Tài liệu Báo cáo thực tập khách sạn summer hotel vũng tàu

lOMoARcPSD|15963670 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU KHOA DU LỊCH – SỨC KHOẺ --------------- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN SUMMER HOTEL VŨNG TÀU GVHD Họ tên MSSV Lớp : Trần Cẩm Thi : Thái Minh Thiện : 18033448 : DH18LH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 04 năm 2022 lOMoARcPSD|15963670 ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1. Về hình thức và kỹ năng trình bày báo cáo thực tập ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 2. Nội dung báo cáo 2.1. Kết quả của đợt thực tập ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 2.2. Tính chính xác, hợp lý của đề tài ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 2.3. Tính sáng tạo của đề tài thực tập ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 2.4. Tính thực tiễn của đề tài thực tập ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 3. Ý thức, thái độ của sinh viên trong quá trình thực tập ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ Đánh giá kết quả thực tập: Điểm số: Điểm chữ: ------------------------------------------------………….., ngày …. tháng … năm 20… Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) lOMoARcPSD|15963670 LỜI CẢM ƠN Qua đợt thực tập, được làm việc trong môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời “ học đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn. Để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại kiến thức lý thuyết đã học được học tại trường. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự chỉnh chu. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô giáo Trần Cẩm Thi đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bài khóa luận này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình của một lễ tân khách sạn. Sau hơn 3 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh. ………., ngày …..tháng……năm 20.. Sinh viên thực hiện lOMoARcPSD|15963670 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN........................................................................................................3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................6 DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................7 DANH MỤC CÁC HÌNH.....................................................................................8 MỞ ĐẦU................................................................................................................1 Chương I : Giới thiệu về đơn vị thực tập............................................................3 1.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................................3 1.2 Các loại hình dịch vụ sản phẩm cung cấp.....................................................4 1.3 Cơ sở vật chất.............................................................................................5 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức..................................................................................6 1.5 Cơ cấu lao động tại khách sạn.......................................................................6 1.6 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận..........................................................8 1.6. Nội quy, quy định.......................................................................................10 1.7 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân...................................................13 1.8 Nguồn khách lưu trú tại khách sạn..............................................................13 1.9 kết quả kinh doanh.......................................................................................13 Chương 2 : Nội dung công việc thực tế thu thập được....................................15 2.1 cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân...................................................15 2.2 Các nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân....................................................16 2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân tại khách sạn......................................................19 2.4 Những công việc cụ thể mà sinh viên đã làm tại đơn vị thực tập................21 2.5 Những tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ và hướng giải quyết.....25 Chương 3: Kết quả đạt được và hướng phát triển..........................................27 3.1 Về kiến thức.................................................................................................27 3.2 Về kĩ năng................................................................................................27 3.3 Về ý thức và thái độ.................................................................................27 3.4 Kết quả đạt đươc sau đợt thực tập, những trang bị cho bản thân sau khi ra trường................................................................................................................27 KẾT LUẬN..........................................................................................................29 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................31 lOMoARcPSD|15963670 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CMNN :………………………………chứng minh nhân dân CCCD :……………………………….căn cước công dân lOMoARcPSD|15963670 DANH MỤC CÁC BẢNG Sơ đồ 2.1 : cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn…………………………………..…… 06 Bảng 3.1 cơ cấu lao động………………………………………..…….....……………07 Bảng 4.1 trình độ lao động……………………………………………….……….…… 07 Sơ đồ 1.2 : cơ cấu tổ chức bộ máy lễ tân khách sạn……………………………..…15 Bảng 2.2 : mô tả công việc thực hiện ở buồng phòng……………………….……..21 Bảng 3.2 mô tả công việc thực hiện ở buồng phòng……………………………..…23 lOMoARcPSD|15963670 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: tổng quan về khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu………………….…..03 Hình 5.1 : doanh thu khách sạn (2014-2017))………………………………...….…13 Hình 6.1 biểu đồ doanh thu khách sạn(2014-2017)…………….. ………………….14 lOMoARcPSD|15963670 MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đã đón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2025 chúng ta sẽ đón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới. Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí…)và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề. 1 lOMoARcPSD|15963670 Qua đợt thực tập tại Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu em đã có điều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là lễ tân cho khách sạn. 2 lOMoARcPSD|15963670 Chương I : Giới thiệu về đơn vị thực tập 1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Hình 1.1 tổng quan về khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu Địa chỉ : Số 45/18 Thùy Vân Phương 2, phường 2, thành phố Vũng Tàu. Khách sạn tọa lạc tại trung tâm bãi Sau thành phố Vũng Tàu, cách TP. Hồ Chí Minh 120km, cách bến xe Vũng Tàu 3.5km, cách bãi tắm chỉ 200m, và cách chợ hải sản Xóm Lưới 2.5km. Công viên Bãi Trước cách đây khoảng 1.9 km. Summer Hotel Vũng Tàu nằm gần Linh Sơn Cổ Tự. Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu được thành lập theo giấy phép số 1129/GB và được xây dựng theo nét độc đáo riêng biệt của Á Đông, mang nhiều màu sắc khác nhau. Đến năm 2006, khách sạn chính thực được đưa vào hoạt động. Tính đến nay khách sạn cũng đã có 16 năm hoạt động trong lĩnh vực. 3 lOMoARcPSD|15963670 1.2 Các loại hình dịch vụ sản phẩm cung cấp 1. Khách sạn (cho thuê phòng) Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chính là nhu cầu lưu trú, hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 45 phòng được thiết kế nằm trong một toà nhà 4 tầng có sức chứa lớn hơn 80 khách với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách yên tâm thoải mái khi lưu trú tại khách sạn phòng nghỉ có lắp đặt các trang thiết bị hiện đại như điều hoà, ti vi, minibar, phòng tắm có vòi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban công, phòng nghỉ thoáng mát ban công được bố trí cây cảnh chậu hoa uốn lượn nhiều hình đẹp mặt tạo cho khách thoải mái như đang ở nhà mình vậy với giá cả hợp lý đã thu hút được sự chú ý của nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước đặc biệt là khách đến từ Trung Quốc, khách công vụ miền trung và miền nam. 2. Nhà hàng (phục vụ ăn uống) Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống có rất nhiều đầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vị của quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu. Doanh thu từ dịch vụ này rất cao. Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có nhà hàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc. + Phục vụ ăn điểm tâm + Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng + Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật + Phục vụ theo thực đơn đặt trước + Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động Trong khách sạn bộ phận này làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộ phận lễ tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của qúy khách theo yêu cầu. 3. Dịch vụ ( đặt vé máy bay, vé tàu hỏa ….) Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác như cho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện 4 lOMoARcPSD|15963670 thoại, dịch vụ massage, karaoke, tắm hơi. Ngoài ra còn có nhiều kiốt bán quà lưu niệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu. I.3 Cơ sở vật chất Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu gồm 45 phòng được xây dựng theo phong cách Á Đông, với trang thiết bị tiện nghi và đầy đủ. Ngoài ra, khách sạn cung cấp các dịch vụ giúp Quý khách nghỉ dưỡng thoải mái gồm hồ bơi ngoài trời, bồn tắm nước nóng, dịch vụ spa, massage, phòng tắm hơi, phòng trò chơi, nhà hàng, quầy bar, quán cà phê, dịch vụ làm đẹp, khu vực hút thuốc, quầy lễ tân 24 giờ. Các phòng nghỉ của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn với: -Điện thoại trực tiếp quốc tế - Điều hoà nhiệt độ, TV, tủ lạnh - Phòng tắm tiện nghi - Dịch vụ phòng 24h/24h - Máy pha trà, coffee - Các kênh vô tuyến điện như: CNN, Star Plus… - Các chương trình Radio và ca nhạc - Đồng hồ báo thức - Chìa khoá điện - Két cá nhân Khách sạn còn có hệ thống nhà hàng và phòng họp. Rất thuận tiện cho sự kết hợp làm việc, hội họp và vui chơi cho quý công ty, đoàn thể khi chọn lựa đến nghỉ ngơi tại Vũng Tàu. Nhà hàng nằm trên một vị trí rất thuận lợi, với địa thế thuận lợi đó nhà hàng đã được xây dựng trên khu đất rộng 400m2 thoáng mát với một khói nhà 9 tầng. + Tầng 1 : Bãi đỗ xe có khả năng chứa rất lớn và rất an toàn cho quý khách 5 Downloaded by ng?c trâm ([email protected]) lOMoARcPSD|15963670 để ăn uống ở nhà hàng. + Tầng 2 : Là quầy lễ tân, phòng kế toán. + Tầng 3 : Có phòng ăn riêng lẻ của quý khách cũng là tầng phục vụ hàng ngày. Đặc biệt cũng là tầng duy nhất của nhà hàng từ 18 giờ đến 21 giờ. Hàng ngày ở đây có ca múa nhạc và biểu diễn thời trang. Quý khách có thể vừa thưởng thức các món ăn ẩm thực Việt Nam và ca múa nhạc và những vũ điệu bốc lửa, các vũ điệu biểu diễn. +Tầng 4: Là tầng chuyên phục vụ các đám cƣới. + Tầng 5: Là tầng bếp, ở đây là nơi chế biến các sản phẩm đặc biệt của nhà hàng. + Tầng 6: Hội trƣờng chuyên phục vụ các hội nghị, hội thảo của nhà hàng. + Tầng 7: Là tầng chuyên phục vụ hát karaoke. + Tầng 8: là các phòng VIP, từ phòng VIP 1 đến VIP 5. + Tầng 9: Từ VIP 6 đến VIP 8. I.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Bộ phận nhân lực Bộ phận lễ tân Bộ phận sales & marketing Bộ phận tài chính 1.5 Cơ cấu lao động tại khách sạn Bảng 3.1 cơ cấu lao động 6 Downloaded by ng?c trâm ([email protected]) Bộ phận buồng phòng Bộ phận F&B lOMoARcPSD|15963670 STT Bộ phận Số lượng Tỷ lệ % 1 tài chính kế toán 05 8% 2 Lễ tân 06 9% 3 bàn 20 40% 4 Bếp 18 34% 5 Bê 10 18% 6 Bảo vệ, sửa chữa 10 18% 7 Quản lý 05 10% 8 Tạp vụ y tế 03 Bảng 4.1 trình độ lao động STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ % 1 Đại học 20 30% 2 Cao đẳng 38 40% 3 Trung, sơ cấp 15 24% 4 Hết lớp 12 10 16% * Ưu nhược điểm : + Ưu điểm: Nhìn vào bảng trình độ lao động, số lượng nhân viên và cán bộ quản lý trong % có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao. Nhân viên của nhà hàng đều được học qua trường lớp, điều này khẳng định khách sạn có thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh. + Nhược điểm: Khách sạn vẫn còn có nhân viên chỉ qua các lớp sơ cấp. Trình độ nhân viên qua đại học còn thấp và hạn chế. 7 Downloaded by ng?c trâm ([email protected]) lOMoARcPSD|15963670 STT 1 2 Giới tính Nam Nữ Số lượng 54 26 Tỷ lệ % 69% 31% Nhìn vào bảng cơ cấu giới tính của nhà hàng, nhân viên nam có 54 người, nhân viên nữ là 26 người. Tính trung bình lao động của nhà hàng ở độ tuổi từ 20 đến 30, từ 35 đến 60 tuổi. 1.6 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận. Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình. Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ. 8 Downloaded by ng?c trâm ([email protected]) lOMoARcPSD|15963670 Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”. Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách. Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ 9 Downloaded by ng?c trâm ([email protected]) lOMoARcPSD|15963670 tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu đang chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học thêm ngoại ngữđể nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo Khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu chưa chú ý đến hình thức khuyếch trương quảng cáo vì lượng khách đến cũng tương đối và đa số là khách đoàn, công ty, khách quen và chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú nên khách sạn chưa chú ý đến. Bởi vậy trong cơ chế thị trường khoa học kỹ thuật phát triển nhu cầu con người được nâng cao như hiện nay khách sạn nên có hình thức khuyếch trương quảng cáo bằng hình thức đơn thuần như các tập san, bằng các hình ảnh, áp phích, tờ rơi... sẽ gây được sự chúý của khách hàng và sẽ quảng cáo bằng hình thức cao hơn đó là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang web... để khách đến lưu trú ngày một nhiều hơn. 1.6. Nội quy, quy định  Giờ nhận phòng – trả phòng 10 Downloaded by ng?c trâm ([email protected]) lOMoARcPSD|15963670 Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00 Quy định nhận phòng Quý khách đến nhận phòng vui lòng mang theo: CMND hoặc Passport Phiếu xác nhận đặt phòng của Chudu24 Quy định hủy đổi của khách sạn *Khách lẻ (1-5 phòng): Hủy phòng trước 8 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật, lễ tết) so với ngày khách đến nhận phòng: không tính phí. Hủy phòng trong vòng 8 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật, lễ tết) so với ngày khách đến nhận phòng: tính 100% tiền phòng đêm đầu tiên Hủy phòng vòng 6 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật, lễ tết) so với ngày khách đến nhận phòng hoặc không đến: tính phí 100% *Khách đoàn (từ 6 phòng trở lên): Hủy phòng trước 33 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật, lễ tết) so với ngày khách đến nhận phòng: không tính phí. Hủy phòng trong vòng 33 - 24 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật, lễ tết) so với ngày khách đến nhận phòng: tính 25% tổng tiền phòng đêm đầu tiên. Hủy phòng trong vòng 23 - 17 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật, lễ tết) so với ngày khách đến nhận phòng: tính 50% tổng tiền phòng đêm đầu tiên. Hủy phòng trong vòng 16 - 11 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật, lễ tết) so với ngày khách đến nhận phòng: tính 50% tổng tiền phòng đã đặt Hủy phòng trong vòng 10 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật, lễ tết) so với ngày khách đến nhận phòng hoặc không đến: tính 100% tổng tiền phòng đã đặt. 11 Downloaded by ng?c trâm ([email protected]) lOMoARcPSD|15963670 Giai đoạn lễ, tết không hoàn, không hủy, không thay đổi đơn phòng đã đặt.  Quy định về trẻ em giường phụ * Tất cả chi phí khi phát sinh thêm người lớn hoặc trẻ em dưới đây đã bao gồm ăn sáng - Trẻ dưới 6 tuổi, ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí hoàn toàn (Tối đa 01 trẻ/phòng) - Trẻ từ 6 - 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẻ, tính phí 200.000đ/trẻ/đêm - Trẻ từ 12 tuổi trở lên tính như người lớn, tính phí 550.000đ/người/đêm (gồm giường phụ) - Giường phụ:  Hạng phòng Deluxe 02 giường đơn, Deluxe 01 giường đôi, Grande King, Premier King: 550.000đ/giường/đêm  Hạng phòng Executive (Deluxe, Grande, Premier, Suite): 1.100.000đ/giường/đêm Quy định hủy đổi dịch vụ Phí hủy/đổi của một đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi của khách sạn + mức phí xử lý giao dịch của Chudu24. Mức phí hủy/đổi của khách sạn: là mức phí được tính dựa vào điều kiện hủy phòng. Mức phí xử lý giao dịch của Chudu24 như sau:  Đặt dịch vụ dưới 5 triệu: từ 50,000 vnđ đến 2% tổng giá trị dịch vụ.  Đặt dịch vụ trên 5 triệu: 1,5% tổng giá trị dịch vụ.  Đặt dịch vụ không được hủy/đổi cần hỗ trợ hủy/đổi: tùy trường hợp, mức phí sẽ được thông báo cho quý khách trước khi tiến hành. Quy định khác "Theo quy định của luật Việt Nam 1 khách nước ngoài + 1 khách Việt Nam ở chung phòng phải có giấy đăng ký kết hôn." 12 Downloaded by ng?c trâm ([email protected]) lOMoARcPSD|15963670 1.7 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân 1.6.1 Khu vực sảnh Được thiết kế đồ sộ, trang trọng nhưng trang nhã, cách bài trí giản dị mang lại sự ấm cúng cho khách, vừa cổ điển lại vừa hiện đại. 1.6.2 Khu vực quầy lễ tân Được trang bị hệ thống máy tính nối mạng nội bộ, liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tổng hợp các thông tin, các hóa đơn thanh toán của khách một cách nhanh chóng. Đồng thời sử dụng mạng internet tạo hiệu quả trong làm việc. ngoài ra còn được trang bị ALCATEL 4400 , nên khách có thể liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế một cách nhanh nhất. 1.8 Nguồn khách lưu trú tại khách sạn Nguồn khách lưu trú ở đây đa số là khách quen của khách sạn vì đã từng được trú ở đây và nhận được sự phục vụ tốt ở đây. Ngoài ra còn có một số bộ phận đến từ các nước Châu Âu ( như Anh, Mỹ..) và các nước Châu Á ( như Nhật Bản, Hàn Quốc…) 1.9 kết quả kinh doanh Tình hình doanh thu của khách sạn Summer Hotel Vũng Tàu trong khoảng thời gian 2014-2017 Hình 5.1 : doanh thu khách sạn (2014-2017) 13 Downloaded by ng?c trâm ([email protected])