Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ LÊ QUANG PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ LÊ QUANG PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH PHONG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả, số liệu trong bài nghiên cứu này là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn. Lê Quang Phú MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................... 3 1.2.1.Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 3 1.2.2.Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 3 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................. 3 1.4.1.Nghiên cứu định tính ................................................................................ 3 1.4.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 4 1.5. Những đóng góp mới của đề tài ................................................................... 4 1.5.1.Về mặt lý luận ........................................................................................... 4 1.5.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................... 4 1.6. Bố cục của luận văn....................................................................................... 5 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................................................... 6 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ................................................................. 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................. 6 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ................................................................... 7 2.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng .................................................................... 7 2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 7 2.1.3.2. Dịch vụ cấp tín dụng ......................................................................... 7 2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................ 8 2.1.3.4. Dịch vụ khác ..................................................................................... 8 2.2. Tổng quan dịch vụ thẻ .................................................................................. 8 2.2.1. Thẻ Ngân hàng ......................................................................................... 8 2.2.1.1. Khái niệm .......................................................................................... 8 2.2.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng .................................................................... 8 2.2.2. Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 9 2.2.2.1. Khái niệm .......................................................................................... 9 2.2.2.2. Phân loại dịch vụ thẻ ....................................................................... 10 2.2.3. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ...................................................... 12 2.2.3.1. Rủi ro trong khâu phát hành ........................................................... 12 2.2.3.2. Rủi ro trong khâu thanh toán .......................................................... 13 2.2.4. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ ............................................................. 13 2.2.4.1. Đối với nền kinh tế ......................................................................... 13 2.2.4.2. Đối với chủ thẻ................................................................................ 14 2.2.4.3. Đối với đại lý chấp nhận thẻ ........................................................... 14 2.2.4.4. Đối với ngân hàng ........................................................................... 14 2.3. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại .................................... 15 2.3.1. Khái niệm .............................................................................................. 15 2.3.2. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ ...................................... 16 2.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc về môi trường kinh tế ...................................... 16 2.3.2.2. Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng ................................................... 17 2.3.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ........................................... 19 2.3.3.1. Các chỉ tiêu định lượng .................................................................. 19 2.3.3.2. Các chỉ tiêu định tính ...................................................................... 21 2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng và bài học cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.......................................................... 22 2.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại ..... 22 2.4.1.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .................................. 22 2.4.1.2. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .......... 23 2.4.2. Một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ... 24 2.5. Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ............ 25 2.5.1. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 25 2.5.2. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 28 Kết luận chƣơng 2 .............................................................................................. 29 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ................................................. 30 3.1. Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ................................ 30 3.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành ............................................................. 30 3.1.2. Khái quát về tình hình và kết quả kinh doanh ....................................... 31 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu..................................................................................................................... 33 3.2.1. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ ....................................... 33 3.2.2. Hoạt động phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ... 34 3.2.3. Hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .......... 35 3.2.4. Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ......... 37 3.2.4.1. Thẻ ghi nợ ...................................................................................... 38 3.2.4.2. Thẻ trả trước ................................................................................... 38 3.2.4.3. Thẻ tín dụng .................................................................................... 39 3.2.5. Dịch vụ kèm theo sản phẩm thẻ ............................................................. 39 3.2.6. Kết quả kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ........... 40 3.2.6. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 Kết luận chƣơng 3 .............................................................................................. 50 CHƢƠNG 4. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .................................................................................................................. 51 4.1 Tổng quan mô hình nghiên cứu .................................................................. 51 4.1.1. Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu ...................................................... 51 4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 51 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 53 4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 53 4.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 54 4.3 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 56 4.3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ................................................................ 56 4.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo .......................................................... 58 4.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................... 59 4.3.4. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (Với kiểm định hai đuôi độ tin cậy 95%) ............................................................. 63 4.3.5. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ..................................................... 64 4.3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 66 Kết luận chƣơng 4 .............................................................................................. 68 CHƢƠNG 5. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .............................................................. 69 5.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu đến 2020 ..................................................................................... 69 5.1.1. Định hướng tầm nhìn sứ mạng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 .................................................................................................... 69 5.1.2. Tham vọng và mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 .......................................................................................... 69 5.1.3. Chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .... 71 5.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. ................................................................................................................ 73 5.2.1. Giải pháp về thương hiệu ....................................................................... 73 5.2.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ ................................................... 75 5.2.3. Giải pháp về mạng lưới ATM/POS ....................................................... 76 5.2.4. Giải pháp về tiện ích .............................................................................. 77 5.2.5. Giải pháp về tâm lý khách hàng. ........................................................... 78 5.2.6. Giải pháp về chiến lược phát triển thẻ ................................................... 78 5.2.7. Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................. 79 5.2.8. Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro ................................................... 80 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 80 Kết luận chƣơng 5 .............................................................................................. 81 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine (máy giao dịch tự động) Chuẩn EMV : Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới(Europay, Master Card và Visa) cùng phát triển ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Hệ số KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định EFA : Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Máy EDC : Thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ Máy POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale) NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng thanh toán thẻ PIN : Mã số cá nhân xác định chủ thẻ (Personal Identification Number) QĐ/NHNN : Quy định/ngân hàng nhà nước Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 1. Danh mục bảng biểu Bảng 3.1 Bảng tổng kết tình hình kinh doanh ACB 2010 – 2015...................... 32 Bảng 3.2 Thông kê kết quả kinh doanh thẻ tại ACB năm 2010 – 2015............. 40 Bảng 3.3 Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ của ACB....................................... 42 Bảng 3.4 Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ ................. 45 Bảng 3.5 Thống kê gian lận của thẻ do ACB phát hành từ 2010 - 2015 ........... 47 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát phát đi và thu về .......................................... 56 Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu................................................................... 56 Bảng 4.3 Các loại thẻ của Các loại thẻ nhân viên của ACB sử dụng chủ yếu ... 58 Bảng 4.4. Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ... 58 Bảng 4.5 Hệ số KMO và kiểm định Barlett ....................................................... 60 Bảng 4.6 Total Variance Explained ................................................................... 60 Bảng 4.7 Kết quả ma trận xoay nhân tố ............................................................. 61 Bảng 4.8 Total Variance Explained ................................................................... 62 Bảng 4.9 Bảng ma trận tương quan .................................................................... 63 Bảng 4.10 Model Summaryb ............................................................................... 64 Bảng 4.11 Coefficientsa ........................................................................................ 64 Bảng 4.12 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy .................................. 65 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định giả thiết mô hình nghiên cứu ................................ 66 2. Danh mục hình vẽ Hình 2.1 Quy trình phát hành thẻ....................................................................... 10 Hình 2.2 Quy trình thanh toán thẻ ..................................................................... 11 Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên ..................................................................................... 25 Hình 2.4 Các nhân tố có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh Huế.......................... 27 Hình 3.1 Quy trình phát hành thẻ tại ACB ........................................................ 35 Hình 3.2 Quy trình thanh toán thẻ tại ACB ....................................................... 36 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 52 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương này tác giả muốn giới thiệu tổng quát nghiên cứu; tiếp đó là xác định mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của luận văn; cuối cùng là nêu lên những đóng góp mà luận văn mang lại và đồng thời khái quát kết cấu của luận văn. 1.1 Tính cấp thiết của đề tài. Giao dịch không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng, có ảnh hưởng tích cực trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh phòng chống rửa tiền. Chính vì vậy, chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt đã được Chính phủ đặc biệt quan tâm, đưa vào đề án chi tiết, chỉ đạo các đơn vị liên quan tích cực triển khai trong đó lực lượng chủ chốt chính là hệ thống các tổ chức tín dụng dưới sự quản lý của cơ quan chủ quản là Ngân hàng Nhà nước (NHNN). Đây là một thị trường đầy tiềm năng chưa được các Ngân hàng chú ý vào thời điểm kinh tế khó khăn. Ngoài ra, những rủi ro từ dịch vụ truyền thống do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế 2008 đã đem lại cái nhìn toàn diện hơn về hệ thống Ngân hàng của Việt Nam. Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015” được Chính phủ phê duyệt và ban hành theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 khuyến khích và đẩy mạnh việc chuyển dịch mô hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, hiện đại. Ngày nay thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới. Dịch vụ thẻ của các ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu và giảm thiểu rủi ro. Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay hình thành nên những thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn cầu. Nhiều ngân hàng quốc tế lớn cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát hành, thanh toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Theo thống kê của NHNN, đến cuối năm 2015, Việt Nam có 07 ngân hàng thương mại (NHTM) do nhà nước nắm giữ trên 50% cổ phần, 02 ngân hàng chính sách, 28 NHTM cổ phần, có hơn 50 văn phòng đại diện của các ngân hàng nước 2 ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 05 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài gồm Standard Chartered Bank, HSBC, Shinhan Bank, Hong Leong, ANZ và 03 ngân hàng liên doanh. Tính đến 2015, cả nước có 50 tổ chức phát hành thẻ với số lượng đã phát hành trên 84 triệu thẻ, trong đó có gần 77 triệu thẻ ghi nợ, hơn 3,5 triệu thẻ tín dụng và 3,5 triệu thẻ trả trước. Hiện nay, cùng sự phát triển thẻ thanh toán nói chung, tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng đạt mức độ khả quan xung quanh mốc 25 - 40%. Nhìn từ góc độ ngân hàng, thẻ là một kênh tiềm năng với nhiều yếu tố thuận lợi, được hậu thuẫn bởi chính sách của nhà nước, đồng thời ý thức của người dân, doanh nghiệp cũng ngày được nâng cao, dễ dàng nhận biết những ưu điểm của xu hướng tiêu dùng thông minh. Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam phát triển nhanh chóng. Cơ cấu dân số trẻ với hơn 90 triệu người, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh hướng đến trở thành một ngân hàng hiện đại nên đã triển khai khá sớm dịch vụ thẻ khi thị trường còn sơ khai (1996). Mặc dù có nhiều giai đoạn ACB điều chỉnh lại chiến lược phát triển dịch vụ cung cấp đến khách hàng do gặp phải biến cố ảnh hưởng thương hiệu nhưng dịch vụ thẻ luôn được quan tâm, định hướng phát triển. ACB liên tục đẩy mạnh đầu tư, nâng cao dịch vụ thẻ với một danh mục thẻ phong phú, các tính năng đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập của các ngân hàng quốc tế với nhiều ưu thế về công nghệ và kinh nghiệm, ACB cần phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển chung. Nhận thấy tầm quan trọng ấy và mong muốn có những đóng góp thiết thực cho đơn vị công tác, tác giả quyết định thực hiện luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu”. 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố tác động và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài, tác giả sẽ thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau:  Hệ thống hóa lý thuyết nền tảng cho phân tích đề tài bao gồm thẻ, dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ;  Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của ACB giai đoạn 2010-2015;  Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ACB;  Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại ACB. 1.3 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trong luận văn là phát triển dịch vụ thẻ tại ACB. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ACB, tác giả tiến hành nghiên cứu trên phạm vi toàn hệ thống ACB.  Thời gian nghiên cứu Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm 2010-2015, đồng thời tiến hành khảo sát cán bộ và nhân viên đang công tác tại ACB vào thời gian năm 2015. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính cụ thể như sau:  Phương pháp nghiên cứu tổng hợp với số liệu phân tích được tác giả tổng hợp từ số liệu thứ cấp qua báo cáo tài chính của ngân hàng 4  Phương pháp phân tích, so sánh: Từ số liệu thu thập được, tác giả phân tích qua số liệu báo cáo của ACB và thực hiện so sánh ACB với các ngân hàng khác trên cơ sơ phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ  Phương pháp phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm mục đích vừa khám phá, vừa khẳng định các yếu tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB.  Ngoài ra tác giả sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích các cơ sở dữ liệu, tổng hợp các cơ sở dữ liệu về dịch vụ thẻ tại ACB. 1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng Bên cạnh nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng gồm khảo sát, thu thập và xử lý số liệu, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy để kiểm định các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ tại ACB và Mô hình nghiên cứu như sau:  Khảo sát, thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu: Đề tài sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khảo, phân tích phục vụ nghiên cứu  Thang đo Likert năm mức độ là thang đo chính trong nghiên cứu định lượng.  Xử lý số liệu: tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20 và các kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính. 1.5 Những đóng góp mới của đề tài 1.5.1 Về mặt lý luận  Luận văn sẽ tóm lược một cách có hệ thống các lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.  Tìm ra các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, đề xuất Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ cho ngân hàng thương mại để trên cơ sở đó áp dụng cho ACB 1.5.2 Về mặt thực tiễn  Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc phát triển các tính năng mới của sản phẩm và dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như nhu cầu bảo mật, nhu cầu tiện lợi, nhu cầu thể hiện… Theo đó tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ACB. 5  Góp phần tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ hiện nay. Qua đó là cơ sở để ACB xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ và chính sách marketing phù hợp. 1.6 Bố cục của luận văn: Gồm 5 chương: Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chƣơng 4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 6 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chương này tác giả trình bày các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu và tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây. Tác giả sẽ trình bày khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng tại ngân hàng thương mại. Nhằm làm rõ hơn về đề tài nghiên cứu, tác giả cũng trình bày về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, các yếu tố tác động và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn, tác giả đã tìm hiểu và trình bày tóm tắt các nghiên cứu liên quan đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của các tác giả nước ngoài và Việt Nam làm cơ sở tham khảo mô hình nghiên cứu cho luận văn. 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (1997), “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm)”. Theo David Cox (1997), “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả”. Tóm lại, “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”. 7 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau:  Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Tuy nhiên, không phải tất cả đều có tính vô hình do phần lớn chúng được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ.  Dịch vụ ngân hàng có tính liền mạch, không tách rời. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ được xử lý hoặc trải nghiệm và là hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng.  Dịch vụ ngân hàng có tính không đồng nhất và khó xác định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, công nghệ, trình độ cán bộ. Những yếu tố này tác động đến chất lượng nhưng thường thay đổi nên khó xác định một cách chính xác.  Dịch vụ ngân hàng mang dòng thông tin hai chiều. Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.  Dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, không ngừng phát triển. Các ngân hàng cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những dịch vụ truyền thống như trước kia. 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ mà ngân hàng thực hiện thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức với các mức lãi suất khác nhau và chi trả lãi theo cam kết để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. 2.1.3.2 Dịch vụ cấp tín dụng Dịch vụ cấp tín dụng là dịch vụ trong đó ngân hàng thỏa thuận cho cá nhân, tổ chức sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả. Bao gồm các dịch vụ như sau: Cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu, bảo lãnh, bao thanh toán…v.v 8 2.1.3.3 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là dịch vụ mà ngân hàng sẽ cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. Dịch vụ này chiếm một vị trí cực kỳ quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó hạn chế tối đa thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho các dịch vụ khác của ngân hàng thương mại phát triển. 2.1.3.4 Dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ đã trình bày, NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác: tài trợ xuất/nhập khẩu, phát hành chứng thư bảo lãnh, xác thực khả năng tài chính, kiều hối, thu hộ thuế, dịch vụ, bảo hiểm. 2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ 2.2.1 Thẻ Ngân hàng 2.2.1.1 Khái niệm Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thể hiểu đơn giản “Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ” 2.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng  Theo tính chất thanh toán thẻ  Thẻ tín dụng là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định để mua hàng hoá, dịch vụ…v.v  Thẻ ghi nợ là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Những giao dịch thanh toán sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Thẻ ghi nợ có thể phân loại thành on-line hoặc off-line dựa trên thời gian khấu trừ giá trị giao dịch vào tài khoản của chủ thẻ. 9  Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ trả trước không nhất thiết phải kết nối với tài khoàn tiền gửi thanh toán và có thể phân chia thành hai loại định danh và vô danh.  Theo đặc tính kỹ thuật  Thẻ băng từ được sản xuất với băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ.  Thẻ thông minh: thẻ được gắn một “chíp” điện tử chứa thông tin có cấu trúc giống máy tính.  Theo tiêu thức chủ thể phát hành  Thẻ do ngân hàng phát hành là loại thẻ mà khách hàng sử dụng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.  Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch, giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...v.v  Theo phạm vi sử dụng:  Thẻ nội địa: loại thẻ giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia.  Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán dùng trên phạm vi toàn cầu và được hỗ trợ và quản lí bởi các công ty lớn như Master Card, Visa...v.v 2.2.2 Dịch vụ thẻ 2.2.2.1 Khái niệm Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của ngân hàng. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng các công cụ thanh toán (các loại thẻ), để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích mà ngân hàng đó cung cấp thông qua các công cụ thanh toán này. Bên cạnh đó, theo tác giả, đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì dịch vụ thẻ có thể được định nghĩa “dịch vụ thẻ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, tiện ích do thẻ tạo ra cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”