Tài liệu Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ TP. H C M – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. T Ư NG TH HỒNG TP. H C M – Năm 2013 LỜI C M N   đế Ba ầy Đạ Họ K uyề đạ ả v ế ứ úp đỡ ế ảo uậ p ố Hồ C u o Tôi o b Tôi xin chân thành dẫ vă ấp ổ ệu ầ uậ vă ả g oa ọ M ế ệu ứ v ù đã v ữ y. đế PGS. S ủa uậ vă đã ậ u ì ị Hồ dẫ o uậ y. Sau ù ả ệp v đã ậ ọ ập v ỗ ợ ữ óp ý v bạ úp đỡ ứu. ả Xin g Họ v :Đ đế ọ K ấ ả G PH L p Ngân Hàng Đạ ì đế y – Cao ọ K 9 ế P.HCM ọ . o ữ suố đồ a LỜI C M ĐO N  a đoa Luậ vă m – CN TPHCM” o ý u ảo uậ vă đ ợ ự v ệu u ế “ do ập ừ qua . ạ sĩ K ự ế ó ự uồ ịu ố ứu v ự õ đ ệ ệ .C ậy đ ợ về ự v . TPHCM, tháng 07 ă 20 3 ả Đ G PH số ệu a MỤC LỤC  NH MỤC CÁC CH IẾT T T .......................................................................i NH MỤC CÁC B NG ....................................................................................... ii NH MỤC CÁC H NH ....................................................................................... iii LỜI M Đ U ............................................................................................................ 1 CHƯ NG 1: C L LUẬN À M H NH NGHI N C U Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI .................... 4 1.1. á ệm ........................................................................................................ 4 1.1.1. ịc vụ và c ất lượ g dịc vụ ........................................................................... 4 1.1.1.1. D ........................................................................................................... 4 1.1.1.2. Chấ ợng d ch v ......................................................................................... 5 1.1.2. ịc vụ t dụ g cá â và c ất lượ g dịc vụ t 1.1.2.1. D 1.1.2.2. ấ ợ 1.1. .1. ............................................................. 8 à g ............................................................................... 8 ....................................................................................................... 8 ấ 1.1.3.2. 1.2. Các m ợ ................ 9 g ê cứu sự à lò g của k ác 1.2.1. M à g ............................... 10 U L ......................................................................................... 10 P 1.2.3. M 1.2. . M â ............... 7 ............................................................................... 7 1.1.3. ự à lò g của k ác 1.2.2. M dụ g cá M của G T c s......................................................................... 14 của dulla H. ldla ga và Francis A.Buttle ..... 16 số à lò g của k ác à g C I M d l .................................. 18 1.2. . M t số m g ê cứu v sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ gâ à g t ệt Nam ............................................................................................. 20 1.3. Xây dự g m k ả sát sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â ................................................................................................... 21 ẾT LUẬN CHƯ NG 1 ........................................................................................ 22 CHƯ NG 2: THỰC T ẠNG D CH VỤ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI VIETCOMBANK HCM ......................................................................................... 23 2.1. G ớ t ệu v tc m a k .......................................................................... 23 2.2. á uát t t g của tc m a k HCM t gt ga qua ......................................................................................................................... 26 2.3. T ực t 2.3.1. g dịc vụ t uy t dụ g cá â t tc m a k HCM ................. 28 cấp t dụ g cá â ...................................................................... 28 2.3.2. Các sả p mt dụ g cá â của 2.3.3. t gt ết uả dụ g cá tc m a k HCM ............................ 31 â t gt ga ua............................. 32 2. . Đá g á v t ực t g dịc vụ t dụ g cá â của tc m a k HCM ............................................................................................................................... 35 2. .1. T à 2. .2. H tựu .......................................................................................................... 35 c ế .............................................................................................................. 35 ẾT LUẬN CHƯ NG 2 ........................................................................................ 36 CHƯ NG 3: H O ÁT Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM ...................... 38 3.1. uy t g ê cứu ................................................................................... 38 3.2. T a g ........................................................................................................ 39 3.2.1. T a g các t à p ầ sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â ............................................................................................................... 39 3.2.2. T a g 3.3. T u t p số l ệu m 3.3.1. T u t 3.3.2. M v sự à lò g của k ác à g ....................................................... 40 á d l ệu và p â t c d l ệu .............................. 40 p số l ệu ................................................................................................ 40 á d l ệu .................................................................................................. 41 3.3.3. P â t c d l ệu ............................................................................................... 42 3. . ết uả g ê cứu ....................................................................................... 44 3. .1. M tả mẫu ......................................................................................................... 44 3. .2. Đá gát a g g ệ số C 3. .3. P â t c k ám p á ac s lp a ......................................... 46 â tố - EFA ................................................................ 48 . . .1. ................................. 48 3.4.3.2. Thang ......................................................... 50 3. . . P â t c tươ g ua và . . .1. q uy tuyế t .................................................. 51 ................................................................................... 51 . . .2. ô ì ồ q y y .......................................................................... 51 . . . . y .................................................................................... 54 3. . . Đá dịc vụ t g á các t à p ầ tác g ế sự à lò g của k ác à g s dụ g dụ g cá â t tc m a k HCM .................................................... 54 . . .1. y .................................................................................. 55 . . .2. ồ ............................................................................. 55 . . . . ............................................................................... 56 . . . . ............................................................................... 57 . . . . ì ............................................................... 58 3. .6. T ố g kê m tả ự à lò g của ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM ..................................................................................... 59 3. . . P â t c p ươ g sa NO ..................................................................... 60 ẾT LUẬN CHƯ NG 3 ........................................................................................ 61 CHƯ NG : GI I PHÁP NH M N NG C O Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM ......................................................................................................................... 63 .1. Đị ướ g p át t ể của tc m a k ................................................... 63 .2. M t số g ả p áp m â g ca sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM ............................................. 64 .2.1. Tă g cư g t .2.2. H à t ệ cơ c ế g c ăm sóc k ác uy t t à g ................................................ 64 g của .2.3. P át t ể cơ sở v t c ất và dịc vụ ỗ t ợ p t t dụ g cá â ..... 66 gt dụ g cá â .... 68 ẾT LUẬN CHƯ NG ........................................................................................ 69 ẾT LUẬN .............................................................................................................. 70 TÀI LI U TH M H O PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 0 : LÃ SUẤ VÀ PHÍ CHO AY CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 02: Ổ G HỢP CÁC SẢ PHẨM Í DỤ G CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 03: Ộ DU G HẢO LUẬ RO G GH Ê CỨU ĐỊ H Í H PHỤ LỤC SỐ 04: PH ẾU H M DÒ Ý K Ế KHÁCH HÀ G PHỤ LỤC SỐ 05: KẾ QUẢ CRO BACH’S ALPHA CÁC HA G ĐO PHỤ LỤC SỐ 06: KẾ QUẢ PHÂ ÍCH A O A i NH MỤC CÁC CH IẾT T T  ng mạ cổ p ầ Á C u 1. ACB : Ngân hàng th 2. ATM : Máy rút ề tự độ 3. BĐS : Bấ độ 4. CN : Cá nhân 5. CB CNV :C 6. NH : Ngân hàng 7. STB : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ S Gò 8. Techcombank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ K 9. TMCP : 10. Vietcombank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ oạ ệ a 11. Vietcombank HCM : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ oạ ệ a ệ a sả bộ ng v ạ ổp ầ –C 12. Vietinbank ng Tín : Ngân hàng th PHCM ng mạ cổ p ầ C ii D NH MỤC CÁC B NG  Bả Bả Bả 2. : Kế quả ộ số oạ độ gian qua 2.2 : D ợ d ủa ủ yếu ủa o ba HCM o ủa o ba o ba HCM o Bả 2.3 : C ấu d ợ qua 2.4 : ợ ấu d d Bả 2.5 : Số Bả 3. Bả 3.2 : Bả Bả 3.3 : Kế quả p Bả 3.4 : Kế quả ò ủa Bả 3.5 :Kế quả EFA Bả 3.6 : Kế quả khách hàng Bả 3.7 : Mố Bả 3.8 : ANOVA Bả 3.9 : Model Summary Bả 3. 0 : Bả 3. 1: Hệ số ồ quy ủa Bả 3. 2: ố ả p ầ sự Bả 3.13: ố ả p ầ sự đồ Bả 3.14 : ố ả p ầ sự đ p ứ Bả 3.15 : ố ả p ầ sự đả Bả 3.16 : ố ả p ầ p Bả 3.17: M ả ố Bả 3.18: M ả ố Bả 3.19: ổ ủa ợ sả p : Mã óa bế p d ủa HCM o a qua HCM o a a qua ộ số ảo s bố ẫu obế so C o ba ’s A p a đị KMO v Ba ố đị ’s độ ữ s ố đế sự KMO v Ba qua ố o ba ’s ò s bế p ầ d a ì đo sự ậy ả bảo ệ ò về b ế qua s HL ợp ế quả p A O A ủa ữu ì độ đế sự ủa a đo sự ò ủa iii NH MỤC CÁC H NH  Hì . :M ì Serqual ợng dịch v Hình 1.2: Mô hình chấ Hình .3: M ì ỉ số ò Hì .4: M ì ỉ số ò Hì .5: M ì Hì 2. : C ấu ổ Hình 2.2: Quy trì Hì 3. : Quy ì Hì 3.2: M ì ứu ứ ủa ấp d ậ PSQM) của Gronroos ủa M ACS ) quố ả a EU ECS ) uyế o ba HCM ủa ứu ế quả ả ứu o ba Hồ C M 1 LỜI M 1. T Đ U cấp t ết của tà Đ ợc thành lập từ o ba đã ó kinh tế đấ ữ y 0 /04/ 963 đó óp qua 50 ọng cho sự ổ đị ă o ba b ợ ă động, ởng của c sự phát tri n của đối thủ đ nâng cao c chuy n mình từ một ngân hàng bán y đ ợ đ y mạnh. V đị tri n này, hoạ động tín d ng cá nhân của Vietcombank trong th đ ợ ă oạ đa ă g trên v i hoạ động dịch v ngân hàng ph c v buôn thành mộ đố đã ừ v ầ đ y ng và tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của hiệu quả hoạ độ ă đối ngoại chủ lực, ph c v c, phát huy tốt vai trò của mộ hiệu quả cho phát tri n kinh tế. Trong nhữ thị sau ở đ ng phát a qua đã đạt . Là một chi nhánh có quy mô l n nhất trong hệ thống, Vietcombank HCM luôn có nhữ Cùng v đó đị óp qua ng hoạ động của hệ thống, hoạ động tín d ng cá nhân của Vietcombank HCM đã đ ợ Nằ ọng cho hoạ động kinh doanh của Vietcombank. uy địa bàn có thị o v đ y mạnh phát tri n từ ă ă động nhất cả cv 75 ệu dân, hoạt động tín d ng cá nhân của Vietcombank HCM gặp khá nhiều thuận lợ ó ă cao chấ của ũ gặp sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác. đã v đa C 2008. ực hiệ ợc cạnh tranh bằng việc nâng ợng sản ph m, dịch v của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao . ì ì đó việc nâng cao chấ ợng dịch v , nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng giúp Vietcombank HCM nâng ao ă ực cạnh tranh, hoàn thành m u đề ra về việc phát tri n hoạ động của mình. Chính vì thế, tác giả đã ựa chọ đề tài HÁCH HÀNG ỤNG CH HÀNG TMCP NGOẠI THƯ NG HỒ CHÍ MINH Ụ TÍN H O ÁT Ự HÀI LÒNG C ỤNG CÁ NH N TẠI NG N I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố độ đến sự 2 đ đ a a hài lòng của đ khách h ải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ại lợi ích cho ngân hàng 2. Mục t êu g ê cứu Đề d ứu ổ v sự s d ò dị đề d s d 3. Đố tượ g và p ả p pv v d mv g ê cứu P ạ ấ sự ò ảo s ế ị ợ dị s d v ằ v ủa ảo s y ò ủa ao sự ạ Vietcombank HCM. ứu ủa đề đa bả về ạ Vietcombank HCM. ừ ế quả ợ ủa ý uậ đ qua đó đề uấ Đố ữ ủa v ếp qua dị ộ số yếu ố v d độ đế sự ò ạ Vietcombank HCM. ứu: Vietcombank HCM. 4. P ươ g p áp g ê cứu Đề s d Đ đ p p p p ự ạ oạ độ ứu ố p p Đ ảo s đ ợ dù sự ợ đ ợ dù Dữ ệu đ ợ . u g ak a c và ợ v ấ  ò dị ủa p ầ ố óa v s d ệu quả oạ độ ó u . ết cấu và o ệ uậ p ỏ ề SPSS. của tà ữ vấ đề dị v tà đo v p ự p p ếp a ý uậ về ò ủa d ấ . úp Vietcombank HCM ủa Vietcombank HCM ó du g của a v sự ả p p ứu đị ứ . vấ d đề uấ ao 6. ợ p p ứu g a t ực t ệ dị ằ o ý bằ  . p ập bằ u ỏ v đ ợ ủa Vietcombank HCM ủa ứu s bộ ứu đị qua bả d ảđ ợ s d ò o ứu: ao sự qua đó óp p ầ v ệ ố Vietcombank 3 o p ầ ở đầu v ế uậ  Chương 1: y H  Chương 2: đề đ ợ ô ì a ê 04 : ề . r HCM.  Chương 3: HCM.  Chương 4: HCM. 4 CHƯ NG 1 C LÝ LUẬN À M LÒNG C H NH NGHI N C U Ự HÀI HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI 1.1. Khái niệm 1.1.1. ịc vụ và c ất lượ g dịc vụ 1.1.1.1. ịc vụ Dị v ộ uyế về ếp v ị dị ệ v oạ p ổbế ì dị v v ĩa ấ o o ỉ o qua đ sả sứ uấ dị oẻ . ó : oạ độ u p ổ b ế : Dị ố qua o vì vậy ố qua o đế ì . o ý ều đặ ấ ay vẫ :K v p ả sạ a ó ộ u ả ồ p ả bảo ă só ủa ó v …). ộ sả p ệv uy u ảy a o đồ ao ó sự doa đặ b ệ ” ó ì ữ od sở ữu dị ố v . Gồ ả quyế v v . uyề o ì ữ. C về dị a ộ “sả p óa v đị o oạ độ oặ v sả do ao quyề sở ữu. : Dị ệ ự v ếp ộ oạ độ ữa ã ộ v đạ d ệ oạ độ ủa y đã y u ứ v . o SO 8402: “Dị u ứ ứ v v ế quả ạo a do v u ầu ủa oạ độ oạ độ ộ bộ ủa ếp ú u ứ đ đ p . Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ D rì ô ỏ Dị ợ dị v v v ệ ạo a ữa ộ ó ã y ,q r ợ đó va o ữ ị đó óp ò qua ọ .” o ề ế quố d . C ấ yếu ố quyế đị ệu quả ủa dị o ề a. ế ủa quố v ũ 5 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ợng dịch v có nhiều Chấ ợng nghiên cứu v đị ĩa hau tùy thuộ v o đối ợng dịch v là ng nghiên cứu và việc tìm hi u chấ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chấ nghiệp. Vì vậy, việ đị ĩa ấ ợng dịch v không chỉ quan trọng trong việc ò đị xây dựng m c tiêu phát tri ợng dịch v của doanh ng cho doanh nghiệp p uy đ ợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Một số đị ấ - ĩa về chấ ợ ớ . ấ ( ú ấ ợ ỹ ấ ấ L u ợ ề ) o ấ ứu ă ợ ợ 998 ông ấ 985 988) ả ợ o ằ ó.” ì ố ệ p ộ ế sau đó ạo ổ ì “ ấ ợ , ẩ ủa ệ qu v đứ v bao ồ ợ ẩ q uy ó rê ợ . - Parasurman et al dị ì ). ợ ệ ợ ( ó ấy ấ ộ ợ ợ ợ ợ dị ồ 2008). , ó ợ r ợ - Gronroos (1984) xem xét đo ợ ợ ợ ă ă : ờ x ấ ợng dịch v ấ ố ộ ế ả ả ằ ậ dạ v ấu đị đ ợ ữ o đợ ợ ấ v ệu quả. Đ y ó ấ bao ợ dị đầy đủ ý u đ b ế đ ợ sự dự ĩa ủa dị ữ o ữ ầ v é u ĩa đặ đ ủa ọ. ủa qua đ ều đị đợ au é ộ ổ ấ . ấ ợ sau đ y: Tính vượt trội (transcendent) Đố v dị v ó ấ ợ dị v ệ đ ợ v ợ 6 ộ ủa ợ dị C ì so v v ữ ịu ả sự u v ệ u sả p ở y ấ o ấp dị . Sự đ bở ả ấ ợ về ậ dị v ợ ừp a v ộ ếp ở ủa ấ ậ dị v . ế ạ ạ a ủa o qu ì u ấp dị v v . Tính đặc trưng (specific) ổ dị v ữ ạo ặ đặ ủa ao ấp ứa ữ đặ ủa doa v ố õ v úy ấ ợ v vệ đ đố ấ dị ế v . Do vậy ều é đặ so v y ệp ấ ợ ủ ạ dị v ó p a . Qua sả p dị v ấp bệ đ ợ ệ ấp. C ấ ợ y có ý ừ p a dị v ĩa ấ o đố oạ độ marketing. Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) Dị v ấ v ạo a ế p ả sở đ ả ệ ỏa ấ đ ợ u ầu ủa đ ợ . o đ pứ ã ợ v v . ếu ì ọ sẽ u ắ ế ì u ấp dị dị v đã ì . Do vậy u ầu dị ì u ầu ò doa vì ợ ằ ấp dị u ầu ả ấy dị v ấ ệ đạ đặ đ v p ả u đ đ pứ ấy v đ pứ dị v ọ ở v qua ệp bắ đầu ắ ậ ọ v ó ó doa dị u ầu đ ừ ợ v y đế u ầu đó. Sẽ v ợ ấ ấ ị. bắ ố ợ ếu vậy ấ u ầu ủa hàng. Tính cung ứng (supply led) ếu u qu ì v p o ợ ỏa ứ bị ự dị ệ p v ã u ầu bị p ố bở uy ữ ao ay ấp. Đ y độ yếu ố ộ ạ . C ấ ao dị v v p ố bở v đế ứ ủa yếu ố b ợ dị v . Do đó v ệ u ứ dị ữ yếu ố b v sẽ quyế đị o p o ắ ì ề v a dị ứ độ uộ v o ă ấ ự 7 ủa u u ấp dị ấp dị v ế v ạ v . ì vậy đ ầ p ả bế ả ud o ao ệ ữ u ấp dị oạ độ ấ ợ dị yếu ố ộ ạ v v ế y đ ạo o ă ự . Tính tạo ra giá trị (value led) C ấ ợ . Dị ợ dị v ắ ề v sả s . Doa ị đó. v a ệp ạo a ì vậy v ệ o ị ấ ấ ú v ợ dị ữ ì ọ v ũ v o doa dị p ố đặ đ bả v v ủa doa ệp. 1.1.2. ịc vụ t dụ g cá 1.1.2.1. ịc vụ t d d ổ ứ oB ệ ệ o đ vay o oặ oả ị ã. ao ề ovệ ả ệ d p ã ộ ệ v ộ o đã vay ủa doa a ạ v so ị ủa o dị v ) ạo a ẳ ị o ủ ạ a uố . y dự ủa vậy, tính v p dụ g cá s ế- ố qua ệ ợ ạ ấ â â qua oa o o vay ó ấ ấ ữ ạo a yếu ố b đố đố ệp v ậ đ ợ . Do đó ó ậ p ả ị dị ệp ổ bậ qua v ữ â và c ất lượ g dịc vụ t dụ g cá ếp ứ ò v ợ ị v ịđ ều bở v p ay ậ đợ sẽ ệp). Dị u ầu ợ ủa o bị ỉđ pứ ạo a ứ v đó ộ ạ doa ợ dị uộ v o đ ằ ó đố ợ ệp. s ạo a o ế đ ợ ịv é p ịđ ợ ổ ủa o ã ộ bao ồ Hù ệ doa . – PGS. S P ạ ữa o vay v uy ữa ao quyề s d a ấ đị đế ạ . ả ợ ó è vay. ề d o qua oặ đ vay ó oặ ì o ĩa v è ệ y o vay ả số ề o ộ 8 Luậ uậ đ ộ ổ ổ ứ ứ oả o uy bao ế ộ ấp d d u 02 ì ề ì ứ ứ o ý uyế oả v ậ ứ á ệm Có ấ ều o ả ậ ầ ay v ợ qu sự uyề oO v ứ o đị bằ o s v bệ ữa o uố v : ho vay; ; bảo ã a ế; c o ì quố ứ ấp dị o đố ẻ d ợ ệ ay ủ yếu bao ồ d . â ì ấ ợ dị v ủa d về dị s d dị v v d y. o : đợ ở sả p ó sự v ua ạ o đó ó dị v đ ợ ỏa ập ạ ò u ú. ò p ả ứ 995) đị ứ độ ả ủa ộ ộ 998) ò ủa ế quả ả o ấp ĩa về sự ò ã 997) đị d o à g ệ uố . Ba s y v ủa khách hàng sau uố v ỏa uậ . ì ứu v đị ì quố ấp dị đợ sự ỳ vọ Theo Brown (1992), sự ị ủa o u ủa Pa asu a a ữa ấu ấp ; bao d dụ g cá ế ó o v p 1.1.3. ự à lò g của k ác 1.1.3.1. ấp ấy a qu o vay Dựa v ệ ộ 1.1.2.2. C ất lượ g dịc vụ t ã ự ạ a đì . o vay ệp v v ỏa o p ép s d ạ ợ đ ợ ộ ế ủa đ ợ vậy ó a vệ v ; bao thanh to đ ợ p ép sau oặ ệp v uy ẻ d ề ả bằ d ấu ế đố v oả ĩa ấ bảo ã ứ ngân hàng; p ữ 20 0 ó đị ó o o ì ấu v ắ a o đó c ế ă s d ề u khác. d ủa ĩa sự ậ ò ủa ò u dù ủa về p ả ứ ậ sau đ ợ đ p s d ấ ủa sả p đ ợ ợ . về sự ay dị v . 9 Theo Philip Kotler sự sa s a s o ) uđ ợ ếu ế quả ự ao ế ứ ỳ vọ ì ừ v đố ó ế ấp ỳ vọ ua sắ ò ua 1.1.3.2. Sự ệ ầ v ũ v sự ả ả sự ò ó ấ v đó đ p ứ ếp ú . Sự ợ dị ệ ạo a ò ý đị v v v u ì ủa sự p ả ứ uố ệ a v dị ặ p v ó qua ậ ứ đ ủ qua ệ ấ ì à g bệ a ó đế ò . qua ò ủa ủa ọ. Sự o ộ ố ợ độ ẽv ợ dị ổ dị ấ đế sự dị v v sự au o đó ò ủa v ệu ều ợ đế sự quay ở ạ v dựa v o qu ó v qua ò ủa ấ ủa dị v đ ợ . ú đ y sự o ợ ò ò về dị ủa v đã s d Ha s u d 2000). ủa 993) ò bị ế v . v ấ ự ữ oặ s d p ầ dị ủa dị quan oO v ò ộ dị o ủa u dù dị ếu ế đ ợ ừ a ợp ủa v sau đó quyế đị ì ỳ ếu ế quả ệp v ua v hàng (Cronin và Taylor, 1992). C ấ ó qua ậ đ ợ v ủa ệu a dị ế p ầ C ấ ò . Kỳ vọ ữ ợ ò ủa ọ đế ủa ò đố v ợ au. C ấ ừ v ệ so ỳ vọ ệ g a c ất lượ g dịc vụ và sự à lò g của k ác ò o ữa ế quả sẽ ò độ v ữ ì ủa v ệ đ ợ dị u uồ . dẫ đế ò bắ v v bệ ừ bạ bè đồ a us o ộ /dị ì ấ ạ sự ủa ỳ vọ ủ ạ đố v sả p uộ sự ệ b u dù p v ủa ủa ò ự ò - ả ừvệ đó. Mứ độ quả ã ứ độ ủa ạ ế quả vọ ỏa o sự độ độ bở ủa yếu ố ấ ợ ả vệ dị v ă ì sự só 10 ệ sự a s d sả p … ì ố qua ệ ũ u ò ủa quyế đị ấ óý ợ dị ả ĩa qua o ố sở đ ủa ọ v v hàng. Đ y ũ ở y dự ợ vệ độ bộ ấ dị v đế đị đế sự ố ò u ỏ s d ủa o ảo s ở 3. 1.2. Các m nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. M U L Đ y ì marketing. M đ ì đ ợc s d ng xuyên trong các nghiên cứu y đ ợc Parasuraman s d Sau đó ứu của một số tác giả vự o đó ó ả ĩ a ì v a bệ ữa o đợ v 1 - u ấp dị u sa b ệ ấu đ o ấ oả ợ dị ấ ợ v đ ợ dị bằ sự sa b ệ ữa ỳ vọ ủa v đó. Sự d ễ dị ấ ợ dị ỳ vọ v ả ậ ủa ủa đặ ạo a y. qua 2đ ợ ẫ ợ v u uy uy ao ỳ vọ ú ạo a u ấ ợ đ ợ ó ả ă ở ậ sa ạ u ỳ vọ .C u v uy ao dị v đã đị dị v . . a ò v ao dị ự í y ở . ì đú ấp ặp đú ị đế o ạo a ủ qua ếp ọ đã đ ợc s d ng ự ế. Các khoảng cách này bao gồm: đặ ấ ậ v về ỳ vọ yđ đ định dựa vào cảm nhận của ì v ệ đo ả ì y đ ợc xem xét trên nhiều yếu tố. 985) đã đ a a Gap A a ys s Mod ) v ợng dịch v . vực ngân hàng. đối v i dịch v đó v sự cảm nhậ Ba đầu Pa asu a a y ũ ợng dịch v đ ợ Theo Parasuraman, chấ ấ đã ứng d giá sự hài lòng của khách hàng. Tại Việ trong nhiều ĩ đ đ o ếp ấ qua