Tài liệu Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nha trang

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ---------- NGUYỄN THỊ HOÀI VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2014 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ---------- NGUYỄN THỊ HOÀI VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ DUNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC Khánh Hòa - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nha Trang, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoài Vân ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thục hiện luận văn này. Đặc biệt, với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến sĩ Phan Thị Dung đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn NHTMCP Ngoại Thương CN Nha Trang, các tổ chức tín dụng, các cá nhân đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC .................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... vi DANH MUÏC BAÛNG ...............................................................................................viii DANH MUÏC BIEÅU ÑOÀ - SÔ ÑOÀ ............................................................................ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ................. 4 1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại ................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 4 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng...................................................................................... 4 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại ...................................................... 5 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng hiện đại ................................................. 6 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay ........................... 7 1.1.6 So sánh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng truyền thống ... 13 1.2 Lợi ích của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM.... 16 1.2.1 Đối với các ngân hàng ............................................................................. 16 1.2.2 Đối với khách hàng .................................................................................. 17 1.2.3 Đối với nền kinh tế .................................................................................. 18 1.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại ....19 1.3.1 Xu thế toàn cầu hoá và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam ................................................................................................. 19 1.3.2 Sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam .... 23 1.3.3 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng ............ 24 1.3.4 Những chuyển biến tích cực trong môi trường pháp lý ............................. 24 1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM ............................................... 25 1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................... 25 1.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại............................ 25 1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ....................................... 26 1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................. 28 1.5 Hoạt động DVNHHĐ của một số quốc gia trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam ............................................................................................................ 33 iv 1.5.1 Hoạt động DVNHHĐ của một số quốc gia trên thế giới ........................... 33 1.5.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................. 37 Kết luận chương 1...................................................................................................... 40 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG (VCB NHA TRANG) .................................................................................................................. 41 2.1 Thông tin tổng quan ............................................................................................ 41 2.1.1 Sơ lược quá trình thành lập và phát triển NHTMCP Ngoại Thương VN .. 41 2.1.2 Sơ lược quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Nha Trang (VCB Nha Trang) ............................................................. 46 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò và vị trí của Vietcombank........................... 47 2.1.4 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN -chi nhánh Nha Trang. ........................................................................................................................ 51 2.2 Khái quát một số kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của NHTMCP Ngoại Thương CN Nha Trang ................................................................................... 54 2.2.1 Nguồn vốn ............................................................................................... 56 2.2.2 Hoạt động cho vay................................................................................... 57 2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ .............................. 57 2.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ........................................................................ 58 2.2.5 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại khác ....................................... 58 2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Nha Trang ................................. 58 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang ................ 59 2.3.1 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Nha Trang .............. 59 2.3.2 Hoạt động huy động vốn .......................................................................... 60 2.3.3 Hoạt động cho vay ................................................................................... 64 2.3.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ........................................................................ 69 2.3.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 78 2.3.6 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại khác ....................................... 84 2.3.7 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Nha Trang ... 86 2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang .................................................................................. 87 2.4.1 Những kết quả đạt được ........................................................................... 87 2.4.2 Khó khăn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang ........90 2.5 Nguyên nhân của những khó khăn ...................................................................... 95 v 2.5.1 Từ những yếu tố bên ngoài ...................................................................... 95 2.5.2 Nguyên nhân xuất phát từ hệ thống VCB ................................................. 96 2.5.3 Nguyên nhân từ VCB Nha Trang ............................................................. 97 Kết luận chương 2..................................................................................................... 99 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VCB NHA TRANG ......................... 100 3.1 Một số định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương đến năm 2020 ......................................................................................................... 100 3.1.1 Giữ vững thế mạnh hàng đầu về vốn ...................................................... 100 3.1.2 Định hướng về sử dụng vốn ................................................................... 101 3.1.3 Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều dịch vụ ngân hàng mới phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng .................................... 102 3.1.4 Mở rộng và nâng cao hiệu quả quan hệ đối ngoại ................................... 102 3.1.5 Tăng cường đổi mới công nghệ .............................................................. 103 3.1.6 Đổi mới và nâng cao chất lượng hoạt động kiểm soát, kiểm tra, kiểm toán nội bộ...103 3.1.7 Tiếp tục phát triển mạng lưới chi nhánh, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công tác quản trị và điều hành ............................................................. 103 3.2 Một số định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Nha Trang đến năm 2020 ................................................................................. 103 3.3 Các Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang .......... 104 3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ..... 104 3.3.2 Kênh phân phối ..................................................................................... 109 3.3.3 Tăng cường các hoạt động Marketing, quan hệ khách hàng ................... 110 3.3.4 Tập trung phát triển nguồn nhân lực ...................................................... 114 3.3.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin ............................................... 117 3.3.6 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành ................................................ 119 3.4 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ............................................... 119 3.4.1 Kiến nghị với VCBTW .......................................................................... 119 3.4.2 Đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ................................................... 122 Kết luận chương 3.................................................................................................... 125 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 127 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABA : Hiệp hội ngân hàng Châu Á ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam BTA : Hiệp định thương mại song phương Việt Nam – Hoa Kỳ C24 : Conect 24 CN : Chi nhánh Current Account : Tài khoản thanh toán Credit card : Thẻ tín dụng Debit card : Thẻ ghi nợ DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng hiện đại DVNHTT : Dịch vụ ngân hàng truyền thống ĐTNN : Đầu tư nước ngoài EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân hàng Hông Kông và Thượng Hải GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHHĐ : Ngân hàng hiện đại NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước ngoài NHTM : Ngân hàng thương mại vii NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín STB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TTĐTLNH : Thanh toán điện tử liên ngân hàng TTLH : Thanh toán liên hàng TTXNK : Thanh toán xuất nhập khẩu TW : Trung ương UOB : United Oversea Bank VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới XHCN : Xã Hội Chủ Nghĩa viii DANH MUÏC BAÛNG Bảng 2.1: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nha Trang .......54 Bảng 2.2:Nguồn vốn huy động của VCB Nha Trang năm 2011-2013 .......................56 Bảng 2.3: Một số hoạt động dịch vụ NHHĐ của VCB Nha Trang năm 2011-2013 ...59 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh thẻ của VCB Nha Trang năm 2010-2013 ................73 Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của Vietcombank Nha Trang ..............................75 Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ luỹ kế ..................................................................77 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking ...............78 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS-banking ...................78 Bảng 2.9 : So sánh các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietcomBank Nha Trang và các Ngân hàng TMCP khác .............................................................................................81 Bảng 2.10: Tình hình thu nhập của VCB Nha Trang năm 2011-2013 ........................86 ix DANH MUÏC BIEÅU ÑOÀ - ÑOÀ THÒ – SÔ ÑOÀ Biểu đồ 1.1: thu nhập từ lãi và thu nhập từ phí của 5 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2006 (tính theo tổng tài sản) ......................................................................................16 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) ..........61 Biểu đồ 2.2:Tỷ trọng huy động vốn dân cư trong tổng huy động của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) ....................................................................................................62 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa ...........................................................................................................................63 Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của VCB Nha Trang trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa ....64 Biểu đồ 2.5: Dư nợ tín dụng của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) ....................67 Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa ................... 68 Biểu đồ 2.7: Thị phần cho vay của VCB Nha Trang trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa .. 69 Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ ATM của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) ..............74 Biểu đồ 2.9: Thị phần phát hành thẻ quốc tế của VCB ..............................................76 Biểu đồ 2.10: Thị phần thanh toán thẻ quốc tế của VCB ..........................................76 Biểu đồ 2.11: Thị phần phát hành thẻ nội địa của VCB .............................................77 Biểu đồ 2.12: Thị phần phát hành thẻ nội địa của VCB Nha Trang ...........................77 Biểu đồ 2.13: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Nha Trang ....79 Biểu đồ 2.14: Thu nhập của VCB Nha Trang năm 2011-2013 ..................................86 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietcombank Nha Trang 2013 ................................51 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu: Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trên địa bàn Thành phố Nha Trang ngày càng mở rộng và phát triển đi lên, theo đó các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hoá, hoàn thiện và phát triển hơn. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) quan tâm phát triển, đặc biệt là các NHTM đã tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ cung ứng. Mặc dù các NHTM khi thực hiện dịch vụ này trong thời gian đầu chưa mang lại hiệu quả nhưng thông qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại các NHTM khẳng định được thương hiệu và phát triển về công nghệ. Thu nhập ngày càng được tăng cao, cuộc sống người dân được nâng cao hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ cao hơn. Với số lượng trên 30 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang thì đây chính là một thị trường tiềm năng và có sức cạnh tranh rất lớn cho c á c NHTM, vấn đề còn lại là các NHTM biết khai thác và vận dụng như thế nào. Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2020 với những nội dung chính như sau: “Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.” Để đạt được chiến lược trên, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có chất lượng cao, an toàn, bảo mật, hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như giúp Vietcombank phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và cạnh tranh gay gắt là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. 2 Xuất phát từ đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Tìn h h ìn h ph át tri ển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Nha Trang giai đoạn 2011-2013 - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến các dịch vụ thanh toán của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2011- 2013. 3. Mục tiêu nghiên cứu: - Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM nhằm định hướng cho việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Nha trang. - Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang, những kết quả đạt được và những yếu kém, từ đó tìm ra được các nguyên nhân tạo nên thành công và gây ra các yếu kém. - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu tài liệu, thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá các kết quả đạt được và tìm ra được các vấn đề còn tồn tại. - Phân tích các dữ liệu thông qua phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp các dữ liệu được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Bản tin tài chính, tạp chí…, đồng thời vận dụng các kiến thức học được ở trường và những kinh nghiệm thực tiễn làm việc trong lĩnh vực ngân hàng để phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2011 đến 2013. 5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan: - Jun, M. & Cai S. (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19/7: 276-291. 3 “ Chìa khóa quyết định đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: phân tích sự lòng - theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “ - Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199. “ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong định hướng triển vọng tại ngân hàng tư nhân- theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “ - Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế - Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NH hiện đại, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho NH một bức tranh toàn cảnh về các dịch vụ NH hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ NH bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng. Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với phương châm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí. Đề tài đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của Vietcombank Nha Trang theo cơ chế thị trường. 7. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại Chương 2. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang. Chương 3. Một số giải pháp góp phần phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Nha Trang. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ở Việt Nam cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Trong cuốn Từ điển Bách khoa Việt Nam giải thích: “ Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Trong cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, GS.TS. Nguyễn Thị Mơ đã đưa ra định nghĩa: “ Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. So với cách giải thích của Từ điển bách khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của Dịch vụ.[21] Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã không cố gắng đưa ra một khái niệm chung về dịch vụ mà thay vào đó WTO đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành, tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Từ hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các loại sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích thế nào là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng. Cách hiểu này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như các phân loại của nhiều nước phát triển. Theo cách phân loại Dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ 5 phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được xếp trong ngành 7, phân ngành B. Dịch vụ tài chính, theo WTO, là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế… Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo nghĩa rộng. Do lịch sử phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa học công nghệ mà dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ). Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các DVNHTT có thể kể đến là : dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay… Dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì? 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến do sức ép cạnh tranh từ các tổ chức tài chính, từ đòi hỏi ngày càng cao của người sử dụng và đặc biệt từ sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin. Từ sự cải tiến, đổi mới đó mà các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời và phát triển. Các ngân hàng có thể giới thiệu ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới (như: Dịch vụ tín dụng: cho vay trả góp thế chấp bằng tài sản mua và cho vay đồng tài trợ; Dịch vụ tài trợ thương mại: bao thanh toán và cho thuê tài sản; Chứng khoán phái sinh; Dịch vụ bảo hiểm – bancassurance; Dịch vụ môi giới chứng khoán) hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo những phương thức mới có hàm lượng công nghệ thông tin cao. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào những DVNHHĐ phát triển gần đây dựa trên khoa học công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, với các tiêu chí như sau: 6 - Thời gian ra đời: DVNHHĐ chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về khoa học công nghệ, do vậy sự ra đời của các DVNHHĐ gắn liền với sự ra đời và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt là công nghệ ngân hàng. Các dịch vụ này chủ yếu ra đời vào những thập kỉ cuối của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI. - DVNHHĐ chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn, để có thể sử dụng được các dịch vụ này cần phải có cơ sở hạ tầng thông tin, tin học và các thiết bị điện tử hoặc kĩ thuật số tương ứng. - Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, có thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ cần khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện do ngân hàng đưa ra Vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng , thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hoặc: DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng (product innovation).(ThS Trịnh Thanh Huyền - Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank - http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091112.html)[32] 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng hiện đại Ngoài các đặc điểm chung cơ bản như tất cả các DVNH khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, DVNH hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là: Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các DVNH hiện đại được. Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực. Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên ATM,... Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ. 7 Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các DVNH hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v... một cách hữu hiệu để có được những DVNH hiện đại và an toàn.[32] 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay Theo định nghĩa về dịch vụ ngân hàng hiện đại ở phần trên, bài viết sẽ tập trung vào hai phần: nhóm dịch vụ thanh toán với ứng dụng công nghệ hiện đại và nhóm ngân hàng điện tử. 1.1.5.1 Nhóm dịch vụ thanh toán Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyển vốn. Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn, tăng vòng quay của vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội …Xét trên giác độ là khách hàng thì khách hàng chỉ cần quan tâm đến việc ngân hàng cung cấp những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chi phí cho một món thanh toán cao hay thấp hoặc thời gian thanh toán nhanh hay chậm? Còn xét trên giác độ là ngân hàng thì ngân hàng không chỉ quan tâm đến các vấn đề trên mà còn phải quan tâm đến việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất. Do đó khi xem xét các dịch vụ thanh toán hiện đại chúng ta sẽ xem xét trên cả phương diện là các công cụ thanh toán và các phương thức thanh toán. Hiện nay một điều dễ nhận thấy là cùng với sự bùng nổ của cách mạng khoa học kĩ thuật- công nghệ và việc ứng dụng các thành tựu kĩ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán thì bên cạnh các công cụ, phương thức thanh toán truyền thống đã xuất hiện thêm các công cụ và phương thức mới hiện đại, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng  Các công cụ thanh toán - Các công cụ thanh toán truyền thống: Đây là các công cụ thanh toán đã ra đời từ rất lâu, việc sử dụng các công cụ này mang tính chất thủ công là chính, đồng thời phải đến ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản giao dịch để trực tiếp thực hiện giao dịch. Các công cụ thanh toán truyền thống chủ yếu có thể kể đến là: 8 Thanh toán bằng Séc: Là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên Séc. Séc là hình thức lâu đời và được sử dụng rất phổ biến. Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng ở cùng một ngân hàng hay khác ngân hàng. Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Là hình thức mà người bán sau khi giao hàng hoá dịch vụ cho người mua sẽ xuất trình cho ngân hàng phục vụ mình những chứng từ được quy định trong hợp đồng để nhờ thu hộ tiền hàng hoá. - Các công cụ thanh toán hiện đại: sự ra đời của các công cụ thanh toán này dựa trên trình độ công nghệ hiện đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ trợ, các thông tin đều phải được mã hoá. Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại quầy giao dịch của ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động. Thẻ mới được các NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm và dịch vụ này. Đây là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. [20] Phân loại theo tính chất thanh toán thì thẻ thanh toán được phân loại như sau: a. Thẻ tín dụng (Credit Card): ra đời lần đầu tại Mỹ vào những năm 1950. Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được các tổ chức phát hành thẻ ứng trước tiền để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi kỳ sao kê. Sự phát triển của thẻ đã mở rộng các điểm chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới các máy ATM. Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, với sự phát triển của Internet, thanh toán bằng thẻ đã được nâng lên một tầm cao mới, trở thành một bộ phận quan trọng trong thanh toán điện tử. Một số tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master, JCB, American Express… b. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán (Current Account). Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, siêu 9 thị... đồng thời ghi có ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Hiện nay, có hai loại thẻ ghi nợ: quốc tế (Master Debit, Visa Debit…) và nội địa (Connect 24). Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức, thời gian cho người bán, người mua, giảm được tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, đồng thời nó cũng đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ quản lý cao hơn và phức tạp hơn, chặt chẽ linh hoạt hơn để vừa đảm bảo cho ngân hàng vừa đảm bảo cho khách hàng.  Các phương thức thanh toán Cùng với sự ra đời của các công cụ thanh toán và trình độ phát triển công nghệ tin học hiện đại mà các phương thức thanh toán cũng ngày càng trở nên hiện đại và hoàn thiện hơn, làm tăng quy mô thanh toán và phạm vi thanh toán giữa các ngân hàng. Tuỳ theo trình độ phát triển và đặc điểm tổ chức của các ngân hàng trong từng thời kỳ mà người ta quy định và thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau. Hiện nay có các phương thức sau: 1) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại 2) Thanh toán bù trừ 3) Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nuớc 4) Một ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng khác để thanh toán 5) Phương thức thanh toán uỷ nhiệm thu hộ, chi hộ giữa 2 ngân hàng 6) Thanh toán điện tử liên ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu của bài viết sẽ tập trung vào phương thức 1), 6) bởi lẽ đây là những phương thức rõ nét nhất thể hiện sự tiến bộ trong lĩnh vực thanh toán của ngân hàng . Nhờ vậy, ngân hàng ngày càng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thanh toán và các DVNHHĐ khác trên cơ sở ứng dụng những tiến bộ của công nghệ tin học trong lĩnh vực thanh toán, từ đó làm tăng tốc độ , quy mô thanh toán, giảm thiểu chi phí, thời gian, tăng tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư… a) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại (TTLH) Là phương thức thanh toán vốn giữa các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống. Thực chất của TTLH là việc chuyển tiền từ ngân hàng này đến ngân hàng kia để phục vụ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ khi cả hai khách hàng này không cùng mở tài khoản ở một ngân hàng, hoặc chuyển cấp vốn, điều hoà vốn trong nội bộ một hệ thống ngân hàng.