Tài liệu Giaotrinh phuc vu khach luu tru new chuẩn

Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH NHA TRANG ----------- Biên soạn: Trương Thị Hà GIÁO TRÌNH MÔ-ĐUN PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ NGHỀ: QUẢN TRỊ LỄ TÂN TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG NGHỀ (Lưu hành nội bộ) Khánh Hòa, năm 2016 Giáo trình Phục vụ khách lưu trú Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang LỜI NÓI ĐẦU Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới, không những thế du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người, đồng thời là phương tiện giao lưu trong mối quan hệ giữa con người với con người. Việt Nam có vị trí địa lý khá thuận lợi với nhiều phong cảnh thiên nhiên kỳ vĩ, nhiều di tích lịch sử có giá trị văn hóa rất phong phú cùng với nhiều chính sách phát triển ngành du lịch của Đảng và Nhà Nước nên lượng khách du lịch nội địa và quốc tế tăng lên một cách đáng kể trong những năm gần đây. Ngoài những kết quả đạt được, ngành du lịch Việt Nam vẫn phải đối diện với nhiều thách thức trong quá trình phát triển của mình đặc biệt là công tác đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của du khách trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Nhằm góp phần giải quyết nhu cầu cấp thiết đó, tác giả biên soạn giáo trình Phục vụ khách lưu trú phục vụ cho việc dạy và học của giảng viên và sinh viên trường Cao đẳng Nghề Du lịch Nha Trang. Với thời gian có hạn, chắc chắn giáo trình này không tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong muốn nhận được sự động viên và góp ý của thầy cô giáo, đồng nghiệp và các bạn độc giả để cuốn giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo nhà trường, tập thể cán bộ giáo viên trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang đã tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ để chúng tôi hoàn thành được giáo trình này. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang MỤC LỤC Bài mở đầu: GIỚI THIỆU MÔ - ĐUN.............................................................................1 I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, MỤC TIÊU VÀ YÊU CẦU CỦA MÔ - ĐUN......................1 1. Vị trí và tính chất của mô - đun..................................................................................1 2. Mục tiêu của mô-đun..................................................................................................1 2.1. Về kiến thức:.............................................................................................................1 2.2. Về kỹ năng:...............................................................................................................1 2.3. Về thái độ:.................................................................................................................1 3. Yêu cầu của mô- đun...................................................................................................1 II. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA MÔ - ĐUN.......................2 2.1. Đối tượng của mô -đun.............................................................................................2 2.2. Phương pháp nghiên cứu của môn học...................................................................2 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu..........................................................................2 2.2.2. Phương pháp quan sát...........................................................................................2 III. THỜI LƯỢNG VÀ KẾT CẤU GIÁO TRÌNH......................................................2 3.1. Thời lượng môn học.................................................................................................2 3.2. Kết cấu của môn học................................................................................................2 Bài 1.CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN.........4 1.1. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHI TIẾP NHẬN VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI................................................................................................4 1.1.1. Sử dụng từ ngữ lịch sự và phát âm chuẩn..........................................................5 1.1.2. Giọng nói chân thành...........................................................................................6 1.1.3. Không ra lệnh........................................................................................................6 1.1.4. Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo.........................................................................6 1.1.5. Kiềm chế cảm xúc..................................................................................................6 1.1.6. Luôn nhớ bạn là bộ mặt của khách sạn..............................................................6 1.1.7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện.................................................................................6 1.1.8 Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại............................................7 1.1.9. Ngắt lời đúng lúc...................................................................................................7 1.1.10. Nói rõ ràng và ngắn gọn.....................................................................................7 1.2. CHUẨN BỊ TRANG THIẾT BỊ, SỔ SÁCH, BIỂU MẪU NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI..........................................................................7 1.3. NHẬN VÀ TRẢ LỜI CÁC CUỘC GỌI ĐẾN TỪ BUỒNG KHÁCH VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN...................................................................8 1.3.1. Đừng để người gọi độc thoại................................................................................9 1.3.2. Giọng nói từ tốn, vừa phải....................................................................................9 Giáo trình Phục vụ khách lưu trú Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang 1.3.3. Nghe với thái độ niềm nở, tích cực.......................................................................9 1.3.4. Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại..........................................................10 1.3.5. Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt.............................................................10 1.3.6. Không bất ngờ gác máy......................................................................................10 1.3.7. Nhắc lại nội cuộc trò chuyện...............................................................................10 1.4. TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN CÁC CUỘC GỌI ĐẾN BUỒNG KHÁCH...........13 1.5. ĐẶT ĐIỆN THOẠI Ở CHẾ ĐỘ CHỜ.................................................................16 1.6. GHI NHẬN VÀ CHUYỂN TIN NHẮN CHO KHÁCH.....................................18 1.7. GIÚP KHÁCH THỰC HIỆN CÁC CUỘC GỌI RA NGOÀI............................21 1.8. XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA Ở BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI.....................23 Bài 2. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU VỀ DỊCH VỤ VĂN PHÒNG..........29 2.1. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG NHU CẦU VỀ PHÒNG HỌP...............................29 2.2. NHẬN VÀ CHUYỂN THƯ ĐẾN CHO KHÁCH................................................33 2.3. NHẬN VÀ CHUYỂN FAX ĐẾN CHO KHÁCH THỰC HÀNH KỸ NĂNG...37 2.4. NHẬN VÀ CHUYỂN BƯU PHẨM ĐẾN CHO KHÁCH...................................38 2.5. NHẬN YÊU CẦU CHUYỂN THƯ ĐI CHO KHÁCH.......................................40 2.6. NHẬN YÊU CẦU CHUYỂN FAX ĐI CHO KHÁCH........................................42 2.7. NHẬN YÊU CẦU CHUYỂN BƯU PHẨM ĐI CHO KHÁCH...........................44 2.8. LƯU TRỮ HỒ SƠ, SỔ SÁCH..............................................................................47 Bài 3. CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG..........................................................52 3.1. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRỰC TIẾP ........................................................................................................................................52 3.2. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU VỀ CÁC DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ TRỰC TIẾP...........................................................................................................55 3.3. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU ĐĂNG KÝ VÉ CÁC LOẠI PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN TRỰC TIẾP............................................................................57 3.4. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU BÁO THỨC.........................................60 3.6. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU THAM QUAN TẠI ĐỊA PHƯƠNG........65 3.7. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CHUYỂN BUỒNG.............................68 3.8. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG NHU CẦU THU ĐỔI NGOẠI TỆ........................71 3.9. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG NHU CẦU TRÔNG GIỮ TRẺ.............................73 3.10. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CHĂM SÓC VẬT NUÔI/ THÚ CƯNG............................................................................................................................75 3.11. TIẾP NHẬN KHAI BÁO VÀ GIẢI QUYẾT TÀI SẢN, HÀNH LÝ THẤT LẠC CỦA KHÁCH TRONG VÀ NGOÀI KHÁCH SẠN.........................................77 3.12. TIẾP NHẬN VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU MUA QUÀ LƯU NIỆM VÀ ĐẶC SẢN ĐỊA PHƯƠNG CHO KHÁCH...........................................................................81 3.13. XỬ LÝ TRƯỜNG HỢP KHÁCH BỊ NGỘ ĐỘC THỨC ĂN...........................84 Giáo trình Phục vụ khách lưu trú Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Bài 4. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN.............................................................87 4.1. PHÂN LOẠI PHÀN NÀN.....................................................................................87 4.2. NHỮNG VIỆC NÊN VÀ KHÔNG NÊN KHI TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN...................................................................................................................89 4.3. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN............................................................90 4.4. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ...........90 4.5. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ TRANG THIẾT BỊ..............94 4.6. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ CHẤT LƯỢNG GIẶT LÀ KÉM...............................................................................................................................97 4.7. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ DỊCH VỤ BÁO THỨC........99 4.8. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ THỨC ĂN TRONG NHÀ HÀNG..........................................................................................................................101 4.9. TIẾP NHẬN GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ TIẾNG ỒN................................104 4.10. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ MÙI HÔI TRONG BUỒNG NGỦ.............................................................................................................................107 4.11. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ BUỒNG NGỦ CÓ CÔN TRÙNG........................................................................................................................109 4.12. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN VỀ THỜI TIẾT XẤU.............111 Bài 5. TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM...................................................................114 5.1. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC KIỂM TOÁN ĐÊM....................................................114 5.2. HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN KIỂM TOÁN ĐÊM....................................115 5.2.1. Giới thiệu............................................................................................................115 5.2.2 Tổng hợp số hiệu doanh thu...............................................................................115 5.2.3 Các loại báo cáo..................................................................................................116 5.2.4. Một ca làm việc của nhân viên kiểm toán đêm................................................119 ......................................................................................................................................120 5.2.5 Các bước kiểm tra hoá đơn (VAT) khách trả phòng trong ngày.....................120 5.2.6 Các bước kiểm tra hoá đơn từ các Outlet trong khách sạn.............................120 5.2.7. Các lỗi sai hỏng thường gặp của nhân viên kiểm toán đêm............................121 5.3. QUY TRÌNH THỰC HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM.............................................121 5.3.1. Chuẩn bị làm việc..............................................................................................121 5.3.2. Thực hiện quy trình đóng ngày........................................................................122 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... Giáo trình Phục vụ khách lưu trú Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Bài mở đầu GIỚI THIỆU MÔ - ĐUN I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, MỤC TIÊU VÀ YÊU CẦU CỦA MÔ - ĐUN 1. Vị trí và tính chất của mô - đun Mô - đun Phục vụ khách lưu trú xây dựng làm tài liệu dạy và học cũng như tham khảo cho Giảng viên và Sinh viên ngành Quản trị lễ tân trường Cao đẳng Nghề Du lịch Nha Trang. Đây là tài liệu chứa đựng cả nội dung lý thuyết và thực hành. Phạm vi tài liệu nhằm trang bị cho người học kỹ năng tác nghiệp chuyên môn, vận dụng các kiến thức vào hoạt động thực tiễn. 2. Mục tiêu của mô-đun 2.1. Về kiến thức: - Trình bày được các quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Trình bày được quy trình giải quyết phàn nàn của khách. - Liệt kê và hoàn thành được các biểu mẫu sử dụng để phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Liệt kê được hoạt động của kiểm toán đêm. 2.2. Về kỹ năng: Hình thành ở học sinh các kỹ năng cơ bản sau: - Thực hiện thành thạo các quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Giải quyết thành thạo phàn nàn của khách. - Thực hiện thành thạo các công việc của kiểm toán đêm. 2.3. Về thái độ: Giúp học sinh thấy được tầm quan trọng của một nhân viên giỏi, trên cơ sở đó hình thành ở các em thái độ đúng đắn đối với nghề nghiệp của mình, cũng như rèn luyện các phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của một nhân viên lễ tân. 3. Yêu cầu của mô- đun Học tập, nghiên cứu môn học/mô - đun, người học cần nắm vững: - Hiểu và thực hành được việc cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin. - Nắm rõ kiến thức và thực hành được việc tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ văn phòng - Hiểu rõ kiến thức và thực hành được việc cung cấp các dịch vụ bổ sung - Nắm rõ kiến thức và thực hành được việc tiếp nhận và xử lý phàn nàn II. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA MÔ - ĐUN 2.1. Đối tượng của mô -đun Mô - đun Phục vụ khách lưu trú nghiên cứu những vấn đề sau đây: - Cung cấp các dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 1 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang - Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ văn phòng. - Cung cấp các dịch vụ bổ sung. - Tiếp nhận và xử lý phàn nàn. - Tiến hành kiểm toán đêm. 2.2. Phương pháp nghiên cứu của môn học 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều lài liệu nghiên cứu và viết về du lịch nói chung và nghiệp vụ phục vụ lưu trú nói riêng. Điều này có nhiều thuận lợi cho việc hoàn thiện Mô - đun Phục vụ khách lưu trú, tuy nhiên việc sưu tầm và đưa những dẫn chứng để đưa vào tài liệu sao cho phù hợp là một vấn đề. Ngoài việc tham khảo tài liệu ra thì kênh thông tin trên các phương tiện đại chúng là nguồn rất bổ ích. 2.2.2. Phương pháp quan sát Việc quan sát hành vi tiêu dùng và thị hiếu của khách du lịch cũng là việc làm rất quan trọng, nó cũng là yếu tố tạo nên sự thành công của kinh doanh khách sạn hiện nay. Ngoài ra quan sát hoạt động của nhân viên phục vụ buồng ở các khách sạn cũng là tư liệu sống để bổ sung thông tin cho tài liệu này. III. THỜI LƯỢNG VÀ KẾT CẤU GIÁO TRÌNH 3.1. Thời lượng môn học Môn học được thiết kế dưới dạng môn học tích hợp (mô - đun) với thời lượng là 150 giờ, bao gồm 28 giờ lý thuyết, 115 tiết thực hành và 07 giờ kiểm tra. 3.2. Kết cấu của môn học Nội dung của mô - đun Phục vụ khách lưu trú được kết cấu thành 5 bài (không tính bài mở đầu, phần phục lục và tài liệu tham khảo): Bài 1: Cung cấp các dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin. Bài 2: Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ văn phòng. Bài 3: Cung cấp các dịch vụ bổ sung. Bài 4: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn. Bài 5: Tiến hành kiểm toán đêm. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 2 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Bài 1 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Mục tiêu: Học xong bài này, người học sẽ có khả năng: * Về kiến thức: - Trình bày được vai trò của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ khách lưu trú; - Trình bày được các quy trình về dịch vụ điện thoại; - Trình bày được công tác chuẩn bị khi cung cấp dịch vụ điện thoại; - Liệt kê các trang thiết bị, sổ sách, biểu mẫu nghiệp vụ liên quan đến các dịch vụ điện thoại. * Về kỹ năng: - Chuẩn bị được những trang thiết bị, sổ sách, biểu mẫu nghiệp vụ liên quan đến các dịch vụ điện thoại; - Giao tiếp qua điện thoại với khách một cách lịch sự, tự tin và chuyên nghiệp; - Thực hiện thành thạo các quy trình nghiệp vụ liên quan đến yêu cầu về dịch vụ điện thoại của khách, * Về thái độ: - Rèn luyện cho sinh viên về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại; - Nâng cao lòng yêu nghề của sinh viên. Nội dung: Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 3 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang 1.1. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHI TIẾP NHẬN VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, cùng với sự phát triển của nhiều công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu sống và làm việc của con người trong đó có công nghệ thông tin với tốc độ phát triển nhanh đến chóng mặt. Cách đây khoảng hơn chục năm về trước việc sử dụng điện thoại di động là một gì đó rất xa xỉ và tốn kém không phải ai cũng có thể dùng được, chủ yếu liên lạc qua điện thoại cố định hoặc thư từ điện tín. Cho đến nay, cái không thể đã thành cái có thể, từ vùng xuôi lên miền ngược, từ vùng núi đến hải đảo xa xôi đã có thể liên lạc với nhau suốt ngày đêm nhờ sóng điện thoại di động, kết nối internet, người người trên khắp thế giới ngồi tại bất cứ một điểm nào có truy cập được internet là có thể nhìn thấy nhau, hàng ngày, hàng giờ, nói chuyện cùng nhau mà không phải tốn thời gian, tiền bạc đi lại…, nói như vậy để thấy rằng sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian. Điện thoại là một thiết bị viễn thông dùng để truyền và nhận âm thanh (thông dụng nhất là truyền giọng nói) từ xa. Hầu hết điện thoại truyền bằng tín hiệu điện qua mạng điện thoại phức tạp cho phép hầu hết người sử dụng liên lạc với hầu hết người sử dụng khác. Nhờ có khoa học công nghệ mà chúng ta có nhiều cách thức liên lạc nhanh chóng như email, điện thoại, tin nhắn... Tuy nhiên, dù giao tiếp bằng cách nào, vẫn có một số nguyên tắc nhất định được áp dụng nhằm làm giảm sự hiểu lầm và gia tăng năng suất làm việc. Bạn làm lễ tân, phần lớn công việc hàng ngày của bạn là gọi và nhận các cuộc điện thoại. Chiếc điện thoại nhỏ bé nhưng không hề đơn giản, nhất là khi nó lại gắn liền với công việc của bạn. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 4 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Hình 1.1: Quầy lễ tân trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang 1.1.1. Sử dụng từ ngữ lịch sự và phát âm chuẩn Đó là những từ ngữ như: Xin vui lòng, Cảm ơn… Chúng không những làm cho cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn khiến cho giọng nói của bạn thân thiện và dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây. Ngoài ra, điều bạn cần đặc biệt chú ý đó là trong mọi tình huống không được nói lớn hoặc quát to trong điện thoại. 1.1.2. Giọng nói chân thành Giọng nói cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu bạn sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói thì cáu bẳn hoặc “chanh chua” thì sẽ không thể tạo được thiện cảm với bất kỳ ai. Vì thế giọng nói của bạn cần phải tạo cho người nghe cảm thấy bạn thực sự đang rất quan tâm tới cuộc nói chuyện này và bạn đang cố lắng để hiểu được vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết. 1.1.3. Không ra lệnh Không bao giờ được nói theo kiểu như yêu cầu hoặc ra lệnh cho bất cứ ai làm gì. Luôn phải hỏi họ một cách lịch sự , ví dụ thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ” bạn nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không? ”. 1.1.4. Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 5 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Nghĩa là bạn tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty bạn mà bạn cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp. 1.1.5. Kiềm chế cảm xúc Hãy luôn nhớ rằng cách cư xử của bạn dù tốt hay xấu thì kết quả sẽ không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mình mà ảnh hưởng đến cả danh tiếng của khách sạn. Để tránh gặp những trường hợp dễ mất kiểm soát tinh thần, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp. 1.1.6. Luôn nhớ bạn là bộ mặt của khách sạn Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì bạn sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện khách sạn không phải với tư cách cá nhân. Hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về khách sạn bạn. 1.1.7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện Hãy đảm bảo rằng luôn có chỗ ngồi thoải mái để phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Hơn nữa, luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có thể ghi nhớ lại những điều cần thiết khi nghe. 1.1.8 Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại Không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn họ sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa. 1.1.9. Ngắt lời đúng lúc Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian. 1.1.10. Nói rõ ràng và ngắn gọn Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe. 1.2. CHUẨN BỊ TRANG THIẾT BỊ, SỔ SÁCH, BIỂU MẪU NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 6 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Đầu giờ vào ca làm việc, nhân viên lễ tân tổng đài phải vệ sinh điện thoại: Lau chùi điện thoại bằng khăn ẩm có hóa chất. Xịt khử mùi vào ống nghe của điện thoại. Quấn lại dây điện thoại. Thử chuông điện thoại, điều chỉnh âm lượng điện thoại vừa phải. Đảm bảo điện thoại, tai nghe hoạt động tốt. Đặt điện thoại vào vị trí cố định. Danh bạ điện thoại nội bộ. Danh bạ điện thoại các nhà cung cấp dịch vụ cho khách sạn (đại lý vé máy bay, vé tàu, vé xe...). Tập gấp giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn (vị trí, thời gian mở cửa, chương trình khuyến mãi, ưu đãi). Sổ theo dõi chi phí cuộc gọi của khách. Sổ ghi yêu cầu báo thức của khách. Bút mực, bút chì, gôm. Giấy nháp/ giấy note. Sổ giao ca. Máy tính có trang bị phần mềm lễ tân. Hình 1.2: Quầy lễ tân trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang 1.3. NHẬN VÀ TRẢ LỜI CÁC CUỘC GỌI ĐẾN TỪ BUỒNG KHÁCH VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 7 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Việc tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi đến từ buồng khách và các bộ phận khác trong khách sạn là một trong những công việc đóng vai trò rất quan trọng thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên và là hình ảnh quảng bá cho khách sạn. Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Ngoài ra, là người nghe bạn cũng cần một số kỹ năng khác ở bên dưới. Hình 1.3: Quầy lễ tân trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang 1.3.1. Đừng để người gọi độc thoại Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì. 1.3.2. Giọng nói từ tốn, vừa phải Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 8 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương. 1.3.3. Nghe với thái độ niềm nở, tích cực Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của bạn thì mình muốn cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của bạn đó. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đó. 1.3.4. Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn, một điều chắc chắn rằng bên kia đầu máy sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó. 1.3.5. Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến. 1.3.6. Không bất ngờ gác máy Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việ cho công ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn. 1.3.7. Nhắc lại nội cuộc trò chuyện Là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn. Quy trình: Bước 1: Thông báo cho người gọi biết về việc chuyển cuộc gọi. - Hãy nói “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của quý khách đến…” thưa ông/bà. - Thông báo cho người gọi biết việc bạn sắp làm. - Gọi khách bằng tên riêng. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 9 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang - Đảm bảo rằng người gọi biết rõ về việc làm mà bạn sắp thực hiện và tạo cho khách cảm giác được quan tâm. Bước 2: Gọi đến số máy lẻ. - Bấm số đúng số máy lẻ của đúng bộ phận cần gọi. - Nhân viên lễ tân đảm bảo rằng các cuộc gọi được xử lý chỉ qua tối đa là một lần chuyển cuộc gọi và chắc chắn người gọi được nối ngay đến đúng người của đúng bộ phận cần gọi. Bước 3: Thông báo cho bộ phận được gọi. - Hãy nói “Tôi đang nói chuyện với ông (tên người gọi) qua điện thoại, ông ta có câu hỏi liên quan đến …tôi có thể chuyển máy được không”. - Nêu tên người gọi. - Nêu lý do của cuộc gọi. - Kiểm tra lại xem bạn có thể chuyển được cuộc gọi không. Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận đó biết nội dung của cuộc gọi. Viê êc này giúp người gọi không phải nhắc lại yêu cầu của họ, thể hiện tính chuyên nghiệp. Nhân viên lễ tân chỉ chuyển cuộc gọi khi bộ phận cuộc gọi có thể giải quyết vấn đề của người gọi. Bước 4: Kết nối điện thoại. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận cụ thể, đảm bảo rằng đường kết nối được thực hiện chính xác. Trường hợp: Không trả lời/máy lẻ bị bận. - Đề nghị người gọi để lại lời nhắn, hãy nói “Hiện tại máy lẻ đó đang bận, tôi có thể ghi lại lời nhắn không?” hoặc “quí khách có thể chờ không?”. - Đề nghị ghi lại lời nhắn. - Đề nghị người gọi chờ thêm chút nữa. Viê êc này giúp người gọi không phải gọi lại. Để người gọi có cơ hội gọi đến bộ phận mà họ yêu cầu. THỰC HÀNH KỸ NĂNG NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO Giáo trình Phục vụ khách lưu trú KIẾN THỨC 10 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Bước 1: Thông báo cho người gọi biết về việc chuyển cuộc gọi. Hãy nói “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của quý khách đến…” thưa ông/bà. - Thông báo cho người gọi biết việc bạn sắp làm. - Gọi khách bằng tên riêng. - Đảm bảo rằng người gọi biết rõ về việc làm mà bạn sắp thực hiện và tạo cho khách cảm giác được quan tâm Bước 2: Gọi Quay đúng số đến số máy lẻ. máy lẻ của đúng bộ phận cần gọi Nhân viên lễ tân đảm bảo rằng các cuộc gọi được xử lý chỉ qua tối đa là một lần chuyển cuộc gọi và chắc chắn người gọi được nối ngay đến đúng người của đúng bộ phận cần gọi Bước 3: Hãy nói “Tôi Thông báo đang nói cho bộ phận chuyện với ông được gọi (tên người gọi) qua điện thoại, ông ta có câu hỏi liên quan đến …tôi có thể chuyển Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận đó biết nội dung của cuộc gọi. Viê êc này giúp người gọi không phải nhắc lại yêu cầu Để bạn có thể trả lời các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Giáo trình Phục vụ khách lưu trú - Đừng để người gọi độc thoại - Giọng nói từ tốn, vừa phải - Nghe với thái độ niềm nở, tích cực - Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại - Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt - Không bất ngờ gác máy - Nhắc lại nội cuộc trò chuyện 11 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang máy được không”. Nêu tên người gọi. Nêu lý do của cuộc gọi. Kiểm tra lại xem bạn có thể chuyển được cuộc gọi không. của họ, thể hiện tính chuyên nghiệp. Nhân viên lễ tân chỉ chuyển cuộc gọi khi bộ phận cuộc gọi có thể giải quyết vấn đề của người gọi Bước 4: Kết Chuyển cuộc nối điện thoại gọi đến bộ phận cụ thể, đảm bảo rằng đường kết nối được thực hiện chính xác NGUYÊN NHÂN SAI HỎNG THƯỜNG GẶP VÀ CÁCH KHẮC PHỤC Nguyên nhân Chuyển sai địa chỉ cuộc gọi. Khắc phục Nắm rõ số điện thoại nội bộ trong khách sạn. 1.4. TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN CÁC CUỘC GỌI ĐẾN BUỒNG KHÁCH Bạn có thể thiết lập chuyển tiếp cuộc gọi kịp thời cho khách để không bị nhỡ cuộc gọi của khách, để thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Bạn chuyển tiếp cuộc gọi đến bằng cách thiết lập các quy tắc chuyển tiếp. Các tùy chọn chuyển tiếp cuộc gọi chỉ khả dụng nếu khách sạn của bạn được cấu hình để hỗ trợ chúng. Nếu bạn không biết chắc những tính năng nào được bật, hãy liên hệ với nhóm hỗ trợ kỹ thuâ êt trong tổ lễ tân của mình. Nếu tùy chọn chuyển tiếp cuộc gọi được bật, bạn có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới buồng cho khách. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 12 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Tuy nhiên trong một trường hợp khách đang bận hoặc tạm thời không sẵn sàng bạn cũng cần có những kỹ năng trả lời phù hợp để người gọi thấy hài lòng. Như vậy cần nắm được quy trình chuyển các cuộc gọi đến buồng khách như sau: Quy trình Bước 1: Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn. “Xin chào, đây là khách sạn…tôi là Phương xin nghe, tôi có thể giúp Quí khách được gì? ”. Bước 2: Thông báo cho người gọi biết bạn sẽ chuyển cuô ôc gọi. “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của Quí khách đến…” thưa ông/bà. Bước 3: Bấm số điênô thoại phòng khách được gọi. Bấm số phòng cần chuyển ví dụ 302, 504, 311…v..v. Bước 4: Thông báo cho người được gọi về cuô ôc gọi. Ví dụ: “Có ông/bà (tên người gọi) muốn nói chuyện với ông/bà (tên người được gọi) qua điện thoại. Tôi có thể chuyển máy được không, thưa ông/bà (tên người được gọi)?”. Bước 5: Nhấn nút chuyển cuô ôc gọi và kết thúc cuô ôc gọi. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận cụ thể. Trường hợp: Nếu không có khách ở trên phòng thì yêu cầu khách để lại lời nhắn hoăcô gọi lại sau. “Hiện tại máy lẻ đó không có tín hiệu trả lời, tôi có thể ghi lại lời nhắn hoặc có thể gọi lại sau?”. THỰC HÀNH KỸ NĂNG NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Bước 1: Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn “Xin chào, đây là khách sạn… tôi là Phương xin nghe, tôi có thể giúp Quí khách được gì? ” - Mỉm cười khi nói lời chào - Xưng danh và bộ phận Để khách biết họ đang nói chuyện với ai, tên gì, bộ phận nào Để người gọi quen với giọng nói của bạn trước khi đàm thoại Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 13 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang Bước 2: Thông báo cho người gọi biết bạn sẽ chuyển cuô ôc gọi “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của Quí khách đến…” thưa ông/bà Người gọi phải Đảm bảo biết được về người gọi cách bạn sắp hiểu rõ về làm việc bạn sắp làm Bước 3: Bấm số điênô thoại phòng khách được gọi. Bấm số phòng cần chuyển ví dụ 302, 504, 311…v..v Đảm bảo các cuộc gọi được xử lý chỉ quá tối đa là một phần chuyển gọi Để chắc chắn người gọi được nối ngay đến đúng người của đúng bộ phận cần gọi Biết được số máy lẻ của khách sạn Biết các công việc chức năng của các bộ phận khác nhau Bước 4: Thông báo cho người được gọi về cuô ôc gọi Hãy nói: “Có Nêu tên người Để thông báo ông/bà (tên gọi cho bộ phận người gọi) đó biết nội muốn nói dung cuộc gọi chuyện với ông/bà (tên người được gọi) qua điện thoại. Tôi có thể chuyển máy được không, thưa ông/bà (tên người được gọi)?” Bước 5: Chuyển cuộc Đảm bảo rằng Nhấn nút gọi đến bộ kết nối được chuyển cuô ôc phận cụ thể thực hiện gọi và kết thúc chính xác Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 14 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang cuô ôc gọi NGUYÊN NHÂN SAI HỎNG THƯỜNG GẶP VÀ CÁCH KHẮC PHỤC Nguyên nhân Chuyển sai địa chỉ cuộc gọi. Khắc phục Nắm rõ số điện thoại nội bộ trong khách sạn. 1.5. ĐẶT ĐIỆN THOẠI Ở CHẾ ĐỘ CHỜ Trường hợp 1: Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ là thao tác cho phép máy tổng đài vẫn có thể nhận được tín hiệu báo có cuộc gọi đến khách sạn trong khi máy tổng đài đang đàm thoại. Máy tổng đài có thể kết thúc cuộc gọi hiện hành để chuyển sang nhận cuộc gọi mới. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ giúp nhân viên lễ tân tổng đài nhận được nhiều đường line các cuộc gọi đến khách sạn cùng lúc. Trường hợp 2: Khi chuyển cuộc gọi đến số máy người nhận, nếu kết nối lần đầu tiên không có tín hiệu trả lời, nhân viên lễ tân tổng đài hỏi xem khách có muốn chờ hay không? Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ theo hướng dẫn sử dụng điện thoại. Kiểm tra 20 giây một lần xem khách còn tiếp tục chờ không. Nếu kết nối không thành công thì lễ tân thông báo cho khách biết và yêu cầu người gọi để lại lời nhắn hoă cê gọi lại sau. Quy trình: Bước 1: Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn. “Xin chào, đây là khách sạn…tôi là Phương xin nghe, tôi có thể giúp Quí khách được gì?”. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu và kiểm tra thông tin. Kiểm tra thông tin trên hệ thống quản lý khách sạn. Bước 3: Yêu cầu người gọi giữ máy và bấm số điênô thoại cần kết nối. Các số máy của các bộ phận; buồng, nhà hàng, bar… và phòng khách. Bước 4: Kết nối lần đầu tiên không có tín hiệu trả lời, nhân viên lễ tân tổng đài hỏi xem khách có muốn chờ hay không? Hãy nói “Tôi có thể để cuộc gọi trong chế độ chờ khi tôi kiểm tra thông tin được không?”. Bước 5: Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ theo hướng dẫn sử dụng điện thoại. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú 15