Tài liệu đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn bđs của công ty tnhh đầu tư và tư vấn bđs hưng thịnh phú

Khóa luận tốt nghiệp đại học i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan 1. Những nội dung trong luận văn tốt nghiệp này là do tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn trực tiếp của TS. LÊ QUANG HÙNG. 2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều đƣợc trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sinh vi n thực hiện VÕ THÁI BÌNH GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em. Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo của Công ty TNHH ĐT-TV BĐS HƯNG THỊNH PHÚ đã tạo điều kiện cho em học hỏi ở bộ phận kinh doanh. Các anh/chị tại công ty đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM và anh/chị của Công ty TNHH ĐT-TV BĐS HƯNG THỊNH PHÚ lời chúc sức khỏe và hạnh phúc. Em xin chân thành cảm ơn! TP. HCM, 20/05/2015 Sinh viên: VÕ THÁI BÌNH GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Giáo viên hƣớng dẫn xác nhận GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT ............................................. viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG .................................................................. ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH ........................................ x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................... 1 1.1 Lý đo hình thành đề tài .................................................................................. 1 1.3 Đối tƣợng - Phạm vi và phƣơng pháp nghi n cứu ........................................ 2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 2 1.3.3 Phƣơng pháp nghi n cứu ........................................................................ 2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................. 3 1.5 Kết cấu của đề tài........................................................................................... 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 5 2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc .............................................................. 5 2.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ......................................................... 5 2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ........................................................... 6 2.2 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 7 2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ tƣ vấn ....................................................................... 7 2.2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................. 7 2.2.1.2 Dịch vụ tƣ vấn .................................................................................. 8 2.2.2 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn................................................ 9 2.2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng .................................................................. 9 2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn .............................................................. 10 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 11 2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ......................................... 11 2.2.3.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng................. 12 2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ..................... 13 2.2.4 Thực tiễn hoạt động dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH .............. 14 2.2.5 Các cách thức đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ............................ 21 2.2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .............................................. 21 2.2.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL..................................... 23 2.2.5.3 Mô hình SERVPERF........................................................................ 24 GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 2.2.5.4 vi Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................... 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 27 3.1.1 Phƣơng pháp nghi n cứu ...................................................................... 27 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính...................................................................... 27 3.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng .................................................................. 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 28 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ........................................................................ 28 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................ 29 3.2 Xây dựng thang đo ...................................................................................... 29 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng................................................................ 31 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ............................... 31 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiêu cứu .............................................................. 33 3.3.2.1 Mẫu dựa tr n đặc điểm giới tính .................................................... 33 3.3.2.2 Mẫu dự trên nghề nghiệp ............................................................... 33 3.3.2.3 Mẫu dựa tr n Độ tuổi ..................................................................... 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 35 4.1 Đánh giá thang đo ........................................................................................ 35 4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin Cậy (TC) ...................... 36 4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV) ........... 37 4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm (SP)......................... 38 4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ (DV) ............... 39 4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố An toàn (AT) ........................... 40 4.2 Phân tích nhân khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ ................................... 41 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta đƣợc kết quả ............................. 41 4.2.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng ...................... 42 4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .............................................. 43 4.3.1 Phân tích mô hình ................................................................................. 43 4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy................................................. 45 4.3.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ..................................... 50 4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính...50 GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 4.3.3.2 4.3.4 vii Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính ….….51 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................... 52 4.3.4.1 Đánh gia mức độ quan trọng của từng nhân tố .............................. 52 4.3.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của ngƣời dân về sự hài lòng giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ .................................................... 53 4.3.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ................................................ 55 4.3.4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau ............................................. 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 60 5.1 Định hƣớng trong việc cung cấp dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ ..................................................................................................................... 60 5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................... 61 5.3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu –Hàm ý quản trị .................................... 61 5.3.1 Hàm ý quản trị: Thành lập bộ phận CSKH chuyên nghiệp .................. 62 5.3.2 Hàm ý quản trị: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và năng lực ..... 62 5.3.3 Hàm ý quản trị: Hoàn thiện trƣớc và sau dịch vụ tƣ vấn BĐS ............ 63 5.3.4 Hàm ý quản trị: Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng.................................................................... 63 5.4 KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 64 5.4.1 Kiến nghị l n “HIỆP HỘI BẤT ĐỘNG SẢN TP. HCM”.................... 64 5.4.2 Kiến nghị lên Ủy ban Nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh................... 65 Tài liệu tham khảo .................................................................................................. 67 Phụ lục 1 ................................................................................................................... 68 Phụ lục 3 ................................................................................................................... 71 Phụ lục 3 ................................................................................................................... 74 Phụ lục 4 ................................................................................................................... 77 Phụ lục 5 ................................................................................................................... 79 Phụ lục 6 .................................................................................................................. 83 GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT 1 UBND Uỷ ban nhân dân 2 TP. HCM Thành phô 3 TNHH ĐT-TV Trách nhiệm hữu hạn Đầu Tƣ & Tƣ Vấn 4 NV Nhân viên 5 BĐS Bất động sản 6 DN Doanh Nghiệp 7 EFA Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố) 8 SERVQUAL Mô hình chất lƣợng dịch vụ 9 SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện VIF Variance inflation faction ( Hệ thống phóng đại phƣơng sai) 11 ANOVA Analysis of variance ( Phân tích phƣơng sai) 12 NVKD Nhân viên kinh doanh 13 CSKH Chăm sóc khách hàng 14 KH Khách hàng 10 GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ & sự thỏa mãn của KH .................. 14 Hình 2.3 Biểu đồ xác định lỗi thƣờng gặp ............................................................... 18 Hình 2.4 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty ................................ 19 Hình 2.5 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch ................................. 20 Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) ....................................................................................... 21 Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) ........................................................................................ 22 Hình 2.8 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lƣợng ........................... 23 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ .................................................. 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ. ............................... 28 Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ ............................................................................ 42 Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi qui ....................... 46 Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phân dƣ – đã chuẩn hóa .............................................. 47 Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa .......................................... 48 Hình 4.5 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ ....................................... 53 GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH Bảng 2.1 Chất lƣợng phục vụ khách hàng của công ty............................................. 16 Bảng 2.2 Tình hình khiếu nạn của công ty ............................................................... 17 Bảng 2.3 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng .......................................................... 17 Bảng 3.1 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ................................... 32 Bảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ......................................................... 33 Bảng 3.3 Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp ......................................................... 33 Bảng 3.4 Thống kê mẫu dựa tr n Độ tuổi ................................................................. 34 Bảng 4.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy ..................................... 36 Bảng 4.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ ......................... 37 Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm...................................... 38 Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ .............................. 39 Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố An toàn ......................................... 40 Bảng 4.6 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ............................................................. 42 Bảng 4.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................... 44 Bảng 4.8 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phƣơng pháp ................. 44 Bảng 4.9 Kiểm định giả định phƣơng sai của sai số ................................................. 46 Bảng 4.10 Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................. 49 Bảng 4.11 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính ..................... 50 Bảng 4.12 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ........................ 51 Bảng 4.13 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ .................................................................................................................. 54 Bảng 4.14 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và và nhóm khách hàng nữ ............................................................................................ 54 Bảng 4.15 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận vể sự hài lòng giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau...................................................................... 55 Bảng 4.16 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .............. 57 Bảng 4.17 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận vể sự hài lòng giữa những khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau ................................................................... 58 Bảng 4.18 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi ................. 58 GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý đo hình thành đề tài Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói ri ng đang bị khủng hoảng, nhiều doanh nghiệp (DN) đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn. Trong đó, lĩnh vực Bất Động Sản chịu ảnh hƣởng khá nhiều, buộc các Công ty Bất Động Sản (BĐS) phải tự đổi mới và vƣơn l n không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Th m vào đó là sự khác biệt các sản phẩm dịch vụ (SPDV) giữa các Công ty ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, khách hàng (KH) chỉ chọn sản phẩm dịch vụ của Công ty nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ. Các Công ty đã dần chuyển sang hƣớng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Bởi lẽ KH là điều kiện tiên quyết để Công ty BĐS phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng đƣợc các Công ty áp dụng một cách khá phổ biến. KH chính là “ông chủ” trả lƣơng cho các DN. Do đó, việc duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Và hoạt động CSKH là một trong những phƣơng thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút đƣợc nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao vị thế cạnh tranh. Công ty TNHH Đầu Tƣ & Tƣ Vấn Bất Động Sản HƢNG THỊNH PHÚ là một công ty chuyên về sàn giao dịch BĐS tại TP. HCM, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập toàn cầu thì Công ty kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh mẽ từ các chính sách cải cách và chịu sự tác động gay gắt của môi trƣờng cạnh tranh. Do đó, để phát triển thì Công ty phải tăng cƣờng cải tổ cách làm việc của mình sao cho hoạt động một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa và đƣợc định hƣớng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt động CSKH đối với dịch vụ của công ty. Từ những thay đổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác động đến hoạt động kinh doanh của Công ty và nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực tế tại Công ty, tôi đã chọn đề tài “Đo lượng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS của Công ty TNHH Đầu Tư & Tư Vấn Bất Động Sản GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 2 HƯNG THỊNH PHÚ” ở thành phố Hồ Chí Minh làm đại diện cho việc nghiên cứu. Với mong muốn xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của KH và xây dựng đƣợc thang đo lƣờng định lƣợng mức độ thỏa mãn của KH về chất lƣợng dịch vụ của HƢNG THỊNH PHÚ, từ đó làm cơ sở đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của Ngành BĐS. 1.2 Mục tiêu của đề tài Luận văn hƣớng đến các mục ti u nghi n cứu nhƣ sau : - Xác định các nhân đối tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS. - Xây dựng mô hình nghi n cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ. Khảo sát đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghi n cứu sự hài lòng của khách hàng. - Đo lƣờng sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ. - Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ. 1.3 Đối tƣợng - Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghi n cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS của công ty TNHH ĐT – TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ. Không gian nghi n cứu: Công ty TNHH ĐT – TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ và thị trƣờng kinh doanh BĐS trọng điểm tại TP. Hồ Chí Minh. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Gian đoạn 2014 -2015, tác giả đi khảo sát thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 6 và tháng 7 năm 2015. - Về không gian: Phạm vi nghi n cứu đề tài này chỉ giới hạn tại khu Đông Sài Gòn – TP. HCM. 1.3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả 2 phƣơng pháp định tính và định lƣợng GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học - 3 Phƣơng pháp định tính: Kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÚ. - Phƣơng pháp định lƣợng: Dùng kỷ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn ngƣời dân khi họ thụ hƣởng dịch vụ tƣ vấn BĐS. Từ đó, sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy… Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống k SPSS. 1.4 - Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Góp phần xây dựng thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ. Từ kết quả nghi n cứu sẽ là cơ sở để tiếp tục bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm định sự phù hợp của thang đo với tình hình thực tế ở HƢNG THỊNH PHÖ nói ri ng và khu Đông Sài Gòn nói chung trong các nghi n cứu tiếp theo. - Đề tài sẽ giúp cho Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ thấy đƣợc nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ BĐS tại HƢNG THỊNH PHÖ, từ đó giúp cho lãnh đạo công ty đề ra các giải pháp góp phần đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ KH đƣợc tốt hơn. - Nghi n cứu này cũng đƣợc làm tài liệu tham khảo cho các công ty chuy n về lĩnh vực BĐS, những nhà nghi n cứu li n quan đến lĩnh vực đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn BĐS. Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác cải cách quản lý của Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ nói ri ng và tại lĩnh vực BĐS TP. HCM nói chung trong thời gian tới. 1.5 Kết cấu của đề tài Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài Trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, mục ti u, đối tƣợng, phạm vi nghi n cứu cũng nhƣ cách thức và các bƣớc mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết quả và các kết luận và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 4 Trình bày các cơ sở lý thuyết có li n quan đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của KH, khung lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghi n cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghi n cứu Trình bày thiết kế phƣơng pháp nghi n cứu và quy trình nghi n cứu. Thực hiện các bƣớc nghi n cứu định tính, dựa tr n cơ sở khoa học thiết lập các bƣớc nghi n cứu định lƣợng. Chƣơng 4: Kết quả nghi n cứu Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghi n cứu nhƣ : Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Chƣơng 5: Kết luận và các hàm ý quản trị Tóm tắt những kết quả chính của nghi n cứu, từ đó đƣa ra những gợi ý hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ, hàm ý nghi n cứu cho các nhà quản lý cũng nhƣ những hạn chế của nghi n cứu để định hƣớng cho những nghi n cứu tiếp theo. GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc Cải cách, đổi mới để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ tƣ vấn có vai trò quan trọng trong hoạt động của các công ty trong và ngoài nhà nƣớc và trong sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nƣớc, nên việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng các dịch vụ tƣ vấn là nhiệm vụ trọng tâm ở bất cứ công ty dịch vụ nào nói riêng ở việt nam và nói chung ở thế giới. Trên thế giới và ở Việt Nam việc đo lƣợng, khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ tƣ vấn BĐS của công ty trong thời gian qua cũng luôn là đề tài nghiên cứu của nhiều quốc gia và nhiều tác giả. 2.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới Đối với dịch vụ ở thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, dịch vụ tƣ vấn không còn mới mà đƣợc quan tâm từ rất sớm, và đƣợc ƣu tiêu nằm trong kế hoạch phát triển của công ty. Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Website của trƣờng, một trong những dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu nhằm mục đích đƣa ra mô hình nghi n cứu chung cho các trƣờng đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 sinh viên, kết quả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tƣởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hƣởng đến hài lòng của sinh viên. Một số thành phố của Hoa Kỳ nhƣ Portland, Oregon đã tiến hành khảo sát ý kiến công dân của họ để đánh giá và hƣớng tới cải thiện chất lƣợng phục vụ của cảnh sát, lực lƣợng cứu hỏa, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo tồn công viên và những ngƣời lao động làm việc trong các chƣơng trình khác của thành phố. Kết quả các cuộc khảo sát này đã cho các nhà lãnh đạo thấy đƣợc tình hình thực hiện các chƣơng trình đó ra sao. Thành phố Portland cũng đƣa ra chƣơng trình chuẩn so sánh trong một số lĩnh vực nhƣ tội phạm và giáo dục và đã sử dụng hệ thống tƣơng tác dựa vào máy vi tính để tạo điều kiện cho nhân dân thể hiện ý kiến của mình về tình hình tội phạm vào giáo dục tại các cuộc họp của thành phần. GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 6 Qua một số nghiên cứu của nƣớc ngoài, ta thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tƣ vấn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tƣợng nghiên cứu của tác giả. Tuy nhiên, có một điểm chung hơn là khách hàng quan tâm nhiều đến năng lực phục vụ của nhân viên khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn. 2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc Cũng nhƣ các nhà nghi n cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, về dịch vụ tƣ vấn khách hàng, về dịch vụ hành chính công…, có thể điểm qua những nghiên cứu sau: Nghiên cứu của nhóm Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao cũng nghi n cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh vi n đối với chất lƣợng đào tạo ngành du lịch của các trƣờng đại học khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, với nghiên cứu này này nhóm dùng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng sự hài lòng, khảo sát đƣợc thực hiện trên 294 sinh viên của trƣờng đại học thuộc khu vực đồng bằng Sông Cửu Long. Kết quả cho thấy các yếu tố nhƣ điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kỹ năng ngoại ngữ, mức độ tƣơng tác của giảng viên, trong các yếu tố đó thì mức độ tƣơng tác giảng viên ảnh hƣởng nhiều hơn tới sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh: “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ kinh tế - Trƣờng đại học kinh tế TP. HCM, năm 2011. Đề tài đã nghi n cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Sau khi đo lƣờng và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hàng chính công và các yếu tố này đƣợc sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Qui trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất. Ngoài ra, cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân. GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 7 Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc có thể thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hƣớng khách hàng là trung tâm, và sự hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với từng dịch vụ, từng đối tƣợng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lƣợng của dịch vụ cung cấp của bên bên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh hƣởng bởi các nhân tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, sự tin cậy… 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ tƣ vấn 2.2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, nó đƣợc xem nhƣ là một bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế, nó còn là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu cá nhân hay tập thể. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm đƣợc, không đồng nhất và có thể thay đổi theo khách hàng và theo thời gian. Vì vậy cũng có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣ: - Theo Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế thƣờng tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: Dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”. - Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là mô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. - Theo Quinn & ctg (1987): Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc sản xuất và ti u dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dƣới các hình thức (nhƣ sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. - Theo Gronroos (1990) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. - Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình và các thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tao ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học - 8 Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tóm lại, có khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 2.2.1.2 Dịch vụ tƣ vấn Dịch vụ tƣ vấn mang nghĩa nhƣ là hỗ trợ khách hàng giảng giải, đƣa ra lời khuyên, có tính chất quan hệ một chiều (tƣ vấn luật pháp, tƣ vấn xây dựng…). Dich vụ tƣ vấn là một tiến trình, là sự tƣơng tác, là nguồn tiềm năng (năng lực) và sự tự quyết. - Các vấn đề xã hội là một tiến trình, cần phải có thời gian quan sát, theo dõi, không chỉ trong quá trình tƣ vấn, mà cả sau khi đã làm tƣ vân; là tiến trình giúp khách hàng và nhà tƣ vấn phát triển (nhận thức…). - Khi nói đến dịch vụ tƣ vấn ngƣời ta thƣờng nghĩ ngay tới các hoạt động của ngƣời cung cấp dịch vụ tƣ vấn làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của b n tƣ vấn. Dịch vụ tƣ vấn là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. - Dịch vụ tƣ vấn là một phần quan trọng trong hoạt động kình doanh cũng nhƣ marketing của danh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành công của bất cứ danh nghiệp nào. Việc cung cấp dịch vụ tƣ vấn phải đƣợc thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Cụ thể: + Yếu tố sản phẩm: Nhà đầu tƣ, chất lƣợng sản phẩm, thời gian bàn giao. + Yếu tố thuận tiện: Vị trí, giao thông, cơ sở hạ tầng, phƣơng thức thanh toán. + Yếu tố con ngƣời: Kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi. Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh, thì yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 9 nào mà khi đến họ mua hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo và tận tình…, tức khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào có yếu tố con ngƣời tốt hơn. 2.2.2 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn 2.2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ “ chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ƣng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau: Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ƣng các y u cầu của khách hàng và các b n có li n quan”. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đƣợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa tr n ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng: - Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. - Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh gia chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có li n quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yếu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể đƣợc GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04 Khóa luận tốt nghiệp đại học 10 công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lƣợng tr n đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo TCVN ISO 8402: Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã đƣợc nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo TCVN 9000:2000: Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Theo từ điển Oxford Poket: Chất lƣợng là mức hoàn thiện, là đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. 2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và hƣớng tiếp cận. Tuy vậy mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo ISO 8402: chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã n u ra hoặc tiềm ẩn”. Có hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo. Theo (Lewis & Mitchell, 1990): Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ƣng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04