Tài liệu ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------- NGUYỄN THỊ THẢO Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học TS. BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn hoặc công trình nghiên cứu nào trước đây. Trân trọng! TP. HCM, tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh Tóm tắt luận văn Chương 1: Tổng quan 1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài ............................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 5 1.3 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 6 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 6 1.5 Kết cấu luận văn ................................................................................................ 6 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................................... 7 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1 Một số khái niệm ............................................................................................... 8 2.1.1 Rủi ro cảm nhận ....................................................................................... 8 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến................................................................... 9 2.2 Các lý thuyết có liên quan về ý định hành vi .................................................... 11 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975 ................... 11 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1991) ................................................................................................... 12 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model, Davis và cộng sự, 1989)...................................................................... 13 2.2.4 Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2003). ........................................................................ 14 2.2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960) .................................................... 15 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan ................................................................... 17 2.3.1 Nghiên cứu “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” (Ania Lifen Zhao và cộng sự, 2008) ......................................................................... 17 2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến” (Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2013). ...... 19 2.3.3Nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran(Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012)”. ......................................... 21 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu............................................................................. 24 2.4.1 Đặc điểm khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam ........................................................................... 24 2.4.2 Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thành phố Hồ Chí Minh”. ................................................................................. 26 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 33 3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 33 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 34 3.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 39 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................... 40 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 40 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................... 40 3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 41 3.3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo……………………………………………41 3.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội……………………………………41 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. 4.1 Phân tích thống kê mô tả.................................................................................. 44 4.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha ............................................................................. 45 4.2.1 Thang đo rủi ro hiệu năng ........................................................................ 45 4.2.2 Thang đo rủi ro bảo mật .......................................................................... 46 4.2.3 Thang đo rủi rotài chính .......................................................................... 47 4.2.4Thang đorủi rothông tin cá nhân ............................................................... 48 4.2.5Thang đorủi roxã hội ............................................................................... 48 4.2.6Thang đorủi rothời gian ........................................................................... 49 4.2.7 Thang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến ...................... 49 4.3 Phân tích nhân tố EFA ..................................................................................... 50 4.3.1 Biến độc lập ........................................................................................... 50 4.3.2 Biến phụ thuộc ....................................................................................... 52 4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 53 4.4.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 53 4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 54 4.4.3 Kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính ................................................ 56 4.5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ........................................... 60 4.5.1 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo giới tính ................................................................................................... 60 4.5.2 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo nhóm tuổi ................................................................................................ 61 4.5.3 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo trình độ học vấn ....................................................................................... 62 4.5.4 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo thu nhập ................................................................................................... 63 4.6 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 64 Chương 5: Kết luận và kiến nghị 5.1 Kết luận ........................................................................................................... 64 5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 65 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 67 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Kết quả kiểm định biến định tính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1. Thống kê về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng ... 44 Bảng 4.2. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu năng .......................... 45 Bảng 4.3. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu năng sau khi loại biến HN2 .............................................................................................................. 46 Bảng 4.4. Phân tích Cronbach’s alpha thang đorủi ro bảo mật .............................. 47 Bảng 4.5. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi robảo mật sau khi loại biến BM1 ...................................................................................................................... 47 Bảng 4.6. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rotài chính ............................. 47 Bảng 4.7. Phân tích Cronbach alpha thang đorủi ro thông tin cá nhân ................... 48 Bảng 4.8. Phân tích Cronbach alpha thang đo rủi roxã hội .................................... 48 Bảng 4.9. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rothời gian ............................. 49 Bảng 4.10. Phân tích Cronbach’s alphathang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến ............................................................................................ 49 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ............................... 50 Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 51 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ............................ 52 Bảng 4.14 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .................................................. 52 Bảng 4.15 Ma trận nhân tố .................................................................................... 53 Bảng 4.16Phân tích tương quan ............................................................................ 53 Bảng 4.17Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 ................................... 54 Bảng 4.18Bảng kết quả kiểm định ANOVA ......................................................... 55 Bảng 4.19Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 55 Bảng 4.20Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 sau khi loại biến thời gian ............................................................................................................... 56 Bảng 4.21Kết quả phân tích Independent Samples Test ........................................ 60 Bảng 4.22Khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa nam và nữ ............................................................................................................. 60 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012 ............................................................................ 2 Hình 1.2. Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012 .............................................................................................. 2 Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ........................................................... 12 Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) ............................................................... 13 Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ..................................................... 14 Hình 2.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ... 15 Hình 2.5. Thuyết rủi ro cảm nhận (TPR) ............................................................... 16 Hình 2.6:Mô hình “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” .................................. 19 Hình 2.7: Mô hình “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” ..................................................................... 21 Hình 2.8: Mô hình “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran”. ................................... 24 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 31 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................... 33 Bảng 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ........................................................ 57 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram ....................................................................... 58 Hình 4.3 Đồ thị P –Plot ........................................................................................ 59 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố rủi ro cảm nhận và ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, lý thuyết rủi ro cảm nhận và tổng kết các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm 6 yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm: Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân, Rủi ro thời gian và Rủi ro xã hội . Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính sử dụng công cụ thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng sử dụng công cụ bảng câu hỏi trên 249 khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh. Sau khi tiến hành làm sạch mẫu, có 204 mẫu khảo sát đạt yêu cầu và được tiến hành kiểm định Độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy đạt yêu cầu và có 6 nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA là: Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân, Rủi ro thời gian và Rủi ro xã hội. Phân tích hồi quy bội cho mô hình cho thấy 4 nhân tố : Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân có tác động tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Kiểm định T-test cho thấy có sự khác biệt về thái độ giữa khách hàng nam và nữ đối với ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy có sự thái biệt về thái độ đối với hình thức quảng cáo này giữa các nhóm khách hàng khác nhau về: độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Phần cuối tác giả trình bày ý nghĩa của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Trong báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2012, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán đã giảm dần qua các năm (từ 31,6% năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng 9/2012). Đây là một tiền đề quan trọng cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam. 2 Hình 1.1.Tỷ ỷ lệ tiền mặt lưu l thông trong tổng phương ương tiện ti thanh toán theo báo cáo thương mại ại điện tử năm 2012. Tỷ ỷ lệ thanh toán không d dùng tiền mặt ngày ày càng tăng, tuy nhiên ttỷ lệ cũng như giá trịị thanh toán bằng thẻ ngân h hàng trong tương quan với các phương ti tiện khác vẫn còn rất ất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không ddùng tiền mặt. Hình 1.2. Số lượng ợng ngân h hàng triển ển khai Internet Banking theo báo cáo thương mại ại điện tử năm 2012. 3 Theo thống kê của Cục Thương mại điện tử (Bộ Công thương), năm 2013 có khoảng 57% người dùng Internet tại Việt Nam có thực hiện các giao dịch trực tuyến. Như vậy, càng ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam. Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại là không thể phủ nhận. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, điện thoạihay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí,tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Với những lợi ích như trên, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam. Một số nghiên cứu tại nước ngoài như nghiên cứu của Anita Lifen Zhao, 2008, Nena Lim, 2003… đã chứng minh được các thành phần rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng đếný định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tại Việt Nam, các nghiên cứu mới chỉ xem xét rủi ro cảm nhận như một yếu tố ảnh hưởng chứ chưa xem xét từng thành phần trong rủi ro cảm nhận. Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh(2008) đề xuất các yếu tố như Rủi ro cảm nhận, Sự tự chủ, Sự thuận tiện, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Ích lợi cảm nhận, Thái độ tác động đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy, rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực lên ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử. Trong đề xuất 4 mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh(2011) rủi ro cảm nhận cũng được xem xét như là một yếu tố có tác động tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử. Hiện tại, có rất ít nghiên cứu về rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Thanh toán qua POS; Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). Tuy vậy, đa số các ngân hàng tại Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của hoạt động cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Thực tế, nhiều người dùng tại Việt Nam chưa khai thác hết tiện ích của từng công cụ và dịch vụ. Đầu tiên phải nói đến vấn đề tâm lý. Khách hàng Việt Nam không có thói quen sử dụng ngân hàng trực tuyến, họ lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử. Một bộ phận khác bị hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ. Ngoài ra, tập quán xã hội, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là trở ngại lớn. 5 Tóm lại, dịch vụ Internet banking mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những tiện ích là rủi ro (risk) mà khách hàng phải ý thức được. Rủi ro là một phần quan trọng trong việc ra quyết định của khách hàng. Khách hàng xem xét và nhận diện về nguy cơ cá nhân, xử lý rủi ro khác nhau để từ đó phản ứng lại phù hợp(Anita Lifen Zhao, 2008). Việc ra quyết định của khách hàng liên quan đến rủi ro ở các giai đoạn khác nhau, ví dụ như trước, trong hoặc sau khi mua (Cunningham và cộng sự, 2005). Nghiên cứu người tiêu dùng từ góc độ rủi ro cảm nhậnkhông chỉ giúp hiểu hành vi của họ mà còn ý nghĩa quan trọng chiến lược tiếp thị. Do đó, nếu ngân hàng hiểu được tác động củarủi ro cảm nhận của khách hàng lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnthì có thể hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử và gia tăng lượng khách hàng của mình. Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố tại Hồ Chí Minh”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Như đã đề cập ở trên, nắm bắt được ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận của khách hàng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng. Do vậy, luận văn được xây dựng với các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Kiểm định mô hình về ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Đề xuất kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ nhằm giữ chân, thu hút khách hàng. 6 1.3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với những khách hàng cá nhâncó ý định sử dụng dịch vụ internet banking nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: được vậndụng ở chương 3 và chương 4 vớicác kỹthuật Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và phân tích hồi quy đểđánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20 được sử dụng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tốrủi ro cảm nhận của khách hàng, ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Đối tượng khảo sátlà các khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng có hiểu biết nhất định về dịch vụ. - Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu vềcác yếu tốrủi ro cảm nhận của khách hàng, ý định chấp nhận sử dụng dịch vụngân hàng trực tuyếncủa khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng củarủi ro cảm nhậnđếndịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng và tác động của nó tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 1.5. Kết cấu luận văn Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau: Chương 1:Tổng quan về nghiên cứu. Chương 2:Lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 7 Chương 3:Phương phápnghiên cứu. Chương 4:Phân tích dữ liệu nghiên cứu. Chương 5:Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý. 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu Bổ sung vào hệ thống thang đo về sự tác độngcủa nhân tố rủi ro cảm nhận của khách hàng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Việt Nam. Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu rủi ro cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với ý định chấp nhận sử dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặt cơ sở cho việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến và hoạch định các chiến lược phát triển dịch vụ. Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ giới thiệu các cơ sở khoa học về ý định chấp nhận dịch vụ và đề xuất mô hình các yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Rủi ro cảm nhận Theo A. Bieberstein (2014) “rủi ro” được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Hầu hết,khái niệm “rủi ro” dựa trên sự phân biệt giữa “thực tế” và “khả năng xảy ra”. Thực tế đề cập tới những tác động bất lợi và ảnh hưởng của chúng trong khi “khả năng xảy ra” liên quan tới khả năng xảy ra tác động bất lợi. Khái niệm “rủi ro” được đề xuất vào đầu những năm 1920 bởi Knight. (Knight 1921 dẫn trong A. Bieberstein, 2014) đặt ra sự phân biệt giữa “rủi ro” và “không chắc chắn”. Knight (1921) cho rằng “rủi ro” là một khả năng đo lường được và “sự không chắc chắn” như một tình huống thiếu thông tin về xác suất, khó có thể đo lường(LeRoy và Singell, 1987 dẫn trong A. Bieberstein, 2014). Các khái niệm vềrủi ro cảm nhận, lần đầu tiên được giới thiệu bởi Bauer năm 1960, đề cập đến những mối nguy hiểm và cảm nhận sự không chắc chắn trong và sau khi mua hàng.Rủi ro cảm nhận trong hành vi của người tiêu dùng là những cảm nhận về những nguy cơ sẽ xảy ra trong bất kì một hành động tiêu dùng mà người tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn” (Bauer, 1960).Vai trò của “rủi ro cảm nhận” được chủ yếu xem xét trong các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Trong các nghiên cứu khác về rủi ro cảm nhận và các thành phần của nó, các nhà nghiên cứu đã phân loại theo nhiều cách khác nhau: - Jacoby và Kaplan (1972) phân loại thành sáu nhóm: rủi ro tài chính, hoạt động, tâm lý, thể chất, xã hội và thời gian (Cases, 2002) trích trong (Osman Demirdogen, 2010). - Roselius (1971) phân chia thành các nhóm: rủi ro hoạt động, thể chất, xã hội- tâm lý và thời gian. (Özer ve Gurpınar, 2005) trích trong (Osman Demirdogen, 2010). - Littler and Melanthiou (2006) trích trong Osman Demirdogen (2010)đề cập tới sáu nhóm về rủi ro cảm nhận như: rủi ro tài chính, hoạt động, thời gian, xã hội, tâm lý và bảo mật. 9 Rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là khác do do hình thức mua cũng khác nhau. Mua hàng bằng thương mại điện tử hay từ các dịch vụ tài chính trực tuyến khiến rủi ro cảm nhận của khách hàng cao hơn các hình thức khác. Tuy nhiên, khẩu vị rủi ro và kinh nghiệm mua trước đó của khách hàng tác động trực tiếp tới rủi ro cảm nhận (Clarke và Flaherty, 2005 trích trong Osman Demirdogen, 2010). 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được coi như kỳ quan công nghệ trong ngành ngân hàng. ATMs,Tele-Banking, Internet Banking, thẻ tín dụng vàthẻ ghi nợ là các kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm ngân hàng truyền thống. Các ngân hàng bán lẻ tại nhiều quốc gia phát triển cung cấp các kênh phân phối điện tử mới nhất này, và thông qua đó tác động quan trọng tới thị trường. Các ngân hàng hiểu rằngInternet sẽ mở ra một thời đại mới và đem ngân hàng địa phương tới toàn cầu (Mavri và Ioannou, 2006 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Ngân hàng trực tuyếnlà hệ thống cho phép khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản của họ và thông tin chung về sản phẩm của ngân hàngthông qua trang điện tử của ngân hàng mà không có sự can thiệp hay bất tiện của việc gửi thư, fax, chữ ký ban đầu và xác nhận qua điện thoại. Ở hình thức đơn giản, ngân hàng điện tử có thể có nghĩa là việc cung cấp các thông tin về ngân hàngvà sản phẩm của mình thông qua một trang trên mạng Internet(Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Đây là loạidịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các giao dịch ngân hàng như báo cáo số dư, chuyển giữa các tài khoản, hóa đơn thanh toán… thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hoặc tổ chức của họ (Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Ngân hàng trực tuyến đã được coinhư cách quan trọng nhất để giảm chi phí và duy trì hoặc nâng cao các dịch vụ chongười tiêu dùng.Nó cung cấp kết nối từ bất kỳ vị trí trên toàn thế giớivà có thể truy cập từ bất kỳ máy tính nối mạng internet (Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Nó là một quá trình đổi mới theo đó khách hàng tự xử lý giao dịch mà không cần đến nhân viên ngân hàng. 10 Phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã đẩy nhanh thông tin liên lạc và giao dịch cho khách hàng. Ngân hàng trực tuyến cũng là một trong nhữngcông nghệ là hoạt động ngân hàng phát triển nhanh nhất hiện nay. Ngân hàng trực tuyếnmở rộngtính năng cho khách hàng để tối đa hóa lợi ích cho cả khách hàng và cả ngân hàng (Qureshi và cộng sự, 2008 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Tổ chức tài chính là một trong những nhà đầu tư lớn nhất trong hệ thống thông tin mặc dù chi phí tốn kém và rủi ro (Mashhour and Zaatreh, 2008; Robson, 1997 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Internet là kênh phân phối với giá rẻ nhất cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như nócho phép các ngân hàng giảm mạng lưới chi nhánh và nhân viên. Các thông tin của các trang web là một phần rất quan trọng của ngân hàng điện tử vìnó có thể trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh lớn nhất của một tổ chức tài chính (Ortega và cộng sự, 2007 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Do sự gia tăng trong việc sử dụng công nghệ ngân hàng, hiệu suất của ngành tăng lên từng ngày. Ngân hàng trực tuyến đang trở thànhmột phần không thể thiếu của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ngành ngân hàng cũng là một trong nhữngcác ngành công nghiệp áp dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ tốt hơncho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được cải thiện bằng cách sử dụng đổi mới công nghệ. Ngân hàng trực tuyến giúp cả khách hàng và ngân hàng tiết kiệm thời gian (Qureshi và cộng sự, 2008 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011). Các loại hình của Internet banking: Theo Aladwani (2001) trích trong, các loại hình ngân hàng trực tuyến được phân biệt dựa trên cách mà khách hàng có thể truy cập tài khoản khi họ truy cập Internet khác nhau. Một hình thức của ngân hàng trực tuyến là khách hàng sử dụng modem để dial-up vào hệ thống của ngân hàng để truy cập tài khoản của họ. Hình thức này còn gọi là dial-up banking. Một dạng đặc biệt của dial-up banking được gọi làExtranet, một mạng cá nhân kết nối giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp của mình.Thulani và cộng sự (2009), Yibin (2003) và Diniz (1998) trích trong Rahmath Safeena và cộng sự (2011)xác định ba mức chức năng/ba loại ngân