Tài liệu Quản lý khách hành thường xuyên tại xí nghiệp vận tải th

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ1 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hƣớng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trƣờng, vì chỉ trong cơ chế thị trƣờng thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển đƣợc. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển đƣợc dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng nhƣ: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhƣng trong nền kinh tế thị trƣờng ngoài các chức năng trên nhƣ quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chƣa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu nhƣ không gắn nó với thị trƣờng ngƣời tiêu dùng. Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lƣợng cao là sẽ thu hút đƣợc khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trƣờng có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không Để đạt đƣợc thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hƣớng tới khách hành, với phƣơng châm: “hãy bán những thứ mà thị trƣờng cần chứ không bán những cái gì mà mình có”. Hiện nay nghiên cứu về ngƣời tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ đƣợc một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về ngƣời tiêu dùng hiện tại đƣợc thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ2 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phƣơng án kinh doanh của mình. + Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình. Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội” *Mục đích của việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá về lý luận: +Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng. - Qua thực trạng của xí nghiệp đã đƣợc phân tích, tìm ra đƣợc nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp. *Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. - Đối tƣợng nghiên cứu: Là những khách hàng thƣờng xuyên của xí nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tƣợng khách hàng thƣờng xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung và kết cấu của đề tài. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ3 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Đƣợc kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì đƣợc chia làm ba phần chính: CHƢƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải CHƢƠNG 2: Phân tích đối tƣợng khách hàng thƣờng xuyên và công tác quản lý khách hàng thƣờng xuyên hiện nay của xí nghiệp CHƢƠNG 3: Phƣơng án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thƣờng xuyên. CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ. a. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Ngƣời sản xuất tìm đến ngƣời tiêu dùng Ngƣời tiêu dùng tìm đƣợc ngƣời bán. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ4 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời tiêu dùng. (+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất: +) Công cụ lao động. +) Đối tƣợng lao động. +) Lao động. +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tƣợng lao động +) Lao động. Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trƣờng cho đến dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ =Tìm kiếm thị trƣờng+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng. - Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trƣờng, sản xuất ra sản phẩm....Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là. +) Đối tƣợng lao động. +) Công cụ lao động. +)Lao động. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ5 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thƣờng xuyên tăng lên của xã hội . Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con ngƣời ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác nhƣ: vui chơi, giải trí, tĩnh dƣỡng, giao lƣu, du lịch... KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) đƣợc sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con ngƣời, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi lại. Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau: a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành: - Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình. VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ6 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhƣng các dịch vụ này tƣơng ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lƣợng cho dich vụ cơ bản. - Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhƣng trong một số trƣờng hợp thì một số dịch vụ bổ sung đƣợc coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung - Tính chất của dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: nhƣ dịch vụ rút tiền tự động +Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng. a2. Dịch vụ tổng thể http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ7 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó. + Mỗi yếu tố đều đƣợc nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này đƣợc xây dựng với mục đích chung nhất đó là hƣớng tới khách hàng. + Cũng nhƣ một hệ thống, hệ thống này hƣớng tới một mục tiêu, kết quả đạt đƣợc ta gọi là dịch vụ tổng thể. Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất. - Trong một số trƣờng hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới. a3. Đặc điểm của dịch vụ: + Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dƣới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất. +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đƣợc, không tạo ra đƣợc những dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là ngƣời tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi ngƣời khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau. + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới đƣợc thực hiện. + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ đƣợc, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác nhƣ sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ8 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí b. Phân loại dịch vụ * Theo phƣơng pháp loại trừ: + Dịch vụ thƣơng mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bƣu chính + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng... ... *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thƣờng xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp. -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bƣu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ9 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Dịch vụ thƣơng nghiệp - Mức liên hệ thấp http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 10 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phƣơng thức chuyển giao Ảnh hƣởng của tổ chƣc dịch vụ đối với khách hàng Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ Khả năng tiêu dùng Đơn vị trí Đa vị trí - Nhà hát - Xe buýt - Bệnh viện - Nhà ăn Tổ chƣc tìm đến với khách hàng - Làm vƣờn - Thƣ tín Cả hai cùng tìm đến với nhau - Thẻ dụng - Sửa chữa - Taxi tín - Trạm phát thanh - Thông tin - Điện thoại c. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những hoạt động khác nhau với các mục đích khác nhau. Trong đó một hoạt động có vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác của con ngƣời đó là hoạt động kinh tế. Để hiểu đƣợc hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 11 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con ngƣời nhằm tạo ra sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu đƣợc lợi ích về kinh tế cho chính mình. Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều mang tính chất kinh tế kinh doanh. Mà chỉ có những hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới đƣợc gọi là hoạt động kinh doanh. Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế đƣợc tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đƣa ra khái niệm kinh doanh dịch vụ. Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con ngƣời nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, và thu đƣợc lợi nhuận nhất định. d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ d1. Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất đƣợc liên tục, mặt khác thị trƣờng luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp. Để tránh rủi ro trong kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đƣa ra nhiều dịch vụ và xác định rõ từng loại dịch vụ đó . Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định số lƣợng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều khó khăn là phải đƣa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả mản nhu cầu của khách hàng. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 12 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất lƣợng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hƣởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy doanh nghiệp phải đƣa ra đƣợc các dịch vụ có hiệu quả nhất. d2. Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ. Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng nhƣ cách vận hành của hệ thống đó để đa dến một dịch vụ sơ đẳng. Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên quan trực tiếp đến chất lƣợng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng cũng nhƣ phƣơng thức quản lý chúng. VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nhƣ thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe. Nhƣ vậy đối với một dịch vụ có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách hàng nào. d3. Chất lƣợng của chào hàng dịch vụ. Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh hƣởng chính đến chất lƣợng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ tổng thể. Vấn đề chất lƣợng đối với một sản phẩm hữu hình đã phức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm vô hình. Việc sách báo viết về chất lƣợng dịch vụ là không nhiều: Với W. E. Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lƣợng dịch vụ về trình độ, với J. A. Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trƣờng phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhƣng việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lƣợng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của dịch vụ. + Khách quan: Chất lƣợng đƣợc tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua nhận thức của họ. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 13 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Vậy một dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định làm thoả mãn khách hàng. d4. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng. Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lƣợng của nó một cách tối ƣu để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lƣợng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau: + Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chƣa. + Các dịch vụ đã cân đối nhau chƣa. + Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác định rõ chƣa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo. + Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng. d5. Quản lý các dịch vụ phát sinh. Trong một số trƣờng hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn cần phải đƣợc nghiên cứu cẩn thận. 1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng. a. Khái niệm về khách hàng Rất nhiều ngƣời nghĩ rằng khách hàng là những ngƣời mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 14 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Khách hàng không nhất thiết phải là những ngƣời mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tƣ, các nhà quản lý và cả những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào Đối với các doanh nghiệp tồn tại đƣợc là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trƣờng và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhƣng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có: + Những ngƣời mà bạn phải báo cáo (cấp trên). + Những ngƣời cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó. + Những ngƣời cần sự hợp tác. - Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực tiếp nhƣng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hƣởng rất lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo...v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Khách hàng là những ngƣời mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 15 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt. b. Phân loại khách hàng Phân loại khách hà ng Theo số lượng Khách cá nhân Khách là các tổ chức Bên trong, bên ngoà i Theo người mua và sử dụng Ngườ i mua Ngườ i sử dụng Khách bên ngoà i Khách bên trong Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng b1. Phân loại theo số lƣợng : Ngƣời tiêu dùng là cá nhân: là ngƣời mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là ngƣời sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này - Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình. b2. Theo ngƣời mua và ngƣời sử dụng: - Ngƣời mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó. Tuy nhiên không phải ngƣời nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là ngƣời sử dụng nó. - Ngƣời sử dụng: là ngƣời cuối cùng sử dụng nó. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 16 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Nhƣ vậy ngƣời mua và ngƣời sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau. b3: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp: - Khách bên ngoài: là nhóm đối tƣợng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ - Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ. c. Phân đoạn khách hàng - Một hệ thống của một quá trình sản xuất thƣờng đƣợc chuyên môn hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một dịch vụ chỉ có thể tƣơng ứng với một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng. - Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cƣ sử là điều rất cần thiết. 1.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải a. Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao là hình thức thuê phƣơng tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải - Thuê theo xe là hình thức thuê phƣơng tiện vận tải theo yêu cầu của khách hàng nhƣng không có sự thay đổi sở hữu http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 17 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí + Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe đƣợc tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng + Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phƣơng tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền thuê của khách - Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các phƣơng tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế mà họ có nhu cầu b. Đại lý vận chuyển Đại lý đƣợc sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý đƣợc ký kết. Hàng hóa giữa ngƣời uỷ thác và ngƣời đại lý không có sự thay đổi sở hữu. Đại lý đƣợc bao gồm: + Đại lý bán buôn + Đại lý bán lẻ 1.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng - Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng nhƣ thế nào - Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại ngƣời khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thƣờng xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều yếu tố, đến lƣợt mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại ảnh hƣởng đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp . - Mặt khác việc nghiên cứu ngƣời tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ của họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều ngƣời tiêu dùng không muốn sử dụng sản phẩm giống với ngƣời khác. Họ ƣu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ . - Nhƣ vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thƣờng xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 18 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thể hiện trên mọi phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn. Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau: + Phục vụ cho việc phát triểnthi trƣờng và xây dựng các chiến lƣợc kinh doanh + Căn cứ để đầu tƣ phát triển dịch vụ + Căn cứ để dánh giá chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng. a. Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường a1. Ngày nay, nghiên cứu thị trƣờng là một việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trƣờng. Nghiên cứu thị trƣờng theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phƣơng án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trƣờng không có gì khác là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận. Công tác nghiên cứu thị trƣờng phải góp phần vào việc thực hiện phƣơng châm hoạt động: ” chỉ bán cái thị trƣờng cần chứ không bán cái doanh nghiệp có”. Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trƣờng nhằm trả lời một số câu hỏi: + Thị trƣờng nào là thị trƣờng triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp + Khả năng bán đƣợc bao nhiêu. + Sản phẩm cần có những thích ứng gì trƣớc đòi hỏi của thị trƣờng . + Nên chọn phƣơng án nào cho phù hợp . Quá trình nghiên cứu thị trƣờng bao gồm 3 bƣớc : http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 19 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí + Thu thập thông tin . + Xử lý thông tin . + Quyết định . Từ việc nghiên cứu thị trƣờng thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân mảng thị trƣờng , phân chia tổng số thị trƣờng tiềm năng thành những phân mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu của phân mảng khách hàng a2. Khái niệm về thị trƣờng. Từ việc nghiên cứu thị trƣờng và các đặc trƣng của nó ngƣời ta đã đƣa ra khá nhiều khái niệm khác nhau về thị trƣờng. + Khái niệm về thị trƣờng theo góc độ Marketing: Thị trƣờng bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. + Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Ngƣời mua và ngƣời bán: Vậy hầu hết mọi ngƣời và mọi doanh nghiệp vừa là ngƣời bán và vừa là ngƣơì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trƣờng Thị trƣờng là nơi tập hợp những ngƣời mua và những ngƣời bán tác động qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi. + Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trƣờng cũng phải có những đặc trƣng sau: Thị trƣờng là trung tâm của các hoạt động kinh tế. Thị trƣờng chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu của nó về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó. http://tailieutonghop.com Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ 20 TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí Thị trƣờng bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian. a3. Phân khúc thị trƣờng. - Khái niệm: Thị trƣờng tổng thể luôn gồm một số lƣợng rất lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi doanh nghiệp thƣờng có những thế mạnh xét trên phƣơng diện nào đó trong việc tìm kiếm nhu cầu thị trƣờng. Việc phân đoạn thị trƣờng nhằm xác định thị trƣờng mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất. - Để hiểu đƣợc khái niệm về phân đoạn thị trƣờng thì ta cần biết khái niệm đoạn thị trƣờng. + Đoạn thị trƣờng là một nhóm ngƣời tiêu dùng có phản ứng nhƣ nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của maketing. + Phân đoạn thị trƣờng là quá trình phân chia ngƣời tiêu dùng thành những nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi. Nhƣ vậy thực chất của phân đoạn thị trƣờng là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trƣờng thành một đơn vị nhỏ, khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trƣờng mục tiêu của mình. b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng. C h ỉ Thông tin chung về khách hà ng Tần xuất xuất hiện nhu cầu Yêu cầu về mức chất lượng DV Các Khả t yêu năng cầu chi i đặc tiêu ê cho biệt http://tailieutonghop.com DV khác u