Tài liệu Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toyota vinh

CHƢƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Khái niệm bán hàng Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên”. Hay có thể hiểu, bán hàng là quá trình liên hệ, gặp gỡ giữa người bán và người mua nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng (KH), trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và cuối cùng là thực hiện khâu thanh toán. 1.2. Bản chất của hoạt động bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả 2 bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực… và còn nhiều những chức danh khác nữa nhưng tất cả đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ. 1.3. Các hình thức bán hàng chủ yếu Các hình thức bán hàng dần dần xuất hiện và phát triển qua từng thời kì để phù hợp với sự thay đổi của xã hội. Sự ra đời của các hình thức bán hàng mới sẽ bổ sung cho các hình thức bán hàng cũ và làm cho hình thức bán hàng nói chung trở nên đa dạng, thuận lợi cho cuộc sống con người. Các hình thức bán hàng chủ yếu gồm: 1.3.1. Theo địa điểm bán hàng Hình thức bán hàng theo địa điểm bán hàng gồm có bán hàng tại kho, bán hàng qua cửa hàng và bán hàng tại địa điểm tiêu dùng.  Bán hàng tại kho thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua hoặc người bán có sẵn phương tiện vận chuyển.  Bán hàng qua cửa hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều và nhu cầu tiêu dùng không ổn định.  Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng tính cạnh tranh giữa người mua. 1 Thang Long University Library 1.3.2. Theo quy mô bán hàng Có hai loại là bán buôn và bán lẻ: Hình thức bán buôn: là hoạt động bán hàng cho người mua để bán lại hoặc sử dụng cho các mục đích kinh doanh. Bán buôn thường bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng, giá cả ổn định. Hình thức bán lẻ: là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, thanh toán ngay. Giá bán lẻ thường cao hơn so với giá bán buôn nhưng doanh nghiệp có thể nhận được nhiều thông tin phản hồi từ phía khách hàng. 1.3.3. Theo phương thức bán Có 4 loại theo phương thức bán là: bán theo hợp đồng và đơn hàng, thuận mua vừa bán, bán đấu giá và xuất khẩu.  Bán hàng theo hợp đồng và đơn hàng: Hình thức này thường áp dụng cho những hàng hóa có tính chất quan trọng, cần đàm phán trước khi kí kết hợp đồng. Người bán có thể chia nhỏ số lượng hàng hóa để giao hàng và người mua có thể thanh toán thành nhiều lần theo quy ước hợp đồng. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, hai bên phải cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau.  Thuận mua vừa bán: Đây là hình thức không cần kí kết hợp đồng khi mua hàng. Hình thức này thường áp dụng cho những hàng hóa có tính chất đơn giản, người mua thuận mua, người bán đồng ý bán, không cần gửi đơn hàng.  Bán đấu giá: Hình thức này áp dụng cho một số loại hàng hóa bán với số lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng được bán đấu giá để tìm người mua trả giá cao nhất.  Xuất khẩu: là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất nhập khẩu mới được thực hiện. 1.3.4. Theo mối quan hệ thanh toán Gồm hai loại là mua đứt đoạn và trả góp.  Mua đứt đoạn: là hình thức mua bán và thanh toán ngay sau khi giao nhận hàng hóa. Ưu điểm của hình thức này là người bán nhận được tiền ngay, tính an toàn trong kinh doanh cao nhưng gây trở ngại cho những khách hàng không sẵn tiền ngay và muốn mua với hình thức trả góp. 2  Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với một số loại hàng hóa thông thường, tiêu dùng rộng rãi và có tính chất phân tán thì người ta sử dụng hình thức mua hàng qua đại lí trả chậm (ví dụ: tivi, tủ lạnh, xe máy…). Đây là hình thức bán hàng được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài. Tuy nhiên ở Việt Nam bán hàng trả chậm, trả góp ít được sử dụng vì hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện. 1.3.5. Các loại hình thức bán hàng khác  Bán hàng trực tiếp: là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào nào. Hay có thể hiểu là các loại hàng hóa, dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng thông qua những người bán hàng độc lập.  Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng mà các giao dịch trao đổi, mua bán được thực hiện thông qua điện thoại.  Bán hàng qua Internet (thương mại điện tử): là hình thức bán hàng qua mạng, thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại trực tiếp để đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng tận nơi cho khách hàng.  Bán hàng qua người môi giới: Hình thức này phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập thị trường hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán ít kinh nghiệm. 1.4. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.Hoạt động bán hàng có ý nghĩa đối với tất cả các mặt hàng từ hàng tiêu dùng đến hàng công nghiệp, từ các sản phẩm hữu hình đến dịch vụ vô hình. Vì vậy, vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm: Một là, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Hai là, bán hàng để gia tăng tính cạnh tranh.Trong thị trường kinh doanh, các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình.Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị 3 Thang Long University Library trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường.Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng. Ba là, hoạt động bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thucủa doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp. Bốn là, bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ... sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. 1.5. Quy trình bán hàng Để hoạt động bán hàng được diễn ra trôi chảy và đạt hiệu quả thì việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng.Thường thì mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình bán hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty mình. Nhưng về cơ bản thì quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính: 4 Bảng 1.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin KH Xử lí thông tin và nhận biết KH tiềm năng Tiếp cận KH Đưa ra đề xuất, cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu KH Phân tích nhu cầu KH Khám phá cơ hội Đàm phán, kí hợp đồng mua bán, kết thúc thương vụ (Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng, 2002) Bƣớc 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng không có nhiều triển vọng. Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin thường được phân thành hai loại: qua nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp và qua nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.  Nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp: được lấy từ tạp chí, bản tin nội bộ, đồng nghiệp, khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác cung cấp, đối thủ cạnh tranh, mạng lưới toàn cầu…  Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp: được lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, họp, hội thảo, các sự kiện… Bƣớc 2: Xử lí thông tin và tiếp cận khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là một cá nhân, một tổ chức có đủ tiềm lực tài chính và khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm, dịch vụ của người bán hàng.Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng là người tích cực tìm kiếm những điều mà nhân viên bán hàng tiếp thị.Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết quá trình suy nghĩ trước khi quyết định và biết mình muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng có khái niệm về cái mình đang mua.Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai.Khi tiến hành 5 Thang Long University Library xử lí thông tin khách hàng, thì công ty sẽ có được cơ hội để biết và hiểu nhiều hơn về khách hàng của mình. Nhờ sự hiểu biết đó, công ty có thể đưa ra những phương pháp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu-những khách hàng có nhu cầu và sẵn sàng mua sản phẩm. Chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng là cực kì quan trọng đối với mọi chương trình bán hàng hiệu quả bởi nó cân bằng những nỗ lực dài hạn được yêu cầu để chuyển từ khách hàng bình thường sang khách hàng tiềm năng trong chu trình bán hàng. Có 3 cách phổ biến để tiếp cận khách hàng tiềm năng:  Tiếp cận thông qua hệ thống tra cứu trực tuyến.  Tiếp cận thông qua danh bạ dưới dạng ấn bản và danh bạ trực tuyến.  Tiếp cận thông qua báo, tạp chí, phương tiện truyền thông đặc biệt. Bƣớc 3: Tiếp cận khách hàng Sau khi đã có được những thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần thiết lập một cuộc hẹn với khách hàng.Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50% khách hàng mua hàng vì khách hàng chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bán. Bƣớc 4: Khám phá cơ hội Để có thể tìm kiếm được cơ hội, cần phải có kĩ năng bán hàng tốt, đặc biệt là kĩ năng đặt câu hỏi.Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rackham.  S (Situation Question_Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao và tập trung vào những chi tiết để nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng (như nhu cầu, khả năng tài chính…)  P (Problem question_Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng như những khó khăn mà sản phẩm của công ty để tìm ra hướng có thể giải quyết.  I (Implication question_Câu hỏi ứng dụng): Thay vì trình bày với khách hàng những vướng mắc hiện tại của họ – mục đích của nhân viên bán hàng là phải 6 hướng họ nhìn nhận ra vấn đề của mình. Dùng câu hỏi xoáy vào hệ quả của vấn đề sẽ giúp khách hàng hướng đến sự sử dụng sản phẩm của bạn như là giải pháp.  N (Need-payoff question_Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi „tấn công‟ khách hàng với những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng bắt đầu đặt câu hỏi liệu „đau đớn‟ của khách hàng sẽ được „chữa trị‟ như thế nào. Nếu khéo dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng sẽ khiến khách hàng đề nghị được sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán – thậm chí trước cả khi được giới thiệu. Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, thì sau khi có những thông tin đó, người bán hàng lập tức tiến hành phân loại nhóm khách hàng. Khách hàng thường được chia ra thành 3 nhóm cơ bản sau:  Nhóm khách hàng chủ động là những khách hàng đã đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ có nhu cầu rõ ràng.  Nhóm khách hàng thụ động là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện mua sản phẩm dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng.  Nhóm khách hàng sẵn sàng mua là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện tạo thành cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp. Bƣớc 5: Phân tích nhu cầu khách hàng Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản sau: Nhu cầu về an toàn: khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản phẩm nào, vì lẽ đó họ sẽ tin tưởng hơn với những sản phẩm được chứng minh bằng thông số kĩ thuật và nguồn gốc cụ thể. Nhu cầu về tiện nghi: yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa. Nhu cầu về tính mới lạ: khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính mới lạ, những điều đặc biệt chưa từng có ở những sản phẩm đã mua trước đây. Nhu cầu về tính hãnh diện: khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ được phô trương thanh thế, sức mạnh, quyền lực, đẳng cấp của mình nổi trội hơn so với những người khác. Nhu cầu về giá: với nhu cầu này thì ưu tiên hàng đầu đó là có được sản phẩm, dịch vụ tốt nhưng giá cả thấp nhất. 7 Thang Long University Library Bƣớc 6: Đƣa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng Đề xuất và những giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng bao gồm: giá cả, phương thức thanh toán, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, bảo hành, dịch vụ đi kèm, các dịch vụ hỗ trợ (nếu có). Bƣớc 7: Đàm phán, kí hợp đồng mua hàng và kết thúc thƣơng vụ Đàm phán là quá trình nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận, chấp nhận một khu vực hợp đồng có thể đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên (mua và bán). Trước khi kí kết bất kì một hợp đồng kinh tế nào cần phải xem xét kĩ các điều khoản về đơn giá và số lượng, phương thức thanh toán, phương thức giao hàng, thời gian và địa điểm, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, thời hạn của hợp đồng, điều khoản chung… Sau khi xem xét một cách cẩn thận các điều khoản trên, thì mới đi đến khâu kí kết, thực hiện hợp đồng và kết thúc thương vụ. 1.6. Quản trị hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của doanh nghiệp hoặc những người hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như lập kế hoạch, phân tích, dự báo, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Quản trị hoạt động bán hàng là một quá trình phức tạp với nhiều công việc và cách thực hiện khác nhau.Việc xây dựng một hệ thống các bước quản trị hoạt động bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi để triển khai các kế hoạch bán hàng. Vậy quản trị các hoạt động bán hàng có thể được mô tả bằng sơ đồ sau: 8 Bảng 1.2. Quy trình quản trị hoạt động bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Triển khai bán hàng Động viên lực lượng bán hàng Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng (Nguồn: Kĩ năng và quản trị bán hàng – NXB Thống Kê – 2009) 1.6.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất đối với một quản trị viên bán hàng.Việc xây dựng mục tiêu bán hàng chính là tiền đề để xây dựng các mục tiêu về doanh số, mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu thị phần, mục tiêu thâm nhập thị trường mới, mục tiêu bao phủ thị trường. Mục tiêu doanh số Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu doanh số cần phải đo lường được, có khả năng đạt được và thời gian hoàn thành cụ thể. Ngoài ra, việc xây dựng mục tiêu doanh số còn phải dựa vào nhiều yếu tố khác nữa như: kết quả bán hàng những năm trước, dự báo xu hướng tiêu thụ, khả năng phát triển của ngành, tình hình cạnh tranh…Các số liệu này thường được lấy từ báo cáo kết quả bán hàng của các kì trước và từ bộ phận Marketing, nghiên cứu thị trường. Mục tiêu lợi nhuận Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận thu về sau quá tổ chức trình bán hàng và kinh doanh của doanh nghiệp. Khoản lợi nhuận này có thể được phân chia thành tổng lợi nhuận hay lợi nhuận của từng dòng sản phẩm. Tuy nhiên để dễ tính toán, các quản 9 Thang Long University Library trị viên bán hàng thường dùng tỉ lệ phần trăm lợi nhuận cần đạt được làm mục tiêu bán hàng thay vì xác định một khoản lợi nhuận nhất định.Thêm vào đó, khi xây dựng mục tiêu lợi nhuận, các quản trị viên bán hàng phải căn cứ vào tính khả thi, có thể đạt được và xác định khoảng thời gian cụ thể. Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuận gồm: mục tiêu của toàn doanh nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm… Mục tiêu thị phần Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Mục tiêu thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng có được trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định sau khi tiến hành các nỗ lực để tổ chức hoạt động bán hàng. Mục tiêu thị phần cũng cần phải rõ ràng, đo lường được, có khả năng thực hiện được và có thời gian cụ thể. Để xác định mục tiêu thị phần thì cần dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về thị trường và nguồn lực đầu tư vào thị trường. Mục tiêu thâm nhập thị trƣờng mới Trong lĩnh vực bán hàng thì thị trường mới bao gồm cả khách hàng mới trong hệ thông kênh phân phối và bán hàng hiện tại, hoặc khách hàng mới do phát triển kênh bán hàng mới hoặc doanh nghiệp muốn phát triển hẳn một địa bàn hoạt động bán hàng mới. Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăng trưởng. Do tính chất như vậy nên các nhà quản trị viên bán hàng thường xác định mục tiêu thâm nhập thị trường mới song song với mục tiêu phát triển khách hàng. Mục tiêu bao phủ thị trƣờng Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh nghiệp muốn đạt được, bao gồm số lượng các địa điểm, khu vực bán hàng có trưng bày và bán các sản phẩm của doanh nghiệp và số lượng đơn vị sản phẩm đc trưng bày hay bán tại mỗi địa điểm đó. Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ thị trường gồm cả số lượng các điểm bán và số lượng các sản phẩm tại mỗi điểm bán. 1.6.2. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lí căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện kế hoạch bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Một số cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng thường gặp là: 10 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG Kênh siêu thị Kênh đại lí bán buôn Kênh đại lí bán lẻ Các điểm và tuyến bán hàng Đặc điểm của dạng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo dạng này là nhân viên chỉ bán hàng theo những nhóm khách hàng nhất định đồng thời đại diện bán hàng phải am hiểu khách hàng. Mặt khác, do địa bàn hoạt động rộng nên nhân viên phải di chuyển nhiều.Trong cơ cấu tổ chức dạng này có thể dùng những chuyên gia chuyên ngành để bán hàng. Dạng cơ cấu tổ chức này có một số ưu điểm là xác suất để hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng là rất cao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lí khách hàng tốt đồng thời nhân viên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho một nhóm khách hàng và có thể tự xây dựng được chương trình bán hàng phù hợp. Tuy nhiên dạng cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là tốn nhiều công sức của nhân viên do phải di chuyển nhiều và việc trả lương cho các khoảng thời gian nhàn rỗi khi đi lại và đánh giá kết quả làm việc giữa các nhóm là rất khó khan, dễ tạo mâu thuẫn. Trường hợp này thường được áp dụng cho các công ty bán các sản phẩm đặc thù như dược phẩm, bảo hiểm… Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn Tổ chức bán hàng theo địa bàn là tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất. Đại diện bán hàng có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp cho tất cả các khách hàng trong địa bàn ấy. Việc tổ chức bán hàng theo địa bàn này triệt tiêu hoàn toàn khả năng bán hàng của hai hay nhiều đại điện bán hàng của cùng doanh nghiệp đến chào hàng cho cùng một khách hàng. Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ chức này đảm bảo giảm được chi phí quản lí, người quản lí dễ dàng đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng dễ dàng thấy rõ hơn nấc thang thăng tiến của họ hơn. Một 11 Thang Long University Library khi những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng và không có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt nào từ sản phẩm hay khách hàng thì đây hẳn là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả. Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG Giám đốc bán hàng khu vực I Giám đốc bán hàng khu vực I Giám đốc bán hàng khu vực III Giám đốc bán hàng khu vực IV Mạng lưới các điểm và tuyến bán hàng Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm Cơ cấu tổ chức này phân chia theo tính chất của sản phẩm. Đại diện bán hàng giờ đây trở thành những chuyên gia về một sản phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩm tương đối giống nhau.Cơ cấu tổ chức này đặc biệt khi sản phẩm bán ra đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa, trình độ kĩ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của sản phẩm.Điều này cho phép các doanh nghiệp tận dụng và phát triển những nhân viên bán hàng giỏi có cả kiến thức lẫn năng khiếu về một loại sản phẩm nhất định. Trong nhiều doanh nghiệp, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo cơ cấu sản phẩm, theo khu vực địa lí để đảm bảo chiếm lĩnh thị trường. Chỉ có một điểm không mấy hữu ích và cần phải cân nhắc thêm, đó là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau đến giao dịch với cùng một khách hàng và đôi khi họ cạnh tranh lẫn nhau. 12 Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG Giám đốc mặt hàng A Giám đốc mặt hàng B Giám đốc mặt hàng C Cơ cấu tổ chức bán hàng hỗn hợp Những doanh nghiệp nào chuyên môn hóa lực lượng bán hàng của mình theo hướng sản phẩm hay theo hướng đặc thù khách hàng thường có cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ địa lí có chuyên môn hóa theo hướng này. Về cơ bản, một cơ cấu tổ chức hỗn hợp, là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng chuyên môn hóa theo khách hàng và theo sản phẩm một cách rất hiệu quả, tận dụng tốt những lợi điểm về quản lí của loại cơ cấu tổ chức theo lãnh thổ địa lí. 1.6.3. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng nằm trong mục tiêu nhân sự về quản trị bán hàng. Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừng đào tạo nhằm nâng cao nhân lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Do đó nhà tuyển dụng phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao cho có thể tìm được những nhân viên có khả năng và lên kế hoạch chương trình đào tạo trọng tâm, phù hợp với tình hình mới. Tuyển dụng nhân viên bán hàng Tuyển dụng nhân viên bán hàng là một chuỗi hoạt động được đề ra để sắp xếp những người mà họ có thể phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp về nhân viên bán hàng.Mục tiêu của giai đoạn tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa ngày càng cao càng tốt. Quá trình tuyển dụng được chia ra làm 2 loại: tuyển dụng chính thức và tuyển dụng không chính thức.  Quá trình tuyển dụng chính thức: Trong quá trình tuyển dụng chính thức, nhà quản trị bán hàng sẽ tìm kiếm các ứng viên để bù đắp một lĩnh vực thiếu đặc biệt. Nhà quản trị tiến hành một hoặc nhiều hoạt động như thực hiện các chuyến đi tuyển dụng tại các trường đại học, viết quảng cáo, tiến hành tư vấn, phỏng 13 Thang Long University Library vấn lực lượng bán hàng để tìm được những người dự tuyển thích hợp, thu hút người cung cấp hoặc các nhân viên của đối thủ.  Quá trình tuyển dụng không chính thức: Một nguyên tắc mà các nhà quản trị bán hàng cần biết là tiến hành tuyển dụng thường xuyên. Một số nhà chuyên môn cho rằng, nhà quản trị cần tuyển dụng không ngừng với sự giúp đỡ của các nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng. Như vậy, việc tuyển dụng là một bộ phận linh hoạt và liên tục trong công việc của nhà quản trị bán hàng, không kể đến quy mô doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là nhà quản trị duy trì các mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển trên diện rộng. Thực chất, sự đảm bảo trong mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển chất lượng có thể làm đơn giản hóa rất nhiều quá trình tuyển dụng chính thức, tránh được chi phí do một chi phí bỏ trống trong một thời gian dài. Đào tạo nhân viên bán hàng Đào tạo nhân viên là một công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức. Đào tạo nhân viên để nhân viên làm được việc, đào tạo để cải thiện hiệu quả làm việc, đào tạo để thuyên chuyển nhân viên cho vị trí mới, đào tạo để giao nhiệm vụ quan trọng hơn,… Ngoài ra khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao hay nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu nhất định của doanh nghiệp thì cũng cần tổ chức đào tạo lại. Nội dung đào tạo bao gồm các vấn đề về kiến thức sản phẩm, các kĩ năng tác nghiệp bán hàng, các kĩ năng quản lí bán hàng,thông tin doanh nghiệp, kiến thức về thị trường, các chính sách của doanh nghiệp, các định hướng chiến lược có liên quan… 1.6.4. Triển khai kế hoạch bán hàng Đây chính là phần triển khai toàn bộ những thông tin, chiến lược thông qua lực lượng bán hàng vào thị trường. Để triển khai kế hoạch bán hàng thành công thì không chỉ làm theo những gì đã được xây dựng mà còn phải biết linh hoạt, thích ứng kịp thời với những biến đổi của thị trường. Trong thực tế, có rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả bán hàng mà doanh nghiệp không lường trước được. Do đó, một mặt doanh nghiệp phải thực hiện theo đúng mục tiêu đã đề ra, mặt khác phải có những thay đổi phù hợp với hoàn cảnh. Có như vậy, việc triển khai kế hoạch bán hàng mới mang lại hiệu quả cao nhất. 1.6.4.1. Xác định quy mô lực lượng bán hàng Xác định quy mô lực lượng bán hàng tức là xác định số lực lượng sẽ tham gia vào từng vị trí như: nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán hàng tại từng khu vực… Quy mô lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu lực lượng bán hàng, 14 các mục tiêu bán hàng, chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận… Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp “khối lượng công việc” để xác định thông qua các bước sau: Bƣớc 1: Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận Tổng số khách hàng sẽ tiếp cận = Tổng số khách hàng hiện có + Tổng số khách hàng mới dự tính sẽ có trong kì. Bƣớc 2: Phân nhóm khách hàng theo quy mô Dựa vào ước tính khối lượng tiêu thụ hàng năm của từng đối tượng khách hàng. Bƣớc 3: Xác định tần suất viếng thăm trong kì Tần suất viếng thăm thường tính mỗi kì là 1 năm với 12 tháng, mỗi tháng 4 tuần và mỗi tuần 6 ngày. Bƣớc 4: Xác định tổng số lƣợng công việc hay tổng số lần viếng thăm Tổng số lượng công việc hay tổng số lần viếng thăm = Số lượng khách hàng*Tần suất viếng thăm. Bƣớc 5: Xác định số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên bán hàng Để xác định số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên bán hàng có thể sử dụng một số phương pháp như: cử nhân viên làm thử, khảo sát ước đoán dựa vào thời gian yêu cầu viếng thăm, lượng khách hàng và phân bổ khách hàng trong khu vực. Bƣớc 6: Xác định số nhân viên bán hàng cần thiết Số nhân viên bán hàng cần thiết = Tổng số lần viếng thăm cần thiết trong một năm / Số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên có thể thực hiện được. Bƣớc 7: Xác định số lƣợng giám sát bán hàng Số lượng giám sát bán hàng được tính toán trên cơ sở phân công quản lí nhân viên bán hàng và còn tùy thuộc vào từng địa bàn. 1.6.4.2. Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng Để tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng, các doanh nghiệp cần căn cứ vào lượng hàng hóa bán ra bình quân để chuẩn bị địa điểm, có phương pháp trưng bày hàng hóa thích hợp, chuẩn bị sẵn hàng hóa bổ sung khi thiếu hụt và bố trí trang thiết bị và dụng cụ ở các địa điểm tổ chức bán hàng. 15 Thang Long University Library Chuẩn bị địa điểm Người bán và người mua thường giao tiếp với nhau tại các quầy hàng, cửa hàng, showroom nơi trưng bày và bán hàng hóa.Công việc chuẩn bị địa điểm thường được yêu cầu phải ở nơi địa thế đắc lợi, buôn bán sầm uất, có sức hấp dẫn cao. Những cửa hàng, quầy hàng như vậy thường có sức mua rất lớn, làm cho doanh thu cao hơn nhưng nơi khác. Sau khi tìm được địa điểm phù hợp, cần tiến hàng thiết kế cửa hàng. Nguyên tắc chung là đơn giản, vững chắc, kinh tế và đẹp. Trên hết, cách bài trí và thiết kế phải hài hòa, bắt mắt, thu hút được khách hàng. Ngoài cửa hàng nên có biểu tượng, logo của doanh nghiệp để khách hàng có thể nhận biết dễ dàng đồng thời đảm bảo được uy tín doanh nghiệp.Tuy nhiên, doanh nghiệp cần nhớ rằng, thứ làm nên tên tuổi cho doanh nghiệp vẫn là chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và uy tín kinh doanh đối với khách hàng. Trƣng bày hàng hóa Có 3 phương pháp trưng bày hàng hóa phổ biến là: phương pháp nghệ thuật, phương pháp liên kết, phương pháp so sánh. Phương pháp nghệ thuật: phương pháp này căn cứ vào đặc tính hàng hóa như đẹp về màu sắc, đẹp về hình thức…thường dùng những thủ pháp khác nhau thể hiện những nét độc đáo. Có những phương pháp: trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xiên, hình tháp, họa tiết tranh ảnh… Phương pháp liên kết: là sắp xếp những hàng hóa có cùng hình thể ở cùng một chỗ để tạo ra cảm giác thuận mắt. Để đảm bảo tính liên kết của hàng hóa có thể phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã hay phân loại theo chất liệu hàng hóa trước rồi trưng bày theo màu sắc, mục đích sử dụng. Phương pháp so sánh: theo phương pháp này, muốn nhấn mạnh sự mềm mại của một mặt hàng có thể xếp chúng cạnh những mặt hàng cứng. Ngoài ra còn có thể so sánh về màu sắc, hình thể. Tóm lại, mỗi doanh nghiệp cần tìm hiểu về nghệ thuật trưng bày cùng các yếu tố về màu sắc, tạo hình, ánh sáng để gây được sự chú ý với khách hàng nhiều nhất. Chuẩn bị và bổ sung hàng hóa Trước khi tổ chức bán hàng hóa ra thị trường, doanh nghiệp cần chuẩn bị số lượng hàng hóa đầy đủ, đáp ứng được đa dạng và tối đa yêu cầu của khách hàng.Nếu công tác chuẩn bị hàng hóa được làm tốt, doanh nghiệp sẽ có thể đẩy nhanh được tốc 16 độ bán hàng, giảm bớt được những động tác không cần thiết của người bán hàng và giảm bớt được hao hụt trong quá trình bán. Ngoài ra, doanh nghiệp cần có hàng hóa dự trữ tại các địa điểm bán hàng để phòng khi thiếu hụt hàng hóa. Căn cứ vào mức bán bình quân ngày đêm mà doanh nghiệp sẽ quy định số lượng lớn nhất cho mỗi mặt hàng kinh doanh. Số lượng này nói chung không được thấp hơn một ngày bán hàng nhiều nhất nhằm tránh việc ngừng bán hàng hoặc phải bổ sung hàng nhiều lần trong một ngày bán hàng. Đối với các cửa hàng, việc bán hết hàng dự trữ là điều không tốt vì như vậy khách hàng sẽ tìm đến hàng hóa của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần phải tuân theo các quy tắc kiểm tra sự trữ sau: kiểm tra đều đặn định kì, xếp hàng hóa logic, dễ nhìn, dễ thấy. Khi số lượng hàng hóa tăng lên thì phải sắp xếp theo các nhóm khác nhau, khi số lượng hàng hóa trong danh mục lớn hơn 20 thì cần phải có bảng kê khai dự trữ. Bố trí trang thiết bị và dụng cụ tại các địa điểm kinh doanh Đầu tiên, doanh nghiệp cần bố trí các thiết bị cố định một cách phù hợp nhằm tận dụng công suất của chúng, đáp ứng yêu cầu dự trữ, trưng bày và bán hàng, tạo điều kiện cho người bán hàng có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất. Việc bố trí dụng cụ, trang thiết bị phù hợp giúp cho người bán hàng tránh được những động tác thừa, nâng cao năng suất lao động. 1.6.5. Động viên lực lượng bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng và doanh thu mà họ đem lại cũng giống như huyết mạch của một doanh nghiệp. Khi doanh thu tăng trưởng, dường như mọi thứ sẽ tiến triển tích cực. Ngược lại, khi doanh thu sụt giảm, doanh nghiệp sẽ bị bao trùm bởi những điều hướng tiêu cực. Vì vậy điều quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào là làm thế nào để hiểu và động viên đội ngũ bán hàng để họ làm việc tốt, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp? Thông thường, để động viên lực lượng bán hàng, doanh nghiệp thường có các chế độ đãi ngộ riêng cả về vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên bán hàng.Hay còn gọi là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Đãi ngộ tài chính: bằng các kế hoạch lương thưởng cơ bản như lương cứng, hoa hồng, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng. 17 Thang Long University Library Đãi ngộ phi tài chính: thông qua các hình thức như: ghi nhận công lao với bằng khen, kỉ niệm chương, khen ngợi, khuyến khích, cơ hội thăng tiến, tham dự các hội nghị bán hàng… Các quyết định về động viên lực lượng bán hàng được thực hiện theo những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản trị nhân sự nói chung. Riêng với việc xây dựng chế độ tiền lương cho người bán hàng, doanh nghiệp có thể cân nhắc và lựa chọn một trong các hình thức sau: Bảng 1.3. Chế độ lƣơng bổng và đãi ngộ Lƣơng bổng và đãi ngộ Tài chính Phi tài chính -Tiền lương -Bảo hiểm -Nhiệm vụ thích thú -Chính sách hợp lí -Hoa hồng -Trợ cấp -Phấn đấu -Kiểm tra khéo léo -Tiền thưởng -Phúc lợi -Học hỏi -Điều kiện làm việc linh hoạt -An ninh xã hội -Trách nhiệm -Chia sẻ công việc -Được ghi nhận -Thăng tiến -Căng tin -Biểu tượng của địa vị (Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – NXB Thống Kê – 2003) Lƣơng thuần (lƣơng cứng) Hình thức này phù hợp trong trường hợp nhân viên thiết lập được mối quan hệ ổn định, thường xuyên với khách hàng,quá trình bán hàng kéo dài. Ưu điểm của hình thức lương thuần là doanh nghiệp có thể tính toán trước được các chi phí, đơn giản trong việc thiết kế lương thưởng. Nhưng nhược điểm là nó thiếu sự khuyến khích mạnh đối với lực lượng bán hàng. Hoa hồng thuần Hoa hồng thuần là tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán ra mà doanh nghiệp trả cho nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian. Theo hình thức này thì thu nhập của nhân viên bán hàng phụ thuộc vào lượng hàng hóa bán ra trên thị trường. 18 Ưu điểm của cách tính này là tạo được sự khuyến khích mạnh đối với những nhân viên bán hàng có kế hoạch nâng năng suất bán hàng cao. Nhưng nhược điểm là cách tính này không khuyến khích cung cấp dịch vụ, hỗ trợ kĩ thuật, hay thông tin phản hồi; không có tính an toàn về tài chính đối với nhân viên bán hàng, không sử dụng được với sản phẩm bán theo mùa. Hình thức này phù hợp khi các doanh nghiệp mới thâm nhập thị trường sử dụng nhân viên hưởng hoa hồng để tiếp cận với khách hàng hoặc doanh nghiệp không đủ tài chính để bù đắp cho lực lượng bán hàng bằng mức lương cố định, hay khi nhân viên bán hàng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng của khách hàng. Lƣơng cộng thƣởng Ngoài khoản lương trả bình thường, cố định, còn có một khoản tiền trả thêm cho cá nhân, nhóm bán hàng khi hoàn thành chỉ tiêu thì gọi là lương cộng thưởng. Lƣơng cộng hoa hồng Đây là hình thức kết hợp lương cơ bản với việc khuyến khích trực tiếp bằng một tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán được. Hình thức này rất được ưa chuộng vì nó vừa khuyến khích bán hàng vừa có tính an toàn đối với nhân viên bán hàng. 1.6.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chưa phù hợp để kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thường được thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo của nhân viên trên cơ sở phân tích doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần. Tóm lại mục đích chính của giám sát và đánh giá là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra. 1.6.6.1. Giám sát hoạt động bán hàng Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khai bán hàng. Người quản lí bán hàng cần phân công trách nhiệm và cung cấp nguồn lực cho nhân viên. Các nguồn lực cần cung cấp gồm có: chương trình khuyến mại, các vật dụng quảng cáo, các biểu mẫu, trang thiết bị dụng cụ…đồng thời báo cáo rõ kế hoạch kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên. Thêm vào đó, khi kết thúc kì bán hàng, các nhân viên bán hàng cần được yêu cầu phải gửi các báo cáo bán hàng để quản lí tiện theo dõi và đánh giá. Để nâng cao hiệu quả công tác giám sát, quản trị viên 19 Thang Long University Library bán hàng có thể đưa ra các định mức viếng thăm khách hàng cụ thể và quản lí thời gian làm việc của nhân viên bán hàng bằng các công cụ quản lí thời gian như bảng biểu. 1.6.6.2. Đánh giá hoạt động bán hàng Để đánh giá hiệu quả của công tác bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá việc hoàn thành các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch cần đạt được trong bảng mô tả công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kì này so với kì trước. Một số phương pháp đánh giá như sau: phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo chất lượng; phân tích, đánh giá hoạt động bán về số lượng; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường khách hàng. Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá Các nguồn thông tin, dữ liệu phục vụ đánh hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thường bao gồm hai phần chính là thông tin thuận và thông tin phản hồi. Thông tin thuận: bao gồm các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng, các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng; các tiêu chuẩn đã được xây dựng và truyền đạt đến người bán hàng; các thông tin này là tập hợp các dữ liệu đã được đưa ra trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Thông tin phản hồi: gồm các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bán hàng thực tế của doanh nghiệp mà giám đốc (ban lãnh đạo) nhận được; các báo cáo bán hàng; các thông tin nhận được từ các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng  Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra Lượng hàng hóa bán ra trong kì được xác định bằng công thức: Qx= Qn + Qđk - Qck 20