Tài liệu đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015 BỘ GIÁO GIÁO DỤC VÀVÀ ĐÀO TẠOTẠO BỘ DỤC ĐÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. Phan Đình Nguyên Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) 1. GS.TS. Võ Thanh Thu 2. TS. Phạm Thị Hà 3. TS. Lê Tấn Phước 4. PGS.TS Lê Thị Mận 5. TS. Phạm Phi Yên Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG NGHỆ TP. HCM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHÒNG QLKH – ĐTSĐH TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ...............................................................Giới tính: ........................... Ngày, tháng, năm sinh: ....................................................Nơi sinh: ............................ Chuyên ngành: ..................................................................MSHV: ............................. I- Tên đề tài: “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đối với sự hài lòng của doanh nghiệp. Nội dung của luận văn gồm lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử công cũng như lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp. Luận văn cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu thu thập được từ các nguồn thứ cấp và sơ cấp thông qua các phần mềm xử lý dữ liệu như Excel 2010 và SPSS 16.0, từ kết quả của các phân tích này tác giả đề xuất một số hàm ý cho các nhà quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ:............................................................................................ IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ............................................................................... V- Cán bộ hướng dẫn: PGS. TS. Phan Đình Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của của riêng tôi, các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 1 năm 2015 Trân trọng Nguyễn Mạnh Hùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS. Phan Đình Nguyên – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn. Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Phú Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Nguyễn Mạnh Hùng iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh cung cấp. Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến quan sát trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát đo lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp. Các phương pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng là Sự hỗ trợ doanh nghiệp, trong khi nhân tố Thiết kế Website có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất một số kiến nghị cho Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng và dịch vụ thuế điện tử nói chung trong thời gian tới. iv ABSTRACT This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi Minh city. Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been considered and based on the average result of 27 observed variables including 23 observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction of users. The quantitative methods are used including: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's alpha coefficients. Results of linear regression analysis are also shown that: Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness. In particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the weakest influence. This result is an important basis for the authors to propose and propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular and electronic tax services in general in the future. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................. iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv MỤC LỤC .............................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... ix DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... x DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................... 1 1. Lý do chọn lựa đề tài....................................................................................... 1 2. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 6. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 5 2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử .......................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử .................................................................. 5 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử.................................................................. 6 2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính ................... 8 2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử ........................................................................ 9 2.2. Dịch vụ điện tử công ..................................................................................... 10 2.2.1. Chính phủ điện tử ................................................................................. 10 2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam ......................................................................... 12 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân .......................................................... 17 2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây ................................................................ 18 vi 2.4.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng........................................................................................... 18 2.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas 20 2.4.3. Mô hình EGOSAT ................................................................................ 21 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................. 22 2.5.1. Sự tin tưởng .......................................................................................... 23 2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp ............................................................................. 23 2.5.3. Tính đáng tin cậy .................................................................................. 24 2.5.4. Thiết kế Website ................................................................................... 24 2.5.5. Tính hiệu quả........................................................................................ 25 Tóm tắt chương 2 : ................................................................................................ 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 28 3.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 28 3.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 29 3.3. Thang đo ....................................................................................................... 29 3.4. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 30 3.4.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu.................................................................. 30 3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .............................................................. 30 3.4.3. Thang đo hiệu chỉnh ............................................................................. 31 3.5. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ........................................... 31 3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ........................................... 31 3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu ................................................................... 31 Kết luận chương 3: ................................................................................................ 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 37 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................... 37 4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh .................................................................... 39 4.2.1. Đánh giá về Sự tin tưởng ...................................................................... 40 vii 4.2.2. Đánh giá về Hỗ trợ doanh nghiệp ......................................................... 40 4.2.3. Đánh giá về Tính đáng tin cậy .............................................................. 41 4.2.4. Đánh giá về Thiết kế website ................................................................ 42 4.2.5. Đánh giá về Tính hiệu quả .................................................................... 43 4.2.6. Đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp ................................................ 43 4.3. Kết quả kiểm định thang đo .......................................................................... 44 4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 .............................. 44 4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 . 46 4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 . 46 4.3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp lần 1 ............................................................................................................. 47 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 48 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ................................................................................. 48 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp ............................................................................................................. 50 4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................... 51 4.5.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 51 4.5.2. Các giả thuyết ....................................................................................... 52 4.6. Phân tích tương quan..................................................................................... 53 4.7. Hồi quy tuyến tính ........................................................................................ 54 4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui ............................................. 54 4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................................... 55 4.7.3. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính .................... 57 4.7.4. Mô hình hồi qui .................................................................................... 59 4.7.5. Ý nghĩa mô hình hồi qui ....................................................................... 60 4.7.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Sự hài lòng doanh nghiệp ............................................................................................................. 62 viii Kết luận chương 4: ................................................................................................ 64 CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ............................................. 66 5.1. Kết luận ........................................................................................................ 66 5.2. Một số kiến nghị ........................................................................................... 66 5.2.1. Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị ................................................ 66 5.2.2. Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng ........................................................................................... 67 5.2.3. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ .......................................................... 69 5.3. Hạn chế của đề tài ......................................................................................... 71 Kết luận chương 5 ................................................................................................. 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 73 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CPĐT : Chính phủ điện tử HSKT : Hồ sơ khai thuế HTKT : Hình thức khai thuế KTQM : Khai thuế qua mạng NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nước TCT : Tổng cục Thuế Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh x DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng ............................................................. 13 Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng ........................... 13 Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng ............................... 14 Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể ................................................... 14 Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử ................ 16 Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu ....................... 16 Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet .................................. 17 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng ....................................................................................................... 19 Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh ............................................................. 21 Hình 2.10: Mô hình EGOSAT ............................................................................... 22 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ................... 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 29 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................................. 52 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán .................................................................................... 58 Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.................................................... 58 xi DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính ................................................. 8 Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm ............................................... 8 Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử ............................................................ 9 Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu ............................................................................. 28 Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến .................................................................................. 31 Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng ............................................. 37 Bảng 4.2: Kết quả đánh giá về Sự tin tưởng của doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai thuế điện tử............................................................................................................ 40 Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử...................................................................... 41 Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử ................................................................................................................... 41 Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website ........................ 42 Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê khai thuế qua mạng................................................................................................ 43 Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp..................................... 44 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 .................................. 45 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 .. 46 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 47 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp lần 1 ........................................................................................................... 47 Bảng 4.12: Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo....................................... 48 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập .......................................... 49 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................ 50 Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến ........................................................ 53 xii Bảng 4.16: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình ........................................... 55 Bảng 4.17: Kết quả phân tích phương sai của mô hình .......................................... 56 Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui bội ............................................................... 56 Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA biến độ tuổi .............................................. 63 Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA biến chức vụ ............................................. 64 Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet ................. 64 -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Lý do chọn lựa đề tài Hiện nay ngành thuế đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử, trong đó kê khai thuế điện tử là một trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2020. Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý trong xu thế hội nhập của nền kinh tế; giải quyết được bài toán nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn nhưng số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh chóng hàng năm luôn là một thách thức không nhỏ đối với ngành thuế nói chung và Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Với chi phí quản lý lưu trữ trên 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy hàng năm; ước tính chiều cao chồng giấy hồ sơ khoảng 3,6 km. Bởi vậy, việc kê khai, nộp thuế qua mạng đã, đang và sẽ tiết kiệm được khoản kinh phí rất lớn cho xã hội. Thế nhưng từ khi được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay tình hình kê khai thuế qua mạng dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến phát triển theo chiều sâu vì vậy xảy ra tình trạng doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại không sử dụng hoặc chỉ đăng ký cho có lệ. Hơn nữa tình trạng khó khăn kinh tế và bất cập về hạ tầng khiến doanh nghiệp không mặn mà về việc kê khai thuế qua mạng. Đây là nghịch lý cần được Ngành thuế xem xét và điều chỉnh kịp thời. Là công chức ngành thuế với mục đích đi tìm câu trả lời cho nghịch lý trên, cũng như mong muốn kiến nghị các cấp có trách nhiệm nhận biết được những đánh giá của Doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp một cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp thích hợp để phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình. -2- 2. Tính cấp thiết của đề tài Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Từ trước đến nay khi nói về dịch vụ công các doanh nghiệp thường liên tưởng đến quan hệ một chiều có tính bắt buộc “trên bảo dưới nghe”. Thời đại ngày nay mối quan hệ này dần có sự tương tác hai chiều, các doanh nghiệp có thể đánh giá và góp ý cho cơ quan nhà nước về các sản phẩm và dịch vụ mà Chính phủ đang cung cấp để hoàn thiện và phục vụ doanh nghiệp được tốt hơn. Kê khai thuế qua mạng không phải là một dịch vụ mới mẻ, tuy vậy để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được các doanh nghiệp yên tâm sử dụng khi nó phải đáp ứng được các tiêu chí mà doanh nghiệp cần như: tiết kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp. Do vậy, biết được những đánh giá của doanh nghiệp để có những điều chỉnh hợp lý thì việc khảo sát những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng là thực sự cần thiết và nên làm. Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh nghiệp để phục vụ tốt hơn tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu này. Việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ của chính phủ đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy Hằng, 2011) tuy nhiên các tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL được Parasuraman el al. (1988) xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ công điện tử nên có nhiều điểm không thích hợp. Do vậy, nghiên cứu của tác giả cũng nhằm xây dựng một thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công điện tử tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ thuế điện tử. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử. -3- - Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp. - Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú. + Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 4/2014 – 6/2014, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài. Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số kế toán phụ trách kê khai thuế của Doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho -4- việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị