Tài liệu Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại chi cục thuế huyện lộc hà tỉnh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ VĂN SỐ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ VĂN SỐ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1901/QĐ-ĐHNT ngày 31/12/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 15/01/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng PGS.TS. NGUYỄN THỊ KIM ANH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Khánh Hòa, ngày …….tháng……năm 2016 Tác giả luận văn Hồ Văn Số iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và viết luận văn, tôi rất may mắn được sự giúp đỡ nhiệt tình của phía nhà trường Đại học Nha Trang và cơ quan tôi đang công tác cùng bạn bè và người thân trong gia đình. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ và hỗ trợ tôi rất nhiều. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kỹ năng cho tôi trong suốt những năm học cao học tại trường. Những kiến thức và kỹ năng quý báu này rất có giá trị trong công việc hiện tại của tôi và sẽ giúp tôi có đủ khả năng nghiên cứu nhiều hơn nữa trong tương lai. Để có thể hoàn thành khóa học cao học, không thể nào thiếu sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau, tôi xin cảm ơn toàn thể các anh, chị lớp CHQT2014 tại Nghệ An đã luôn chia sẻ, trao đổi và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập. Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, tôi được học nhiều kiến thức và cách thức thực hiện một nghiên cứu theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp từ người hướng dẫn khoa học của tôi. Vì thế, tôi đặc biệt biết ơn và tỏ lòng kính trọng đến thầy giáo Nguyễn Văn Ngọc, là người trực tiếp hướng dẫn, đã luôn ủng hộ và tận tình giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, đồng nghiệp của tôi tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn cao học của mình. Dù đã cố gắng rất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn này, nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân thành từ Quý thầy cô, những người nghiên cứu chủ đề liên quan đến luận văn này và các bạn đồng nghiệp trong ngành Thuế. Tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc các thầy cô, bè bạn và đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực. Hà Tĩnh, ngày …..tháng…..năm 2016 Tác giả luận văn Hồ Văn Số iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................iii LỜI CẢM ƠN................................................................................................................iv MỤC LỤC ......................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................viii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix MỞ ĐẦU ........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC................7 1.1. Tổng quan về Thẻ điểm cân bằng............................................................................7 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Thẻ điểm cân bằng.....................................7 1.1.2. Khái niệm về Thẻ điểm cân bằng .........................................................................8 1.1.3. Quan điểm của Thẻ điểm cân bằng ....................................................................10 1.1.4. Ưu điểm và nhược điểm của BSC ......................................................................11 1.2. Nguyên tắc xây dựng thẻ điểm cân bằng...............................................................13 1.2.1. Nguyên tắc 1: Chỉ đạo sự thay đổi phải được thực hiện bởi lãnh đạo cấp cao nhất.... 13 1.2.2. Nguyên tắc 2: Chuyển hoá chiến lược thành một quá trình liên tục. .................14 1.2.3. Nguyên tắc 3: Thu hút toàn thể nhân viên tham gia thực hiện chiến lược thông qua trách nhiệm công việc hằng ngày của họ...............................................................14 1.2.4. Nguyên tắc 4: Cải tổ doanh nghiệp để thực thi chiến lược. ...............................14 1.2.5. Nguyên tắc 5: Truyền đạt chiến lược đến từng nhân viên trong tổ chức. ..........15 1.3. Điều kiện áp dụng BSC .........................................................................................16 1.4. Quy trình xây dựng Thẻ điểm cân bằng ................................................................17 1.5. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động. ......................................................20 1.6. Liên kết những thước đo trong BSC với chiến lược của tổ chức ..........................22 1.6.1. Mối quan hệ nhân quả ........................................................................................23 1.6.2. Định hướng hoạt động .......................................................................................23 1.6.3. Liên kết với những mục tiêu tài chính................................................................23 Tóm tắt chương 1..........................................................................................................24 v CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ .................................................................................25 2.1. Khái quát về Chi cục Thuế huyện Lộc Hà ............................................................25 2.1.1. Thông tin định danh............................................................................................25 2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà()......25 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế huyện Lộc Hà......................................................27 2.2. Thực trạng đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà..............29 2.2.1. Khía cạnh tài chính ............................................................................................29 2.2.2. Khía cạnh khách hàng ........................................................................................34 2.2.3. Khía cạnh quy trình nội bộ .................................................................................38 2.2.4. Khía cạnh học hỏi và phát triển..........................................................................41 2.2.5. Nhận xét..............................................................................................................42 Tóm tắt chương 2..........................................................................................................42 CHƯƠNG 3: THIẾT LẬP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ ... 43 3.1. Các cơ sở thiết lập thẻ điểm cân bằng ...................................................................43 3.1.1. Tuyên ngôn ngành thuế ......................................................................................43 3.2. Xây dựng bản đồ chiến lược của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà.............................47 3.2.1. Viễn cảnh tài chính .............................................................................................49 3.2.2. Viễn cảnh khách hàng ........................................................................................55 3.2.3. Viễn cảnh quy trình nội bộ .................................................................................58 3.2.4. Viễn cảnh học hỏi và phát triển..........................................................................61 3.3. Áp dụng Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà ..............................65 3.4. Quy trình triển khai Thẻ điểm cân bằng (BSC).....................................................69 Tóm tắt chương 3..........................................................................................................70 KẾT LUẬN ..................................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................72 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - BC Báo cáo - BSC Balanced ScoreCard (Thẻ điểm cân bằng) - CQT Cơ quan Thuế - CBCC Cán bộ, công chức - CCT Chi cục Thuế - CNTT Công nghệ thông tin - ĐVT Đơn vị tính - GTGT Giá trị gia tăng - HTKK Hỗ trợ kê khai - KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường hiệu suất cốt lõi) - NNT Người nộp thuế - NSNN Ngân sách Nhà nước - SP/DV Sản phẩm dịch vụ - SBU Strategic Business Unit (Chiến lược kinh doanh cấp đơn vị) - Trđ Triệu đồng - TCT Tổng Cục Thuế - TNDN Thu nhập doanh nghiệp - UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Một số thước đo then chốt thường có trong thẻ điểm cân bằng ...................19 Bảng 2.1. Tổng hợp phân bổ kinh phí và chi ngân sách nhà nước, giai đoạn 2012 - 2015.....30 Bảng 2.2. Tình hình thực hiện nhiệm vụ thu nội địa, giai đoạn 2012 - 2015................31 Bảng 2.3. Tổng hợp nợ thuế, giai đoạn 2011- 2014 ......................................................33 Bảng 2.4. Thống kê số lượng người nộp thuế do Chi cục thuế huyện Lộc Hà quản lý, giai đoạn 2012-2015. .............................................................................................................34 Bảng 2.5. Danh mục hệ thống tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng ...................38 Bảng 2.6. Tổng hợp phân tích cơ cấu người lao động tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà ....41 Bảng 3.1. Các thước đo tài chính trong ngành Thuế.....................................................50 Bảng 3.2. Thước đo khía cạnh khách hàng trong ngành thuế .......................................56 Bảng 3.3. Thước đo khía cạnh Quy trình nội bộ trong ngành thuế ...............................59 Bảng 3.4. Thước đo khía cạnh Học hỏi & Phát triển trong ngành thuế ........................62 Bảng 3.5. BSC và chương trình hành động của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà ..............66 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ giữa các viễn cảnh quan trọng của BSC......................................9 Hình 1.2. Ai chịu trách nhiệm vận hành hệ thống quản trị chiến lược?........................14 Hình 1.3. Sự phù hợp của các mục tiêu cá nhân trong hệ thống BSC- Quan điểm đánh giá .. 15 Hình 1.4. Các tiêu chí để lựa chọn thẻ điểm cân bằng ..................................................16 Hình 3.1. Bản đồ chiến lược của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà .....................................48 Hình 3.2. Quy trình triển khai BSC...............................................................................69 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN 1.Sự cần thiết và mục tiêu nghiên cứu: Là một đơn vị hành chính nhà Nước, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh hiện cũng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn khi một phần lớn các doanh nghiệp ở địa bàn huyện Lộc Hà hiện nay đang lâm vào tình trạng phá sản, giải thể. Khủng hoảng kinh tế, lạm phát, chi phí tăng cao trong khi thị trường tiêu thụ lại co hẹp do cạnh tranh gay gắt… đã khiến cho doanh nghiệp hoạt động kém hiệu quả và đương nhiên điều này cũng gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến các khoản thu chủ yếu của ngân sách nhà nước là thuế, phí, lệ phí. Hệ thống Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard-BSC) ra đời giúp các tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống xoay quanh bốn phương diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và học hỏi và phát triển để đo lường thành quả hoạt động của tổ chức. Để đạt được mục tiêu tài chính là hoàn thành mục tiêu thu thuế, cơ quan thuế cần quan tâm và chăm sóc khách hàng (người nộp thuế) cẩn thận hơn, tìm cách tháo gỡ những khó khăn của người nộp thuế, giúp họ phát triển tốt từ đó nguồn thu cũng sẽ tăng lên. Để làm được điều đó, cơ quan thuế phải thiết lập một quy trình nội bộ và đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ, năng lực phục vụ tốt người dân đáp ứng nhu cầu ngành Thuế. Lý thuyết Thẻ điểm cân bằng sẽ giúp kết nối những hoạt động trên của cơ quan thuế thành một hệ thống và đo lường từng mục tiêu liên quan đến tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển của cơ quan Thuế. 2. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp quan sát, chọn mẫu, phỏng vấn, thống kê, so sánh, tổng hợp và phân tích, đánh giá. Đặc biệt: phương pháp khảo sát ý kiến của chuyên gia là hết sức quan trọng khi thiết lập các viễn cảnh, bản đồ chiến lược, KPIs… Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các nghiên cứu và lý thuyết từ các sách, báo, nghiên cứu viết về BSC; các báo cáo nội bộ ngành thuế, Cục thuế tỉnh Hà Tĩnh nói chung, và Chi cục Thuế huyện Lộc Hà nói riêng; các báo cáo tài chính các năm 2012, 2013, 2014, 2015; các chính sách về đào tạo, các chính sách nội bộ đối với người lao động; quy trình, thủ tục, quy định thuộc hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008… x Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn, lập Bảng câu hỏi điều tra. 3. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu bản chất và phương pháp luận của Thẻ điểm cân bằng, trong đó đưa ra được quy trình áp dụng tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. Vận dụng được hệ thống BSC tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà năm 2016. Quá trình áp dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà sẽ giúp Chi cục có được một cách nhìn chiến lược, bao quát hơn, đánh giá được những lợi thế và hạn chế cũng như phân tích được tình hình hoạt động kinh doanh theo 4 viễn cảnh từ đó có những điều chỉnh hợp lý khi cần thiết nhằm mục đích đạt được mục tiêu chiến lược. 4. Kết luận và khuyến nghị: Sau khi phân tích cùng với thực trạng tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà có thể nhận thấy việc nghiên cứu thiết lập và áp dụng Thẻ điểm cân bằng là hết sức cần thiết và có vai trò quan trọng. Thẻ điểm cân bằng biến tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và các thước đo xuyên suốt một tập hợp cân bằng các khía cạnh. Thẻ điểm cân bằng bao gồm những thước đo về các kết quả mong đợi cũng như các quá trình sẽ thúc đẩy kết quả đó trong tương lai. Từ khóa: Chi cục thuế Lộc Hà, BSC, KPIs, Hà Tĩnh. xi MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hoạt động của một tổ chức, thì cho dù tổ chức đó thuộc đơn vị lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận thì hiệu quả hoạt động luôn là mục tiêu hàng đầu. Đối với một doanh nghiệp thì trong mỗi giai đoạn phát triển họ sẽ đặt ra cho đơn vị mình một chiến lược nhằm ổn định và phát triển. Mục tiêu của chiến lược có thể tập trung vào cải thiện các chỉ số tài chính nhằm tăng lợi ích cho cổ đông, những người góp vốn. Mục tiêu của chiến lược cũng có thể giải quyết mối quan hệ giữa công ty với khách hàng nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Hoặc công ty cũng có thể tìm cách củng cố hoạt động của tổ chức bằng cách kết nối những thành phần trong nội bộ thành những quy trình vận hành hiệu quả từ đó giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh được vận hành trơn tru hơn. Những công ty hướng đến giá trị thì tập trung vào phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên toàn hệ thống. Tuy nhiên để có một chiến lược hoàn hảo hơn, đối với một công ty không nên đặt ra các mục tiêu chiến lược riêng biệt cho từng khía cạnh của hoạt động kinh doanh mà các mục tiêu trên của một công ty cần phải đo lường được bằng những thước đo thúc đẩy hiệu quả hoạt động. Đồng thời những mục tiêu về tài chính, về khách hàng, về quy trình tổ chức và học tập phát triển trên cần được đặt ra trong mối quan hệ tương quan và hình thành nên một hệ thống mục tiêu chiến lược của tổ chức. Thẻ điểm cân bằng chính là hệ thống những thước đo thúc đẩy hiệu quả hoạt động trên. Đối với đơn vị phi lợi nhuận thì hoạt động của họ cũng gắn liền với những mục tiêu về tài chính, mục tiêu về khách hàng, mục tiêu về quy trình nội bộ và mục tiêu học tập và phát triển. Tuy góc nhìn không giống hoàn toàn với công ty. Khía cạnh tài chính của một đơn vị hành chính như cơ quan Thuế chẳng hạn thì mục tiêu chiến lược vẫn có thể đặt ra là hoàn thành những mục tiêu thu thuế của cơ quan cấp trên, thu đúng, thu đủ và tránh thất thoát tiền thuế,…; về khách hàng thì người nộp thuế là người mang đến nguồn thu cho cơ quan thuế và được xem như là khách hàng của một cơ quan thuế. Để phục vụ tốt hơn cho người dân, cơ quan thuế cũng phải tìm cách cải thiện hoạt động của mình, nâng cao khả năng phục vụ người dân bằng cách thiết lập những quy trình quản lý nội bộ và tăng cường đào tạo nhân sự. Để đạt được mục tiêu tài chính là hoàn thành mục tiêu thu thuế, cơ quan thuế cần quan tâm và chăm sóc khách 1 hàng (người nộp thuế) cẩn thận hơn, tìm cách tháo gỡ những khó khăn của người nộp thuế, giúp họ phát triển tốt từ đó nguồn thu cũng sẽ tăng lên. Để làm được điều đó, cơ quan thuế phải thiết lập một quy trình nội bộ và đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ, năng lực phục vụ tốt người dân đáp ứng nhu cầu ngành Thuế. Lý thuyết Thẻ điểm cân bằng sẽ giúp kết nối những hoạt động trên của cơ quan thuế thành một hệ thống và đo lường từng mục tiêu liên quan đến tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển của cơ quan thuế. Hệ thống Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard-BSC) ra đời giúp các tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống xoay quanh bốn phương diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và học hỏi và phát triển để đo lường thành quả hoạt động của tổ chức. Với hiệu quả rõ rệt, BSC đã xuất hiện trên 100 quốc gia trên toàn thế giới chỉ trong vòng 25 năm phát triển (1990 - 2015) và hiện diện 65% trong 1.000 doanh nghiệp lớn hàng đầu thế giới do tạp chí danh tiếng Fortune bình chọn và nhiều tổ chức phi chính phủ, các tổ chức công trên Thế giới. Là một đơn vị hành chính của Nhà Nước, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh hiện cũng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn khi một phần lớn các doanh nghiệp ở địa bàn huyện Lộc Hà hiện nay đang trong tình trạng co cụm chờ phá sản, giải thể. Khủng hoảng kinh tế, lạm phát, chi phí tăng cao trong khi thị trường tiêu thụ lại co hẹp do cạnh tranh gay gắt… đã khiến cho doanh nghiệp hoạt động kém hiệu quả và đương nhiên điều này cũng gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến các khoản thu chủ yếu của ngân sách nhà nước là thuế, phí, lệ phí. Bên cạnh đó, lối mòn định mức, chỉ tiêu, biên chế, đánh giá chung theo kiểu thành tích cũng tác động sâu sắc đến việc xây dựng chiến lược và đo lường thành quả hoạt động của Chi cục Thuế. Tuyên ngôn ngành Thuế đề ra (năm 2012) là “Minh bạch - Chuyên nghiệp Liêm chính - Đổi mới”. Việc cần làm của các cơ quan thuế địa phương là biến những lời tuyên ngôn trên trở thành những mục tiêu và thước đo cụ thể cho đơn vị mình. Thông qua đó, từng công chức thuế nhận biết rõ nhiệm vụ của mình, định hướng được phương pháp, cách thức làm việc cũng như nhu cầu học tập của mình. Đồng thời Cơ quan thuế nói chung và Chi cục Thuế huyện Lộc Hà nói riêng có cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ mà Đảng và Nhà nước, địa phương đã giao phó. Từ những lý 2 do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh” để làm luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả công việc cho Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh dựa trên phương pháp Thẻ điểm cân bằng (Balanced ScoreCard). 2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giai đoạn 2012 - 2015. Mục tiêu 2: Dựa trên cơ sở xây dựng Thẻ điểm cân bằng để thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả công việc cho Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. Mục tiêu 3: Vận dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá để đánh giá kết quả hoạt động của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phương pháp thẻ điểm cân bằng và vận dụng Phương pháp thẻ điểm cân bằng với các KPIs để đánh giá kết quả hoạt động của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh. Phạm vi nghiên cứu: Vận dụng Balanced Scorecard là một hệ thống đo lường việc đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh trong năm 2015 dựa trên chiến lược phát triển của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh tỉnh Hà Tĩnh đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như: khảo sát chuyên gia, thống kê, so sánh, phân tích đánh giá và tổng hợp. Trong đó, phương pháp khảo sát ý kiến của chuyên gia là hết sức quan trọng khi thiết lập các viễn cảnh, bản đồ chiến lược, KPIs…Để triển khai, việc thu thập số liệu cho quá trình nghiên cứu là một bước quan trọng, từ các nguồn dữ liệu như sau: Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các nghiên cứu và lý thuyết từ các sách, báo, nghiên cứu viết về BSC; các báo cáo nội bộ ngành thuế, Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh nói chung, và Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh nói riêng; các báo cáo tài chính các năm 3 2012, 2013, 2014, 2015; các chính sách về đào tạo, các chính sách nội bộ đối với người lao động; quy trình, thủ tục, quy định thuộc hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008… Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia dựa trên Bảng câu hỏi điều tra. Phương pháp chuyên gia để triển khai thực hiện BSC: Trên cơ sở kế hoạch, chiến lược cụ thể của chi cục thuế được giao từ đầu năm. Người triển khai BSC sẽ báo cáo lãnh đạo cục thuế, chi cục thuế để họ nắm rõ nội dung của BSC thông qua 4 viễn cảnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi - phát triển. Từ đó đề xuất xin chủ trương áp dụng BSC vào công tác quản lý thuế. Đề xuất lãnh đạo cục thuế, chi cục thuế cho chủ trương áp dụng BSC trong đơn vị và tham mưu cho lãnh đạo công tác chỉ đạo, điều hành để áp dụng BSC một cách hiệu quả nhất Yêu cầu các bộ phận trong cơ quan thuế đóng góp ý kiến về các mục tiêu và thước đo cụ thể để triển khai thực hiện. Các bộ phận trong đơn vị tự đề xuất và xây dựng các mục tiêu, thước đo cụ thể cho từng lĩnh vực, nội dung công việc được phân công. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến chỉ đạo của cấp trên, ý kiến đóng góp của cấp dưới để xây dựng các mục tiêu, thước đo hoàn chỉnh, phù hợp sát với nhiệm vụ được giao. Đồng thời tham khảo các ý kiến, cách làm của các đơn vị để hoàn thiện BCS và triển khai thực hiện một cách hiệu quả nhất. 5. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Thẻ điểm cân bằng là một tập hợp các thước đo hiệu suất để đánh giá kết quả hoàn thành công việc bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, thể hiện thông qua một hệ thống thẻ điểm được phân tầng tới các cấp độ quản lý khác nhau và từng cá nhân. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, khi môi trường luôn biến đổi không ngừng, các tổ chức phải biết cụ thể, chi tiết mình đang ở đâu và phải làm gì, do đó Thẻ điểm cân bằng là một công cụ hỗ trợ đắc lực để đáp ứng đòi hỏi này. Thẻ điểm cân bằng hướng toàn bộ tổ chức vào những khâu để thể hiện sự đột phá, hợp nhất các chương trình khác nhau của tổ chức, như chất lượng, cải tiến, sáng kiến khách hàng… Tình hình nghiên cứu vận dụng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam mới vừa được quan tâm trong thời 4 gian gần đây. Một số tác giả khác đã tìm hướng đi khác khi tìm cách vận dụng thẻ điểm cân bằng vào các cơ sở giáo dục và các cơ quan hành chính nhà nước. Tác giả Lý Nguyễn Thu Ngọc, 2010 đã nghiên cứu vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động của trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương thành phố Hồ Chí Minh và đã đề xuất các giải pháp để đánh giá thành quả hoạt động của nhà trường. Sau đó, tác giả Bùi Hồng Nhung, 2011 đã nghiên cứu ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào quản trị mục tiêu và đánh giá hiệu quả công việc trong các đơn vị hành chính thuộc cơ sở giáo dục đại học; Tác giã Nguyễn Thị Bích Ngân đã nghiên cứu ứng dụng thẻ điểm cân bằng tại Cục thuế tỉnh Khánh Hòa; Tác giã Trần Thị Xuân Viên đã nghiên cứu và ứng dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả công việc tại Trường trung học kinh tế Khánh Hòa … 5.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Chủ đề thẻ điểm cân bằng được vận dụng vào hoạt động đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được nghiên cứu rất nhiều tại các nước phát triển như Mỹ, Anh và một số nước khác. Tại Thụy Điển, nhóm tác giả Camill, Ida, Katrin, & Thies, 2009 đã nghiên cứu xây dựng hệ thống thẻ điểm cân bằng để đánh giá các dự án thương mại được triển khai tại vùng Regionförbundet với tên đề tài là “Creation of a balanced scorecard for Regionförbundet”; Trước đó, tại Canada, Marvin, 2006 đã nghiên cứu vận dụng thẻ điểm cân bằng vào các công ty. Ngoài ra, rất nhiêu tập đoàn lớn đã được nghiên cứu và vận dụng lý thuyết thẻ điểm cân bằng vào hoạt động kinh doanh và gặt hái nhiều hiệu quả bởi tác giả Robert S. Kaplan & Dadvid P.Norton. Trong khả năng nghiên cứu của tác giả luận văn này chỉ có thể cập nhật một số đề tài nghiên cứu trên. 6. Đóng góp của luận văn 6.1. Về mặt lý luận Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến vận dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động (KPIs) trong tổ chức, đặc biệt là cho tổ chức trong lĩnh vực thuế. 6.2. Về mặt thực tiễn Phân tích tình hình hoạt động cũng như thực trạng đánh giá thành quả của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh trong năm 2012, 2013, 2014 và năm 2015, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại. 5 Tiếp đến, thiết lập Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh, chuyển tầm nhìn và chiến lược của Chi cục thuế thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng. Cuối cùng, đề tài đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm vận dụng có hiệu quả phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục thuế. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần như Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,…Luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về Thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động trong tổ chức. Chương 2: Thực trạng đánh giá kết quả hoạt động của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. Chương 3: Thiết lập Thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC Giới thiệu Chương này sẽ tập trung chủ yếu vào lý thuyết thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động (KPIs). Cụ thể là giới thiệu về bốn phương diện chính của thẻ điểm cân bằng, những quan điểm của thẻ điểm cân bằng trong hoạt động của tổ chức, những ưu và nhược điểm của thẻ điểm cân bằng, năm nguyên tắc xây dựng thẻ điểm cân bằng và điều kiện cần thiết của tổ chức để áp dụng thẻ điểm cân bằng; quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng và cuối cùng sẽ thảo luận về mối quan hệ giữa thẻ điểm cân bằng với chiến lược của tổ chức. Những nội dung trên làm nền tảng để thảo luận về thực trạng của đơn vị nghiên cứu trong chương 2. 1.1. Tổng quan về Thẻ điểm cân bằng 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Thẻ điểm cân bằng Quá trình hình thành Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) bắt đầu từ năm 1990, một đề tài nghiên cứu có tên “đo lường hiệu suất hoạt động của tổ chức trong tương lai” mục tiêu là đo lường hiệu quả hoạt động hiện tại thông qua thước đo tài chính. Hạn chế của nghiên cứu này là nó gây trở ngại cho việc tạo ra những giá trị mới trong tương lai. Sau đó một dự án tìm ra thước đo mức độ tiến bộ trong các hoạt động cải thiện liên tục và đặt tên là “Thẻ điểm tập thể”. Thẻ điểm tập thể này có sự kế thừa và tiến bộ hơn ở chỗ: ngoài đo lường bằng các thước đo tài chính, nó còn đo lường số lần phục vụ khách hàng, chất lượng, số lần lặp lại của những quy trình sản xuất và hiệu quả của sự phát triển sản phẩm mới. Nhưng vấn đề chưa được giải quyết một cách thỏa mãn khi mà một số ý kiến cho rằng các công ty cần tập trung vào giá trị của các cổ đông, các thước đo năng suất và chất lượng,..Sau cùng thì khái niệm Thẻ điểm cân bằng được đề ra. Thẻ điểm cân bằng được cấu thành từ bốn khía cạnh riêng biệt: tài chính, khách hàng, nội tại, đổi mới và học tập. Tháng 12 năm 1990, tác giả của Thẻ điểm cân bằng là Robert S. Kaplan & David P.Norton đã chứng minh được tính khả thi và những lợi ích của một hệ thống đo 7 lường cân bằng thông qua Thẻ điểm cân bằng. Mô hình Thẻ điểm cân bằng được các doanh nghiệp biết đến và đề nghị triển khai mô hình này vào tổ chức của họ sau khi một bài báo có tên “Thẻ điểm cân bằng - những thước đo thúc đẩy hiệu quả hoạt động” được đăng trên tờ Havard Business Review số 1&2 năm 1992. Từ đó đến nay, mô hình Thẻ điểm cân bằng được vận dụng ở rất nhiều doanh nghiệp và mang về nhiều thành công đáng kể. 1.1.2. Khái niệm về Thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống để đo lường thành quả hoạt động trong một tổ chức trên bốn phương diện: Tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ và học hỏi và phát triển, được minh họa qua Hình 1.1. Bốn phương diện này cho phép tạo ra sự cân bằng đó là: - Cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn - mục tiêu dài hạn. - Cân bằng giữa những đánh giá bên ngoài liên quan đến các cổ đông, khách hàng – những đánh giá nội bộ liên quan đến qui trình xử lý, đổi mới, học hỏi và phát triển. - Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được (tương lai) - những kết quả trong thực tế (quá khứ). - Cân bằng giữa những đánh giá khách quan - đánh giá chủ quan. BSC là một phương pháp tiếp cận chiến lược và hệ thống quản lý hiệu quả, cho phép tổ chức thực hiện tầm nhìn và chiến lược của công ty, dựa trên bốn viễn cảnh sau: - Viễn cảnh Tài chính. - Viễn cảnh Khách hàng. - Viễn cảnh Qui trình nội bộ. - Viễn cảnh Học hỏi và phát triển. Mối quan hệ giữa bốn viễn cảnh trên được thể hiện trên Hình 1.1. 8 Tài chính Các cổ đông quan tâm đến điều gì khi đầu tư vào công ty? Mục tiêu Thị trường khách hàng Chúng ta phải cung ứng dịch vụ và sản phẩm nào cho khách hàng để đạt được tầm nhìn và mục tiêu? Mục tiêu Chỉ số Chỉ số Biện pháp Quy trình nội bộ Chúng ta tối ưu hóa quy trình nội bộ bằng cách nào để thỏa mãn khách hàng Tầm nhìn và chiến lược Biện pháp Mục tiêu Chỉ số Biện pháp Học hỏi và phát triển Bằng cách nào chúng ta có thể thực hiện sự thay đổi và hoàn thiện để đạt được tầm nhìn và mục tiêu Mục tiêu Chỉ số Biện pháp Hình 1.1 Mối quan hệ giữa các viễn cảnh quan trọng của BSC Nguồn: Robert S. Kaplan & Dadvid P.Norton, 1996 Viễn cảnh tài chính: Kaplan và Norton cho rằng khía cạnh tài chính có giá trị trong việc tóm lược những kết quả kinh tế có thể đo lường dễ dàng qua những hoạt động đã được thực hiện. Những thước đo hiệu quả tài chính cho thấy chiến lược công ty thực hiện có mang lại lợi ích về doanh thu và lợi nhuận không. Những mục tiêu tài chính thường được đo lường bằng khả năng sinh lời, thu nhập từ hoạt động, lợi nhuận vốn chủ sở hữu, giá trị kinh tế gia tăng. Viễn cảnh khách hàng: Các nhà quản trị cần nhận diện khách hàng mục tiêu một cách rõ ràng để từ đó thiết lập mục tiêu chiến lược nhằm cạnh tranh tốt hơn trong phân khúc khách hàng mục tiêu này. Các thước đo chung của khía cạnh khách hàng thường là mức độ thỏa mãn khách hàng; khả năng giữ chân khách hàng; số khách hàng mới; lợi nhuận từ khách hàng; phần trăm thị phần chiếm được. Khía cạnh khách hàng cho phép kết nối chiến lược dựa trên khách hàng và thị trường. 9