Tài liệu Chuyên đề tốt nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong nguyễn trần hồng hạnh

Lời cam đoan Em tên là Nguyễn Trần Hồng Hạnh, sinh viên lớp Ngân hàng thương mại K, khóa 14. Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” được thực hiện dưới sự tìm tòi nghiên cứu của bản thân em, với sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Phạm Hùng. Em xin cam đoan các số liệu trong chuyên đề là trung thực, không sao chép các bài luận văn tốt nghiệp của khóa trước. Nếu vi phạm lời cam đoan trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với nhà trường và với Khoa Ngân hàng. Hà Nội, Ngày tháng năm 2015 Sinh viên Nguyễn Trần Hồng Hạnh Danh mục từ biết tắt STT Viết tắt Cụm từ 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 NHNN Ngân hàng nhà nước 3 NHTM Ngân hàng thương mại 4 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 5 TCTD Tổ chức tín dụng 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 9 eBank Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 ALCO 13 CSTT Ủy ban quản lý tài sản nợ - tài sản có Chính sách tiền tệ Danh mục bảng biểu Danh mục các bảng biểu : STT Tên bảng Trang Khung chính sách liên quan đến các giao dịch điện tử 1 14 của ngân hàng. 2 Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 31 3 Tình hình huy động vốn của TPBank 33 4 Quy mô dư nợ tín dụng của TPBank 33 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking và 5 41 Mobile-banking Danh mục các biểu đồ : STT Tên biểu đồ Trang 1 Tổng tài sản của TPBank qua các năm 32 2 Lợi nhuận trước thuế của TPBank qua các năm 34 Sơ đồ : Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng TPBank Mục lục CHƯƠNG I : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 2 1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. .................................................................................. 2 1.2. Đặc điểm của E-Banking ...................................................................................................... 3 1.3. Các loại hình E-Banking ....................................................................................................... 4 1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking): ........................................................ 4 1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking): .............................................................................. 4 1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking): ................................................................. 5 1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): .......................................................... 6 1.3.5. Call center: ..................................................................................................................... 7 1.3.6. Kiosk Ngân hàng: ........................................................................................................... 8 1.4. Các sản phẩm của E-Banking ............................................................................................... 8 1.4.1. Tiền điện tử .................................................................................................................... 8 1.4.2. Séc điện tử ...................................................................................................................... 8 1.4.3. Thẻ thông minh .............................................................................................................. 9 1.3. Tính tất yếu cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ............................ 9 1.3.1. Vai trò của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngành Ngân hàng. .................. 9 1.3.2. Tính ưu việt của E-Banking ......................................................................................... 11 1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................ 13 1.4.1. Cơ sở pháp lý .............................................................................................................. 13 1.4.2. Sự phát triển của E-Banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam ........................ 15 1.4.3. Thực trạng hoạt động của E-Banking tại các NHTM Việt Nam .................................. 16 1.4.4. Triển vọng của E-Banking ở Việt Nam........................................................................ 19 CHƯƠNG II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ................................................................................................................................... 20 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong................................................ 20 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Tiên Phong .................................... 20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TPBank....................................................................... 24 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. .... 30 2.2. Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ........................................................................................................................................ 35 2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm ngân hàng điện tử của TPBank .............................................. 35 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở TPBank và những thành tựu đạt được ........................................................................................................................................ 38 2.2.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank ......................................... 42 2.2.4. Những khó khăn trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở TPBank ................ 43 CHƯƠNG III : Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ................................................................................................ 45 3.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020. .............................. 45 3.1.1 Về mục tiêu: ................................................................................................................. 46 3.1.2 Về định hướng: ............................................................................................................. 46 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 ......................................................................... 47 3.2. Thời cơ và thách thức đối với TPBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới. .............................................................................................................. 48 3.2.1 Thời cơ ......................................................................................................................... 48 3.2. Thách thức. ...................................................................................................................... 49 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank......................................... 50 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .............................................................................. 50 3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ........................................... 51 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụNgân hàng điện tử................................................ 52 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực............................................................................................. 53 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .................................................................... 54 3.4. Một số kiến nghị với Chính phủ và cơ quan quản lý .......................................................... 55 3.4.1. đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. ......................................................................................... 55 3.4.2. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử...................................................................... 56 3.4.3. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật. .................................................. 56 3.4.4. Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet. ............................................ 56 1 Lời nói đầu Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của công nghệ thông tin (CNTT). Trong môi trường quốc tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, hiện nay, khoa học công nghệ được xem là công cụ chiến lược để phát triển kinh tế - xã hội một cách nhanh chóng và bền vững. Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng và đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Tuy nhiên sản phẩm này vẫn còn khá mới mẻ đối với ngành ngân hàng Việt Nam và vẫn còn cần phải cải thiện, phát triển và hoàn thiện hơn nữa. Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được tiếp thu tại trường và thực tiễn thu được trong quá trình thực tập tại NHTMCP Tiên Phong, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 phần chính : Phần I : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Phần II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Phần III : Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Tiên Phong. 2 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) chính là kết quả của việc ứng dụng này. Có một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đưa ra : - “Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.”1 - “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệt hống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.”2 Các khái niệm trên đều là khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng 1 2 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số3, 6/1999 3 không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng CNTT. 1.2. Đặc điểm của E-Banking 1.2.1. Các loại hình dịch vụ E-Banking rất đa dạng và phong phú Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng, nhằm thoẳ mãn một cách tốt nhất như cầu của khách hàng, đồng thời để phân tán rủi ro. E-Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C,.. Ở giai đoạn phát triển cao nhất, E-Banking có thể phân phối đầy đủ sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng. Các sản phẩm này cũng hết sức đa dạng, phong phú. Bởi việc thiết kế chúng để đưa ra qua các kênh phân phối điện tử là dễ dàng và thỏa mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng 1.2.2. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây, họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình. Hoạt động NHĐT không như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình, thông qua các thiết bị công nghệ. Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. 1.2.3. E-Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời. Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý : kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách 4 hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức; thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí. 1.3. Các loại hình E-Banking 1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking): Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại. - Vấn tin lịch sử giao dịch - Xem thông tin tỷgiá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại. - Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. 1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking): Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống 5 không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Tiên Phong… Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up,Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng. - Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏviệc chi trảséc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng. 1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking): Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. 6 Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụNgân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng. 1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng Kỹthương triển khai từ lâu, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó. 7 WAP-Banking và SMS-Banking cũng là những loại hình của Mobile-banking. Trong đó WAP-Banking cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động, còn với SMS-Banking, khách hàng có thể giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. 1.3.5. Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: - Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …. - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng. - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. - Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác. - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. - Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ. - Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. - Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán. - Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng. 8 1.3.6. Kiosk Ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam. 1.4. Các sản phẩm của E-Banking 1.4.1. Tiền điện tử Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số. Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet… và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành. Cụ thể hơn, tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử, được bảo mật bằng chữ ký điện tử và cũng như tiền giấy, nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giất được đảm bảo bới chính phú phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu. 1.4.2. Séc điện tử Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử đê chuyển phát séc điện tử trên mạng Internet, chí khách biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) 9 1.4.3. Thẻ thông minh Thẻ thông minh, thẻ gắn chip hay thẻ mạch tích hợp (integrated circuit card - ICC) là loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng, được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng cách ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả. Có hai loại thẻ thông minh chính : - Các thẻ nhớ chỉ cứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một số chức năng bảo mật cụ thể. - Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý. Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu quả theo một cách chuẩn mực, linh hoạt, an ninh mà trong đó con người ít phải can thiệp vào. 1.3. Tính tất yếu cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 1.3.1. Vai trò của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngành Ngân hàng. Trong hơn 20 năm qua, hệ thống ngân hàng đã có những bước phát triển toàn diện, bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ. Hệ thống các TCTD đã phát triển đa dạng về hình thức sở hữu và loại hình dịch vụ; quy mô hoạt động và chất lượng hoạt động ngày càng tăng; năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, năng lực cạnh tranh, trình độ ứng dụng CNTT được nâng lên; các TCTD đã cơ bản thực hiện tốt vai trò trung gian, huy động và phân bổ nguồn vốn có hiệu quả, cơ bản đáp ứng được nhu cầu vốn và tiện ích của nền kinh tế và xã hội. Đóng góp vào những thành tựu của hệ thống ngân hàng trong 20 năm qua, không thể không kể đến vai trò của việc ứng dụng CNTT, công nghệ ngân hàng trong các lĩnh vực hoạt động của ngành Ngân hàng: - Hạ tầng CNTT phục vụ cho hoạt động của NHNN không ngừng được cải thiện, góp phần không nhỏ vào việc tăng cường hiệu quả trong thực hiện CSTT quốc gia, năng lực thanh tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh toán của nền kinh 10 tế. Hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được tin học hóa, kết nối với cả hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ sở hoạch định và thực thi các chính sách quản lý. - Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng...; các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các Phòng, Ban tại trụ sở chính, Chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động. Ứng dụng CNTT, đồng thời còn giúp các TCTD hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng. Có thể nói, CNTT được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại trong thời gian qua, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội. Bằng chứng rõ nét nhất là mạng lưới ATM mang thương hiệu của ngân hàng hiện diện khắp mọi nơi. Từ chỗ chỉ có 2 ATM vào năm 1999, tới cuối 2006, toàn thị trường có khoảng gần 2.500 ATM và đã lên tới 9.500 vào năm 2009. Cùng với xu hướng đó là số lượng POS gia tăng đáng kể, từ 12.000 năm 2006 lên 33.562 thiết bị vào cuối 2009; các NHTM có xu hướng hợp tác và chia sẻ cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, liên minh cùng phát triển hạ tầng công nghệ. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, nghĩa là tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và DNNVV là chính. Theo ông Phạm Văn Khoa – Giám đốc Trung tâm thẻ VietinBank, hiện nay tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam là 12%, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng là 22%, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 25% và tỷ lệ dân số sử dụng smartphone 11 (điện thoại thông minh) là 22%. Như vậy, tiềm năng cho phát triển ngân hàng bán lẻ còn rất lớn và phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua smartphone đang là xu hướng hiện nay. Người sử dụng internet Việt Nam đã lên tới 23 triệu người và theo thống kê của Visa thì 70% trong số này có giao dịch điện tử thông qua điện thoại di động để thanh toán. Như vậy, chính xu hướng chuyển đổi này, yêu cầu cho các dịch vụ mới của ngân hàng sẽ phải đa dạng hơn, nhanh hơn, mọi lúc mọi nơi. Thực ra, các ngân hàng Việt đã có sự phát triển và tăng trưởng rất mạnh khi chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ. Bà Nguyễn Tú Anh - Tổng giám đốc Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink cho rằng, ngân hàng bán lẻ đang chứng tỏ được vai trò của mình, doanh số hoạt động từ huy động vốn của các ngân hàng lớn chiếm 50-55%, thu dịch vụ bán lẻ đã lên tới 20%. Tính đến nay, ước số thẻ ngân hàng đã đạt gần 60 triệu thẻ. Ngoài dịch vụ thanh toán truyền thống là ATM và POS, hiện các ngân hàng đang quan tâm mạnh tới các dịch vụ mới như Mobile banking, Internet banking, SMSbanking… Điều này cho thấy giao dịch ngân hàng điện tử là lựa chọn không thể thay thế của các ngân hàng muốn phát triển thành ngân hàng bán lẻ. Xu hướng mở rộng ứng dụng CNTT và phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN. Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển củam mình. Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông. Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại. 1.3.2. Tính ưu việt của E-Banking E-Banking, cũng được xem như là một thành quả của việc áp dụng CNTT vào hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đã và đang ngày càng khẳng định những lợi ích ưu việt của nó, đối với khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế. Một số tính ưu việt của EBanking có thể kể đến là : - Nhanh chóng, thuận tiện : 12 NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT. - Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó: STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07 2 Giao dịch qua điện thoại 0,54 3 Giao dịch qua ATM 0,27 4 Giao dịch qua Internet 0,015 - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờthu của khách hàng được thực 13 hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độlưuthông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quảsửdụng vốn. - Tăng khảnăng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từcông nghệ ứng dụng, từphần mềm, từnhà cung cấp dịchvụmạng, dịch vụInternet đã thu hút và giữkhách hàng sửdụng, quan hệgiao dịch với Ngân hàng, trởthành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khảnăng phát triển, cung ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. - Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thểcung cấp dịch vụtrọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thểliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng vềcác dịch vụliên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... 1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 1.4.1. Cơ sở pháp lý Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử, đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm. Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT và thương mại điện tử tại Việt Nam. Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành. 14 E-Banking là hỉnh thức phát triển ở mức độ cao của thương mại điện tử. Đã có khác nhiều chính sách liên quan đến E-Banking đã được đưa ra. Khung chính sách liên quan đến các giao dịch điện tử của ngân hàng. Ngày 29/11/2005 Nội dung Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong ngành Ngân hàng Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc 24/05/2006 phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 09/06/2006 Nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính Phủ phê 29/12/2006 duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi 15/02/2007 hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số. 23/02/2007 08/03/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng Quyết định số 376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ 15 chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng. Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê 01/06/2009 duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực CNTT đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020 Quyết định số 1755/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt 22/09/2010 Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông” 1.4.2. Sự phát triển của E-Banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, NHĐT tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng.Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến. Các ngân hàng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu và trong nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao. Với sự phát triển công nghệ hiện đại nhanh như hiện nay, E-Banking nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách hàng nhất là đối với dân văn phòng. NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận như tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng.