Tài liệu Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch đất việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện MSSV: 1054050199 : PHẠM MINH HOÀNG Lớp: 10DQLH01 TP. Hồ Chí Minh, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh - Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà hàng – Khách sạn - Giảng viên: Ths. Nguyễn Hoàng Long Tên em là: Phạm Minh Hoàng Lớp: 10DQLH01 Mã số sinh viên: 1054050199 Em xin cam đoan là đề tài tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu của riêng em trong quá trình thực tập tại Công ty du lịch Đất Việt cùng với sự giúp đỡ của thầy Nguyễn Hoàng Long, giảng viên của trường, không có sự sao chép từ bất cứ tài liệu chuyên môn nào. Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 07 năm 2014 Sinh Viên PHẠM MINH HOÀNG ii LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên luôn nắm bắt được kiến thức thực tế. Vì vậy trường Đại học Công Nghệ TP HCM – Khoa Quản Trị Kinh doanh đã tổ chức cho sinh viên năm cuối của mình đi thực tập tại các công ty lữ hành và khách sạn. Quá trình thực tập này sẽ là cơ hội vô cùng quý báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên ngành của mình đã học và là hành trang hữu ích cho sinh viên khi tốt nghiệp. Nhân đây em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong Công ty du lịch Đất Việt đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trao dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu. Và em cũng chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Long đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm bài báo cáo này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị nhân viên trong Đất Việt Tour và thầy hướng dẫn Nguyễn Hoàng Long đã tạo cơ hội cho sinh viên chúng em đi thực tập. TP.HCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014 Sinh Viên PHẠM MINH HOÀNG iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Xác nhận của GVHD iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................1  1.  Lý do chọn đề tài .................................................................................................1  2.  Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................1  3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2  4.  Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................2  5.  Kết cấu của đề tài.................................................................................................2  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH ..........3  1.1.  Khái niệm lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành .........................................3  1.1.1.  Một số khái niệm về lữ hành ........................................................................ 3  1.1.1.1.  Lữ hành ............................................................................................3  1.1.1.2.  Kinh doanh lữ hành .........................................................................3  1.1.1.3.  Hãng lữ hành ...................................................................................4  1.1.2.  Phân loại kinh doanh lữ hành ....................................................................... 4  1.1.2.1.  Căn cứ tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm ........................4  1.1.2.2.  Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động ..............................5  1.1.2.3.  Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam .............................6  1.2.  Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành .............................................6  1.2.1.  Chương trình du lịch .................................................................................... 6  1.2.1.1.  Khái niệm chương trình du lịch .......................................................6  1.2.1.2.  Phân loại chương trình du lịch ........................................................7  1.2.2.  Dịch vụ trung gian ...................................................................................... 10  1.3.  Thị trường du lịch ............................................................................................10  1.3.1.  Khái niệm thị trường du lịch ...................................................................... 10  1.3.2.  Phân loại thị trường du lịch ........................................................................ 11  v 1.4.  Quy trình kinh doanh lữ hành ..........................................................................11  1.4.1.  Thiết kế và tính giá chương trình du lịch ................................................... 11  1.4.1.1.  Thiết kế chương trình du lịch ........................................................11  1.4.1.2.  Tính giá chương trình du lịch ........................................................12  1.4.2.  Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch............................................ 13  1.4.2.1.  Các hoạt động xúc tiến chương trình du lịch. ...............................13  1.4.2.2.  Các hoạt động bán chương trình du lịch .......................................14  1.4.3.  Tổ chức thực hiện chương trình du lịch ..................................................... 15  1.4.3.1.  Quy trình thực hiện chương trình du lịch ......................................15  1.4.3.2.  Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc chuyến đi của khách.......17  1.5.  Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp.................................................18  1.5.1.  Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách ........................................ 18  1.5.2.  Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu.................................. 18  1.5.3.  Chỉ tiêu thị phần của công ty lữ hành ........................................................ 19  TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................20  CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT ...........................................................................................21  2.1.  Giới thiệu khái quát công ty du lịch Đất Việt ..................................................21  2.1.1.  Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 21  2.1.2.  Những thành tựu đạt được.......................................................................... 21  2.1.3.  Thông tin công ty ....................................................................................... 21  2.1.4.  Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng trong công ty ................................................................................................................... 22  2.1.4.1.  Sơ đồ tổ chức của công ty .............................................................22  2.1.4.2.  Chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng ............................23  2.1.5.  Lĩnh vực kinh doanh du lịch của công ty du lịch Đất Việt ........................ 26  vi 2.1.5.1.  Kinh doanh chương trình du lịch ...................................................26  2.1.5.2.  Kinh doanh dịch vụ trung gian ......................................................28  2.1.6.  Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của công ty du lịch Đất Việt ......... 29  2.1.6.1.  Lượng khách ..................................................................................29  2.1.6.2.  Doanh thu ......................................................................................30  2.2.  Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành ở công ty du lịch Đất Việt ..............31  2.2.1.  Thiết kế và tính giá chương trình du lịch ................................................... 31  2.2.1.1.  Thiết kế chương trình du lịch ........................................................31  2.2.1.2.  Tính giá chương trình du lịch ........................................................33  2.2.2.  Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch............................................ 33  2.2.2.1.  Xúc tiến chương trình du lịch ........................................................33  2.2.2.2.  Bán chương trình du lịch ...............................................................34  2.2.3.  Tổ chức thực hiện chương trình du lịch ..................................................... 35  2.2.3.1.  Chuẩn bị chương trình du lịch .......................................................35  2.2.3.2.  Thực hiện chương trình du lịch .....................................................36  2.2.3.3.  Kết thúc chương trình du lịch ........................................................37  2.3.  Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành ở công ty du lịch Đất Việt ..........................................................................................................................37  2.3.1.  Điểm mạnh ................................................................................................. 37  2.3.2.  Điểm yếu .................................................................................................... 37  2.3.3.  Cơ hội ......................................................................................................... 38  2.3.4.  Thách thức .................................................................................................. 38  TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................39  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT ..................................................40  3.1.  Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của công ty du lịch Đất Việt ............40  vii 3.1.1.  Mục tiêu của công ty du lịch Đất Việt ....................................................... 40  3.1.2.  Phương hướng của công ty du lịch Đất Việt.............................................. 40  3.2.  Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành ở công ty du lịch Đất Việt trong thời gian tới ...........................................................................41  3.2.1.  Giải pháp phát triển thị trường du lịch của công ty du lịch Đất Việt......... 41  3.2.2.  Xây dựng chính sách Marketting – Mix .................................................... 45  3.2.2.1.  Chính sách sản phẩm .....................................................................45  3.2.2.2.  Chính sách phân phối ....................................................................46  3.2.2.3.  Chính sách giá cả ...........................................................................47  3.2.2.4.  Chính sách quảng bá, xúc tiến .......................................................50  3.2.3.  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................... 52  3.2.4.  Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ........................................................... 54  3.2.5.  Tăng cường hợp tác kinh doanh ................................................................. 55  3.2.6.  Các biện pháp khác .................................................................................... 56  3.2.6.1.  Sử dụng nguồn vốn đầu tư có hiệu quả .........................................56  3.2.6.2.  Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin ..........................................58  3.3.1.  Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch .............................................. 59  3.3.2.  Kiến nghị đối với công ty........................................................................... 60  TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................61  KẾT LUẬN ..................................................................................................................62  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  PHỤ LỤC  viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CP: Cổ Phần ĐT : Đầu Tư TM : Thương Mại DV: Dịch Vụ TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn IT : Information Technology RD : Research & Development PR : Public Relation ĐVT: Đơn Vị Tính VNĐ: Việt Nam Đồng GIT : Group Inclusive Traveler FIT : Free Independent Traveler VAT: Thuế Giá Trị Gia Tăng Mice : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition. ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng thống kê lượng khách du lịch từ năm 2011 – 2013 ........................29  Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Đất Việt tour từ năm 2011 – 2013.30  Bảng 3.1: Số lượng cuộc họp tầm cỡ quốc tế được tổ chức ở các nước ..................43  Bảng 3.2: Giá tour của một số hãng lữ hành ở địa bàn TP.HCM ..........................48  x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Hệ thống các kênh phân phối ...................................................................14  Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty .................................................................................23  Sơ đồ 2.2: Quy trình bán chương trình du lịch ........................................................34  Biểu đồ 3.1: Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ....................................43  Biểu đồ 3.2: Mức giá tour trung bình của một số hãng lữ hành ở địa bàn TP.HCM .......................................................................................................................48  Sơ đồ 3.1: Tình hình nhân sự của công ty .................................................................52  Khóa luận tốt nghiệp Đại học 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngành du lịch là một ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân của nhiều quốc gia. Với vị trí giao lưu thuận lợi cùng tài nguyên du lịch phong phú, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào, Việt Nam có đầy đủ điều kiện để phát triển du lịch – một ngành du lịch không khói. Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, phát triển du lịch là điều kiện tốt để xuất khẩu tại chỗ, thu về ngoại tệ cho đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp, khai thác nguồn lao động dư thừa và thúc đẩy nhiều ngành công nghiệp khác phát triển. Du lịch cũng là một ngành thể hiện gương mặt của Đất Nước. Nó là một công cụ giới thiệu những điều tốt đẹp, những tinh hoa đậm đà bản sắc dân tộc trong suốt hơn 3000 năm dựng nước và giữ nước của dân tộc Việt Nam tới tất cả những quốc gia năm châu. Du lịch là biện pháp thúc đẩy tình hữu nghị giữa các dân tộc và các quốc gia trên thế giới. Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt” để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn vận dụng được những kiến thức đã học và những kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập để phần nào cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty du lịch Đất Việt cũng như góp một phần nhỏ trong việc phát triển ngành du lịch của nước nhà. 2. Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt” mục tiêu là :  Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt.  Nhận diện một số thách thức và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt.  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt trong thời gian tới. GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Đất Việt, trong đó sẽ tập trung nghiên cứu chi tiết các hoạt động thiết kế, tính giá và tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại tại công ty du lịch Đất Việt.  Phạm vi nghiên cứu : Tại bộ phận sales và điều hành tour tại công ty du lịch Đất Việt. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với các phương pháp sau:  Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và vận dụng lý thuyết đã học về quản trị du lịch và dịch vụ lữ hành kết hợp với khảo sát thực tế ở công ty thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập để phát hiện những vấn đề trong công ty cuối cùng đưa ra những biện pháp giải quyết vấn đề.  Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu: thông qua nguồn thông tin của công ty, báo chí, internet, sách báo…  Áp dụng biện pháp phân tích SWOT để phân tích thực trạng của công ty. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài được phân thành 3 chương không kể phần mở đầu và phần kết luận: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 1.1. Khái niệm lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.1. Một số khái niệm về lữ hành 1.1.1.1. Lữ hành Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Theo luật du lịch Việt Nam có định nghĩa về lữ hành như sau: Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. 1.1.1.2. Kinh doanh lữ hành Có nhiều khái niệm về kinh doanh lữ hành, và ở đây có 2 cách tiếp cận để đưa ra khái niệm như sau: - Thứ nhất, tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. - Thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch. GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 4 1.1.1.3. Hãng lữ hành Hãng lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích tạo lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch. Ngoài ra, hãng lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến cuối cùng. Nhìn chung các hãng kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương diện sau đây: - Quy mô và địa bàn hoạt động - Đối tượng khách - Mức độ tiếp xúc với khách du lịch - Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch 1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.2.1. Căn cứ tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm Có các loại kinh doanh là kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh tổng hợp.  Kinh doanh đại lý lữ hành Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này làm nhiệm vụ như là chuyên gia cho thuê không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 5  Kinh doanh chương trình du lịch Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.  Kinh doanh lữ hành tổng hợp Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. 1.1.2.2. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động Có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.  Kinh doanh lữ hành gửi khách Bao gồm cả gửi khách quốc tế, khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có nhu cầu du lịch lớn. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.  Kinh doanh lữ hành nhận khách Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 6 những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách.  Kinh doanh lữ hành kết hợp Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động nhận và gửi khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp. 1.1.2.3. Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam Có các loại sau: - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài - Kinh doanh lữ hành nội địa 1.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm khác. 1.2.1. Chương trình du lịch 1.2.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Hiện nay trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch. Điểm thống nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch. Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch. Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu như sau: GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 7 Theo nghị định số 27/2001/ND-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa: Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình. Theo luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ 1-1-2006, tại mục 13 điều 4 giải thích từ ngữ: - Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên, ta có định nghĩa về chương trình du lịch như sau: - Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách. 1.2.1.2. Phân loại chương trình du lịch a. Ý nghĩa của việc phân loại Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành. Sản phẩm này rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do đó khách tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa mãn khác nhau. Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ hành phải tiến hành phân loại chúng để: - Hoàn thiện nội dung chính sách của doanh nghiệp - Lựa chọn các thị trường mục tiêu cho phù hợp - Xác định tính hấp dẫn và hiệu quả của từng loại để có chính sách đầu tư phù hợp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - 8 Kết hợp giữa các loại chương trình du lịch để tạo ra tính hấp dẫn của sản phẩm, làm cơ sở cho việc nghiên cứu sản phẩm mới theo quan điểm của marketing. b. Các tiêu thức để phân loại Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh bấy nhiêu. Để phân loại chương trình du lịch người ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau như nguồn gốc phát sinh, tính phụ thuộc trong tiêu dùng, mục đích động cơ chuyến đi, loại hình du lịch , phương tiện vận chuyển… c. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:  Chương trình du lịch chủ động: Là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Chỉ có những doanh nghiệp lữ hành lớn, thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.  Chương trình du lịch bị động: Là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và tiến hành thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí của đôi bên. Chương trình du lịch này thường ít mạo hiểm, nhưng số lượng khách ít, dễ rơi vào tình trạng há miệng chờ sung.  Chương trình du lịch kết hợp: Chương trình du lịch kết hợp là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Ở đây doanh nghiệp chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định thực hiện, mà thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch sẽ tìm tới doanh nghiệp, trên cơ sở các chương trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này phù hợp với thị trường tương đối ổn định và có dung lượng không lớn. Đa số các doanh nghiệp ở Việt Nam đều áp dụng chương trình du lịch này. GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 9 d. Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: - Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng - Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng - Chương trình du lịch độc lập tối thiểu - Chương trình du lịch độc lập đầy đủ (toàn phần) - Chương trình tham quan e. Căn cứ vào mức giá: Có 3 loại: giá trọn gói, giá các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn. f. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi du lịch và loại hình du lịch. Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng như: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa lịch sử, phong tục tập quán…. - Chương trình du lịch công vụ Mice (hội họp, khuyến thưởng…) - Chương trình du lịch tàu thủy (cruise line) - Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng - Chương trình du lịch sinh thái - Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc… - Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ tham quan chiến trường xưa của các cựu chiến binh - Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các loại trên - Ngoài ra còn căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chương trình du lịch có hướng dẫn (escorted tour) và không có hướng dẫn (unescorted tour). Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ (FIT), và các chương trình trọn gói cho các đoàn (GRP). GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Phạm Minh Hoàng – Lớp: 10DQLH01