 VND/ học viên Như vậy, tổng chi phí trọn gói cho việc cử đi đào tạo tại trung tâm để lấy chứng chỉ ACABUS là 1.850.000 đồng* 13 học viên= 24.050.000 đồng 3. thiết kế chương trình đào tạo huấn luyện 3.1 Nội dung phương pháp đào tạo trong công việc ( chưa ghi ngày giờ cụ thế) + Giai đoạn 1: 2 tuần nhân viên mới bắt đầu làm việc Đào tạo trong công việc ở giai đoạn này chủ yếu sử dụng phương pháp đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc và việc nhân viên mới quan sát quy trình làm việc của người hướng dẫn. Mỗi nhân viên ticketing lâu năm, có kinh nghiệm của công ty nhận trách nhiệm hướng dẫn, đạo tạo nhân viên mới. Quá trình này bắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của người hướng dẫn về mục tiêu công việc và mô tả khái quát các công việc phải làm trong một ngày của một nhân viên ticketing, phổ biến nội quy văn hóa và phong cách làm việc của công ty. Sau đó, các nhân viên mới sẽ quan sát quá trình làm việc của người hướng dẫn, lắng nghe những chỉ dẫn, lưu ý của họ. Cụ thể nội dung hoạt động huấn luyện chính: + Ngày 7/11/2012 . Trong ngày đầu tiên, người hướng dẫn sẽ phát cho các nhân viên mới sổ tay công ty, trong đó có nêu rõ :  Nội quy công ty, bao gồm các mục cơ bản sau: những nội quy chung, các khái niệm và định nghĩa, thông tin về tuyển dụng, bổ nhiệm, đề đạt, kỷ luật, quy định, giờ làm việc, giờ nghỉ, ngày nghỉ, nghỉ phép, quy định về chấm dứt hợp đồng lao động và bồi thường hợp đồng lao động  Văn hóa công ty (tầm nhìn, sứ mệnh của công ty,..), phong cách làm việc: quy định về đồng phục làm việc, tác phong làm việc của nhân viên. Người hướng dẫn sẽ tóm lược vài ý chính liên quan đến nội quy công ty mà có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi nghĩa vụ của nhân viên, đồng thời giải đáp những thắc mắc có thể có của nhân viên mới về các nội quy, quy định đó. Ngoài ra, trong quá trình 2 tuần này, bất kể có thắc mắc, phản hồi gì về những nội dung này, nhân viên mới sẽ phản hồi trực tiếp tới người hướng dẫn của mình, người hướng dẫn hoặc sẽ giải đáp hoặc sẽ trình lên lãnh đạo cấp cao của công ty để giải đáp. Cũng trong ngày đầu tiên này, người hướng dẫn sẽ mô tả sơ qua mục tiêu công việc, khái quát về các công việc mà một nhân viên ticketing phải làm trong một ngày, cũng như quy trình làm việc. + Từ ngày 8/11 đến ngày 20/11/2012 Nhân viên mới sẽ quan sát người hướng dẫn làm việc, ghi chép và hỏi đáp. Người hướng dẫn cũng sẽ có những chỉ dẫn, lưu ý trong quá trình làm việc. Giai đoạn này, các nhân viên mới có thể thực hiện một số công việc đơn giản. Sau giai đoạn 1 này, những người huấn luyện sẽ có một bản nhận xét về hai nhân viên mới mà mình kèm cặp, trong đó chủ yếu hướng đến việc họ nắm bắt tiếp thu quy trình công việc như thế nào, cách thức cũng như thái độ trong công việc, thái độ đối với các nội quy quy định của công ty. 2. Giai đoạn 2: Từ ngày 10.12 đến ngày 22/12/2012... Sau quá trình đào tạo tại lớp học do công ty tổ chứ, các nhân viên mới đã có một nền tảng kiến thức chuyên môn cũng như kĩ năng trong công việc. Do vậy, ở giai đoạn này, những người huấn luyện ở giai đoạn 1 của đào tạo trong công việc tiếp tục hướng dẫn 2 nhân viên mới những ứng dụng thực tế của kiến thức và kĩ năng họ đã được đào tạo trong lớp học. Phương pháp đào tạo trong công việc được sử dụng chủ yếu ở giai đoạn này là kèm cặp chỉ bảo, rồi sau đó giám sát quá trình thực hiện công việc của các nhân viên mới, cụ thể là: + Khoảng thời gian 2 tuần sau quá trình đào tạo tại lớp học, người huấn luyện sẽ kèm cặp từng bước trong công việc của nhân viên mới, giải quyết mẫu những tình huống phát sinh trong công việc của nhân viên mới. + Từ ngày 10/12 đến ngày 17/12 các nhân viên mới tự thực hiện các công việc của mình, tự giải quyết các vấn đề phát sinh xảy ra trong quá trình thực hiện công việc đó. Người huấn luyện chỉ đóng vai trò quan sát, giám sát, điều chỉnh những sai sót có thể gây bất lợi cho công ty để rút ra bản đánh giá cho từng nhân viên mới. 3.2 nội dung phương pháp mở lớp thuê chuyên gia đào tạo 1. Kĩ năng lập kế hoạch và báo cáo - Số buổi : 4 buổi - Nội dung: + Buổi 1: Giới thiệu chung về kĩ năng lập kế hoạch và báo cáo & phương pháp lập kế hoạch hiệu quả + Buổi 2+3+4: Bài tập tình huống về kĩ năng lập kế hoạch và báo cáo cho một chiến lược cụ thể của công ty với đề tài là “…”  Yêu cầu cần đạt được sau bài giảng: - Nắm bắt được mục tiêu,yêu cầu và nội dung nhiệm vụ công việc cụ thể. - Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhiệm vụ để tổ chức,sắp xếp,phân bổ thời gian và nguồn lực có hiệu quả . - Kiểm tra và điều chỉnh hiệu quả công việc. - Cách lập được một bản báo cáo công việc hoàn chỉnh . 2. Kĩ năng giao tiếp - Số buổi: 8 buổi - Nội dung: + Buổi 1: Tổng quan về giao tiếp, nắm bắt đặc điểm khách hàng và bối cảnh công việc hàng ngày + Buổi 2: Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói + Buổi 3: Kĩ năng lắng nghe + Buổi 4+5: Kĩ năng giao tiếp qua điện thoại + Buổi 6: Tiếng anh giao tiếp chuyên ngành + Buổi 7+8: Thực hành phối hợp các kĩ năng  Yêu cầu cần đạt được sau bài giảng: - Hoàn thiện các kĩ năng về giao tiếp,cách phối hợp các kĩ năng để chăm sóc với từng đối tượng khách hàng mang lại hiệu quả công việc cao nhất - Thể hiện được sự tôn trọng,thân thiện với khách hàng qua ngôn ngữ và giọng điệu trong quá trình giao tiếp với khách hàng - Tạo và duy trì mối quan hệ tốt đẹp,thu hút sự chú ý của khách hàng - Sự tin tưởng của khách hàng 3. Kĩ năng xử lí tình huống - Số buổi : 5 buổi - Nội dung + Buổi 1: Thực trạng kinh doanh,nắm bắt các phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp đặc biệt là xử lí các phàn nàn theo phương châm “ phàn nàn của khách hàng là cơ hội của doanh nghiệp” + Buổi 2+3: Xử lí các tình huống thực tế đã phát sinh, thiết kế các tình huống trong công việc cho học viên giải quyết,đánh giá và đưa ra các giải pháp + Buổi 4+5: Thảo luận giải quyết các tình huống thắc mắc của học viên gặp phải trong quá trình thử việc  yêu cầu: - Giải quyết các vấn đề,tình huống có thể xảy ra trong trong việc một cách nhanh chóng và hiệu quả - Định hình cách xử lí đối với các tình huống phát sinh mới một cách linh hoạt,hạn chế thấp nhất sự ảnh hưởng của các tình huống đó 4. Kĩ năng tư vấn - Người huấn luyện - Số buổi : 3 buổi - Nội dung + Buổi 1: Nắm bắt các lợi ích tìm kiếm cụ thể của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty,các gói giải pháp cụ thể đi kèm. + Buổi 2+3: Đóng vai,thực hành tư vấn cho khách hàng với các trường hợp cụ thể,đánh giá,đưa ra các giải pháp xử lí tình huống  Yêu cầu: - Cách tiếp cận khách hàng hiệu quả để nắm bắt được nhu cầu,mong muốn hoặc khơi gợi được nhu cầu của khách hàng - Tăng được khả năng tư vấn cho khách hàng bằng cách nắm bắt được mong muốn cụ thể của khách hàng đưa ra được những giải pháp hiệu quả nhất 5. Kĩ năng nghiệp vụ quản lí thông tin khách hàng - Số buổi : 2 buổi - Nội dung + Buổi 1: Giới thiệu phần mềm quản lí thông tin cá nhân,giới thiệu các quy trình đặt vé,các nguyên tắc đặt vé cơ bản + Buổi 2: Thực hành các thao tác sử dụng phần mềm Outlock để quản lí thông tin cá nhân khách hàng và thực hành các quy trình và nguyên tắc đặt vé. Kế hoạch thực hiện khóa học Thời gian Địa điểm Kĩ 21,22,23,24,26, Trung tâm hợp tác năng 27,28,29/11/20 nguồn nhân lực Việt giao 12 Nam- Nhật tiếp Bản(VJCC) Người huấn Số luyện buổi Chuyên gia 8 buổi