Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đền hùng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƢƠNG ANH TUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƢƠNG ANH TUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phú Thọ, ngày 18 tháng 05 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Dƣơng Anh Tuân Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - ngƣời đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hƣớng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ngân hàng Công thƣơng Đền Hùng đã tạo mọi điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu do khả năng có hạn và kinh nghiệm thực tiễ ấn đề đặt ra lại quá lớn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp để công trình nghiên cứu tiếp theo đƣợc hoàn thiện hơn. TÁC GIẢ Dƣơng Anh Tuân Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... x MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3 5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....... 4 1.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại ......................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại ..................................................... 4 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại .............................................. 5 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ .................................................................... 6 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 7 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 11 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản.................................................... 12 1.3. Phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ........................... 18 1.3.1. Quan niệm về sự phát triển hoạt động bán lẻ........................................ 18 1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ ....................... 19 1.3.3. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................... 21 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại trong khu vực, trong nƣớc và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 37 1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan ............................... 37 1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore .............. 38 1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản ................................ 38 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................................................................ 39 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 41 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết.............................................. 41 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 41 2.2.1. Chọn điểm, đối tƣợng điều tra nghiên cứu ........................................... 41 2.2.2. Phƣơng pháp tiếp cận ............................................................................ 42 2.2.3. Thu thập thông tin ................................................................................. 42 2.2.4. Tổng hợp, phân tích thông tin ............................................................... 43 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 44 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG ........................................................................... 45 3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 45 3.1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ....................................................................................... 45 3.1.2. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 47 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 đến năm 2013 ...................... 49 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.2. Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 – 2013 .......... 50 3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng....................... 50 3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 51 3.2.3. Phát triển và đang dạng hóa kênh phân phối NHBL ............................ 52 3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ 2011 – 2013 ............................ 53 3.3.1. Thực trạng quy mô phát triển của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 54 3.3.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn dân cƣ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 57 3.3.3. Thực trạng tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 64 3.3.4. Thực trạng tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ gia tăng của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng....................... 71 3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong giai đoạn 2011-2013 ... 76 3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ........................................................................ 76 3.4.2. Những tồn tại hạn chế ........................................................................... 77 3.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............. 79 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG ........................................................................... 84 4.1. Quan điểm – phƣơng hƣớng mục tiêu ..................................................... 84 4.1.1. Định hƣớng của Đảng và nhà nƣớc về mục tiêu, chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng ..................................................................................... 84 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.1.2. Định hƣớng phát triển kinh tế của tỉnh Phú Thọ................................... 85 4.1.3. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.... 86 4.1.4. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................................................... 87 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. .......................................... 89 4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.. 89 4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng ........................................................................ 93 4.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................................... 99 4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 107 4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc và các cơ quan ban ngành........... 107 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ................ 108 4.3.3. Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ ................................................................. 109 KẾT LUẬN .................................................................................................. 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 111 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền Chi nhánh Đền Hùng : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Vietinbank Aviva : Công ty bảo hiểm Vietinbank Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ....................................................................................... 49 Bảng 3.2: Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 ............................................................. 54 Bảng 3.3: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng và các chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013........................................... 56 Bảng 3.4: Thu nhập từ huy động vốn dân cƣ của Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2010-2013 ....................................................................... 57 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn dân cƣ Vietinbank Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 ....................................................................................... 59 Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động dân cƣ phân theo kỳ hạn .............................. 60 Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ ................................ 62 Bảng 3.8: Huy động vốn dân cƣ của chi nhánh Đền Hùng và các chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 .............................................................................. 63 Bảng 3.9: Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 ....................................................................... 65 Bảng 3.10: Tình hình dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013... 66 Bảng 3.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh Đền Hùng và các chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ......... 67 Bảng 3.12: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm..................................... 67 Bảng 3.13: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo kỳ hạn .................................................. 69 Bảng 3.14: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng và các chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 .............................................................................. 70 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix Bảng 3.15: Tình hình thu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013... 71 Bảng 3.16: Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2011-2013...................... 72 Bảng 3.17: Tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013............ 73 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn. ...................................... 62 Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ................................. 63 Hình 3.3: Cơ cấu dƣ nợ theo dòng sản phẩm các năm 2011, 2012, 2013 ...... 68 Hình 3.4: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn các năm 2011, 2012, 2013 .................... 70 Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đền Hùng .................................... 47 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nƣớc ngoài có truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán lẻ, rất nhiều ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc đã tích cực đầu tƣ phát triển vào lĩnh vực này. Có nhiều nguyên nhân khiến các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã và đang đầu tƣ mãnh mẽ vào thị trƣờng bán lẻ. Lý do đầu tiên là thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất tiềm năng song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân gần 90 triệu ngƣời. Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro của ngân hàng thƣơng mại. Đây là 2 lý do cơ bản thúc đẩy nhiều ngân hàng thƣơng mại Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ là một chiến lƣợc phát triển trọng tâm trong định hƣớng phát triển của mình. Chính vì vậy để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thƣơng mại đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức, nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ làm nền tảng cho hoạt động này. Là một trong những ngân hàng có thƣơng hiệu và úy tín lớn nhất tại Việt Nam, để luôn giữ vững đƣợc thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) đã đổi mới, phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm đạt đƣợc mục tiêu đến năm 2018 sẽ trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế. Với sự đầu tƣ khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với thế mạnh về mạng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 lƣới kênh phân phối, mạng lƣới khách hàng, bƣớc đầu VietinBank đã đạt đƣợc một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tỉnh Phú Thọ nằm ở miền trung du Bắc Bộ, nền kinh tế của tỉnh đang phát triển trên nhiều lĩnh vực nhƣ lĩnh vực sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy sản, lĩnh vực sản xuất công nghiệp, lĩnh vực bán lẻ hàng hòa và các ngành dịch vụ. Các hộ kinh doanh gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và hoạt động rất nhiều do đó nhu cầu giao dịch, quan hệ với các ngân hàng thƣơng mại là rất lớn. Đây là thị trƣờng tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng đã tích cực mở rộng quy mô, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Qua các năm kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh đã có sự tăng trƣởng, phát triển. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể phát triển tốt hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế trên, tầm quan trọng của vấn đề, từ thực tiễn công tác của bản thân, tôi chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mực tiêu tổng quát: Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa lý luận cơ bản về ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) + Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 - Đối tƣợng nghiên cứu là các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . - Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ có hạn của một luận văn cao học, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng, các số liệu thu thập nhằm để phân tích thực trạng hoạt động đƣợc lấy trong giai đoạn 2010 đến 2013. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4.1. Về mặt lý luận Góp phần làm rõ hơn những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. 4.2. Về mặt thực tiễn Từ việc phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thƣơng Đền Hùng cùng nguyên nhân và thực trạng, tác giả đề tài sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng . Những giải pháp và kiến nghị đó có cơ sở khoa học và thực tiễn, có tính khả thi góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu, đồng thời có thể làm tài liệu tham khảo cho nhiều ngân hàng thƣơng mại khác. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thƣơng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ngày 16/6/2010) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Đây là nghiệp vụ cơ bản, đầu tiên chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại, mà qua các nghiệp vụ này thí các nghiệp vụ khác của ngân hàng thƣơng mại mới có khả năng thực hiện đƣợc .Ngân hàng thƣơng mại có thể huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội bằng cách nhận tiền gửi của các cá nhân và các tổ chức kinh tế qua các hình thức nhƣ tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. Ngoài ra khi cần thêm vốn, ngân hàng có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu ngân hàng hay vay vốn của ngân hàng nhà nƣớc và các tổ chức tín dụng khác. Tuy nhiên, ngân hàng phải thu hút vốn trên cơ sở vốn tự có. Vốn tự có đƣợc coi là nền tảng cơ bản để chống đỡ các rủi ro trong kinh doanh. Tỷ trọng giữa vốn huy động và vốn tự có đƣợc quy định cụ thể trong luật ngân hàng mỗi nƣớc, ở Việt nam các ngân hàng thƣơng mại không đƣợc phép huy động vốn quá 20 lần vốn tự có. 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng Đây là nghiệp vụ kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thƣơng mại . Ngân hàng thƣơng mại dùng vốn huy động để cho vay từ đó thu lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch lãi suất giữa vốn huy động và voón cho vay. Thực hiện nghiệp vụ này, các ngân hàng thƣơng mại đã thực hiện chức năng kinh doanh của mình nhƣng đồng thời cũng đóng góp lợi ích cho xã hội nhƣ mở rộng vốn đầu tƣ, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sông nhân dân...Tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế thông qua hoạt động cho các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế nhƣ công nghiệp, nông nghiệp, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 xây dựng cơ bản...đồng thời, đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất, do vậy hạn chế rủi ro tín dụng là vấn đề bức thiết luôn đƣợc các ngân hàng quan tâm. 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. 1.1.2.4. Các hoạt động khác Ngoài các hoạt động chính nêu trên, các ngân hàng còn có thể tham gia thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của pháp luật và của NHNN. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bảo hiểm đƣợc các ngân hàng thƣơng mại đẩy mạnh bằng việc gắn kết chặt chẽ với hoạt động tín dụng. Ngoài ra, hoạt động dịch vụ chứng khoán cũng đƣợc một số ngân hàng thƣơng mại quan tâm, tuy nhiên hiệu quả mang lại của hoạt động này chƣa cao. Các hoạt động khác nhƣ bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, cũng đƣợc các ngân hàng thực hiện trong khuôn khổ pháp luật. 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền, vay vốn, dịch vụ thẻ, … Thuật ngữ NHBL tiếng anh là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7 kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trƣờng, kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tời từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vị ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ vay vốn thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tƣợng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trƣờng không đồng nhấ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 8 ề mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng nhƣ nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trƣờng nói chung và sản phẩm dịch vụ , quy . Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trƣờng này đòi hỏi các ngân hàng cũng nhƣ tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trƣờng phải có sự phân đoạn thị trƣờng một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết đƣợc một cách sâu sắc quá trình cũng nhƣ các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng. 1.2.2.2. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ DNVVN nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ ị ất lớ , chỉ tƣơng hỏ ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN. . 1.2.2.3. Danh mục sản phẩm đa dạng Với đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/