Lêi nãi ®Çu
ChÊt l-îng s¶n phÈm vèn lµ mét ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë
n-íc ta trong nÒn kinh tÕ KHHTT tr-íc ®©y vÊn ®Ò chÊt l-îng ®-îc ®Ò caovµ
®-îc coi lµ môc tiªu quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ nh-ng kÕt qu¶ mang l¹i
ch-a ®-îc lµ bao nhiªu do c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®· phñ nhËn nã
trong ho¹t ®éng cô thÓ cña thêi gian cò.
Trong m-êi n¨m l¨m ®æi míi tiÕn hµnh c«ng cuéc ®æi míi kinh tÕ x· héi
chÊt l-îng ®· quay vÒ vÞ trÝ ®óng víi ý nghÜa. Ng-êi tiªu dïng hä lµ nh÷ng
ng-êi lùa chän nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô ®¹t chÊt l-îng kh«ng
nh÷ng thÕ xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu ng-êi tiªu dïng c¸c doanh nghiÖp ph¶i chó ý
®Õn nhu cÇu ng-êi tiªu dïng mµ b»ng sù nh×n nhËn vµ b»ng nh÷ng hµnh ®éng
mµ doanh nghiÖp ®· cè g¾ng ®em ®Õn sù tho¶ m·n tèt nhÊt cã thÓ ®em ®Õn
cho ng-êi tiªu dïng. Sù tho¶ m·n ng-êi tiªu dïng ®ång nghÜa víi doanh
nghiÖp ®· thùc sù nhËn thøc ®-îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò chÊt l-îng cao
nhµ qu¶n lý còng ®· t×m tßi nh÷ng c¬ chÕ míi ®Ó t¹o ra nh÷ng b-íc chuyÓn
míi vÒ chÊt l-îng trong thêi kú míi vÒ chÊt l-îng trong thêi kú míi.
Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng víi nÒn kinh tÕ nhiÒu thµnh phÇn cïng víi
sù më cöa v-¬n ngµy cµng réng tíi thÕ giíi quanh ta lµm cho sù c¹nh tranh
ngµy cµng diÔn ra mét c¸ch quyÕt liÖt h¬n. C¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng
chÞu søc Ðp lÉn nhau h-íng ®Õn sù tån t¹i, ph¸t triÓn vµ v-¬n ra bªn ngoµi mµ
doanh nghiÖp cßn chÞu søc Ðp cña bªn hµng ho¸ nhËp khÈu nh- søc Ðp chÊt
l-îng, gi¸ c¶, dÞch vô… chÝnh v× vËy c¸c nhµ qu¶n lý coi träng vÊn ®Ò chÊt
l-îng nh- lµ g¾n víi sù tån t¹i sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp ®ã còng chÝnh
lµ t¹o nªn sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ trong mçi quèc gia.
Tõ sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a lý luËn vµ thùc tiÔn t«i ®· thÊy tÇm quan träng
cña vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l-îng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nh©n ViÖt Nam tõ
®ã trong t«i n¶y sinh ®Ò tµi "Qu¶n lý chÊt l-îng - thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i
ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt
l-îng trong c¸c DNCN ViÖt Nam".
T«i hy väng ®Ò tµi b¶n th©n t«i tuy cã nh÷ng thiÕu sãt bëi tÇm nh×n h÷u
h¹n nh-ng nã bao hµm nh÷ng vÊn ®Ò cèt lâi mµ ý t-ëng c¸ nh©n t«i cïng víi
sù gióp ®ì cña cè Hång Vinh t¹o ra s¶n phÈm mµ s¶n phÈm kh«ng Ýt th× nhiÒu
nã bao hµm nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n mµ t«i mét sinh viªn thuéc chuyªn ngµnh
qu¶n trÞ chÊt l-îng ®· n¾m b¾t ®-îc.
Néi dung chÝnh cña ®Ò tµi:
Ch-¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l-îng vµ QTCL.
Ch-¬ng II: Quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c QTCL trong c¸c
DNCNVN.
Ch-¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶
hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l-îng trong c¸c DNCNVN.
Ch-¬ng I
Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l-îng vµ QTCL
I. Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l-îng vµ qu¶n trÞ chÊt l-îng
1.1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt l-îng
Trong kinh tÕ häc th× cã nhiÒu vÊn ®Ò rÊt trõu t-îng. Cã nhiÒu vÊn ®Ò mµ
trong ®ã mçi vÊn ®Ò ®-îc nh×n nhËn tõ gãc ®é kh¸c nhau chÝnh v× vËy nh÷ng
quan ®iÓm ®-a ra tuy kh«ng ®ång nhÊt nh-ng nã bao gåm mét mÆt nµo ®ã cña
mét vÊn ®Ò cho ng-êi häc hiÓu r»ng vÊn ®Ò mµ ®-îc nhËn xÐt cã mét c¸i lý
nµo ®ã. Ta ®· biÕt ®-îc c¸ch nh×n nhËn cña nhµ kinh tÕ häc ®-a ra ®Þnh nghÜa
Marketing hä nh×n marketing tõ nhiÒu gãc ®é kh«ng nh÷ng thÕ cßn qu¶n trÞ
häc còng thÕ vµ b©y giê th× vÊn ®Ò chÊt l-îng còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c
nhau.
Mçi quan niÖm nµo ®ã còng lét t¶ mét hay nhiÒu vÊn ®Ò chÊt l-îng
kh«ng nh÷ng mét ng-êi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l-îng mµ cßn nhiÒu ng-êi nh×n
nhËn vÊn ®Ò chÊt l-îng cã quan ®iÓm ®-a ra ban ®Çu th× phï hîp, nh-ng sau
nµy th× xÐt l¹i, ph©n tÝch l¹i cã nh-îc ®iÓm mét phÇn nµo ®ã kh«ng thÝch hîp.
Theo quan ®iÓm mang tÝnh trõu t-îng triÕt häc th× nãi ®Õn chÊt l-îng lµ
nãi ®Õn sù hoµn h¶o lµ g× tèt ®Ñp nhÊt.
Nh-ng cµng sau nµy th× ta cµng thÊy râ h¬n chÊt l-îng sÏ nh- thÕ nµo,
xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm nhµ qu¶n lý: "ChÊt l-îng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt
c«ng nghiÖp lµ ®Æc tÝnh s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông cña nã".
ë quan ®iÓm nµy thÊy cã sù ph¸t triÓn h¬n bëi lÏ nhµ qu¶n lý t×m thuéc
tÝnh cña s¶n phÈm ng-êi qu¶n lý so s¸nh nh×n nhËn s¶n phÈm th«ng qua thuéc
tÝnh cña s¶n phÈm. VÝ dô 2 chiÕc ti vi mµu s¾c nh- nhau, ®é nÐt, ©m thanh
thÈm mü t-¬ng ®èi nh- nhau nh-ng nÕu chiÕc tivi nµo cã ®é bÒn h¬n th× chiÕc
ti vi ®ã cã chÊt l-îng cao h¬n lóc nµy thuéc tÝnh ®é bÒn ®¸nh gi¸ mét c¸ch
t-¬ng ®èi chÊt l-îng cña s¶n phÈm.
Ta quay sang quan ®iÓm cña nhµ s¶n xuÊt. Hä nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt
l-îng nh- thÕ nµo, nhµ s¶n xuÊt hä l¹i cho r»ng: "ChÊt l-îng lµ sù tu©n thñ
nh÷ng yªu cÇu kinh tÕ, yªu cÇu kü thuËt vµ b¶ng thiÕt kÕ lËp ra". Nh- vËy nhµ
s¶n xuÊt cho r»ng khi hä thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu s¶n phÈm lµm theo b¶ng thiÕt
kÕ th× s¶n phÈm cña hä ®¹t chÊt l-îng. Quan ®iÓm nµy cã lÏ còng cã mÆt tr¸i
cña nã bëi lÏ nÕu doanh nghiÖp cø ®-a ra s¶n phÈm lµm ®óng theo b¶ng thiÕt
kÕ th× lóc ®ã cã thÓ lµ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng cã thÓ s¶n
phÈm ®ã kh«ng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÝ dô nh- s¶n phÈm cña
Samsung Tivi h·ng nµy võa ®-a ra s¶n phÈm ®ã lµ chiÕc tivi mµu ta cã thÓ
xem 2 kªnh truyÒn h×nh cïng mét lóc, tÝnh n¨ng c«ng dông thËt hoµn h¶o.
Nh- vËy víi lo¹i ti vi ®ã th× chØ phï hîp kh¸ch hµng giÇu cã mµ kh¸ch hµng
cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä.
Quan ®iÓm ng-êi tiªu dïng: "ChÊt l-îng lµ sù phï hîp víi yªu cÇu vµ
môc ®Ých cña ng-êi tiªu dïng".
Quan ®iÓm nµy cã lÏ cã -u thÕ cña nã. Bëi lÏ doanh nghiÖp lu«n lu«n phô
thuéc vµo nhu cÇu ng-êi tiªu dïng -u thÕ ë ®©y lµ doanh nghiÖp cã thÓ b¸n
hµng phï hîp trªn tõng thÞ tr-êng kh¸c nhau. NÕu doanh nghiÖp ¸p dông quan
®iÓm nµy ta thÊy ®-îc s¶n phÈm cã chÊt l-îng cao gi¸ c¶ cao th× sÏ tiªu thô
trªn nh÷ng thÞ tr-êng mµ kh¸ch hµng cã nhu cÇu vµ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu
cÇu cña hä.
ChÝnh v× vËy quan ®iÓm nµy nhµ s¶n xuÊt cÇn ph¶i n¾m b¾t mét c¸ch cÇn
thiÕt vµ thiÕt yÕu. Mét chøng minh cho thÊy doanh nghiÖp Trung Quèc ®·
thµnh c«ng trong chiÕn l-îc nµy. Th«ng qua thùc tÕ th× hµng ho¸ Trung Quèc
trªn thÞ tr-êng kh¸c nhau th× chÊt l-îng kh¸c nhau.
Nh-ng nh-îc ®iÓm cña quan ®iÓm nµy lµ ë chç nh- thÕ doanh nghiÖp
hay lÖ thuéc vµo ng-êi tiªu dïng nÕu nãi mét phÝa nµo ®ã th× ta cho r»ng
doanh nghiÖp lu«n lu«n theo sau ng-êi tiªu dïng.
Ta thÊy quan ®iÓm nh×n nhËn tõ hiÒu gãc ®é kh¸c nhau, mçi quan ®iÓm
cã mÆt -u ®iÓm vµ nh-îc ®iÓm cña nã nÕu tËn dông mÆt -u ®iÓm th× cã kh¶
n¨ng ®em l¹i mét phÇn thµnh c«ng cho doanh nghiÖp.
Nh-ng nh×n chung quan ®iÓm ®-a ra ngµy cµng t¹o nªn tÝnh hoµn thiÖn
®Ó nh×n nhËn chÊt l-îng. Mét trong nh÷ng ®Þnh nghÜa ®-îc ®¸nh gi¸ cao lµ
®Þnh nghÜa theo tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ®-a ra "ChÊt l-îng lµ tËp hîp nh÷ng
tÝnh chÊt vµ ®Æc tr-ng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu
®· nªu vµ nhu cÇu tiÒm Èn’’.
Nh- vËy cã lÏ ®Þnh nghÜa nµy bao gåm nhiÒu néi dung nhÊt nã tr¸nh ph¶i
nh-îc ®iÓm quan ®iÓm ®Çu lµ chÊt l-îng lµ nh÷ng g× hoµn h¶o vµ tèt ®Ñp còng
kh«ng sai lÇm lµ lµm cho doanh nghiÖp ph¶i lu«n ®i sau ng-êi tiªu dïng mµ
cßn kh¾c phôc ®-îc nh-îc ®iÓm ®ã.
Quan ®iÓm nµy cho thÊy kh«ng nh÷ng doanh nghiÖp ®¸p øng ®-îc nhu
cÇu mµ cßn v-ît khái sù mong ®îi cña kh¸ch hµng.
Nh- vËy biÕt lµ tõ lý luËn ®Õn thùc tiÔn lµ c¶ mét vÊn ®Ò nan gi¶i biÕt lµ
nh- thÕ nh-ng tÊt c¶ lµ ph¶i cè g¾ng nhÊt lµ t¹i thêi ®iÓm hiÖn nµy nÒn kinh tÕ
®Êt n-íc cßn nghÌo nhiÒu doanh nghiÖp lµm ¨n thua lç. Nh-ng tÊt c¶ ®Òu ph¶i
cè g¾ng sao cho ®-a lý luËn vµ thùc tiÔn xÝch l¹i gÇn nhau t¹o tiÒn ®Ò cho sù
ph¸t triÓn kinh tÕ.
§èi víi ®Êt n-íc ta, viÖc xem xÐt c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt l-îng lµ cÇn thiÕt
v× nhËn thøc nh- thÕ nµo cho ®óng vÒ chÊt l-îng rÊt quan träng, viÖc kh«ng
ngõng ph¸t triÓn chÊt l-îng trong ph¹m vi mçi doanh nghiÖp nãi riªng vµ chÊt
l-îng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña c¶ n-íc nãi chung.
1.2. C¸c lo¹i chÊt l-îng s¶n phÈm
Tr-íc hÕt ta xem xÐt ®Æc tr-ng c¬ b¶n cña chÊt l-îng s¶n phÈm.
- ChÊt l-îng lµ mét ph¹m trï kinh tÕ x· héi - c«ng nghÖ tæng hîp. ë ®©y
chÊt l-îng s¶n phÈm ®-îc quy ®Þnh bëi 3 yÕu tè kinh tÕ, x· héi, kü thuËt
chóng ta kh«ng ®-îc coi chÊt l-îng chØ ®¬n thuÇn lµ kü thuËt hay kinh tÕ mµ
ph¶i quan t©m tíi c¶ 3 yÕu tè.
+ ChÊt l-îng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm cã tÝnh t-¬ng ®èi th-êng xuyªn
thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian. V× thÕ chÊt l-îng lu«n ph¶i ®-îc c¶i
tiÕn ®Ó phï hîp víi kh¸ch hµng víi quan niÖm tho¶ m·n kh¸ch hµng ë tõng
thêi ®iÓm kh«ng nh÷ng thÕ mµ cßn thay ®æi theo tõng thÞ tr-êng chÊt l-îng
s¶n phÈm ®-îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ch nhau phô thuéc chÆt chÏ vµo ®iÒu kiÖn kinh
tÕ v¨n ho¸ cña thÞ tr-êng ®ã.
+ ChÊt l-îng lµ kh¸i niÖm võa trõu t-îng võa cô thÓ.
Trõu t-îng v× chÊt l-îng th«ng qua sù phï hîp cña s¶n phÈm víi nhu
cÇu, sù phï hîp nµy phô thuéc vµo nhËn thøc chñ quan cña kh¸ch hµng.
Cô thÓ v× chÊt l-îng s¶n phÈm ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh chÊt
l-îng cô thÓ cã thÓ ®o ®-îc, ®Õm ®-îc. §¸nh gi¸ ®-îc nh÷ng ®Æc tÝnh nµy
mang tÝnh kh¸ch quan v× ®-îc thiÕt kÕ vµ s¶n xuÊt trong giai ®o¹n s¶n xuÊt.
ChÊt l-îng s¶n phÈm ®-îc ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c lo¹i chÊt l-îng sau.
- ChÊt l-îng thiÕt kÕ: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr-ng cña s¶n phÈm ®-îc
ph¸c ho¹ th«ng qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ tr-êng vµ ®Æc ®iÓm s¶n
xuÊt vµ tiªu dïng. §ång thêi so s¸nh víi c¸c chØ tiªu chÊt l-îng cña c¸c mÆt
hµng t-¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty trong vµ ngoµi n-íc.
- ChÊt l-îng chuÈn: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr-ng ë cÊp cã thÈm quyÒn,
phª chuÈn. ChÊt l-îng chuÈn dùa trªn c¬ së chÊt l-îng nghiªn cøu thiÕt kÕ cña
c¸c c¬ quan nhµ n-íc, doanh nghiÖp ®Ó ®-îc ®iÒu chØnh vµ xÐt duyÖt.
- ChÊt l-îng thùc: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l-îng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t
®-îc do c¸c yÕu tè nguyªn, vËt liÖu, m¸y mãc, thiÕt bÞ nh©n viªn vµ ph-¬ng
ph¸p qu¶n lý…chi phèi.
- ChÊt l-îng cho phÐp: lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt
l-îng s¶n phÈm gi÷a chÊt l-îng thùc vµ chÊt l-îng chuÈn.
ChÊt l-îng cho phÐp phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü thuËt tr×nh ®é
lµnh nghÒ cña c«ng nh©n vµ ph-¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp.
- ChÊt l-îng tèi -u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l-îng s¶n phÈm ®¹t ®-îc
møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ nhÊt ®Þnh. Hay nãi c¸ch kh¸c, s¶n
phÈm hµng ho¸ ®¹t chÊt l-îng tèi -u lµ c¸c chØ tiªu chÊt l-îng s¶n phÈm tho¶
m·n nhu cÇu ng-êi tiªu dïng cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng søc tiªu
thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. V× thÕ phÊn ®Êu ®¹t møc chÊt l-îng tèi -u lµ
mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng vµ
qu¶n lý nÒn kinh tÕ nãi chung. Møc chÊt l-îng tèi -u phô thuéc ®Æc ®iÓm tiªu
dïng cô thÓ ë tõng n-íc, tõng vïng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Nh-ng nãi
chung t¨ng chÊt l-îng s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh trªn mét ®¬n vÞ s¶n phÈm t¹o
®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµ biÓu thÞ kh¶ n¨ng tho¶ m·n toµn diÖn nhu cÇu thÞ
tr-êng trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh víi chi phÝ hîp lý.
1.3. C¸c chØ tiªu chÊt l-îng s¶n phÈm
ChØ tiªu chÊt l-îng s¶n phÈm gåm 2 hÖ thèng chØ tiªu: HÖ thèng chØ tiªu
nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt l-îng trong chiÕn l-îc ph¸t triÓn kinh doanh. HÖ
thèng c¸c chØ tiªu nh»m kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l-îng s¶n phÈm hµng ho¸
trong s¶n xuÊt kinh doanh.
HÖ thèng c¸c chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt l-îng trong chiÕn l-îc
ph¸t triÓn kinh tÕ.
Môc ®Ých: Nh»m kÐo dµi chu kú sèng cña s¶n phÈm, kÐo dµi thêi gian
c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng.
HÖ thèng gåm cã:
+ ChØ tiªu c«ng dông: §Æc tr-ng, c¸c thuéc tÝnh sö dông cña s¶n phÈm
hµng ho¸ nh- gi¸ trÞ dinh d-ìng trong thùc phÈm, l-îng gi¸ sinh ra tõ qu¹t.
+ ChØ tiªu c«ng nghÖ: §Æc tr-ng cho quy tr×nh chÕ t¹o s¶n phÈm cho chÊt
l-îng cao, tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu, chi phÝ thÊp, h¹ gi¸ thµnh.
+ ChØ tiªu thèng nhÊt ho¸: §Æc tr-ng tÝnh hÊp dÉn c¸c linh kiÖn phô tïng
trong s¶n xuÊt hµng lo¹t.
+ ChØ tiªu ®é tin cËy: §¶m b¶o th«ng sè kü thuËt lµm viÖc trong kho¶ng
thêi gian nhÊt ®Þnh.
+ ChØ tiªu ®é an toµn: §¶m b¶o thao t¸c an toµn ®èi víi c«ng cô s¶n xuÊt
còng nh- ®å dïng sinh ho¹t gia ®×nh.
+ ChØ tiªu kÝch th-íc: gän nhÑ thuËn tiÖn trong sö dông trong vËn
chuyÓn.
+ ChØ tiªu sinh th¸i: Møc g©y « nhiÔm m«i tr-êng.
+ ChØ tiªu lao ®éng: Lµ mèi quan hÖ gi÷a ng-êi sö dông víi s¶n phÈm.
VÝ dô: C«ng cô dông cô ph¶i ®-îc thiÕt kÕ phï hîp víi ng-êi sö dông ®Ó tr¸nh
¶nh h-ëng tíi søc khoÎ vµ c¬ thÓ.
+ ChØ tiªu thÈm mü: TÝnh ch©n thËt, hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc, s¸ng t¹o phï
hîp víi quan ®iÓm mü häc ch©n chÝnh.
+ ChØ tiªu s¸ng chÕ ph¸t minh: chÊp hµnh nghiªm tóc ph¸p lÖnh b¶o vÖ
quyÒn së h÷u c«ng nghiÖp, quyÒn s¸ng chÕ ph¸t minh.
Môc ®Ých: T«n träng kh¶ n¨ng trÝ tuÖ khuyÕn khÝch ho¹t ®éng s¸ng t¹o
¸p dông cã hiÖu qu¶ c¸c thµnh tùu khoa häc kü thuËt vµo sù nghiÖp ph¸t triÓn
kinh tÕ x· héi cña ®Êt n-íc, më réng quan hÖ kinh tÕ, khoa häc kü thuËt ®èi
víi n-íc ngoµi.
- HÖ thèng c¸c chØ tiªu kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l-îng s¶n phÈm trong s¶n
xuÊt kinh doanh.
HÖ thèng chØ tiªu nµy dùa trªn c¸c tiªu chuÈn nhµ n-íc, tiªu chuÈn ngµnh
hoÆc c¸c ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång kinh tÕ: bao gåm c¸c nhãm chØ tiªu sau:
+ Nhãm chØ tiªu sö dông: §©y lµ nhãm mµ ng-êi tiªu dïng quan t©m
nhÊt vµ th-êng dïng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l-îng s¶n phÈm.
Nhãm chØ tiªu c«ng dông cã nh÷ng chØ tiªu:
1) Thêi gian sö dông, tuæi thä.
2) Møc ®é an toµn trong sö dông
3) Kh¶ n¨ng thay thÕ söa ch÷a
4) HiÖu qu¶ sö dông (tÝnh tiÖn lîi)
C¬ quan nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n xuÊt kinh doanh dïng nhãm chØ tiªu nµy
®Ó ®¸nh gi¸ gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm.
+ Nhãm chØ tiªu c«ng nghÖ:
1) KÝch th-íc
2) C¬ lý
3) Thµnh phÇn ho¸ häc
KÝch th-íc tèi -u th-êng ®-îc sö dông trong b¶ng chuÈn mµ th-êng
®-îc dïng ®Ó ®¸nh gi¸ sù hîp lý vÒ kÝch th-íc cña s¶n phÈm hµng ho¸.
C¬ lý: Lµ chØ tiªu chÊt l-îng quan hÖ cña hÇu hÕt c¸c lo¹i s¶n phÈm gåm
c¸c th«ng sè, c¸c yªu cÇu kü thuËt, ®é chÝnh x¸c, an toµn, møc tin cËy v× sù
thay ®æi tû lÖ c¸c chÊt ho¸ häc trong s¶n phÈm tÊt yÕu dÉn ®Õn chÊt l-îng s¶n
phÈm còng thay ®æi. §Æc ®iÓm lµ ®èi víi mÆt hµng thùc phÈm thuèc trõ s©u,
ho¸ chÊt th× chØ tiªu nµy lµ yªu cÇu chÊt l-îng trùc tiÕp.
+ Nhãm chØ tiªu h×nh d¸ng thÈm mü:
1) H×nh d¸ng
2) Tiªu chuÈn ®-êng nÐt
3) Sù phèi hîp trang trÝ mµu s¾c
4) TÝnh thêi trang (hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc)
5) TÝnh v¨n ho¸
§¸nh gi¸ nhãm chØ tiªu nµy chñ yÕu phô thuéc vµo kinh nghiÖm vµ tr×nh
®é thÈm mü, hiÓu biÕt cña ng-êi lµm c«ng t¸c kiÓm nghiÖm. Ph-¬ng ph¸p
thùc hiÖn chñ yÕu b»ng c¶m quan ngoµi ra víi mét sè chi tiÕt cã thÓ s¸nh ®-îc
víi mÉu chuÈn b»ng ph-¬ng ph¸p thÝ nghiÖm.
+ Nhãm tiªu chuÈn vÒ bao gãi ghi nh·n, vËn chuyÓn vµ b¶o qu¶n.
Môc ®Ých cña nhãm chØ tiªu nµy:
1) Nh»m giíi thiÖu s¶n phÈm cho ng-êi sö dông
2) N©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña ng-êi s¶n xuÊt
3) Cho phÐp truy t×m nguån gèc cña s¶n phÈm th«ng qua nh·n m¸c.
Nh·n ph¶i cã tªn, dÊu hiÖu, ®Þa chØ, ký hiÖu, sè hiÖu, tiªu chuÈn chÊt
l-îng cña c¬ quan, chñ quan vµ cña s¶n phÈm. ChÊt l-îng nh·n ph¶i in dÔ
®äc, kh«ng ®-îc mê, ph¶i bÒn.
Bao gãi: VËt liÖu cña bao b×, sè l-îng s¶n phÈm trong bao gãi, c¸ch bao
gãi, yªu cÇu ®èi víi ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn.
B¶o qu¶n: N¬i b¶o qu¶n (®iÒu kiÖn, nhiÖt ®é, ®é Èm) c¸ch s¾p xÕp b¶o
qu¶n vµ thêi gian b¶o qu¶n.
+ Nhãm c¸c chØ tiªu vÒ nguyªn t¾c thñ tôc: quy ®Þnh nh÷ng nguyªn t¾c
thñ tôc, nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt nh»m b¶o qu¶n cho qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thèng
nhÊt, hîp lý vµ cã hiÖu qu¶.
Nhãm nµy gåm cã:
1) Nh÷ng ®Þnh møc vµ ®iÒu kiÖn kü thuËt sö dông s¶n phÈm.
2) Quy ®Þnh tr×nh tù thùc hiÖn c¸c thao t¸c
+ Nhãm chØ tiªu kinh tÕ gåm cã:
1) Chi phÝ s¶n xuÊt
2) Gi¸ c¶
3) Chi phÝ trong qu¸ tr×nh sö dông s¶n phÈm.
Nhãm chØ tiªu nµy rÊt quan träng v× nã liªn quan ®Õn quyÕt ®Þnh s¶n xuÊt
s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp vµ c¶ quyÕt ®Þnh mua
s¶n phÈm cña kh¸ch hµng.
1.4. Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt l-îng.
NÕu môc ®Ých cuèi cïng cña chÊt l-îng lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng
th× qu¶n trÞ chÊt l-îng lµ tæng thÓ nh÷ng biÖn ph¸p kü thuËt, kinh tÕ hµnh
chÝnh t¸c ®éng lªn toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña tæ chøc, ®Ó ®¹t ®-îc môc
®Ých cña tæ chøc víi chi phÝ x· héi thÊp nhÊt.
Tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gi¸, c¸c
nhµ nghiªn cøu tuú thuéc vµo ®Æc tr-ng cña nÒn kinh tÕ mµ ng-êi ta ®· ®-a ra
nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ qu¶n trÞ chÊt l-îng.
Nh-ng mét ®Þnh nghÜa chÝnh x¸c vµ ®Çy ®ñ nhÊt vÒ qu¶n trÞ chÊt l-îng
®-îc ®a sè c¸c n-íc thèng nhÊt vµ chÊp nhËn lµ ®Þnh nghÜa nªu ra trong
ISO8409: 1994.
Qu¶n lý chÊt l-îng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý
chung x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l-îng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng
th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh-: lËp kÕ ho¹ch chÊt l-îng ®iÒu khiÓn chÊt l-îng ®¶m
b¶o chÊt l-îng vµ c¶i tiÕn chÊt l-îng trong khu«n khæ hÖ chÊt l-îng.
Nh- vËy vÒ thùc chÊt, qu¶n trÞ chÊt l-îng chÝnh lµ chÊt l-îng cña ho¹t
®éng qu¶n lý chø kh«ng ®¬n thuÇn lµ chÊt l-îng cña ho¹t ®éng kü thuËt.
Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt l-îng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao
chÊt l-îng trªn c¬ së chi phÝ tèi -u.
§èi t-îng cña qu¶n trÞ chÊt l-îng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng
cao chÊt l-îng trªn c¬ së chi phÝ tèi -u.
§èi t-îng cña qu¶n trÞ chÊt l-îng lµ c¸c qu¸ tr×nh c¸c ho¹t ®éng s¶n
phÈm vµ dÞch vô.
Ph¹m vi cña qu¶n trÞ chÊt l-îng: Mäi kh©u tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n
phÈm ®Õn tæ chøc cung øng nguyªn vËt liÖu ®Õn s¶n xuÊt cho ®Õn ph©n phèi vµ
tiªu dïng.
NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt l-îng:
1) X¸c ®Þnh ®-îc møc chÊt l-îng cÇn ®¹t ®-îc.
2) T¹o s¶n phÈm vµ dÞch vô theo ®óng tiªu chuÈn ®Ò ra.
3) C¶i tiÕn ®Ó n©ng cao møc phï hîp víi nhu cÇu
Chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt l-îng (theo vßng trßn PDCA).
- LËp kÕ ho¹ch chÊt l-îng
- Tæ chøc thùc hiÖn
- KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l-îng:
- §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt l-îng
Mét sè ®Þnh nghÜa kh¸c cã liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt l-îng.
- §iÒu khiÓn chÊt l-îng hoÆc kiÓm so¸t chÊt l-îng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng
vµ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp ®-îc sö dông nh»m thùc hiÖn c¸c yªu cÇu vÒ
chÊt l-îng.
- §¶m b¶o chÊt l-îng: Lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ
thèng ®-îc thùc hiÖn trong hÖ thèng chÊt l-îng vµ ®-îc chøng minh ®ñ ë møc
cÇn thiÕt ®Ó t¹o sù tin t-ëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi t-îng ®Ó t¹o sù tin t-ëng tho¶
®¸ng r»ng ®èi t-îng sÏ hoµn thµnh ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu chÊt l-îng.
- C¶i tiÕn chÊt l-îng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®-îc thùc hiÖn trong toµn bé
tæ chøc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh
®Ó t¹o thªm lîi Ých cho c¶ tæ chøc vµ kh¸ch hµng.
- LËp kÕ ho¹ch chÊt l-îng: Lµ c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc tiªu vµ yªu
cÇu chÊt l-îng còng nh- yªu cÇu vÒ thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt l-îng.
- HÖ chÊt l-îng: lµ c¬ cÊu tæ chøc thñ tôc qu¸ tr×nh vµ c¸c nguån lùc cÇn
thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l-îng.
- Qu¶n lÝ chÊt l-îng tæng hîp:
* Mèi quan hÖ gi÷a qu¶n trÞ chÊt l-îng, ®¶m b¶o chÊt l-îng, kiÓm so¸t
chÊt l-îng vµ c¶i tiÕn chÊt l-îng ®-îc m« t¶ qua h×nh vÏ sau:
- QTCL: Qu¶n trÞ chÊt l-îng
- DBCL: §¶m b¶o chÊt l-îng
- KSCL: KiÓm so¸t chÊt l-îng
QTCL
§BCL
- CLCL: C¶i tiÕn chÊt l-îng.
KSCL
CTCL
* Ph¹m vi vµ mèi quan hÖ gi÷a kh¸i niÖm c¬ b¶n trong lÜnh vùc chÊt
l-îng cã thÓ ®-îc kh¸i qu¸t trong s¬ ®å sau:
CC: ChÝnh s¸ch chÊt l-îng
§KCL: §iÒu khiÓn chÊt l-îng
§BCL: §¶m b¶o chÊt l-îng
QTCL TH
HCL
KHCL
Q§L
§BCLI: §¶m b¶o chÊt l-îng néi bé tæ chøc
§BCLN: §¶m b¶o chÊt l-îng víi bªn trong.
CTCL
CC
§BCL
§KCL
CTCT: C¶i tiÕn chÊt l-îng
HCL: HÖ chÊt l-îng
KHCL: KÕ ho¹ch chÊt l-îng
§BCL
QLCLTH: Qu¶n lý chÊt l-îng tæng hîp.
Trong ®ã chÝnh s¸ch chÊt l-îng lµ h¹t nh©n n»m ë vÞ trÝ trung t©m, chi
phèi toµn bé ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l-îng, tõ viÖc x©y dùng hÖ chÊt l-îng lËp
kÕ ho¹ch chÊt l-îng ®Õn viÖc ®iÒu khiÓn chÊt l-îng, ®¶m b¶o chÊt l-îng vµ
c¶i tiÕn chÊt l-îng.
§iÒu khiÓn chÊt l-îng, ®¶m b¶o chÊt l-îng vµ c¶i tiÕn chÊt l-îng cã
nh÷ng néi dung riªng, nh-ng giao nhau ë néi dung chung.
C¶i tiÕn chÊt l-îng lµ néi dung cña hÖ chÊt l-îng cã mèi quan hÖ chÆt
chÏ ®Õn ®iÒu khiÓn chÊt l-îng vµ ®¶m b¶o chÊt l-îng.
Qu¶n trÞ chÊt l-îng tæng hîp lµ ho¹t ®éng bao trïm réng r·i nhÊt.
Nh÷ng quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt l-îng cña mét sè chuyªn gia ®Çu ngµnh
vÒ chÊt l-îng.
Nh÷ng t- t-ëng lín vÒ ®iÒu khiÓn chÊt l-îng qu¶n lý chÊt l-îng ®· ®-îc
kh¬i nguån tõ Mü trong nöa ®Çu thÕ kû XX vµ dÇn ®-îc ph¸t triÓn sang n-íc
kh¸c th«ng qua c¸c chuyªn gia hµng ®Çu vÒ qu¶n trÞ chÊt l-oùng nh-: Shewart;
Deming, Juran; Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau
mµ c¸c chuyªn gia nghiªn cøu ®-a ra nh÷ng quan ®iÓm cña m×nh vÒ qu¶n trÞ
chÊt l-îng.
* TiÕn sÜ Deming: §ãng gãp cña Deming ®èi víi vÊn ®Ò qu¶n lÝ chÊt
l-îng rÊt lín. NhiÒu ng-êi cho «ng lµ cha ®Î cña phong trµo chÊt l-îng. §Æc
biÖt ë NhËt gi¶i th-ëng vÒ chÊt l-îng lín nhÊt ®-îc mang tªn Deming. TriÕt lý
c¬ b¶n cña Deming lµ "Khi chÊt l-îng vµ hiÖu suÊt t¨ng th× ®é biÕn ®éng gi¶m
v× mäi vËt ®iÒu biÕn ®éng nªn cÇn sö dông c¸c ph-¬ng ph¸p thèng kª ®Ó kiÓm
so¸t chÊt l-îng".
Chñ tr-¬ng cña «ng lµ dïng thèng kª ®Ó ®Þnh l-îng kÕt qu¶ trong tÊt c¶
c¸c kh©u chø kh«ng chØ riªng ë kh©u s¶n xuÊt hay dÞch vô. ¤ng ®-a ra chu kú
chÊt l-îng Deming, 14 ®iÓm mµ c¸c nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i tu©n theo vµ 7 c¨n
bÖnh chÕt ng-êi cña mét doanh nghiÖp trong qu¸ tr×nh chuyÓn sù kinh doanh
cña m×nh tõ chç b×nh th-êng sang tr×nh ®é quèc tÕ.
Chu kú Deming ®-îc tiÕn hµnh nh- sau:
B-íc 1: TiÕn hµnh nghiªn cøu ng-êi tiªu dïng vµ sö dông nghiªn cøu
nµy trong ho¹ch ®Þnh s¶n phÈm (Plan: P).
B-íc 2: S¶n xuÊt ra s¶n phÈm (Do: D)
B-íc 3: KiÓm tra xem s¶n phÈm cã ®-îc s¶n xuÊt theo ®óng kÕ ho¹ch
kh«ng (check: O)
B-íc 4: Ph©n tÝch vµ ®iÒu chØnh sai sãt (Action: A)
A
P
C
D
TriÕt lý vÒ chÊt l-îng cña Deming ®-îc tãm t¾t trong 14 ®iÓm sau:
+ §Ò ra ®-îc môc ®Ých th-êng xuyªn h-íng tíi c¶i tiÕn s¶n phÈm vµ triÕt
lý cña doanh nghiÖp.
+ ¸p dông triÕt lý míi: Ban gi¸m ®èc ph¶i thÊy r»ng b©y giê lµ thêi ®iÓm
kinh tÕ míi, s½n sµng ®-¬ng ®Çu víi th¸ch thøc häc vÒ tr¸ch nhiÖm cña m×nh
®i ®Çu trong sù thay ®æi.
+ Kh«ng phô thuéc vµo kiÓm tra ®Ó ®¹t ®-îc chÊt l-îng t¹o ra chÊt l-îng
ngay tõ c«ng ®o¹n ®Çu tiªn.
+ Kh«ng th-ëng cho c¸c hîp ®ång trªn c¬ së gi¸ ®Êu thÇu thÊp.
+ C¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng s¶n xuÊt vµ dÞch vô ®Ó c¶i tiÕn chÊt l-îng
n¨ng suÊt ®Ó gi¶m chi phã.
+ TiÕn hµnh ®µo t¹o ngay t¹i n¬i lµm viÖc.
+ Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o vµ nh©n viªn c¸ch tiÕp cËn míi vÒ ®¸nh gi¸
thùc hiÖn.
+ Lo¹i bá e ng¹i ®Ó tÊt c¶ mäi ng-êi lµm viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶.
+ Dì bá hµng rµo phong c¸ch gi÷a c¸c phßng ban.
+ Thay thÕ môc tiªu sè l-îng, nh÷ng khÈu hiÖu vµ nh÷ng lêi h« hµo b»ng
viÖc c¶i tiÕn liªn tôc.
+ Lo¹i bá nh÷ng ®Þnh møc chØ tiªu, môc tiªu thuÇn sè l-îng thay thÕ
b»ng ph-¬ng ph¸p thèng kª vµ c¶i tiÕn liªn tôc.
+ Lo¹i bá c¸c ng¨n c¶n lµm cho c«ng nh©n kh«ng thÊy tù hµo vÒ c«ng
viÖc vµ kÕt qu¶ lao ®éng cña m×nh.
+ ThiÕt lËp ch-¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ c¶i tiÕn bÒn v÷ng.
+ T¹o lËp c¬ cÊu tæ chøc ®Ó thøc ®Èy thùc hiÖn 13 ®iÒu trªn nh»m c¶i tiÕn
liªn tôc.
- 7 c¨n bÖnh chÕt ng-êi do Deming ®-a ra tãm t¾t quan ®iÓm cña «ng vÒ
mét c«ng ty ph¶i tr¸nh khi chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh sang tr×nh ®é quèc tÕ.
+ ThiÕu sù æn ®Þnh vÒ môc tiªu ®Ó ho¹ch ®Þnh c¸c s¶n phÈm vµ c¸c dÞch
vô ®· cã mét thÞ tr-êng vµ ®· gióp cho c«ng ty ®øng v÷ng trong kinh doanh.
+ NhÊn m¹nh vÒ lîi nhuËn ng¾n h¹n, t- duy ng¾n h¹n.
+ Kh«ng t¹o ra ph-¬ng ph¸p qu¶n lý vµ kh«ng cung cÊp nguån lùc ®Ó
hoµn thµnh c¸c môc tiªu.
+ C¸c gi¸m ®èc chØ hy väng gi÷ ®-îc vÞ trÝ m×nh l©u dµi.
+ Sö dông c¸c th«ng sè vµ sè liÖu thÊy ®-îc trong qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh, Ýt
hoÆc kh«ng xem xÐt ®Õn nh÷ng thø ch-a biÕt hoÆc kh«ng thÓ biÕt ®-îc.
+ Qu¸ nhiÒu chi phÝ cho bé m¸y hµnh chÝnh.
+ Chi phÝ qu¸ cao cho ®é tin cËy do c¸c luËt s- lµm viÖc theo chi phÝ ph¸t
sinh g©y ra.
* Gi¸o s- Juran: Chuyªn gia chÊt l-îng næi tiÕng trªn thÕ giíi vµ lµ ng-êi
®ãng gãp to lín cho sù thµnh c«ng cña c¸c c«ng ty NhËt B¶n. ¤ng lµ ng-êi
®Çu tiªn ®-a ra quan ®iÓm "chÊt l-îng lµ sù phï hîp víi ®iÒu kiÖn kü thuËt".
Vµ còng lµ ng-êi ®Çu tiªn ®Ò cËp ®Õn vai trß tr¸ch nhiÖm lín vÒ tr¸ch nhiÖm
thuéc vÒ nhµ l·nh ®aä. V× vËy «ng còng x¸c ®Þnh chÊt l-îng ®ßi hái tr¸ch
nhiÖm cña nhµ l·nh ®¹o, sù tham gia cña c¸c thµnh viªn trong tæ chøc. ¤ng lµ
ng-êi ®-a ra 3 b-íc c¬ b¶n ®Ó ®¹t ®-îc chÊt l-îng lµ:
- §¹t ®-îc c¸c c¶i tiÕn cã tæ chøc trªn mét c¬ së liªn tôc kÕt hîp víi sù
cam kÕt vµ mét c¶m quan vÒ sù cÊp b¸ch.
- ThiÕt lËp mét ch-¬ng tr×nh ®µo t¹o tÝch cùc.
- ThiÕt lËp sù cam kÕt vÒ sù l·nh ®¹o tõ bé phËn qu¶n lý cÊp cao h¬n.
¤ng quan t©m ®Õn yÕu tè c¶i tiÕn chÊt l-îng vµ ®· ®-a ra 10 b-íc ®Ó c¶i
tiÕn chÊt l-îng.
§ång thêi Juran còng lµ ng-êi ®Çu tiªn ¸p dông nguyªn lý Pareto trong
qu¶n lý chÊt l-îng víi hµm ý: "80% sù phiÒn muén lµ xuÊt ph¸t tõ 20% trôc
trÆc. C«ng ty nªn tËp trung nç lùc chØ vµo mét Ýt sè ®iÓm trôc trÆc" Juran ®-a
ra lý thuyÕt 3 ®iÓm ®Ó tr×nh bµy quan ®iÓm cña «ng vÒ 3 chøc n¨ng qu¶n lý ®Ó
®¹t ®-îc chÊt l-îng cao. C¸c chøc n¨ng ®ã lµ:
+ Ho¹ch ®Þnh chÊt l-îng
+ KiÓm so¸t chÊt l-îng
+ C¶i tiÕn chÊt l-îng
* Philip B. Grosby víi quan niÖm "chÊt l-îng lµ thø cho kh«ng" ®· nhÊn
m¹nh: Thùc hiÖn chÊt l-îng kh«ng nh÷ng kh«ng tèn kÐm mµ cßn lµ nh÷ng
nguån lîi nhuËn ch©n chÝnh.
C¸ch tiÕp cËn chung cña Grosby vÒ qu¶n lý chÊt l-îng lµ nhÊn m¹nh yÕu
tè phßng ngõa cïng quan ®iªmr "S¶n phÈm kh«ng khuyÕt tËt" vµ "lµm ®óng
ngay tõ ®Çu". ChÝnh «ng lµ ng-êi ®Æt ra tõ "Vacxin chÊt l-îng" mµ c¸c c«ng
ty nªn dïng ®Ó ng¨n ngõa. Nã gåm 3 phÇn:
- QuyÕt t©m
- Gi¸o dôc
- Thùc thi
¤ng ®-a ra 14 b-íc c¶i tiÕn chÊt l-îng nh- h-íng dÉn thùc hµnh vÒ c¶i
tiÕn chÊt l-îng cho c¸c nhµ qu¶n lý «ng còng nh¾c nhë nh÷ng ng-êi cã tr¸ch
nhiÖm qu¶n lý chÊt l-îng cÇn quan t©m ®Õn chÊt l-îng nh- hä quan t©m ®Õn
lîi nhuËn.
* Cßn vÒ tiÕn sü Feigenboun ®-îc coi lµ ng-êi ®Æt nÒn mãng ®Çu tiªn
cho lý thuyÕt vÒ qu¶n lý chÊt l-îng toµn diÖn (TQM). ¤ng ®· nªu ra 40
nguyªn t¾c cña ®iÒu khiÓn chÊt l-îng tæng hîp. C¸c nguyªn t¾c nµy nªu râ lµ
tÊt c¶ c¸c yÕu tè trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh tõ kh©u ®Æt hµng
®Õn n¬i tiªu thô cuèi cïng ®Òu ¶nh h-ëng tíi chÊt l-îng. ¤ng nhÊn m¹nh viÖc
kiÓm so¸t qu¸ tr×nh b»ng c«ng cô thèng kª ë mäi n¬i cÇn thiÕt. ¤ng nhÊn
m¹nh ®iÒu khiÓn chÊt l-îng toµn diÖn nh»m ®¹t ®-îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch
hµng vµ ®-îc lßng tin víi kh¸ch hµng.
* Ishikawa: Lµ chuyªn gia næi tiÕng vÒ chÊt l-îng cña NhËt B¶n vµ thÕ
giíi. Víi quan ®iÓm "ChÊt l-îng b¾t ®Çu b»ng ®µo t¹o vµ còng kÕt thóc b»ng
®µo t¹o". ¤ng lu«n chó träng ®Õn gi¸o dôc ®µo t¹o khi tiÕn hµnh qu¶n lý chÊt
l-îng.
¤ng ®· ®-a ra s¬ ®å nh©n qu¶ (s¬ ®å x-¬ng c¸) dïng trong qu¶n lý chÊt
l-îng nã ®· trë thµnh 1 trong 7 c«ng cô thèng kª truyÒn thèng. §ång thêi víi
quan ®iÓm ®Ó t¨ng c-êng c¶i tiÕn chÊt l-îng, ph¶i ho¹t ®éng theo tæ ®éi vµ
tu©n thñ c¸c nguyªn t¾c tù nguyÖn tù ph¸t triÓn mäi ng-êi ®Òu tham gia c«ng
viÖc cña nhãm cã quan hÖ hç trî gióp ®ì nhau tiÕn bé trong bÇu kh«ng khÝ cëi
më vµ tiÒm n¨ng s¸ng t¹o th× «ng ®· gãp phÇn lín trong viÖc truyÒn b¸ h×nh
thµnh c¸c nhãm chÊt l-îng (QC: Quanlity cycle).
Nh- vËy, cã thÓ nãi r»ng víi c¸c tiÕp cËn kh¸c nhau nh-ng c¸c chuyªn
gia chÊt l-îng ®· t-¬ng ®èi thèng nhÊt víi nhau vÒ mét sè quan ®iÓm vÒ chÊt
l-îng: §ã lµ:
- Qu¶n lý chÊt l-îng theo qu¸ tr×nh
- NhÊn m¹nh yÕu tè kiÓm so¸t qu¸ tr×nh vµ c¶i tiÕn liªn tôc víi sù viÖc
ph¸t triÓn gi¸o dôc, ®µo t¹o.
- NhÊn m¹nh sù tham gia cña mäi ng-êi trong tæ chøc.
- Nªu cao vai trß l·nh ®¹o vµ c¸c nhµ qu¶n lý.
- Chó ý ®Õn viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt l-îng.
II. HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l-îng
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm
thñ tôc, ph-¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt
l-îng.
1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng
Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng
nh- sau:
KiÓm tra
§iÒu khiÓn
kiÓm so¸t
chÊt l-îng
§¶m b¶o
chÊt l-îng
Qu¶n lý ch
l-îng côc
bé
HÖ thèng
chÊt l-îng
toµn diÖn
LÞch sö ph¸t triÓn:
1900
1925
§BCL, §iÒu khiÓn CL
1950
QLCL côc bé
QLCT toµn diÖn
HÖ thèng chÊt l-îng
Nh- vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l-îng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng
nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo
ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX.
KiÓm tra s¶n phÈm ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ng-êi s¶n xuÊt
thµnh kiÓm tra tõ ng-êi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra. Tuy
ph¸t triÓn ®Õn phßng kiÓm tra lµ mét cuéc c¸ch m¹ng trong ho¹t ®éng chÊt
l-îng nh-ng c«ng viÖc kiÓm tra vµ phßng kiÓm tra cã nh-îc ®iÓm chung: thô
®éng l·ng phÝ v× chØ lo¹i bá nh÷ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp ë giai ®o¹n cuèi
trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vÉn cã phÕ phÈm.
Cã thÓ kh¸i qu¸t ho¹t ®éng KTCL nh- sau:
Giai ®o¹n s¶n xuÊt
®¹t
s¶n phÈm
KiÓm tra
cho qua
Kh«ng ®¹t
Bá qua hoÆc xö lý l¹i
§Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt
l-îng vµ ®¶m b¶o chÊt l-îng.
B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph-¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt l-îng b»ng thèng kª
®· kh¾c phôc ®-îc nh-îc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph-¬ng ph¸p thèng
kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt l-îng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®-îc phÕ
phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng.
Tõ ®ã rót ra ®-îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i
ph¸p kh¾c phôc.
§©y lµ b-íc nh¶y vät,lµ ph-¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng
ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n.
Qu¸ tr×nh ®-îc m« t¶ nh- sau:
Tiªu chuÈn
Thùc hiÖn
®óng tiªu
chuÈn
T¸c ®éng
ng-îc
KiÓm chøng
thö nghiÖm
kiÓm ®Þnh ®o
l-êng xem xÐt
KiÓm tra
§¹t
Cho qua
KiÓm
chøng
kh«ng
phï
hîp
Bá hoÆc xö lý l¹i
Nh- chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm tu©n theo vßng xo¾n
gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt,
l-u th«ng vµ sö dông.
Tr-íc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt l-îng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt th-êng chØ
do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nh-ng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn
thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th×
s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u l-u th«ng gåm bao b×
kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu
còng nh- thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V×
vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng
t¸ch riªng kh©u nµo.
H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt l-îng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë
nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh
nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt l-îng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ng-êi. Tõ
sau nh÷ng n¨m 50 ph-¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi
cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng.
HÖ thèng chÊt l-îng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®-îc v¨n b¶n thµnh hå s¬
chÊt l-îng cña doanh nghiÖp.
CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn:
- Sæ tay chÊt l-îng ®ã lµ mét tµi liÖu
c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt l-îng m« t¶ hÖ
thèng chÊt l-îng cña doanh nghiÖp. Nã lµ
tµi liÖu ®Ó h-íng dÉn doanh nghiÖp c¸ch
thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt l-îng.
Sæ
tay
chÊt
l-îng
C¸c thñ tôc
- C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®-îc
x¸c ®Þnh tr-íc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t
®éng tr¸ch nhiÖm c¸c b-íc thùc hiÖn tµi
liÖu ghi chÐp l¹i ®Ó kiÓm so¸t vµ l-u tr÷.
H-íng dÉn c«ng
viÖc
- C¸c h-íng dÉn c«ng viÖc: lµ tµi liÖu
h-íng dÉn c¸c thao t¸c cô thÓ cña mét c«ng
viÖc.
HiÖn nay, cã nhiÒu hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l-îng ®ang ®-îc ¸p dông. Sau
®©y xem xÐt mét sè hÖ thèng chÊt l-îng.
1) HÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000
Bé tiªu chuÈn ISO-9000 dp tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO ban
hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®-a ra mét m« h×nh ®-îc chÊp
nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l-îng vµ cã thÓ ¸p dông réng raÜ
trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ dÞch vô.
N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®-îc so¸t xÐt l¹i lÇn I vµ n¨m 2000
lµ so¸t xÐt lÇn II.
N¨m 1987, Bé tiªu chuÈn cã 5 tiªu chuÈn chÝnh lµ: ISO9000, ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003 vµ ISO 9004 trong ®ã:
+ Tiªu chuÈn ISO 9000 lµ tiªu chuÈn chung vÒ qu¶n lý chÊt l-îng vµ ®¶m
b¶o chÊt l-îng gióp lùa chän c¸c tiªu chuÈn.
+ Tiªu chuÈn ISO 9001 lµ ®¶m b¶o chÊt l-îng trong toµn bé chu tr×nh
sèng cña s¶n phÈm tõ kh©u nghiªn cøu triÓn khai s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô.
+ Tiªu chuÈn ISO 9002: lµ ®¶m b¶o chÊt l-îng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ
dÞch vô.
+ Tiªu chuÈn ISO 9003: lµ tiªu chuÈn vÒ m« h×nh ®¶m b¶o chÊt l-îng
trong kh©u thö nghiÖm vµ kiÓm tra.
+ Tiªu chuÈn ISO 9004: lµ nh÷ng tiªu chuÈn thuÇn tuý vÒ qu¶n trÞ chÊt
l-îng kh«ng dïng ®Ó ký hîp ®ång trong mèi quan hÖ mua b¸n mµ do c¸c
c«ng ty muèn qu¶n lý chÊt l-îng tèt th× tù nguyÖn nghiªn cøu ¸p dông.
- N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ®-îc so¸t xÐt lÇn I vµ néi dung söa ®æi.
+ Tõ tiªu chuÈn ISO 9000 cò cã c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9001, ISO9002,
ISO 9003 vµ ISO 9004.
Trong ®ã:
1) ISO 9001 thay thÕ cho ISO 9000 cò nh-ng h-íng dÉn chung cho qu¶n
lý chÊt l-îng vµ ®¶m b¶o chÊt l-îng.
2) ISO 9002: Ttiªu chuÈn h-íng dÉn ¸p dông ISO 9001 vµ c¸c tiªu chuÈn
ISO 9002, ISO 9003
3) ISO 9004: H-íng dÉn qu¶n lý ch-¬ng tr×nh b¶o ®¶m ®é tin cËy.
+ Tõ tiªu chuÈn ISO 9004 cò thªm c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9004-1;
ISO9004-2; ISO 9004-3 vµ ISO 9004-4.
ISO 9004-1: H-íng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt l-îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng
qu¶n lý chÊt l-îng.
ISO 9004-2: Tiªu chuÈn h-íng dÉn vÒ dÞch vô.
ISO 9004-3: H-íng dÉn vÒ vËt liÖu chÕ biÕn.
ISO 9004-4: H-íng dÉn vÒ c¸ch c¶i tiÕn chÊt l-îng.
- N¨m 2000, c¬ cÊu Bé tiªu chuÈn míi tõ 5 tiªu chuÈn 1994 sÏ chuyÓn
thµnh 4 tiªu chuÈn lµ: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000 vµ ISO
19011:2000.
- Xem thêm -