Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................01 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking..............04 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản..........................................................................04 1.1.1.1 Thương mại điện tử..........................................................................04 1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư...............................................................04 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................05 1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking............................................................08 1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking............................09 1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet Banking ................................................................................................. 11 1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet banking .............................................. 11 1.1.5.2 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking ............................................... 12 1.2 Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân....................................................15 1.2.1 Hành vi người tiêu dùng..........................................................................15 1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng...................................16 1.2.3 Mô hình đề xuất của nghiên cứu.............................................................21 Kết luận chương 1............................................................................................... 24 2 CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu khái quát về VCB HCM.................................................................25 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM trong hê thông va trên đia ban..............................................................................25 2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh...............................28 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM......................................36 2.2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking).............. 33 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM.............. 39 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và rủi ro của VCB HCM khi cung cấp dịch vụ Internet Banking............................................................................3 8 2.2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Internet banking giữa VCB HCM và các ngân hàng thương mại cổ phần khác................................................. 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM................................................................ 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 44 2.3.2 Kết quả nghiên cưu................................................................................... 48 2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu................................................ 48 2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.................. 49 2.3.3 Đánh giá kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng........................54 2.3.3.1 Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng................................................................................54 2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng..................................................................55 Kết luận chương 2............................................................................................... 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của VCB....................................................57 3.1.1 Mục tiêu chung.........................................................................................57 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển..............................................................57 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB ........................58 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hảng cá nhân tại VCB HCM......................................................................................................59 3.2.1 Giải pháp đối với Ngân hàng...................................................................59 3..2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật..........................................................59 3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành.....................................................61 3.2.1.3 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ nhân lực...........................................................................................62 3.2.1.4 Giải pháp về việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm...............................64 3.2.1.5 Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking......66 3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa VCB HCM và các NHTM........67 3.2 .2 Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng.......................................... 67 3.3 Một số kiến nghị................................................................................................ 71 3.3.1 Kiến nghị đối với VCB Trung ương.......................................................71 3.3.2 Kiến nghị đối với Chính Phủ và các cơ quan quản lý............................74 Kết luận chương 3...............................................................................................75 KẾT LUẬN..........................................................................................................77 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM CNTT CRM CTCP DV GDP HĐKD KH KT LNTT NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN NHTMVN NK MIS PIN PGD POS SPDV SWIFT TCKT TCTD TPHCM TTDVKH VCB VCB HCM VN VND XK, XNK Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin Quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Dịch vụ Tổng sản phẩm Quốc nội Hoạt động kinh doanh Khách hàng Kinh tế Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Nhà nước Ngân hàng Thương mại Việt Nam Nhập khẩu Hệ thống thông tin quản lý Mã số cá nhân Phòng giao dịch Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ Sản phẩm dịch vụ Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Đồng Việt Nam Xuất khẩu, Xuất nhập khẩu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập khẩu của VCB HCM và địa bàn TP HCM Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012 Trang 26 28 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Các đối tác liên kết với VCB trên dịch vụ VCBiB@nking So sánh các tiện ích VCB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước 35 43 Bảng 2.5 Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu Bảng 2.6 Thống kê Giới tính khách hàng Phụ lục 2C Bảng 2.7 Thông kê độ tuổi cua KH Phụ lục 2C Bảng 2.8 Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ Phụ lục 2C Bảng 2.9 Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet Banking Phụ lục 2C Bảng 2.10 Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking Phụ lục 2C Bảng 2.11 Thông kê những tiện ích KH sử dụng Phụ lục 2C Bảng 2.12 Thông kê sô lương NH mà KH giao dịch Phụ lục 2C Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Thông kê sô lương KH xem VCB HCM là ngân hàng chính trong giao dịch Thông kê lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đồng nghiệp 48 Phụ lục 2C Phụ lục 2C Phụ lục 2C Bảng 2.16 Những ý kiến khác Phụ lục 2C Bảng 2.17 Mô tả mẫu Phụ lục 2C Bảng 2.18 Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 2D Bảng 2.19 Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Phụ lục 2D Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang sau khi điều chỉnh Kết quả phân tích EFA của thang đo các nhân tố ảnh hưởng Phụ lục 2D Phụ lục 2D Phụ lục 2D Bảng 2.23 Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng Phụ lục 2D Bảng 2.24 Phân tích sự tương quan Phụ lục 2D Bảng 2.25 Hồi quy đa biến Phụ lục 2D Bảng 2.26 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần Phụ lục 2D DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1 Mô hình TRA 16 Hình 1.2 Mô hình TPB 16 Hình 1.3 Mô hình TAM 17 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam 17 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại VCB HCM 19 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 47 Hình 2.2 Mô hình nghiên cưu đã hiệu chỉnh 51 Đồ thị 2.1 Đồ thị 2.2 Đồ thị 2.3 Đồ thị so sánh vốn huy động của VCB HCM và vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP HCM Đồ thị so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng năm 2012 của VCB HCM và toàn hệ thống Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống 27 27 28 Đồ thị 2.4 Doanh số huy động vốn và dư nợ tín dụng từ 2007-2012 31 Đồ thị 2.5 Lợi nhuận trước thuế của VCB HCM từ năm 2007-2012 33 Đồ thị 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking 36 Đồ thị 2.7 Số lượng giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking 37 Đồ thị 2.8 Giá trị các giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking 38 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính thời sự cấp bách của đề tài Hiện nay việc ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn. Trong những năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng đã có những chuyển biến sâu sắc. Qui mô mạng lưới chi nhánh được mở rộng, các loại hình kinh doanh ngày một phát triển và chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn. VCB HCM không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB HCM cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, chưa khai thác và phát huy hết tiềm năng của mình. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM nhằm đưa ra những giải pháp góp phần triển khai và phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB HCM, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tạo điều kiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đưa ngân hàng ngày càng đến gần với khách hàng. Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM”. 2 2. Mục tiêu nghiên cưu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau: - Hệ thông hoa cơ sở lý luân về dich vụ Internet Banking. - Khái quát thưc trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai VCB HCM. - Xác đinh các nhân tô ảnh hưởng và đánh giá mưc độ tác động cua các nhân tô đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking cua khách hàng cá nhân tai khu vực TPHCM. - Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút KH cá nhân sử dụng dich vụ Internet Banking tại VCB HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại khu vực TPHCM - Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng hoăc đã sử dụng dich vụ Internet Banking cua VCB HCM. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian : khảo sát các khách hàng cá nhân tai đia bàn TPHCM. - Về thơi gian : dữ liệu dùng để thưc hiện luân văn được thu thâp trong khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2007–2012, trong đó gồm dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo cua Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam, Cục thông kê TPHCM, Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông tin, các báo cáo hoat động kinh doanh cua VCB, VCB HCM. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các phiếu khảo sát 350 khách hàng cá nhân được thưc hiện từ tháng 5/2013-6/2013 và được thiết kế phù hợp vơi vấn đề cần nghiên cứu. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nhằm giúp cho nội dung nghiên cưu phong phú, sát thưc tế, nghiên cưu này kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp. Ngoài ra để xác đinh các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking nghiên cưu này sử dụng phương pháp nghiên cưu đinh lượng vơi tiến trình sau: Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) 3 một số bạn bè, đồng nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhân, tổng hợp và là cơ sở để khám phá các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dich vụ. Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức gởi các khách hàng để xây dưng và kiểm đinh thang đo các nhân tô, đánh giá sư ảnh hưởng cua các nhân tô đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Kết quả của đề tài giúp các nhà quản lý dich vụ ngân hàng tai TP HCM thấy được hiện trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM và là cơ sở để các nhà quản lý cải tiến chất lượng dich vụ để thu hút khách hàng. - Giúp cho các nhà quản lý co cái nhìn đây đu hơn về một phương thưc tiếp cân và đo lương các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng cua khách hàng. Đông thơi nhân diện được các nhân tô cơ bản và vai trò tác động cua chúng đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM. - Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá chất lượng cua dich vụ Internet Banking tai Việt Nam. 6. Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM. Phần kết luận 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận về Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính (Rosen và Anita, 2000). Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại. 1.1.1.2 Dich vụ Ngân hang điên tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Một số đặc điểm của dịch vụ này: - Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. - Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. - Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động...) mà không phải đến quầy giao dịch.  Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử: - Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi 5 phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm. - Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. - Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng. - Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt. Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:  Call center Call center là khái niêm chỉ trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết 6 khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,... Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với PhoneBanking chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.  Phone Banking Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.  Mobile Banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác 7 nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.  Home Banking HomeBanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Với ngân hàng tại nhà (HomeBanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ HomeBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ HomeBanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống HomeBanking của Ngân hàng.  Internet Banking Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cân co máy tính hoăc các thiết bi truy câp mang. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác. Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua 8 mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp nhất. Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hoa đơn, dich vụ tài chính, truy vấn sô dư tài khoản, tra cưu thông tin giao dich, gửi tiền trưc tuyến... Vơi Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.  Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:  Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung. 9  Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.  Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm. 1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking  Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng : khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.  Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông : để phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát 10 triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.  Nguồn nhân lực : hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking.  Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến : Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển.  Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking : Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking. 1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet 11 Banking 1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking  Lợi ích đối với ngân hàng Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là trước xu thế hội nhập và phát triển phải đối mặt với những Ngân hàng nước ngoài lớn mạnh về khả năng tài chính, trình độ công nghệ, kinh nghiệm quản lý, trình độ nhân sự…thì việc đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu qủa hoạt động. Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, ngân hàng sẽ tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên. Bên cạnh đó, với những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking cung cấp sẽ làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn. Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Thông qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn. Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đem lại cho ngân hàng là tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, tạo hình ảnh, nét riêng của từng ngân hàng trong kinh doanh.  Lợi ích đối với khách hàng Dịch vụ Internet Banking sẽ giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu qủa hơn. Thông qua máy tính hoặc thiết bị di động được kết nối Internet, khách hàng có thể bíết được tình hình hoạt động của tài khoản, kiểm tra số dư, tình hình thanh toán của khách hàng, truy cập các lệnh 12 chuyển tiền đã thực hiện nhanh chóng. Sử dụng dịch vụ Internet Banking ở nhà nhưng khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng nên giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn. Với những công ty có nhiều chi nhánh khắp cả nước, khối lượng giao dịch lớn, mỗi ngày phải mất bốn, năm lần ra ngân hàng để giao dịch thì với dịch vụ Internet Banking, công ty sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, nhất là đối với những giao dịch có thời gian ngắn thì không sợ bị trễ giờ, thanh toán kịp thời. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí: chi phí di chuyển (xe, xăng, …), chi phí nhân viên, nếu giao dịch thông thường như truớc đây công ty phải cử người trực tiếp ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, nếu trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi sai lại phải chạy đi, chạy về, chưa kể nhân viên giao dịch dùng thời gian của công ty để làm việc riêng cho mình,… 1.1.5.2 Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking Bên cạnh những lợi ích thì dịch vụ Internet Banking cũng có nhiều rủi ro. Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking cũng là rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin và theo đó là hoạt động ngân hàng điện tử thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những rủi ro truyền thống. Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín, rủi ro pháp lý là những loại rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử. Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống ngân hàng điện tử không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng. Ngoài ra, những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do