Tài liệu Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn văn miếu 1, công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư phát triển văn miếu, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại khách sạn Văn Miếu 1, để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ taị bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội” em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo và các nhân viên trong khách sạn Văn Miếu 1. Qua khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Tú đã hướng dẫn em tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Văn Miếu 1, đặc biệt là các anh chị ở bộ phận buồng đã chỉ bảo, giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian thực tập, cung cấp những số liệu cần thiết để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Do còn nhiều hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... i MỤC LỤC......................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................................v MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.....................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..................................................................2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................................................2 4.Tình hình nghiên cứu đề tài.............................................................................................3 5. Kết cấu khóa luận.........................................................................................................3 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG..........................................................................................................4 1.1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng..............................4 1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng.......................................................4 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng..................................................4 1.1.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng...................................................................5 1.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng..........................................................6 1.2.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng......................................................6 1.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng........................................................7 1.2.3. Ý nghĩa quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng........................................................16 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng.................17 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài............................................................................................17 1.3.2 Các nhân tố bên trong...........................................................................................18 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 1.........................................................................................20 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1....................................................................................................20 2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp.................................................20 iii 2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp...................................................20 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1...................................................23 2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Văn Miếu 1...........23 2.2.2. Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1...................................................................................27 2.3 Phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1....................................................................................................................................... 30 2.3.1. Kết quả điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1...................................................................................................................... 30 2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1............................................................................................................... 31 2.4. Đánh giá chung.........................................................................................................35 2.4.1 Ưu điểm................................................................................................................... 35 2.4.2 Nhược điểm............................................................................................................36 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN HIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 1.......38 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1..............................................................................................38 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng.....................38 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ buồng tại khach sạn Văn Miếu 1...39 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1............................................................................................................... 41 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................41 3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận bồng và bộ phận khác trong khách sạn ......................................................................................................................................... 43 3.2.3. Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý.................................................44 3.2.4. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.................................................................45 iv 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạnVăn Miếu 1.....................................47 3.3.1. Với Sở kế hoạch và Đầu tư..................................................................................47 3.3.2 Với Tổng cục Du lịch..............................................................................................47 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................50 PHỤ LỤC......................................................................................................................... 51 v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 1 2 3 4 5 Tên bảng biểu Bảng 1.1 Cơ cấu lao động bộ phận buồng Bảng 1.2 Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng Bảng 1.3 Phân công công việc tại bộ phận buồng Bảng 1.4 Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp ý kiến từ doanh nghiệp qua phiếu điều tra về Trang 9 10 13 14 31 thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang 1 Hình 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Văn 5 Miếu 1 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng. Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã tạo ra mội trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp khách sạn du lich. Dẫn đến điều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ lưu trú bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu, thực hiện và đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, với sự ra đời của hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh trong nghành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày càng trở nên khốc liệt. Vì vậy để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, giúp khách sạn tăng khả năng cạnh tranh thì việc hoàn thiện công tác nghiệp vụ tại bộ phận là vô cùng cần thiết. Công tác quản trị nghiệp vụ được hoàn thiện sẽ góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách. Hoàn thiện công tác quản trị buồng thực chất là việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách tại bộ phận buồng. Hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ góp phần sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên công tác quản trị buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 còn tồn tại một số hạn chế như cách thức tổ chức quản lý, điều hành, sự phân công chưa hợp lý giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa được nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng. Những nhược điểm này đã làm cho chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín của khách sạn. Do đó công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng cần được quan tâm chú trọng hoàn thiện một cách nhanh chóng. Trước đây đã có một số nghiên cứu về khách sạn Văn Miếu 1 nhưng với công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng thì chưa có đề tài nào nghiên cứu. Bởi vậy, việc khai 2 thác và tìm hiểu sâu hơn để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn là rất cần thiết. Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, em chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội” 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đưa ra các giải pháp và kiến nghị góp phần hoàn thiện chức năng quản trị phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách mới đồng thời giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn. - Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 để chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này, từ đó xác định các nguyên nhân làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục buồng của khách sạn. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi về nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn. - Phạm vi về không gian: nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1. - Phạm vi về thời gian: + Thời gian khảo sát điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1 được tiến hành từ ngày 24/2 đến 20/4. 3 + Số liệu dẫn chứng khóa luận trong 2 năm 2012-2013. + Các giải pháp đề xuất cho đến năm 2015. 4.Tình hình nghiên cứu đề tài - Liên quan đến đề tài đã có những nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ như: Bùi Văn Tuân ( 2010), Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daweoo, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại. Bùi Thị Hải (2006) Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn – bar tại khách sạn Đức Thái, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại. Nguyễn Thị Hoa( 2012), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Công nghiệp -Liên quan đến những đề tài nghiên cứu tại khách sạn Văn Miếu 1 như: Khóa luận tốt nghiệp: Vũ Thị Vân Anh (2010), Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu 1, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Công Nghiệp Nguyễn Thị Thảo Vân (2012), Hoàn thiện chính sách quảng cáo tại khách sạn Văn Miếu 1, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Công Nghiệp Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn Văn Miếu 1. - Như vậy có thể thấy đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư phát triển Văn Miếu, Hà Nội” cần thiết được nghiên cứu và không trùng với đề tài nghiên cứu trước đó. 5. Kết cấu khóa luận Khóa luận được kế cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng. Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1. 4 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1.1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng 1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng - Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. - Phục vụ buồng: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng - Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc diểm riêng khách nhau do đó mỗi người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau ntrong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn khác nhau kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mối loại dich vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ…Trong quá trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống lại có một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giả quyết cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng rất phức tạp. - Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một số tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình huống không đáng có. 5 - Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ. - Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: Để phục vụ tốt cho khác trong thời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn….. hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận với nhau. 1.1.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng Giai đoạn Giai đoạn 1 Chuẩn bị buồng trước khi đón khách Giai đoạn 2 Đón dẫn khách và bàn giao buồng Giai đoạn 3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giai đoạn 4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng được thực hiện tuần tự qua 4 giai đoạn: Phụ lục 1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách: 6 Bước 1: Nhận công việc. Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên. Bước 3: Vào buồng khách. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ. Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh. Bước 6: Kiểm tra. Bước 7: Ghi sổ. Bước 8: Ra khỏi buồng Bước 4: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 1. Làm thoáng phòng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc treo3. Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 7. Kiểm tra xem khách có giặt là hay không 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 9. Làm giường thao mùa 10. Làm sạch tất cả các bề mặt 11. Lau cốc tách sắp bàn trà 12. Bổ sung các vật dụng đạt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15. Kiểm tra toàn phòng. Trong đó làm giường theo mùa bao gồm 10 bước: 1. Chọn đồ vải 2. Trải tấm lót đệm 3. Trái ga dưới 4. Trải ga trên 5. Trải mềm đắp 6. Gấp góc phong bì 7. Gấp ga trên và chăn 8. Vuốt, dắt ga và chăn 9. Lồng và đặt gối 10. Trải tấm phủ giường. Bước 5: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh 1. Làm thoáng phòng 2.Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài3. Mở nắp và xả nước bồn cầu 4.Đổ rác và thay túi đựng rác5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh 6.Vệ sinh bồn cầu 7.Bổ sung các đồ dùng 8.Lau sàn phòng tắm9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10. Kiểm tra toàn bộ. 1.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 7 Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ. Chủ thể quản trị nghiệp vụ buồng là giám đốc bộ phận buồng hoặc tổ trưởng buồng và các giám sát trong bộ phận buồng. Đó là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng có vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định mang tính hiệu quả cho công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận buồng quản lý bao gồm: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, các chính sách, quy định,….. Cấp quản trị nghiệp vụ buồng là cấp cơ sở vì liên quan trực tiếp đến các haotj dộng tác nghiệp cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng. 1.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng Khái niệm: Là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phục vụ phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận buồng. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng gồm 5 nội dung chính: 1. Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ Khái niệm: Là việc căn cứ vào chiến lược của khách sạn, thông tin dự báo về nhu cầu đặt buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng kì trước cũng như khả năng của các nguồn lực hiện tại và các yếu tố tác động mà bộ phận buồng ít bị ảnh hưởng. Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng , tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các chỉ tiêu cụ thể: Kết quả kinh doanh( doanh thu, công suất phòng, số lượng khách….), về chấp hành nội quy( số lần vi phạm, số nhân viên vi phạm), chất lượng dịch vụ…. 2. Lập lịch trình phục vụ Khái niệm: Là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể,khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch bảo dưỡng và cung 8 cấp dịch vụ buồng.Giúp nâng cao hiệu quả kinh tế là căn cứ tuyển dụng và phát triển đội ngũi nhân sự. Nội dung: Lịch trình đón và tiễn khách lưu trú: Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và đoàn khách. Xác định số lượng buồng cần chuẩn bị và bàn giao. Xác định nội dung các bước chuẩn bị buồng đón khách, đón khách và bàn giao buồng, nhận bàn giao buồng. Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình chuẩn bị buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình chuẩn bị buồng. Lịch trình làm sạch buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khách. Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ. Xác định nội dung các bước quá trình làm vệ sinh buồng( nhận kế hoạch- chuẩn bị- vào buồng khách- làm vệ sinh phòng ngủlàm vệ sinh phòng vệ sinh- kiểm tra buồng- ghi sổ - ra khỏi buồng). Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình làm vệ sinh buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình làm vệ sinh. Lịch trình phục vụ các dịch vụ buồng: .Xây dựng kế hoạch phục vụ các dịch vụ cho khách lẻ và đoàn khách. Xác định các dịch vụ do bộ phận buồng cung cấp. Xác định nội dung các bước quá trình phục vụ các dịch vụ buồng như dịch vụ giặt là, dịch vụ minibar chuyển đổi buồng, chăm sóc người ốm…. Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình phục vụ dịch vụ buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình phục vụ dịch vụ buồng. Lịch trình vệ sinh khu vực công cộng: Xây dựng kế hoạch vệ sinh các khu vực công cộng.Xác định nội dung các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng (khu vực lối ra, khu vực tiền sảnh, thang máy hành lang…). Mô tả công việc trong các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng. 3. Lập kế hoạch về lao động Khái niệm: Là việc xác định nhu cầu cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế, là căn cứ để tuyển dụng, bố trí, sử dụng và đãi ngộ lao động. 9 Nội dung: Dự trù số người phục vụ, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động: Lao động tham gia phục vụ buồng bao gồm lao động biên chế cho bộ phận buồng, lao động bán thời gian, số lao động nghỉ phép, nghỉ chế độ và bỏ việc.Số lao động ở bộ phận buồng khá ổn định , ít có sự luân chuyển hơn các bộ phận khác. Định mức lao động tương đối cụ thể phù hợp với kinh nghiệm từng khách sạn. Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng: Tổng số lao động ở bộ phận buồng = Tổng số lao động ở các chức danh cộng lại. Số nhân viên trong kỳ = Số buồng cần dọn trong kỳ : (Định mức x số ngày làm việc thực tế trong kỳ). Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng kế hoạch x công suất x số ngày trong kỳ Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = số ngày thực tế trong kỳ - số ngày được phép nghỉ. Xác định nhu cầu chất lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng: nhu cầu về kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, hình thức, sức khỏe, và đạo đức tác phong. Xác định số lao động thừa, thiếu tại bộ phận buồng: Xác định số lượng, chất lượng lao động.Xem xét thực trạng số lượng, cơ cấu lao động lao động tại bộ phận buồng.Xác định số lương lao động thừa thiếu để: có kế hoạch điếu chuyển hay tuyển nhân viên mới, cân thuê hay hỗ trợ, lao động lâu dài hay tạm thời…..Kế hoạch mua trang phục phù hợp với công việc. Kế hoạch phân từng công việc cho các nhân viên thuộc bộ phận buồng Bảng 1.1 Cơ cấu lao động bộ phận buồng Số nhân viên Bố trí Khách sạn quy mô nhỏ Tổ buồng Ít, từ 1-2 người Khách sạn quy mô vừa Bộ phận buồng Tương đối nhiều Tổ trưởng- Nhân viên Trưởng buồng- thư ký phục vụ buồng- Nhân kiêm thủ kho- nhóm viên tạp vụ nhân viên phục vụ buồng- nhóm nhân viên vệ sinh công cộng Khách sạn quy mô lớn Bộ phận buồng Nhiều nhân viên làm việc trong 1 ca Tổ trưởng/giám đốctrợ lý- giám sát/ trưởng ca- nhóm dọn buồngnhóm vệ sinh công cộng- giặt là- cây 10 cảnh- cắm hoa Kế hoạch phối hợp chặt chẽ các nhân viên trong bộ phận buồng và các bộ phận khác thể hiện tính đồng đội , giao tiếp lịch sự. 4. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất Khái niệm: Là việc xác định nhu cầu cơ cấu, số lượng các thiết bị dụng cụ, nguyên liệu hàng háo cần thiết để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách tại bộ phận buồng, đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng. Nội dung: Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng Bảng 1.2 Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng Công nghệ Nội dung - Bài trí buồng phù hợp Mục đích - Tạo thuận lợi cho khách khi sử - Bố trí các khu vực dịch vụ theo trình tự dụng dịch vụ buồng cung ứng cho khách - Giảm chi phí vận chuyển thiết - Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng dự trữ bị, hóa chất, vật phẩm thiết bị dụng cụ Kho hàng - Tăng năng suất lao động Các thiết bị được dữ trữ với số lượng Tăng năng suất lao động, đảm vừa phải, xếp thao trật tự bảo chất lượng. tiết kiệm chi phí Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí Yêu cầu: Giảm lượng tồn kho, định hướng sử dụng tối ưu. Căn cứ: - Quy mô công suất - Tiêu chuẩn số lượng thiết bị dụng cụ: 1 lót đệm. 2 ga, 1 mềm đắp, 1 tấm phủ, 1 khăn tắm, 1 xà phòng…… - Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày, mềm đắp, tấm phủ tháng/ lần - Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm, hàng ngày. Các thiết bị chuyên dùng: máy hút bụi, xe đẩy, máy in, cây lau sàn, khăn lau…… Các vật phẩm: Bút, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng Các chất tẩy sạch: chất lau kính, chất tẩy đa năng, chất làm bóng……….. - Xác định nhu cầu các thiết bị dụng cụ: 11 Số lượng ga trong kỳ = Số lượng giường kế hoạch x công suất x 2 x hệ số dự trữ x chu kỳ thanh lý đồ vải. Số lượng tấm phủ trong kỳ = (số lượng giường kế hoạch + ( số lượng giường kê hoạch x công suất x hệ số dữ trữ : chu kỳ thay giặt)) x chu kỳ thnh lý đồ vải. Số lượng mềm đắp trong kỳ = (số lượng giường kế hoạch + ( số lượng giường kê hoạch x công suất x hệ số dữ trữ : chu kỳ thay giặt)) x chu kỳ thnh lý đồ vải. Số lượng khăn trong kỳ = Số lượng buồng kế hoạch x công suất x số khách trung bình/ buồng x hệ số dự trữ x chu kỳ thanh lý đồ vải. - Xác định nhu cầu vật phẩm Số lượng vật phẩm trong kỳ = Số lượng buồng kế hoạch x công suất x số khách trung bình/ buồng x số ngày trong kỳ. - Xác định nhu cầu chất tẩy rửa Căn cứ vào số lượng tiêu dùng kỳ trước và +- theo sự tăng giảm số buồng cần dọn Nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính,….định mức 0,5/lít/loại/buồng/tháng x số buồng. Những chất tẩy rửa mạnh định mức 1 lít/ 10 phòng/tháng. - Kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồng Chi phí hoạt động tại bộ phận buồng chủ yếu là chi phí điện nước, chất tẩy sạch, vật phẩm, đò vải….. Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch chi phí trình giám đốc khách sạn trước năm tài chính bắt đầu. 5. Lập kế hoạch tổ chức và thực hiện Khái niệm: Là việc tổng hợp tất cả các kế hoạch trong từng khâu nhằm thực hiện công việc một cách tốt nhất. Nội dung: Kế hoạch đón tiếp khách: ai đón, tiễn, thời gian nào, trang phục, thái độ. Kế hoạch làm vệ sinh buồng: xác định buồng ưu tiên làm vệ sinh, thời điểm làm vệ sinh, nhận chìa khóa, vào buồng, làm vệ sinh. 12 Kế hoạch phục vụ các dịch vụ: người trực buồng, nhân viên dọn buồng. nhân viên giặt là thực hiện việc gì, thời điểm nào… Kế hoạch vệ sinh khu công cộng: địa điểm, thời gian, chu kỳ. Kế hoạch chuẩn bị hoa tươi: địa điểm, thời gian, số lượng, sản phẩm. Các kế hoạch đột xuất: hết gas, hết buồng, khách đến sớm,….. để từ đó có phương pháp xử lý kịp thời khi tình huống xảy ra. 1.2.2.2. Phân công và phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng Bao gồm hai nội dung chính: 1. Phân công phục vụ tại bộ phận buồng - Khái niệm: Là bố trí, sắp xếp lao động và các diều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng. - Yêu cầu: Chọn người phù hợp để giao công việc, xác định trách nhiệm rõ ràng, đảm bảo sự hợp tác hiệu quả. - Căn cứ phân công công việc: quy mô, công suất, tính chatts công vệc, định mức. chế độ làm việc. - Phân công làm việc: Bao gồm hai hình thức + Hình thức kiêm nhiệm: Là hình thức phân công lao động trong đó mỗi chức danh đồng thời đảm nhiệm công việc có tính chất đơn giản có liên quan tới nhau trong từng thời gian nhất định. Thường được áp dụng với khách sạn có quy mô nhỏ, số lượng khách lưu trú ít. 13 Bảng 1.3 Phân công công việc tại bộ phận buồng Ca Thời Nhân Nội dung công việc Sáng gian 7- viên 1,2,3, 1. Nhân bàn giao ca, tiếp nhận công việc, chuẩn bị. 14h 4,5,6 2. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, nơi công cộng. 3. Nhận đồ giặt là của khách, đành dấu, chuyển sang bên giặt là. 4. Phục vụ những dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. Trưa 11- 14h Chiều 14Tối 19h 19- và 7h đêm 7,8 5. Tiễn khách đi và đón khách đến. (1,3,4,5), làm vệ sinh buồng khách vừa trả, buồng không có khách, 9,10 kiểm tra tình trạng thiết bị buồng. (3,4, 5), trả đồ giặt là của khách, kiểm tra, ghi sổ và hóa đơn, bổ 11 sung đồ uống, làm vệ sinh buồng khách vừa đi. Làm tiếp công việc ca chiều bàn giao lại. Phục vụ khách ăn tại phòng mà khách yêu cầu. Chỉnh trang buồng,vệ sinh hành lang và cầu thang. Hướng dẫn thả màn, bật tắt đèn, phục vụ nhu cầu đột xuất của khách. + Hình thức chuyên môn hóa: Hình thức này thường được áp dụng ở các khách sạn có quy mô lớn, khối lượng công việc nhiều, phức tạp, đối tượng khách đa dạng Chuyên môn hóa theo khu vực: mỗi nhân viên phụ trách việc dọn vệ sinh và phục vụ khách ở một số buồng nhất định đòi hỏi nhân viên có trình độ cao. Chuyên môn hóa theo chức năng: nhóm nhân viên chuyên trách từng công việc có tính chuyên nghành: dọn vệ sinh buồng, phục vụ dịch vụ minibar, sệ sinh công công,….. Chuyên môn hóa theo khách hàng: tầng dành cho khách Vip, khách uốc tế thì phân công nhân viên có trình độ ngoại ngữ . Chuyên môn hóa theo thời gian phục vụ: phân công nhân viên nam trực đêm. 2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng 14 - Khái niệm: là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận buồng với bộ phận khác nhằm tạo ra sự sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng. - Mục đích: Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày, phối hợp tác nghiệp, nhận ý kiến phản hồi từ khách. - Hình thức: Phối hợp trong bộ phận buồng, phối hợp các bộ phận khác.Quan hệ hàng ngang, quan hệ phối hợp. Bảng 1.4 Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng Bộ phận Buồng Nội dung Các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Cung cấp thông tin về khách, về buồng, về cung ứng và thông tin dịch vụ. Hỗ trợ công việc: tăng ca, đổi ca, phối hợp tác nghiệp. Lễ tân Hướng dẫn công việc: kèm cặp nhân viên mới, góp ý rút kinh nghiệm. Thông tin về khách, về buồng, về dịch vụ tại buồng. Phối hợp cung ứng dịch vụ buồng. Kế toán Dự toán và cung cấp vật phẩm , hoá chất dọn buồng Bảo dưỡng Bảo dưỡng các thiết bị hoạt động tốt Các bộ phận Thông tin dịch vụ dịch vụ Phối hợp cung ứng dịch vụ An ninh Phối hợp đảm bảo an ninh trong khu vực buồng 1.2.2.3.Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng Khái niệm: Kiểm soát hoạt động phục vụ buồng là hành vi đảm bảo cho kết quả hoạt động phục vụ buồng phù hợ với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục hiện tượng sai sót. Bao gồm hai nội dung chính: 1.Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng - Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Là quá trình kiểm tra thái độ, tác phong làm việc của nhân viên để phát hiện ra những sai sót và đưa ra cách giải quyết khắc phục kịp thời nhằm mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất. Việc kiểm tra được tiến hành ở ba khâu: trước, trong và sau ca làm việc. Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức. 15 Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác thực hiện và sự phối hợp giữa các nhân viên Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, hoàn thành khối lượng công việc 2. Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng - Nội dung đánh giá chất lượng phục vụ buồng: Tiện nghi buồng: Đã lịch sự, sang trọng, cách bài trí, chất lượng trang thiết bị,…. Phục vụ: Kỹ năng phục vụ chuẩn mực, chuyên nghiệp chưa.Thái độ phục vụ tận tình chu đáo không.kỹ năng giao tiếp. vệ sinh buồng. Đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức nào. Tỷ lệ, số lần khách phàn nàn. - Nội dung đánh giá về tình hình thực hiện chi phí: Quy định mức tiêu hao, so sánh với thực tế mức tieu hao chi phí có phù hợp không? Chi phí điện, nước trung bình/ngày. Chi phí đồ vải trung bình/ngày.Chi phí vật phẩm trung bình/ngày, chi phí khác…. - Nội dung đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng: Được đánh giá qua các chỉ tiêu như giá buồng, doanh thu, công suất buồng, số lượng khách, thời gian lưu trú…. - Nội dung đánh giá các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần vi phạm. khả năng giải quyết tình huống. 1.2.2.4. Điều hành hoạt động tại bộ phận buồng Khái niệm: Điều hành nghiệp vụ buồng là sự thuyết phục, hướng dẫn, fđiều khiển hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thiện mục tiêu của bộ phận buồng. Để từ đó định hướng các nghiệp vụ buồng theo đúng quy định, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Bao gồm ba nội dung chính: 1. Tuyển dụng đủ tiêu chuẩn: Các nhân viên phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản về kiến thức liên quan đến bộ phận buồng, phục vụ buồng, các quy trình phục vụ. Ngoài ra phải có khả năng giao tiếp và ngoại ngữ. 2. Hướng dẫn và đào tạo nhân viên