BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
--- ---
NGUYỄN NGỌC CHÁNH
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
--- ---
NGUYỄN NGỌC CHÁNH
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã Số : 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt
Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập
và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS
.Trương Quang Thông. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ
những nguồn đáng tin cậy.
TP. HCM , Ngày 20 tháng 9 năm 2012
Tác giả luận văn
Nguyễn Ngọc Chánh
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường đại học Kinh tế
Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt các thầy cô khoa Ngân hàng đã trang bị
cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân
đã tận tình giúp đỡ, góp ý cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được
những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn !
TP. HCM , Ngày 20 tháng 9 năm 2012
Tác giả luận văn
Nguyễn Ngọc Chánh
MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... Trang
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................................4
6. Kết cấu luận văn .......................................................................................................5
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1 : Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng thương
mại ................................................................................................................................6
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................................6
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại ........................................................... 6
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................ 6
1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại ..........................7
1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .................................9
1.1.3 Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng thương mại ..........................................................................9
1.1.3.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại.............................9
1.1.3.2 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 11
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng .............................................................................................................................11
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................11
1.2.1.1 Khái niệm .............................................................................................11
1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân .....................................13
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.............................14
1.2.2.1 Giá cả ...................................................................................................14
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................................15
1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................15
1.2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng..................................15
1.2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .............................................................................................................................. 17
1.3. Các mô hình lý thuyết thang đo............................................................................18
1.3.1 Mô hình FSQ và TSQ ..................................................................................18
1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật ...............................................................................18
1.3.1.2 Chất lượng chức năng..............................................................................18
1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp ............................................................................18
1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) .........18
1.3.2.1 Giới thiệu mô hình................................................................................18
1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.......................................21
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................22
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.................................................22
1.4.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực
hiện nghiên cứu ................................................................................................22
1.4.2 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng....................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..........................................................................24
CHƯƠNG 2 : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN
2.1 Tổng quan về NHTMCP xuất nhập khẩu VN.......................................................25
2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP xuất nhập khẩu VN ..........................................................................................26
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn.............................................................................26
2.2.2 Tín dụng cá nhân ...................................................................................28
2.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ..................................................28
2.2.4 Dịch vụ ..................................................................................................29
2.3 Thực trạng chất lượng DVNH dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP xuất nhập
khẩu Việt Nam.............................................................................................................30
2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn cá nhân ............................................30
2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................................................31
2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ...........................................................................32
2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền..............................................................32
2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................31
2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam .............................................................34
2.4.1 Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 34
2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụ tại Eximbank và một số ngân hàng khác.........37
2.4.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại Eximbank thông qua ý kiến của khách
hàng .................................................................................................................................38
2.4.3.1 Thống kê mô tả mẫu ............................................................................38
2.4.3.2 Kết quả đánh giá thang đo đo lường chất lượng dịch vụ......................41
2.4.4 Kiểm định mô hình sự thỏa mãn các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả của
ngân hàng ..............................................................................................................53
2.5 Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát thực
tế . ................................................................................................................................57
2.5.1 Mong đợi của khách hàng về ngân hàng ......................................................57
2.5.2 Đánh giá chung về việc duy trì khách hàng ...................................................58
2.5.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng...................................................................................................59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................60
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu
Việt Nam .....................................................................................................................61
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ngân hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam........................................62
3.2.1 Đối với chính sách giá cả dịch vụ................................................................62
3.2.2 Đối với yếu tố đồng cảm và hữu hình..........................................................63
3.2.3 Đối với yếu tố sự tin cậy..............................................................................68
3.2.4 Đối với yếu tố phục vụ và đáp ứng..............................................................69
3.3 Ý kiến đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng...................................................................................................72
3.3.1 Đối với Eximbank Việt Nam .......................................................................72
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước........................................................................74
3.3.3 Đối với chính phủ ........................................................................................74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...........................................................................76
KẾT LUẬN ..............................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KÍ HIỆU
TIẾNG VIỆT
VN
Việt Nam
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
NH
Ngân hàng
TMCP
Thương mại cổ phần
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHTM
Ngân Hàng Thương Mại
EXIMBANK
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
KMO
Kaiser – Meyer – Olkin
SPSS
Phần mềm thống kê
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NĐ
Nghị định
CP
Chính phủ
ATM
Thẻ tự động
KH
Khách hàng
FSQ
Chất lượng chức năng
TSQ
Chất lượng kỹ thuật
EIB
Ngân Hàng Eximbank
TP.HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 :
Hình 1.2 :
Hình 2.2 :
Hình 2.3:
Hình 2.5:
Hình 2.22
Trang
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuaraman ...................................... 19
Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................. 23
Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân Eximbnak qua 5 năm ......... 27
Biểu đồ cơ cấu huy động vốn từ dân cư theo địa bàn Eximbank ............. 28
Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH 37
Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại...................................................... 53
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Eximbank từ năm 2007-2011 ...... 27
Bảng 2.4: So sánh chất lượng dịch vụ tại Eximbank và một số NH khác................ 37
Bảng 2. 6 : Thống kê giới tính của khách hàng .......................................................... 38
Bảng 2. 7 : Thống kê độ tuổi của khách hàng...... ..................................................... 38
Bảng 2. 8 : Thống kê thu nhập của khách hàng...................................... ................... 39
Bảng 2. 9 : Thống kê trình độ học vấn của khách hàng ............................................. 40
Bảng 2. 10 : Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ....................................................... 40
Bảng 2. 11 : Thống kê loại dịch vụ khách hàng sử dụng ........................................... 41
Bảng 2. 12 : Cronbach's Alpha về thành phần độ tin cậy.......................................... 42
Bảng 2. 13 : Cronbach's Alpha về thành phần đáp ứng.............................................. 43
Bảng 2.14: Cronbach's Alpha về thành phần năng lực phục vụ ................................. 43
Bảng 2.15: Cronbach's Alpha về thành phần đồng cảm............................................. 44
Bảng 2.16: Cronbach's Alpha về thành phần hữu hình .............................................. 46
Bảng 2.17: Cronbach's Alpha về thành phần giá cả ................................................... 47
Bảng 2.18: Cronbach's Alpha về hài lòng chung ....................................................... 47
Bảng 2.19: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha................................................ 48
Bảng 2.20: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ ....................... 49
Bảng 2.21: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach’Alpha lần 2......................................... 53
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến........................................... 54
Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy bội .................................................................. 55
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài :
Theo cam kết gia nhập tổ chức thương mại thế giới Việt Nam sẽ cho phép ngân
hàng nước ngoài cung cấp các dịch vụ, sản phẩm như các ngân hàng trong nước, điều
này đã mở rộng cánh cửa và tạo ra một sân chơi bình đẳng giữa các ngân hàng này với
nhau. Ngay từ khi mới tham gia thị trường họ đã nhanh chóng tiếp cận và phát triển
dịch vụ bán lẻ.Với trình độ công nghệ, trình độ quản lý và khả năng tài chính hơn hẳn
họ có đủ điều kiện để phát triển các DVNH bán buôn nhưng tại sao họ lại chọn mảng
dịch vụ bán lẻ để tiếp cận và phát triển. Đây là sự lựa chọn có tầm nhìn chiến lược cao
bởi vì phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng khẳng định vị thế và
thương hiệu mà nó còn được coi như một bước “đi tắt đón đầu”, tranh thủ cơ hội để
các NH phát triển các hoạt động kinh doanh và mở rộng qui mô hoạt động, gia tăng số
lượng khách hàng, ngoài ra nó còn là hoạt động dịch vụ có nguồn thu ổn định và rủi ro
thấp.
Ước tính hiện nay có khoảng trên 20% dân số Việt Nam có tài khoản tại ngân
hàng (Bùi Quang Tiên, 2012). Với số dân khoảng 86 triệu người cùng mức thu nhập
cũng như trình độ dân trí của người dân ngày càng cao Việt Nam đang được đánh giá
là thị trường rất tiềm năng dành cho DVNH bán lẻ.Tuy các ngân hàng trong nước vẫn
chiếm tới 90% thị phần bán lẻ ở VN thế nhưng các ngân hàng ngoại đang nỗ lực thu
hẹp thị phần này bằng cách tung ra những tiện ích, dịch vụ công nghệ cao mà nhiều
ngân hàng nội không có. Trong khi các ngân hàng ngoại ra sức chạy đua để chiếm lĩnh
thị phần bán lẻ thì dường như các ngân hàng nội chưa mấy để tâm. Nếu các ngân hàng
trong nước không nhanh chân thì rất có thể miếng bánh thị phần sẽ dần rơi vào tay các
ngân hàng nước ngoài. Xác định được tầm quan trọng đó các ngân hàng trong nước đã
từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ có sự đầu tư về vốn, công
2
nghệ, nhân lực để phát triển và mở rộng dịch vụ.
Mục tiêu chính của các ngân hàng bán lẻ ở đây lại chính là các khách hàng cá
nhân vì khách hàng cá nhân ở hầu hết các ngân hàng đều chiếm một tỷ trong rất lớn
trên 80% so với khách hàng doanh nghiêp. Lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam chiếm tỷ trọng lên đến 95% so với 5%
lượng khách hàng là doanh nghiêp (Báo cáo thường niên Eximbank, 2011) và các
ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa
trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và
mong muốn của họ. Khi một ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì không
những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm
năng và vì vậy khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân
hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành
chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho
khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với
tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với NH
là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng
kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho
họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở
đó tôi đã chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam” làm luận văn tốt
nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu :
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
Dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
3
Căn cứ vào kết quả khảo sát được đề ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu
Việt Nam nói riêng cũng như các NHTM nói chung .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân.
+ Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu sẽ thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu kinh nghiệm,
góp ý của chuyên gia và đồng nghiệp. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phỏng vấn đối tượng nghiên
cứu bằng bảng câu hỏi chi tiết. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang
sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Mẫu cho nghiên cứu chính thức
có kích thức n = 300 và được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo được đánh
giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA và cuối cùng sử dụng ma trận hồi quy và phân tích hồi quy bội để kiểm định sự
phù hợp của mô hình nghiên cứu
4
Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam như sau :
Thang đo 1
Cơ sở lý thuyết
Thảo luận
Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo 2
Nghiên cứu chính thức
(n = 300)
- Loại các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ
Cronbach's Alpha
- Kiểm tra hệ số Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
EFA
- Kiểm tra nhân tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Thang đo hoàn chỉnh
Hồi quy bội
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài :
5
-
Về mặt khoa học : Tác giả muốn tìm hiểu thêm về các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại môi trường ngân hàng ở Việt Nam thông
qua NHTMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
-
Về thực tiễn : Với đề tài nghiên cứu tác giả xác định các yếu tố tác động đến
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của
Eximbank nói riêng cũng như các NHTM nói chung. Từ đó NH sẽ có những cải
thiện thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
o Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của NHTM .
o Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
o Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1 Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng
thương mại .
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Có rất nhiều định nghĩa về NHTM theo Peter S. Rose cho rằng “ Ngân hàng là loại
hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc
biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Nghị định số
59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM định nghĩa: “Ngân
hàng thương mại là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của luật các tổ chức tín
dụng và các quy định khác của pháp luật”.
Tuy có những quan niệm, cách nhìn nhận khác nhau nhưng tất cả điều đó đều cho
chúng ta những cách hiểu sâu hơn về khái niệm NH nói chung và NHTM nói riêng
đồng thời qua đó giúp chúng ta có hiểu rõ hơn về các hoạt động và những loại hình
dịch vụ mà NH cung cấp.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ”. Theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết:
“Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh
và sinh hoạt ”. Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này được hiểu là:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay
trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”. Theo khái niệm
7
này thì “dịch vụ ” được hiểu theo hai đặc trưng cơ bản của nó. Đó là: Dịch vụ là một
sản phẩm và dịch vụ là vô hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình.
Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ
xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày
càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong
cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Nó phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như các
nước phát triển khác.
Do đó, có thể hiểu DVNH là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân
hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp,
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Hay khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc
trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem
lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật :
Thứ nhất: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có
thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
DVNH có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không
đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không thể chuyển
quyền sở hữu. Chính những đặc điểm này làm cho DVNH trở nên khó định lượng và
không thể được nhận dạng bằng mắt như các sản phẩm hữu hình.
8
Tính vô hình
Tính vô hình của DVNH đó là người mua không thể thấy, sờ mó, nếm thử, không thể
cảm nhận và sử dụng trước khi người ta mua nó nên khó có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách chính xác. Đồng thời hoạt động quảng cáo và dùng thử sản phẩm
ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn do sản phẩm không thể trưng bày hoặc phô diễn
cho khách hàng. Khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng DVNH bởi các yếu tố địa điểm,
con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả..mà họ biết.
Tính không tách rời
Tính không tách rời của DVNH có nghĩa là việc cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời, không chia tách tại một địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với
DVNH thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ đồng thời
năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng và năng lực hành vi của khách hàng đóng
vai trò quan trọng để việc cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi.
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất của DVNH biểu hiện ở sự thay đổi từ người cung cấp này sang
người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang
thời điểm khác. Dịch vụ có tính chất không đồng nhất do chúng phụ thuộc vào người
cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp.
Tính không thể cất trữ
DVNH chỉ tồn tại trong thời gian mà nó được cung cấp không thể để lưu kho rồi đem
bán như các hàng hoá khác. Với đặc điểm này việc cung cấp DVNH đặc biệt là ở lĩnh
vực tín dụng đôi khi rơi vào tình trạng quá tải vào đợt cao điểm như dịp cuối năm hoặc
khi thì phải tìm kiếm để đầu tư mở rộng thị phần trong thời gian đầu năm.
Tính không thể chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu
hàng hoá mình mua nhưng khi mua DVNH thì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử
dụng, hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định.
- Xem thêm -