Tài liệu Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn công đoàn việt nam, công ty tnhh mtv dl công đoàn việt nam, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện khoá luận, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo trong Khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương mại cũng như các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là Thạc sỹ Vũ Lan Hương bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên nhất là các anh chị bộ phận lễ tân đã giúp đỡ và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành bài khoá luân. Trong quá trình làm khoá luận, em đã gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô giáo em đã hoàn thành tốt bài khoá luận này. Vì khả năng và điều kiện có hạn nên dù đã cố gắng hết sức xong khoá luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô giáo và các bạn để bài khoá luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014 Sinh viên Phùng Thị Nguyên ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn của khách sạn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.2. Một số vấn đề lý luận liên quan 1.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ bộ phận bàn tại khách sạn 1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn 1.2.2. Tổ chức phục vụ bàn 1.2.3. Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn 1.2.4. Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn 1.2.5. Ý nghĩa của quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của khách sạn 1.3.1. Môi trường bên ngoài 1.3.2. Môi trường bên trong CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, CÔNG TY TNHH MTV DL CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NÔI 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữu liệu sơ cấp 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, HN 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.3.1. Kết quả điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.3.2. Phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.4. Đánh giá về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân i ii iv v 1 4 4 4 5 7 7 9 11 12 13 13 13 15 1 6 16 16 17 1 8 18 20 23 23 24 27 28 iii 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, CÔNG TY TNHH MTV DL CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vất chất kỹ thuật 3.2.4. Chú trọng, nâng cao công tác quản lý, đánh giá tại bộ phận bàn 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 3.2.6. Xây dựng chuẩn mực phục vụ tại bộ phận bàn 3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo 3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 1 Tên bảng Bảng 3.1. Kết quả điếu tra về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội Trang 24 28 3 0 30 30 31 31 31 32 33 34 35 36 37 37 37 38 39 40 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT 1 2 3 4 Tên hình Hình 1.1. Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các Hình 1.2. Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet) Hình 1.3. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn Hình 1.4. Quy trình phục vụ ăn tại buồng Trang 6 7 7 7 v 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Những năm gần đây, du lịch đối với thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trog đời sống văn hóa của con người. Du lịch được nhắc đến nhiều với cái tên “ ngành công nghiệp không khói” đã và đang đem đến nhiều lợi nhuận và là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Việt Nam với nền kinh tế chính trị ổn định cùng với chính sách ngoại giao mở cửa đã thu hút hàng triệu lươt khách du lịch trong và ngoài nước mỗi năm. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh Khách sạn – Du lịch phát triển vượt trội. Ngày nay cùng với đi du lịch nhu cầu về ăn uống của con người cũng ngày càng cao. Không chỉ là những món ăn ngon thực đơn phong phú mà còn cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cũng như không gian ăn uống. Xuất phát từ góc độ lý luận, quản trị là một vấn đề có ý nghĩa khoa học và có tầm quan trọng trong việc phối kết hợp hoạt động của tập thể người lao động trong tổ chức, hướng đến đạt mục tiêu chung của doanh nghiệp. Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn cũng như quản trị nói chung hướng dẫn nhân viên bộ phận bàn hành động theo những kế hoạch và chuẩn mực nhất định. Không những vậy, nó còn giúp phối hợp hoạt động của nhân viên trong bộ phận bàn cũng như với các bộ phận khác nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng. Quản trị nghiệp vụ phục vụ đem lại hiệu quả và đạt được mục tiêu của bộ phận bàn nói riêng và mục tiêu của toàn doanh nghiệp nói chung. Xuất phát từ thực tế, kinh doanh ăn uống đem lại lợi nhuận cao cho Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng như các khách sạn khác. Bởi vậy kinh doanh nhà hàng ăn uống trong Khách sạn có tính cạnh tranh cao. Để thu hút khách hàng thì không chỉ nâng cao chất lượng món ăn mà còn phải đặc biệt quan tâm tới các công tác quản trị quá trình phục vụ bàn như: việc lập kế hoạch, phân công lao động, tổ chức phục vụ, đánh giá kiểm soát phục vụ. Có thể nói quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là rất quan trọng, nó tạo nên sự khác biệt giữa các Khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tổng hợp em nhận thấy các hoạt động liên quan đến quản trị nghiệp vụ bàn còn nhiều tồn tại như: việc bố trí ca lao động chưa hợp lý dẫn đến tình trạng lúc thừa lúc lại thiếu nhân viên phục vụ, việc tổ chức, đánh giá chưa sát sao thiếu công bằng với nhân viên…Vấn đề này xảy ra ở không chỉ Khách sạn Công Đoàn mà ở hầu hết các khách sạn. Hơn nữa, chưa có công trình nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội trước đây. 2 Từ những lý do nêu trên, việc nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn của Khách sạn Công Đoàn là cần thiết giúp tìm ra những nguyên nhân của hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp đề hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nói riêng và của toàn khách sạn nói chung, đồng thời nâng cao sức canh tranh với các khách sạn khác trên thị trường. Từ những lý do nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu thực hiện đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội” là cần thiết. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng và đề xuất một số giải pháp kiến nghị giúp hoàn thiện hoạt động quản nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Từ đó, giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng sản phẩm giúp tăng hiệu quả kinh doanh của bộ phận bàn. Để hoàn thành những mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn. - Tìm hiểu, đánh giá thực trạng tình hình quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em thấy Khách sạn còn nhiều tồn tại trong đó nổi bật lên là những vấn đề trong khâu quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phân bàn. Trong khuôn khổ bài khóa luận này em tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn. Về không gian: Đề tài được em thực hiện nghiên cứu tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. Về thời gian: Đề tài được em thực hiện trong khoảng thời gian thực tập thực tế tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014. Những số liệu minh họa dẫn chứng trong khóa luận lấy tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội trong hai năm 2012-2013. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội đã có một số công trình như: 3 - Trần Tuấn Bình (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại Khách sạn Hacinco, luận văn Trường Đại học Thương mại. - Nguyễn Thuỳ Dương (2009), Giải pháp hoàn thiện chất lượng quản trị nghiệp vụ bàn tại nhà hàng Á Khách sạn Bảo Sơn, luận văn Trường Đại học Thương mại. - Nguyễn Thu Hiền (2009), Giải pháp hoàn thiện quản trị nghiệp vụ bàn tại Khách sạn Tây Hồ, luận văn Trường Đại học Thương mại. Tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội có nhiều công trình nghiên cứu như: - Nguyễn Thi Thanh Hoa (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại. - Trần Thị Hoàng Hà (2013), Hoàn thiện hoạt động quảng cáo của Khách sạn Công Đoàn – công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, khóa luận trường đại học Thương Mại. - Nguyễn Thị Phượng (2008), Giải pháp hoàn thiện quản trị đãi ngộ phi tài chính tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại. - Nguyễn Thị Huyền Quy (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại. Tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bộ phận bàn tại nhà hàng Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. Vì vậy công trình nghiên cứu này là hoàn toàn độc lập, không trùng lặp. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, từ viết tắt, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính bài khóa luận chia làm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn. Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giái pháp và kiến nghị hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. 4 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm nghiệp vụ phục vụ bàn Phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm sóc nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn đem lại cho khách hàng sự thoải mái trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Hoạt động phục vụ bàn chỉ được thực hiện khi đồng thời có hai yếu tố là khách hàng và người phục vụ. Trong quá trình ăn uống, hoạt động phục vụ không chỉ ở việc cung cấp các đồ ăn, thức uống mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác: bố trí, sắp xếp bàn ăn, giao tiếp với khách hàng… Hoạt động phục vụ bàn rất phức tạp và bao gồm nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để phục vụ có chất lượng. 1.1.1.2. Khái niệm bộ phận bàn trong khách sạn Bộ phận bàn là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm soát và điều hành các hoạt động phục vụ ăn uống cho khách hàng. Bộ phận bàn là một bộ phận quan trọng trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc cung cấp đồ ăn, đồ uống theo nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Chức năng của bộ phận bàn không chỉ là tạo ra những món ăn ngon, an toàn với giá cả hợp lý mà còn cần phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo ra bầu không khí thoải mái dễ chịu cho khách hàng. 1.1.1.3. Khái niệm về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là một chuỗi các tác động đến hoạt động tác nghiệp tại bộ phận bàn, bao gồm các chức năng cơ bản: lập kế hoach phục vụ, tổ chức phân công phục vụ, giám sát và đánh giá phục vụ bàn. Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn lá sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng, có kế hoạch của chủ thể quản trị lên người lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật… sử dụng tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra.ư Chủ thể của quản trị nghiệp vụ bàn là các nhà quản lý của bộ phận: trưởng bộ phận bàn, các trưởng ca, giám sát. Đối tượng của hoạt động quản trị là các nguồn lực tại bộ phận bàn như: đội ngũ nhân viên trong bộ phận, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận… Hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn mang tính chất quản trị cấp cơ sở vì liên quan trực tiếp đến các hoạt động tác nghiệp của các nhân viên phục vụ. 5 Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn hướng tới mục đích tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí, phục vụ kịp thời, duy trì nâng cao tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên. Từ đó, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho bộ phận bàn nói riêng và khách sạn nói chung. 1.1.2. Một số vấn đề lý luận liên quan 1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn a. Hoạt động phục vụ bàn rất phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ tập quán ăn uống và những tình huống xảy ra trong quá trình ăn uống, phương thức phục vụ. Đối tượng khách đến tiêu dùng sản phảm ăn uống tại khách sạn rất đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp… Thêm vào đó, mỗi khách hàng lại có thói quen, tập quán ăn uống khác nhau. Bởi vậy, để quan tâm chăm sóc và phục vụ khách,, nhân viên phục vụ cần nắm được đặc điểm tâm lý chung của từng đối tượng khách hàng để có cách phục vụ và giao tiếp phù hợp. Trong một bữa ăn, có rất nhiều món ăn, đồ uống khác nhau cũng như các dụng cụ ăn uống được sử dụng là rất đa dạng. Do đó, nhân viên phục vụ cần nắm được trình tự phục vụ các món ăn và các dụng cụ đi kèm để thuận tiện cho khách hàng trong quá trình ăn uống. Có rất nhiều hình thức phục vụ bàn như: ăn gọi món theo la-các, ăn buffet, ăn theo thực đơn, ăn tại buồng… Tùy thuộc vào đặc điểm của từng hình thức ăn mà có những phương thức phục vụ khác nhau tư cách bày bàn, cách phục vụ cho đến cách đón tiếp. b. Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật Việc phục vụ của nhân viên bộ phận bàn được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác và nhanh chóng đòi hỏi nhân viên cần phải thành thạo, tuân thủ đầy đủ các quy trình cần thiết. Ngoài ra, trong quá trình phục vụ nhân viên cấn nắm rõ các thao tác kỹ thuật: kỹ thuật sắp xếp bàn ghế, kỹ thuật trải khăn bàn, kỹ thuật bày bàn, kỹ thuật bưng bê… c. Có tính nghệ thuật, bề nổi Hoạt động phục vụ bàn không chỉ đòi hỏi nhân viên có các kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn mà còn cần có sự khéo léo trong quá trình phục vụ, khả năng xử lý các tình huống phát sinh và giao tiếp với từng đối tượng khách. Đặc trưng công việc của bộ phận bàn là tiếp xúc trực tiếp với khách nên nghệ thuật ứng xử là rất quan trọng và tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tất cả các thao tác, thái độ phục vụ của nhân viên bàn đều được khách hàng trực tiếp quan sát, đánh giá và cảm nhận. 6 d. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Số lượng khách hàng đến ăn uống tại khách sạn là rất lớn và đòi hỏi phải có sự phục vụ trong suốt qáu trình ăn uống nên cần số lượng nhân viên phục vụ đông, đặc biệt là lao động trực tiếp. Các nhân viên phục vụ cần phải có những am hiểu nhất định về các thao tác kỹ thuật, cách sắp xếp bày trí món ăn đồ uống cũng như có kỹ năng ứng xử nhất định. Tính vất vả của nhân viên thể hiện ở cường độ phục vụ và thời gian phục vụ. Đối với các bữa ăn, tiệc mà nhân viên bàn cần phục vụ thường diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, ngắn thì khoảng 20-30 phút, dài có thể đến vài giờ. Trong suốt quá trình khách ăn uống như vậy, nhân viên cần phục vụ nhiều đối tượng, nhiều món ăn nên cường độ, áp lực công việc đôi khi khá lớn cần có sự tập trung, nhanh nhẹn và khéo léo. Đặc biệt khi có các bữa tiệc diễn ra với số lượng khách rất lớn khối lượng công việc cảu nhân viên phục vụ là rất nhiều và vất vả. e. Hoạt động phục vụ bàn có sự phối hợp Trước hết là có sự phối hợp của các nhân viên trong bộ phận bàn với nhau, từ người đón khách, người trang trí sắp xếp, người bưng bê, người phục vụ trong bữa ăn đến người thanh toán cần có sự nhịp nhàng ăn ý để đem đến cho khách hàng sự kịp thời và đầy đủ. Sự phối hợp còn diễn ra giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bar, giặt là… Mỗ bộ phận đề có chức năng và nhiệm vụ riêng sẽ cung cấp các yếu tố cần thiết để hỗ trợ cho quá trình phục vụ ăn uống cảu bộ phận bàn. Chẳng hạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu đặt ăn và cung cấp thông tin đó tới bộ phận bàn để có kế hoạch phục vụ kịp thời, hợp lý. Bộ phận bếp có nhiệm vụ làm ra các món ăn đa dạng, phong phú vừa có giá trị cảm quan vừa đảm bảo an toàn thực phẩm. Bộ phận bar pha chế đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong bữa ăn. Bộ phận giặt là phụ trách các đồ vải cho bàn ăn. Như vậy, hoạt động của bộ phận bàn không thể thiếu sự hỗ trợ của các bộ phận khác và cần có sự liên kết phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để việc phục vụ được diễn ra liên tục và chất lượng. 1.1.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống trong khách sạn Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách và xếp chỗ Tiếp nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Thu dọn Tiễn khách Thanh toán và xin ý kiến khách Phục vụ khách ăn uống Hình 1.1. Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các 7 Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách Phục vụ khách ăn uống Tiễn khách Thanh toán, xin ý kiến khách Thu dọn Hình 1.2. Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet) Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón và xếp chỗ Khẳng định lại thực đơn Nhận món ăn đồ uống Phục vụ khách ăn uống Tiễn khách Thu dọn Thanh toán và xin ý kiến khách Hình 1.3. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn Tiếp nhận yêu cầu Chuyển YC đến nhà bếp Chuẩn bị Chuyển món ăn, đồ uống lên buồng khách Vào buồng khách Thu dọn phục vụ ăn tại buồng Trở lại khu phục vụ Thanh toán hóa đơn Đưa các món ăn cho khách xem Hình 1.4. Quy trình phục vụ ăn tại buồng 1.2. Nội dung quản trị nghiệp vị phục vụ bộ phận bàn tại khách sạn 1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn Lập kế hoạch phục vụ bàn là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận bàn. Cần lập kế hoạch phục 8 vụ để có thể chủ động đáp ứng yêu cầu của khách và đem lại hiệu quả cao trong công việc mà không bị lãng phí nguồn lực của khách sạn. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn bao gồm các nội dung: Lập lịch trình phục vụ bàn, lập kế hoạc về lao động, lập kế hoạch về cơ sở vật chất và lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ. 1.2.1.1. Lập lịch trình phục vụ bàn Lập lịch trình phục vụ bàn là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Quản lý bộ phận bàn cần phải ấn định công việc tức là phải xác định phương thức thực hiện cũng như phác thảo chi tiết chương trình phục vụ nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận bàn bao gồm các nội dung: - Xác định công việc thuộc phạm vi bộ phận bàn đảm trách: phục vụ các bữa ăn của khách và phục vụ các bữa tiệc, hội thảo. - Mỗi công việc gồm mấy công đoạn - Người tham gia gồm những ai - Thứ tự và thời gian thực hiện các công việc Việc nhà quàn trị lập kế hoạch phục vụ bàn sẽ giúp cho bộ phận bàn chủ động trong phục vụ khách, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống, tránh được các sai sót và sự cố khi phục vụ, tạo thuận lợi cho việc kiểm tra đánh giá các hoạt động phục vụ, đồng thời là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu trang thiết bị dụng cụ và lao động. 1.2.1.2. Lập kế hoạch về lao động Lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận bàn trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống cung ứng cho khách hàng. Việc lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế cho bộ phận và toàn khách sạn. Ngoài ra, nó cũng là căn cứ để tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, căn cứ để trả công và phát triển nguồn lao động. Để lập được kế hoạch lao động của bộ phận bàn cần căn cứ vào các yếu tố: quy mô, hệ số vòng quay chỗ ngồi dự kiến theo kế hoạch kinh doanh của khách sạn, định mức công việc, tính thời điểm, thời vụ phục vụ, phương thức phục vụ, đối tượng khách, năng lực và hiệu quả cá nhân. Nội dung của lập kế hoạch lao động bàn bao gồm: - Dự trù nhân viên phục vụ, phân công việc cụ thể đảm bảo cân đối lao động - Xác định số lượng lao động thừa thiếu để có kế hoạch điều chỉnh 9 - Kế hoạch mua trang phục phù hợp với tính chất công việc của từng chức danh - Kế hoạch phân từng công việc cho nhân viên các bộ phận 1.2.1.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất Lập kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ ở bộ phận bàn là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng các thiết bị dụng cụ, hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận bàn, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng. Nội dung của lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận bàn bao gồm: - Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng trang thiết bị dụng cụ cần cho ngắn hạn, dài hạn và cho từng việc cụ thể. - Kế hoạch bổ sung, thay thế trang thiết bị dụng cụ - Kế hoạc sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị Đối với các thiết bị dụng cụ cần đảm bảo về số lượng, chất lượng, thiết bị dụng cụ đủ phục vụ tại tất cả các bàn khách phù hợp với thực đơn. Dụng cụ phải đảm bảo sự đồng bộ, hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Việc lên kế hoạch thiết bị dụng cụ căn cứ vào một số vào một số yếu tố như: thực đơn, hình thức phục vụ, lượng thù, đặc thù của nhà hàng, só lượng nhân viên phục vụ… 1.2.1.4. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ ăn uống Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ ăn uống là một chuỗi các kế hoạch tương ứng với các công việc cần tiến hành trước và trong khi phục vụ đảm bảo đạt được hiệu quả phục vụ cao nhất. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ gồm các nội dung: - Kế hoạch chuẩn bị trước giờ ăn: chuẩn bị phòng, thiết bị dụng cụ, những nhân viên nào, kê xếp bàn ghế, sắp đặt dụng cụ… - Kế hoạch đón dẫn khách và xếp chỗ: ai đón, thời gian nào, vị trí đứng, trang phục, thái độ, dự kiến xếp chỗ. - Kế hoạch nhận yêu cầu của khách hàng: Người giới thiệu thực đơn, người chuyển yêu cầu, người chuyển món ăn đồ uống. - Kế hoạch phục vụ ăn uống: nhân viên phục vụ món ăn, đồ uống, phối hợp phục vụ, tiên khách, thu dọn… - Kế hoạch đột xuất: tình huống và các giải pháp khắc phục. 1.2.2. Tổ chức phục vụ bàn 1.2.2.1. Phân công phục vụ tại bộ phận bàn Phân công phục vụ tại bộ phận bàn là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận bàn. 10 Phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận bàn cần chọn người phù hợp để giao đúng việc phù hợp với khả năng, sở trường, kinh nghiệm, trình độ của mỗi người để đạt được hiệu suất cao nhất trong công việc. Phân công cho nhân viên cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm của mỗi người để tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Một yêu cầu quan trọng nữa khi phân công nhân viên là đảm bảo sự hợp tác phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất. Căn cứ vào số lượng khách, thời gian, địa điểm, hình thức phục vụ, mức chất lượng dịch vụ, định mức lao động và chế độ làm việc để có kế hoạch phân công nhân viên phục vụ cho đủ số lượng cũng như trình độ nhân viên hợp lý sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất. Phân công phục vụ tại bộ phận bàn có thể thực hiện theo hình thức kiêm nhiệm, một nhân viên đồng thời thực hiện nhiều công việc khác nhau từ đón tiếp phục vụ đến tiễn khách và thu dọn. Chuyên môn hóa cũng là một hình thức phân công công việc. Theo hình thức này, mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể trong một thời gian nhất định. Tùy theo quy mô khách sạn, nhà hàng và mức chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cần lựa chọn hình thức phân công phù hợp. 1.2.2.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận bàn Phối hợp trong hoạt động phục vụ bàn là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt mục tiêu của bộ phận bàn. Việc phối hợp hoạt động của nhân viên trong quá trình phục vụ bàn là nhằm chuyển và nhận thông tin liên quan đến yêu cầu ăn uống, các yêu cầu phát sinh nếu có của khách. Mặt khác, việc phối hợp phục vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ ăn uống làm tăng tốc độ phục cụ giảm thời gian chờ đợi của khách. Đồng thời việc phối hợp giữa các bộ phận giúp dễ dàng tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận bàn và giữa nhân viên bàn với nhân viên các bộ phận khác. Khi bộ phận bàn có tiệc lớn lượng khách tham dự đông có thể huy động nhân viên của các bộ phận khác đến hỗ trợ trong việc phục vụ. Khi đó, nhân viên các bộ phận khác đóng vai trò là nhân viên phục vụ bàn hỗ trợ phục vụ khách ăn uống. Khi có sự tham gia giữa các bộ phận như vậy cần có một sự kết hợp nhịp nhàng linh hoạt trong quá trình tác nghiệp để quá trình phục vụ nhanh chóng. Các bộ phận trong khách sạn luôn có những chức năng riêng nhưng cũng luôn bổ sung và hỗ trợ cho nhau trong quá trình hoạt động. Bởi vậy, sự phối hợp trong bộ 11 phận bàn nói riêng và giữa các bộ phận nói chung là cần thiết để đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao. 1.2.3. Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn 1.2.3.1. Kiểm soát hoạt động phục vụ bàn Kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên bàn là sự giám sát các hoạt động tác nghiệp của nhân viên đẩm bảo công việc được thực hiện chính xác và hiệu quả. Nội dung của kiểm soát hoạt động của nhân viên bao gồm: - Kiểm tra, giám sát trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục, cách sắp đặt bàn ăn và khu vực phục vụ, thái độ của nhân viên… - Giám sát trong quá trình phục vụ: kiểm tra, quan sát các thao tác nghiệp vụ, cách giao tiếp ứng xử với khách và sự phối hợp giữa các nhân viên.. - Giám sát sau khi phục vụ: việc tiễn khách, thu dọn… Giám sát giúp nhà quản lý nắm bắt được những sai sót trong quá trình tác nghiệp của nhân viên cũng như những hạn chế của việc phục vụ từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, giám sát còn là cơ sở cho công việc đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn. 1.2.3.2. Đánh giá hoạt động phục vụ bàn Đánh giá hoạt động phục vụ bàn là hành vi đảm bảo cho kết quả hoạt động phục vụ bàn phù hợp với mục tiêu, kế hoạch, chuẩn mực phục vụ thông quan việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Hoạt động đánh giá nhằm xác định mức độ hoàn thành công việc, rút ra kinh nghiệm và tìm những biện pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của bộ phận bàn và khách sạn. Nội dung của công tác đánh giá hoạt động phục vụ bàn bao gồm: a. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn Việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn có thể thông qua các chỉ tiêu: tiện nghi phòng ăn, kỹ năng , thái độ phục vụ, vệ sinh thực phẩm dụng cụ, môi trường, tỷ lệ phàn nàn của khách.. Đánh giá có thể được tiến hành thông qua việc xin ý kiến của khách hàng, các chuyên gia, các nhân viên qua phiếu hoặc bảng hỏi. Sau khi thực hiện đánh giá, đo lường các chỉ tiêu, trưởng bộ phận bàn cần đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp với các mục tiêu chuẩn mực làm hài lòng khách hàng. b. Đánh giá tình hình thực hiện chi phí Các chỉ tiêu đánh giá tình hình sử dụng chi phí: tỷ suất chi phí, điện nước, tỷ suất chi phí thực phẩm, thức uống, chi phí vật phẩm đồ dùng. Trưởng bộ phận sẽ tiến 12 hành so sánh mức tiêu hao chi phí thực tế với mức tiêu hao theo quy định xem có phù hợp không, nếu không tìm nguyên nhân và biện pháp điều chỉnh. c. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống Nội dung của đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống bao gồm: đánh giá về thực hiện kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách bị động hay chủ động và đánh giá hiệu quả kinh tế. Việc đánh giá được thực hiện thông qua các chỉ tiêu: doanh thu, số lượng khách trong kỳ, hệ số vòng quay chỗ ngồi, số lượng suất ăn đồ uống, tỷ suất các chi phí, lợi nhuận…Trên cơ sở số liệu thu thập về hiệu quả kinh doanh, nhà quản trị so sánh với mục tiêu đề ra xem đã hoàn thành mục tiêu chưa để có kế hoạch điều chỉnh hợp lý. Việc đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn là cần thiết để biết được những gì đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại. Nhờ có công tác đánh giá mà có thể phát hiện được những sai sót để thực hiện điều chỉnh sao cho đạt được mục tiêu đề ra nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phận bàn. 1.2.4. Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn là sự hướng dẫn, định hướng hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận bàn. Điều hành hướng dẫn nhân viên nhằm mục đích định hướng các hoạt động phục vụ bàn thheo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Điều này cũng có nghĩa là đảm bảo các nhân viên làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công viêc. Để làm được điều đó thì nhà quản trị phải điều hành phục vụ bàn xuyên suốt cả quá trình: trước, trong và sau hoạt động phục vụ bàn bao gồm các nội dung công việc: a. Hướng dẫn và đào tạo nhân viên Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm: - Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới, nhân viên chuyển công tác làm quen với công việc của bộ phận bàn. Cần phải hướng dẫn nhân viên mới biết về các việc giao tiếp với khách và các công việc trong ca, các nguyên tắc làm việc tại bộ phận bàn cũng như các chính sách quy định của bộ phận và khách sạn… - Hướng dẫn kỹ năng làm việc: hướng dẫn cho nhân viên mới hoặc nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ kém nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động phục vụ để đảm bảo nhân viên có thể làm việc hiệu quả. Việc hướng dẫn kỹ năng làm việc cần được giao cho những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm như: giám sát, trưởng ca kèm cặp giúp đỡ kiểm tra và đánh giá để nhân viên mới hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả. 13 - Hướng dẫn cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho nhân viên cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trình phục vụ. Hướng dẫn cách thức giao tiếp với khách giúp nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ cũng như trau dồi kỹ năng trong việc tiếp xúc với khách hàng. b. Động viên nhân viên Động viên, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng tác động đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để làm tốt việc này nhà quản lý bộ phận bàn cần phải: - Phân công công việc một cách hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên nhưng cũng cần quan sát theo dõi trong quá trình làm việc của nhân viên. - Đảm bảo đầy đủ các lợi ích vật chất và tinh thần cho nhân viên. 1.2.5. Ý nghĩa của quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn - Đối với khách sạn: giúp hoàn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Thực hiện hoạt động quản trị giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nguồn lực mà vẫn đem lại hiệu quả kinh doanh cao từ nghiệp vụ bàn nhờ có những kế hoạch và phương thức phục vụ hợp lý. Từ đó, khách sạn có khả năng nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. - Đối với nhân viên: hoàn thiện quản trị nghiệp vụ giúp cho nhân viên bộ phận bàn có những chuẩn mực phục vụ, có điều kiện và khả năng để thực hiện các hoạt động tác nghiệp của mình. Nhân viên có trách nhiệm với công việc của mình hơn, hiệu quả công việc được nâng cao, những lợi ích mà nhân viên nhận được như lương, thưởng cũng sẽ nhiều hơn. - Đối với khách hàng: Từ hoạt động quản trị các nghiệp vụ tại bộ phận bàn, khách hàng được sử dụng dịch vụ ăn uống với chất lượng tốt nhất, xứng đáng với chi phí họ bỏ ra. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn khách sạn 1.3.1. Môi trường bên ngoài - Yếu tố kinh tế Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng, đời sống của con người ngày càng tốt hơn. Đời sống được cải thiện nhu cầu về dịch vụ ăn uống của họ cũng cao hơn. Yêu cầu ăn uống cao hơn đòi hỏi nhà quản trị phải lên kế hoạch về lao động tốt hơn, nhân viên cần có những kỹ năng tốt hơn, phải thành thạo ngoại ngữ. Bên cạnh đó phải lập kế hoạch và tổ chức phục vụ một cách hoàn thiện hơn để phù hợp được những gì mà khách hàng bỏ ra để được ăn uống tại khách sạn. - Yếu tố chính trị pháp luật Sự ảnh hưởng của chính trị thể hiện qua đường lối chính sách phát triển kinh tế trong đó có ngành du lịch – khách sạn. Đối với các quốc gia có chính sách thúc đẩy, hỗ 14 trợ ngành du lịch phát triển giúp các khách sạn có cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tư thêm trang thiết bị góp phần hoàn thiện cho hoạt động quản trị chung của khách sạn và cho bộ phận bàn. Trong quản trị nghiệp vụ bộ phận bàn nhà quản lý cũng cần quan tâm tới các quy định về thuê lao động,các chế độ nghỉ ốm, thai sản của nhân viên để có kế hoạch sử dụng lao động để đáp ứng nhu cầu về lao động trong các kỳ. - Yếu tố công nghệ Khoa học công nghệ ngày càng phát triển tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn và kế hoạch về trang thiết bị dụng cụ của bộ phận bàn. Sự phát triển của các máy mó như máy in, photo… giúp hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn thuận lợi và dễ dàng hơn và cũng giúp cho việc giám sát và đánh giá nhân viên được chính xác. - Yếu tố văn hóa – xã hội Mỗi dân tộc, quốc gia có những đặc trưng văn hóa khác nhau và những tập quán ăn uống cũng là khác nhau. Vì vậy, nhà quản trị cần tìm hiểu để có kế hoạch đón tiếp và phục vụ cho phù hợp. Ngày nay, xu thế hội nhập diễn ra trên toàn thế giới vì vậy sẽ có những sự giao thoa về văn hoá. Điều đó, ảnh hưởng đến những hoạt động lập kế hoạch và điều chỉnh phục vụ của nhà quản trị bộ phận bàn. - Yếu tố tự nhiên Sự thay đổi của các yếu tố tự nhiên, đặc biệt là khí hậu có ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch về lao động, kế hoạch về trang phục cho nhân viên trong công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn. Trang phục của nhân viên cần có sự thay đổi tùy theo mùa, theo thời tiết đảm bảo cho nhân viên sự thoải mái tiện lợi trong quá trình làm việc. Thời tiết thay đổi sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên làm ảnh hưởng đến việc tổ chức phân công phục vụ trong bộ phận bàn. Sự thay đổi của khí hậu cũng ảnh hưởng đến nhà quản trị trong việc lập kế hoạch về trang thiết bị cũng như kế hoạch đón tiếp; cần quan tâm đến sự thay đổi nhiệt độ để có kế hoạch về số lượng điều hòa, quạt để đảm bảo nhiệt độ trong phòng ăn, số lượng máy làm đá, làm lạnh cho từng mùa. - Khách hàng Khách hàng là một trong những yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ ăn uống. Tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa, độ tuổi, giới tính…của khách hàng ảnh hưởng đến nhu cầu và sự mong đợi về dịch vụ ăn uống. Nhà quản trị cần nắm được sự khác biệt về các nhân tố này giữa các đối tượng khách để xây dựng kế hoạch phục vụ cũng như tổ chức phục vụ cho phù hợp. - Đối thủ cạnh tranh 15 Kinh doanh ăn uống đem lại lợi nhuận cao nên thu hút nhiều khách sạn tham gia. Nhà quản trị của bộ phận bàn cần hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh hiểu được những điểm mạnh điểm yếu của họ. Từ đó mà có những điều chỉnh trong cách quản trị cho phù hợp để có thể cạnh tranh trên thị trường. 1.3.2.. Môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố không thể thiếu cấu thành nên dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh. Cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia vào tất cả quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống và hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp. Năng suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên có thể được nâng cao khi làm việc với những máy móc, trang thiết bị hiện đại. Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, tiện nghi có thể cho phép nhà quản trị xây dựng, thực thi các công việc một cách quy mô, khoa học mang lại hiệu quả cao hơn. - Năng lực của nhà quản trị: đây là yếu tố quan trọng và tác động mạnh mẽ đến hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn. Năng lực quản lý thể hiện ở khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin để đưa ra các kế hoach quyết định cụ thể. Một nhà quản trị giỏi sẽ nhanh nhạy, linh hoạt trong việc nắm bắt tình hình, xu hướng ăn uống của khách hàng cũng như có những quyết định lập kế hoạch, tổ chức điều hành phục vụ một cách khoa học đem lại hiệu quả cao cho toàn bộ phận và khách sạn. - Chất lượng đội ngũ lao động: yếu tố này ảnh hưởng đến công tác quản trị tại bộ phận bàn. Với một đội ngũ nhân viên giỏi, năng động, nhiệt tình sẽ giúp nhà quản trị thuận lợi rất nhiều khi quản lý các hoạt động nghiệp vụ. Ngược lại, với đội ngũ nhân viên trình độ chuyên môn kém, không năng động thì nhà quản trị sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc lãnh đạo họ từ hướng dẫn đến đào tạo các nghiệp vụ. - Nguồn lực tài chính của khách sạn: khách sạn có nguồn tài chính dồi dào sẽ hỗ trợ nhà quản trị các bộ phận nói chung và bộ phận bàn nói riêng thuận lợi hơn trong quá trình quản lý bộ phận mình từ chi phí cho việc nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch đến việc thưởng đãi ngộ khích lệ nhân viên phục vụ. - Quy trình quản lý: Các nhà quản trị của khách sạn và bộ phận với những phương pháp, quy rình quản lý cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn. Với một quy trình hợp lý sẽ giúp cho nhà quản trị có những nhận xét chính xác và đầy đủ những ưu được cũng như những tồn tại của bộ phận bàn, từ đó, có những hoạt động quản lý thích hợp và hiệu quả.