Quá trình hình thành và phát triển công ty du lịch dịch vụ hà nội

  • Số trang: 22 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 9 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi giíi thiÖu Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng dÞch vô lµ lÜnh vùc kinh doanh cã nhiÌu triÓn väng cho nh÷ng nhµ doanh nghiÖp nµo cã ý ®Þnh vµ quyÕt chÝ th©m nhËp vµo thÞ trêng ®ã .Kh«ng ph¶i ngÉu nhiªn mµ nãi ra nh vËy thùc tiÔn ®· cho thÊy ë c¸c níc ph¸t triÓn nh MÜ ,NhËt ,§øc ,Anh,...c¸c ngµnh dÞch vô chiÕm tõ 70% ®Õn 75% trong tæng s¶n phÈm GNP cña quèc gia .X· héi cµng ph¸t triÓn nhu cÇu cña con ngêi cµng cao ,phong phó h¬n nhiÒu .kh«ng ph¶i lµ nh÷ng s¶n phÈm thuÇn tuý ,mµ ®ßi hái nh÷ng s¶n phÈm –dÞch vô hoµn thiÖn h¬n ,®¸p øng nhu cÇu cao h¬n :Nhu cÇu ®îc t«n träng ,nhu cÇu ®îc x· héi c«ng nhËn ,®îc kh¼ng ®Þnh m×nh .Khi nh÷ng nhu cÇu c¬ b¶n ®· cã ,nã l¹i n¶y sinh ra nhiÒu nhu cÇu kh¸c n÷a .Nhu cÇu cña con ngêi lµ kh«ng h¹n ®Þnh .Do ®ã muèn doanh nghiÖp m×nh tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®îc trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng nµy c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng thu thËp nguån th«ng tin vÒ kh¸ch hµng chiÕm lîc cña m×nh ®Ó tung ra thÞ trêng nh÷ng s¶n phÈm tho¶ m·n ®îc nhãm kh¸ch hµng cã nhu cÇu t¬ng ®ång nhau –x¸c ®Þnh ®uîc nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cña doanh nghiÖp sao cho lîi nhuËn cña doanh nghiÖp lµ tèi u .ViÖc ph¸t hiÖn nhu cÇu ®· khã nhng viÖc tho¶ m·n cßn khã h¬n nhiÒu .Nh×n chung con ngêi lu«n cã nhu cÇu ®îc ngêi kh¸c t«n träng .Nhng hiÕm khi ®îc nh vËy .Mét nô cêi duyªn cña c« b¸n hµng , mét tiÕp viªn cã thÓ lµm dÞu bÇu kh«ng khÝ c¨ng th¼ng vµ nçi bùc tøc cña mét kh¸ch hµng nµo ®ã . Nã ¶nh hëng tíi hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña mét doanh nghiÖp ,mét c«ng ty .Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ “thîng ®Õ” nh ngêi ta vÉn thêng nãi ,kh¸ch hµng lµ nh÷ng ®ßi hái kh¾t khe, nh÷ng yªu cÇu bøc xóc hiÖn h÷u ngay bªn c¹nh c¸c b¹n –nh÷ng nhµ kinh doanh dï lín hay nhá-Hä cã thÓ ®a sù nghiÖp cña b¹n lªn ®Ønh cao cña thµnh c«ng còng cã thÓ rÊt nhanh ®Èy nã xuèng tËn cïng cña thÊt b¹i .Ph¶i ch¨ng sù tån t¹i cña hä lµ bÊt biÕn ,cña b¹n lµ kh¶ biÕn ,lµ nh phô thuéc mét chiÒu vµo .Cøu c¸nh cña b¹n lµ g× ?Kh¸ch hµng hä cÇn g× th× ®¸p øng cho hä ,tho¶ m·n hä . XuÊt ph¸t tõ nguyªn lý ®ã ®Ò tµi ®îc nghiªn cøu : “N©ng cao chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cho h·ng Hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (VNA)” .Môc ®Ých cña ®Ò tµi nµy cho thÊy ®îc vai trß cña dÞchvô ,còng nh c«ng t¸c Marketing dÞch vô trong nÒn kinh tÐ thÞ trêng ®Æc biÖt quan träng mµ ®èi víi ViÖt Nam ®ã lµ cÇn thiÕt h¬n hÕt . Ph¹m vi cña ®Ò tµi ®îc giíi h¹n trong néi dung : PhÇn 1-Ch¬ng 1: Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô . Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 PhÇn 2-Ch¬ng 2:Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cho h·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (VNA) PhÇn 3-Ch¬ng 3:Mét sè gi¶ ph¸p Marketing n©ng cao chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cña VNA. Mét ®Ò tµi cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Ò cËp kh¸c nhau, cuèi cïng còng ®Õn ®îc môc ®Ých cña bµi, chØ cã ®iÒu kh«ng cã c¸ch tiÕp cËn nµo nh c¸ch tiÕp cËn nµo.Trong kho¶ng thêi gian kh«ng dµi ®îc sù híng dÉn cña gi¶ng viªn Cao TiÕn Cêng ®Ò ¸n ®îc hoµn thµnh Mong nhËn ®îc sù gãp ý vµ ñng hé Xin ch©n thµnh c¶m ¬n. T¸c gi¶ NguyÔn thÞ thanh Th¬ng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Néi dung CH¦¥NG 1: Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô I. Nh÷ng ®Æc trng c¬ b¶n cña dÞch vô DÞch vô lµ mäi hµnh ®éng vµ kÕt qu¶ mµ mét bªn cã thÓ cung cÊp cho bªn kia vµ chñ yÕu lµ v« h×nh vµ kh«ng dÉn quyÒn së h÷u mét c¸i g× ®ã. S¶n phÈm cña nã cã hay kh«ng g¾n liÒn víi mét s¶n phÈm vËt chÊt. (gi¸o tr×nh qu¶n trÞ Maketing-Philip Kotler) DÞch vô cung cÊp cho ngêi tiªu dïng nhiÒu gi¸ trÞ trong cung øng, ®ã lµ chuçi gi¸ cña mét ®¬n vÞ dÞch vô. Lîi Ých dÞch vô mang l¹i lµ lîi Ých tæng thÓ bao gåm c¶ vËt ch©t vµ tinh thÇn, c¶ lîi Ých phô thªm do nhiÒu ho¹t ®éng dÞch vô t¹o nªn. Ho¹t ®éng dÞch vô cã thÓ t¸c ®éng trùc tiÕp vµo ngêi tiªu dïng, nh÷ng kh¸ch hµng nµy chë thµnh mét yÕu tè ®Çu vµo cña qu¸ tr×nh cung øng dÞch vô, n»m trong c¬ chÕ cung øng. VÝ dô nh dÞch vô kh¸m ch÷a bÖnh, t¾m géi xoa bãp,vËn chuûen hµnh kh¸ch, ®µo t¹o. ..song dÞch vô cßn t¸c ®éng vµo tµi s¶n së h÷u cña kh¸ch hµng nh söa ch÷a « t«, xe m¸y vËn chuyÓn hµng ho¸. ..lµm t¨ng gi¸ trÞ sö dông, gi¸ trÞ tµi s¶n mµ quyÒn sì vÒ chóng lµ kh«ng thay ®æi. DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng hiÖn h÷u. Nã kh«ng tån t¹i díi d¹ng vËt thÓ.tuy nhiªn tÝnh kh«ng hiÖn h÷u Nã Kh«ng tån t¹i díi d¹ng vËt thÓ. Tuy nhiªn tÝnh kh«ng hiÖn h÷u nµy ë møc ®é biÓu lé kh¸c nhau ®èi víi tõng lo¹i dÞch vô, nã cã quan hÖ tíi chÊt lîng dÞch vô vµ viÖc tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch hµng.Ch¼ng h¹n nh ®µo t¹o, tr«ng trÎ du lÞch, hoÆc nghØ ngh¬i trong kh¸ch s¹n. TÝnh kh«ng hiÖn h÷u cña dÞch vô ®îc biÓu lé qua yÕu tè vËt chÊt nµo ®ã vµ ®ã chÝnh lµ nh÷ng ph¬ng tiÖn chuyÓn giao dÞch vô cho kh¸ch hµng. DÞch vô cã tÝnh kh«ng ®ång bé. S¶n phÈm dÞch vô phi tiªu chuÈn ho¸,cã gi¸ trÞ cao. Do ®Æc trng c¸ biÖt ho¸ cung øng vµ tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô. Song trïng víi sù cung øng dÞch vôphô thuéc vµo kü thuËt vµ kh¶ n¨ng cña tõng ngêi thùc hiÖn dÞch vô (c¾t tãc, xoa bãp, ca nh¹c...). ViÖc tiªu dïng dÞch vô ®Õn møc nµo, cao hay thÊp l¹i phô thuéc vµo tõng kh¸ch hµng. Kh«ng ngêi nµo gièng ngêi nµo. H¬n n÷a do ®Æc tÝnh dÞch vô kh«ng hiÖn h÷u nªn kh«ng thÓ ®o lêng vµ qui chuÈn ho¸ chÊt lîng cô thÓ nh s¶n phÈm hµng ho¸ ®îc. V× thÕ s¶n phÈm dÞch vô lµ kh«ng ®ång nhÊt. DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng t¸ch rêi. S¶n phÈm dÞch vô cã tÝnh ®Æc thï, viÖc tiªu dïng dÞch vô song trïng víi viÖc cung øng dÞch vô. V× thÕ s¶n phÈm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hµng ho¸ ®¬c tiªu dïng ë mäi thêi ®iÓm víi sù tham gia cña ngêi tiªu thô. ViÖc t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô vµ viÖc tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô lµ mét thÓ thèng nhÊt. S¶n phÈm dÞch vô tiªu dïng trùc tiÕp hoÆc chãng háng kh«ng cã kh¶ n¨ng cÊt tr÷ dÞch vô trong kho. Ta cã thÓ m« t¶ bèn ®Æc tÝnh trªn qua m« h×nh díi ®©y. Kh«ng hiÖn h÷u Kh«ng t¸ch rêi DÞch vô Kh«ng ®ång nhÊt Mau háng M« h×nh 1:c¸c ®Æc ®iÓm cña dÞch vô Mçi dÞch vô ®Òu ®îc ph¶n ¸nh th«ng qua sù kÕt hîp kh¸c nhau cña bèn ®Æc tÝnh nµy. Cã thÓ thiªn vÒ ®Æc tÝnh nµy hay ®Æc tÝnh kh¸c. Ch¼ng h¹n thøc ¨n c«ng c«ng nghiÖp cã tÝnh hiÖn h÷u h¬n, tÝnh tiªu chuÈn, thùc hiÖn gÇn víi kh¸ch hµng (cã thÓ trùc tiÕp hoÆc kh«ng) l¹i rÊt mau háng. DÞch vô tµi chÝnh cã tÝnh hiÖn h÷u kh«ng cao, r©t phong phó (gåm nhiÒu dÞch vô hîp thµnh ) ®îc thùc hiÖn tõ phÝa kh¸ch hµng, cïng víi kh¸ch hµng. Sù nhÊn m¹nh vµo mçi ®Æc tÝnh cña dÞch vô, cã thÎ ®a ra mét dÞch dô vµ cã thÓ lµ nguån cho sù ph©n biÖt ho¸ s¶n phÈm dÞch vô. Mét dÞch vô cã thÓ ph©n biÖt møc®é qua lîi Ých cña nã cã thÓ íc lîng ®îc vµ cã thÓ qua mét lîi thÕ riªng biÖt vît qua sù hiÖn h÷u tèi thiÓu nµo ®ã cña s¶n phÈm dÞch vô. 2. Ph©n lo¹i dÞch vô Hµng ho¸ chµo b¸n cña mét c«ng ty trªn thÞ trêng bao gåm c¶ mét sè dÞch vô. Thµnh phÇn dÞch vô ®ã cã thÓ lµ mét phÇn thø yÕu hay chñ yÕu trong tæng sè hµng ho¸ chµo b¸n. trªn thùc tÕ hµng ho¸ chµo b¸n cã thÓ qua tõ mét phÝa lµ hµng ho¸ thuÇn tuý ®Õn phÝa kia lµ dÞch vô thu©n tuý. C¸c hµng ho¸ chµo b¸n cã thÓ ®îc chia thµnh n¨m lo¹i Hµng ho¸ h÷u h×nh thuÇn tuý :¥ ®©y hµng ho¸ chµo b¸n bao gåm chñ yÕu lµ hµng ho¸ h÷u h×nh nh xµ b«ng, kem ®¸nh r¨ng. ..kh«ng cã s¶n phÈm kÌm theo dÞch vô ®ã. Hµng ho¸ h÷u h×nh cã kÌm theo dÞch vô:ë ®©y hµng chµo Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 b¸n bao gåm hµng ho¸ h÷u h×nh cã kÌm theo mét hay nhiÒu dÞch vô ®Î t¨ng tÝnh hÊp dÉn kh¸ch hµng. VÝ dô ngêi s¶n xuÊt « t« ph¶i b¸n kh«ng chØ cã chiÕc xe. Levitt thÊy r»ng ‘mét s¶n phÈmchung cã c«ng nghÖ cµng tinh vi, th× viÖc thiªu thô nã cµng phô thuéc vµo chÊt lîng vµ kh¶ n¨ng cã ®îc nh÷ng dÞch vô kÌm theo cho kh¸ch hµng (vÝ dô phßng trng bµy, viÖc giao hµng, viÖc söa ch÷a vµ b¶o tr×, híng dÉn sö dông,®µo t¹o ngêi vËn hµnh, l¾p ®Æt, ®¶m b¶o b¶o hµnh ).Theo nghÜa nµy, General Motors ch¾c ch¾n ph¶i tËp trung vµo dÞch vô nhiÒu h¬n lµ vµo s¶n xuÊt kh«ng cã dÞch vô th× møc thiªu thô cña hä sÏ bÞ gi¶m xuèng. Hµng ho¸ hçn hîp : ë ®©y hµng ho¸ bao gåm hai phÇn hµng ho¸ vËt chÊt vµ dÞch vô ngang nhau. VÝ dô c¸c nhµ hµng ph¶i cung cÊp c¶ thøc ¨n lÉn dÞch vô. Hµng ho¸ lµ dÞch vô chÝnh cã kÌm theo hµng ho¸ vµ dÞch vô phô :ë ®©y hµnh chµo b¸n bao gåm mét dÞch vô chÝnh kÒm theo nh÷ng dÞch vô phô vµ hang ho¸ hç trî. VÝ dô c¸c hµnh kh¸ch ®i m¸y bay ®· mua dÞch vô vËn chuyÓn v« h×nh. Tuy nhiªn trªn ®êng ®i hä hä vÉn cã ®îc mét sè thø h÷u h×nh nh thøc ¨n vµ ®å uèng cuèng vÐ vµ mét sè cuèn t¹p chÝ hµng kh«ng. DÞch vô ®ßi hái ph¶i cã nhiÒu vèn, mét chiÕc m¸y bay -®Ó së h÷u vµ b¶o d ìng nã ®îc nh mong muèn ph¶i cã tiÒn liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng tµi chÝnhcña c«ng ty. DÞch vô thuÇn tóy ë ®©y hµng chµo b¸n chØ bao gåm cã dÞch vô. vÝ dô gi÷ trÎ, trÞ liÖu t©m lý vµ massage. Ngêi ph©n tÝch t©m lý ®¶m b¶o mét dÞch vô thuÇn tuý cã kÌm theo mét sè yÕu tè h÷u h×nh duy nhÊt lµ v¨n phßng víi mét chiÕc ghÕ dµi 3. B¶n chÊt cña Marketing dÞch vô HÖ thèng vµ kh¸i qu¸t cao vÒ lý thuyÕt Marketing liªn quan ®Õn tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò thuéc quan hÖ gi÷a c«ng ty vµ kh¸ch hµng cïng nh÷ng øng dông c¬ b¶n, nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ®îc thùc thi Mét trong nh÷ng ®¨c tÝnh cña dÞch vô lµ tÝnh kh«ng hiÖn h÷u. V× vËy ®Ó thùc hiÖn dÞch vô cÇn ph¶i cã ngêi tiÕp cËn, ®ã chÝnh lµ sù tham gia cña kh¸ch hµng trong mét ch¬ng tr×nh dÞch vô thèng nhÊt, hoµn chØnh Tõ ®ã ta nhËn thÊy vÒ nhu cÇu cña ngêi tiÕp nhËn ph¶i ®îc t×m hiÓu kü ®Î giíi thiÖu hµng ho¸ vËt chÊt vµ phi vËt chÊt trong thêi gian chuyÓn giao dÞch vô Lîi Ých mµ ngêi tiªu thô nhËn ®îc vµ sù thay ®æi cña hä nh thÐ nµo theo sù nhËn ®îc chuyÓn giao Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngêi cung cÊp dÞch vô ph¶i xö lý c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh vµ thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p, c¸c h×nh th¸i thÝch hîp nh»m cùc ®¹i ho¸ dÞch vô mµ ngêi tiªu thô nhËn ®îc trong thêi gian chuyÓn giao Ngêi qu¶n lý dÞch vô cÇn ph¶i t¹o ra dÞch vô ®¹t møc ®é tiªu chuÈn ho¸ nµo ®ã phï hîp víi ngêi tiªu dïng vµ ngêi cung øng dÞch vô. M« h×nh vµ c¸c tæ chøc dÞch vô thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ ®èi víi kh¸ch hµng. Mèi quan hÖ - sù nhËn thøc cña kh¸ch hµng tiÕp thu cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô, cung cÇu dÞch vô vµ nh÷ng ph¬ng thøc chuyÓn giao dÞch vô ®Òu lµ nh÷ng vÊn ®Ò quan träng cña Marketing dÞch vô Kh¸ch hµng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô -cung vµ cÇu dÞch vô. ®ã lµ sù t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó híng s¶n phÈm dÞch vô tho¶ m·n nhu cÇu ë møc tèt nhÊt vµ mang l¹i lîi Ých cho tõng c¸ nh©n ®¬n vÞ kh¸ch hµng. ViÖc kh¸ch hµng ho¸ cã thÓ ®îc c«ng ty thùc hiÖn dùa vµo viÖc ph©n lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô (hµng kh«ng, kh¸ch s¹n. ..) MÆt kh¸c vÞ trÝ rÊt quan träng lµ do sù mÉn c¶m, ph¸n ®o¸n cña c¸c nh©n viªn thùc hiÖn cung cÊp dÞch vô ®èi víi ngêi tiªu dïng dÞch vô ®Ó më ra mét chuçi c¸c híng s¶n phÈm hoÆc thùc Cao hiÖn cung øng dÞch vô+ë DÞch nh÷ngvômøc d©n ®é sù kh¸c nhau phï hîp víi tõng lo¹i kh¸ch hµng cÇu vµ cung dÞch+vôKiÕn kh¸ctróc víiscÇu vµ cung hµng ho¸ th«ng thêng. Do tÝnh + §µo t¹o kh«ng hiÖn h÷u cña dÞch vô, do viÖc tiªu dïng dÞch vô song trïng víi s¶n xuÊt dÞch vô nªn yªu cÇu trong mäi thêi ®iÓm ph¶i th¨ng b»ng víi mèi quan hÖ cung cÇu . Kh¸ch hµng ho¸ vµ ph¸n ®o¸n trong chuyÓn giao dÞch vô ThÊp +®µo t¹o (quy m« réng ) +ch¬ng tr×nh ch¨m sãc søc khoÎ cao Tæng sè ph¸n ®o¸n qu¶n lý cña c¸c nh©n viªn hîp ®ång víi thÊp kh¸ch hµng +dÞch vô kh¸ch s¹n +giao dÞch nhµ hµng b¸n lÎ +nhµ hµng chÊt lîng + Giao dÞch c«ng + Söa ch÷a c¸c øng dông + §iÖn ¶nh M« h×nh 3: Mét vÊn ®Ò næi lªn :trong kinh doanh dÞch vô c¸c doanh nghiÖp lu«n bÞ dån nÐn, phô thuéc. Do nhu c©u lu«n bÞ thay ®æi theo thêi gian. Trong khi ®ã Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 c¸c c«ng ty dÞch vô kh«ng thÓ ph¸t triÓn vµ lu kho dù tr÷ ®îc s¶n phÈm dÞch vô. cÇu mang tÝnh chÊt ‘bÊt kh¶ thi’.V× vËy cÇn ph¶i tËp trung cè g¾ng vµo ph¸t hiÖn cÇu theo quy luËt thêi gian, t×m hiÓu khung c¶nh cÇu tån t¹i. T×m hiÓu c¸c gi¶i ph¸p, chiÕm lîc cã thÓ triÓn khai nh»m t¸c ®éng thay ®æi hoµn c¶nh cña cÇu, t¹o thuËn lîi cho c¸c nhµ cung øng dÞch vô II. T¨ng cêng chÊt lîng dÞch vô. 1.T¹o ra tõ lîi thÕ c¹nh tranh. §Ó x¸c ®Þnh chÊt lîng dÞch vô th× ®iÌu ®Çu tiªn ph¶i xÐt ®Õn ho¹t ®éng cu¶ b¶n th©n doanh nghiÖp so víi ®èi thñ c¹nh tranh. kü thuËt nµy chÝnh lµ viÖc t×m kiÕm nh÷ng c¸ch thøc tèt nhÊt ®Ó ®¹t ®uùc lîi thÕ c¹nh tranh. ThËm chÝ ®ã thùc sù lµ viÖc t×m ra “c¸i tèt nhÊt trongnh÷ng c¸i tèt nhÊt” s¶n phÈm vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp lu«n lu«n vµ ®îc ®em so s¸nh víi c¸c tiªu chuÈn cña ®èi thñ c¹nh tranh m¹nh nhÊt vµ thËm chÝ víi nh÷ng c«ng ty dÉn ®Çu trong c¸c ngµnh kh¸c. TËp trung vµo c¬ cÊu tæ chøc 10 TËp trung vµo viÖc t¹o ra danh tiÕng Ghi chó : TËp trung vµo ®iÒu hµnh ho¹t ®éng 10 TËp trung vµo chiÕn lîc DiÔn biÕn cña nh÷ng n¨m 1980’S ----DiÔn biÕn cña nh÷ng n¨m 1990’S ----- M« h×nh 3:híng tËp trung nh»m t¨ng cêng chÊt lîng dÞch vô nh vËy ®· cã nhiÒu c¸ch tiÕp cËn nh»m t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh cho mét doanh nghiÖp, mét c«ng ty. 2. Qu¸ tr×nh ph©n tÝch, thiÕt kÕ vµ kÕ ho¹ch ho¸ dÞch vô Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C¸c doanh nghiÖp dÞch vô muèn cung cÊp dÞch vô ë møc cao vµ sù tho¶ m·n cho kh¸ch hµng cÇn ph¶i hiÓu, n¾m b¾t c¸c nh©n tè cã thÓ t¸c ®éng tíi qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ vµ c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l¬ng dÞch vô ®ã. KÕ ho¹ch ho¸ hay hay ph©n tÝch qu¸ tr×nh dÞch vô lµ mét kh¸i niÖm nh»m ph©n ®Þnh c¸c hÖ thèng c¬ së vµ cÊu tróc cña mét hÖ th«ng tæ chøc nh»m gia t¨ng sù hiÓu biÕt chi tiÕt h¬n n÷a vÒ mét qu¸ tr×nh dÞch vô. Ph¬ng ph¸p nµy ®ßi hái ph¶i x¸c ®Þnh ®îc tÊt c¶ c¸c ®iÓm mÊu chèt kÕt nèi gi÷a kh¸ch hµng vµ ngu¬× cung cÊp. Mét sè c«ng cô cã thÓ ®îc vËn dông : Vßng trßn cña viÖc ph©n tÝch dÞch vô :Nã cho thÊy mçi ®iÓm kÕt nèi tiÕp xóc víi kh¸ch hµng lµ mét c¬ héi ®Ó t¹o ra mét “kho¶nh kh¾ch cña sù tin tëng “®îc coi nh mét dÞp; cã thÓ, hoÆc lµ lµm t¨ng,lµm gi¶m møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Sù ®¸nh gi¸ vµ c¶m nhËn tõ phÝa kh¸ch hµng lµ mét chuçi kinh nghiÖm thùc tÕ lu«n lu«n vËn ®«ng trong qu¸ tr×nhx¸c ®Þnh chÊt lîng dÞch vô. mét doanh nghiÖp thêng kh«ng c¶m nhËn vµ ®¸nh gi¸ dÞch vô theo nh÷ng c¸ch thøc mµ c¸c nh©n viªn cña hä ph¶i tr¶i qua tõ mét gãc ®é tiÕp xóc víi mét phÇn c«ng viÖc trong tæng thÓ mµ hä tham gia vµo”vßng trßn ph©n tÝch”nµy cho phÐp doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô hiÓu râ h¬n vÒ kh¸ch hµng th«ng qua ®¸nh gi¸ cña c¸c nh©n viªn trong doanh nghiÖp. Ph©n tÝch chuçi c¸c gi¸ trÞ :Chia nhá c¸c ho¹t ®éng trong mét doanh nghiÖp ra hµng lo¹t c¸c chi tiÕt vµ chØ râ chi tiÕt nµo th× cã thÓ t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng híng vµo kh¸ch hµng. mçi ho¹t ®éng ®îc ph©n tÝch ®Ó x¸c ®Þnh phÇn ®ãng gãp cña nã tíi viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô. T¹o ra mét bé khung tæng qu¸t :Ph¸c th¶o tãm t¾t vÒ mçi ®iÓm kÕt nèi gi÷a kh¸ch hµng vµ ngêi cung cÊp dÞch vô sÏ ®îc sö dông ®Ó t×m ra träng t©m cho viÖc c¶i tiÕn chÊt lîng dÞch vô. §Çu tiªn ngêi ta ph¶i lËp s¬ ®å tÊt c¶ c¸c thµnh tè cña mét dÞch vô sao cho thËt râ rµng vµ dÔ hiÓu. TiÕp theo, mét c«ng viÖc hÕt søc quan träng lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc nh÷ng ®iÓm yÕu, nh÷ng châ cã thÓ x¶y ra trôc trÆc cho viÖc tiÕn hµnh dÞch vô. Bíc thø ba lµ ph¶i x¸c ®Þnh thang bËc tiªu chuÈn chÊt lîng cho qua tr×nh thùc thi, nh÷ng môc tiªu chÊt lîng c¬ b¶n cÇn ®¹t ®îc. ë ®©y, chóng ta kh«ng chØ x¸c ®Þnh chi phÝ cho tiÕn hµnh dÞch vô mµ cßn x¸c ®Þnh c¸c tham sè vµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt mçi bíc cña c¶ quy tr×nh. Cuèi cïng ngêi qu¶n lý ph¶i x¸c ®Þnh ch¾c ch¾n lµ dÞch vô ®É s½n sµng ®Ó phôc vô kh¸ch hµng cha ?. Mçi thµnh tè sÏ hiÖn diÖn ®óng lóc ®óng chç t¹i nh÷ng ®iÓm kÕt nèi víi kh¸ch hµng. ViÖc ph©n tÝch mét quy tr×nh dÞch vô bao gåm nhiÒu néi dung rÊt quan träng :”nh÷ng kho¶nh kh¾c cña sù tin tëng”.mét kho¶nh kh¾c cña sù tin tëng ®Òu cã thÓ dÔn ra trong bÊt kú kh©u nµo khi ngêi cung cÊp dÞch vô thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc liªn quan ®Õn chÊt lîng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 dÞch vô vÒ c¶ hai ph¬ng diÖn kü thuËt vµ chøc n¨ng theo nh÷ng tû lÖ cÊu thµnh kh¸c nhau. Tõng kho¶nh kh¾c ®¬n lÎ ®Òu cã thÓ t¹o ra, bæ xung hoÆc lµm tæn h¹i ®Ðn Ên tîng chung cña kh¸ch hµng vÒ ngêi cung cÊp dÞch vµ tÊt c¶ c¸c kho¶nh kh¾c ®ã céng l¹i sÏ t¹o ra chÊt lîng dÞch vô hoÆc lµ tèt ho¹c lµ xÊu. Qu¸ tr×nh ph©n tÝch vµ thiÕt kÕ mét dÞch vô cho phÐp h×nh dung vµ hiÓu ®îc c¸i g× ®ang ®iÔn ra kh«ng ®óng còng nh cho phÐp lËp ra ®îc hÖ thèng c¸c tiªu chuÈn ®Ó t¨ng cêng chÊt lîng dÞch vô. Nã kh«ng chØ cho phÐp gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò tiÒm n¨ng mµ nã cßn t¹o ra c¸c c«ng cô ®Ó kh¾c phôc vµ ®æi míi dÞch vô, chÝnh v× vËy hiÖn nay hiÖn nay nã ®ang ®îc c¸c h·ng sö dông réng r·i. III. Ch¬ng tr×nh Marketing liªn kÕt. Xu thÕ ngµy nay cµng cã nhiÒu ngµnh kÕt hîp víi nhau vµo mét qu¸ tr×nh Marketing liªn kÕt mµ bÝ quyÕt thµnh c«ng cña nã chÝnh lµ viÖc t¹o ra nh÷ng côm chÊt lîng ®ßng bé c¶ gãi trªn c¬ së cña c¸c mèi quan hÖ qua l¹i gi÷a kh¸ch hµng vµ c¸c dÞch vô ®îc cung cÊp, bÊt cø mét c¬ héi nµo cã thÓ ph¸t sinh nhu cÇu tõ phÝa kh¸ch hµng ®Òu ®îc chó ý khai th¸c triÖt ®Ó b»ng c¸ch ngay lËp tøc ®a ra c¸c dÞch vô phôc vô víi chÊt lîng ®Æc biÖt tèt nhÊt vµ ®ã còng lµ qu¸ tr×nh t¹o ra “gi¸ trÞ gia t¨ng”trong con m¾t cña kh¸ch hµng.§Õn lît nã, chÊt lîngdÞch vô phôc vô cho kh¸ch hµng l¹i lµ yÕu tè quan träng ®Ó thiÕt lËp thµnh c«ng mèi quan hÖ gi÷a doanh nghiÖp vµ kh¸ch hµng. Marketing liªn kÕt cßn t×m c¸ch lo¹I bá quan ®IÓm b¸n hµng theo kiÓu “®îc mét lÇn xong lµ th«I” víi lßng tin, uy tÝn rÊt h¹n chÕ ®èi víi kh¸ch hµng. Träng t©m híng tíi ë ®©y lµ :kh¸ch hµng sÏ “mua råi vµ quay l¹I mua n÷a”víi møc ®é tin tëng cao h¬n nhiÒu. ViÖc khai triÓn thµnh c«ng mét ch¬ng tr×nh Marketing liªn kÕt ph¶I dùa trªn quan ®iÓm hÖ th«ng trong toµn bé mäi cÊp qu¶n lý :tõ nh©n viªn tiªp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng, chuªn viªn bËc trung ®Õn c¸c nhµ l·nh ®¹o cao cÊp nhÊt.”h·y coi kh¸ch hµng lµ mét tµI s¶n cã gi¸ trÞ cao, biÕt sinh lêi “kh«ng cßn lµ mét c©u nãi ®¬n thuÇn, cöa miÖng. C¸ch nh×n nhËn vÊn ®Ò ë trªn ®îc ®¬n gi¶n rÊt nhiÒu gîi cho chóng ta mét c¸ch tiÕp cËn lµ nÕu mét . Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng II:Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cña VietNam Airlines I.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ViÖtnam Airlines Ngµy 15/01/1956 Thñ tíng chÝnh phñ ®· ký nghÞ ®Þnh sè 666thµnh lËp côc hµng kh«ng d©n dông ViÖtnam (HKDDVN) .NghÞ ®Þnh nµy quy ®Þnh côc HK§VNtrùc thuéc phñ thñ tíng .Trô së cña c¬ quan côc hµng kh«ng ®Æt ë s©n bay Gia L©m,côc HKDDVN ra ®êi ®· ®Èy nhanh qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn mét ngµnh kinh tÕ kü thuËt míi cña ®Êt níc. Ngµy 1/05/1956 côc HKDDVNvµ côc HKDD Trung Quèc ký hiÖp ®Þnh vËn chuyÓn HK gi÷a VNvµ Trung Quèc,tæ chøc khai tr¬ng ®êng bay TQ-VN ngµy 2/09/1956 më ®êng bay Hµ Néi -Vinh –Hµ Néi .Mét th¸ng sau ,më tiÕp ®êng bay Hµ Néi –Vinh-§ång Híi –Hµ Néi .Ngµy 25/11/1958 më ®êng bay Gia L©m-§iÖn Biªn Phñ –Gia L©m . Sau khi ViÖt Nam hoµn toµn gi¶i phong ,®©t níc hoµ b×nh thèng nhÊt 11/12/1976 Thñ tíng chÝnh phñ ra nghÞ ®Þnh sè 28/cp thµnh lËp tæng côc hµng kh«ng d©n dông trªn c¬ së HKDD ®îc tæ chøc theo nghÞ ®Þnh sè 666 Tg ngµy 15/01/1956.Tæng côc hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam lµ c¬ quan trùc thuéc chÝnh phñ nhng vÒ mÆt tæ chøc ,qu¶n lý ,chØ ®¹o ,x©y dùng vÉn trùc thuéc Bé quèc phßng .ngµy 29/08/1989,héi ®ång bé trëng ban hµnh quyÕt ®Þnh 225/CT vÒ thµnh lËp tæng c«ng ty HKVN lµ ®¬n vÞ s¶n xuÊt kinh doanh trùc thuéc tæng côc .Tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam tªn tiÕng Anh lµ VietNam Airlines lµ ®¬n vÞ h¹ch to¸n ngµnh vÒ vËn t¶i hµng kh«ng vµ dÞch vô ®ång bé .N¨m 1990 tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam trùc thuéc Bé giao th«ng vËn t¶i vµ bu ®iÖn thùc hiÖn trøc n¨ng s¶n xuÊt kinh doanh vËn t¶i HK vµ c¸c dÞch vô tæng hîp . Ngµy 27/05/1995 .Thñ tíng chÝnh phñ ký quyÕt ®Þnh thµnh lËp tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam .VÒ t c¸ch ph¸p nh©n tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam lµ tæng c«ng ty nhµ níc cã quy m« lín ,lÊy hµng kh«ng ViÖt Nam lµ tæng c«ng ty nhµ níc cã quy m« lín,lÊy hµng kh«ng quèc gia (Viet Nam Airlines ) lµm nßng cèt .®ßng thêi cã c¸c doanh nghiÖp g¾n bã víi nhau vÒ c«ng nghÖ ,cung øng ,tiªu thô ...Do chÝnh phñ thµnh lËp . II.Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cu¶ h·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (VNA). 1. §Æc ®iÓm vÒ dÞch vô vËn t¶i hµnh kh¸ch ®i m¸y bay. Nh theo ch¬ng 1 ®¨ tr×nh bµy vÒ ®Æc ®iÓm vµ b¶n chÊt cña dÞch vô nãi chung. ë ®©y bµn vÒ dÞch vô cô thÓ h¬n- dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch ®i m¸y bay- nã còng cã ®Æc ®iÓm chung ®ã : tÝnh v« h×nh, tÝnh kh«ng t¸ch rêi, tÝnh kh«ng æn ®Þnh vµ kh«ng lu gi÷ ®îc. TÝnh v« h×nh thÓ hiÖn ë chç : kh¸ch hµng ®i m¸y bay kh«ng thÓ nh×n thÊy , sê thÊy ®îc ... s¶n phÈm tríc khi ra quyÕt ®Þnh mua kh«ng thÓ ®o¸n tríc ®îc kÕt qu¶ cña mçi chuyÕn bay. §Ó gi¶m bít møc ®é kh«ng ch¾c ch¾n ngêi mua Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 sÏ t×m kiÕm nh÷ng dÊu hiÖu hay b»ng chøng vÒ chÊt lîng dÞch vô tõ ®Þa ®iÓm , con ngêi, trang thiÕt bÞ, tµi liÖu th«ng tin gi¸ c¶ mµ hä thÊy . Ngêi cung øng dÞch vô “vËn dông nh÷ng b»ng chøng” ®Ó “lµm cho c¸i v« h×nh trë thµnh h÷u h×nh” TÝnh kh«ng t¸ch rêi ®îc. dÞch vô thêng ®îc s¶n xuÊt tiªu dïng ®ång thêi kÕt qu¶ cña dÞch vô cã cao hay kh«ng tuú thuéc vaß c¶ ngêi cung øng vµ ngêi tiªu dïng. Ngêi ®i m¸y bay cÇn ph¶i chÊp hµnh c¸c quy ®Þnh trªn mçi chuyÕn bay, nªn quan t©m ®Õn sù híng dÉn, truyÒn ®¹t cña nh©n viªn hµng kh«ng . mµ ngêi truyÒn ®¹t híng dÉn ph¶i cã kinh nghiÖm phôc vô tèt h¹n chÕ tíi møc thÊp vÒ sù phµn nµn cña kh¸ch ®i m¸y bay. Mét chyÕn bay ®îc tèt ®Ñp ®ã lµ nhê vµo sù hîp t¸c gi÷a ngêi phôc vô vµ ngêi tiÕp nhËn phôc vô ®ã (kh¸ch hµng) TÝnh kh«ng æn ®Þnh Do tÝnh v« h×nh trong dÞch vô ®Ó nhËn biÕt ra nã thùc khã lóc nã thÕ nµy lóc nã thÕ kh¸c. chÊt lîng dÞch vô chÞu ¶nh hëng nhiÒu bëi tÝnh kh«ng æn ®Þnh nµy. ph¶i chó träng ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn ®Òu cã tÝnh ©n cÇn vµ niÒm në. h¹n chÕ tíi møc thÊp nhÊt vÒ ®Æc ®iÓm nµy sù khËp khiÔng cña cña nh©n viªn hµng kh«ng cµn kh¾c phôc TÝnh kh«ng lu gi÷ ®îc Còng do tÝnh v« h×nh cña dÞch vô mµ ta kh«ng thÓ lu gi÷ ®îc nã ë trong kho hay ë ®©u . Mµ dÞch vô l¹i mang tÝnh kh«ng t¸ch rêi n÷a . NÕu nhu cÇu ®i m¸y bay cña kh¸ch hµng æn ®Þnh th× tÝnh kh«ng lu gi÷ cña dÞch vô sÏ kh«ng lµ vÊn ®Ò g× bëi v× dÔ dµng chuÈn bÞ tríc lùc lîng nh©n viªn. §©y lµ bèn®Æc ®iÓm lín cña dÞch vô hµng kh«ng ®Ó nhËn ra dÞch vô nãi chung vµ dÞch vô hµng kh«ng nãi nãi riªng cÇn n¾m v÷ng nh÷ng ®Æc ®iÓm lín ®ã .Ngoµi bèn ®Æc ®iÓm trªn th× dÞch vô hµng kh«ng cßn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cã ®Ó ph©n biÖt víi c¸c dÞch kh¸c : nguån vèn dµu t cho dÞch vô nµy lín ,sè lîng nh©n viªn phôc vô ®«ng ,sè lîng kh¸ch hµng lín ,thêi gian bay ng¾n ,møc gi¸ cao ,qu·ng ®êng bay ®îc xa ... 2.C¸c cÊp ®é cña dÞch vô hµng kh«ng DÞch vô chÝnh bao gåm :tåc ®é bay thêi gian hoµn thµnh mçi chuyÕn bay,®é an toµn ,tiªn nghi mµ phôc vô kh¸ch trong mçi chuyÕn bay ,tiÖn nghi ë khu trê ,cöa hµng miÔn phÝ ... Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 DÞch vô phô(kÌm theo ):bao gåm dÞch vô ¨n uèng tren m¸y bay ,dÞch vô vÒ tinh th©n ,c¸c dÞch tho¶ m·n nhu cÇu kh¸c trong khi bay ,dÞch vô dìng khÝ dÞch vô ®ua ®ãn ra s©n bay ,... 3. N©ng cao chÊt lîng cña mét sè dÞch vô t¹o sù thu¹n c¶m cho mét sè kh¸ch hµng ®iÒu nµy ®Æc biÖt quan träng. Cã kh¸ch hµng th× míi cã sù ho¹t ®éng cña c«ng tynhu cÇu ®i l¹i cña kh¸ch hµng b»ng m¸y bay ngµy cµng t¨ng cïng víi sù t¨ng quy m« cña cÇu th× vÊn ®Ò ®Çu t chïng tu ,söa ch÷a ,n©ng cao chÊt lîng dÞch vô cÇn chó träng . N©ng cao chÊt lîng dÞch vô lµ sù tho¶ m·n sù ®ßi hái cña kh¸ch hµng kh«ng nãi vÒ vÊn ®Ò c¹nh tranh ,ë ®©y chØ xoay quanh viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng .Cã kh¸ch hµng ®ßi hái thÕ nµy,thÕ kh¸c ...nh×n chung khao kh¸t cña hä lµ kh«ng h¹n ®Þnh thÕ th× lµm thÕ nµo ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ,mong muèn cña kh¸ch ?thËt ®¬n gi¶ nÕu ta biÕt ®îc phÇn lín hay sè lín kh¸ch hµng cã nhu cÇu gièng nhau mµ c«ng ty cè thÓ cung øng cè g¾ng hoµn thiÖn nhu cÇucña nho¸m kh¸ch hµng môc tiªu ®ã sù phµn lµn cña kh¸ch mµ kh«ng ®îc ®Ó ý tíi th× thËt lµ ®iÒu ®¸ng sî nhÊt ,lîng kh¸ch hµng ®i m¸y bay cñaViet Nam Airlines lµ kh¸ch hµng truyÒn thèng ,lµm sao thu hót ®îc tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng kh¸c ®©y nÕu kh«ng hiÓu hä cÇn g× .Mét phßng chê s¹ch sÏ ,tho¸ng m¸t lµm cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu ,tho¶i m¸i th× lÊy ®îc lßng kh¸ch ®©u ph¶i khã .kh¸ch hµng ®i m¸y bay ®ßi hái nhiÒu thø kh¸ch nhng thêng hä quan t©m tíi c¸i c¸i g× ?.Mét c©u hái lín ®îc ®Æt ra- n©ng cao chÊt lîng dÞch vô t¨ng thªm chi phÝ lín cöa c«ng ty lµm cho gi¸ vÐ cu¶ mçi chuyÕn bay trªn mét kh¸ch hµng cao nªn l¹i m©u thuÉn víi chÝnh nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®ã lµ møc gi¸ ph¶i thÊp h¬n ®©y lµ sù m©u thuÉn mµ c«ng ty khã gi¶i quyÕt .Th êng thêng ®Ó t¬ng quan gi÷a chÊt lîng vµ gi¸ c¶ gi¸ cao th× chÊt liîng dÞch vô cao vµ ngîc l¹i.NÕu nhu cÇu ®i l¹i cña nhãm kh¸ch hµng lµ lín ,thiÕt yÕu ,tøc lµ b»ng c¸ch ph©n ®o¹n thÞ trêng –nhu cÇu ®i l¹i thÊp –thÞ trêng quan t©m tíi møc gi¸ ë ®©y viÖc ®Þnh gi¸ ph©n biÖt nªn lµm .Nh×n chung kh¸ch hµng ®i m¸y bay nµo ®Òu muèn gi¸ vÐ thÊp ta ph¶i biÕt c©n ®ãi gi÷a gi¸ c¶ vµ chÊt lîng cÇu cña c¸i nµo cao h¬n ta nªn ®¸p øng ,®èi víi kh¸ch hµng quan t©m nhiÒu tíi møc gi¸ bá chÊt lîng tèt th× kh«ng cã lý do g× ta kh«ng ®Þnh gi¸ ph©n biÖt cho hä .Cßn ®ãi víi kh¸ch hµng quan t©m nhiÒu tíi chÊt lîng cã quan t©m tíi møc gi¸ nhng thÊp th× nªn ®Þnh møc gi¸ ph¶n ¸nh ®óng ch¸t lîng dÞch vô cao nh vËy ®· cã sù ph©n biÖt rÊt dâ dµng vÒ nhãm kh¸ch hµng ®i m¸y bay lµm thÕ nµo ®Ó ta ph©n chia nã ra ®îc .b»ng c¸ch b¸n vÐ víi hai møc gi¸ kh¸c nhau cao thÊp møc cao t¬ng quan víi chÊt lîng dÞch vô cao ,møc thÊp t¬ng quan víi chÊt lîng dÞch vô thÊp .Nhng ph¶i giíi h¹n kho¶ng chªnh vÒ gi¸ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hay chÊt lîng lµ kh«ng qu¸ lín nã ph¶i ph¶n ¸nh nhu cÇu cña kh¸ch nhu cÇu tèi thiÓu ph¶i ®îc ®Ó ý vµ ®¸p øng triÖt ®Ó thÝ dô nh c¸c lo¹i dÞch vô chÝnh khi ®i m¸y bay hÇu nh kh¸ch hµng nµo còng ®Ó ý ®é an toµn lµ cÇn thiÕt n¾m chø ®é chÝnh x¸c thêi gian hoµn thµnh mçi chuyÕn bay lµ quan träng ®èi víi kh¸ch hµng l¾m chø ...ttÊt c¶ c¸c dÞch vô ®ã cÇn ph¶i cã chÊt lîng tèt nhÊt tr¸nh x¶y ra rñi ro qu¸ lín cho kh¸ch hµng lµm hä sî vµ tõ gi· víi c«ng m·i m·i th× c«ng ty kh«ng thÓ tån t¹i dîc 4.Thùc tr¹ng hµng kh«ng quèc giaViÖt Nam (VNA) 1. VNA ®ang ®øng tríc vÊn ®Ò “t×nh tr¹ng ho·n huû chuyÕn bay diÔn ra thêng xuyªn” ¶nh hëng rÊt lín thêi gian hoµn thµnh chÆng ®êng bay cho kh¸ch .§èi víi kh¸ch hµng ph¶i ®i gÊp th× vÊn ®Ò nµy trë nªn quan träng .Cßn ®èi víi kh¸ch hµng th th¶ th× vÊn ®Ò nµy Ýt ®îc hä quan t©m .Nhng phÇn lín kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng vÒ viÖc nµy hä ph¶n øng b»ng c¸ch rót tiÒn l¹i vµ ®i hangx m¸y bay kh¸c dÉn ®Õn uy tÝn cña c«ng ty cho Êntîng kh«ng tèt trong con m¾t kh¸ch hµng thËm trÝ nã ¶nh hëng trùc tiÕp tíi doanh thu cña h·ng vµ lîi nhuËn doanh nghiÖp thu ®îc gi¶m ®i nhanh chãng Theo thèng kª cña hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam th¸ng111/2001 t×nh tr¹ng chËm huû chuyÕn bay cña VNA ®· ®Õn møc b¸o ®éng .Cô thÓ VNA ®· cã 1381 chuýªn bÞ huû 5350 chuyÕn bÞ chËm giê sè chuyÕn bau bÞ chËm chiÕm gÇn 21%sè chuyÕn bay ®· thùc hiÖn ,sè chuyÕn bay bÞ huû chuyÕn chiÕm gÇn 5%sè chuyÕn ®· lªn lÞch dÆc biÖt th¸ng 1,th¸ng 5,th¸ng 11,lµ nh÷ng th¸ng cã nhiÒu chuyÕn baychËm,huû –t×nh tr¹ng nµy ph¶i ¸nh møc dé hay chÊt lîng dÞch vô lµ cha cao vµ hiÖn tr¹ng cung nhá h¬n cÇu .§iÒu nµy do ®©u ?C©u tr¶ lêi vÉn cha thèng nhÊt cã ngêi cho r»ng chñ yÕu lµ do yÕu tè con ngêi ,cã ngêi cho r»ng chñ yÕu do c¸c dÞch vô phô trî cña ta cßn yÕu ,m¸y bay cña ta phµn lín lµ ®i thuª ,cha cã m¸y bay dù phßng do ®ã khi x¶y ra mét sù cè nµo ®ã thêi tiÕt xÊu ,dù b¸o thêi tiÕt kh«ng chÝnh x¸c ...ta kh«ng kÞp thêi diÒu chØnh dÉn ®Õn thêi gian hoµn thµnh chÆng ®êng bay cho kh¸ch kh«ng ®óng hÑn lµm ¶nh hëng tíi lÞch tr×nh bay cña c¸c tuyÕn sau kh¸ch hµng nghi ngêvÒ c«ng t¸c dÞch vô cña h·ng . Cµn pg¶i kh¾c phôc tíi møc thÊp nhÊt t×nh tr¹ng nµy kh«ng biÕt b»ng c¸ch nµo ph¶i lµm sao ®a cho kh¸ch thÊy ®îc h×nh ¶nh mét h·ng hµng kh«ng hiÖn ®¹i ,uy tÝn vµ chÊt lîng . 2.®é an toµn trªn mçi chuyÕn bay lµ tèt kh¸ch hµng kh«ng cã phµn lµn vÒ vÊn ®Ò nµy bëi v× sù an toµn trªn mçi ®îc VNA ®Æt lªn hµng ®Çu h·n kh«ng ngõng c¶i tiÕn ,n©ng cÊp c¸c dÞch vô b¶o dìng m¸y b¶o ®¶m ®é an toµn cao kh«ng ®Ó Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 t×nh tr¹ng thiÖt h¹i x¶y ra .§èi víi kh¸ch hµng ®ang ngåi trªn m¸y bay nªn tu©n theo sù híng dÉn cña cña tiÕp viªn hµng kh«ng kh«ng nªn mß mÉm x¶y ra sù cè ®¸ng tiÕc mµ khã kiÓm so¸t . VNA thêng xuyªn triÓn khai c¸c biÖn ph¸p b¶o ®¶m an toµn ,hiÖu qu¶ tµi liÖu cña n¨m 1998 cho biÕt s¸u th¸ng ®Çu n¨m mÆc dï thêi tiÕt diÔn biÕn phøc t¹p trong khi ®ã vËt t kü thuËt phôc vô cho mçi chuyÕn bay gÆp khã kh¨n tuy vËy ho¹t ®éng bay cña VNA vÉn ®¶m b¶o an toµn tuyÖt ®èi ,c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· nªu cao tinh thÇn ®oµn kÕt ,ý thøc tr¸ch nhiÖm tin tëng vµo sù ph¸t triÎn t¬ng lai ,do vËy kh«ng cã hiÖn tîng v« kû luËt ,vi ph¹m ph¸p luËt nghiªm träng c¸c chuyÕn bay lu«n b¶o ®¶m an toµn tuyÖt ®èi .Trong vµi n¨m gÇn ®©y ®oµn chuyªn gia cao cÊp trong lÜnh vùc an toµn hµng kh«ng cña Ph¸p thêng xuyªn qua l¹i ViÖt Nam ®Ó hîp t¸c thóc ®Èy sù tiÕn triÎn cña dù ¸n (xay dùng vµ hoµn thiÖn kh¶ n¨ng qu¶n lý ,kiÓm so¸t trong lÜnh vùc an toµn hµng kh«ng ) sau mét vµi n¨m dù ¸n ®· ®¹t ®îc mét sè kh¶ quan sau :10 chuyªn gia ViÖt Nam ®· ®îc ®µo t¹o ,huÊn luþªn t¹i Ph¸p ®Ó trë thµnh c¸c thanh tra viªn cao cÊp trong lÜnh vùc khai th¸c vµ b¶o dìng m¸y bay ,®ñ tiªu chuÈn Ch©u ¢u vµ quèc tÕ .TiÕn hµnh x©y dùng vµ so¹n th¶o c¸c tiªu chuÈn c¬ b¶n cña Côc HKDDVN,b¾t ®Çu b»ng hai quy chÕ vÒ tæ chøc b¶o dìng (VAR-145 )vµ khai th¸c (VAR-OPS1). Sù phiÒn to¸i trong qu¸ tr×nh kiÓm tra an ninh lµ b¾t buéc bëi v× sè liÖu trong c¸c vô tai n¹n vµ sù cè hµng kh«ng trªn thª giíi th× cã tíi 8%®Õn 11%sè vô lµ do kh©u kiÓm tra an ninh kh«ng tèt –Ngµy nay mét trong c¸c tieu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ uy tÝn ngµnh hµng kh«ng quèc gia nµo ®ã lµ tr×nh ®é ®¶m b¶o an ninh cho c¸c chuyÕn bay cña quèc gia m×nh còng nh c¸c h·ng hµng kh«ng níc ngoµi ho¹t ®éng t¹i níc së t¹i . 3.Mét sè dÞch vô chÝnh kh¸c TiÖn nghi phôc vô kh¸ch trong mçi chuyÕn bay chÝ Ýt còng ph¶i ®¶m b¶o tíi møc tèi thiÓu møc ®é tho¶ m·n ®èi víi kh¸ch .ChÊt lîng dÞch vô nµy cña VNA so víi c¸c h·ng kh¸c trong níc vµ trong khu vùc cßn thÊp cÇn chó träng h¬n lo¹i h×nh dÞch vô nµy .MÆc dï tiÖn nghi phôc vô kh¸ch cßn h¹n chÕ nhng th«ng qua ®éi ngò nh©n viªn,tiÕp viªn phôc vô ®Çy nhiÖt t×nh ,t©m huyÕt víi nghÒ ®· phÇn nµo c¶m mÕn ®îc kh¸ch hµng .Nãi nh vËy kh«ng cã nghÜa lµ kh«ng cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao chÊt lîng cho lo¹i h×nh dÞch vô nµy.Cã rÊt nhiÒu kh¸ch hµng khã tÝnh hä ®ßi hái vÒ tiÖn nghi phôc vô ph¶i thÕ nµy thÕ nä thÕ th× ta ph¶i lµm thÕ nµo ?cø tiÕp tôc ®Çu t ®Ó cã ®îc nh÷ng nh©n viªn tuyÖt vêi hay quyÕt ®Þnh ®Çu t toµn bé .§©y lµ ®iÒu mµ doanh nghiÖp còng cÇn ®Ó ý . Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 NÕu nãi chÊt lîng ph¶n ¸nh møc gia mµ hµnh kh¸ch chÊp nhËn mua –tøc lµ møc gi¸ thÕ nµo th× cung øng chÊt lîng dÞch vô nh thÕ th«i- thÕ th× t¹i sao kh¸ch hµng l¹i cã quyÒn phµn nµn vµ chØ muèn møc gi¸ thÊp h¬n thÕ n÷a? kh«ng thÓ tho¶ m·n mét c¸ch tuyÖt ®èi ®îc “nÕu ta cø cè g¾ng ®¸p ng tho¶ m·n cho tÊt c¶ mäi ngêi lµ con ®êng ch¾c ch¾n dÉn tíi thÊt b¹i” .phÇn lín kh¸ch hµng nµo còng muèn ®îc lîi vÒ m×nh khi tiªu dïng mét lo¹i s¶n phÈm nµo ®ã .Do ®ã khi hä quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô th× Ýt nhÊt còng ph¶i cã ®îc lîi Ých tèi ®a vÒ dÞch vô ®ã .NÕu sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng chªnh lÖch qu¸ lín víi lîi Ých mµ hä ®· kú väng tõ tríc.Ph¶n øng cñakh¸ch hµng sÏ ®i trong chuyÕn bay tiÕp theo hay sÏ lùa chän ®i h·ng hµng kh«ng kh¸c cã chÊt lù¬ng phôc vô tèt h¬n ? ®ã lµ ®iÒu tr¨n trë mµ c¸c nhµ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô cña VNA lµm sao x©y dùng ®îc chiÕm lîc Marketing cã hiÖu qu¶ thu hót sù chó ý cña cña kh¸ch hµng cã nhu cÇu ®i l¹i b»ng m¸y bay vµ gi÷ hä ë l¹i víi c«ng ty trë thµnh kh¸ch hµng chung thuû cña c«ng ty . Nh×n vµo thùc tÕ mét chót thÊy r»ng mét sè m¸y bay cña VNA®îc thuª cña níc ngoµi .Do vèn ®Ó mua vµ së h÷u mét chiÕc m¸y bay lµ rÊt lín so víi ng©n s¸ch tµi chÝnh h¹n chÕ cña nhµ níc .Cho nªn m¸y bay cã kÕt cÊu vµ h×nh thøc nh thÕ nµo ®Òu do nhµ thiÕt kÕ s¸ng t¹o ,kh«ng phËn sù g× ®Õn ta .ë ®©y ta tËp trung nghiªn cøu trong lÜnh vùc chÊt lîng dÞch vô sù ®Çu t vµo tiÖn nghi dÞch vô t¹o sù tho¶ m·n cho kh¸ch thÊy thuËn tiÖn ,Êm cóng gièng nh hä ®îc sèng trong ng«i nhµ th©n thuéc cña hä cã phßng vÖ sinh tiÖn nghi s¹ch sÏ ,cã kÕt c¸u mÇu s¾c hµi hoµ ,bè chÝ thªm nhiÒu ph¬ng tiÖn truyÒn h×nh tv-vµ c¸c ch¬ng tr×nh gi¶i trÝ kh¸c cã m¸y ®iÒu hoµ ®iÒu chØnh khi thêi tiÕt thay ®æi thÊt thêng ,tÊt c¶ nh÷ng tiÖn nghi ®ã hµnh kh¸ch cã thÓ tù ®éng lµm ®îc díi sù híng dÉn cña tiÕp viªn hµng kh«ng th× hä c¶m gi¸c nh tÊt c¶ c¸i ®ã lµ cña hä hä sö dông tù nhiªn ,c¶m gi¸c tho¶i m¸i nhÊt ,mét bÊu kh«ng khÝ th©n mËt gia hµnh kh¸ch trªn m¸y bay víi tiÕp viªn hµng kh«ng dÞch vô trªn kh«ng ®a l¹i sÏ ®a l¹i hiÖu qu¶ tèt cho mçi chuyÕn bay :c¸c lo¹i s¸ch, b¸o ,t¹p chÝ phôc vô kh¸ch ®¸p øng sù tho¶ m·n lîi Ých phô thªm vÒ mÆt tinh thÇn . 4.C¸c dÞch vô kÌm theo a.DÞch vô t¹i c¸c phßng b¸n vÐ m¸y bay Vµo nh÷ng ngµy giê ,mïa bay cao ®iÓm khi m¸y bay cña VNA cung kh«ng ®ñ c©u t¹i c¸c phßng b¸n vÐ x¶y ra t×nh tr¹ng cø chen lÊn x« ®Èy c·i v· vµ qu©y kÝn tríc bµn cña nh©n viªn phôc vô ...trong khi ®ã VNA ®· ®Æt môc tiªu n©ng cao chÊt lîng phôc vô ,phôc vô kh¸ch chu ®¸o ,v¨n minh lÞch sù mµ c¶nh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 tîng nµy vÉn tiÕp diÔn th× uy tÝn cña h·ng víi kh¸ch hµng ngay tõ n¬i giao tiÕp ban ®Çu kh«ng ®îc tèt råi lµm sao ®¹t ®uîc môc tiªu ®ã ? Võa qua VNA ®· ®Çu t cho c¸c phßng vÐ m¸y bay ë Hµ Néi ,Thµnh phè Hå ChÝ Minh mét thiÕt bÞ “hÖ thèng xÕp hµng”®iÖn tö gi¸ mét chiÕc 300triÖu ®ång mang l¹i nhiÒu lîi Ých bÇu kh«ng khÝ yªn tÜnh ,phong c¸ch lÞch sù cña ngêi phôc vô vµ ngêi ®îc phôc vô g©y c¶m gi¸c cho tÊt c¶ nh÷ng ai cã mÆt trong phßng khong cên h×nh ¶nh chen lÊn x« ®Èy mµ thay vµo ®ã mét Ên tîng tèt ®Ñp ,dÔ chÞu cho kh¸ch hµng . b.DÞch vô taxi trë kh¸ch ®Õn s©n bay vµ ra s©n bay Mét sè bÊt cËp x¶y ra ë ®©y lµ t×nh h×nh lén xén trong khu vùc ®a ®ãn kh¸ch.C¸c lo¹i ph¬ng tiÖn taxi ,xe «m ,xÝch l« ...qu¸ t¶i hä x« ®Èy, chen lÊn, b¾t kh¸ch cña nhau thËt mÊt vÖ sinh ,mÊt trËt tù an ninh lµm kh¸ch hµng khã chÞu cÇn chÊn chØnh ngay c«ng t¸c nµy ,b¶o ®¶m duy tr× trËt tù t¹i c«ng céng,vÖ sinh m«i trêng t¹i c¶ng hµng kh«ng ë mét sè khu vùc .Bëi v× nÕu cø tiÕp tôc thæi næi viÖc qu¶n lý taxi ë c¶ng hµng kh«ng hay ë khu vùc kh¸c th× khong chØ g©y tai h¹i cho hµnh kh¸ch mµ cßn lµm mÊt thÓ diÖn cña ngµnh hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam còng nh ®Êt níc ViÖt Nam. c. DÞch vô b¸n hµng miÔn thuÕ ë c¸c cöa hµng miÔn thóª T¹i c¸c quÇy hµng trong cöa hµng miÔn thuÕ xuÊt nhËp c¶nh hµng h¸o phong phó chÊt lîng cao .Nhng nh×n chung c¸c mÆt hµng chñ yÕu lµ ngo¹i nhËp c¸c mÆt hµng nh ®iÖn tö ,m¸y giÆt m¸y l¹nh tñ l¹nh ,ti vi vµ c¸c ®å gia dông kh¸c...vµ cã ®ñ c¸c mÆt hµng phï hîp víi së thÝch cña ngêi th©n cña b¹n bÌ nh rîu thuèc l¸ ,níc hoa mü phÈm vµ c¸c lo¹i thùc phÈm chÕ biÕn ...dÞch vô nµy nh×n chung lµ ho¹t ®éng tèt nhng cßn vÊn ®Ò cÇn bµn luËn ë ®©y .ThËt sù ®· Marketing cha khi bµy nh÷ng mÆt hµng ®ã t¹i c¸c quÇy hµng vÉn cha mang mét d¸ng dÊp ViÖt Nam sù hiÖn ®¹i cha xen lÉn sù truyÒn thèng .T¹i sao kh«ng bµy b¸n c¸c s¶n phÈm truyÒn thèng ë ®©y ?ph¶i ch¨ng kh¸ch hµng kh«ng mua ?Nhng dï sao nã còng cho kh¸ch hµng c¶m nhËn ®îc thiªng thiªng liªng khi vµo trong quÇy hµng cã b¸n c¸c s¶n phÈm truyÒn thèng cña ViÖt Nam.§Æc biÖt ®èi víi kh¸ch hµng lµ ngêi ViÖt xa tæ quèc ,®èi víi kh¸ch hµng níc ngoµi ®Õn th¨m ViÖt Nam ...sù trng bµy c¸c s¶n phÈm nµy mang tÝnh chiÕm lîc dÞch vô tinh thÇn nã còng lµ vÊn ®Ò cÇn quan t©m sao cho b¶o ®¶m dÞch vô mang tÝnh ®ång bé ,trän gãi . d.DÞch vô ¨n uèng trªn m¸y bay vµ c¸c dÞch vô phô kh¸c kÌm theo phôc vô kh¸ch khi hµnh tr×nh mét chuýªn bay dµi .Cung ty chuyªn cung ng suÊt ¨n trªn m¸y bay cña VNA 3/2001 ®îc chøng nhËn cña tæ chøc quèc tÕ SQF Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2000vÒ vÖ sinh an toµn thùc phÈm ,vµ c¸c quy ®Þnh vÒ dinh dìng thùc phÈm vÒ uû ban c¸c níc thµnh viªn Ch©u ¢u .Danh hiÖu nµy còng ®îc kh¸ch hµng khen ngîi .ChuÈn bÞ mét suÊt ¨n uèng cho mçi mét kh¸ch hµng lµ ®iÒu kh«ng ®¬n gi¶n .NÕu mãn ¨n kh«ng hîp khÈu vÞ th× suÊt ¨n ®ã sÏ bÞ tõ chèi vµ ®Ó bông .§Ó biÕt kh¸ch hµng cña m×nh hîp khÈu vÞ g× ,th× ph¶i cã ®éi ngò nh©n viªn chuyªn gia vÒ ¨n uèng hä cung øng kiÕn thøc th«ng tin cho biÕt khachs hµng ë ®©u ,n¬i ®ã thêng cã nhng mãn ¨n truyÒn thèng g× ,hiÓu ®îc nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch hµng th«ng qua v¨n ho¸ ¨n uèng cña tõng khu vùc lµ rÊt tèt ®Ó thuyÕt phôc kh¸ch ®i ®Õn VNA .§©y lµ vÊn ®Ò vÒ chÊt lîng dÞch vô phô kÌm theo mµ VNA nªn quan t©m . Trªn c¸c chuyÕn bay dµi ,hµnh kh¸ch thêng hay mÖt mái ,sù phôc ©n cÇn ,niÓm në cña c¸c chÞ tiÕp viªn t¹o ra bÇu kh«ng khÝ tho¶i m¸i vµ vui vÎ th©n thiÖn lµ tèt nhng ph¶i cã c¸c dÞch vô ®Ó cho kh¸ch hµng biÕt ®îc th«ng tin ,tin tøc ë díi mÆt ®Êt :c¸c lo¹i t¹p chÝ ,b¸o ,truyÒn h×nh. .. nã lµ dÞch vô phô ,mÆc dï VNA ®· ®¸p øng ®îc xong còng cÇn ph¶i chó ý dÞch vô nµy .§Æc biÖt ®èi víi dÞch vô dìng khÝ ®¶m b¶o cho kh¸ch hµng cã ®îc sù khoÎ m¹nh tho¶i m¸i nhÊt ,kh«ng khÝ nªn tho¸ng m¸t ,dÔ chÞu . e.Mét sè dÞch vô kÌm theo kh¸c phôc vô kh¸ch hµng trªn kh«ng : DÞch vô ®æi tiÒn ,dÞch vô b¸n hµng ,dÞch vô híng dÉn hµnh kh¸ch ....c¸c dÞch vô nµy cßn yÕu còng cã lý do ®ã lµ kh¸ch hµng cha cã nhu cÇu th× cha quan t©m ®Õn c¸c dÞch vô nµy .Nhng ch¼ng lÏ ®Ó níc ®Õn ch©n míi nhaûlóc ®ã ®· qu¸ muén .C¸c dÞch vô nµy ë c¸c h·ng hµng kh«ng nh NhËt ,Singapore,...lµ phæ biÕn nhng ë ViÖt Nam dÞch vô b¸n hµng trªn kh«ng cßn s¬ sµi ,tiÕp viªn cha thùc sù cã kü n¨ng ,kü x¶o b¸n hµng ,khi kh¸ch cã nhu cÇu ®æi tiÒn th× cßn chËm ch¹p ,®Ó kh¸ch chê l©u .§©y lµ vÊn ®Ò vÒ dÞch vô phô kh¸c mµ h·ng còng nªn quan t©m nhiÒu h¬n . f.C¸c dÞch vô phô kh¸c phôc vô kh¸ch hµng ë díi mÆt ®Êt DÞch vô b¸n vÐ tËn n¬i ®ang ®îc hµng kh«ng khai th¸c .DÞch vô nµy ®· ®îc phÇn lín kh¸ch ®i m¸y bay cña VNA ñng hé :sè lîng vÐ b¸n ra t¨ng h¬n bëi v× dÞch vô nµy ®· t¹o ra sù thuËn tiÖn cho kh¸ch ,gi¶m bít thêi gian lµm thñ tôc ®i m¸y bay . C¸c dÞch vô phôc vô ë c¸c khu chê chuÈn bÞ lªn m¸y bay ë mét sè s©n bay cßn x¶y ra thùc tr¹ng cha thËt s¹ch sÏ ,tho¸ng m¸t ,mÆc dï tiÖn nghi nhng chÊt lîng cha cao . Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng 3:Mét sè gi¶i ph¸p Marketing nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô cho h·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam Tõ thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓn cña VNA ®· ph©n tÝch ë trªn cho nªn viÖc x¸c ®Þnh ng©n s¸ch cho ho¹t ®éng marketing nãi chung vµ ho¹t ®éng tæ chøc chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓ hµnh kh¸ch cñaVNA ®· ®Õn lóc tËp chung nç lùc nguån lùc cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch tèt h¬n n÷a nhng tËp chung n©ng cao chÊt lîng dÞch vô kh«ng cã nghÜa r¨ng chi phÝ hay møc gi¸ mét ngêi trªn mét chuyÕn bay l¹i t¨ng nh¶y vät .T¨ng tæng chi phÝ cho ho¹t ®éng marketing n©ng cao chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓn- ®iÒu chØnh hîp lý gi÷a møc gi¸ t¬ng quan víi chÊt lîng dÞch vô mµ hµnh kh¸ch ®i m¸y bay kú väng .Møc gi¸ mµ kh¸ch hµng chÊp nhËn thanh to¸n ®¶m sù ®ång ®Òu hîp lý gi÷a nhu cÇu cña kh¸ch hµng cÒ chÊt lînh dÞch vô víi mø gi¸ mµ kh¸ch cã thÓ thanh to¸n ®îc .Nh vËy cã nghÜa lµ trong tæng chi phÝ ®Çu t tõ nguån vèn cña doanh nghiÖp ,th× tû träng chi phÝ ®Çu t cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cña VNA trªn tæng møc chi phÝ ®Çu t cho h·ng ngµy cµng t¨ng.Nguån vèn ®Çu t cã thÓ tµi trî tõ nguån vèn cña chñ së h÷u ,tõ lîi nhuËn thu ®îc cña c«ng ty hay nguån vèn vay dµi h¹n kh¸c.. ThiÕt nghÜ , ®èi víi dÞch vô trªn kh«ng ,dÞch vô díi mÆt ®Êt cña VNA trong con m¾t kh¸ch hµng cßn mét sè dÞch vô cã vÊn ®Ò cÇn ph¶i n©ng cÊp,söa ch÷a vµ s¸ng t¹o thªm.PhÇn lín kh¸ch hµng ®i m¸y bay ®Òu cã mong muèn ®îc ®¸p øng mét c¸ch tuyÖt ®èi vÒ ®é an toµn .TÝnh m¹ng cña mçi hµnh kh¸ch lµ mét thø tµi s¶n v« gi¸ kh«ng g× cã thÓ ®Òn bï ®îc sù mÊt m¸t ®ã .VÊn ®Ò an toµn dÞchvô trªn khéng lµ mét trong ba dÞch vô chÝnh nªn ®Æc biÖt coi träng ®¶m b¶o tuyÖt ®èi an toµn tÝnh m¹ng cho mçi hµnh kh¸ch trªn kh«ng . H¬n n÷a thêi gian hoµn thµnh chÆng ®êng bay hay thêi gian cã mét chuyÕn bay ph¶i lËp kÕ ho¹ch chÝnh x¸c vµ kh«ng nªn tiÕp tôc ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng kh¸ch hµng ph¶i chê ®îi cã ®îc chuyÕn bay mÊt qu¸ nhiÒu thêi gian ,h¹n chÕ tíi møc thÊp nhÊt tû lÖ ho·n huû ë mçi tuyÕn tíi møc thÊp nhÊt ,kh«ng cßn t×nh tr¹ng nµy n÷a .HÇu hÕt hµnh kh¸ch ®i m¸y bay ®Òu mong muèn dÞch vô cung cÊp tuyÖt ®èi møc an toµn trong mçi lÇn bay ,vµ tin tëng vÒ thêi gian hoµn thµnh chÆng ®êng bay theo ®óng lÞch tr×nh .VËy th× lµm c¸ch nµo kh¾c phôc t×nh tr¹ng chËm ,huû chuyÕn bay ? nªn n©ng cÊp vµ kh¾c phôc t×nh tr¹ng ®ã b»ng c¸ch chuÈn bÞ lùc lîng nh©n viªn dù bÞ vµ chuÈn bÞ thªm nh÷ng chiÕc Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 m¸y bay phô nÕu khi cã vÊn ®Ò xÊu th× cã thÓ thay thÕ ®îc ®¶m b¶o cho chuyÕn bay theo ®óng lÞch tr×nh ®· ®Þnh tríc ®ã . Cßn nhiÒu dÞch vô chÝnh ,phô kh¸c n÷a VNA cÇn x©y dùng chiÕm lîc dÞch vô cña m×nh sao cho lµ tèt nhÊt trong con m¾t kh¸ch hµng .Nh vËy viÖc x¸c ®Þnh nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cña c«ng ty theo tõng lo¹i tiªu chuÈn :§Þa lý,v¨n ho¸,x· héi , t«n gi¸o ,c¸ nh©n ,thu nhËp ...®Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch sao cho phï hîp nhÊt .Sau ®©y lµ mét sè chiÕm lîc dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cho VNA ®¶m b¶o chÊt lîng nh»m thu hót kh¸ch hµng vÒ víi h·ng . Quan hÖ gi÷a gia c¶ vµ dÞch vô còng tån t¹i trrong ngµnh dÞch vô.tuy nhiªn c¸c møc ®é “hÕt phiÒn hµ” vµ “gi¸ trÞ ®îc thªm” ®îc thay thÕ b»ng “®Æc trng dÞch vô c¬ b¶n” vµ “kinh nghiÖm tõng tr¶i”. Trong ngµnh dÞch vô còng cã ba ph¬ng ¸n chiÕn lîc :Ph¬ng ¸n “sµnh ¨n”:gi¸ cao vµ møc phôc vô cao ,ph¬ng ¸n “¨n ®óng” :dÞch vô theo ý kh¸ch víi gi¸ ph¶i ch¨ng ; vµ ph¬ng ¸n “¨n liÒn”:dÞch vô Ýt nhÊt víi gi¸ hêi .(h×nh 4) DÞch vô (®Æc ®iÓm c¬ b¶n + kinh nghiÖm riªng) Cao ThÊp ¨ “¨n ®óng” “sµnh ¨n” “¨n liÒn” ThÊp Cao Gi¸ H×nh 4:c¸c chiÕn lîc vô trong ngµnh dÞch vô ChiÕn lîc “sµnh ¨n”. ChiÕn lîc cao cÊp nµy lµ lo¹i phôc vô riªng ,nã dµnh cho kh¸ch hµng cña m×nh sù quan t©m ®Æc biÖt, nång hËu ®Æc biÖt , chiÒu chuéng hÕt m×nh vµ phôc riªng kh¸ch hµng Êy chiÕm c¶ mét thêi gian dµi .DÞch vô nµy lµ tèn kÐm vµ do ®ã chØ nh»m phôc vô mét thÞ trêng h¹n chÕ .§iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ c«ng ty lùa chän chiÕn lîc nµy sÏ t×m c¸ch gi¶m chi phÝ ®Çu vµo vµ t¨ng n¨ng suÊt.Ngîc l¹i th× cã !TiÕn hµnh mét chÝnh s¸ch “chÞu ch¬i”cña kh¸ch hµng nh vËy ,c«ng ty ph¶i duy tr× møc c¸ biÖt cao .Phï hîp ®Õn møc tuyÖt h¶o lµ yÕu tè cèt tö ®Ó thµnh c«ng trong trêng hîp nµy .VNA nªn ¸p dông chiÕm lîc nµy ®èi víi nhãm kh¸ch hµng cã thu nhËp cao ,cã ®Þa vÞ trong x· ®ã lµ c¸c tæ chøc cña §¶ng ,chÝnh phñ, nhµ níc ;c¸c c¸ nh©n ,tæ chøc cao cÊp ngo¹i quèc ... Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ChiÕn lîc “¨n ®óng” : ChiÕn lîc th«ng lÖ nµy lµ lo¹i rÊt “tï mï” .nã thêng khã h¬n nhiÒu so víi c¸c chiÕm lîc cao c¸p “sµnh ¨n” hay chiÕn “¨n liÒn” –dÔ d·i .Nã nh»m vµo ®o¹n thÞ trêng lín h¬n thÞ trêng cao cÊp “sµnh ¨n” trong khi vÉn ph¶i ®a ra c¸c dÞch vô c¸ biÖt ho¸ . Gi¸ c¶ ph¶i hîp lý ®Ó thu hót kh¸ch hµng ®«ng ®¶o nhÊt .ë ®©y ,nhµ thiÕt kÕ ph¶i s¸ng t¹o ra c¸c ph¬ng ¸n sao cho Ýt tèn kÐm (gi¶m thÊp møc chi phi tiÕp xóc ) nhng l¹i vÉn ph¶i phôc vô riªng.Víi ph¬ng ¸n nµy VNA nªn cè g¾ng phôc vô nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cã sè lîng lín cã ®Æc ®iÓm thu nhËp cao ,cã ®Þa vÞ ,cã quyÒn chøc ,... ChiÕn lîc “¨n liÒn”: B»ng c¸ch tiªu chuÈn ho¸ ë møc tèi ®avµ thêi gian tiÕp xóc ng¾n xuèng møc tèi thiÓu c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô “¨n liÒn” sÏ gi¶m ®îc chi phÝ vµ do ®ã gi¶m ®îc gi¸ b¸n .Ngêi cung cÊp dÞch vô nµy nh»m vµo thÞ trêng quan t©m nhiÒu ®Õn gi¸ c¶ h¬ lµ møc dÞch vô .C¸c bÕp t¹i c¸c nhµ ¨n c¬ quan ch¼ng h¹n thêng lµ hÑp .C¸c mãn ¨n nÊu s½n ,h©m nãng l¹i trong c¸c lß tÇn sè cao ®ang thay thÕ cho c¸c nhµ bÕp lín ,t¹i ®Êy trang bÞ nhiÒu thøc ¨n ,®å nÊu ,chuÈn bÞ cÇu kú. C¸c h·ng phôc vô theo ®¬n mua hµng b»ng th cung cÊp c¸c ca-ta-l« gièng nh mét cöa hµng thùc sù .Vµ mçi chóng ta cã thªm mét ngêi b¹n míi n÷a ,ngêi giao hµng tù ®éng. ChiÕn lîc dÞch vô –mét høa hÑn . Mét chiÕn lîc dÞch vô lu«nlu«n dùa trªn mét høa hÑn nµo ®ã sÏ thùc hiÖn phôc vô kh¸ch hµng.Cöa hµng Mac Donald høa hÑn chÊt lîng ,tèc ®é vµ vÖ sinh;c©u l¹c bé Med høa hÑn sù vui thó h¹nh phóc ;Mark Spencers chÊt lîng tèt nhÊt víi gi¸ ph¶i ch¨ng nhÊt ;Travelodge :thuËn lîi vµ víi gi¸ hêi Mét c«ng ty muèn chän chiÕn lîc ®Ó c¹nh tranh trªn thÞ trêng dÞch vô ph¶i thiÕt kÕ ®îc mét høa hÑn dùa trªn nhu cÇu cña kh¸ch hµng chiÕn lîc ,th«ng b¸o høa hÑn ®ã thËt râ rµng vµ trªn hÕt c¶ lµ ph¶i trung thµnh víi høa hÑn ®ã . Mét høa hÑn cã thÓ thÓ hiÖn víi díi 100 tõ ,®ã lµ mét tÝn hiÖu tèt .Cµng tèt nÕu c«ng ty lµ c«ng ty dÞch vô .NÕu lêi høa thÓ hiÖn ë díi 50 tõ .Th× c«ng ty cã mäi c¬ héi ®Ó trë thµnh ngêi ®øng ®Çu trong lÜnh kinh doanh cña m×nh .NÕu lêi høa hÑn cña m×nh võa vÆn 25 tõ ,c«ng ty ®ã ch¾c ch¾n thµnh c«ng .VÝ dô nh høa hÑn cña h·ng hµng kh«ng Thuþ SÜ Swissair:Kh¸ch hµng sÏ lu«n lu«n ®îc chuyªn chë trªn m¸y bay hiÖn ®¹i nhÊt víi møc an toµn nhÊt .§îc
- Xem thêm -