Tài liệu Ứng dụng phần mềm crm để hỗ trợ, phát triển quá trình marketing tại công ty cổ phần bạch đằng

LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng lâu dài cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Xuất phát từ tầm vai trò của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và thực trạng quy trình ứng dụng CRM tại Công ty cổ phần Bạch Đằng nên em đã lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, bạn bè và gia đình. Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Hàn Minh Phương, Giảng viên bộ môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và có những ý kiến đóng góp quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị ở các phòng, ban của Công ty cổ phần Bạch Đằng… đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng và triển khai HTTT trong DN. Với sự hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa và các anh, chị trong Công ty cổ phần Bạch Đằng, cùng với những độc giả quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Thị Thanh Xuân 1 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i MỤC LỤC..................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................1 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu....................................................................1 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu...............................................................................2 1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài..................................................4 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.............................................................................4 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài................................................................................4 1.6. Kết cấu của khóa luận...........................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG.......................................................................................6 2.1. Cơ sở lý luận của đề tài...........................................................................................6 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................6 2.1.1.1. Khái niệm về Marketing và quản trị QHKH trong DN.....................................6 2.1.1.2. Khái niệm về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng......................................7 2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN............................................................................8 2.1.2.1. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong Doanh nghiệp.......................................................................................................8 2.1.2.2. Lý Thuyết về đánh giá hiệu quả Marketing.....................................................10 2.1.2.3. So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với Marketing truyền thống................................................................................................................. 10 2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu..........................................................................11 2.1.3.1. Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng............................................11 2.1.3.2. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng.....................11 2.2. Công ty cổ phần Bạch Đằng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại DN................................................................................................13 2.2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần Bạch Đằng..........................................13 2 2.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển............................................................................13 2.2.1.2. Lĩnh vực hoạt động.........................................................................................13 2.2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng......................................................14 2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp..............................15 2.2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng......................................................................................................16 2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng......................................16 2.2.3.2. Nghiệp vụ QHKH và nghiệp vụ Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng 18 2.2.4. Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng........................................................................................23 2.2.4.1. Cơ cấu tổ chức................................................................................................23 2.2.4.2. Hoạt động Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng..................................24 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG..........................................27 3.1. Định hướng phát triển..........................................................................................27 3.2. Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng..................................................................................27 3.2.1. Lý do lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008............................................27 3.2.2. Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng..................................................................30 3.2.2.1. Các điều kiện liên quan khi triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008.....30 3.2.2.2. Cài đặt phần mềm...........................................................................................33 2.2.2.3. Quy trình ứng dụng phân hệ Marketing..........................................................38 3.3 Một số kiến nghị....................................................................................................41 3.3.1 Với Công ty cổ phần Bạch Đằng........................................................................41 3.3.2 Với Công ty MISA..............................................................................................43 KẾT LUẬN.................................................................................................................44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................45 PHỤ LỤC 1.................................................................................................................46 PHỤ LỤC 2............................................................................................................….49 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1. So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với Marketing truyền thống...............................................................................................10 Bảng 2.2. Tình hình tài chính của Công ty cổ phần Bạch Đằng 3 năm gần đây..........15 Bảng 2.3. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Bạch Đằng.....................19 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty Bạch Đằng JSC.................................................14 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH công ty cổ phần Bạch Đằng...........16 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nghiệp vụ QHKH của Công ty cổ phần Bạch Đằng...................19 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nghiệp vụ Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng..............22 Hình 3.1. Mô hình cài đặt MISA CRM.NET 2008......................................................33 Hình 3.2. Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ..........................................................34 Hình 3.3. Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008...................................34 Hình 3.4. Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008...35 Hình 3.5. Màn hình thiết lập URL...............................................................................36 Hình 3.6. Màn hình cài đặt một số tiện ích khác..........................................................37 Hình 3.7. Màn hình thiết lập cơ sở dữ liệu...................................................................37 Hình 3.8. Màn hình xây dựng thông tin chung cho chiến dịch.....................................38 Hình 3.9. Màn hình lập kế hoạch cho việc cần làm.....................................................39 Hình 3.10. Màn hình tìm kiếm lưu trữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng.................40 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT 1. CNTT Công nghệ thông tin 2. CSDL Cơ sở dữ liệu 3. DN Doanh nghiệp 4. QHKH Quan hệ khách hàng 5. CBCNV Cán bộ công nhân viên 6. KH Khách hàng TIẾNG NƯỚC NGOÀI STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG NƯỚC NGOÀI NGHĨA TIẾNG VIỆT 1. CRM Customer Ralationship Management Quản trị quan hệ khách hàng 2. ROI Return On Investment Chỉ số đầu tư hiệu quả 3. SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc 4. JSC Joint Stock Co Công ty cổ phần 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu. Trong tiến trình phát triển và hội nhập như hiện nay, đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp không ai khác chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard: chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp. Và “quản trị quan hệ khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó. Hiện nay, một trong những cách thức phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất đó là ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Một trong những hoạt động mà CRM hướng tới là Marketing trong doanh nghiệp. Mấy năm trở lại đây, cùng với xu hướng phát triển như vũ bão của toàn cầu Internet xuất hiện như một đòn bẩy đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngành Marketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng. Internet xuất hiện và phát triển với tốc độ thần kỳ đã làm phá vỡ thế độc quyền của ngành Marketing truyền thống. Điều đó đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng. Bạch Đằng JSC là một trong những tổng công ty xây dựng Việt Nam, là điển hình cho một trong những các doanh nghiệp rất chú trọng đến việc sản xuất sản phẩm và không ngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình tới khách hàng. Với tiêu chí đặt khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động, Bạch Đằng JSC đã và đang đi đúng hướng cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn của mình. Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của 1 công ty mới chỉ quan tâm tới việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mà chưa thực sự chú trọng đến công tác Marketing. Chính vì thế, dữ liệu khách hàng của công ty không được sử dụng một cách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên cho doanh nghiệp. Dựa trên những nền tảng cơ sở và kì vọng vào những lợi ích mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing trong Công ty cổ phần Bạch Đằng” với mong muốn nó sẽ là chìa khóa vàng mang lại thành công trong lĩnh vực Marketing của công ty. 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành nhu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng, từ đó đạt được kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động. Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư. Hiện nay có khá nhiều công trình nghiên cứu về CRM, ví dụ như:  Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay”, Học Viện Ngân Hàng. Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam. Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việc ứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp.  Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM và hoạt động Marketing”, diễn đàn du lịch Việt Nam (www.diendandulich.biz). Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM và quá trình tự động hóa trong hoạt động Marketing khi DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM. Tuy nhiên, bài viết chưa đưa ra được quy trình ứng dụng phần mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trình phân tích dữ liệu Marketing trong hoạt động của phần mềm. 2  Hứa Thanh Sơn (2010), Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân. Nội dung đề tài: Đưa ra một số kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng CRM, thực trạng ứng dụng CRM tại công ty OMNITECH: thu thập và quản lý thông tin khách hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng…, đánh giá và đưa ra giải pháp: những thuận lợi và khó khăn của công ty khi triển khai CRM, thành tựu đạt được và hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại và đưa ra hướng giải quyết. Nội dung đề tài đã phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh cũng như thực trạng ứng dụng CRM của công ty OMNITECH. Tuy nhiên, một số kiến thức đề tài đưa ra chưa có căn cứ, và chưa đánh giá về lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài).  Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nội dung của bài viết trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cần thiết của CRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được. Tuy nhiên, bài viết này chỉ đề cập chung chung cho các ngân hàng thương mại mà không phải là một ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như các nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành.  Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, ĐH Kinh tế quốc dân. Nội dung đề tài đã đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm và cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn đề cập tới việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh. Kế thừa thành tựu của các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giải pháp áp dụng CRM và mô hình Marketing mà các tác giả đã đưa ra, bài khóa luận của em xin được đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của DN. Ngoài ra, bài khóa luận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ thể và các điều kiện liên quan 3 khi ứng dụng phần mềm đó vào hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Bạch Đằng. 1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài. Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian và khả năng của bản thân, với đề tài em đặt ra mục tiêu nghiên cứu: - Giúp hiểu rõ hơn về CRM và lợi ích mà nó mang lại trong hoạt động quản trị QHKH và hoạt động Marketing của DN. - Đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của DN để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm cải thiện hiệu quả Marketing của DN. - Đưa ra các định hướng phát triển và giúp DN dự trù về con người, tài chính, công nghệ để tiến hành ứng dụng phần mềm CRM cho DN. 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng. Đề tài đi sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị QHKH cụ thể là quá trình Marketing của công ty. Vì thế, đề tài đi sâu vào phân hệ Marketing trong chiến lược CRM của DN. Không gian, thời gian: Đề tài sẽ giới hạn nghiên cứu ứng dụng phần mềm CRM tại bộ phận Marketing của phòng quản trị QHKH tại Công ty cổ phần Bạch Đằng. 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài.  Phương pháp thu thập dữ liệu Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, em đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn bằng phiếu điều tra trắc nghiệm đối với 5 CBCNV của Công ty cổ phần Bạch Đằng. Nội dung phiếu điều tra là tìm hiểu về hiện trạng ứng dụng phần mềm CRM trong công ty. Kết hợp với đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho em có một cái nhìn toàn diện hơn không dừng lại trong phạm vi Công ty cổ phần Bạch Đằng mà cả ở những công ty xây dựng khác. Đối với những thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng những thông tin từ nội bộ của Công ty công ty Bạch Đằng như hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tài 4 chính, báo cáo tuần – tháng – quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu về nhân lực, cơ sở hạ tầng… Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm “Quản trị quan hệ khách hàng” do PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết về CRM trên một số website như www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com... Đặc biệt, trong quá trình tìm hiểu đề tài, em còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của các khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm cơ sở cho bài viết của mình.  Phương pháp xử lý dữ liệu Từ những dữ liệu thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một số tiêu chí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức độ… để đưa ra những mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định. Kết quả của phương pháp này cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về bề rộng và chiều sâu của dữ liệu, rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động quản trị QHKH cũng như hoạt động Marketing. Ngoài ra, trong bài còn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu, ước lượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng. 1.6. Kết cấu của khóa luận Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 phần tương ứng với 3 chương của đề tài như sau: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng. Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG 2.1. Cơ sở lý luận của đề tài. 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1.1. Khái niệm về Marketing và quản trị QHKH trong DN  Khái niệm Marketing trong doanh nghiệp Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing, có quan điểm cho rằng Marketing là hình thức “Tiếp thị”, “Làm thị trường”, “Nghệ thuật thương mại”, “Nghệ thuật bán hàng”… Những quan điểm đó chỉ phản ánh một phạm vi hẹp của Marketing. Sau đây, em xin đưa ra một khái niệm về Marketing theo quan điểm của I.Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy Marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi : “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”. Từ khái niệm trên, Marketing bao hàm nội dung tương đối rộng, khâu đầu tiên là nghiên cứu nhu cầu thị trường, sau đó đầu tư sản xuất trên cơ sở quy mô thị trường hay lượng cầu đã xác định được, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tương lai, tiếp đến là các hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là bao gồm cả các hoạt động sau bán hàng của một công ty, tổ chức.  Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trong DN Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đến nay doanh nghiệp đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM (Customer Relationship Management). Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”. Có rất nhiều DN định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Dưới đây em xin nêu ra định nghĩa CRM dưới cách nhìn kinh doanh: “CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng 6 và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng”. Khái niệm trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản xuất sản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều rất đáng xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và vì thế, không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM. 2.1.1.2. Khái niệm về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng “Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty”.  Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là: - Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email. - Quản lý các chiến dịch Marketing. - Quản lý khách hàng tiềm năng. - Quản lý cơ hội. - Quản lý dự án. - Quản lý email, tài liệu, ghi chú. - Quản lý báo giá. - Quản lý hợp đồng. - Quản lý các vụ việc. 7 - Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban. - Thống kê báo cáo. 2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN 2.1.2.1. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong Doanh nghiệp Để triển khai ứng dụng phần mềm quản trị QHKH thành công chúng ta phải chú trọng tới các thông tin như: Tính năng của phần mềm, chi phí của đầu tư, ước lượng kết quả đạt được… Quy trình triển khai ứng dụng được thực hiện các bước sau:  Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của DN để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của DN. Bên cạnh đó, từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu của DN, cách thức hoạt động của DN, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và phương thức hoạt động của các đối thủ chính giúp DN có chiến lược đúng đắn khi quyết định áp dụng phần mềm CRM. Ví dụ: Khi phân tích môi trường kinh doanh, DN nhận thấy tuy giá cả sản phẩm của công ty thấp hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưng điều đó lại không được khách hàng biết đến nhiều. Vậy DN nên chọn những sản phẩm có thể hỗ trợ tối đa hoạt động Marketing của mình để từ đó có thể quảng bá thông tin về giá cả đến người tiêu dùng một cách hiệu quả.  Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time bound). Các mục tiêu phải được xây dựng cụ thể và thiết thực đối với DN. Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ra các chiến lược chủ đạo và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó. Ví dụ: Mục tiêu của kế hoạch là gia tăng số người giao dịch trực tuyến thông qua trang Web của công ty quý 4 năm 2012 là 180 triệu người thì DN cần lựa chọn phần mềm hỗ trợ tối đa hoạt động bán hàng.  Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình đó là mua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm miễn phí. Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa chọn cách thức ứng dụng phần mềm cho DN mình. 8 Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM như Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT!CRM, Maximizer CRM, BSC Venus CRM, Misa CRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọn giải pháp mua phần mềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình. Khi lựa chọn phần mềm các DN cần chú ý tới những yếu tố sau: + Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnh vực khác nhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau. Chính vì vậy đối tượng khách hàng và chiến lược thu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau. Vì vậy, phải lựa chọn phần mềm phù hợp với DN để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. + Cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả đạt được: Chi phí DN phải bỏ ra khi ứng dụng phần mềm phải phù hợp với tình hình tài chính của DN. Không thể mua một phần mềm với chi phí rất lớn trong khi DN có tài chính eo hẹp. Ngoài ra, cũng cần phải cân nhắc hiệu quả đạt được khi sử dụng phần mềm. Nếu chi phí bỏ ra lớn hơn so với lợi ích mà nó mang lại thì DN không nên lựa chọn phần mềm đó. + Phù hợp về nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống, vì vậy DN nên lựa chọn phần mềm giúp khai thác tối đa nguồn nhân lực của mình và tiết kiệm được thời gian và chi phí vào việc đào tạo và chuyển giao công nghệ. + Khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN: Lựa chọn phần mềm có khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN không chỉ mang lại hiệu quả cho hoạt động quan hệ khách hàng mà còn giúp DN tăng hiệu quả hoạt động khác, giúp các hoạt động liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhất  Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch Sau khi thiết lập mục tiêu, DN cần có biện pháp cụ thể để thực hiện kế hoạch đề ra như đầu tư cơ sở hạ tầng, tổ chức lại nhân sự, đào tạo nguồn nhân sự để có thể triển khai ứng dụng phần mềm một cách hiệu quả. Cơ sở hạ tầng cần chuẩn bị phải phù hợp cho quy trình triển khai ứng dụng phần mềm như máy móc, trang thiết bị phần cứng, hệ điều hành thích hợp với phần mềm sử dụng. Ví dụ: Nếu công ty quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải có máy chủ Webserver Apache 1.3 trở lên.  Bước 5: Dự trù ngân sách Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM vào DN. DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn phòng làm việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng… 9  Bước 6: Ước lượng hiệu quả DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể mang lại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm. Từ đó DN có những so sánh và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN. 2.1.2.2. Lý Thuyết về đánh giá hiệu quả Marketing Hoạt động Markerting được coi là hiệu quả nếu: - Thông tin khách hàng được sử dụng một cách tối đa, hiệu quả, được cập nhật thường xuyên và có thể tái sử dụng - Phân loại khách hàng và có những chiến lược cụ thể đối với từng nhóm khách hàng. - Tạo dựng niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ cũng như sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN. - Thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của DN. Tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại. 2.1.2.3. So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với Marketing truyền thống Phương thức so sánh 1. Phương thức Marketing trong CRM Marketing truyền thống Sử dụng Internet và các thiết bị số hóa, Chủ yếu sử dụng các không phụ thuộc vào các hãng truyền phương tiện truyền thông 2. Không gian thông Không bị giới hạn đại chúng Bị giới hạn 3. Thời gian Mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhật Mất nhiều thời gian và 4. Khách hàng thông tin sau vài phút Có thể chọn được đối tượng cụ thể, tiếp công sức Không chọn được một cận trực tiếp khách hàng với những nhóm đối tượng cụ thể chiến lược cụ thể Khách hàng nhận được thông tin và Mất thời gian dài để khách phản hồi ngay lập tức hàng tiếp cận thông tin và 6. Chi phí Tiết kiệm được tối đa chi phí phản hồi Chi phí tương đối lớn 7. Sử dụng và lưu Thông tin được sử dụng linh hoạt và Thông tin khó lưu trữ và tái trữ thông tin lưu trữ dễ dàng. Có thể tái sử dụng sử dụng 5. Phản hồi 10 thông tin Bảng 2.1. So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với Marketing truyền thống 2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu 2.1.3.1. Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Một phần mềm quản trị QHKH có cấu trúc gồm 3 phần chính: Hỗ trợ hoạt động Marketing, hỗ trợ hoạt động bán hàng, hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng.  Hoạt động tiếp thị (Marketing): Marketing là một trong những hoạt động cơ bản của quy trình kinh doanh đối với một tổ chức. Đó là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Hoạt động Marketing hiệu quả đem đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. CMR thực sự là một công cụ hữu dụng để nhà quản lí xây dựng các kế hoạch marketing, quản lí thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ đó làm gia tăng hiệu quả của đầu tư.  Hoạt động bán hàng: CRM hỗ trợ quản lí các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến bán hàng như thiết lập kế hoạch, dự báo bán hàng, thiết kế chính sách, hỗ trợ bán hàng, tự động hóa lực lượng bán hàng, quản lý dây truyền cung ứng, quản trị các đại lý và đối tác.  Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing với khách hàng tốt sẽ mang lại khách hàng cho doanh nghiệp, tuy nhiên nguồn khách hàng đó có quay lại với doanh nghiệp nữa hay không lại phụ thuộc phần lớn vào hoạt động thứ ba của một quy trình kinh doanh cơ bản - chăm sóc khách hàng. Theo thời gian, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được khẳng định tầm quan trọng khi mà người ta nhận thức được rằng chi phí để có được khách hàng mới lớn hơn rất nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Những tính năng hỗ trợ của CRM thực sự mang đến rất nhiều lợi ích cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là sự hỗ trợ đối với Contact Center- trung tâm chuyên giao dịch với khách hàng bằng việc trả lời điện thoại, thư, phúc đáp email giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ khách hàng. 2.1.3.2. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng 11  Phần mềm DVSoft- CRM. Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ, trực thuộc Công ty CP Sinh Viên sản xuất. Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh, Đức, Việt. Phần mềm có 15 chức năng cơ bản, tạo lập môi trường làm việc hiệu quả và tương tác cao. VDSoft- CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux, Webserver Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL và ngôn ngữ lập trình ứng dụng trên Web PHP. VDSoft- CRM giúp DN giảm tối đa chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng, giao dịch khách hàng nhờ cơ sở dữ liệu tập trung. Ngoài ra, nó còn giúp người sử dụng quản lý, lưu trữ, lập dự báo, hỗ trợ E- Marketing hay cập nhật thông tin ở bất kỳ nơi đâu mà không cần phải tới văn phòng/chi nhánh.  Phần mềm MISA CRM.NET 2008. Công ty CP MISA. MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quá trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả Marketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo dõi các cơ hội bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… rồi cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch và chiến dịch kế tiếp. MISA CRM.NET 2008 có các chức năng chủ yếu như hỗ trợ Marketing, quản lý công tác bán hàng, quản lý sau bán hàng, quản lý công việc, lập báo cáo, biểu đồ phân tích, quản trị và bảo mật hệ thống… Hiện nay, có 2 phiên bản của MISA CRM.NET 2008 là MISA CRM.NET 2008 Express và MISA CRM.NET 2008 Professionl.  Phần mềm Microsoft Dynamics CRM. Công ty phần mềm Microsoft Microsoft Dynamics CRM được biết đến như một giải pháp quản lý khách hàng toàn diện. Nó cung cấp công cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì dễ dàng hình ảnh rõ nét nhu cầu của khách hàng, từ những dữ liệu liên lạc đầu tiên cho đến đáp ứng các dịch vụ. Với các phân hệ về Sales, Marketing và Services, Microsoft Dynamics CRM đưa ra một giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng để định 12 hướng chắc chắn, có thể kiểm tra sự tiến triển trong một quá trình, cho phép quan hệ gần gũi hơn với khách hàng và giúp các DN đạt được mức hiệu suất mới. Được xây dựng trên nền .NET nên rất an toàn và có thể nâng cấp các công cụ và kỹ thuật chuẩn bao gồm Microsoft SQL Server™, Microsoft Biz Talk® Server và Microsoft Visual Studio. Microsoft Dynamics CRM được tích hợp trực tiếp vào Outlook và các ứng dụng Microsoft Office khác như Microsoft Office Word, Excel®, PowerPoint®, tạo môi trường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sử dụng. Ngoài ra, phần mềm còn sử dụng công nghệ điện toán đám mây, do vậy rất an toàn và thuận tiện cho người sử dụng. Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là Microsoft Windows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange 2000 Server. 2.2. Công ty cổ phần Bạch Đằng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại DN 2.2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần Bạch Đằng 2.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển Công ty cổ phần Bạch Đằng - tiền thân là Xí nghiệp mộc Bạch Đằng, thuộc Bộ Kiến trúc, được thành lập ngày 28/03/1959, nay là đơn vị thành viên của tổng công ty xây dựng Hà Nội - Bộ Xây dựng. Trong những năm đầu của giai đoạn xây dựng CNXH ở miền Bắc, đơn vị đã thực hiện cung cấp gỗ xẽ các loại và khuôn cánh cửa, phục vụ cho xây dựng các công trình: Cụm công nghiệp Cao - Xà - Lá, Nhà máy bóng đèn phích nước Rạng Đông... Trong giai đoạn hòa bình xây dựng lại đất nước, cùng với cả nước, đơn vị đã tham gia phục vụ xây dựng lại: Bệnh viên Bạch Mai, ga Hà Nội... tham gia thi công các công trình trọng điểm như: Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Nhà khách Chính phủ, Hội trường Ba Đình,... Những năm gần đây, công ty đã trực tiếp thi công và tham gia thi công nhiều công trình quan trọng và tiêu biểu như: Trung tâm hội nghị Quốc Gia; phòng họp văn phòng trung ương Đảng; Phục chế nhà hát lớn Hà Nội; Các nhà máy xi măng Nghi Sơn, Bỉm Sơn, Tam Điệp, Thăng Long; Trung tâm thương mại Lao Bảo, Chợ Đông Hà Quảng Trị, một số hạng mục tại nhà máy thủy điện Sơn La; Nhà văn hóa trung tâm tỉnh Hà Nam… 13 Quá trình đóng góp, xây dựng của nhiều thế hệ CBCN đã góp phần xây dựng nên truyền thống tốt đẹp của công ty, và đây là động lực to lớn để công ty tiếp tục phát triển đóng góp vào công cuộc xây dựng chung của đất nước. 2.2.1.2. Lĩnh vực hoạt động Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 0103001731, đăng ký lần đầu ngày 26/12/ 2002, đăng ký thay đổi lần thứ 1 ngày 13/10/2004 và đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 14/08/2007 tại Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội (Chuyển đổi từ Công ty xây dựng và trang trí nội thất Bạch Đằng, có ĐKKD số 108051, cấp ngày 19/04/1993). Năng lực hành nghề xây dựng theo quyết định số: 1694/QĐ-BXD ngày 19/12/2002 và 1712/QĐ-BXD ngày 27/12/2002 với các chức năng như sau: Công ty tập trung xây dựng công trình dân dụng, công nghiệp, hạ tầng kỹ thuật đô thị, cấp thoát nước, giao thông bưu điện, xây dựng các công trình thuỷ lợi, thuỷ điện. Bên cạnh đó, Bạch Đằng JSC sẽ tư vấn đầu tư, thực hiện các dự án đầu tư; thuê và cho thuê văn phòng, kho, bãi. Ngoài ra, công ty luôn tăng cường khai thác, mua bán, chế biến than và các loại nhiên liệu rắn khác; mua bán máy móc, thiết bị vật tư, linh kiện, phụ kiện phục vụ nghành xây dựng, công nghiệp, nông nghiệp, giao thông, thủy lợi. Không chỉ có vậy, Bạch Đằng JSC còn là đại lý mua, đại lý bán và ký gửi hàng hóa. 2.2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng Trong cơ cấu tổ chức của Bạch Đằng JSC đầu tiên phải kể đến là ban lãnh đạo gồm chủ tịch hội đồng quản trị, tổng giám đốc và phó tổng giám đốc. Họ trực tiếp vạch ra các mục tiêu chiến lược cho công ty. Tiếp sau đó là giám đốc các khối. Nhìn tổng quan thì công ty chia thành 3 phòng ban chính: phòng tổng hợp, ban quản lí dự án, phòng tài chính kế toán. Giám đốc các phòng ban _ những nhà quản trị cấp trung có trách nhiệm quản lý các nhân viên của mình, phân quyền và giao nhiệm vụ cụ thể cho từng xí nghiệp, từng phân xưởng sản xuất, từng đội xây dựng. 14 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty Bạch Đằng JSC. (Nguồn: Website www.BachDangJSC.com.vn)  Phương hướng cải thiện bộ máy tổ chức trong thời gian tới Mục tiêu của công ty là đi sâu vào chất lượng sản phẩm và nắm bắt tốt các nhu cầu về nghiệp vụ của khách hàng, có thể vượt qua thử thách của nền kinh tế thị trường, mở rộng thị phần, khẳng định vị trí của công ty, chuyển mình cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước nhà với phương châm “Uy tín, chất lượng làm đầu” nhằm khẳng định mình trong lĩnh vực xây dựng và đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Công ty muốn đạt được điều đó cần phải cố gắng tổ chức bộ máy quản lý của mình có tính chuyên môn hóa cao trong từng bộ phận của bộ máy, cụ thể: + Bộ máy quản lý gọn nhẹ, tinh thông nhiệm vụ. + Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng yêu cầu được giao, giỏi nghề, có trình độ đào tạo. + Trang bị vật tư, thiết bị đủ đáp ứng yêu cầu sản xuất và quản lý các sản phẩm phần mềm. + Tiếp tục học hỏi và tiếp thu công nghệ mới, tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa sản phẩm của mình. + Phát triển theo chiều rộng và chiều sâu để mở rộng quy mô sản xuất, nhằm tăng lợi nhuận. 15