Tài liệu Trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................i MỤC LỤC.....................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU........................................................................................iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................vi MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài...............................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài..................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài..................................................................3 4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài................................................................................5 6. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................7 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH............................8 1.1. Một số khái niệm cơ bản.......................................................................................8 1.1.1. Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh nhà hàng..............................................8 1.1.2. Nhà hàng thức ăn nhanh..................................................................................9 1.2. Một số lý thuyết liên quan...........................................…………………..….....10 1.2.1. Các cách tiếp cận trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp….…………….......10 1.2.2. Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội........................................................14 1.3. Nội dung của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh ...15 1.3.1. Trách nhiệm đối với người lao động.....................................………………..15 1.3.2. Trách nhiệm đối với khách hàng.........................................…………………16 1.3.3. Trách nhiệm đối với môi trường....…………………………………….……17 1.3.4. Trách nhiệm đối với cộng đồng......…………………………………….……17 1.4. Lợi ích của các nhà hàng thức ăn nhanh từ việc thực hiện Trách nhiệm xã hội........................................................…………………………………….……17 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN CẦU GIẤY, HÀ NỘI.....20 2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội...............................................................................................20 2.2. Phân tích thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội...............................................................21 2.2.1. Thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh có chủ sở hữu Việt Nam................................................................................................21 2.2.2. Thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh có chủ sở hữu nước ngoài............................................................................................31 2.3. Đánh giá kết quả thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội..........................................................................41 2.3.1. Kết quả thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng có chủ sở hữu Việt Nam.....41 2.3.2. Kết quả thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng có chủ sở hữu nước ngoài. .43 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN CẦU GIẤY, HÀ NỘI.........................45 3.1. Xu hướng thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.................................................................................................45 3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả việc thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội...................................46 3.2.1 Giải pháp cụ thể cho nhà hàng Bami Bread.....................................................46 3.2.2 Giải pháp cụ thể cho nhà hàng Lotteria Trung Hòa – Nhân Chính................49 3.2.3 Giải pháp chung cho các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội............................................................................................................ 50 3.3. Một số kiến nghị..................................................................................................53 KẾT LUẬN56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................58 PHỤ LỤC....................................................................................................................vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Số bảng, biểu Tên bảng, biểu Trang 1 Bảng 1.1. Mức độ quan tâm của các bên liên quan đến việc thực hiện Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 12 2 Bảng 1.2. Trách nhiệm xã hội theo cách tiếp cận chuỗi giá trị 12 Bảng 2.1. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên đối với các tiêu chí thực hiện TNXH của Nhà hàng Bami Bread 22 3 4 5 Bảng 2.2. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên đối với các tiêu chí thực hiện TNXH của Nhà hàng Lotteria Trung Hòa – Nhân Chính 32 Bảng 2.3. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí thực hiện trách nhiệm xã hội của Nhà hàng Lotteria Trung Hòa 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Số sơ đồ, hình vẽ 1 Hình 1.1. Mô hình “kim tự tháp” CSR của Carroll 10 2 Hình 1.2. Các đối tượng tác động của Trách nhiệm Xã hội 11 3 Hình 2.1. Kết quả khảo sát về mức độ muốn gắn bó với Nhà hàng Bami Bread của nhân viên 23 4 Hình 2.2. Nguyên liệu của Bami Bread được chuẩn bị và sử dụng trong ngày 25 5 Hình 2.3. Nhân viên Bami Bread nhiệt tình giao bánh mì cho khách hàng 26 6 Hình 2.4. Nhân viên Bami Bread hào hứng đi phát bánh từ thiện trong đêm 30 7 Hình 2.5. Nhân viên Bami Bread đang phát bánh cho người vô gia cư 30 8 Hình 2.6. Cam kết của Lotteria về sử dụng nguyên liệu có xuất xứ rõ ràng 34 9 Hình 2.7. Đại diện quỹ Học bổng Lotte chụp ảnh cùng sinh viên 39 10 Hình 2.8. Nhân viên Lotteria phục vụ bữa ăn tình thương cho những hoàn cảnh khó khăn 40 Tên sơ đồ, hình vẽ Trang 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt 1 NCKH Nghiên cứu khoa học 2 TNXH Trách nhiệm xã hội 3 CSR (Corporate Social Responsibility) Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 4 DN Doanh nghiệp 5 NV Nhân viên 6 NH Nhà hàng 2 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, trong đó nhu cầu ăn uống cũng không ngoại lệ. Đặc biệt là trong thời đại công nghiệp hóa như hiện nay, con người trở nên bận rộn hơn, nhu cầu tiết kiệm thời gian ngày càng lớn, do đó nhiều loại hình đồ ăn tiện lợi đã được ra đời, nổi bật nhất trong số đó chính là thức ăn nhanh. Tại Việt Nam những năm gần đây, các nhà hàng thức ăn nhanh đang xuất hiện ngày càng nhiều và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại của con người. Sự ra đời của các nhà hàng thức ăn nhanh đã đem lại những đóng góp tích cực cho nền kinh tế cũng như góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, cũng chính vì sự phát triển quá nhanh và nóng nên nó đã tạo ra một số hạn chế trong việc phát triển doanh nghiệp một cách bền vững, các nhà hàng vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội. Tại Việt Nam, thuật ngữ “Trách nhiệm xã hội” đã không còn trở nên xa lạ trong những năm gần đây. Thực hiện trách nhiệm xã hội là một phạm trù rộng với nhiều nhiệm vụ và mục tiêu khác nhau – nhất là với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng. Nếu làm tốt trách nhiệm xã hội sẽ tạo ra rất nhiều lợi ích liên quan không chỉ cho cộng đồng mà còn cho chính bản thân doanh nghiệp (nhà hàng). Việc thực hiện trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp đang trở thành mối quan tâm lớn của cộng đồng và chính quyền. Bản thân nhà hàng cũng là một doanh nghiệp nên vấn đề này cũng cần phải được đặt ra và xem xét kỹ lưỡng. Hơn nữa, thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam đang ngày càng nóng lên khi diễn ra sự cạnh tranh giữa các thương hiệu thức ăn nhanh cả trong nước và quốc tế. Chưa tính tới những nhà hàng bình dân thì ở Việt Nam đã xuất hiện hàng loạt thương hiệu và chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn như: KFC, Lotteria, BBQ, Burger King, Jollibee, McDonald’s, Carl’s Jr, Dunkin’ Donuts and Baskin -Robbins, Popeyes Louisiana Kitchen, Subway Restaurants và Starbucks Corp… Mỗi một thương hiệu lại có từ vài cửa hàng cho tới hàng trăm cửa hàng trên khắp cả nước. Trong đó, Lotteria (Hàn Quốc) được coi là "anh cả" với hơn 160 cửa hàng, theo sau là KFC (Mỹ) đã mở 140 cửa hàng và đứng thứ 3 là Jollibee 3 (Philippines) với hơn 30 cửa hàng. Burger King dù chỉ mới vào Việt Nam từ cuối năm 2012, nhưng thương hiệu này đến nay đã có gần 20 cửa hàng tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh. Sau Burger King, Subway cũng ráo riết đầu tư hệ thống cửa tiệm, định vị thương hiệu. Cùng với số lượng phát triển của các nhà hàng thức ăn nhanh thì việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại đây cũng trở nên “muôn hình vạn trạng”. Bởi lẽ, các cửa hàng được phân ra theo nhiều loại hình cũng như các tiêu chí khác nhau. Chẳng hạn như việc thực hiện trách nhiệm xã hội ở những nhà hàng bình dân sẽ không thể so sánh được với các chuỗi nhà hàng thương hiệu lớn nên việc theo dõi hay tìm hiểu vẫn còn một số hạn chế. Đây là vấn đề không chỉ của các cơ quan quản lý kinh doanh, của cộng đồng xã hội mà còn của cả những sinh viên ngành Khách sạn – Du lịch như chúng em. Từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, cùng với mong muốn phát triển việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài: “Trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội”. Qua nghiên cứu đề tài, chúng em hy vọng từ việc tìm hiểu thực trạng, chúng em có thể rút ra được những bài học quý báu để ngành dịch vụ được phát triển hơn trong thời gian tới. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ thực trạng việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các cửa hàng thức ăn nhanh, đúc rút được một số giải pháp để góp phần phát triển và nâng cao việc thực hiện trách nhiệm xã hội, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng đồ ăn nhanh ở Việt Nam. Để thực hiện được mục tiêu đề ra, đề tài phải giải quyết được 3 nhiệm vụ nghiên cứu cơ bản:  Thứ nhất, hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh.  Thứ hai, tìm hiểu và phân tích thực trạng việc thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh tại địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội; Đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng này. 4  Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy nói riêng và trên cả nước nói chung. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội. 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi về nội dung: “Trách nhiệm xã hội” là một vấn đề rộng và đa chiều. Trong phạm vi nghiên cứu của một đề tài NCKH sinh viên, đề tài chỉ có điều kiện nghiên cứu một phần về việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các cửa hàng đồ ăn nhanh. Trong đó, đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu về việc thực hiện trách nhiệm xã hội của nhà hàng đối với một số đối tượng chủ yếu như người lao động, môi trường, cộng đồng, khách hàng va nhà cung ứng. - Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội. - Phạm vi về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng việc thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy đến năm 2015 và định hướng giải pháp đến năm 2020. 4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Các nhà nghiên cứu nước ta luôn dành sự quan tâm cho việc tổng kết thực tiễn; nghiên cứu những công trình trong và ngoài nước. Trong những nghiên cứu về trách nhiệm xã hội thì nghiên cứu tình hình thực tiễn và rút ra bài học cho các doanh nghiệp tại Việt Nam được chú trọng. Tuy nhiên, do bản chất của trách nhiệm xã hội là một phạm trù khá rộng lớn nên một là các công trình nghiên cứu mang tính hệ thống và toàn diện; Hai là hầu hết tập trung vào trách nhiệm xã hội cho doanh nghiệp hoặc hoạt động kinh doanh của nhà hàng do tính giới hạn của chủ đề và đối tượng nghiên cứu. Trong đó, điển hình phải kể đến một số công trình nghiên cứu khoa học (NCKH) sau đây: Tại Việt Nam, có thể kể đến một số sách, bài báo tiêu biểu nghiên cứu về CSR như: 5 – TS Lê Thanh Hà (2006), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong vấn đề tiền lương, Báo Lao động xã hội, số 290, ngày 15/05/2006. Tác giả muốn đề cập tới vai trò của tiền lương như: các mức lương vừa thể hiện vị trí, công việc vừa thể hiện sự chia sẻ lợi ích giữa các tổ chức, các doanh nghiệp và người lao động vừa thể hiện sự phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân người lao động. – Hoàng Long (2007), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động lực cho sự phát triển, Báo Thương Mại, số 26/2007. Tác giả chứng minh tầm quan trọng của CSR trong doanh nghiệp tới sự phát triển xã hội: chú ý phát triển cơ sở hạ tầng cứng và mềm, giao thông vận tải, nhất là các hành lang kinh tế, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, các ngành dịch vụ then chốt như tài chính – ngân hàng, viễn thông, các nguồn năng lượng mới và tái tạo được. – Hồng Minh (2007), Trách nhiệm xã hội và đạo đức doanh nghiệp, Báo Văn hoá và đời sống xã hội, số 2/2007. Đạo đức và trách nhiệm xã hội rõ ràng là những vấn đề không thể thiếu trong kinh doanh. Thật khó mà thuyết phục doanh nghiệp thực hiện tốt các vấn đề đạo đức và trách nhiệm bằng những luận cứ dựa trên lợi ích kinh tế trước mắt.  Đại học Thương mại (2008), Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Các góc độ tiếp cận - Thực tiễn và giải pháp, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc tế, Hà Nội. Trần Thị Thúy (2010), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV, Cộng đồng kinh tế Việt Nam, 2010. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên theo mô hình chất lượng dịch nhà hàng DINESERV nhằm giúp các nhà quản trị, nhà cung ứng nhà hàng thức ăn nhanh đề ra các biện pháp cụ thể để làm thỏa mãn khách hàng. Trên thế giới có thể điểm qua một số công trình tiêu biểu như: – Muhammad Yunus (2010), Building Social Business: The New Kind of Capitalism That Serves Humanity’s Most Pressing Needs. Tác giả muốn giúp các doanh nghiệp thấy được vai trò của hoạt động kinh doanh. Qua những gương điển hình mà các doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn tới vấn đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Về cơ bản, các công trình nghiên cứu nói trên đã đề cập đến một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trách nhiệm xã hội, các mảng của trách nhiệm xã hội, chất lượng 6 dịch vụ của nhà hàng thức ăn nhanh. Tuy nhiên, mỗi công trình nghiên cứu chỉ đề cập đến một khía cạnh nội dung hoặc không còn tính thời sự. Nói cách khác, cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu nào nghiên cứu chuyên về việc thực hiện trách nhiệm xã hội cho một đối tượng cụ thể. Chính vì vậy, đề tài NCKH của chúng em có tính mới, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó, cần thiết được nghiên cứu. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng 2 nhóm phương pháp nghiên cứu: 5.1. Nhóm phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục dích có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập. Các dữ liệu thứ cấp trong đề tài được nhóm nghiên cứu thu thập từ các nguồn:  Giáo trình, sách, công trình NCKH khác: thu thập và kế thừa một số vấn đề lý luận liên quan về trách nhiệm xã hội.  Website: thu thập các dữ liệu thực trạng từ các bài viết và một số đề tài nghiên cứu về trách nhiệm xã hội và nhà hàng trên Internet. 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa sẵn có, lần đầu được thu thập và sử dụng cho mục đích nghiên cứu chính đề tài này. Để thu thập dữ liệu sơ cấp cho đề tài này, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát đối với các khách hàng; các cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ và các nhân viên đã và đang làm việc tại các cửa hàng thức ăn nhanh tại địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội nhằm thu thập ý kiến về việc thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng tại đây. Nhóm đã thực hiện thông qua các hình thức: khảo sát trực tuyến (khảo sát qua mạng Internet thông qua biểu mẫu online) và khảo sát thực tế. Phương pháp khảo sát được tiến hành như sau: - Bước 1: Xác định mẫu phiếu khảo sát Trong đề tài đã sử dụng 2 dạng mẫu phiếu khảo sát: Thứ nhất là bảng khảo sát trực tuyến, dùng để người được khảo sát điền thông tin thông qua mạng internet và gửi 7 câu trả lời về cho nhóm nghiên cứu. Thứ hai là phiếu khảo sát được in trên giấy, dùng để khảo sát trực tiếp ý kiến của đối tượng được khảo sát. Hai dạng phiếu khảo sát trên được sử dụng đối với các khách hàng, các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy và các nhân viên đã hoặc đang làm việc tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát Mẫu khảo sát được thiết kế gồm nhiều câu hỏi trắc nghiệm hoặc điền thông tin liên quan trực tiếp đến ý kiến của các khách hàng về trải nghiệm họ có được khi sử dụng dịch vụ và ý kiến của các nhân viên về chế độ đãi ngộ, lương thưởng họ nhận được khi làm tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy. - Bước 3: Phát và thu phiếu khảo sát Thời gian phát phiếu khảo sát từ ngày 25/11/2015 đến ngày 10/01/2016 Số phiếu khảo sát phát ra là 500 phiếu. Số phiếu thu về là: 482 phiếu (đạt tỷ lệ 96,4% phiếu hợp lệ). - Bước 4: Xử lý, tổng hợp số liệu và đưa ra kết luận Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp và xử lý số liệu trên phần mềm Excel. Các số liệu được trình bày rõ ràng và chi tiết bằng các bảng và biểu đồ. 5.2. Nhóm phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê: Nhóm nghiên cứu tiến hành xử lý số liệu từ phiếu khảo sát thu về để đánh giá ý kiến của các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy. - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu lý luận và thực tiễn về việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng nói chung và các nhà hàng đồ ăn nahnh nói riêng qua các nguồn thông tin đã nêu. - Phương pháp so sánh: Dùng phương pháp so sánh để đối chiếu giữa việc thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trong phạm vi quận với phạm vi thành phố, trong nước và nước ngoài. - Phương pháp phân tích: Phân tích dữ liệu các bảng, biểu; Nội dung về việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên quận Cầu Giấy. - Phương pháp đánh giá: Sau khi có được kết quả phân tích, tiến hành đánh giá việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại các nhà hàng thức ăn nhanh trên quận Cầu Giấy. 8 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, nội dung chính của đề tài được kết cấu làm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh. Chương 2: Thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu giấy, Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện trách nhiệm xã hội của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội. 9 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG THỨC ĂN NHANH 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh nhà hàng Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về trách nhiệm xã hội (TNXH) của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR). Mỗi doanh nghiệp, tổ chức chính phủ nhìn nhận TNXN dưới những góc độ riêng và quan điểm riêng, phụ thuộc vào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của mình. Có thể hiểu TNXH là một lý thuyết đạo đức mà một thực thể (tổ chức hay cá nhân) thực hiện các nghĩa vụ nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho xã hội. TNXH là nhiệm vụ của mỗi cá nhân cần phải thực hiện để duy trì sự cân bằng giữa nền kinh tế và hệ sinh thái. Davis và Keith đưa ra một khái niệm khá rộng: “TNXN là sự quan tâm và phản ứng của doanh nghiệp với các vấn đề vượt ra ngoài việc thỏa mãn những yêu cầu pháp lý, kinh tế, công nghệ” [tr 58, 7]. Trong khi đó, Caroll cho rằng TNXN còn có phạm vi lớn hơn “là tất cả các vấn đề kinh tế, pháp lý, đạo đức và những lĩnh vực khác mà xã hội trông đợi trong mỗi thời điểm nhất định” [tr 58, 8]. Theo như Matten và Moon: “TNXN là một khái niệm bao gồm nhiều khái niệm khác như đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp làm từ thiện, công dân doanh nghiệp, tính bền vững và trách nhiệm môi trường. Đó là khái niệm động và luôn được thử thách trong từng bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội đặc thù” [tr 58, 9]. Khái niệm của Hội đồng Doanh nghiệp vì sự Phát triển bền vững Thế giới (World Business Council For Sustainable Development - WBCSD) cho thấy rõ hơn bản chất của TNXH: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là cam kết của doanh nghiệp nhằm đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủ chuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, trả lương công bằng, đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng, đảm bảo chất lượng sản phẩm… theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như phát triển chung của xã hội.” [tr 58, 6]. Về bản chất, nhà hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, do đó TNXH của nhà hàng cũng chính là TNXH của một doanh nghiệp. Hay nói cách khác TNXH của nhà hàng chính là sự kết hợp hài hòa giữa việc thực hiện các quy định của 10 luật pháp về lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu dùng với yêu cầu của đối tác, của khách hàng, giữa lợi ích của nhà hàng với lợi ích của xã hội, giữa lợi ích của người lao động và người sử dụng lao động,... 1.1.2. Nhà hàng thức ăn nhanh 1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh Để có thể khái quát được khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh, trước hết chúng ta cần tìm hiểu: Nhà hàng là gì? Và thức ăn nhanh là gì? Nhà hàng (NH) hiểu một cách đơn giản là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. NH là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? Không hẳn vậy. Theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch, Bộ thương mại quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống thì: Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Thức ăn nhanh (tiếng Anh gọi là fast food), là thuật ngữ chỉ thức ăn có thể được chế biến và phục vụ cho người ăn rất nhanh chóng. Trong khi bất kỳ bữa ăn với ít thời gian chuẩn bị có thể được coi là thức ăn nhanh, thông thường thuật ngữ này nói đến thực phẩm được bán tại một nhà hàng hoặc cửa hàng với các thành phần làm nóng trước hoặc được nấu sẵn, và phục vụ cho khách hàng trong một hình thức đóng gói mang đi. Thuật ngữ fast food đã được công nhận trong từ điển tiếng Anh Merriam Webster năm 1951. Từ những khái niệm trên, ta có thể khái quát lại: Nhà hàng thức ăn nhanh là loại nhà hàng phục vụ những món ăn, đồ uống với mức chất lượng cao một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian tối đa và có thể mang đi. Thực đơn của nhà hàng thức ăn nhanh thường đơn giản, chủ yếu tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến khác nhau. 1.1.2.2. Đặc điểm của nhà hàng thức ăn nhanh 11 Nhà hàng thức ăn nhanh mang đầy đủ các đặc điểm của một nhà hàng thông thường, bên cạnh đó nó cũng có những đặc điểm tiêu biểu khác như: - Thường kinh doanh theo chuỗi nhà hàng hoặc nhượng quyền. Phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ hoặc mang về, khách tự phục vụ là chủ yếu Khách hàng có ít thời gian để tiêu dùng dịch vụ Giá cả dịch vụ thấp Thực đơn hạn chế Thức ăn được nấu sẵn và trưng bày Sản phẩm được tiếp thị tốt do tiêu dùng ngoài nhà hàng Giá cả dễ nhận biết Quy trình chế biến tại chỗ Phương pháp phục vụ đơn giản, ít tiếp xúc khách hàng Thời gian phục vụ nhanh 1.2 Một số lý thuyết liên quan 1.2.1 Các cách tiếp cận trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Hiện nay, TNXH đã trở nên khá phổ biến, tuy nhiên, thực tế còn có nhiều cách tiếp cận khác nhau về nội dung và phạm vi của TNXH. Sau đây, nhóm nghiên cứu xin đề cập tới ba cách tiếp cận phổ biến nhất. 1.2.1.1 Tiếp cận theo mô hình “kim tự tháp” của A. Carroll (1999) Mô hình “kim tự tháp” của A. Carroll (1999) có tính toàn diện và được sử dụng rộng rãi nhất. T R Á C H N H I Ệ M T Ừ T H I Ệ N (P h ila n th ro p ic R e s p o n s ib ilitie s ) T R Á C H N H I Ệ M Đ Ạ O Đ Ứ C (E th ic a l R e s p o n s ib ilitie s ) T R Á C H N H I Ệ M P H Á P L Ý (L e g a l R e s p o n s ib ilitie s ) T R Á C H N H I Ệ M K I N H T Ế (E c o n o m ic R e s p o n s ib ilitie s ) (Nguồn: Carroll Archie - 1999) Hình 1.1. Mô hình “kim tự tháp” CSR của Carroll Theo mô hình trên, TNXH bao gồm trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện. Ranh giới giữa các tầng trong “kim tự tháp” là luôn chồng lấn, tác động bành trướng lẫn nhau. Việc tuân thủ quy định pháp luật chắc chắn đưa đến các chi phí kinh tế cho doanh nghiệp. Và quy tắc đạo đức xã 12 hội ngoài luật luôn mở rộng (theo trình độ phát triển của xã hội), tạo áp lực lên hệ thống pháp luật, bắt buộc các nhà làm luật phải luôn bám sát thực tiễn xã hội [tr 58, 1]. 1.2.1.2 Tiếp cận theo đối tượng tác động của Trách nhiệm Xã hội Theo Matten và Moon, các đối tượng tham gia, ảnh hưởng và hưởng lợi của việc thực thi TNXH doanh nghiệp có thể bao gồm: Cổ đông/ chủ sở hữu doanh nghiệp, người lao động, đối tác, khách hàng, cộng đồng và các đối tượng khác như cơ quan quản lý, các hiệp hội hay các tổ chức phi lợi nhuận hay các tổ chức quốc tế: Lợi ích cổ đông Bảo vệ môi trường Nhà cung ứng CSR Hỗ trợ cộng đồng Khách hàng Người lao động (Nguồn: Matten và Moon – 20005) Hình 1.2. Các đối tượng tác động của Trách nhiệm Xã hội Theo hình 1.2, TNXH đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tổ chức hoạt động kinh doanh có trách nhiệm đối với người lao động, có trách nhiệm bảo vệ môi trường, trách nhiệm đóng góp cho lợi ích cộng đồng, trách nhiệm đối với khách hàng, nhà cung ứng. Các nội dung thực thi TNXH và các mức độ quan tâm của các bên liên quan đến việc thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được tóm tắt trong Bảng 1.1. Bảng 1.1. Mức độ quan tâm của các bên liên quan đến việc thực hiện Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp* 13 * Các số từ 1 đến 5 chỉ thứ tự quan tâm của từng bên liên quan đến các nội dung của việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp. Nội dung Chủ sở Khách Người Cộng hữu hàng lao động đồng Trách nhiệm Kinh tế Trách nhiệm Pháp lý Trách nhiệm Đạo đức Trách nhiệm Từ thiện 1 3 4 3 4 2 1 4 2 1 2 2 3 4 3 1 Các cơ quan quản lý 5 5 5 5 (Nguồn: Carroll và Buchholtz, 2003) 1.2.1.3 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp theo cách tiếp cận chuỗi giá trị Theo cách tiếp cận này, Michael Porter và Kramer và các nhà nghiên cứu đã xây dựng chiến lược thực hiện TNXH của doanh nghiệp theo cách ứng xử của doanh nghiệp gắn liền với những yêu cầu thực thi TNXH bắt buộc và tự nguyện. Nó có thể trở thành một bộ phận trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp thực sự quan tâm, hiểu được vai trò của TNXH trong thực hiện các chiến lược, mục tiêu của doanh nghiệp. Bảng 1.2. Trách nhiệm xã hội theo cách tiếp cận chuỗi giá trị Chuỗi giá trị Các hoạt động hỗ trợ Cơ sở hạ tầng DN (các Các vấn đề liên quan đến TNXH Thực hành các báo cáo tài chính trung thực; mối quan hệ về tài chính, Đảm bảo sự minh bạch hóa; Thúc đẩy thay đổi kế hoạch, đầu tư) chính sách;… Đào tạo và tập huấn công việc cho người lao Quản trị nguồn nhân lực (tuyển dụng, đào tạo, hệ thống đãi ngộ,...) Phát triển công nghệ (thiết kế sản phẩm, thiết kế động; Đẩm bảo điều kiện làm việc an toàn; Đánh giá đúng sự đa dạng và phân biệt hóa; Quan tâm chăm sóc sức khỏe và các lợi ích khác; Có chế độ đãi ngộ đối với người lao động; Có chế độ khi người lao động nghỉ việc,;… Duy trì các mối quan hệ với các cơ sở đào tạo; Nghiên cứu về các giá trị đạo đức; Sản xuất các sản 14 quy trình, nghiên cứu vật phẩm an toàn cho người tiêu dung; Sử dụng các tư, nghiên cứu thị trường, nguồn nguyên liệu bền vững; Sử dụng các nguồn …) nguyên liệu và sản xuất các sản phẩm tái chế Mua sắm và thực hiện chuỗi cung ứng sạch Mua sắm (vật tư, máy móc, dịch vụ ngoài) (tránh các vấn đề liên quan đến hành vi bất minh trong mua bán, sử dụng các lao động trẻ em,…); Sử dụng các nguồn nguyên liệu đặc biệt (lông thú,..); Tối đa hóa nguồn lực tự nhiên Tác nghiệp trực tiếp Logistic mua (nhập kho nguyên liệu và quản lý Ảnh hưởng của việc vận chuyển (hiệu ứng nhà kính, tắc nghẽn đường…) kho, cơ sở dữ liệu, dịch vụ,...) Bức xạ và chất thải; Ảnh hưởng đến sinh thái và Vận hành (tạo sản phẩm, dịch vụ…) đa dạng sinh học; Sử dụng năng lượng và nước sạch; Điều kiện an toàn trong lao động và quan hệ với người lao động; Nguồn vật liệu nguy hiểm Logistic bán (nhận đơn hàng, phân phối sản phẩm, dịch vụ) Đóng gói rác thải; Các ảnh hưởng của vận chuyển Các hoạt động marketing và quảng cáo (đảm Marketing và bán (bán, khuyến mại, quảng cáo, …) bảo quảng cáo trung thực, chú ý các hoạt động quảng cáo cho trẻ em,…); Chính sách giá (không lung loạn giá, quan tâm đến chính sách giá đối với người nghèo,…); Thông tin trung thực cho người Dịch vụ sau khi bán tiêu dùng;… Loại bỏ sản phẩm cũ; Đảm bảo việc thay thế và (hỗ trợ khách hàng; giải vận hành cho khách hàng (dầu máy ô tô, mực in…); quyết các phàn nàn của Đảm bảo sự an toàn thông tin của khách hàng khách; sửa chữa, thay thế, …) Giá trị gia tăng 15 (Nguồn: Porter và Kramer, 2006) Bảng trên cho chúng ta thấy, trong bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp, việc thực hiện hoạt động kinh doanh đều gắn liền với các vấn đề xã hội. 1.2.2 Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội Theo tháp CSR của Carroll, trách nhiệm xã hội được cấu thành từ 4 yếu tố: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện. 1.2.2.1 Trách nhiệm kinh tế Trách nhiệm kinh tế - tối đa hóa lợi nhuận, cạnh tranh, hiệu quả và tăng trưởng, là điều kiện tiên quyết bởi doanh nghiệp được thành lập trước hết từ động cơ tìm kiếm lợi nhuận của doanh nhân. Hơn thế, doanh nghiệp là các tế bào kinh tế căn bản của xã hội. Vì vậy, chức năng kinh doanh luôn phải được đặt lên hàng đầu. Các trách nhiệm còn lại đều phải dựa trên ý thức trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Trách nhiệm pháp lý Trách nhiệm pháp lý hay trách nhiệm tuân thủ pháp luật chính là một phần của bản “khế ước” giữa doanh nghiệp và xã hội. Nhà nước có trách nhiệm “mã hóa” các quy tắc xã hội, đạo đức vào văn bản luật, để doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu kinh tế trong khuôn khổ đó một cách công bằng và đáp ứng được các chuẩn mực và giá trị cơ bản mà xã hội mong đợi ở họ. Trách nhiệm kinh tế và pháp lý là hai bộ phận cơ bản, không thể thiếu của CSR. 1.2.2.3 Trách nhiệm đạo đức Trách nhiệm đạo đức là những quy tắc, giá trị được xã hội chấp nhận nhưng chưa được “mã hóa” vào văn bản luật. Thông thường, luật pháp chỉ có thể đi sau để phản ánh các thay đổi trong các quy tắc ứng xử xã hội vốn luôn mới. Hơn nữa, trong đạo đức xã hội luôn tồn tại những khoảng “xám”, đúng - sai không rõ ràng; mà khi các cuộc tranh luận trong xã hội chưa ngã ngũ, chúng chưa thể được cụ thể hóa vào luật. Cho nên, tuân thủ pháp luật chỉ được coi là sự đáp ứng những đòi hỏi, chuẩn mực tối thiểu mà xã hội đặt ra. Doanh nghiệp còn cần phải thực hiện cả các cam kết ngoài luật. Trách nhiệm đạo đức là tự nguyện, nhưng lại chính là trung tâm của CSR. 1.2.2.4 Trách nhiệm từ thiện 16 Trách nhiệm từ thiện là những hành vi của doanh nghiệp vượt ra ngoài sự trông đợi của xã hội, như quyên góp ủng hộ cho người có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ học bổng, đóng góp cho các dự án cộng đồng… Điểm khác biệt giữa trách nhiệm từ thiện và đạo đức là doanh nghiệp hoàn toàn tự nguyện. Nếu họ không thực hiện CSR đến mức độ này, họ vẫn được coi là đáp ứng đủ các chuẩn mực mà xã hội trông đợi. 1.3 Nội dung của Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh 1.3.1 Trách nhiệm đối với người lao động Trong kinh doanh nhà hàng nói chung và nhà hàng thức ăn nhanh nói riêng, yếu tố con người đóng vai trò quyết định đến việc tạo ra sản phẩm và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Trên thực tế, mỗi cá nhân người lao động của nhà hàng, dù ở vị trí công tác nào và ở bất kỳ thời điểm nào cũng luôn chịu những tác động từ chính bên trong và tác động bên ngoài từ các doanh nghiệp có liên quan đến khả năng lưu lại và làm việc của họ. Người ta gọi đó là các “lực hút” và “lực đẩy” đối với người lao động, tổng hợp các lực này dẫn đến người lao động mong muốn được làm việc lâu dài với nhà hàng hoặc sẵn sàng rời bỏ nhà hàng để đến với các doanh nghiệp khác có kỳ vọng cao hơn về thu nhập hoặc các khoản đãi ngộ khác, hoặc tạm thời chấp nhận làm việc cho khách sạn chờ cơ hội để ra đi. Như vậy, lực hút từ nhà hàng được tổng hợp từ các yếu tố như: mức lương và các khoản thu nhập ngoài lương, cơ hội thăng tiến, vị trí công tác, sức ép công việc, cơ hội giao tiếp và được mở rộng quan hệ, địa vị trong xã hội, đối xử của doanh nghiệp, bảo hiểm xã hội và an toàn lao động,... các đãi ngộ khác. Lực đẩy từ nhà hàng được tổng hợp các yếu tố như: lương không phù hợp, các đãi ngộ thiếu công bằng và không có tác dụng kích thích người lao động, sức ép từ công việc hiện tại,... Lực hút bên ngoài được tổng hợp từ các yếu tố: cơ hội thăng tiến, mức lương hứa hẹn, vị trí công tác thuận lợi, ứng xử xã hội và môi trường làm việc,... Trong điều kiện bình thường tính, ổn định và cân bằng của sự tổng hợp các lực này sẽ dẫn đến là kết quả người lao động yên tâm và làm việc ổn định trong nhà hàng với vị trí và thu nhập của mình. Khi lực hút của nhà hàng thắng lực đẩy từ nhà hàng và lực hút từ bên ngoài thì người lao động sẽ ở lại làm việc cho nhà hàng. Lực hút ở các nhà hàng càng vượt trội thì người lao động càng gắn bó với nhà hàng. Ngược lại, sự chênh lệch càng ít thì khả năng giữ người lao động ở lại doanh nghiệp càng khó khăn.