Tài liệu đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ 2. Trang 2 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ -------------------------------------------------------------------------------------------(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 24 tháng 04 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) 1. PGS. TS. Phước Minh Hiệp……………………………… 2. TS. Phan Thị Minh Châu………………………………… 3. TS. Nguyễn Đình Luận…………………………………… 4. TS. Phạm Thị Hà………………………………………… 5. TS. Lê Quang Hùng……………………………………… Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966. Nơi sinh: Sài gòn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1184011035 I- TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao độ hài lòng cho bệnh nhân. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/03/2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện với sự hướng dẫn của PGS Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ và những người tôi đã cảm ơn. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến : Quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường. Thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT. Đã luôn ủng hộ và tạo mọi điều kiện tốt nhất chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu. Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Xin chân thành cảm ơn, Người viết NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC iii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ y tế là một phần quan trọng trong cuộc sống. Nó quan trọng vì bảo đảm an toàn cho người sử dụng, đồng thời mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân. Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua. Mục đích của đề tài là “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công trên địa bàn TP.HCM”, nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công trên địa bàn TP. HCM. Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đọan: Giai đọan đầu tiến hành phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng là bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại các bệnh viện công trên địa bàn TP. HCM. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sử dụng phân tích hôì quy đa biến cho thấy mối quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố với độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện công TP.HCM. Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 24 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công TP. HCM. Qua nghiên cứu nhân tố EFA ta trích được các nhân tố chính sau: *X1: Năng lực và Thái độ phục vụ *X2: Thông tin iv *X3: Sự quan tâm và đồng cảm *X4: Độ tin cậy và hiệu quả *X5: Khả năng đáp ứng Trong đó nhân tố X4 (Độ tin cậy và hiệu quả) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến độ hài lòng chung của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú. Kế đến X3 (Sự quan tâm và đồng cảm), X5 (Khả năng đáp ứng), X1(Năng lực và thái độ phục vụ) và X2 (Thông tin). Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng khảo sát với đa dạng hơn về nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích ứng dụng thực tiễn cao nhất. Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành và thực tiễn, đề tài của tôi không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những nhận xét đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc. v . ABSTRACT Currently, the quality of health service is very important in our life. Because of the safety for the users and also bring the satisfaction to our clients. Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management that people have been studying and researching for a long time in the past. The purposes of this thesis as “Measurement of the outpatients 'satisfaction in medical examination and treatment on the quality of services in the public hospitals in Ho Chi Minh city” is to confirm all the main factors which affected to the customer satisfaction then to propose some suggestions in order to improve and enhance the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in all public hospitals in Ho Chi Minh city. There are two steps to complete this thesis: First, we going to do the interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal for this topic. Second, we go to collect all information from the previous interviews and questionnaires. After that, we going to do the analysis from the EFA before selected all new factors. Using Cronbach’s Alpha to check and verify the reliability of this scale, analyze the multivariate regression to find out the relationships between all the main factors and the outpatients' satisfaction in medical examination and treatment in the public hospitals in HCM city. This topic try to combine 5 scales of service quality measurement with 25 observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most affected to the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in the public hospitals in Ho Chi Minh city. Through the study about through the study about the EFA factors, we found out some main factors listed below: vi * X1: Competence and Attitude * X2: Communication * X3: Interest and Empathy * X4: Reliability and Effectiveness * X5: Responsiveness Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and treatment in public hospital, then X3 (Interest and Empathy), X5 (Responsiveness), X1 (Competence and Attitude) and X2 (Communication). Based on the results of the study about this topic, we can develop more varieties of clients, more study and research on different topics and different areas. We can also have number of larger samples, wider field of research under the advice of experts to ensure the highest practical applications. Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT .................................................................................................................. iii ABSTRACT.................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... xii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... xiii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .............................................................xv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................................1 1.1. MỞ ĐẦU - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3 1.5. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .................................................3 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ...............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................6 2.1. CÁC KHÁI NIỆM ................................................................................................6 2.1.1. Khái niệm về khách hàng - Bệnh nhân – khám chữa bệnh ngoại trú ...........6 2.1.2. Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ y tế ............................................................ 7 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 7 2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế ...................................................................... 8 2.1.3. Tính chất của dịch vụ ......................................................................................8 viii 2.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ y tế bệnh viện công ................................... 9 2.1.5. Khái niệm chất lượng ...................................................................................10 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ........................11 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11 2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế ......................................................................... 13 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................13 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 13 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 15 2.4. MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............. 16 2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............. 18 2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng................................................ 18 2.5.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ...................................................... 19 2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu .............................................. 19 2.5.2. Mô hình 4P ........................................................................................... 20 2.5.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS .... 21 2.5.4. Mô hình SERVQUAL........................................................................... 22 2.5.5. Mô hình SERVPERF ............................................................................ 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................ 27 3.1. ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN ...................................................................... 27 3.2. THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM ................ 28 3.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................................................................................ 30 ix 3.3.1. Nhân lực bác sĩ- y tá ............................................................................ 31 3.3.2. Tình hình chi ngân sách ngành y tế ...................................................... 32 3.3.3. Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại TP.HCM ............................... 33 CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGỌAI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG TP.HCM ................................................................ 39 4.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................. 39 4.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 39 4.1.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu .............................................. 40 4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 40 4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................. 41 4.2.1. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 42 4.3. THANG ĐO ............................................................................................... 42 4.3.1. Nội dung dữ liệu ................................................................................... 43 4.3.2. Mã hóa dữ liệu ...................................................................................... 43 4.3.3. Định lượng các nhân tố ......................................................................... 45 4.4. MẪU .......................................................................................................... 49 4.4.1. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 49 4.4.2. Kích thước mẫu.............................................................................................49 4.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................50 4.5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu. ...........................................................................50 4.5.2. Kiểm định mô hình đo lường ........................................................................56 4.5.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................................................56 4.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................60 4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.....................................................................63 x 4.5.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính ...................................................................64 4.5.3.2. Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................64 4.5.3.3. Phương trình hồi quy .............................................................................66 4.5.4. Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung ...................68 4.5.4.1. Ảnh hưởng của giới tính đến độ hài lòng dịch vụ .................................68 4.5.4.2. Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến độ hài lòng dịch vụ ..............................69 4.5.4.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến độ hài lòng dịch vụ...........................71 4.5.4.4. Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến độ hài lòng dịch vụ ..................76 4.5.4.5. Ảnh hưởng của trình độ học vấn đến độ hài lòng dịch vụ ....................78 4.5.4.6. Ảnh hưởng của nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ .........................80 4.5.5. Đánh giá mức hài lòng chung của bệnh nhân về các nhân tố .......................81 4.5.5.1. Đánh giá về mức hài lòng chung............................................................81 4.5.5.2. Đánh giá về thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ ..........................82 4.5.5.3. Đánh giá về thành phần Thông tin .........................................................83 4.5.5.4. Đánh giá về thành phần Khả năng đáp ứng ...........................................84 4.5.5.5. Đánh giá về thành phần Sự quan tâm và đồng cảm ...............................85 4.5.5.6. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy và hiệu quả.....................................86 4.5.6. Đánh giá độ cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh ......... ngoại trú ....................................................................................................87 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................89 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................91 5.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................................91 5.1.1. Mục tiêu kiến nghị .......................................................................................91 5.1.2. Các kiến nghị với các bệnh viện công TP.HCM .........................................92 xi 5.1.3. Một số kiến nghị về chính sách và cơ chế ...................................................95 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................96 KẾT LUẬN...............................................................................................................97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................98 PHỤ LỤC xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh KCB Khám chữa bệnh xiii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tổng số bệnh viện công của Việt Nam qua các năm ......................... 28 Bảng 3.2 Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011) ............................... 29 Bảng 3.3 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2005 – 2011) ..................... 31 Bảng 3.4 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ............ 32 Bảng 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM ......................... chủ quản (2008 – 2011) .................................................................... 34 Bảng 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm (2008 – 2011) .... 35 Bảng 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở khám chữa bệnh ................... 36 (2000 - 2011) Bảng 4.1 Bảng mã hóa các yếu tố đánh giá ..................................................... 43 Bảng 4.2 Bảng phân phối phiếu khảo sát ......................................................... 50 Bảng 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát ............................................................... 50 Bảng 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát ............................................................. 51 Bảng 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát.......................................................... 52 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú ......................................... 53 Bảng 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................................... 54 Bảng 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát ........................................................ 55 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Năng lực và Thái độ phục vụ ......... 56 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Thông tin ...................................... 57 Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Sự quan tâm và đồng cảm ............. 58 Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Độ tin cậy và hiệu quả .................. 58 Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Khả năng đáp ứng......................... 59 Bảng 4.14 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha ................................................... 59 Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .................................................. 60 Bảng 4.16 Tổng phương sai trích ...................................................................... 60 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay ....................................................................... 62 Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................. 64 Bảng 4.19 Phân tích phương sai Anova ............................................................ 65 Bảng 4.20 Các hệ số hồi quy trong mô hình...................................................... 66 Bảng 4.21 Vị trí quan trọng của các yếu tố theo mức độ tăng dần ..................... 67 xiv Bảng 4.22 Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính .............................................. 68 Bảng 4.23 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nhóm tuổi ..................... 69 Bảng 4.24 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp .................. 71 Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp ......................................... 72 Bảng 4.26 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng .......... 77 Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng ................................. 78 Bảng 4.28 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn ............ 79 Bảng 4.29 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test) .............................. theo nơi sinh sống ........................................................................... 80 Bảng 4.30 Thống kê mô tả Độ hài lòng chung .................................................. 81 Bảng 4.31 Kết quả đánh giá thành phần Năng lực và thái độ phục vụ ............... 82 Bảng 4.32 Kết quả đánh giá thành phần Thông tin ............................................ 83 Bảng 4.33 Kết quả đánh giá thành phần Khả năng đáp ứng .............................. 84 Bảng 4.34 Kết quả đánh giá thành phần Sự quan tâm và đồng cảm................... 85 Bảng 4.35 Kết quả đánh giá thành phần Độ tin cậy và hiệu quả ........................ 86 Bảng 4.36 Đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân ...................................... 87 xv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............. 17 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..................................... 19 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ......... 20 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ............................... 21 Hình 2.5 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman .......................................... 24 Hình 3.1 Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm .................................. 28 Hình 3.2 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ..................... 32 Hình 3.3 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ............ 33 Hình 3.4 Bệnh viện tuyến trên có tỷ lệ bệnh nhân từ các tỉnh đến khám............... tại TP.HCM...................................................................................... 34 Hình 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế TP.HCM ..................... chủ quản (2008 – 2011)..................................................................... 35 Hình 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm ........................... 36 Hình 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở KCB (2000 – 2011) .............. 37 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................... 39 Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu .......................................................... 41 Hình 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát ................................................................ 51 Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát ............................................................. 52 Hình 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát .......................................................... 53 Hình 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát ............. 54 Hình 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................................... 55 Hình 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát ........................................................ 56 Hình 4.9 Tần số của biến phụ thuộc Độ hài lòng chung ..................................... 82 Sơ đồ 1.1 Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow ............................................. 15 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. MỞ ĐẦU -LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội của Việt Nam. Trong quá trình đổi mới, hệ thống y tế Việt Nam đã có nhiều đổi mới và tiến bộ, phục vụ nhu cầu phòng bệnh và khám chữa bệnh của đại đa số nhân dân, từng bước khống chế và thanh toán các dịch bệnh, kể cả các dịch bệnh nguy hiểm. Những thành công trong lĩnh vực y tế và giáo dục đã góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát triển con người của quốc gia. Thành tựu của Việt Nam trong lĩnh vực y tế được đánh giá tốt hơn hẳn những nước khác có mức độ phát triển tương tự. Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, chính vì vậy luôn giành được sự quan tâm lớn của Chính phủ, Bộ Y tế và người dân. Các bệnh viện hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Bệnh nhân đến bệnh viện theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú. Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, bệnh nhân chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó và một vài bệnh viện đã khảo sát, thăm dò ý kiến bệnh nhân của chính bệnh viện mình.