Nghiệp vụ bàn khách sạn nam hằng

  • Số trang: 34 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 15 |
  • Lượt tải: 0
e-lyly

Đã đăng 5275 tài liệu

Mô tả:

TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Nghiệp vụ bàn Cơ quan thực tập: Khách sạn Nam Hằng (Địa chỉ: Số 06 -Thanh Niên- Phường Bắc Sơn - Sầm Sơn - Thanh Hóa) Giáo viên hướng dẫn :Trịnh Thị Nga Học sinh thực hiện : Đỗ Mạnh Hùng Lớp : NVNH - K2 Năm học : 2012 – 2013 Thanh Hóa, tháng 07 năm 2013 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU.......................................................................................................1 NỘI DUNG...........................................................................................................2 I. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................................................2 1. TÊN, ĐỊA CHỈ, ĐIỆN THOẠI CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................2 2. QUY MÔ, LOẠI HÌNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...................................2 3. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA ĐƠ VỊ THỰC TẬP..........................2 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị thực tập..............................................................2 3.2. Sơ lược của các bộ phận.............................................................................3 3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận.....................................................................6 3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013...........................................................................................................8 4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHUNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ....................................................................................9 4.1. Thuận lợi và khó khăn................................................................................9 4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh..............................................10 II. TÌNH HÌNH CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP................................10 1. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP.................10 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Khách sạn Nam Hằng.................10 1.2. Cơ cấu của bộ phận bàn............................................................................11 1.3. Chế độ làm việc:.......................................................................................11 1.4. Hình thức phân công................................................................................12 1.5. Cách bố trí nơi làm việc:..........................................................................12 1.6. Phân phối thu nhập...................................................................................12 1.7. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động, kỷ luật lao động...............................................................................................12 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN.....................12 Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga 2.1. Tổ chức lao động trong bộ phận thực tập.................................................12 2.2. Cơ cấu phục vụ.........................................................................................13 2.2.1.Quy trình phục vụ khách ăn trưa, tối chọn món:....................................14 2.2.2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước............................15 2.2.3. Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng.......................................................16 3. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC...17 4. NHẬN XÉT VỀ TÌNH HÌNH BỘ PHẬN THỰC TẬP..............................18 4.1. Thuận lợi..................................................................................................18 4.2. Khó khăn..................................................................................................18 3.3. Nhận xét về kết quả kinh doanh...............................................................18 III. QÚA TRÌNH THỰC TẬP........................................................................19 IV. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ THỰC TẬP - MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT..............................................................................................................26 1. TỰ NHẬN XÉT THỰC TẾ SO VỚI LÝ THUYẾT...................................26 2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP......................................................................26 2.1. Đối với đơn vị thực tập.............................................................................26 2.2. Đối với nhà trường...................................................................................28 KẾT LUẬN.........................................................................................................29 Sinh viên: Nguyễn Thị Nga - Lớp: NVNH – K2 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga LỜI NÓI ĐẦU Du lịch - ngành công nghiệp ống khói. Ngành du lịch phát triển có ý nghĩa to lớn không những đối với nền kinh tế quốc dân của đất nước mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế vùng mà diện mạo của vùng cũng thay đổi. Nó tạo khả năng phát triển các ngành tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp, ... giúp cho các ngành này tiêu thụ được phần lớn sản phẩm thông qua con đường du lịch. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Nam Hằng em đã có điều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn, Do kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, nên bài báo cáo này không tránh được những thiếu sót nhất định, em rất mong được sự góp ý, bổ sung của các thầy cô. Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:1 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga NỘI DUNG I. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1. TÊN, ĐỊA CHỈ, ĐIỆN THOẠI CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên: Khách sạn Nam Hằng Địa chỉ: Số 06 Đường Thanh Niên Phường Bắc Sơn thị xã Sầm Sơn tỉnh Thanh Hóa Điện thoại: 0913.723.313 Email: namhang6702@yahoo.com.vn 2. QUY MÔ, LOẠI HÌNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Quy mô, Nhà khách tọa lạc trên diện tích 3000 m2 tại trung tâm du lịch Sầm Sơn (bãi tắm B - cách mặt biển Sầm Sơn khoảng 100m dạo bộ). Khách sạn được thiết kế 4 tầng với 34 phòng (2 pgòng VIP và 32 phòng tiêu chuẩn) được trang bị đầy đủ các thiết bị như: tivi, tủ lạnh, máy điều hòa không khí, bình tắm nước nóng; 1 phòng họp có dung lượng 50 ghế;1 phòng ăn lớn dung lượng 100 ghế. Ngoài ra Khách sạn còn có hệ thống WiFi (kết nối mạng không dây), truyền hình cáp, điện thoại nội bộ. - Loại hình: Khách sạn Nam Hằng Có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch, nghỉ mát và đi làm việc. 3. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA ĐƠ VỊ THỰC TẬP 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị thực tập Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:2 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Nam Hằng GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN Bộ phận lễ tân và marketing Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận kho Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận bếp 3.2. Sơ lược của các bộ phận * Giám đốc + Chức năng: Tổng giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của Khách sạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao; Tổng giám đốc phải điều hành Khách sạn theo đúng quy định của pháp luật, Điều lệ Khách sạn, hợp đồng lao động ký với Khách sạn và quyết định của Hội đồng quản trị. Nếu điều hành trái với quy định này mà gây thiệt hại cho Khách sạn thì Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và phải bồi thường thiệt hại cho Khách sạn; + Quy mô: Gồm 1 người + Cơ cấu giới tính: Nam + Trình độ: Cao học * Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổ đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:3 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga -Tổ kế toán Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của Khách sạn. Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Khách sạn. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy Khách sạn cải tiến quản lý. + Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập cá khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt … + Quy mô: 3 người + Cơ cấu giới tính: 1 nam, 2 nữ + Trình độ: 1 Đại học, 2 Cao đẳng -Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong Khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của Khách sạn. - Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của Khách sạn. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn Khách sạn theo quy định từng Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:4 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạnđể thu hút khách đến với Khách sạnngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. + Quy mô: Bộ phận lễ tân gồm 10 người + Cơ cấu giới tính: Gồm 6 nam, 4 nữ + Trình độ: 2 Trình độ Đại học, 6 Cao đẳng, 2 Trung cấp -Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của Khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ thể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài Khách sạn. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch. - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:5 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. + Quy mô: Gồm 14người + Cơ cấu giới tính: 2 nam, 12 nữ + Trình độ: 1 Đại học, 8 Cao đẳng, 5 Trung cấp -Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng. + Quy mô: Gồm 2 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam + Trình độ: 2 Cao đẳng -Tổ bảo vệ Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong Khách sạn. + Quy mô: Gồm 2 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam -Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. + Quy mô: Gồm 20 người + Cơ cấu giới tính: 15 nữ, 5 nam + Trình độ: 2 Đại học, 4 Cao đẳng, 14 Trung cấp 3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận Ngành nghề kinh doanh Khách sạn là một ngành nghề mà trong đó mọi khối bộ phận và phòng ban trong Khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:6 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga nhau, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công trong kinh doanh Khách sạn Các khối phòng ban bộ phận của Khách sạn có thể được ví dụ như một cổ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cổ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả Khách sạn. - Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân: Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời để bộ phận lễ tân có buồng dành cho khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khiết với nhau trong việc thực hiện các nhiệm vụ Khách sạn phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa các thiết bị của khách và chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị trong buồng khách. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh bảo vệ: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng gác đầu tiên của Khách sạn thường phối hợp với bộ phận an ninh bảo vệ kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào Khách sạn. - Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong Khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận maketing tiếp thị: Hai bộ phận này cùng phối hợp với nhau trong hoạt động kih doanh và quảng cao cho Khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho Khách sạn Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:7 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồng cho khách. Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho Khách sạn như cung cấp thông tin về Khách sạn, chào bán các dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng khách đặt. - Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong Khách sạn: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của Khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. 3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 a. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận -Về dịch vụ lưu trú Với quy mô lớn, Khách sạncó 100 phòng nghỉ với đầy đủ các trang thiết bị: tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, nóng lạnh, truyền hình cáp, có hội trường, phòng hội thảo rộng, đầy đủ tiện nghi. Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục vụ từ 300 - 400 thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 - 30 thực khách/lượt. - Dịch vụ ăn uống: Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạng các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng. Đối với khách đang nghỉ tại Khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong Khách sạn cao hơn rất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào những dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng các dịch vụ của Khách sạn. Đối với khách nước ngoài trong Khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% . Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:8 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga Cùng một lúc nhà hàng của Khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách. - Các dịch vụ khác: Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ : tập luyện phục hồi chức năng (PHCN), phòng hát karaoke, sân chơi tenis. Với đội ngũ CBCNV được đào tạo cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. b. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 Bảng 1: Kết quả doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 Doanh thu theo các dịch vụ Doanh thu ăn uống 700.000.000Doanh thu lưu trú Tổng doanh thu2.000.000.000 Doanh thu dịch vụ khác Năm 2012 5.200.000.000 2.520.000.000 Qúy 1 năm 2013 1.325.000.000 375.000.000 9.720.000.000 2.400.000.000 4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHUNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ 4.1. Thuận lợi và khó khăn a. Thuận lợi Khuôn viên của Khách sạn rộng, nhiều cây xanh bóng mát, vườn hoa cây cảnh, gara và bãi đỗ xe thuận lợi. Khách sạncó 100 phòng nghỉ với đầy đủ các trang thiết bị: tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, nóng lạnh, truyền hình cáp, có hội trường, phòng hội thảo rộng, đầy đủ tiện nghi. Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục vụ từ 300 - 400 thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 – 30 thực khách/lượt. Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ: phòng hát karaoke. Với đội ngũ CBCNV được đào tạo cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt là những món ăn truyền thống và hải sản mang đậm hương vị biển Sầm Sơn. Mùa du lịch năm 2013 với 5 ngày nghỉ liền kề, thời tiết lại thuận lợi nên trong tuần khai trương từ 28/4 - 4/5, lượng khách về Sầm Sơn rất đông.Giá phòng Vip ngày thứ 7 và chủ nhật từ 800.000-1.000.000 đồng/phòng/4 người, Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:9 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga còn các phòng khác từ 500 - 600 ngàn đồng. Khách sạn có cảnh quan môi trường xanh - sạch - đẹp, luôn là điểm đến hấp dẫn, kỳ nghỉ lý thú cho khách du lịch khi về Sầm Sơn. b. Khó khăn Một điều gặp khó khăn đó là có những đợt có khách nước ngoài đến thì trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt của nhân viên trong Khách sạn chưa được thuần thục gây khó khăn trong quá trình giao tiếp … - Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên - Khách đến với Khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụ bổ sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú. Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với Khách sạn tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với Khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các Khách sạnvà các Khách sạn trong tỉnh thành phố và ngoài khu vực. 4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh Hàng năm Khách sạn với một số lượng doanh thu lớn từ các dịch vụ khác nhau như cho thuê phòng nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí … Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh trong năm 2012 và quý 1 năm 2013 đã được trình bày ở trên. Đó là cơ sở để khẳng định kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị đạt so với những định hướng đề ra. II. TÌNH HÌNH CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP 1. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Khách sạn Nam Hằng Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:10 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận bàn Khách sạn Nam Hằng Tổ trưởng Ca trưởng Nhân viên 1.2. Cơ cấu của bộ phận bàn TT Chức danh Số lượng Tỷ lệ 1 Tổ trưởng 1 5% 2 Ca trưởng 5 30% 3 Nhân viên 10 65% Tổng 16 100 * Nhận xét, đánh giá: Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy được cơ cấu tổ chức rất hợp lý ca trưởng phân rất đều, qua đây ta thấy được tỷ lệ nhân viên phục vụ rất cao đáp ứng nhu cầu của khách. Tuổi đời của nhân viên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25 tuổi. Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giới phù hợp hơn. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên hầu hết đã được đào tạo qua các trường lớp. 1.3. Chế độ làm việc: Được chia làm 2 ca khác nhau - Ca sáng: Từ 7 h đến 12 h - Ca chiều: Từ 13h đến 19h Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:11 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga 1.4. Hình thức phân công Trước ca làm việc khoảng 15 phút, toàn bộ nhân viên tập trung về phòng làm việc của bộ phận để nghe Trưởng bộ phận phân công các công việc. 1.5. Cách bố trí nơi làm việc: Bộ phận được bố trí 1 phòng nhỏ để tiện cho công việc của bộ phận 1.6. Phân phối thu nhập Với thu nhập trong ngày cao ví dụ như ngày 23 tháng 06 doanh thu đạt 4.5 triệu, những ngày sau đó cũng vậy. 1.7. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động, kỷ luật lao động Luôn hoàn thành tốt và đáp ứng nhu cầu của khách 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN 2.1. Tổ chức lao động trong bộ phận thực tập Tổ trưởng: Là người đã tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh có bằng C tiếng Anh và là người có tay nghề giỏi trong phục vụ bàn, có phẩm chất đạo đức tốt, có ngoại hình cân đối và đã qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoại ngữ tốt, am hiểu được tâm lý người ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sản cũng là người chịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc, kiểm tra phòng ăn, bàn ghế, cách đặt bàn, các trang thiết bị trong phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, kiểm tra và uốn nắn về kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn. Đưa đón khách về phòng ăn, giới thiệu thực đơn về món ăn và đồ uống cho khách. Tổ trưởng phải chú ý quan tâm đến khách, về khẩu vị ý thích của khách để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Ca trưởng: Là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đã được đào tạo qua các trường và có trình độ ngoại ngữ tốt, không những thế ca trưởng cũng là người trưởng thành từ thực tế, có kinh nghiệm và được nhân viên tin tưởng, hiểu biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý lao động và điều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng ngày hợp lý, có biện pháp quản lý kiểm tra theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư hàng ngày của tổ. Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của khách có kế hoạch Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:12 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga hướng dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụ cao. Nhân viên phục vụ: Là người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo qua các trường, có ngoại hình cân đối và có trình độ ngoại ngữ tốt, có sức khoẻ tốt, yêu nghề và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động, dáng vẻ đàng hoàng lịch thiệp. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ, mặc đồng phục, nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu vực phục vụ khách nhập bàn giao ca kiểm tra sổ ăn để xem số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn ăn cho buổi tiệc. Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụ khách, tránh nhầm lẫn. Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóng bàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho tổ trưởng và bàn giao cho ca sau. Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của khách cho ca trưởng. 2.2. Cơ cấu phục vụ Mỗi bộ phận đều có chức năng riêng của mình và phục vụ theo yêu cầu của khách. * Thực đơn: + Khai vị: - Súp hải sản - Nộm đu đủ + Món chính: - Cá quả hấp dưa - Tôm chiên xù - Mực trứng hấp - Thịt viêm Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:13 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga - Canh cua + cà - Cơm + Tráng miệng - Chuối 2.2.1.Quy trình phục vụ khách ăn trưa, tối chọn món: Bước 1: Chuẩn bị: Nhân viên phục vụ bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra về, tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông thường thì vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để hoàn thành công việc chuẩn bị. Các công việc bao gồm: - Quét dọn phòng ăn, - Lau chùi và kê bàn ghế - Gấp khăn ăn - Trút gia vị vào lọ đựng Bước 2: Đón khách - Mở cổng cho khách vào. Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe, sau đó có nhân viên bảo vệ sắp xếp lại cho khách. Nhân viên phục vụ bàn lại chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách và hỏi khách ăn uống gì?. Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách - Trình thực đơn - Ghi nhận yêu cầu của khách - Lập lại toàn bộ yêu cầu của khách - Thu lại thực đơn Bước 4: Chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan - Khâu này nhân viên phải chuyển phiếu Order cho hai bộ phận liên quan là bộ phận chế biến món ăn và nhân viên thu ngân thực hiện việc thanh toán. Bước 5: Khâu đặt bàn - Bày dụng cụ và đồ uống lên bàn Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:14 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga - Trãi khăn ăn Bước 6: Chuyển món ăn và đồ uống - Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống. - Trong lúc khách ăn uống, nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát những biểu hiện trong bàn của khách, khi khách cần có nhu cầu. Bước 7: Thanh toán - Khi có yêu cầu thanh toán từ khách. Nhân viên bàn sẽ vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân thanh toán chính xác, sau đó nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách. Bước 8: Thu dọn Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn chén bát xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa Bước 9: Tiễn khách Nhân viên phục vụ bàn tiễn khách và hẹn gặp lại khách 2.2.2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước Bước 1: Chuẩn bị: Nhân viên phục vụ bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra về, tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông thường thì vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để hoàn thành công việc chuẩn bị. Các công việc bao gồm: - Quét dọn phòng ăn, - Lau chùi và kê bàn ghế - Gấp khăn ăn - Trút gia vị vào lọ đựng - Xem kỹ thực đơn trong ngày - Trãi khăn ăn và dụng cụ ăn lên bàn Bước 2: Đón khách Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:15 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga - Mở cổng cho khách vào. Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe, sau đó có nhân viên bảo vệ sắp xếp lại cho khách. Nhân viên phục vụ bàn lại chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách. Bước 3: Xem thực đơn và nhắc lại thực đơn cho khách Bước 4: Chuyển các món ăn từ bộ phận bếp theo thực đơn cho khách Sau khi bộ phận bếp dựa trên phiếu Order chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân viên bàn mang thức ăn ra cho khách Bước 5: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc sau khi thu dọn dụng cụ ăn uống. Trong lúc khách ăn uống, nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn quan sát những biểu hiện ở bàn khi khách có yêu cầu Bước 6: Thanh toán - Khi có yêu cầu thanh toán từ khách. Nhân viên bàn sẽ vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân thanh toán chính xác, sau đó nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách. Bước 7: Thu dọn Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn chén bát xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa Bước 8: Tiễn khách Nhân viên phục vụ bàn tiễn khách và hẹn gặp lại khách 2.2.3. Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng Bảng 2: Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng Bộ phận Ăn uống Buồng ngủ Cho thuê phòng hội nghị Dịch vụ khác Năm 2012 43,92% 31,25% 11,87% 12.96% Quý 1 năm 2013 33,94% 33,49% 15,96% 16,61% 3. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:16 Báo cáo thực tập GVHD:Trịnh Thị Nga Tổ bàn là một tổ phục vụ ăn uống của khách sạn, là một trong những mắt xích không thể thiếu được trong bất cứ một khách sạn, nhà hàng nào. Vì vậy, tổ có mối quan hệ khăng khít với nhiều: bếp, lễ tân, buồng, giặt là. Mối quan hệ đầu tiên không thể thiếu được đó là bếp, bởi đây là 2 bộ phận luôn tồn tại song song cùng nhau để phục vụ khách. Bàn nhận thực đơn khách sẽ chuyển cho bếp. Bếp làm xong bàn mang ra phục vụ khách rất kịp thời, thông qua bàn mà bếp biết được khẩu vị của khách, đặc biệt điểm ăn uống của khách thích ăn như thế nào: cay, chua, mặn, ngọt, chín nhừ, tái, vừa, .... Do tổ bàn nắm bắt được khẩu vị của khách sẽ truyền đạt lại cho bếp để bếp biết cách chế biến ra những món ăn hợp khẩu vị của du khách. Điều đó rất có lợi cho cả hai bên. Khách ăn ngon miệng sẽ cảm ơn nấu khéo, hiểu ý khách. Khen nhà bàn phục vụ nhanh tốt, chu đáo. Cũng chính vì mối quan hệ khăng khít đó mà ở Khách sạnBộ xây dựng 2 bộ phận bàn, bếp được gộp lại thành một tổ để dễ dàng hỗ trợ cho nhau khi đông khách. Bàn nhận được đầy đủ đồ uống để cung cấp cho khách đầy đủ về số lượng và chất lượng. Để có đồ uống ngon và phù hợp với khách. Để làm được những kết quả cao thì mỗi bộ phận luôn bồi dưỡng những kiến thức về bàn cùng phối hợp để phục vụ khách tốt hơn. Không những ở nhà hàng mà còn trong những buổi tiệc lớn và quan trọng của Khách sạn và phục vụ được những yêu cầu đặc biệt của khách và cùng nhau hỗ trợ cho nhau để phục vụ khách một cách tốt nhất. Ngoài bộ phận bếp ra bàn cũng quan hệ khăng khít, mật thiết với lễ tân bởi vì lễ tân là một bộ phận đại diện cho Khách sạnđược đón tiếp khách ngay từ đầu lễ tân khi làm thủ tục đăng ký lưu trú sẽ giới thiệu với khách qua Khách sạn, những món ăn truyền thống, bữa ăn điểm tâm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn tại phòng .... Qua lời giới thiệu có thể khách sẽ phần nào quan tâm hơn và nhờ lễ tân đặt ăn hộ, lễ tân nắm được tâm lý, sở thích, phong tục, tập quán về ăn uống của từng dân tộc để thông tin lại cho tổ bàn. Điều đó, sẽ rất cơ lợi cho bàn khi phục vụ, qua lễ tân biết được bao nhiêu Sinh viên: Đỗ Mạnh Hùng - Lớp: NVNH – K2 Trang:17
- Xem thêm -