Tài liệu Quản trị bán hàng của công ty kfc việt nam

MỤC LỤC Phần 1 : Tổng quan về kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh tại Việt Nam Phần 2: Tổng quan về công ty KFC VN Phần 3: Quản trị bán hàng của công ty KFC Việt Nam Phần 3.1 : Tuyển chọn nhân viên Phần 3.2 : Huấn luyện nhân viên Phần 3.3 : Cấp bậc nhân viên Phần 3.4 : Chính sách bán hàng Phần 3.5 : Khen thưởng cấp bậc Phần 3.6 : Hệ thống phân phối Phần 4: Ưu – Nhược – Giải pháp 1 PHẦN 1 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH TẠI VIỆT NAM . Fast food đã có một lịch sử lâu dài, hình ảnh cửa hàng fast food gắn liền với nhiều nền văn hoá khác nhau như: quầy bánh mì kèm với trái olive thời La Mã cổ đại, tiệm mì ở các quốc gia Đông Á, bánh mì lát của vùng Trung Đông… Song ý nghĩa thực sự của fast food hiện đại chỉ bắt đầu tại Mỹ vào năm 1912 với mô hình cửa hàng Automat phục vụ thức ăn sẵn. Bước sang thế kỷ 21, ngành công nghiệp này đã giúp nước Mỹ kiếm được 142 tỷ USD (năm 2006), gần bằng con số 173 tỷ USD doanh thu của tất cả các nhà hàng truyền thống tại nước này cộng lại. Và hình ảnh người dân Mỹ một tay lái xe, một tay cầm bánh mì đã chứng minh cho sự phát triển phi mã của ngành công nghiệp fast food. Fast food ở nước ngoài là món ăn công nghiệp, song ở Việt Nam, fast food vẫn mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh. Cùng chung xu thế “tốc độ hoá” của thế giới, fast food hình thành ở nhiều quốc gia như một điều tất yếu, với sự mở đường của các thương hiệu: McDonal’s, KFC, Burger King…Trung Quốc đang được xem là điểm dừng chân hấp dẫn của McDonal’s, người dân Philippines coi fast food như món cơm hàng ngày, thanh niên Nhật biến cửa hàng thức ăn nhanh thành nơi hò hẹn, TP.HCM và Hà Nội mọc lên san sát các cửa hàng KFC và Lotteria. Một chuyên gia nghiên cứu ẩm thực của Việt Nam khẳng định, xu hướng “Tây hoá” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ. FASTFOOD “PHÁT”: Ít nhất một lần trong tuần, lúc thì bạn bè, khi thì đối tác ở các cửa hàng KFC, Lotteria, dần dần thành thói quen của nhiều công nhân viên chức. Đây cũng là thói quen “thời đại” của nhiều bạn trẻ làm việc ở khu vực trung tâm thành phố hiện nay. Và đó là động lực giúp hai thương hiệu KFC và Lotteria có tốc độ phát triển ngoạn mục. Năm 1997, cũng với thời điểm KFC vào Việt Nam, Loteria mở cửa hàng đầu tiên ở số 6 Lê Lợi, Q1. Nhưng lúc đó, hầu như khách hàng người Việt chưa biết đến fast food. Mỗi ngày cửa hàng có khoảng 100 khách, thì khách người nước ngoài đã chiếm đến 70%. Một cuộc thăm dò do Lotteria thực hiện vào năm 2000 cho thấy, số người biết đến fast food 2 chỉ khoảng 20%, năm 2005 là 50-60% và nay là 80%. Mãi đến năm 2003, Lotteria cũng chỉ có 7 cửa hàng. Nhưng chỉ với 3 năm sau, số lượng cửa hàng đã tăng lên 30, 2007 tăng thêm 50 cửa hàng. Trong khi đó, KFC hiện có 63 cửa hàng, dự kiến sẽ đạt con số 100 trong năm 2010 THỜI ĐIỂM “PHÁT” : Tiến hành một cuộc điều tra bỏ túi về nguyên nhân phát triển quá nhanh của Lotteria và KFC, câu trả lời từ hầu hết các thực khách trong độ tuổi từ 17-29 là: tiện lợi, ngon, giá cả hải chăng, trong đó khâu phục vụ được coi là chuẩn nhất. Nếu nói đến tiêu chuẩn phục vụ fast food ở nước ngoài, nhanh là yếu tố đầu tiên. Nhưng fast food vào Việt Nam lại biết cách đa dạng hoá khâu phục vụ mang phong cách văn hoá địa phương. Ông Nguyễn Anh Tuấn cho biết, fast food ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành công nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt bằng quá lớn để kinh doanh, khách hàng chủ yếu mua về. Song ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này, do đó fast food Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh. Nếu như với fast food nước ngoài, thực khách phải tự bưng bê đồ ăn, thì tại Việt Nam, nếu khách yêu cầu, nhân viên sẵn sàng bê đồ ăn đến tận bàn. Song song đó, khẩu vị fast food cũng được biến đổi uyển chuyển. Tại các cửa hàng KFC, Lotteria, các món ăn kèm cơm đã khá phổ biến. Riêng Lotteria hiện có gần 50 sản phẩm, trong đó đã có một số sản phẩm đã được lượt bớt do không thích hợp với gu ẩm thực của người Việt. Giá bán của hai thương hiệu này nhìn chung không thay đổi nhiều. Cuộc đua về số lượng cửa hàng của ba thương hiệu KFC, Lotteria, Jollibee đang tăng tốc. Nhưng có thể nhận thấy, mỗi thương hiệu đều chọn một hướng đi riêng. Cùng dòng sản phẩm là gà chiên bột, hambuger, nhưng KFC chế biến gà trong nồi áp suất kiểu Mỹ, không chiên. Còn Lotteria lại dùng phương pháp chiên dầu mang khẩu vị châu Á.Trong năm 2006, Lotteria đã xây dựng nhà máy ở Bình Dương, đủ để đáp ứng nguyên liệu cho 100 cửa hàng trong tương lai, thay vì phải nhập nguyên liệu từ nhiều nơi, chất lượng không đồng đều. Trong khi đó, Jollibee, mô hình thức ăn nhanh của Philippines vào Việt Nam cũng xấp xỉ 10 năm nay, được coi là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của KFC và Lotteria. Với lợi thế cùng khu vực ASEAN, các món ăn của Jollibee khá tương đồng với khẩu vị người Việt Nam từ gà chiên, hamburger cho đến cơm phần. Sự thể hiện rõ nhất trong cạnh tranh giữa KFC và Lotteria nằm ở vị trí kinh doanh. Cửa hàng fast food thường được mở ở các góc đường có mật độ người qua lại cao, hoặc 3 tại các trung tâm thương mại. Cả Lotteria và KFC đều có một đội ngũ chuyên đi tìm mặt bằng. Thời hạn hợp đồng thuê mặt bằng trung bình là 10 năm. CẠNH TRANH NHƯ THẾ NÀO ? Câu hỏi đặt ra lúc này là bao giờ McDonal’s sẽ vào Việt Nam? Một nữ doanh nhân tại TP.HCM cho biết, chị đã từng liên hệ với McDonal’s để mua nhượng quyền tại TP.HCM, nhưng cái giá mà ông lớn này đưa ra làm chị lạnh cả người: Trên 1 triệu USD! Thực ra, đối với một thương hiệu lớn như McDonal’s thì cái giá này không cao, cốt lõi là ở chỗ McDonal’s đã muốn vào Việt Nam hay chưa? Tiến hành điều tra về thị trường Việt Nam từ năm 1997, nhưng đại diện của McDonal’s cho rằng, người Việt Nam, dù ăn theo cách gì cũng phải có gia vị, tức chén nước mắm bên cạnh. Ngoài ra, thị trường fast food Việt Nam chưa đủ hấp dẫn một “ông lớn”như McDonal’s vì tần suất tiêu thụ fast food trong tháng, cũng như thu nhập của người dân chưa cao. Nhưng giờ đây, nhận định này đang biến chuyển, ngay với bản thân người từng nghiên cứu thị trường Việt Nam năm 1997. Vị đại diện này nói: Trước đây chúng tôi cho rằng còn quá sớm để vào Việt Nam, nhưng giờ này chúng tôi lại quá trễ, bởi KFC, Lotteria đã chiếm những vị trí đắc địa và đã quá quen thuộc với người tiêu dùng Trong lúc thị trường đang chờ McDonal’s, thì PizzaHut, thương hiệu lừng lẫy của Mỹ, xuất hiện rất bất ngờ. Ông Lê Kiên Dũng, Giám đốc Marketing Công Ty Pizza Việt Nam, đơn vị mua nhượng quyền thương hiệu PizzaHut từ Tập đoàn YUM cho biết, họ không kinh doanh fast food, mà là nhà hàng phục vụ nhanh. Nhà hàng có tiếp tân, phục vụ và chỉ bắt đầu làm thức ăn khi khách yêu cầu. Nhưng PizzaHut quy định, từ lúc bỏ bánh vào nướng cho đến khi hoàn tất là 17 phút. Ngoài KFC đã tiến hành nhượng quyền từ buổi đầu. Song Lotteria quyết định năm 2007 mới là thời điểm chín muồi để tiến hành. Giá nhượng quyền nằm ở khoảng 200.000-300.000 USD, bù lại, phía nhận nhượng quyền sẽ được công ty mẹ hỗ trợ và giám sát rất chuyên nghiệp Theo giới kinh doanh fast food, sở dĩ họ rất cẩn trọng trong việc nhượng quyền bởi không ít trường hợp giữa công ty chính và phía nhượng quyền chưa có sự giám sát chặt chẽ, nếu thiếu đồng nhất ở một số điểm kinh doanh. Đây cũng chính là lý do mà Jollibee vào Việt Nam đã 10 năm nhưng vẫn chưa thật sự phát triển. Tương tự, Chicken Town từ hai cửa hàng, nay chỉ còn một. Đáng lẽ phải tập trung vào thế mạnh của mình là gà, thì sau một thời gian, Chicken Town lại kiêm thêm phở, hambuger, cơm, rồi cả bia. Chính 4 việc kinh doanh “tả pín lù” này mà Chicken Town một thời được người tiêu dùng ưa thích nay đã chìm vào quên lãng. PHẦN 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KFC. *Vài nét về sự phát triển của KFC: Năm 1964: John Y.Brown & Jack Masey mua lại nhãn hiệu “Kentucky Fried Chicken” với giá 2 triệu USD. Mời “Colonel” Sanders làm “Đại sứ thiện chí”. Năm 1969: Tham gia thị trường chứng khoán New York, “Colonel” Sanders đã mua 100 cổ phần đầu tiên. Năm 1986: Nhãn hiệu “Kentucky Fried Chicken” được mua lại bởi PepsiCo vào ngày 1.10.1986. Năm 1991: Ra mắt logo mới, thay thế “Kentucky Fried Chicken” bằng “KFC”. Năm 1992: KFC khai trương nhà hành thứ 1000 tại Nhật Bản. Năm 1994: KFC khai trương nhà hàng thứ 9000 tại Thượng Hải, Trung Quốc. Năm 1997: “Tricon Global Restaurants” & “Tricon Restaurants International” – (TRI) được thành lập vào ngày 7.10.1997. Năm 2002: Tricon mua lại A&W All American Food & Long John Silver’s (LJS) từ “Yorkshire Global Restaurants” & thành lập “YUM! Restaurants International” – (YRI). Ngày nay: KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất và nổi tiếng nhất trên thế giới. KFC thuộc “YUM! Restaurants International” – (YRI) với các nhãn hiệu khác phục vụ các sản phẩm riêng biệt: A&W All American Food: Hot-dog, Burger, Khoai tây chiên. KFC: Gà rán truyền thống. Long John Silver’s: Hải sản. Pizza Hut: Bánh pizza. Taco Bell: Món ăn với hương vị Mexico. 5 *KFC Việt Nam: Nhà hàng KFC đầu tiên tại Việt Nam khai trương vào ngày 24 tháng 12 năm 1997 tại Sài Gòn SuperBowl, thành phố Hồ Chí Minh Công ty được thành lập theo hình thưc liên doanh giữa 3 đối tác:  Công ty cổ phần Phát Triển Sản Xuất và Xuất Khẩu Thiên Nam  SUTL Investment PTE.Ltd (Singapore)  Macondray & Company, INC (Singapore) Trong vòng 10 năm, công ty đã đạt được tốc độ tăng trưởng rất nhanh về quy mô và doanh số. Tính đến cuối năm 2008, KFC Việt Nam đã có mặt tại 6 tỉnh thành trong cả nước và có 2000 nhân viên. 6 *Lịch sử phát triển các cửa hàng của Công ty: Period Number of Store 1997 1 1998 2 1999 2 2000 2 2001 4 2002 5 2003 9 2004 11 2005 17 2006 25 2007 41 4/2008 46 12/2008 52 Hiện nay 63 7 PHẦN 3 : QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY KFC VIỆT NAM Phần 3.1 : Tuyển chọn nhân viên Công ty KFC Việt Nam có 2 chính sách tuyển chọn nhân viên đối với khối hoạt động nhà hàng. Một là tuyển chọn nhân viên cấp nhân viên và hai là tuyển chọn nhân viên cấp quản lý.  Tuyển chọn cấp nhân viên :  Công ty chú trọng từ độ tuổi khoảng 19 -> 22, đây là đổ tuổi trẻ trung năng động và sức khỏe tốt có thể thích ứng nhanh chóng với môi trường làm việc tại KFC.  Yếu tố ngoại hình tuy không nói ra nhưng hầu hết công ty nào cũng hay tuyển những ứng viên có ngoại hình tốt. Công ty KFC cũng vậy, đạc biệt là đối với nữ khi được tuyển vào bộ phận Hostess hay Cashier.  Yếu tố thời gian được hầu hết các nhà hàng KFC đặt lên hàng đầu. Những ứng viên không bị hạn chế về mặt thời gian sẽ được cất nhắc ưu tiên hơn vì tính chất đặc thù riêng của công việc tại KFC.  Tuyển chọn cấp quản lý :  Được tuyển chọn từ 2 nguồn chính là tuyển từ ngoài vào hay bên trong nội bộ nhà hàng đề cử nhân viên thăng chức.  Đối với những ứng viên tuyển từ ngoài vào thì cần đáp ứng những nhu cầu sau :  Độ tuổi từ 22 -> 25  Tốt nghiệp đại học hay cao đẳng chuyên ngành về kinh doanh.  Có tinh thần sáng tạo năng nổ trong công việc, hết lòng vì khách hàng và tạo được môi trường làm việc phát huy khả năng của nhân viên. .  Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh tốt. 8  Đối với những ứng viên đã làm ở cấp nhân viên và được đề cử đi thi cấp quản lý cần đáp ứng được những yếu tố sau :  Đã làm việc tại KFC một thời gian khá dài ( từ 1 năm trở lên và thông thường là 1 năm rưỡi)  Trong quá trình làm việc có tinh thần sáng tạo, học hỏi tận tâm với công việc, tạo mối quan hệ tốt hòa đồng với đồn g nghiệp.  Luôn thể hiện tốt tinh thần hết lòng vì khách hàng.  Có khả năng giao tiếp ngôn ngữ tốt. Phần 3.2 : Huấn luyện nhân viên  Đối với cấp nhân viên :  Khi bạn mới bước vào đại gia đình KFC bạn sẽ được mời đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích ứng của bạn đối với công việc  Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứng viên và nhà hàng thì bạn sẽ được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề nghiệp của KFC, bạn cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC.  Trong buổi học này bạn sẽ được huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ bạn làm tốt công việc của mình, như :  Tiêu chí CHAMPS  Ý nghĩa của SMILE  Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng.  Khi bạn làm việc tại KFC trên 6 tháng và bạn luôn có biểu hiện tốt thì cữa hàng trưởng sẽ cất nhắc gửi bạn đi thi Star test (từ TM lên 9 Star) khi này bạn đã phải thực nhuần nhuyễn một trong bốn bộ phận làm việc.  Từ cấp Star bạn sẽ trải qua thêm 6 tháng làm việc nữa và biểu hiện của bạn xuất sắc và tinh thần làm việc cao bạn sẽ được gửi đi dự thi Star test lần hai ( từ cấp Star lên All Star) và dĩ nhiên lúc này bạn sẽ phải nắm vững kiến thức tại 4 bộ phận làm việc tại KFC.  Đối với cấp quản lý :  Từ cấp độ Shift Supervisor đến Second Assistant Manager, bạn sẽ được huần luyện LAS (Leading A Shift). Bao gồm 12 Modules giúp bạn hoàn thiệc một ca làm việc của mình.  Với vấp độ First Assistant Manager bạn sẽ được học LAR 1 (Leading A Restaurent) giúp bạn kĩ năng cơ bản để điều hành một nhà hàng của mình ở cấp độ toàn diện hơn.  Là một Acting RGM bạn sẽ được huấn luyện LAR 2 giúp bạn nâng cao năng lực kiểm sao1t của mình đối với nhà hàng phụ trách tốt hơn, vận hành nhà hàng hoàn hảo hơn.  Tài liệu hướng dẫn cao nhất là LMR (Leading Multy Restaurents) dành cho những cấp bậc cao từ RGM đến AM. Đây là những bài học có nội dung chuyên sâu giúp quản lý điều hành tốt nhất. 10 Phần 3.3 : Cấp bậc nhân viên Quản lý khu vực AM Cửa hàng trưởng (RGM) Trợ lý ARGM S – Supervisor All Star Star Crew Trainee 11 Phần 3.4 : Chính sách bán hàng Công ty KFC VN đề ra những mục tiêu cụ thể cho từng nhà hàng. Các nhà hàng hoạt động cần thực hiện tốt những mục tiêu sau, tùy thuộc vào tình hình cụ thể mà công ty qui định :  Mục tiêu về Sales  Đạt 100% điểm CHAMPS hàng tháng  Đạt trên 95% tiêu chuẩn CER của phòng nhân sự  Chỉ số giờ công lao động phù hợp Đặc biệt là tiêu chí CHAMPS, đây là tiêu chí cóa ý nghĩa quốc tế đối với công ty vì nó sẽ được gửi qua tống tập đoàn YUM! Để làm báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng KFC VN. Tiêu chí gồm 7 phần :  Cleanliness  Hospitality  Acurracy  Maitenance  Product Quality  Speed of Service Chính khách hàng là người chấm điểm việc thực thi tiêu chí này tại nhà hàng. Công ty sẽ đào tạo những khách hàng chuyên đi chấm CHAMPS đối với các nhà hàng, đây là những nhân vật không xác định chỉ có Trưởng phòng QA là người trực tiếp liên hệ với họ để đảm bảo tính bảo mật cho việc chấm CHAMPS. Thời gian chấm CHAMPS cũng như thế do chính Trưởng phòng QA xắp xếp vào bất kỳ thời gian nào và bất kì thời điểm nào trong tháng hoạt động. Thông thường mỗi nhà hàng sẽ bị kiểm tra tiêu chí này ít nhất hai lần trong tháng. Để thực thi tốt tiêu chí này ần có sự hợp tác giữa nhân viên và cấp quản lý. Công ty cũng cung cấp cho quản lý các công cụ hỗ trợ CHAMPS : 12 1 C.H.A.M.P.S Check 2 C.H.A.M.P.S Certicitat 3 C.H.A.M.P.S Awirds 4 C.H.A.M.P.S Actat PPit 5 C.H.A.M.P.S Check up 6 C.H.A.M.P.S ExcePPetce Review 7 C.H.A.M.P.S Stitdirds Libriry 8 C.H.A.M.P.S CPub Các công cụ này sẽ giúp quản lý ca thực thi tốt tiêu chí CHAMPS nếu biết cách ứng dụng và linh hoạt từng công cụ một. Quản lý phải thường xuyên nhắc nhở và kiểm 13 tra nhân viên từ kiến thức đến thao tác để đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng. Đối với phía nhân viên, là người đóng phần quan trọng trong việc thự thi tiêu chí này đặc biệt là bộ phận Cashier là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhận order từ phía khách hàng. Những nhân viên này cũng đã được quản lý trưởng tuyển chọn và huần luyện kĩ các kĩ năng bán hàng để có thể đạt 100% CHAMPS. Các nhân viên bộ phận Cashier sẽ được huấn luyện các công cụ hỗ trợ là 7 bước bán hàng tại quầy : 1. Chào khách 2. Nhận order 3. Gợi ý 4. Lập lại order 5. Gói hàng 6. Nhận và thối tiền 7. Cám ơn và chúc ngon miệng Thực thi tốt và thuần phục 7 bước bán hàng này sẽ giúp cho nhân viên tự tin hơn trong việc chấm CHAMPS. Phần 3.5 : Khen thưởng cấp bậc Dựa vào kết quả hoạt động vào tiêu chí CHAMPS, tùy từng nhà hàng sẽ có mức thưởng khác nhau. Tuy nhiên mức thưởng này theo qui định là chỉ dành cho cấp quản lý, còn về phía nhân viên sẽ được chọn lựa hai nhân viên trong một thàng làm Best Staff và Second of the Month. Chính sách thưởng chia làm 2 loại :  Thưởng theo doanh thu: đối với các nhà hàng hoạt động tốt đạt được mức doanh thu đề ra thì sẽ đợc khen thưởng cấp bậc trong tháng đó. Cụ thể là RGM sẽ nhận khen thưởng này từ phía công ty và hầu hết đối với các nhà hàng tại KFC VN số tiền khen thưởng này sẽ được đưa vào quỹ của quản lý.  Thưởng theo CHAMPS: các nhà hàng đạt 100% mức CHAMPS qui định sẽ được thưởng một mức tiền tương ứng với công sức bỏ ra. Và số tiền này sẽ đưa vào quĩ nhân viên 14  Đối với BEST và Second: đây là hai nhân viên tiêu biểu và nổi trội của nhà hàng. Trong quá trình làm việc luôn có những biểu hiện tốt và được hầu hết quản lý công nhận. Đối với Best thì mức thưởng sẽ là 2 quà tặng tương đương 200.000vnđ và Second là 100.000 vnđ  Ngoài ra cuối năm khi tổng kết các nhà hàng sẽ bầu ra Best Restaurent và Best Manager cũng như Best Staff of the year với các mức thưởng tương xứng. Phần 3.6 : Hệ thống phân phối: Công ty KFC VN là một kiểu nhượng quyền Franchising của công ty KFC, trực thuộc tập đoàn YUM! Hiện tại công ty KFC VN có hơn 52 nhà hàng hoạt động trên toàn quốc. Chia làm 2 khu vực :  Miền bắc: chỉ mới tấn công ra phía miền bắc trong 2 năm gần đây nên số lượng nhà hàng còn khiêm tốn vì thế hệ thống phân phối các nhà hàng chưa chặt chẽ như miền Nam . o Đứng đầu là Phó Tổng Giám đốc 1 chịu trách nhiệm hoạt động các nhà hàng khu vực miền Bắc. o Ông là người chịu trách nhiệm trức tiếp với Tổng giám đốc của công ty, nếu ta xem miền Bắc như một đât nước thì các nhà hàng tại miền Bắc hoạt động như một công ty lớn chứ không phải là một chi nhánh.  Miền nam: có hơn 45 nhà hàng hoạt động tại khu vực miền Nam nói chung. Về chính sách phân phối rõ ràng hơn Miền Bắc. o Chia làm 6 khu vực mỗi khu vực sẽ do một AM chịu trách nhiệm phụ trách. Các nhà hàng trong khu vực phân chia không theo khu vưc địa lý mà phân chia theo kết quả hoạt động, mức doanh thu và mức tăng trưởng. o Đảm bảo mỗi khu vực đều có nhà hàng (xếp theo điểm BSC) từ cao đến thấp là như nhau. Điểm BSC là tiêu chí để đánh giá toàn diện nhà hàng về Sales, Profit & loss, People, & điểm Champs. Để đảm bảo tính công bằng trong việc phát huy vai trò của từng quản lý cấp thấp đến cao trong việc phát triển nhà hàng nói riêng và phát triển khu vực nói chung. Nguyên liệu đầu vào của KFC: Nguyên liệu gà tươi sống từ công ty CP. 15 Rau củ quả từ công ty TNHH rau sạch Hoa Hướng Dương. Thực phẩm đông lạnh nhập của công ty Lam Tân. Một số bột gia vị liên quan đến bí quyết công nghệ nhập khẩu trực tiếp từ Thái Lan. Chế biến: Sản phẩm được chế biến trực tiếp tại nhà hàng và được phục vụ tại nhà hàng theo tiêu chuẩn vệ sinh đã được đề ra. 16 PHẦN 4 : ƯU – NHƯỢC ĐIỂM – BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC .  Ưu điểm : o Tiêu chí CHAMPS đánh giá toàn diện và khách quan về chất lượng dịch vụ cung cấp tại các nhà hàng KFC, việc thực thi và giám sát tiêu chí này sẽ nâng cao hơn tính cạnh tranh của công ty trên thị trường. o KFC là tập đoàn đa quốc gia với bề dày lịch sử, có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý và bán hàng với tính chuyên nghiệp cao. Hơn thế nữa, KFC là một thương hiệu đã có sẵn chỗ đứng trong lòng khách hàng trên toàn thế giới. o Luôn luôn linh hoạt để phù hợp với từng quốc gia, ví dụ như là khi qua đến Việt Nam thì KFC đã mạnh dạn thêm vào menu các món cơm truyền thống để phù hợp với văn hóa và con người. Thực đơn phong phú và đa dạng, tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. o KFC với đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động dễ thích ứng với môi trường làm việc, tiếp thu nhanh, có tinh thần sáng tạo học hỏi cao,…sẽ phục vụ tốt hơn cho các tiêu chí của công ty. o KFC với giá trị cốt lõi cao, như là thức ăn ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tiện lợi, nhanh chóng,…đây là những giá trị cơ bản giúp cho KFC trở thành nhà cung cấp thức ăn nhanh số 1 Việt Nam. o Mặt khác KFC còn mang đến cho khách hàng các giá trị gia tăng như là không gian nhà hàng thoải mái, hệ thống phân phối rộng khắp, và các nhà hàng thì lại nằm ở những vị trí đắc địa,…khiến cho khách hàng khi nghĩ đến thức ăn nhanh là nhớ ngay đến KFC. o KFC với cơ chế & chính sách quản lý rõ ràng, nghiêm ngặt, công bằng tạo được sự tin tưởng trong nhân viên làm cho guồng máy KFC vận hành 1 cách trôi chảy và hiệu quả. o Công ty chỉ qui định doanh thu cho nhà hàng và quản lý không qui định doanh thu đối với từng nhân viên bán hàng nên việc giành khách sẽ không bao giờ xảy ra. Góp phần làm tăng tính chuyên nghiệp cho công ty. 17 o Với chương trình “Chung tay sát cánh cùng trẻ em nghèo thế giới”, KFC càng thể hiện thiện chí vì xã hội của mình.  Nhược điểm và hướng giải quyết : o Trong hệ thống quản lý của KFC, họ có một qui định là có thể kiểm tra các cửa hàng vào bất cứ lúc nào và bất cứ khi nào, kể cả đó là ngày lễ hay tết hay cuối tuần, bất chấp cửa hàng lúc đó có đang chật ních khách hay không. Thọat đầu thì đó là một chính sách hay. Nhưng liệu kiểm tra vào những lúc cửa hàng quá đông như vậy có phải là khôn ngoan hay không? Chúng tôi xin đưa ra 1 số bất cập. Thứ nhất, khi đông khách như vậy nhân viên sẽ không thể phục vụ đầy đủ theo các tiêu chí mà KFC đã đề ra, cái quan trọng nhất lúc ấy là nhanh chứ không còn cần đến nhiều nghi thức nữa. Khi đó mà đi chấm điểm thì cũng thật là tội cho họ vì có thể bình thường họ làm rất tốt nhưng chỉ vì quá đông khách mà để chút sai sót như vậy mà không cho điểm họ thì thật quá khắt khe. Thứ hai, nếu kiểm tra ngay lúc đông khách như vậy sẽ càng tạo thêm áp lực cho nhân viên khiến họ khó có thể phục vụ khách hàng được nhanh chóng, càng làm cho chất lượng phục vụ kém, gây tổn hại cho phía công ty. Vì vậy, chính sách kiểm tra là cần thiết chứ không phải không cần nhưng nên tránh những lúc các cửa hàng đông quá mức như vậy để tạo được sự cảm thông và đồng cảm với nhân viên. o Điều tiếp theo cần nói đến là trình độ của các nhân viên quản lý trong các cửa hàng KFC cũng không đồng đều nhau. Một số người có trình độ nghiệp vụ cao thì sẽ chuyển tải hết được các tiêu chí bán hàng đến với nhân viên 1 cách tích cực và đầy đủ. Nhưng cũng là thất sách nếu như người quản lý đó không nắm được hết tầm quan trọng của các chính sách bán hàng thì họ sẽ dễ tạo cho nhân viên thái độ không tập trung vào công việc, coi thường các nguyên tắc… Vậy để có được các nhà quản lý tốt, KFC cần phải lựa chọn thật kỹ lưỡng từ trình độ học vấn đến trình độ nghiệp vụ. Đặc biệt là phải có tinh thần nhiệt huyết cao. o Do tốc độ phát triển KFC quá nhanh như vậy sẽ không tránh khỏi việc tuyển nhân viên bán hàng một cách đại trà, toàn nhân viên part time thiếu kinh nghiệm và sự ổn định, hoặc là nhân viên thiếu trình độ nhưng dư thừa thời gian. KFC nghĩ là có thể đào tạo được họ nhưng còn nhiều điều khác mà không thể nào huấn luyện được trong 1 sớm 1 chiều mà nó đã ăn sâu và tính cách con người. Ví dụ như là: tác phong công nghiệp, thái độ hòa nhã, tầm nhận thức,…Không chỉ lựa chọn nhân viên bằng cách đổ đồng như vậy được, cần phải quan sát, thẩm định họ thật kỹ trước khi nhận vào làm để tránh những rắc rối về sau. o Không gian của các chuỗi cửa hàng KFC cũ rất nhỏ và chật hẹp. Như thế sẽ ảnh hưởng không tốt đến tâm lý khách hàng. Chúng ta cần phải sửa chữa, nâng cấp chúng lên để tạo sự đồng nhất trong chất lượng phục vụ. 18 o Cuối cùng là giá cả của KFC liên tục tăng đến chóng mặt. Dễ làm cho khách hàng choáng trước giá cả. Nên tạo ra nhiều hơn nữa các giá trị gia tăng để khách hàng thấy được sự ích lợi mà họ nhận đuợc từ việc tăng giá như vậy. 19