Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách du lịch tại khách sạn hoa hồng i_ thị xã sầm sơn

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn LỜI CẢM ƠN Trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay hoạt động du lịch ngày càng phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định thành bại của khách sạn. Việc cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi tất cả những dịch vụ trong khách sạn cũng phải được nâng cao hơn về chất lượng cũng như phương thức dịch vụ khách hàng. Sau quá trình thực tế tại Khách sạn Hoa Hồng I và trên cơ sở kiến thức tích lũy được về môn học quản trị doanh nghiệp, em đã hoàn thành báo cáo tốt nghiệp với chủ đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách du lịch tại Khách Sạn Hoa Hồng I_ Thị xã Sầm Sơn”. Để hoàn thành tốt chủ đề này em xin được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn Thạc Sỹ. Nguyễn Dụng Tuấn, Ban Giám Đốc Khách sạn Hoa Hồng I đã hết sức nhiệt tình tạo điều kiện để em hoàn thành tốt chủ đề này. Trong quá trình hoàn thiện chủ đề, do kiến thức và thời gian còn hạn chế nên em không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý của thầy và các bạn để chủ đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Thị Hằng SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014 Giảng viên SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014 Giảng viên SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Hoa Hồng I.............23 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Khách sạn Hoa Hồng I từ năm 2011 đến năm 2013.....................................................................................................................28 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của Khách sạn Hoa Hồng I trong 3 năm gần đây và dự kiến năm 2014...........................................................................................31 Bảng 2.3: Tình hình khách và các nguồn cung cấp khách cho khách sạn (từ năm 2011dến năm 2013).............................................................................................32 Bảng 2. 5: Bảng giá phòng tại khách sạn Hoa Hồng 1........................................37 SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1 2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài.....................................2 2.1. Mục đích..................................................................................................2 2.2. Đối tượng.................................................................................................2 2.3. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................2 4. Những đóng góp của chuyên đề.....................................................................3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.......................4 1.1. Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch..........................4 1.1.1. Khái niệm du lịch..................................................................................4 1.1.2. Khái niệm khách sạn.............................................................................5 1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn..........................................................5 1.1.3.1. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm................................6 1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn...............................................6 1.1.3.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn..........................................9 1.1.4. Khái niệm về sản phẩm khách sạn......................................................10 1.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm khách sạn......................................................10 1.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn......................................................11 1.2.1. Định nghĩa khách du lịch....................................................................11 1.2.2. Nhu cầu của khách du lịch..................................................................12 1.2.3. Phân loại khách...................................................................................13 1.2.4. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách............................................14 1.3. Những biện pháp thu hút khách của khách sạn.........................................15 1.3.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn.................................................................................................................15 SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn 1.3.1.1. Vị trí của khách sạn.......................................................................15 1.3.1.2. Danh tiếng và uy tín......................................................................16 1.3.1.3. Chất lượng phục vụ.......................................................................17 1.3.4.1. Giá cả các hàng hóa dịch vụ.........................................................18 1.3.2. Các biện pháp thu hút khách...............................................................18 1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ.......................................................18 1.3.2.2. Áp dụng chính sách giá.................................................................20 1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo...............................20 1.3.2.4. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức liên quan..............21 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOA HỒNG I........................................22 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hoa Hồng I..............................................22 2.1.1. Sơ lược về Khách sạn Hoa Hồng I......................................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................22 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách san Hoa Hồng I............22 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận......................................23 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Hoa Hồng I...........................29 2.1.3.1. Vị trí..............................................................................................29 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................29 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng I..........................30 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hoa Hồng I................31 2.1.5.1. Doanh thu và các chỉ tiêu khác.....................................................31 2.2. Đặc điểm nguồn khách..............................................................................31 2.2.1. Đặc điểm thị trường khách..................................................................31 2.2.2. Đặc điểm của các nhóm khách............................................................32 2.3. Các biện pháp thu hút khách của Khách sạn Hoa Hồng I.........................34 2.3.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.......................................34 SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn 2.3.1.1. Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ, hàng hoá.......................................................................................34 2.3.1.2. Nâng cấp và hoàn thiện mức độ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................................................35 2.3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.........................................36 2.3.2. Chính sách giá.....................................................................................37 2.3.3. Chính sách khuyếch trương, tuyên truyền quảng cáo.........................37 2.3.4. Tăng cường liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách.............................................................................................................38 2.4. Nhận xét - đánh giá...................................................................................38 2.4.1. Điểm mạnh của khách sạn Hoa Hồng I...............................................39 2.4.2. Điểm hạn chế......................................................................................39 2.4.3. Các đánh giá về tính hợp lý, chưa hợp lý trong tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng I...........................................40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOA HỒNG 1.42 3.1. Phương hướng...........................................................................................42 3.1.1. Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam.........................................42 3.1.2. Xu hướng phát triển của ngành du lịch Thị xã....................................43 3.1.3. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Hoa Hồng I......43 3.1.3.1. Phương hướng...............................................................................43 3.1.3.2. Mục tiêu........................................................................................44 3.2. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách cho khách sạn Hoa Hồng I...............................................................................................................45 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...............................................45 3.2.2. Tiếp tục hoàn thiện về cơ sở vật chất..................................................48 3.2.3. Áp dụng chính sách giá linh hoạt........................................................49 3.2.4. Chú trọng tuyên truyền, quảng cáo.....................................................50 SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn 3.2.5. Xây dựng sản phẩm đặc thù................................................................51 3.2.6. Củng cố và tạo lập mối quan hệ bạn hàng..........................................52 3.3. Một số kiến nghị........................................................................................53 3.3.1. Vi mô...................................................................................................53 3.3.2. Vĩ mô...................................................................................................53 KẾT LUẬN........................................................................................................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................56 SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ biến, hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người. Du lịch được coi là ngành "công nghiệp không khói" hay "ngành xuất khẩu vô hình" và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khác nhau, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước". và coi phát triển du lịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội, nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phấn đấu từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực. Hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của ngành du lịch. Mặc dù còn non trẻ nhưng kinh doanh khách sạn đã phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt động kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, ảnh hưởng của những cuộc khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước… Đặt ra cho khách sạn hàng loạt câu hỏi: làm thế nào để thu hút được khách? Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách, để tạo ra sản phẩm đa dạng phong phú? Làm thế nào để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Du lịch ngày nay đã không còn là đặc quyền đặc lợi của những người giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển của xã hội đã dẫn đến mọi người đều có nhu cầu đi du lịch kéo theo sự đa dạng hóa của các thành phần du khách. Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, các nền văn hóa khác nhau, thuộc mọi độ tuổi thành phần dân tộc… Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 1 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn cho họ nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến sự thỏa mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất. Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó đưa ra các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường là vấn đề quan trọng đặt ra cho khách sạn. Cùng với kiến thức đã được thu nhận từ các chuyến đi thực tế kết hợp với kiến thức mà các thầy cô đã giảng dạy, em xin chọn báo cáo tốt nghiệp :‘‘Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ và thu hút khách của khách sạn Hoa Hồng ITX.Sầm Sơn” 2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục đích Nghiên cứu những lý luận về kinh doanh khách sạn, đi sâu vào vấn đề nguồn khách và biện pháp thu hút khách. Tìm hiểu những yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến việc thu hút khách, phân tích những yếu tố đó trong điều kiện của khách sạn Hoa Hồng I để đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. 2.2. Đối tượng Tập trung nghiên cứu những đối tượng sau: - Cơ sở vật chất của khách sạn Hoa Hồng I - Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Hoa Hồng I - Chất lượng phục vụ của khách sạn Hoa Hồng I - Nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoa Hồng I 2.3. Phạm vi nghiên cứu Tình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong các năm 2011, 2012 và năm 2013, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ lưu trú. 3. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được. SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 2 Báo cáo tốt nghiệp 4. Những đóng góp của chuyên đề. GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn - Hệ thống hóa và tổng hợp những lý thuyết về nguồn khách và nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. - Phân tích chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoa Hồng I nhằm rút ra những ưu điểm và hạn chế của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn khách. - Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn Hoa Hồng I thu hút thêm nguồn khách nhằm tăng kết quả kinh doanh. 5. Kết cấu của chuyên đề. Gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp thu hút khách của khách sạn. Chương 2: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút khách của khách sạn Hoa Hồng I Chương 3: Phương hướng và biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút khách của khách sạn Hoa Hồng I SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 3 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch 1.1.1. Khái niệm du lịch Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau từ nhiều góc độ: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói chung. Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Từ thuở xa xưa loài người đã khởi hành với nhiều lý do khác nhau như vì lòng ham hiểu biết về thế giới xung quanh, vì lòng yêu thiên nhiên, vì để học ngoại ngữ… với mỗi cách tiếp cận khác nhau người ta lại có một cách hiểu khác nhau về du lịch. -Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. Với họ du lịch là một cơ hội để tìm kiếm. -Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch. Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của người đi du lịch. Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch là một cơ hội để bán các sản phẩm mà họ sản xuất ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách, đồng thời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa hóa lợi nhuận. - Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 4 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn khách. Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là một cơ hội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn thu nhập từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh toán và nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương. - Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối lượng và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của mỗi nước, mỗi vùng trên thế giới. Với hoạt động du lịch tại địa phương vừa giúp họ tìm hiểu được phong cách và nền văn hóa ngoài địa phương, người nước ngoài. Vừa là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển kinh tế truyền thống của địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đến đời sống của người dân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội… Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khác nhau về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch". 1.1.2. Khái niệm khách sạn Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở. Đa số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ. Dần dần xã hội phát triển nhu cầu ăn uống và lưu trú được đề cao, cơ sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống được hình thành và phát triển. Ban đầu là nhà nghỉ cao hơn nữa là khách sạn. Điều đó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, lưu trú của khách du lịch tại nơi tham quan. Người ta cũng định nghĩa khách sạn như sau: khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác" 1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 5 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến đi. Do vậy, khách sạn - Kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng sự phát triển của du lịch. Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lời. Kinh doanh khách sạn hiểu theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống, hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung. 1.1.3.1. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất chiếm tổng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh lưu trú chính là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. - Kinh doanh ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ 2 trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: tuy nhiên không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn. 1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt lên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 6 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn -Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho khách sạn kinh doanh phát triển. Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu bị hấp dẫn bởi tài nguyên đó. Khi các điều kiện khách quan tác động đến sức hấp dẫn của tài nguyên thì quy mô của khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. -Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện được bởi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ nỗi ngày. Do vậy, cần phải có một số lượng lớn lao động trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động lớn, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn hơn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn, phân công và bố SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 7 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một cách thức đối với họ. -Kinh doanh khách sạn phục vụ đối tượng khách sạn khác nhau: Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn rất đa dạng. Khách du lịch thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, độ tuổi, trình độ, chuyên môn, tay nghề cao, khả năng giao tiếp và sự nhiệt tình trong công việc. -Kinh doanh khách sạn các bộ phận dịch vụ hoạt động tương đối độc lập: Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên mỗi bộ phận hoạt động tương đối độc lập nhưng lại có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. -Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với du khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch. Nó sẽ tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng núi hoặc ở biển. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì cũng gây ra tác động tích cực hoặc tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề của khách sạn là phải nghiên cứu kỹ, các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một số sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 8 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn 1.1.3.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn -Ý nghĩa về kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội của một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, bưu chính… Vì vậy, phát triển khách sạn sẽ kéo theo sự phát triển của ngành khác. Do kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm. -Ý nghĩa về xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các hội nghị cấp cao hoặc các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa… Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 9 Báo cáo tốt nghiệp 1.1.4. Khái niệm về sản phẩm khách sạn GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn Theo quan điểm cổ điển sản phẩm là tập hợp những đặc tính vật lý, hóa học mà ta có thể thấy hoặc sở được. Theo quan điểm của Marketing sản phẩm dịch vụ là một vật thể hay quy trình nào đó có thể đem lại một và giá trị lợi ích thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách. Là sản phẩm gắn với nhu cầu mong muốn của khách hàng trên thị trường bao gồm yếu tố vật chất (hàng hóa) và phi vật chất (dịch vụ), cả vật thể hữu hình và vô hình. -Khái niệm sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ được khách hàng tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu của họ tại khách sạn cùng với việc sử dụng các hàng hóa khác. Khách hàng có thể tiêu dùng nhiều dịch vụ như lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung (giặt là, điện thoại, thể thao, vận chuyển…) sản phẩm khách sạn có thể do nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung ứng cho khách hàng tiêu dùng. 1.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm khách sạn Ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng chủ yếu cùng cấp các dịch vụ cho khách hàng, do vậy sản phẩm khách sạn mang những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Xét về bản chất sản phẩm vật chất ở các đặc điểm sau: - Sản phẩm khách sạn có tính vô hình một cách tương đối.Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán. (Ví dụ: Không thể dùng thử phòng trước khi đặt phòng). Tuy nhiên, sản phẩm khách sạn cũng có mang yếu tố hữu hình. Chẳng hạn, dịch vụ lưu trú không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng cơ sở vật chất, trang thiết bị…trong khách sạn là vật chất mà thông qua đó chúng ta sử dụng và đánh giá dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Sản phẩm khách sạn có tính không đồng nhất. Sản phẩm không tiêu SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 10 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn chuẩn hóa được vì sản phẩm dịch vụ được tạo ra do sự tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý, trạng thái, tình cảm, thái độ, cách ứng xử… của cả 2 bên. Cùng một dịch vụ cung ứng, cùng một nhân viên tiếp xúc nhưng dịch vụ cung cấp tại thời điểm khác nhau là khác nhau và cảm nhận của từng khách hàng cũng khác nhau. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian. Không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ xuất hiện khi có nhu cầu của khách hàng. Như vậy có thể coi khách hàng là "nguyên liệu đầu vào" của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Sản phẩm khách sạn có tính dễ hỏng và không lưu trữ được nguyên nhân là do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ: thái độ phục vụ không tốt của nhân viên làm khách hàng không hài lòng thì không thể quay lại thời điểm đó để sửa chữa. - Khi mua sản phẩm khách sạn không có quyền sở hữu nào được chuyển giao từ người bán sang người mua như trong mua bán hàng hóa. Khách hàng chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (ví dụ khách hàng được quyền sử dụng phòng khách sạn theo yêu cầu nhưng không được quyền sở hữu nó). - Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn trước khi bán là rất khó do có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Như vậy, các khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng, đảm bảo nguyên tắc: "làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất". 1.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 1.2.1. Định nghĩa khách du lịch Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 11 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. 1.2.2. Nhu cầu của khách du lịch Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du lịch giờ đây không còn là quyền của tầng lớp quý tộc, giàu có trong xã hội mà nó ngày càng được đại chúng hóa. Con người đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau. Do nhịp sống hiện đại hóa ngày càng căng thẳng nên người ta muốn nghỉ ngơi do ô nhiễm môi trường (một điều dễ thấy là con người dần xa rời với thiên nhiên nhưng nhưng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên), do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý… Tuy nhiên, nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị… Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: - Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thỏa mãn khi có hai điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. -Nhu cầu thứ yếu cao cấp: Đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ. - Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có ý nghĩa là nó đòi hỏi đã đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau: +Nhu cầu thiết yếu: Là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như ăn ngủ, đi lại… Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được. +Nhu cầu đặc trưng: Là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên… Nó được đánh giá là nhu cầu số một. - Tính đồng bộ thỏa mãn đồng thời các nhu cầu: Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 12