Tài liệu Tăng cường hoạt động dịch vụ tại ngân hàng ngoại thương hải phòng

LUẬN VĂN: Tăng cường hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ngân hàng vẫn phát triển dưới mức tiềm năng, mức độ thoả mãn nhu cầu của xã hội nói chung và đặc biệt là của dân cư về dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm hơn 70% tổng nguồn thu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong khi đây lại là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro cho các ngân hàng. Chính vì thế để giảm bớt rủi ro trong hoạt động ngân hàng các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng tỷ trọng hoạt động dịch vụ để tạo ra nguồn thu ổn định và bền vũng cho Ngân hàng. Trong bối cảnh Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới thì mọi lĩnh vực và ngành nghề đều có sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn và hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Và ngân hàng nào cung cấp được nhiều tiện ích cho khách hàng hơn thì ngân hàng đó sẽ giành được thị phần nhiều hơn. Ngân hàng Ngoại thưong Việt Nam nói chung và ngân hàng ngoại thưong Hải Phòng nói riêng cũng nằm trong sự phát triển chung của cả hệ thống Ngân hàng. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn, đề tài: “Tăng cường hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng” được chọn nhằm mục tiêu tăng thị phần trên thị trường ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại và xây dựng Ngân hàng thành một tập đoàn tài chính đa năng. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng. Xác định những hạn chế, từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng từ năm 2001 đến 2006 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp số liệu thu thập để đánh giá thực trang của Ngân hàng. 5. Những đóng góp của luận văn Hệ thống hoá lý thuyết về các nhóm dịch vụ của NHTM Phân tích đánh giá thự trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Từ đó đưa ra một số giải pháp tăng cường hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Hải Phòng 6. Kết cấu của luận văn Tên đề tài: “Tăng cường hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng” Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng. Chương 3: Giải pháp tăng cường hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng. Chương 1: lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan về NHTM 1.1.1 Khái niệm và vai trò của NHTM 1.1.1.1 Khái niệm về NHTM Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa qua chức năng, các hoạt động hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Thực tế, rất nhiều tổ chức tài chính - bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các sản phẩm của Ngân hàng. Ngược lại các Ngân hàng thương mại đang đối phó với các đối thủ cạnh tranh bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp các sản phẩm về bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ thương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới. Ngân hàng thương mại có vị trí quan trọng bởi vì chúng hoạt động như các trung gian tài chính giữa những người có nhu cầu về vốn và những người đang có nguồn vốn “tạm thời” nhàn dỗi. Hoạt động Ngân hàng khuyến khích tiết kiệm bằng cách thu hút và huy động vốn thông qua các dạng tài khoản khác nhau trên một mạng lưới rộng khắp, đồng thời đưa vốn vào sử dụng có hiệu quả. Theo Peter S. Rose cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét Ngân hàng trên phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Theo luật tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam thì “ Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Việc cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp đã khuyến khích sản xuất, tạo thêm việc làm, tăng sản lượng và giảm nhập khẩu hàng hoá. Mặt khác, việc cho các khách hàng cá nhân vay sẽ khuyến khích tăng nhu cầu về hàng hoá và điều này sẽ thúc đẩy sản xuất phát triển. 1.1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM * Chức năng của NHTM - NHTM được biết đến như là thủ quỹ của các doanh nghiệp: thông qua việc giữ tài khoản của các doanh nghiệp, quản lý tiền của các doanh nghiệp; NHTM sẽ nắm được thông tin về các doanh nghiệp, dự đoán được vòng quay vốn cũng như tình hình tài chính của các doanh nghiệp. - Các NHTM còn được biết đến với khả năng tạo tiền thông qua việc thanh toán qua tài khoản của các khách hàng. - Trung gian tài chính: NHTM nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức đang có nguồn vốn tàm thời nhàn rỗi để cho vay đối với những doanh nghiệp hay cá nhân đang trong thời kỳ cần vốn; bên cạnh đó NHTM còn có thể chuyển đổi kỳ hạn nợ chuyển ngắn hạn thành dài hạn. Chính chức năng này đã làm cho NHTM trở thành đứa con ưu tú của nền kinh tế. * Vai trò của các NHTM - Vai trò thanh toán: NHTM thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các hình thức như phát hành và thanh toán bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quĩ và phân phối tiền giấy và tiền đúc… - Vai trò người bảo lãnh: NHTM sẽ đứng ra cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. - Vai trò đại lý: NHTM thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán. - Vai trò thực hiện chính sách: NHTM thực hiện chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. 1.1.2 Hoạt động chính của NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các NHTM đã tìm mọi cách để huy động được tiền. Đây cũng là một hoạt động cơ bản của NHTM, nó xuất phát từ bản chất của NHTM là một tổ chức kinh tế hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). NHTM nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửi, các NHTM đã trả lãi cho tiền gửi như phần thưởng tất yếu cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép NHTM sử dụng tạm thời để kinh doanh. Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chạng hạn các Ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% một năm để thực hiện thu hút các khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lần lãi suất tiết kiệm. NHTM thực hiện huy động vốn dưới các hình thức như: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác như: tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động này phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích đảm bảo an toàn trong thanh toán của NHTM cũng như tìm kiếm lợi nhuận. Hoạt động sử dụng vốn được các NHTM tập trung nhiều nhất là hoạt động tín dụng. Đây là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM, dựa vào thời gian cho vay các NHTM đã chia hoạt động tín dụng thành ba loại: tín dụng ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, tín dụng trung hạn và tín dụng dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh. Có thể coi hoạt động này như hoạt động cung cấp vốn cho nền kinh tế thông qua việc cho vay đối với các doanh nghiệp để phục vụ quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá. Các NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, cho thuê tài chính… Trong đó hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng doanh số sử dụng vốn lớn nhất và mang ý nghĩa về mặt xã hội Ngoài ra các NHTM còn có hoạt động sử dụng vốn khác như: hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào các cơ sở hạ tầng trang thiết bị cho chính bản thân các NHTM và chí phí cho quá trình vận hành của các NHTM. 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ Ngoài các hoạt động huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và hoạt động sử dụng vốn nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và tìm kiếm lợi nhuận thì các NHTM còn thực hiện các dịch vụ Ngân hàng theo nhu cầu của khách hàng như: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thanh toán, thu - chi hộ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ uỷ thác đại lý, dịch vụ môi giới. Các dịch vụ này có độ rủi ro thấp hơn so với hoạt động sử dụng vốn và mang lại nguồn thu nhập ổn định cho NHTM. Thành công của Ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ Ngân hàng mà xã hội có nhu cầu và thực hiên các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. 1.2 Tổng quan về hoạt động dịch vụ NHTM 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là thuật ngữ thường được sử dụng trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động khác nhau và theo Philip Kotler thì dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. * Các đặc đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình hay phi vật chất. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng. Đó có thể là địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng và giá cả. Và để củng cố niềm tin của khách hàng, người cung cấp dịch vụ có thể tăng tính hữu hình của dịch vụ bằng cách mô tả dịch vụ, làm cho khách hàng chú ý đến những lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó… Thứ hai: Tính không thể tách rời khỏi sản xuất. Khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể được hình thành, sản xuất sau đó mới tiêu thụ. Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng cho khách hàng đồng thời với quá trình cung ứng đó khách hàng sẽ sử dụng trực tiếp dịch vụ. Thứ ba: Tính không thể lưu giữ được, do không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ không thể lưu kho được. Thứ tư: Tính không ổn định và khó xác định về chất lượng. Các sản phẩm hàng hoá được sản xuất theo giây truyền công nghệ thiết bị máy móc sẽ có chất lượng tương đối đồng đều và ổn định, còn dịch vụ mặc dù cũng có qui trình và qui định riêng nhưng quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của cả nhà cung cấp và người sử dụng nên không ổn định và khó xác định về chất lượng Thứ năm: Dịch vụ mang lại lợi ích cho nhà cung cấp thông qua phí do khách hàng thanh toán và ngoài phí phải trả cho nhà cung cấp khách hàng không còn nghĩa vụ nào khác. 1.2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ NHTM 12.2.1 Khái niệm dịch vụ NHTM Trên cơ sở nghiên cứu khái niệm và đặc trưng cơ bản của dịch vụ sẽ giúp cho việc tiếp cận với dịch vụ NHTM được thuận lợi hơn. ở nước ta đến nay chưa có sự thống nhất rõ ràng về khái niệm dịch vụ Ngân hàng. Không có ít quan niệm cho rằng tất cả các hoạt động của phụ vụ cho khách hàng đều là dịch vụ Ngân hàng. Một số khác lại cho rằng dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi và cho vay); chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới gọi là dịch vụ Ngân hàng như chuyển tiền, thu-chi hộ, mua bán hộ… Sở dĩ tồn tại hai quan niệm khác nhau về dịch vụ Ngân hàng là do xuất phát từ hai cách tiếp cận khác nhau: Đối với quan niệm cho rằng tất cả các hoạt động của Ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ: đây là cách tiếp cận theo tầm vĩ mô, quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc đân của một quốc gia Còn đối với quan niệm thứ hai cho rằng “dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hay chỉ bao gồm những hoạt động ngoài hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn” lại được tiếp cận theo khía cạnh vi mô để xem xét các dịch vụ phát triển như thế nào trong cơ cấu hoạt động của bản thân các NHTM đó. Theo quan niệm thứ hai thì hoạt động huy động vốn chính là quá trình khai thác tìm kiếm nguyên liệu đầu vào cho quá trình kinh doanh tiền tệ của NHTM. Còn hoạt động sử dụng vốn thì là quá trình tiêu thụ sản phẩm tiền tệ. Bên cạnh đó theo như đặc trưng của dịch vụ là: “ dịch vụ mang lại lợi ích cho nhà cung cấp thông qua phí do khách hàng thanh toán và ngoài phí phải trả cho nhà cung cấp khách hàng không còn nghĩa vụ nào cả” thì hoạt động huy động vốn hay sử dụng vốn đều phải dựa trên cam kết rằng NHTM (khách hàng) sẽ trả cả gốc và lãi cho khách hàng (NHTM) sau một thời gian, điều đó có nghĩa rằng trong hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn đã phát sinh quyền phải thực hiện giữa các bên là khách hàng và NHTM. Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn lựa chọn cách tiếp cận theo quan niệm thứ hai khi phân tích và đánh giá về hoạt động dịch vụ tại NHTM đó là: “ Dịch vụ Ngân hàng là toàn bộ hoạt động mà Ngân hàng cung cấp nhằm thoả mẵn nhu cầu của khách hàng, qua đó làm tăng thu nhập của Ngân hàng thông qua phí dịch vụ” 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM Bên cạnh những đặc điểm vốn có của ngành dịch vụ như tính phi vật chất, tính không ổn định… thì dịch vụ Ngân hàng còn có những đặc điểm riêng của ngành Ngân hàng, cụ thể là: - Dịch vụ Ngân hàng không có bản quyền, đặc điểm này thể hiện ở chỗ khi một NHTM triển khai một dịch vụ nào đó thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có những sản phẩm tương tự. Chính điều này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng. Với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì sự quay trở lại của khách hàng là điều quan trọng vì vậy các Ngân hầng phải chú trọng vào việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, muốn vậy các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phải hướng tới chất lượng và tính đa tiện ích để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. - Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đây là đặc điểm đặc trưng của ngành Ngân hàng. Việc ra đời của một loại hình dịch vụ này được bắt nguồn từ sự ra đời của một hay nhiều loại sản phẩm dịch vụ trước đó. Hay các sản phẩm dịch vụ có tính giao thoa với nhau và với các hoạt động khác của NHTM (hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn) và chính trong giao thoa đó đã tạo nên nhiều loại hình dịch vụ mới. Cụ thể, từ việc mở tài khoản thanh toán nhằm mục đích thanh toán giữa các khách hàng với nhau đã phát sinh ra thẻ thanh toán và các tiện ích của thẻ thanh toán cũng dần dần được xuất hiện như: thanh toán hoá đơn tiền điện, điện thoại; ủng hộ từ thiện; sao kê tài khoản, chuyển từ tài khoản tiền gửi sang tài khoản tiết kiệm. Từ hoạt động cho vay với dịch vụ thẻ đã xuất hiện thẻ tín dụng, từ hoạt động thanh toán quốc tế đã phát sinh ra dịch vụ bao thanh toán, dịch vụ xác nhận thông tin… - Dịch vụ Ngân hàng mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ đây là khoản thu nhập độc lập với khoản thu từ lãi và các hoạt động đầu tư chính vì thế nó là khoản thu nhập mang tính bền vững. Tuy nhiên, không phải bất kỳ hoạt động dịch vụ nào cũng mang lại thu nhập trực tiếp cho Ngân hàng mà thông qua sử dụng các dịch vụ miễn phí đó khách hàng sẽ biết đến Ngân hàng nhiều hơn nhờ đó sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng. Ví dụ dịch vụ tài khoản của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là hoàn toàn miễn phí nhưng để thực hiện các giao dịch khác thì khách hàng buộc phải mở tài khoản tại Ngân hàng, chính vì thế dịch vụ tài khoản nếu được cung cấp với chất lượng tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến mở tài khoản qua đó Ngân hàng sẽ bán được nhiều sản phẩm dịch vụ khác như: thanh toán qua Ngân hàng , phát hành thẻ… Hiện nay, thu nhập từ phí dịch vụ Ngân hàng còn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng thu nhập của Ngân hàng (khoảng 15%) nhưng trong tương lai đây sẽ trở thành nguồn thu nhập lớn của Ngân hàng, vì nền tài chính của một quốc gia được gọi là phát triển thì sự chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay sẽ thu hẹp và khi đó thu nhập từ lãi sẽ giảm. - Dịch vụ Ngân hàng luôn thay đổi theo hướng ngày càng hiện đại và tăng thêm về số lượng. Cũng chính từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang tính bổ trợ cao kết hợp với sự phát triển không ngừng của khoa học Công nghệ nên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và chứa đựng hàm lượng Công nghệ cao. Bên cạnh đó Ngân hàng là ngành sử dụng nhiều thiết bị công nghệ hiện đại nên các sản phẩm của NHTM luôn thay đổi và phát triển trên nền tảng tiến bộ của khoa học công nghệ, các sản phẩm dịch vụ hiện đại mới của Ngân hàng như: ATM, Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Hoạt động dịch vụ được xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có độ rủi ro thấp. Vì thế mở rộng dịch vụ sẽ giúp Ngân hàng hạn chế những rủi ro về lãi suất, tỷ giá, đặc biệt là rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất đối xứng của thị trường tài chính đem lại. Chính vì sự giao thoa giữa các sản phẩm Ngân hàng cùng với quá trình phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ nên không thể liệt kê tất cả các dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng. Sau đây là những dịch vụ Ngân hàng cơ bản mà các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng cơ bản 1.2.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống * Dịch vụ trao đổi ngoại tệ Lịch sử cho thấy một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một Ngân hàng đứng ra bán một loại ngoại tệ này, chẳng hạn USD lấy một loại tiền khác như EUR hay JPY và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiền và thoả mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia mà họ đến. * Dịch vụ bảo quản vật có giá Ngay từ thời trung cổ, các Ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp đẫn là các giấy chứng nhận do Ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng *Dịch vụ Ngân quỹ Qua nhiều năm các Ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho chính bản thân mình cũng có ích cho khách hàng. Nổi bật là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đưa phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. 1.2.3.2 Dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp Hầu hết các Ngân hàng thương mại đều có các dịch vụ chuyên môn dành cho khách hàng là các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế có rất nhiều loại hình doanh nghiệp và các doanh nghiệp lại hoạt động trong mọi lĩnh vực ngành nghề của nền kinh tế. Vì thế các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng thuộc nhóm đối tượng này ngày càng đa dạng và phát triển. Các dịch vụ dành cho nhóm khách hàng là doanh nghiệp gồm có: * Dịch vụ thanh toán Khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp và các chủ nợ khác. Nó rất hữu ích trong việc trả lương trực tiếp cho nhân viên của doanh nghiệp qua tài khoản cá nhân của nhân viên. Dịch vụ này đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là bên mua hàng không cần phải đến Ngân hàng rút tiền mặt rồi đưa cho bên bán mà họ sẽ sử dụng Uỷ nhiệm chi để Ngân hàng thực hiện việc ghi nợ từ tài khoản thanh toán của họ cho bên bán hàng. Dịch vụ này còn được áp dụng trong quan hệ thương mại quốc tế. * Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là cam kết của Ngân hàng dưới hình thức bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của Ngân hàng khi khách hàng vi phạm thoả thuận hay không thực hiện đúng nghĩ vụ như đã cam kết. Cơ sở cho việc cung cấp dịch vụ này là do khả năng thanh toán của Ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do Ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, loại hình dịch vụ này ngày càng đa dàng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác… * Dịch vụ tư vấn Một số các Ngân hàng trong những năm gần đây đã tập trung vào các dịch vụ tư vấn để dáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp phải. Ngân hàng sẽ cung cấp tư vấn và hướng dẫn về một loạt các hoạt động hoạch định tài chính và kiểm soát như: lập ngân sách, tính chi phí, định giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn đầu tư cơ bản, dự phòng nguồn thu nhập và quản lý tài sản. Ngân hàng cũng tư vấn về chiến lược kinh doanh như cách thức huy động vốn và tổ chức lại công ty, các dự án thâu tóm hay sáp nhập với các công ty khác. * Dịch vụ uỷ thác Từ những năm nay các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay qui mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là uỷ thác, dịch vụ này áp dụng cho cả khách hàng là cá nhân hay tổ chức. Thông qua phòng uỷ thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Thậm chí các Ngân hàng đóng vai trò là người uỷ thác trong di chúc quản lý tài sản cho khách hàng qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá, đầu tư có hiệu quả và đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp việc nhận được khoản thừa kế. Trong phòng uỷ thác thương mại, Ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh. Ngân hàng đóng vai trò như những đại lý cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng uỷ thác phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán hộ cho những người nắm giữ chứng khoán. 1.2.3.3 Dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân Bên cạnh các dịch vụ giành cho khách hàng là các tổ chức kinh tế và phi kinh tế, các Ngân hàng thương mại cũng rất chú trọng đến mảng dịch vụ dành cho khách hàng là các cá nhân. Nhóm dịch vụ này gồm có: * Dịch vụ thẻ Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành cung cấp cho khách hàng và được sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa Ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Theo tính chất của thẻ người ta phân ra thành hai loại: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ với hạn mức chi tiêu nhất định mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp. Nó là một dạng tín dụng tuần hoàn giành cho việc thanh toán và khách hàng có thể sử dụng cho mọi giao dịch một cách linh hoạt. Việc hoàn trả nợ của khách hàng có thể được thực hiện một lần hoặc nhiều lần theo mọi thời hạn nhất định và theo hạn mức được quy định bởi Ngân hàng phát hành. - Thẻ ghi nợ (Derbit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ giá trị của những giao dịch này sẽ được trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các khách sạn, của hàng … và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của các khách sạn, hàng đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thực hiện các giao dịch chuyển khoản ngay tại các máy ATM. * Dịch vụ kiều hối Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho người thân của những người ở nước ngoài. Dịch vụ này vừa đáp được nhu cầu nhận tiền từ nước ngoài của khách hàng đồng thời nó cũng đem lại nguồn thu ngoại tệ khá lớn cho dự trữ ngoại hối của quốc gia. 1.2.3.4 Dịch vụ Ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại Trong những năm gần đây danh mục dịch vụ của các Ngân hàng tăng lên nhanh chóng các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh đang được mở rộng và các dịch vụ mới vẫn được tung ra hàng năm. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do Ngân hàng cung cấp tạo ra một sự thuận lợi lớn hơn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thoả mẵn tất cả các nhu cầu dịch vụ Ngân hàng của mình thông qua một Ngân hàng và tại một địa điểm. Cùng với sự phát triển của Công nghệ điện tử, tin học, viễn thông các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cũng ngày càng phát triển dựa trên sự phát triển của Công nghệ tin học như: * Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại một cách tự động. Các loại thông tin cung cấp được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng, các thông tin mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin đó. Hiện nay, Phone banking được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của ngày hôm trước. * Call Centre: Khác với Phonebanking chỉ cung cấp những thông tin đã được lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng đối với mọi thông tin chung và thông tin cá nhân khi khách hàng gọi điện thoại đến trung tâm. Tuy nhiên dịch vụ này có nhược điểm là phải có người trực 24/24h. * Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: điện thoại di động, số tài khoản thực hiện giao dịch. Sau đó khách hàng được cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch dán lên điện thoại, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh (ID), khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. * Home Banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do Ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Bằng việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, xem thông tin về tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Để sử dụng được dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. 1.2.4 Vai trò của hoạt động dịch vụ NHTM 1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - Các giao dịch thương mại ngày càng diễn ra với qui mô lớn và việc các NHTM cung cấp các dịch vụ thanh toán đã làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Các bên có thể thực hiện thanh toán thông qua tài khoản tài gửi thanh toán tại các NHTM. Chính điều này sẽ giúp các nhà quản lý, các nhà làm chính sách nắm bắt được lượng tiền mặt thực chất được vận động như nào qua đó sẽ có những sự điều chỉnh cần thiết. - Sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp cho các giao dịch kinh tế văn minh và lịch sự hơn, tiết kiệm được các chi phí không cần thiết cho nền kinh tế. Bên cạnh đó việc ứng dụng những thiết bị máy móc hiện đại vào quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành có liên quan như ngành công nghệ thông tin, hàng không, điện lực, du lịch… 1.2.4.2 Đối với bản thân các NHTM - Tăng thu nhập cho các Ngân hàng thương mại: Hầu hết các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều mang lại một phần thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Mặc dù đây là nguồn thu không chủ yếu của Ngân hàng nhưng nó lại là nguồn thu nhập ổn định và an toàn của Ngân hàng. Trong tương lai tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ sẽ tăng lên khi mà dịch vụ Ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng để có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng. - Hạn chế rủi ro: Thực hiện nguyên tắc “không bỏ hết trứng vào cùng một giỏ” nên hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dạng dịch vụ là một phương sách hiệu quả nhất để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của Ngân hàng, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường biến động về lãi suất, tỷ giá; giúp cho Ngân hàng ổn định mức doanh lợi. - Tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường: Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, các Ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công trong cạnh tranh đó là việc phát triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Cung cấp cho khách hàng dịch vụ chọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng là một phương án cạnh tranh hiệu quả. - Hoạt động dịch vụ phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy hai hoạt động cơ bản là huy động vốn và đầu tư vốn. Bởi vì một Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ có chất lượng tốt sẽ được nhiều khách hàng biết đến, uy tín và vị thế của Ngân hàng đó sẽ tăng, lượng khách hàng đến gửi tiền sẽ tăng và việc cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cũng sẽ làm tăng hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Ví dụ như việc cung cấp các tài khoản đa tiện ích sẽ thu hút được lượng tiền gửi rất lớn từ công chúng, đây có thể là nguồn không ổn định nhưng với việc cung cấp các tiện ích thì khách hàng sẽ rất ít khi rút tiền mặt ra khỏi Ngân hàng mà sẽ sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng trong quá trình thanh toán khi đó sẽ làm cho nguồn này chở thành ổn định. Dịch vụ tư vấn sẽ giúp cho khách hàng đầu tư một cách có hiệu quả từ chính những khoản cho vay vốn của Ngân hàng và khi đó khả năng thu hồi vốn và lãi sẽ tăng cao. - Ngân hàng nào có nhiều danh mục dịch vụ đa dạng với chất lượng cao thì Ngân hàng đó sẽ có nhiều thế mạnh trong cạnh tranh giữa các NHTM với nhau. Vì khách hàng sẽ luôn tự tìm đến những Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ Ngân hàng với chất lượng tốt và chi phí hợp lý. 1.2.4.3 Đối với khách hàng - Việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình chuyển tiền, băng cách mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng khi thực hiện trả tiền cho nhau khách hàng không phải đem tiền đến giao dịch trực tiếp mà chỉ cần sử dụng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng. Đối với những khách hàng thường xuyên đi công tác xa thì thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ thực sự là sự lựa chọn cần thiết với những tính năng hiện đại, nhỏ gọn và đảm bảo an toàn cho khách hàng. - Trong thương mại quốc tế việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng cũng đem lại nhiều thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch thanh toán, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán quốc tế nhằm giảm rủi ro, tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài. Mặt khác, trong quá trình thực hiện thanh toán quốc tế, khách hàng không đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của Ngân hàng, ngân hàng cho vay để thanh toán hàng nhập khẩu. Thông qua Ngân hàng các công ty xuất khẩu biết rằng đã có một hoặc nhiều Ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho khoản tiền mà bên nhập khẩu phải thanh toán. - Với các sản phẩm dịch vụ hiện đại khách hàng không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch mà chỉ cần thực hiện thông qua máy tính có kết nối Internet và đăng ký sử dụng các dịch vụ hiện đại với Ngân hàng như: Internet Banking, Home Banking, EBanking… 1.2.5 Tăng cường dịch vụ Ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá 1.2.5.1 Tăng cường dịch vụ ngân hàng Tăng cường dịch vụ Ngân hàng là việc mở rộng các dịch vụ Ngân hàng nhằm làm thoả mẵn sự uỷ thác của khách hàng và lợi ích của Ngân hàng. Tăng cường dịch vụ Ngân hàng ở đây là sự gia tăng số lượng khách hàng mà Ngân hàng sẽ phục vụ và sự tăng thêm cả về loại hình dịch vụ. Ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Phát triển dịch vụ Ngân hàng (bao gồm tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng theo chiều rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng) là phát triển năng lực phản ánh qui mô, tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hoá trong cơ chế thị trường của một quốc gia. Trong phạm vi nghiên cứu luận văn chỉ đề cập đến việc tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng theo chiều rộng đó là sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ mới, sự gia tăng các tiện ích của các sản phẩm vốn có, sự tăng thêm của khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng và quan trọng là sự gia tăng của tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ so với tổng thu nhập của Ngân hàng. Chính vì vậy, để đánh giá một nền kinh tế có tính thị trường cao hay thấp thì cần phải đánh giá thông qua trình độ dịch vụ Ngân hàng của nền kinh tế đó. Trong nhiều cách định nghĩa về nền kinh tế thị trường nhưng cách định nghĩa ngắn gọn nhất về nền kinh tế thị trương là nền kinh tế được tiền tệ hoá các sản phẩm trong lưu thông và thương mại hoá các nguồn vốn trong đầu tư phát triển. Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành nền kinh tế thị trường và trong quá trình hội nhập kinh tế tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng là tất yếu khách quan: * Từ nhu cầu của thị trường Quá trình phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới cũng như của Việt Nam đã tạo ra nhiều cơ hội mới cho các doanh nghiệp và cá nhân, làm xuất hiện thêm nhiều nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế theo chiều hướng ngày càng hiện đại và phong phú. Nhu cầu được đáp ứng về dịch vụ Ngân hàng cũng không nằm ngoài chiều hướng đó, trước khi Ngân hàng còn là khái niệm xa lạ đối với người dân, đối tượng khách hàng của Ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay đối tượng khách hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa dạng hơn. Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng đa dạng và phong phú hơn, trước đây người dân đến giao dịch tại Ngân hàng chủ yếu là để gửi tiền tiết kiệm thì nay khách hàng còn muốn Ngân hàng cung cấp cho họ nhiều sản phẩm dịch vụ hơn với những tính năng đa dạng và an toàn hơn trong quá trình sử dụng. Như vậy có thể thấy xu hướng phát triển của dịch vụ Ngân hàng phải luôn gắn liền với xu hướng phát triển của nền kinh tế, nền kinh tế phát triển thì đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngày càng nhiều hơn và việc tăng cường hoạt động dịch vụ lại càng cần thiết hơn. * Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng Xu hướng ngày nay cho thấy rằng, Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng thì Ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi trong việc chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Vì để đưa được một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng thì bản thân các NHTM đã phải tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng và chính trong quá trình đó các NHTM đã theo kịp được sự thay đổi về nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói riêng cũng như các sản phẩm Ngân hàng truyền thống nói chung của thị trường. Việc đáp ứng được đầy đủ và chính xác các nhu cầu của khách hàng chính là nhân tố giúp cho Ngân hàng giành thắng lợi trong quá trình cạnh tranh với các Ngân hàng khác khi mà các yếu tố khác như cơ sở vật chất, uy tín Ngân hàng không còn là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh. Chính việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mở rộng đối tượng phục vụ sẽ tạo cho Ngân hàng có được thế mạnh để đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hoạt động Ngân hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro cho chính bản thân Ngân hàng, nhờ việc tăng cường mở rộng đối tượng phục vụ cũng như tăng thêm sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu được rủi ro khi tập trung vào một đối tượng nhất định. Vì khi một mảng hoạt động nào đó của Ngân hàng gặp khó khăn thì những mảng hoạt động khác sẽ bổ trợ giúp cho Ngân hàng được duy trì, hay một đối tượng khách hàng nào đó của Ngân hàng gặp khó khăn không có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thì việc tăng cường mở rộng đối tượng phục vụ trở nên rất cần thiết. Hơn nữa, tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng chính là tăng thêm thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ mà Ngân hàng thu được khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dù cho nguồn thu nhập này còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu nhập của Ngân hàng (chiếm khoảng 10%-15%) nhưng nó đang tăng dần theo thời gian. Có thể thấy chính bản thân các Ngân hàng cũng nhận thấy rằng tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một điều vô cùng quan trọng và cần thiết cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong quá trình hội nhập đang diễn ra và sự cạnh tranh của các Ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính phi Ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ. * Từ quá trình hội nhập Hội nhập là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới và trong quá trình hội nhập đó có cả sự thôn tính và sát nhập của các tập đoàn tài chính nói chung cũng như của các Ngân hàng nói riêng. Để không bị thôn tính và có thể đứng vững trên chính thị trường nội địa, các NHTM Việt Nam phải nhận thức được năng lực tài chính của mình cũng như nắm bắt được phong tục,tập quán và tâm lý tiêu dùng của người dân Việt Nam để nắm giữ được thị trường riêng của mình. Khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức Thương mại quốc tế (WTO) và những cam kết của Việt Nam về lĩnh vực tài chính với các nước thành viên được thực hiện thì khi đó việc các NHTM Việt Nam bị mất thị phần là một điều tất yếu. Để tránh không bị thụ động thì ngay từ bây giờ các NHTM Việt Nam cần phải bổ xung vào danh mục dịch vụ của mình nhiều dịch vụ Ngân hàng với hàm lượng công nghệ