Tài liệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9001 tại công ty tnhh xây dựng an phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Ánh Linh ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Ánh Linh ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi, chưa từng được công bố hay bảo vệ trước đây. Các dữ liệu và tài liệu được sử dụng trong luận văn này đều được ghi nguồn trích dẫn rõ ràng và được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Linh TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong. Qua việc sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tại bàn, phân tích thống kê và khảo sát thực tế, tác giả đưa ra nội dung chính bao gồm 3 chương. Chương 1 giới thiệu sơ lược về khái niệm và quá trình phát triển của quản lý chất lượng, các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, các giai đoạn để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001. Đồng thời, tác giả cũng trình bày tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong ngành xây dựng. Trong chương 2, tác giả tiến hành thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp bao gồm hệ thống tài liệu nội bộ của công ty và kết quả khảo sát thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty nhằm xác định những điểm mà hệ thống quản lý chất lượng của công ty đã đạt được và chưa đạt so với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cũng như những thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng hệ thống này tại công ty. Trên cơ sở đó, chương 3 đưa ra các hoạt động cần thực hiện để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong cùng với kế hoạch cụ thể trong thời gian 8 tháng và các giải pháp để thực hiện kế hoạch. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên những kiến nghị đối với Nhà nước và các bên liên quan nhằm góp phần cải tiến hoạt động của ngành xây dựng và nâng cao hiểu biết, ý thức của xã hội và mọi người đối với hoạt động quản lý chất lượng. MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ Tóm tắt luận văn MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 ...................................................................... 4 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng ............................................................................. 4 1.1.1. Chất lượng ....................................................................................................... 4 1.1.2. Quản lý chất lượng ........................................................................................... 4 1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ................................................................... 4 1.1.2.2. Các phương thức quản lý chất lượng ......................................................... 4 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................................ 6 1.1.3.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ..................................................... 6 1.1.3.2. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng ....................................... 6 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ............................... 7 1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................... 7 1.2.1.1. Lược sử hình thành ISO 9000 ................................................................... 7 1.2.1.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................ 8 1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ........... 8 1.3. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 ..................................................................................................................... 12 1.4. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong ngành xây dựng .................................................................................................. 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG ....................................................... 18 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Xây dựng An Phong................................................. 18 2.1.1. Thông tin chung.............................................................................................. 18 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 19 2.1.3. Mục tiêu của công ty ...................................................................................... 19 2.1.4. Sơ đồ tổ chức của công ty .............................................................................. 20 2.1.5. Mô tả chức năng chính của các phòng ban ..................................................... 20 2.1.5.1. Phòng đối ngoại ...................................................................................... 20 2.1.5.2. Phòng Hành chính-nhân sự ..................................................................... 20 2.1.5.3. Phòng Kế toán ........................................................................................ 20 2.1.5.4. Phòng Công cụ dụng cụ (CCDC) ............................................................ 20 2.1.5.5. Phòng Kỹ thuật ....................................................................................... 21 2.1.5.6. Phòng Dự án ........................................................................................... 21 2.1.5.7. Phòng Quản lý thi công........................................................................... 21 2.1.5.8. Phòng Gia công-Cơ khí........................................................................... 22 2.1.5.9. Ban an toàn lao động .............................................................................. 22 2.1.6. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm .................................................... 22 2.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng An Phong..................................................................................................................... 24 2.2.1. Hệ thống tài liệu ............................................................................................ 24 2.2.1.1. Sổ tay chất lượng..................................................................................... 24 2.2.1.2. Kiểm soát tài liệu, hồ sơ ........................................................................... 26 2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo ............................................................................... 27 2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo .............................................................................. 27 2.2.2.2. Hướng vào khách hàng ........................................................................... 27 2.2.2.3. Chính sách chất lượng............................................................................. 28 2.2.2.4. Hoạch định ............................................................................................. 28 2.2.2.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin........................................... 28 2.2.2.6. Trao đổi thông tin nội bộ......................................................................... 29 2.2.2.7. Xem xét của lãnh đạo.............................................................................. 30 2.2.3. Quản lý nguồn lực .......................................................................................... 30 2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực ................................................................................ 30 2.2.3.2. Nguồn nhân lực ...................................................................................... 31 2.2.3.3. Cơ sở hạ tầng .......................................................................................... 34 2.2.3.4. Môi trường làm việc ............................................................................... 34 2.2.4. Tạo sản phẩm ................................................................................................. 35 2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm................................................................. 35 2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng .................................................. 35 2.2.4.3. Thiết kế và phát triển .............................................................................. 36 2.2.4.4. Mua hàng................................................................................................ 36 2.2.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ- Hoạt động thi công .................................. 37 2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ................................................... 38 2.2.5. Đo lường, phân tích và cải tiến ....................................................................... 38 2.2.5.1. Theo dõi và đo lường .............................................................................. 38 2.2.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ........................................................ 39 2.2.5.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................... 39 2.2.5.4. Cải tiến ................................................................................................... 40 2.2.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong ................ 41 2.2.6.1. Các yếu tố bên ngoài ............................................................................... 41 2.2.6.2. Các yếu tố bên trong ............................................................................... 42 2.2.7. Nhận xét chung .............................................................................................. 43 2.2.7.1. Điểm mạnh và điểm yếu ......................................................................... 43 2.2.7.2. Thuận lợi và khó khăn ............................................................................ 49 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG ..................... 52 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 ............................... 52 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của công ty ..................................... 52 3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty ..................... 53 3.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong ......................................................................................... 54 3.2.1. Ứng dụng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong ................ 54 3.2.1.1. Phân tích các hoạt động cần thực hiện ..................................................... 54 3.2.1.2. Sơ đồ Gantt............................................................................................. 56 3.2.2. Các giải pháp để thực hiện kế hoạch ............................................................... 57 3.2.2.1. Thành lập ban chỉ đạo ISO, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo ............................................................................................................... 57 3.2.2.2. Đào tạo về các yêu cầu của tiêu chuẩn, soạn thảo văn bản, đánh giá viên ISO 9001 .............................................................................................................. 57 3.2.2.3. Xây dựng hệ thống văn bản ..................................................................... 60 3.2.2.4. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng .................................................... 63 3.2.2.5. Đánh giá chất lượng nội bộ ..................................................................... 68 3.2.2.6. Chứng nhận ............................................................................................ 69 3.3. Kiến nghị .............................................................................................................. 70 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước .................................................................................. 70 3.3.2. Kiến nghị với các bên liên quan ...................................................................... 71 KẾT LUẬN .................................................................................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT APEC: Asia-Pacific Economic Cooperation- Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ASEAN: Association of Southeast Asia Nations - Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATLĐ: An toàn lao động BSI: British Standard Institute – Viện tiêu chuẩn Anh quốc CCDC: Công cụ dụng cụ EC: European Commission - Ủy ban châu Âu EFTA: European Free Trade Association - Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng ISO: International Organization for Standadization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế KPI: Key Performance Indicator- Chỉ số đánh giá thực hiện công việc. M&E: Mechanical & Electrical – Cơ điện NCR: Non Nonconformance report – Sự không phù hợp PDCA: Plan (hoạch định) – Do (thực hiện) – Check (kiểm tra) – Action (điều chỉnh) QA: Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng QC: Quaity Control – Kiểm soát chất lượng QI: Quality Inspection – Kiểm tra chất lượng TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TPP: Trans-Pacific Partnership - Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TQC: Total Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện VINACONEX: Công ty cổ phần xây dựng số 1 WHO: World Health Organization – Tổ chức Y tế thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2011 đến 2013 ...................................... 22 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự công ty năm 2012 – 2013 ............................................. 31 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá , phân loại nhân viên năm 2013 .................................. 32 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013 .......... 33 Bảng 3.1: Các hoạt động cần thực hiện .................................................................. 55 Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu thống kế thông dụng ...................................................... 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Xây dựng An Phong .......................... 23 Hình 3.1. Kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong ...................................................................... 56 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và Việt Nam cũng không thể nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam đang tích cực, chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, APEC, WTO, tham gia đàm phán TPP. Tất cả điều này góp phần tạo nên một thị trường hàng hoá ngày càng phong phú, đa dạng và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách thức giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua được hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp. Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp có thể thu nhận được các lợi ích như đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ổn định; nâng cao năng lực làm việc và hiệu quả quản lý; làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo uy tín với các đối tác, khách hàng. Công ty TNHH Xây dựng An Phong được thành lập từ năm 2006, bắt đầu nhận thức và tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 từ năm 2011 nhưng tại thời điểm đó, việc phải đối mặt với những khó khăn do kinh tế suy thoái cùng với những bất ổn trong hoạt động xây dựng công trình cũng như những thiếu thốn về nguồn lực không cho phép công ty tìm hiểu thêm về hệ thống quản lý chất lượng này. Đến nay, công ty đã có những bước chuyển mình lớn với hơn 350 nhân sự và quy mô thi công công trình khắp cả nước. Cùng với sự tăng trưởng quy mô của công ty, Ban lãnh đạo nhận thấy có nhiều bất cập trong hoạt động quản lý giữa các công trường như các tài liệu, biểu mẫu không thống nhất dẫn đến khó quản lý, cách vận hành các quy trình không đồng đều, đặc biệt là các vấn đề về chất lượng xảy ra 2 ngày càng nhiều. Cụ thể là từ đầu năm 2013 đến đầu năm 2014, tỷ lệ công trình không đạt tiến độ thi công tăng gấp đôi và số lượng khiếu nại của khách hàng về chất lượng thi công cao hơn 10% so với giai đoạn 2012 - 2013. Với kinh nghiệm từ các công ty đi trước đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và nhận thức được lợi ích do hệ thống mang lại, đồng thời chứng nhận ISO 9001 cũng là một trong những điều kiện tiên quyết được một số đối tác yêu cầu khi tham gia đấu thầu, Ban lãnh đạo công ty nhận thấy nhu cầu cấp thiết phải nhanh chóng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho công ty. Chính vì vậy, nhằm góp phần xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong, tác giả chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong”. 2. Mục tiêu của đề tài - Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng An Phong. - Đề xuất các giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn tại công ty TNHH Xây dựng An Phong. 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: + Nghiên cứu tại bàn: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 để làm rõ các khái niệm, các nguyên tắc và các yêu cầu cần có của tiêu chuẩn. 3 + Phân tích thống kê: Sử dụng các thông tin thu thập từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm 2011 đến tháng 8/2014 để phân tích tình hình hoạt động và thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty. + Khảo sát thực tế: Quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công trường; phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công trường; kết hợp với việc dùng bảng câu hỏi khảo sát dành cho tất cả nhân viên công ty nhằm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty và đưa ra giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty. Nguồn dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp: các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm 2011 đến tháng 8/2014. - Dữ liệu sơ cấp: kết hợp quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công trường; phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công trường; và phát bảng câu hỏi khảo sát cho nhân viên công ty. 6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm: Mở đầu Chương 1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001. Chương 2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng An Phong. Chương 3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong. Kết luận Phụ lục 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1.1. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, khái niệm về chất lượng lại được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào mỗi con người, theo từng hoàn cảnh cụ thể. Theo tố chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo Philip B. Crosby, 1979: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng theo yêu cầu”. 1.1.2. Quản lý chất lượng 1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi là quản lý chất lượng. 1.1.2.2. Các phương thức quản lý chất lượng  Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection) Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Vào những năm 1920, người ta bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời. 5  Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng được hiệu quả, tiến sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh). Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng … cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.  Đảm bảo chất lượng –QA (Quality Assurance) Không dừng lại ở việc kiểm soát yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích: - Đảm bảo chất lượng nội bộ (trong tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức. - Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng.  Kiểm soát chất lượng toàn diện- Total Quality Control (TQC) TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu 6 cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.  Quản lý chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM) TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức. 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.3.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. 1.1.3.2. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng  Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vươn cao hơn sự mong đợi của họ.  Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.  Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.  Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.  Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 7 Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.  Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.  Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.  Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000. 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1.1. Lược sử hình thành ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở chính tại Geneva – Thụy Sĩ. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Trong những năm 1970, do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Insitue – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 8 9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. 1.2.1.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Đến nay, sau nhiều lần được soát xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau: - ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng - ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu - ISO 9004: 2009: Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng. - ISO 19011:2012: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. 1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Tiêu chuẩn ISO 9001có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có, cụ thể như sau: 1. Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức với hai yêu cầu chính: – Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và pháp luật, chế định. 9 – Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định. Trong đó, các yêu cầu này áp dụng được cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp. 2. Tài liệu viện dẫn TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng. 3. Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007. 4. Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xây dựng văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình cần thiết trong hệ thống và đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết, tiến hành theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến các quá trình. Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải gồm có chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản và các tài liệu cần có khác. Sổ tay chất lượng phải bao gồm các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo tránh việc sử dụng các tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập và duy trì để chứng tỏ việc vận hành có hiệu lực của hệ thống và phải được kiểm soát chặt chẽ đối với việc nhận biết, bảo quản, sử dụng, lưu giữ và hủy bỏ. 5. Trách nhiệm của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.; đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng; đảm bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức và luôn được xem xét, cải tiến.