33333
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC
TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI – 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC
TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM
Chuyên ngành
Mã số
: Kinh Doanh Thương Mại
: 9340121
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
1: PGS. TS. Phan Thị Thu Hoài
2: PGS. TS. Cao Tuấn Khanh
HÀ NỘI – 2022
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là của riêng tôi, các thông tin và
kết quả được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong
bất cứ công trình nghiên cứu nào và xin chịu trách nhiệm với những cam đoan của
mình.
Tác giả
Ngô Thị Bảo Hương
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoa
Sau Đại học và các Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy, hướng dẫn cho tôi
những phương pháp và kiến thức trong quá trình học nghiên cứu sinh. Tôi xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS. Phan Thị Thu Hoài và PGS.TS. Cao Tuấn
Khanh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận án
này. Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoa
Sau Đại học, khoa Marketing, và các đồng nghiệp đã cho phép và giúp đỡ, tạo điều
kiện cho tôi trong toàn bộ giai đoạn làm nghiên cứu sinh. Tôi xin trân trọng cám ơn
các doanh nghiệp và các đơn vị có liên quan, các doanh nhân, các nhà khoa học, các
khách hàng đã cung cấp thông tin, hợp tác trong quá trình khảo sát. Đặc biệt, tôi xin
trân trọng cám ơn người thân, cùng các bạn bè của tôi đã động viên, tạo điều kiện,
giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận án.
Hà Nội, ngày 10
tháng 12
năm 2022
Tác giả
Ngô Thị Bảo Hương
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài luận án .........................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .......................................................................9
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................10
6. Ý nghĩa khoa khọc về lý luận và thực tiễn của đề tài luận án ........................11
7 . Kết cấu của luận án như sau: ............................................................................13
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT .......................................................14
1.1. Các vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. ....................................14
1.1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. ................................14
1.1.2. Các mô hình và loại hình quản trị quan hệ KH ...........................................20
1.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sản xuất ..........27
1.2.1. Phân tích môi trường của DN .......................................................................27
1.2.2. Phân tích KH của DN ....................................................................................28
1.2.3. Quan điểm và xác lập mục tiêu QTQHKH của doanh nghiệp ....................34
1.2.4. Thiết kế giá trị cung ứng cho khách hàng của doanh nghiệp sản xuất .....36
1.2.5. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng. .......................................47
1.2.6. Tổ chức thực hiện hoạt động QTQHKH.......................................................50
1.2.7. Đánh giá hoạt động QTQHKH ......................................................................51
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá QTQHKH của doanh nghiệp
53
iv
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới QTQHKH của DN ................................................53
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ KH tại của DN ...............................56
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA CÁC ............58
DN DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM ..........................58
2.1. Giới thiệu về các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt
Nam……...................................................................................................................58
2.1.1. Khái quát chung về các DNDM thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam ..........58
2.1.2. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của các DNDM thuộc Tập đoàn dệt may Việt
Nam ...........................................................................................................................58
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN ...62
2.2.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô ..........................................................................62
2.2.2. Các yếu tố môi trường ngành ........................................................................70
Các yếu tố lực lượng ngành của các DNDM trong TĐDMVN ...........................71
2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may
trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam trong thời gian qua .....................................72
2.3.1. Thực trạng bối cảnh và tầm nhìn của các doanh nghiệp dệt may trong Tập
đoàn Dệt may Việt Nam ...........................................................................................72
2.3.2. Quan điểm và xác lập mục tiêu QTQHKH của doanh nghiệp ....................79
2.3.3. Thực trạng đánh giá quan hệ với khách hàng của các doanh nghiệp dệt may
thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam ..........................................................................80
2.3.4. Thực trạng giá trị khách hàng mang lại của các DNDM thuộc
TĐDMVN…….. .......................................................................................................85
2.3.5. Thực trạng kế hoạch hoạt động QTQHKH của các DNDM thuộc TĐDMVN
94
2.3.6. Thực trạng cơ sở dữ liệu trong QTQHKH của DNDM thuộc TDDMVN .108
2.3.7. Tình hình tổ chức thực hiện và đánh giá hoạt động QTQHKH của các
DNDM trong TĐDMVN ........................................................................................112
2.4. Đánh giá chung ..............................................................................................114
2.4.1. Các thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh
v
nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam. .............................................114
2.4.2. Các hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh
nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam. .............................................114
2.4.3. Các nguyên nhân của thành công và hạn chế............................................115
CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT
NAM TRONG THỜI GIAN TỚI ........................................................................117
3.1. Dự báo về xu hướng môi trường, kinh doanh và thị trường......................117
3.1.1. Xu hướng của thị trường .............................................................................117
Sự xuất hiện của thương hiệu thời trang nổi tiếng trên thế giới tạo nên những xu
hướng thời trang mới .............................................................................................118
3.1.2. Xu hướng trong sản xuất và kinh doanh hàng dệt may .............................120
3.1.3. Dự báo triển vọng môi trường kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam 121
3.1.4. Xu hướng chuyển dịch sản xuất hàng may mặc sang các quốc gia có chi phí
sản xuất rẻ hơn .......................................................................................................123
3.1.5. Tiềm năng phát triển của thị trường trong lĩnh vực dệt may ....................124
3.16. Dự báo nguy cơ .............................................................................................125
3.2. Định hướng kinh doanh dài hạn trong lĩnh vực dệt may của các DNDM
thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam. .....................................................................126
3.2.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của TĐDMVN giai đoạn 2022 – 2025,
tầm nhìn 2030 .........................................................................................................126
3.2.2. Đề xuất định hướng quản trị quan hệ KH của các DN dệt may trong Tập
đoàn dệt may Việt Nam. .........................................................................................128
3.3. Đề xuất hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của các DNDM
thuộc TĐDMVN. ...................................................................................................130
3.3.1. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng ......................................130
3.3.2. Tính năng của cơ sở dữ liệu KH .................................................................131
3.3.3. Yêu cầu về thông tin cho hệ thống cơ sở dữ liệu KH .................................132
3.3.4. Các nguồn thông tin về khách hàng ...........................................................134
vi
3.3.5. Yêu cầu về công nghệ và cơ sở hạ tầng thông tin phục vụ QTQHKH ......136
3.3.6. Cập nhật dữ liệu ...........................................................................................138
3.4.7. Quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu KH .......................................................139
3.4. Đề xuất hoàn thiện nội dung hoạt động QTQHKH của DNDM thuộc
TĐMVN ..................................................................................................................140
3.4.1. Danh mục khách hàng và phân đoạn khách hàng ....................................140
3.4.2. Đề xuất các định hướng và xác lập mục tiêu QTQHKH của các DNDM
trong TĐDMVN......................................................................................................142
3.4.3. Đề xuất thúc đẩy quan hệ khách hàng bằng các hoạt động cung ứng giá trị
cho các nhóm khách hàng mục tiêu của các DNDM trong TĐDMVN. .............151
3.4.4. Các tiêu chí đánh giá QTQHKH tại các DNDM thuộc TĐDMVN ...........165
3.5. Đề xuất qui trình QTQHKH giải pháp tổ chức và qui trình thực hiện
QTQHKH cho các DNDM trong TĐDMVN mới bắt đầu áp dụng. ................166
3.6. Kiến nghị đề xuất hỗ trợ cho các DN dệt may trong Tập đoàn dệt may Việt
Nam.........................................................................................................................170
KẾT LUẬN ............................................................................................................172
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
BP
Bộ phận
CNTT
Công nghệ thông tin
DN
DN
DNSX
Doanh nghiệp sản xuất
DNSXKD
Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
DNDM
Doanh nghiệp dệt may
DV
Dịch vụ
DVKH
Dịch vụ khách hàng
HĐSXKD
Hoạt động sản xuất kinh doanh
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TĐDMVN
Tập đoàn dệt may Việt Nam
VITAS
Hiệp hội dệt may Việt Nam
KD
Kinh doanh
KH
Khách hàng
LN
Lợi nhuận
QTQHKH
Quản trị quan hệ khách hàng
QLSX
Quản lý sản xuất
TMQT
Thương mại quốc tế
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
XK
Xuất khẩu
XNK
Xuất nhập khẩu
viii
TIẾNG ANH
TỪ VIẾT
TẮT
NGHĨA
TIẾNG ANH
TIẾNG VIỆT
ASEAN
(AEC)
Association of Southeast Asian Hiệp hội các quốc gia Đông Nam
Nations (ASEAN Economic Á (Cộng đồng kinh tế ASEAN)
Community)
BS
British Standards
CRM
Customer
Tiêu chuẩn Anh
relationship Quản trị quan hệ khách hàng
management
CMT
CMPT
CMT – Cost of Manufacturing Gia công có cung cấp một số phụ
with Trimmings;
liệu
Cost of Manufacturing with Gia công kèm theo cung cấp
Packing & Trimmings
nguyên phụ liệu, bao gồm cả phụ
liệu bao gói
CM
Cost of Manufacturing
Gia công đơn thuần không có cung
cấp phụ liệu.
C&F
Cost and Freight
Tiền hàng và cước phí vận chuyển
CIF
Cost, Insurance and Freight
Tiền hàng, bảo hiểm và cước phí
vận chuyển
C-TPAT
Customs-Trade
Partnership Quan hệ đối tác thương mại hải
Against Terrorism
CPTPP
quan chống khủng bố.
Comprehensive and Progressive Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình
Agreement for Trans-Pacific Dương
Partnership
CSI
Customer Satisfation Index-CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng
DIN
German
Institute
Standardization
for Viện tiêu chuẩn Đức
ix
EBA
Mọi thứ trừ vũ khí: tất cả các hàng
Everything But Arms
hóa điều được hưởng thuế suất
0%, trừ vũ khí và chất nổ
EU
European
Liên minh châu Âu
EXW
EX Works
Giao hàng tại kho người bán
EVFTA
European-Vietnam Free Trade
Agreement
Hiệp định thương mại tự do Việt
Nam – EU
FTA
Free trade agreement
Hiệp định thương mại tự do
FDI
Foreign Direct Investment
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
FOB
Free On Board
Giao hàng lên tàu
GDP
Gross Domestic Products
Tổng sản phẩm quốc nội
GSP
Generalized
Preferences
System
of Chương trình ưu đãi thuế quan phổ
cập): là ưu đãi thuế mà các nước
phát triển dành cho một số hàng
hóa nhập khẩu từ các nước đang
phát triển.
MFN
Most favoured nation
Tối huệ quốc
NAFTA
North American Free Trade Hiệp định Mậu dịch Tự do Bắc Mỹ
Agreement
OBM
Original Brand Manufacturing
Phương thức bán sản phẩm chủ
động từ thiết kế, nguyên phụ liệu
sản xuất theo yêu cầu của khách
hàng và theo thương hiệu của
khách hàng
Phương thức bán sản phẩm chủ
động từ thiết kế, nguyên phụ liệu
sản xuất, thương hiệu của doanh
nghiệp .
ODM
Original Design Manufacturing
ISO
International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
Standardization
x
KITECH
Korean Institute of Industrial Viện Công nghệ Công nghiệp
Technology
Hàn Quốc
LC
RCEP
Thanh toán bằng thư tín dụng
Letter of credit
Regional
Comprehensive Hiệp định Đối tác Kinh tế Toàn
Economic Partnership
diện Khu vực
RVC
Regional Value Content
Hàm lượng giá trị khu vực FTA
TT
Telegraphic transfer
Thanh toán bằng điện chuyển tiền
VAC
Value Added Content
Hàm lượng giá trị gia tăng VAC
WTO
World Trade Organiza
Tổ chức thương mại thế giới
WRAP
Worldwide
Responsible Tổ chức công nhận trách nhiệm
Accredited Production
xã hội trong sản xuất toàn cầu
UKVFTA
United Kingdom-Vietnam Free Hiệp định Thương mại Tự do Việt
Trade Agreement
Nam - Vương quốc Anh
ZDHC
Zero Discharge Hazardous Không xả thải các hóa chất độc hại
Chemical
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH
TT
Tên hình
Trang
Hình 1.1:
Mô hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng
21
Hình 1.2:
Mô hình Payne (Payne & Frow, 2005)
23
Hình 1.3:
Mô hình Garthner (2009)
24
Hình1.4:
Quá trình mua của KH tổ chức
31
Hình 1.5:
Tiến trình quyết định mua của KH cá nhân
33
Hình 1.6:
Mô hình Customer Relationship Management
37
Hình 1.7:
Mô hình đánh giá hiệu quả QTQHKH
53
Hình 2.1:
Cơ cấu nhập khẩu vải của dệt may Việt Nam
65
Hình 2.2:
Mô hình Five – Forces của Michel Porter.
Hình 2.3:
Quan hệ khách hàng của các DNDM trong TĐDMVN
Hình 3.1:
Đề xuất mục tiêu QTQHKH của các DNDM trong
Phụ lục 9
99
TĐDMVN
151
Hình 3.2:
Giải pháp giá trị cung ứng cho khách hàng
152
Hình 3.3:
Đề suất cung ứng giá trị thông qua HĐSXKD của DN
165
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài luận án
Theo các nhà nghiên cứu chi phí để phát triển một khách hàng (KH) mới cao
gấp 5-10 lần chi phí để duy trì và phát triển KH cũ. Do vậy trong hoạt động kinh
doanh mục tiêu của các hoạt động kinh doanh là thiết lập và duy trì các mối quan hệ
tương tác với KH mục tiêu để ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh với KH
nhằm đem ổn định sản xuất kinh doanh và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh cho DN.
Dựa vào việc DN cung ứng cho KH giá trị ngày càng cao mà họ mong muốn, khác
biệt so với đối thủ canh tranh và thông qua đó DN thu lại giá trị mục tiêu đã đặt ra
càng có giá trị cao hơn từ quan hệ với KH. Vì vậy nghiên cứu cơ sở lý luận về
QTQHKH nói chung và QTQHKH của các DN sản xuất là cần thiết do quá trình cung
cứng giá trị cho KH khác với quá trình DN thương mại cung ứng giá trị cho KH.
Các DN nhận thấy rõ việc thiết lập và duy trì và khai thác tối đa các mối quan
hệ với KH giúp DN tiết kiệm được chi phí kinh doanh và marketing của mình đồng
thời giúp DN có lợi thế bền vững trong đáp ứng nhu cầu thị trường nhờ vậy có được
nguồn lợi nhuận ổn định và tối đa hóa lợi ích của mình. Xu hướng này đòi hỏi DN
phải thực hiện các hoạt động quản trị các mối quan hệ với KH. Đặc thù của các DN
sản xuất phải đầu tư lớn trong hoạt động kinh doanh khó thay đổi trong thời gian ngắn
đồng thời có nhiều quan hệ KH vì vậy quản trị được mối quan hệ với KH sẽ ổn định
được KH và ổn định HĐSXKD và nguồn lợi ích của DN. Chính vì vậy, marketing
quan hệ và QTQHKH đang được các DN sản xuất tập trung nghiên cứu.
Phillip Kotler (2000) cho rằng: "một trong những xu hướng marketing của thế
kỷ 21 là marketing quan hệ". Thay vì hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi thuần
túy bán hàng cho KH và không khai thác các quan hệ đã được xây dựng, thì ngày nay
DN hướng tới thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH và có sự cộng tác để
phát triển với KH. Các DN không còn chỉ tập trung vào mục tiêu thị phần ("market
share") mà còn tập trung vào mục tiêu thị phần của mức chi tiêu của KH ("pocket
share"). DN ngày càng quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ và khai thác tối đa
lợi ích từ các mối quan hệ với KH thông qua việc cung ứng giá trị cho mỗi chi tiêu
của KH vào sản phẩm, dịch vụ của DN nhằm gia tăng nâng cao mức chi tiêu của KH
với sản phẩm.
Trên thế giới, việc nghiên cứu về QTQHKH được chú ý từ đầu những năm 90
của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về QTQHKH mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ
2
vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển. Tại Việt Nam, QTQHKH là vấn đề vẫn
còn mới cả về phương diện lý thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng ở các DN nói
chung và DN sản xuất nói riêng.
Các công trình nghiên cứu về QTQHKH chủ yếu mới chỉ đề cập ở ứng dụng lý
thuyết QTQHKH nói chung hoặc ứng dụng trong một DN cụ thể. Các tài liệu và các
công trình nghiên cứu về QTQHKH được công bố cũng mới chỉ tiếp cận về QTQHKH
trong lĩnh vực dịch vụ mà chưa có công trình nào tiếp cận lý thuyết này về DN dệt
may. Nhận thức của xã hội nói chung và các DN sản xuất kinh doanh nói riêng về
QTQHKH chưa cao. Hầu hết DN mới chỉ nhận thức về QTQHKH là hoạt động xây
dựng và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu KH trong việc ra quyết định marketing.
Với các DN sản xuất thường là phải đầu tư lớn và lâu dài cho nên việc giữ mối
quan hệ với KH và duy trì và phát triển KH vì vậy phải thực hiện QTQHKH để duy
trì và phát triển KH nhằm ổn định đầu ra cho sản phẩm, ổn định HĐSXKD của DN.
DNDM Việt Nam đứng trước những cơ hội lớn lao và những khó khăn thách
thức không nhỏ do hội nhập quốc tế mang lại cần phải có những chiến lược giải
pháp hợp lý để duy trì phát triển sản xuất kinh doanh. Vì vậy, QTQHKH đang là
nội dung được các DNDM quan tâm nghiên cứu.
Để thành công trong hoạt động kinh doanh của DNDM thì phải có chiến lược
kinh doanh phù hợp để tạo lập mối quan hệ và quan hệ dài hạn với KH. Để chiến lược
kinh doanh thành công thì QTQHKH là một giải pháp giúp các nhà quản trị có được
cái nhìn tổng quát về KH, thị trường và các vấn đề cần quan tâm để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu thị trường đồng thời tối đa lợi ích của DN mình.
Thực trạng sản xuất kinh doanh trong ngành dệt may Viêt Nam cho thấy, việc
QTQHKH chưa được thực hiện một cách hệ thống bài bản, việc khai thác đơn hàng
chủ yếu dựa vào một số cá nhân và quan hệ cá nhân của DN. Do vậy có một vấn đề
tồn tại trong ngành này là KH có xu hướng trung thành với nhân viên khai thác quản
lý đơn hàng hơn là trung thành với chính DN. Bằng chứng là khi một nhân viên kinh
doanh chủ chốt chuyển sang làm cho một DNDM khác thì cũng mang theo KH. Trong
bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất KH do nhân viên chuyển việc xảy ra đối với
các DNDM Việt Nam gây không ít những khó khăn trong họat động sản xuất và kinh
doanh của DN. Vì vậy, QTQHKH trong sản xuất và kinh doanh sản phẩm dệt may có
ý nghĩa rất lớn đối với các DN sản xuất & kinh doanh sản phẩm dệt may nói chung
và DNDM trong TĐDMVN nói riêng.
3
Trong bối cảnh 2 năm qua mọi ngành nghề bị ảnh hưởng nặng nề của dịch
bệnh vấn đề quan hệ KH và QTQHKH càng trở nên quan trọng. Trong bối cảnh khó
khăn thì các DN tiếp tục để duy trì quan hệ với các khách hàng hiện có và khách hàng
cũ, hợp tác với nhau để có thể cùng sống sót và duy trì hoạt động trong và sau đại
dịch, và trong tương lai có thể tiếp tục vươn lên khi dịch bệnh bị đẩy lùi hoàn toàn.
Đặc biệt là trong giai đoạn ảnh hưởng của dịch bệnh nguồn cung bị gián đoạn do
không sản xuất được hoặc không vận chuyển được do đó không đảm bảo được nguồn
cung nguyên vật liệu và hàng hóa cho các khách hàng. Hơn nữa toàn bộ thị trường
chững lại trong nhiều lĩnh vực trong đó thì lĩnh vực SX nhất là SX sản phẩm dêt may
bị suy giảm chịu ảnh hưởng tiêu cực từ sự biến đổi của thị trường về sức mua và nhu
cầu. Do vậy duy trì quan hệ với KH và để có thể tiếp tục quan hệ và điều chỉnh quan
hệ trong KD để thích ứng với bối cảnh phục hồi sau đại dịch là việc mà các DN nói
chung và các DNDM thuộc TĐDMVN quan tâm để tạo được nền tảng khách hàng và
thị trường trong thời gian tới
Vì vậy vấn đề "Quản trị quan hệ khách hàng của các DN dệt may thuộc tập đoàn dệt
may Việt Nam" được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu của luận án.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1.Các nghiên cứu thực nghiệm
Có rất nhiều các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng lại các mô hình lý thuyết đã
có và tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác định các yếu tố cụ thể theo mô hình.
Một số các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu như:
✓ Nghiên cứu “Customer relationship management in insurance sector - a
study of perceptions of customers and employees in Visakhapatnam city” (2012) (tạm
dịch: Quản trị quan hệ KH trong ngành bảo hiểm – nghiên cứu nhận thức của KH và
nhân viên DN bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam) của PGS.TS Mvs.Srinivasa
Rao. Tác giả đã tiến hành điều tra các KH và nhân viên làm việc trong lĩnh vực bảo
hiểm tại thành phố Visakhapatnam Ấn Độ về nhận thức của họ đối với QTQHKH
trong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm, sau giai đoạn bùng nổ về số DN bảo
hiểm cũng như số lượng sản phẩm bảo hiểm. Dựa trên kết quả điều tra được, tác giả
đã phân tích và chỉ ra thực trạng nhận thức của KH ngày càng cao của KH về các sản
phẩm bảo hiểm khác nhau, các DN trong lĩnh vực bảo hiểm nhận ra tầm quan trọng
của bảo hiểm giúp cho BP marketing xác định KH mục tiêu tốt nhất của DN, quản lý
các chiến dịch marketing với các mục tiêu rõ ràng, đồng thời tạo ra các KH tiềm năng
4
chất lượng cho nhóm bán hàng. hoạt động QTQHKH.
✓ Bài báo “Assessing the Impact of Customer Relationship Management
Practices on Customer Loyalty in Insurance Sector” (2016) (tạm dịch: “Đánh giá tác
động của các phương pháp quản lý quan hệ KH đối với lòng trung thành của KH
trong lĩnh vực bảo hiểm”) của GS. Neetu Andotra &, Deepti Abrol. Các tác giả đã
tiến hành điều tra các KH của 224 KH từ bốn doanh nghiệp bảo hiểm công cộng các
công ty hoạt động tại quận Jammu của bang J&K Ấn Độ băng phương pháp điều tra
thực nghiệm bằng cách sử dụng các công cụ thống kê cụ thể là phân tích nhân tố
khám phá, phân tích nhân tố xác nhận và mô hình các tác giả đã chỉ ra để tiếp tục tồn
tại trong môi trường cạnh tranh và đạt được mức tăng trưởng thuận lợi để bền vững
trong dài hạn, ngành bảo hiểm cần tập trung xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với
khách của mình tạo ra sự trung thành của KH.
✓ Bài báo “The Impact of Customer Relationship Management on Customer
Loyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics” của nhóm tác giả Assion
Lawson-Body và Moez Limayem (2017) công bố nghiên cứu tác động của các đặc
điểm của trang Web lên mối quan hệ giữa quản QTQHKH và lòng trung thành của
KH. Dữ liệu được thu thập từ 170 tổ chức CNTT của Canada cho thấy các đặc điểm
của trang Web (bao gồm mức độ hiện diện và tương tác trên Internet của tổ chức) có
tác động đáng kể đến mối liên kết giữa QTQHKH (về quan hệ đối tác, trao quyền,
quan hệ với KH và cá nhân hóa) và lòng trung thành của KH.
✓ Bài báo “Customer relationship management: digital transformation and
sustainable business model innovation” (2020) của nhóm tác giả Hermenegildo GilGomez, Vicente Guerola-Navarro, Raul Oltra-Badenes &José Antonio LozanoQuilis. Nghiên cứu này đã hình thành QTQHKH với ứng dụng CNTT, ứng dụng số
vào QTQHKH như một bộ công nghệ các giải pháp quan trọng để quản lý kinh doanh
có hiệu quả bền vững nhằm cung ứng dịch vụ và hỗ trợ KH để đảm bảo cho DN giữ
chân được những KH tốt nhất của mình đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh và
giảm chi phí, do chuyển đổi kỹ thuật số và đổi mới mô hình kinh doanh bền vững.[30]
2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về quản trị quan hệ khách
hàng tại Việt Nam
Theo các nguồn tài liệu trong nước, tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên
cứu của các nhà nghiên cứu hay luận án tiến sỹ, luận văn cao học nào về QTQHKH
của các DNDM. Các tác giả cũng viết xoay quanh hoạt động kinh doanh của các
5
DNDM. Đặc điểm của tất các các công trình này là tác giả chỉ nghiên cứu về chiến lược
marketing, nâng cao năng lực cạnh tranh hoặc QTQHKH trong lĩnh vực ngân hàng; lĩnh
vực bảo hiểm. Xu hướng chung của các nghiên cứu này là đánh giá năng lực cạnh tranh
của các DNDM Việt Nam, thực trạng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm, một
DN cụ thể và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh cho DN.
Các công trình nghiên cứu về QTQHKH tại Việt Nam
QTQHKH là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu cũng như các DN quan
tâm. Một số công trình nghiên cứu điển hình về QTQHKH tại Việt Nam như sau:
Sách chuyên khảo "Quản trị quan hệ khách hàng" do PGS.TS Trương Đình
Chiến làm chủ biên, được Nhà xuất bản phụ nữ phát hành năm 2009. Trong đó tác
giả mới chỉ giới thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về QTQHKH:
khái niệm QTQHKH, vấn đề dịch vụ trong QTQHKH, chiến lược QTQHKH, quản
trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu KH, QTQHKH qua internet, quản trị xung đột và duy
trì sự hài lòng của KH, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động QTQHKH.
Đề tài khoa học cấp bộ được thực hiện tại Đại học Ngoại thương "QTQHKH tại
các DN XNK Việt Nam" do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm hoàn thành năm
2011. Trong đề tài này tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động QTQHKH tại các DN
XNK của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường khả năng áp dụng QTQHKH
tại các DN XNK Việt Nam.
Báo cáo của Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Công Thương Việt
Nam tháng 9-2015 Nguyệt A.Vũ “Báo cáo ngành may Việt Nam” phân tích triển vọng
phát triển của ngành dêt may Việt Nam, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của
ngành và sức hấp dẫn của ngành dệt may Việt Nam (https://vietinbanksc. com.vn.).
Báo cáo của ACB tháng 6-2019 Nguyễn Khánh Hoàng và Khoa Hồng Anh
biên tập “Báo cáo ngành may Việt Nam” phân tích ảnh hưởng của hiệp định CPTPP
với ngành dệt may Việt Nam và triển vọng của ngành dệt may toàn cầu
https://www.acb.com.vn/wps/wcm/connect.
Báo cáo của FPT tháng 3 và 12.2017 chuyên viên phân tích Lê Hồng Thuận
“Báo cáo ngành dệt may” phân tích thực trạng của ngành dệt may Việt Nam, phân
tích cung cầu ngành dệt may thế giới, chuỗi giá trị ngành dệt may thế giới chỉ rõ cơ
hội và thách thức với các DN, môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh, vị trí
của các DNDM Việt Nam trong chuỗi giá trị dệt may thế giới, triển vọng phát triển
và khuyến nghị đầu tư. (http://www.fpts.com.vn/san-pham-dich-vu/tu-van-dau-
6
tu/bao-cao-tu-van-dau-tu/bao-cao-nganh/)
Luận Án Tiến sỹ của tác giả Nguyễn Hoài Long hoàn thành năm 2014 với đề
tài “QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các DN bảo hiểm
phi nhân thọ Việt Nam” Phát hiện mức độ mong muốn của KH về hoạt động
QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các DN bảo hiểm phi
nhân thọ Việt Nam; một số đặc điểm hành vi của KH tham gia bảo hiểm vật chất xe
cơ giới: tính thu động tham gia bảo hiểm; Phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối với
quyết đinh tái tục hợp đồng bảo hiểm. từ đó có đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên
cứu đề xuất các giải pháp QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới
tại các DN bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội dung: xây dựng, quản lý và
khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu KH; quản trị danh mục KH; tạo trải nghiệm cho KH;
tạo giá trị cho KH; quản trị vòng đời KH.
Luận án tiến sĩ của tác giả Ngô Anh Cường hoàn thành năm 2013 với đề tài
“Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH trong dịch vụ thông tin di động
ở khu vực Hà Nội, Việt Nam” phát hiện 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
KH trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội đó là: Quan hệ với KH; các tổn
thất về chi phí; Chất lượng của cuộc gọi; Sự hấp dẫn của dịch vụ được cung ứng bởi
các nhà cung cấp dịch vụ khác; Sự thuận tiện trong quy trình sử dụng dịch vụ; cơ cấu
giá; Các dịch vụ giá trị gia tăng KH nhận được. Trong 7 yếu tố trên, quan hệ với KH
là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của KH trong việc sử dụng dịch
vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội.
✓ Luận án tiến sĩ của tác giả Vũ Thanh Hương hoàn thành năm 2017 với đề
tài “Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - EU: tác động đối với thương mại hàng
hoá giữa hai bên và hàm ý cho Việt Nam” luận án đã sửa dụng các công cụ nghiên
cứu khác nhau để đánh giá tác động của EVFTA đến hoạt động thương mại, trong đó
có 18 nhóm ngành và 2 nhóm hàng hoá trong khuôn khổ hiệp định EVAFTA giữa
Việt Nam và EU. Và luận án đã chỉ ra các các lợi ích, cơ hội và khó khăn, thách thức
của EVFTA đến HĐSXKD của Việt Nam, trong đó nêu rõ cơ hội và thách thức theo
từng thị trường, theo ngành, chi tiết đến sản phẩm trong hai nhóm hàng gồm dược
phẩm và may mặc. Luận án đã có đánh giá một số yếu tố tác động của môi trường
kinh doanh của DNDM.
✓ Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Linh Hương hoàn thành năm 2017 với đề tài
“Chuỗi giá trị toàn cầu ngành hàng chè và sự tham gia của Việt Nam” Luận án chỉ ra
7
đặc điểm của chuỗi giá trị toàn cầu của ngành hàng chè, các nhân tố nào ảnh hưởng
sự tham gia của Việt Nam trong chuỗi giá trị toàn cầu của ngành hàng chè và đưa ra
các giải pháp để nâng cao vị trí của các DN Việt Nam trong chuỗi giá trị toàn cầu của
ngành hàng chè. Luận án đã đưa ra một số giải pháp thiết lập kênh phân phối cho các
DN Việt Nam trong việc tham gia vào chuỗi cung ứng giá trị .
✓ Luận án tiến sĩ của tác giả Bùi Hồng Cường hoàn thành năm 2016 với đề
tài “Tự do hóa thương mại trong khuôn khổ cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) và tác
động tới TMQT của Việt Nam” tổng luận lý thuyết cổ điển và hiện đại về tự do hóa
thương mại, gắn với quá trình liên kết kinh tế quốc tế và hội nhập kinh tế khu
vực. Khẳng định xu hướng của tự do hóa thương mại là tất yếu trong bối cảnh toàn
cầu hóa. Làm rõ nội dung, lộ trình, phạm vi và mức độ tự do hóa thương mại trong
ASEAN/AEC và những tác động của tự do hóa thương mại trong khuôn khổ AEC tới
hoạt động TMQT của Việt Nam. Luận án đề xuất giải pháp để vượt qua thách thức
tận dung cơ hội thức trong quá trình thực hiện các cam kết tự do hóa thương mại trong
AEC, là tài liệu tham khảo cho các DN Việt Nam khi tham gia nhập thị trường quốc
tế trong bối cảnh hội nhập.
✓ Luận án tiến sĩ của tác giả Lưu Thị Minh Ngọc hoàn thành năm 2014 với
đề tài “Tăng cường sự tham gia của hộ gia đình kinh doanh bán lẻ truyền thống vào
chuỗi cửa hàng tiện ích” phân tích các nhân tố trong nhóm toàn cầu hóa: xu hướng
toàn cầu hóa, xu hướng phát triển bán lẻ hiện đại, chính sách của nhà nước với DN
có vốn đầu tư nước ngoài là các yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định tham gia của
hộ gia đình kinh doanh bán lẻ truyền thống. Xu hướng thay đổi hành vi mua sắm của
người tiêu dùng là nhân tố thứ hai tác động đến quyết định tham gia của hộ gia đình
kinh doanh bán lẻ truyền thống, các yếu tố môi trường như: văn hóa, công nghệ và
pháp luật không tác động đến quyết định tham gia của hộ gia đình kinh doanh bán lẻ
truyền thống tại Việt Nam vào chuỗi cửa hàng tiện ích. Luận án đưa ra một số giải
pháp cho các DN Việt Nam trong đáp ứng sự thay đổi hành vi mua của KH.
✓ Luận Án Tiến sỹ của tác giả Lê Thị Thu Trang hoàn thành năm 2021 với
đề tài “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách
hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ”, Luận án
đã nghiên cứu tìm ra tác động tích cực của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị
trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh; nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu
tình huống và thực nghiệm để giải quyết mục tiêu đề tài; nghiên cứu đánh giá kết quả
kinh doanh thông qua thành công bên trong và thành công bên ngoài doanh nghiệp;
- Xem thêm -