Tài liệu Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dược phẩm hoa thiên phú

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I. Khách Hàng............................................................................................3 1. Khái niệm về khách hàng....................................................................3 2. Phân loại khách hàng..........................................................................3 3. Vai trò của khách hàng.......................................................................4 II. Chăm sóc khách hàng............................................................................4 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng........................................................4 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng............................................4 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng................................................5 III. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................5 1. Quy trình chăm sóc khách hàng..........................................................5 2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng......................6 3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng...................................6 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I. Khái quát về Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú.............7 1. Quá trình thành lập doanh nghiệp.......................................................7 2. Ngành nghề kinh doanh......................................................................7 3. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................7 4. Tầm nhìn và sứ mệnh.........................................................................7 5. Tổ chức bộ máy hoạt động và nhân lực..............................................8 a. Tổ chức bộ máy quản lý ...............................................................8 b. Mô hình tổ chức............................................................................8 c. Chức năng các phòng ban.............................................................9 II. Năng lực của Công ty.............................................................................10 1. Nhà máy sản xuất...............................................................................11 2. Đội ngũ chuyên môn...........................................................................12 3. Danh hiệu và giải thưởng....................................................................12 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Cty................12 a. Yếu tố kinh tế..............................................................................13 b. Khách hàng..................................................................................13 c. Đối thủ cạnh tranh........................................................................14 III. Tình hình hoạt động kinh doanh...........................................................15 1. Tình hình phát triển doanh thu............................................................15 2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh..............................................15 IV. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cty...........................16 1. Nhận thức của Cty về chăm sóc khách hàng.......................................16 2. Quy trình chăm sóc khách hàng..........................................................16 3. Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức chăm sóc khách hàng....................17 4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Cty...............................................17 5. Hoạt động đào tạo...............................................................................18 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I. Phương hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty CPDP Hoa Thiên Phú..................................................19 1. Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển của Cty........................19 2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng................................19 II. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................................................................................20 Sử dụng phần mềm hỗ trợ trong việc quản lý chăm sóc khách hàng.........20 KẾT LUẬN..............................................................................................21 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................22 DANH MỤC VIẾT TẮT - CTy CPDP HTP: Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú CSKH: chăm sóc khách hàng KH: Khách hàng DN: Doanh nghiệp TPCN: Thực phẩm chức năng DANH MỤC CÁC ẢNGG SƠ ĐÔG IỂU ĐÔG HINH ẢNH - Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức quản lý Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình tổ chức công ty Bảng 1: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010 Sơ đồ 3: Quy trình tư vấn, chăm sóc khách hang - Hình 1: Quang cảnh bên ngoài của nhà máy tại Bình Dương Hình 2: Thiết bị chiết xuất dược liệu với công nghệ châu Âu Hình 3: Đội ngũ dược sĩ của công ty Hình 4: Một số danh hiệu và giải thưởng của Công ty LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú trải qua hơn năm năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã trở thành một hệ thống phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng và là một trong những công ty dược phẩm hàng đầu Việt Nam trong việc sản xuất, phân phối các sản phẩm Đông dược, thực phẩm chức năng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu hết các Công ty cung cấp sản phẩm chức năng đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên nhóm em chọn chủ đề “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú” cho bài báo cáo thực tập của mình. 2. Mục tiêu đề tài Trên cơ sở năng lực hiện có của Công ty, chúng tôi đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng và đồng thời giữ vững, phát triển được khách hàng hiện có, đặc biệt là những khách hàng lớn của Công ty. 1 3. Phạm vi nghiên cứu Trên cơ sở thực tế về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú chúng tôi đề ra các giải pháp nhằm hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những vấn đề được xem là điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú trong thời gian qua. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh số liệu và điều tra thăm dò. 5. Kết cấu đề tài  Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng  Chương II: Giới thiệu và thực trạng về Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú  Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I. KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiê ̣p cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiê ̣p 2. Phân loại khách hàng - - - -  Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.  Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung 3 thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. 3. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. II. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vâ ̣y, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiê ̣n khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến viê ̣c chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái đô ̣ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là mô ̣t phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4 Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho KH bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp: - Góp phần thu hút KH tiềm năng, phát triển quan hệ với KH. - Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh - Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay. III. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Quy trình chăm sóc khách hàng - - Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không? Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có. 5 - Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi autoemail chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật… 2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành? - - - - - Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ. Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có KH, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. 3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty. Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai. 6 - Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I. KHÁI QUÁT VỀ CTY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ 1. Quá trình thành lập doanh nghiệp Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú có tiền thân là Công ty Cổ phần Dược phẩm Thiên Nam, được thành lập từ ngày 12/02/2009 theo giấy phép kinh doanh số 0307205818 của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành phố Hồ Chí Minh và được chính thức đổi tên gọi như hiện tại từ ngày 04/05/2010.  Tên giao dịch: HOA THIEN PHU PHARMA CORP  Địa chỉ: 10 Nguyễn Cửu Đàm, Phường Tân Sơn Nhì, Quận Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh  Website: http://hoathienphu.com.vn 2. Ngành nghề kinh doanh - Các sản phẩm Đông dược làm đẹp dành cho phụ nữ - Các sản phẩm thực phẩm chức năng dành cho trẻ em, trung niên và người già 7 - Nuôi trồng dược liệu (cây, con làm thuốc) và các cây công nghiệp khác xen canh; - Nghiên cứu và chuyển giao khoa học công nghệ về nuôi trồng , chế biến và sản xuất thuốc từ dược liệu 3. Chức năng và nhiệm vụ Với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; Ban lãnh đạo có Tài và "Tâm"; cùng một đội ngũ cán bộ công nhân viên hùng hậu, đoàn kết, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết và chuyên nghiệp, Công ty Hoa Thiên Phú tập trung vào những hoạt động chủ yếu sau: - Chăm sóc sức khỏe cộng đồng bằng những sản phẩm thực sự chất lượng. - Đóng góp công sức, chia sẻ trách nhiệm để xây dựng cuộc sống ngày càng tươi đẹp hơn. - Công ty Hoa Thiên Phú cam kết luôn gắn bó với phương châm “Chất lượng tốt hơn – cuộc sống đẹp hơn” 4. Tầm nhìn và sứ mệnh a. Tầm nhìn Bằng "Khát vọng Việt" luôn rực cháy cùng những chiến lược phát triển bền vững, Hoa Thiên Phú quyết tâm cao độ để trở thành một hệ thống đứng vị trí hàng đầu trong việc sản xuất và phân phối những sản phẩm dược đạt chất lượng cao, đóng góp cho sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước. Hoa Thiên Phú cũng mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt, thể hiện được trí tuệ, tầm vóc và niềm tự hào người Việt trên thị trường quốc tế. b. Sứ mệnh 8 - Đối với người tiêu dùng: Cung cấp những sản phẩm đạt chất lượng cao nhằm chăm sóc tốt hơn cho sức khỏe và sắc đẹp cộng đồng. - Đối với khách hàng và đối tác: Luôn đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển, luôn coi khách hàng và đối tác như một người "bạn cùng tiến", đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng và đối tác bằng những chính sách hấp dẫn và lâu dài. - Đối với nhân viên: Lấy con người làm yếu tố then chốt trong sự nghiệp xây dựng và phát triển, Hoa Thiên Phú luôn hướng đến việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, đoàn kết và nhân văn. Bên cạnh đó, Hoa Thiên Phú cũng luôn tưởng thưởng xứng đáng với những chính sách đãi ngộ tốt nhất dành cho tập thể cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phát huy tối đa sức mạnh con người bản thân, nâng cao thu nhập và tạo cơ hội thăng tiến. - Đối với xã hội: Đóng góp tích cực vào các hoạt động xã hội nhằm chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng, luôn hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, góp phần vào việc xây dựng xã hội ngày một tốt đẹp hơn. 5. Tổ chức bộ máy hoạt động và nhân lực a. Tổ chức bộ máy quản lý Trụ sở công ty Xưởng sản xuất Các hiệu thuốc Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý b. Mô hình tổ chức 9 Ban dự án Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình tổ chức công ty c. Chức năng các phòng ban Đại hội đồng Cổ đông : Đại hội đồng Cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần. ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ Công ty quy định. ĐHĐCĐ thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát Công ty. Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị của Công ty có 07 thành viên gồm 01 Chủ tịch, 01 Phó chủ tịch và 05 Ủy viên. Nhiệm kỳ của HĐQT là 05 năm. 10 an Kiểm soát Ban Kiểm soát là cơ quan có chức năng hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc, Ban Kiểm soát do ĐHĐCĐ bầu ra và thay mặt ĐHĐCĐ giám sát mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, báo cáo trực tiếp ĐHĐCĐ. Ban Kiểm soát của Công ty có 03 thành viên, gồm 01 Trưởng ban và 02 thành viên. Nhiệm kỳ của Ban Kiểm soát không quá 05 năm. an Giám đốc Ban Giám đốc gồm 01 Tổng Giám đốc và 02 Phó Tổng Giám đốc (Phó Tổng Giám đốc phụ trách sản xuất và Phó Tổng Giám đốc phụ trách kinh doanh). Tổng Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của Công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. Các Bộ phận chức năng Công ty có các Bộ phận chức năng hỗ trợ cho Ban Giám đốc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty được vận hành tốt. Công ty gồm có 05 Bộ phận chức năng  Phòng Tổ chức - Hành chính: có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc về bộ máy sản xuất kinh doanh, và bố trí nhân sự cho phù hợp với nhu cầu phát triển của Công ty; quản lý hồ sơ lý lịch của công nhân viên; quản lý lao động tiền lương; xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ; đồng thời thực hiện công tác hành chính như công tác an ninh quốc phòng, bảo vệ cơ quan, môi trường, phòng cháy chữa cháy.  Phòng Tài chính - Kế toán: có chức năng tổ chức bộ máy kế toán; quản lý vốn và tài sản; thực hiện các nhiệm vụ về kế toán và thủ quỹ, thống kê, lập các báo cáo quyết toán quý, năm và quyết toán đầu tư; tham mưu cho Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm.  Phòng Công nghệ thông tin (IT): Phòng Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm quản lý hệ thống thông tin nội bộ tại đơn vị bao gồm: hệ thống mạng Lan, thiết bị đường truyền phục vụ Internet tại đơn vị, máy vi tính, máy In, máy fax, máy photo, hệ thống thông tin liên lạc (điện 11 thoại, âm thanh,…), máy chiếu, máy chụp hình, … Phòng Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm quản lý website, cập nhật thông tin website theo quyết định của Giám đốc; theo dõi thông tin trên mail của Công ty và chuyển những nội dung mail về các Phòng ban theo đúng nội dung và chức năng.  Phòng đảm bảo chất lượng (Q.A): Phòng đảm bảo chất lượng chịu trách nhiệm xây dựng chính sách chất lượng, hệ thống chất lượng (GMP - WHO) của Công ty trình Lãnh Đạo phê duyệt Thiết lập và điều hành hệ thống quản lý chất lượng toàn diện của Công ty phù hợp với các yêu cầu GMP,…Tổ chức và hướng dẫn thực hiện tốt hệ thống .Đảm bảo chất lượng đã được xác lập nhằm đảm bảo mọi sản phẩm sản xuất tại Công ty khi đưa ra thị trường đạt các yêu cầu về chất lượng như đã đăng ký. .Tổ chức thực hiện chương trình đào tạo, huấn luyện các nội dung liên quan đến quản lý chất lượng (GMP,…).  Phòng kiểm tra chất lượng (Q.C): đánh giá các loại thuốc sản xuất đạt chất tiêu chuẩn chất lượng như đã đăng ký; phối hợp tìm hiểu và giải quyết kịp thời các sự cố bất thường trong quá trình sản xuất; theo dõi việc thực hiện các phương pháp lấy mẫu để xác định chất lượng thành phẩm thuốc sản xuất; ký duyệt các kết quả kiểm nghiệm về nguyên phụ liệu, bao bì trước khi đưa vào sử dụng; thực hiện các hồ sơ tài liệu có liên quan tìm hiểu và giải quyết các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng thuốc.  Phòng kỹ thuật cơ điện: Theo dõi, kiểm tra và bảo trì các thiết bị sản xuất của Công ty, bảo đảm thiết bị luôn ở trong tình trạng tốt, lắp đặt và hướng dẫn vận hành máy móc an toàn và hiệu quả. Thõi dõi và triển khai các biện pháp an toàn – vệ sinh trong Công ty. Kết hợp với Phòng kiểm tra chất lượng, Phòng đảm bảo chất lượng, phòng R&D thẩm định, báo cáo thẩm định thiết bị nhà xưởng. Tham gia vào chương trình tự thanh tra GMP.  Phòng nghiên cứu và phát triển (R&D): có nhiệm vụ triển khai nguyên cứu và sản xuất các mặt hàng mới, ban hành tiêu chuẩn bao bì và quy cách đóng gói của sản phẩm phù hợp với quy định của ngành và thị hiếu khách hàng. 12  Xưởng sản xuất: xưởng sản xuất chịu sự điều hành trực tiếp của Phó Tổng Giám đốc phụ trách sản xuất. Chức năng của Xưởng sản xuất là Tổ chức sản xuất để thực hiện đúng kế hoạch sản xuất theo nguyên tắc của thực hành tốt sản xuất thuốc; Quản lý và sử dụng trực tiếp công nghệ thiết bị, các phương tiện và dụng cụ một cách hiệu quả đối với hoạt động sản xuất; Quản lý và trực tiếp tổ chức phân công, điều phối các lực lượng lao động đang làm việc tại xưởng.  ộ phận cung ứng: Có kế hoạch cung ứng đủ nguyên liệu cho dự trữ sản xuất phù hợp giá cả và đạt yêu cầu chất lượng đầu vào của nguyên liệu làm thuốc.  ộ phận phân phối: có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm; tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc ký kết hợp đồng mua bán giữa các khách hàng và Công ty; kiểm soát và quản lý quá trình thực hiện các hợp đồng kinh tế đã được Ban Giám đốc phê duyệt; và xây dựng kế hoạch cung ứng hàng hóa phù hợp với nhu cầu sản xuất kinh doanh.  II. ộ phận tiếp thị: Có chức năng kiến tạo một hệ thống phân phối hoàn chỉnh đạt GDP (Good Distribution Practices - Thực hành tốt phân phối thuốc) và GPP (Good Pharmacy Practices - Thực hành tốt quản lý nhà thuốc), phát triển thành chuỗi, thực hiện chiến lược phân loại, thăm dò, thống kê khách hàng phối hợp với bộ phận cung ứng để đẩy mạnh chiến lược bán hàng. NĂNG LỰC CỦA CÔNG TY 1. Nhà máy sản xuất Nhà máy Hoa Thiên Phú Bình Dương tên đầy đủ là Công ty TNHH MTV Hoa Thiên Phú, tọa lạc tại đường số 1 trong Khu Kỹ nghệ Singapore Ascendas Protrade – khu công nghiệp đẳng cấp thế giới, thuộc xã An Tây, huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương. 13 Được khởi công xây dựng từ tháng 06/2013, với tiến độ vô cùng khẩn trương, chỉ chưa đầy một năm, Nhà máy Hoa Thiên Phú Bình Dương đã hoàn tất khâu cuối cùng và chính thức hoạt động vào đầu tháng 05/2014. Hình 1:Quang cảnh bên ngoài của nhà máy tại Bình Dương Nhà máy có diện tích lên đến 12.000m2 và khu đất dự trữ hơn 20.000m2 nhằm mở rộng quy mô lớn hơn trong tương lai. Hệ thống máy móc, trang thiết bị được nhập khẩu từ các nước châu Âu, hoạt động theo dây chuyền công nghệ tiên tiến, đạt công suất lớn, giá thành cho vận hành ở mức thấp để đảm bảo sức cạnh tranh tốt trên thị trường. Đội ngũ lao động đông đảo, lành nghề và giàu kinh nghiệm với tinh thần làm việc nhiệt tình, trách nhiệm, luôn đề cao sứ mệnh chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Nhà máy Hoa Thiên Phú Bình Dương có chức năng sản xuất những sản phẩm dược đạt chất lượng cao mang tiêu chuẩn 14 Hình 2. Thiết bị chiết xuất dược liệu với công nghệ châu Âu quốc tế, phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng nội địa và xuất khẩu. Đây là cột mốc quan trọng đánh dấu sự phát triển nhanh chóng của toàn hệ thống Hoa Thiên Phú. 2. Đội ngũ chuyên môn Là một trong những công ty dược phẩm lớn, Hoa Thiên Phú có đội ngũ nhân viên đông đảo làm việc ở nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau. Đặc biệt là đội ngũ chuyên môn bao gồm các dược sĩ cao cấp từng tốt nghiệp từ những trường đại học y dược danh tiếng của Việt Nam: Hình 3. Đội ngũ dược sĩ của công ty - Đỗ Tú Anh – Thạc sỹ, Dược sỹ Đại Học Dược Hà Nội - Lê Thu Trang – Dược sĩ cao cấp Đại học Y Dược Tp.HCM. - Ngô Văn Đồng – Dược sĩ cao cấp Đại học Dược Hà Nội. - Nguyễn Đức Đông – Dược sĩ cao cấp Đại học Dược Hà Nội. Đội ngũ dược sĩ Hoa Thiên Phú không ngừng nghiên cứu, cải thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm của công ty, bào chế ra những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó các dược sĩ luôn tìm hiểu, lắng nghe ý kiến khách hàng, đóng góp của khách hàng về các sản phẩm của công ty. 15 3. Danh hiệu và giải thưởng Với quá trình lao động và sáng tạo một cách nghiêm túc dựa trên quyền lợi của khách hàng và người tiêu dùng, sau gần 5 năm hoạt động và phát triển, Hoa Thiên Phú đã chứng tỏ được vị thế của mình trên thị trường dược phẩm Việt Nam bằng những sản phẩm chất lượng. Thành quả lớn nhất mà Hoa Thiên Phú có được đó là sự tin tưởng, ủng hộ của Quý khách hàng và người tiêu dùng trong cả nước. Bên cạnh đó, nhiều sản phẩm tiêu biểu của Hoa Thiên Phú cũng được đánh giá cao và đạt được nhiều giải thưởng uy tín như:  Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn  Sản phẩm vàng vì sức khỏe cộng đồng (Hiệp hội thực phẩm chức năng Việt Nam trao tặng)  Thương hiệu xuất sắc 2013 - Siro ăn ngon Hoa Thiên  Sản phẩm đã có thành tích tiêu biểu vì sự nghiệp chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Là sản phẩm uy tín, chất lượng vì sức khỏe cộng đồng (Sắc Ngọc Khang và Siro ăn ngon Hoa Thiên) Top 20 sản phẩm, dịch vụ tin cậy vì người tiêu dùng (Sản phẩm Sắc Ngọc Khang và Siro ăn ngon Hoa Thiên)  16