Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thắng thầu của công ty cổ phần bắc việt

  • Số trang: 102 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU...................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG........................................................................................4 1. 1Tổng quan về kinh doanh khách sạn...................................................4 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn...................................4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..............................................5 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.............................................................................................5 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.........5 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn..............5 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật..................................6 1.2Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.................................6 1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống.................................................6 1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống................................6 1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc.......................................................8 1.3.1 Các khái niệm...................................................................................8 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ..................................................11 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá..........11 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.......................................................................................................12 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng............................................................................13 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao........................14 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ............................14 SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn 1.3.3.1Các yếu tố chủ quan...................................................................14 1.3.3.2 Các yếu tố khách quan..............................................................16 1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ................................17 1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.....................18 1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.......................................................................................................19 1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường..............................................................................................19 1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh.................................................................................20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I.....................................................................22 2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên..................................22 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty................22 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty...................................22 2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm...........................................................25 2.1.4 Sản phẩm chính của công ty.............................................................26 2.1.5 Thị trường chính................................................................................27 2.1.5.1 Phân đoạn thị trường...................................................................27 2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty......................................28 2.2 Các điều kiện kinh doanh.......................................................................31 2.2.1 Nguồn vốn..........................................................................................31 2.2.2 Cở sở vật chất của công ty.................................................................33 1.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ................................36 2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty............................................................42 SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn 2.4 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa SenI………………………………………………………………………….49 2.4.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I…………..49 2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng Hoa Sen I.........49 2.4.1.2 Tiêu chuẩn về đồng phục nhân viên.................................................50 2.4.1.3 Một số quy định của nhà hàng với chủ tiệc.....................................51 2.4.1.3 Tiêu chuẩn về nhà hàng Hoa Sen I..................................................53 2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc.........................................................55 2.4.1.4 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen I.........................................64 2.4.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của phục vụ tiệc..........................................66 2.4.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I trong những năm gần đây...................................................................................................68 2.4.3 Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng...............70 2.4.3.1 Nhận xét chung................................................................................70 2.4.3.2 Phương pháp điều tra đánh giá......................................................72 2.4.3.3 Kết quả điều tra...............................................................................73 2.4.4 Một số nguyên nhân.............................................................................75 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan.................................................................75 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan....................................................................76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I...............................................78 3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên điạ bàn Hà Nội hiện nay..78 3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I........................................................................................................78 3.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I .........................................................................................................................80 SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn 3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketing....................................................80 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.............................................81 3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý trong phục vụ tiệc...............................84 3.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn.....86 3.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc....................................................86 3.4 Một số kiến nghị đề xuất.........................................................................88 3.4.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.............................88 3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch.................................89 3.4.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố............................................92 KẾT LUẬN......................................................................................................................94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................95 SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY..................... 38 SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I....................................................................................................................... 64 BẢNG 2.1: GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 NĂM 2008. .........................................................................................................................29 BẢNG 2.2: NGUỒN VỐN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM.....................................................................................32 BẢNG 2.3: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NĂM 2008.................................................................................................................42 BẢNG 2.4: CƠ CẤU LAO ĐỘNG PHÂN THEO GIỚI TÍNH................44 BẢNG 2.5: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI CỦA CÔNG TY NĂM 2008......................................................................................................44 BẢNG 2.6: BẢNG TỔNG KẾT KẾT QỦA KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM.....................................................................................45 BẢNG 2.7: CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG BÌNH QUÂN QUA CÁC NĂM...............................................................................................................49 BẢNG 2.8: TỔNG NGÀY KHÁCH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY. .........................................................................................................................49 BẢNG 2.9 : CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I........65 Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây.......69 SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn Tên em là : Ngô Thị Hạnh Sinh ngày : 01/10/1986 Lớp : Du lịch 47 Khoa : Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn Mã số sinh viên : CQ470894 Em xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp của em là hoàn toàn không có sự sao chép từ tài liệu chuyên môn, luận văn khác và số liệu phản ánh trong luận văn là đúng sự thật. Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2009 Sinh viên Ngô Thị Hạnh SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 1 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn LỜI NÓI ĐẦU  Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng của các doanh nghiệp là làm sao kiếm được càng nhiều lợi nhuận càng tốt. Mà muốn làm được điều này, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng phục vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Bất kỳ một công ty, doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì ngoài các yếu tố về giá cả, chính sách khác thì chất lượng phục vụ được coi là vũ khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó có tính chất quyết định đến sự suy vong của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong ngành du lịch, các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng đều tham khảo ý kiến của người thân hay những người đã dùng sản phẩm của công ty trước khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng. Chính vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Mà hầu hết các công ty thường hiện nay thường thiên về xu hướng điều chỉnh chính sách giá hơn là việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự tổng hoà về tất cả các vấn đề nhằm thu hút khách. Đó là sự phù hợp cả về chính sách giá cũng như các sản phẩm, phân phối và chính sách xúc tiến bán. Chính vì thế các công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực phục vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 2 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I, em nhận thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng phục vụ tiệc. Chính vì thế, em quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công ty cổ phần Du lịch Kim Liên ”  Mục tiêu nghiên cứu Có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, tháo gỡ những khó khăn trong thời kỳ khủng hoảng.  Đối tượng nghiên cứu Hoạt động thực tế tại nhà hàng Hoa Sen I  Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu - Thu thập số liệu cũng như thông tin sơ cấp và thứ cấp, được cập nhật từ Website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính, Giám đốc nhà hàng Hoa Sen I. - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích số liệu thu thập được.  Nhiệm vụ - Tìm hiểu sơ bộ về công ty cổ phần Du lịch kim Liên - Tìm hiểu về tình hình, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I - Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I  Kết cấu đề tài Gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tai nhà hàng Hoa Sen I. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 3 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn CHƯƠNG 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệm tìm hiểu còn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những sai xót. Em rất mong được sự hướng dẫn và góp ý chân thành của các thầy cô và bạn đọc quan tâm đến đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình hoàn thành bài Luận văn này. Và nhân đây, em cũng gửi lời cảm ơn đến các cán bộ và nhân viên trong toàn bộ công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài này. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 4 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãn nhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách sạn: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái niệm kinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí quy mô, thị trường của khách sạn. Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 5 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn. Chính vì thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không có tài nguyên du lịch. Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùng lớn tới việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng đến việc quyết định thứ hạng của khách sạn. Do đó, khi muốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Khi các điều kiện khách quan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thì thứ hạng cũng như sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao. Khi đầu tư vào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tư vào các thành phần cơ sở vật chất có chất lượng cao. Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn. Chí phí cho các thiết bị của khách sạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng như đất đai, mặt bằng là rất lớn. Nó sẽ đẩy chi phí ban đầu lên cao. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên là những người có trình độ chuyên môn hoá cao, mỗi người chỉ đảm nhận những mảng công việc nhất định. Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 6 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn không chỉ làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách, phục vụ khách 24/24h. Điều này đã làm cho lao động trong khách sạn tương đối cao. Chính vì thế, chi phí cho lao động tương đối cao. Mà khách sạn lại không thể giảm thiểu được chi phí này vì nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn phải đối mặt với những khó khăn về lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lý phải sắp xếp hợp lý để tránh những vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người. Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu. Từ đó tạo ra tính mùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời kỳ. Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực hay tiêu cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tận dụng những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bất lợi 1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”. 1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các món ăn đều theo hướng chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 7 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn uống đều có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có những nét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công cộng: - Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục vụ chứ không như kinh doanh ăn uống công cộng. - Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống, khách còn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ… - Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính chứ không phải phục vụ làm mục đích chính. Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình. Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp thời. Ngoài ra nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khối lượng lớn khách cùng một lúc. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ bản: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Ba hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra. Bởi kinh doanh nhà hàng không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 8 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn xong không thể không tiêu thụ nhằm mục đích kiếm lời, còn nếu không phục vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt động trao đổi hàng hoá. Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định, mà chúng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm nhất định. Tóm lại, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải ai cũng có thể làm được. Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốn kinh doanh ăn uống hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kỹ những đặc điểm của hoạt động kinh doanh này. 1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc 1.3.1 Các khái niệm * Khái niệm về chất lượng Chất lượng có nhiều cách tiếp cận và nhiều quan niệm khác nhau. - Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo thì chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thế. Tuy nhiên, theo cách tiếp cận này thì thiếu thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm thì chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Nhược điểm của cách tiếp cận này là chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để đánh giá chất lượng. Chính vì thế nó không đánh giá được hết sự thay đổi phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng - Tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Nâng cao chất lượng sản phẩm là việc giảm các sai sót trong khi sản xuất. Chính vì thế mà theo cách tiếp cận này chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực của khách. SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 9 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn - Tiếp cận theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay chất lượng chính là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lượng là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng. - Tiếp cận theo góc độ giá trị thì chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được hay chi phí bỏ ra. Cho dù tiếp cận theo góc độ nào thì chất lượng theo quan niệm cổ điển, người ta cho rằng:“ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”. Theo quan niệm hiện đại thì:“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”. Còn theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) thì định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. * Khái niệm chất lượng dịch vụ Để hiểu được thế nào là chất lượng dịch vụ trước hết chúng ta phải hiểu thế nào là dịch vụ. “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donald M. Davidoff) Dịch vụ chỉ diễn ra giữa người với người. Nó nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chính vì thế, có nhiều cách SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Sạn 10 Khoa: QTKD Du lịch & Khách quan niệm về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các quan niệm về chất lượng dịch vụ thường được quan niệm trên góc độ của người tiêu dùng, dựa vào những cảm nhận của khách hàng. - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá được khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, hình thức bên ngoài… - Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” : là những tính năng quan trọng cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ thấy, cảm nhận thấy như nhiệt độ nước, không khí, mức độ vệ sinh, sạch sẽ của bể bơi, nhà vệ sinh, phòng ở… - Chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” là chất lượng mà chỉ có thể đánh giá được khi đã tiêu dùng dịch vụ, tức là sau khi đã đã có những trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” đó là chất lượng mà khách hàng dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được. Vậy, Chất lượng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự cảm nhận của khách hàng Mà Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong đợi SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Sạn 11 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Nhà kinh doanh khách sạn luôn phải cố gắng để sự thoả mãn khách hàng đặt giá trị dương, sự thoả mãn của khách càng lớn thì chất lượng càng cao, sự thành công của khách sạn càng lớn. Sự thoả mãn của khách sẽ âm nếu khách hàng kỳ vọng quá lớn vào chất lượng dịch vụ, trong khi sự cảm nhận thực tế lại nhỏ hơn nhiều. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị cần phải tìm cách nâng cao sự cảm nhận cho khách và làm giảm kỳ vọng của khách xuống, tức là khi quảng cáo thì nên quảng cáo đúng sự thật, tránh phóng đại quá mức. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, tức là sự thoả mãn của khách dương, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tuyệt hảo. Như vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn kỳ vọng của khách. Để làm được điều này, các nhà quản trị phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, để từ đó xây dựng những quy định, tiêu chuẩn phục vụ khách, những mức độ tối thiểu phải đạt được khi phục vụ khách. Vậy chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như sau: “ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”. 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc thù riêng. Nó bao gồm: 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng là dịch vụ trọn gói, tức là nó bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Sạn 12 Khoa: QTKD Du lịch & Khách dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, ta phải đánh giá đồng thời 4 thành tố trên. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, thì việc đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bàn kèm dễ thực hiện hơn, vì nó là những vật thể hiện hữu và cụ thể. Người ta có thể đánh giá thông qua việc sờ mó, đong đếm và ước lượng. Vì bản thân những yếu tố đó là đều có các tính chất lý hoá cụ thể như kích thước, chiều dài, màu sắc, mùi vị,…Bên cạnh hai thành tố trên, thì dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là các thành phần khó có thể đo lường, lượng hoá được. Đó phải là sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại phụ thuộc vào phạm trù tâm lý, nó phụ thuộc vào tính cách, tâm trạng của mỗi người khách chưa không mang tính ổn định, quy ước. Chính vì thế, cùng một sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn có thể có nhiều sự đánh giá, cảm nhận khác nhau, sự đánh giá này còn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, trình độ học vấn, dân tộc…Thậm chí, cùng một người đánh giá chất lượng dịch vụ đó nhưng vào thời điểm này họ đánh giá khác vào thời điểm khác họ đánh giá khác. Do đó, khi kinh doanh bất cứ một thứ gì hay một lĩnh vực nào, các nhà kinh doanh cần phải tập trung vào thị trường mục tiêu hay đoạn thị trường mà doanh nghiệp đó có ưu thế nhất. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn dẫn đến các nhà quản trị nhiều khi đánh giá lệch lạc về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Các nhà quản trị đôi khi chỉ dựa vào lượng khách hoặc thái độ của nhân viên với khách, tức là những yếu tố có thể đo lường được mà quên đi rằng chất lượng là sự tổng hoà của rất nhiều yếu tố. 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời điểm, cả về không gian và thời gian. Đặc SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Sạn 13 Khoa: QTKD Du lịch & Khách điểm thứ hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Có thể nói, khách hàng là nhân vật chính, là người quan trọng nhất trong quá trình tạo ra dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Vì thế, khách hàng là người có cái nhìn của người trong cuộc và của người bỏ tiền ra tiêu dùng sản phẩm. Như vậy, chỉ có những người này mới có thể cảm nhận được, những người khác không thể cảm nhận hay đánh giá được nếu như không tiêu dùng. Vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, các nhà quản trị phải đứng trên cái nhìn của khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tìm mọi cách để thoả mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên những nhận định chủ quan của các nhà quản trị. 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Quá trình cung ứng một dịch vụ bao gồm cả hai yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và yếu tố con người. Thiếu một trong hai thì dịch vụ không thể diễn ra. Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ thì phải đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật là các yếu tố về mức độ tiện nghi, hiện đại và sang trọng, mức độ thẩm mỹ về cách trang trí, thiết kế, mức độ vệ sinh của nhà hàng, cũng như vấn đề an toàn về thiết bị máy móc của nhà hàng. - Chất lượng chức năng là các kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ, đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khoẻ …Những yếu tố này có tác động mạnh tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ. Tóm lại, cả hai yếu tố này đều có tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Sạn 14 Khoa: QTKD Du lịch & Khách quản trị cần phải cải tiến cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo những thay đổi của khách hàng. 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Một sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao, khi mà trong nhà hàng có sự thống nhất, thông suốt của tất cả các bộ phận. Các thành viên trong nhà hàng phải cùng thống nhất đạt được mục tiêu về chất lượng mà nhà hàng đã đề ra. Bên cạnh đó, các chủ trương, chính sách trong nhà hàng cũng cần được nhất quán, đồng bộ, và xuyên suốt từ trên xuống dưới. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá dựa vào sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và giữ đúng lời hứa như khách sạn đã hứa với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo tốt ở mọi lúc, mọi nơi và với mọi khách hàng, việc thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được tất cả các nhân viên thực hiện. Chất lượng dịch vụ tốt không tồn tại khi mà nhân viên nhà hàng chỉ chú trọng ở những chỗ đông người, chỗ mặt tiền của nhà hàng hay chất lượng dịch vụ chỉ được hiện tốt khi có mặt quản lý. Cũng không thể chấp nhận khi mà nhân viên nhà hàng chỉ tập trung vào một đối tượng khách mà họ cho là quan trọng, tất cả các khách trong nhà hàng cần phải được tôn trọng, đối xử công bằng như nhau. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo từ đầu đến cuối chứ không phải chỉ tốt lúc đầu rồi giảm dần. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá liên tục, thành nhiều lần, nhiều thời điểm chứ không chỉ được đánh giá một lần. Chính vì thế, những nhà hàng đã từng đạt những danh hiệu cao quý về chất lượng dịch vụ chưa chắc đã hoàn toàn tốt, bởi nhà hàng đó có thể tốt tại thời điểm đó, nhưng đến giờ nó không còn được đánh cao nữa. Vì vậy, chất lượng dịch vụ cần được hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy nó không còn phù hợp nữa. 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.3.1Các yếu tố chủ quan SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
- Xem thêm -