Tài liệu đề cương chi tiết v1

LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. 1.1. Từ tình hình chung của nền kinh tế Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%. Tiến trình gia nhập TPP của Việt Nam đến 2018 sẽ đánh dấu những bước chuyển biến mới trong quan hệ kinh tế, đặc biệt với các công ty thương mại xuất nhập khẩu. Đây sẽ là thách thức lớn đối với các công ty và cũng là cơ hội nếu các công ty biết tận dụng lợi thế và phát huy những điểm mạnh của mình. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng. 1.1.2 Tình hình thực tế của công ty Từ quý I năm 2014 đến quý III năm 2015 tình hình kinh doanh của công ty có nhiều biến động theo hướng tiêu cực: - Doanh số bán hàng sụt giảm một cách đột ngột. - Lượng khách đến nghe nhạc vẫn tăng nhưng lượng khách quay lại mua sản phẩm thì rất thấp. - Số lượng khách hàng trước đây đã mua sản phẩm nhưng không thấy quay lại mua sắm hoặc nâng cấp sang các sản phẩm khác cao cấp hơn. - Có một số khách hàng thân thiết trước đây đã quay sang mua sản phẩm khác từ phía đối thủ cạnh tranh. Như vậy, công việc cần làm đối với Công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng. Từ kết quả của việc đo lường như vậy, công ty sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn cho việc hoạch định để cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, công ty sẽ từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. 1.1 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng của công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng kỳ vọng thế nào về dịch vụ bán hàng? - Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn mua sản phẩm? - Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng? - Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng? - Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng sự hài lòng của khách hàng? - Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa tại nhà có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: 1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng tại công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O dựa trên chất lượng dịch vụ. 2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ trước và sau bán hàng của công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.4 Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng của công ty Thanh Tùng thuộc Thành phố Hà Nội, cụ thể là các khách hàng có nhu cầu và đã mua các sản phẩm của công ty. Thời gian thu thập ý kiến của khách hàng là tháng 10 năm 2015. Do tính chất đặc thù của sản phẩm của công ty đang phân phối nên dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm dịch vụ trước bán hàng, trong khi bán hàng và cả sau khi bán hàng. 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được sử dụng cả phương tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận trực tiếp đối mặt dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của công ty. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu và đã từng mua sản phẩm của công ty Thanh Tung A.U.DIO và việc phát phiếu câu hỏi cho các khách hàng. Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Khách hàng sẽ đánh giá cả về chất lượng của hàng hóa và cả dịch vụ bán hàng từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ bán hàng tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. 1.6 Kết cấu của bài viết Bài viết này gồm 03 chương trong số 05 chương của luận văn. Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương này sẽ trả lời câu hỏi: tại sao lại chọn đề tài này, vấn đề nghiên cứu là như thế nào? Các câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu của đề tài nghiên cứu? phương pháp nghiên cứu là gì? Ý nghĩa thực tiễn của đề tài? Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng. Chương này sẽ đưa ra các mô hình đo lường độ thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ và cơ sở lý thuyết về ngành dịch vụ bán hàng. Bao gồm các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên các tiêu chí lựa chọn để xây dựng phiếu hỏi điều tra để đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ bán hàng. Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN 1.1. KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN 1.1.1. Khái niệm vận tải, vận tải biển, kinh doanh vận tải biển 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh vận tải biển 1.1.3. Vai trò của vận tải biển 1.2. HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN 1.2.1. Khái niệm hiệu quả, hiệu quả kinh doanh vận tải biển 1.2.2. Đặc điểm và ý nghĩa của hiệu quả kinh doanh vận tải biển 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh vận tải biển - Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận - Hiệu quả sử dụng vốn - Hiệu quả sử dụng lao động 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh vận tải biển - Các nhân tố khách quan - Các nhân tố chủ quan Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BEN LINE AGENCIES HÀ NỘI 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VĂN PHÒNG BEN LINE AGENCIES HÀ NỘI 2.1.1. Sự ra đời và phát triển 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy 2.1.4. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BEN LINE AGENCIES HÀ NỘI - Cơ cấu sản phẩm vận tải biển - Cơ cấu thị trường kinh doanh vận tải biển - Cơ cấu sản lượng, doanh thu 2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BEN LINE AGENCIES HÀ NỘI - Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận - Hiệu quả sử dụng vốn - Hiệu quả sử dụng lao động 2.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI 2.4.1. Những kết quả đạt được và nguyên nhân 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI 3.2.1. 3.2.2…. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI