Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vp bank chi nhánh ngô quyền

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................ CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........ 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại (NHTM)......................................................... 1.1.1. Khái niệm.................................................................................................. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại.................................................... 1.1.2.1. Chức năng trung gian tài chính.......................................................... 1.1.2.2. Tạo phương tiện thanh toán............................................................... 1.1.2.3. Trung gian thanh toán........................................................................ 1.1.3. Hoạt động cơ bản của NHTM.................................................................. 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn.................................................................... 1.1.3.2. Hoạt động cấp tín dụng...................................................................... 1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ........................................ 1.1.3.4. Hoạt động khác.................................................................................. 1.1.4. Các dịch vụ của NHTM......................................................................... 1.1.4.1. Mua bán ngoại tệ................................................................................ 1.1.4.2. Nhận tiền gửi...................................................................................... 1.1.4.3. Cho vay.............................................................................................. 1.1.4.4. Bảo quản tài sản hộ............................................................................ 1.1.4.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán................ 1.1.4.6. Quản lý ngân quỹ............................................................................... 1.1.4.7. Tài trợ các hoạt động của Chính phủ................................................. 1.1.4.8. Bảo lãnh............................................................................................. 1.1.4.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn...................................................... 1.1.4.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn.................................................. 1.1.4.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán............................... 1.1.4.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm........................................................ 1.1.4.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý.............................................................. 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................................... 1.2.1. Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 1.2.2. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ............................................................ 1.2.2.1. Các dịch vụ huy động vốn.................................................................. 1.2.2.2. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ..............................................................10 1.2.2.3. Dịch vụ thanh toán...........................................................................11 1.2.2.4.Các dịch vụ khác...............................................................................12 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................12 1.2.3.1. Số lượng khách hàng lớn..................................................................12 1.2.3.2. Giá trị của cỏc mún vay nhỏ.............................................................13 1.2.3.3. Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm........................................13 1.2.3.4. Độ phức tạp cao...............................................................................13 1.2.3.5. Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao...............................................13 1.2.3.6. Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng....................................14 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................14 1.2.4.1. Đối với nền kinh tế...........................................................................14 1.2.4.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng........................................14 1.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................15 1.3.1. Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....15 1.3.1.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần...................................15 1.3.1.2. Tính đa dạng và tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ.........................15 1.3.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối............................................16 1.3.1.4. Tính an toàn.....................................................................................17 1.3.1.5. Tăng thu nhập cho ngân hàng..........................................................18 1.3.2.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội............................................................18 1.3.2.2. Môi trường pháp luật.......................................................................19 1.3.2.3. Năng lực cạnh tranh.........................................................................19 1.3.2.4. Công nghệ thông tin.........................................................................20 1.3.2.5. Trình độ dân trí của dân cư..............................................................22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VP BANK CHI NHÁNH NGễ QUYỀN........................................................................24 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh .............................................................................................................................. 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................24 2.1.1.1 Tổng quan về ngân hàng cổ phần thương mại các doanh nghiệp ngoài quốc doanh..........................................................................................24 2.1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chi nhánh Ngô Quyền......................................................24 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền......29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh..............................................................29 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn.....................................................................30 2.1.3.2 Hoạt động cho vay.............................................................................31 2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank chi nhánh Ngô Quyền............32 2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ......................................................................33 2.2.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn........................................................33 2.2.2 Thực trạng cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.......................36 2.2.3 Thực trạng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ......................................39 2.2.4 Thực trạng các dịch vụ khác....................................................................42 2.3 Đánh giá chung về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền.................................................................................................................... 43 2.3.1. Thành tựu................................................................................................43 2.3.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đáng kể vào thu nhập của chi nhánh.......43 2.3.1.2 Thu hút và cải thiện nguồn vốn cho chi nhánh..................................44 2.3.1.3 Xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................................44 2.3.1.4 Củng cố được thương hiệu và xây dựng được hình ảnh chi nhánh trong các tầng lớp dân cư.............................................................................45 2.3.2. Hạn chế...................................................................................................46 2.3.2.1 Công tác Marketing chưa hiệu quả...................................................46 2.3.2.2 Danh mục sản phẩm còn đơn điệu, chưa đáp ứng đựơc nhu cầu khách hàng....................................................................................................46 2.3.2.3 Công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế................47 2.3.2.4 Quy trình và thủ tục giao dịch bán lẻ chưa được thuận tiện..............47 2.3.2.5 Số lượng phòng giao dịch cũn ớt và kênh phân phối còn mỏng........48 2.3.3 Nguyên nhân............................................................................................48 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan..................................................................48 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan......................................................................50 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VP BANK CHI NHÁNH NGễ QUYỀN..........................................................................52 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VP Bank......................................52 3.1.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam...........................52 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền........................................................................................................54 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền............55 3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing.................................................................55 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................56 3.2.3 Hoàn thiện công nghệ ngân hàng............................................................60 3.2.4 Cải cách quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ..................................61 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.................62 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền.................................................................................................................... 65 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ..........................................................................65 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.........................................................65 3.3.3. Kiến nghị với Bộ Bưu chính viễn thông...................................................66 3.3.4 Kiến nghị với VP Bank.............................................................................67 KẾT LUẬN.............................................................................................................. 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................69 DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU Hình 1: Sơ đồ tổ chức của VP Bank Ngô Quyền.....................................................26 Bảng 2.1: Tổng nguồn huy động vốn của VP Bank Ngô Quyền 2007 - 2009.........30 Biểu 2.1 : Biểu đồ biểu diễn tổng nguồn vốn 2007 – 2009......................................30 Bảng 2.2: Tổng dư nợ cho vay của VP Bank Ngô Quyền 2007 – 2009..................31 Biểu 2.2 : Tổng dư nợ..............................................................................................31 Bảng2.3: Thu nhập của VP Bank 2007 - 2009........................................................32 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn năm 2007-2009.....................................................34 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo cá thể của chi nhánh Ngô Quyền từ năm 2007 - 2009......................................................................................35 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kì hạn của VP Bank Ngô Quyền.................36 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo mục đích của VP Bank Ngô Quyền.............37 Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng của VP Bank Ngô Quyền.......................................38 Biểu 2.4 : Tỷ trọng nợ xấu/ tổng nợ.........................................................................39 Bảng2.8: Số lượng các loại thẻ năm 2007 - 2009...................................................40 Biểu 2.5 : Cơ cầu các loại thẻ năm 2007.................................................................40 Biểu 2.6 : Cơ cầu các loại thẻ năm 2008.................................................................41 Biểu 2.7: Cơ cầu các loại thẻ năm 2009..................................................................41 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Theo các chuyên gia kinh tế, Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Và cho đến thời điểm hiện nay, thị trường ngân hàng bán lẻ đã trở thành một mảnh đất sinh lời màu mỡ chứ không còn ở dạng tiềm năng cho các ngân hàng thương mại. Với mục tiêu phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank đang liên tục hoàn thiện phát triển tốt dịch vụ bán lẻ của mình. Nhưng làm thế nào để thực hiện tốt mục tiêu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể cạnh tranh được với các đối thủ mạnh trên thị trường tài chính trong lĩnh vực này như: ANZ, HSBC, Techcombank, Sacombank, ACB…Đó vẫn còn là bài toán khó đối với VP Bank. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, kết hợp với ly luận được học tập và nghiên cứu, em xin chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền” 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đánh giá năng lực của VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa ra những giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở VP Bank + Phạm vi nghiên cứu: VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền + Số liệu trong đề tài lấy từ năm 2007 đến năm 2009 do VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền mới thành lập năm 2007. 4. Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để thực hiện nghiên cứu. 5. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp: Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức để nghiên cứu đề tài, song chuyên đề không thể không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được lời đóng góp từ thầy cô cũng như các bạn đọc để hoàn thiện đề tài tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền, Ban lãnh đạo cũng như các anh chị trong phòng giao dịch Hoàn Kiếm, thầy Lục Diệu Toán hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp, và các thầy cô trong khoa Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1. Khái niệm Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1977, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật còn định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định của luật khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại NHTM có 3 chức năng chính: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán 1.1.2.1. Chức năng trung gian tài chính NHTM là một tổ chức tài chính trung gian với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế. NHTM huy động vốn từ người có vốn nhàn rỗi, sau đó cho các tổ chức, cá nhân thiếu vốn vay. Như vậy, ngân hàng thực hiện làm chức năng trung gian, chu chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, làm tăng thu nhập cho người gửi tiền, cũng khuyến khích đầu tư. 1.1.2.2. Tạo phương tiện thanh toán Đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận. Thứ nhất là tiền giấy trong lưu thông, thứ hai là số dư tiền gửi trên tài khoản giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng, thứ ba là tiền gửi trờn cỏc tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn… Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng ( do nhu cầu thanh toán giao dịch nờn cỏc khách hàng thường sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán), khách hàng có thể dùng để mua hàng và dịch vụ. Do đó, bằng việc cho vay các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán. Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo phương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khỏc trờn cơ sở cho vay. Khi khách hàng tại một ngân hàng sử dụng khoản tiền vay để chi trả thì sẽ tạo nên khoản thu của một khách hàng khác tại một ngân hàng khác từ đó tạo ra các khoản cho vay mới. Trong khi không một ngân hàng riêng lẻ nào có thể cho vay lớn hơn dự trữ dư thừa, toàn bộ hệ thống ngân hàng có thể tạo ra khối lượng tiền gửi gấp bội thông qua hoạt động cho vay. 1.1.2.3. Trung gian thanh toán NHTM trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ. Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán bằng sec, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, các loại thẻ… Các ngân hàng còn thực hiện thanh toán qua ngân hàng trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán. 1.1.3. Hoạt động cơ bản của NHTM Chương III của Luật các tổ chức tín dụng nêu ra các hoạt động của NHTM bao gồm: Hoạt động huy động vốn Hoạt động cấp tín dụng Hoạt động ngân quỹ Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thỏc… 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trung gian trong và ngoài nước. Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước. Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. 1.1.3.2. Hoạt động cấp tín dụng NHTM cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như bao thanh toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, và cho vay theo hạn mức tín dụng, hạn mức tín dụng dự phũng… Trong hoạt động tín dụng cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ lệ cao nhất. 1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Để thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước. 1.1.3.4. Hoạt động khác Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: góp vốn mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quy giỏ… 1.1.4. Các dịch vụ của NHTM NHTM là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng. Cũng giống như các doanh nghiệp khác, thành công của ngân hàng cũng phụ thuộc vào chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và xác định nhu cầu của các dịch vụ tài chính mà xã hội cần. 1.1.4.1. Mua bán ngoại tệ Mua bán ngoại tệ là dịch vụ mà ngân hàng thực hiện đổi loại tiền này lấy một loại tiền khác cho người có nhu cầu đổi tiền, và ngân hàng được hưởng phí dịch vụ. 1.1.4.2. Nhận tiền gửi NHTM mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Các ngân hàng tìm mọi cách huy động nguồn tiền gửi để cho vay lấy lãi. Chính vì thế trong cuộc cạnh tranh huy động nguồn tiền gửi của dân cư, các ngân hàng phải trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hi sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. 1.1.4.3. Cho vay Cho vay là hoạt động sinh lời cao. Trong hoạt động cho vay của NHTM cú cỏc dịch vụ như: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án Cho vay thương mại là việc ngân hàng cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là những người kinh doanh) giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ, mở rộng sản xuất, phát triển kinh doanh. Cho vay tiêu dùng là ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình vay tiền để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng bắt đầu phát triển từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, do sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. Tài trợ cho dự án bao gồm: tài trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao… 1.1.4.4. Bảo quản tài sản hộ NHTM thực hiện lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá, tài sản khác cho khách hàng trong két với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này rất phát triển ở các nước châu Âu. 1.1.4.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập của ngõn hàng.Cỏc hình thức thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng phong phú cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng thẻ, điện… 1.1.4.6. Quản lý ngân quỹ Do có kinh nghiệm trong quản ly ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều NHTM cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản ly ngân quỹ trong đó ngân hàng đồng y quản ly việc thu chi cho một công ty kinh doanh, cá nhân tiến hành đầu tư phần tiền mặt tạm thời nhàn rỗi vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn, cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. 1.1.4.7. Tài trợ các hoạt động của Chính phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, Chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng. 1.1.4.8. Bảo lãnh Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Tổng số dư bảo lãnh của NHTM đối với một khách hàng không được vượt quá 15% vốn tự có của NHTM 1.1.4.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn Ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê các thiết bị, máy móc đó thông qua các hợp đồng thuê mua. Trong các hợp đồng cho thuê thiết bị trung và dài hạn, NHTM cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê, ngược lại khách hàng có quyền sử dụng tài sản trong dài hạn và khi kết thúc thời hạn cho thuê khách hàng có quyền mua lại tài sản với giá danh nghĩa thấp hơn giá thực tế, thời hạn cho thuê một loại tài sản ít nhất bằng 60% thời gian cần thiết để khấu hao tài sản thuê. 1.1.4.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản ly tài chính. Các cá nhân và tổ chức đã nhờ ngân hàng quản ly tài sản và quản ly hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển rất đa dạng như: ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp các dịch vụ về đầu tư, về quản ly tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp. 1.1.4.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Ngân hàng cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoản cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khỏc. Cỏc ngân hàng cũn cú thẻ lập ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoản để cung cấp dịch vụ. 1.1.4.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đó bỏn bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong họat động, mất khả năng thanh toán. NHTM liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc lập các công ty bảo hiểm con để cung cấp các dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trớ… 1.1.4.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý Do chi phí thành lập các chi nhánh và văn phòng rất tốn kém nờn cỏc ngân hàng không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi trong quá trình hoạt động của mình. Nhiều ngân hàng (thường là ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại ly cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ… 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cùng với sự phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ là sự bùng nổ của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng mới mẻ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của xã hội. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về ngân hàng bán lẻ. Theo khái niệm phổ biến tại các nước có thị trường tài chính phát triển thì ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là một mô hình tổ chức, theo đó ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng là người tiêu dùng hơn là thực hiện các giao dịch với các tổ chức hay định chế tài chính. Theo Học viện Công nghệ Châu Á-AIT thì “ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thụng”. Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia -1996) thì “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhúm cỏc dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cỏ nhõn”. Theo quan điểm phân loại theo mục đích của người mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ thỡ phõn thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Theo đó, để phân biệt giữa bán buôn và bán lẻ bao giờ cũng xuất phát từ mục đích của người mua, vì thế sẽ tác động trực tiếp đến quy trình bán hàng cũng như mức giá cả của người bán. Nếu người mua với mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đó đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất hay sinh hoạt của chính mình hay gia đình mình, thậm chí doanh nghiệp mỡnh thỡ đú gọi là mua cho tiêu dùng. Trong trường hợp này người bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi là bán lẻ. Ngược lại, nếu người mua với mục đích tiếp tục dùng hàng hóa, dịch vụ đú bỏn cho người khác thì người mua đó được goi là người mua trung gian, người bán là người bán buôn. Như vậy, các định nghĩa đều cho thấy phương thức giao dịch của ngân hàng bán lẻ với khách hàng đó là thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do số lượng khách hàng lớn nên phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ là một trong những vấn đề quan trọng. Việc tổ chức hệ thống bán hàng phải đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thuận tiện, nhanh chóng. Vì thế, các ngân hàng cần tăng cường phát triển và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật để cung cấp các sản phẩm một cách nhanh nhất đến khách hàng. Tóm lại, có thể xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là dịch vụ của ngân hàng phục vụ cho các đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đại đa số dân cư, doanh nghiệp nhưng ở một trình độ phát triển. 1.2.2. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. Các dịch vụ huy động vốn NHTM huy động vốn từ dân cư bằng việc nhận tiền gửi của dân chúng. Đây là một trong những nguồn huy động có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Việc cung cấp nguồn tiền nhàn rỗi cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn là tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn. NHTM phân chia thành nhiều loại tiền gửi khác nhau tùy vào thời hạn, mục đích, đối tượng người gửi tiền + Theo thời gian có kỳ hạn gửi 1 tuần, 1 tháng, 3 tháng, 1 năm… + Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm hưu trớ… + Theo đối tượng gửi tiền có cá nhân, doanh nghiệp… Tuy nhiên trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đối tượng ở đây chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhưng nguồn vốn huy động chủ yếu là từ cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ chủ yếu mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Trong dịch vụ huy động vốn, có hai loại tài khoản để khách hàng có thể gửi tiền vào đó là tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán. Tài khoản tiết kiệm là tài khoản được cung cấp và duy trì bởi các tổ chức tài chính. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này sẽ được hưởng lãi suất nhất định, làm gia tăng thu nhập của khách hàng. Người gửi tiền vào tài khoản này có mục đích chủ yếu là gia tăng thu nhập. Việc nhận lại tiền từ tài khoản này không thuận tiện bằng việc nhận tiền từ tài khoản thanh toán hay tài khoản vãng lai. Do vậy, tính thanh khoản của tài khoản này thấp hơn tính thanh khoản của tài khoản vãng lai. Tài khoản thanh toán là tài khoản được cung cấp và duy trì với các tổ chức tài chính. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này có mục đích chủ yếu là thanh toán an toàn, thuận tiện, nhanh chóng. Hầu hết các tài khoản loại này không được trả lãi suất, nhưng thay vào đó khách hàng có thể gửi tiền vào hoặc rút tiền ra bất cứ lúc nào. 1.2.2.2. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ hay còn gọi là tín dụng cá nhân. Đây là các khoản cho vay tiêu dùng, một hình thức tài trợ cho sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình. Các khoản này có thể giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn. Nguồn trả nợ từ thu nhập của người vay. Vì vậy, đây là những khoản vay thường ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm tới khoản tiền mà họ phải trả hàng tháng. Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân và hộ gia đình, bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao.Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. Phân theo tài sản bảo đảm, có hai loại cho vay thế chấp và cho vay tín chấp. + Cho vay thế chấp là sản phẩm cho vay của ngân hàng, trong đó người đi vay dùng tài sản để đảm bảo cho khoản vay. Tài sản thế chấp bản thân không phải là một nghĩa vụ trả nợ mà tài sản thế chấp sẽ được hoàn trả cho người sở hữu sau khi các nghĩa vụ của khoản vay được thực hiện đầy đủ. Trong trường hợp khoản vay không được hoàn trả đầy đủ thì tài sản đảm bảo được xử ly để thực hiện thu hồi nợ. Các tài sản đảm bảo thường được thế chấp chủ yếu là bất động sản. Do vậy, hình thức cho vay thế chấp bằng bất động sản được dùng như là một phương thức chuẩn. Tuy nhiên các ngân hàng vẫn có thể cho khách hàng đi vay dựng cỏc hình thức khác để thế chấp như máy móc, thiết bị, dây chuyền sản xuất, nhà xưởng, phương tiện vận tải. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, hiện nay cú cỏc sản phẩm tín dụng thế chấp như: cho vay mua nhà, cho vay mua xe, các sản phẩm trả gúp… + Cho vay tín chấp là khoản cho vay không có tài sản bảo đảm. Khoản vay tín chấp được cung cấp dựa toàn bộ vào việc định mức tín nhiệm của người vay tiền. Vì vậy khách hàng gặp nhiều khó khăn để có thể tiếp cận một khoản vay tín chấp từ tổ chức tín dụng. Các khoản tín chấp chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân với thu nhập ổn định, có nhân thân tốt, với nhu cầu vay vốn phù hợp phục vụ các nhu cầu tiêu dùng hợp ly. Một số sản phẩm tín dụng tiêu biểu: Cho vay bất động sản là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà cửa của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện được do gặp khó khăn về tài chính. Loại cho vay này thường có thời hạn 10-15 năm đối với xây dựng nhà, chuyển nhượng bất động sản; 3-5 năm đối với cho vay, sửa chữa, hợp thức hóa nhà. Mức cho vay thường không vượt quá 70% dự toán sửa chữa, hoặc 60% giá trị chuyển nhượng, dự toán xây dựng. Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư. Khách hàng chủ yếu là công nhân viên chức có thu nhập không cao nhưng ổn định. Cho vay theo thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là loại thẻ thanh toán mà chủ thẻ có thể tiêu tiền vượt số dư tài khoản tiền trong thẻ theo một hạn mức nhất định, tuỳ từng điều kiện mỗi cá nhân mà họ được cấp loại thẻ tín dụng với các hạn mức tín dụng khác nhau. Các chủ thể phát hành thẻ tín dụng: Mastercard, Visa, Amex… Các ngân hàng thường liên kết với các công ty phát hành thẻ để cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng. Cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khách hàng vay là những cá nhân hay hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ. 1.2.2.3. Dịch vụ thanh toán Các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện lệnh chi trả thanh toán, chuyển tiền bằng việc mở tài khoản tại ngân hàng. Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến. Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được sử dụng rộng rãi. NHTM thường cung cấp dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân bằng việc phát triển các loại thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhúm chớnh là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. + Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê + Thẻ ghi nợ là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Khách hàng chỉ được phép chi tiêu trên số tiền mà chính mình có. Tùy thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng: rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ. 1.2.2.4. Các dịch vụ khác Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, cho vay, thanh toán, NHTM còn cung cấp 1 số dịch vụ khác như: thực hiện trao đổi tiền tệ, cung cấp các tài khoản giao dịch, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo quản vật cú giỏ… 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đối tượng mà ngân hàng bán lẻ phục vụ là khách hàng cá nhân và một số doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau: 1.2.3.1. Số lượng khách hàng lớn Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân trong và ngoài nước, các doanh nghiệp nhỏ nên đối tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội. Vì vậy, ngân hàng cũng phải tim hiểu khách hàng của mình là ai, họ cần gì để đưa ra những sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Đối với khách hàng cá nhân, do trình độ cũng như hành vi tiêu dùng khác nhau nên họ cũng có nhu cầu tiếp đón khác nhau. Các khách hàng có trình độ và am hiểu các lĩnh vực về ngân hàng luôn đòi hỏi những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích kèm theo đó là chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng. Do đó, việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn đề các ngân hàng cần hết sức lưu tâm đến trong quá trình đưa ra các dịch vụ. 1.2.3.2. Giá trị của cỏc mún vay nhỏ Hầu hết các giao dịch với khách hàng là những món vay nhỏ do tính chất khách hàng hầu hết là các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng lại đa dạng nờn cỏc loại giao dịch đối với các đối tượng này đòi hỏi phải tương đối phong phú, đa dạng. 1.2.3.3. Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân. Hệ khách hàng này không giống như các tổ chức kinh tế có nhu cầu liên tục đối với ngân hàng. Ví dụ các tổ chức kinh tế kinh doanh sản xuất cần phải thực hiện giao dịch thanh toán liên tục, cần vay tiền theo chu kì kinh doanh. Cá nhân thì ngược lại, nhu cầu của họ mang tính thời điểm. Họ không biết trước được trong tương lai bao lâu phát sinh nhu cầu như đi du học, mua xe ô tô, hoặc khi có những món tiền thừa họ gửi vào ngân hàng… Chớnh vỡ đặc điểm này ngân hàng cần có phương án thích hợp trong việc huy động cũng như sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả nhất. 1.2.3.4. Độ phức tạp cao Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các công nghệ mới như: internet, mobile phone.... Vì thế mà đòi hỏi cán bộ nhân viên phải chuyên nghiệp cần phải có kỹ năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiều công nghệ cao. Bên cạnh đó với những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an toàn số tiền gửi của khách hàng cũng như quyền lợi của khách hàng, nên cần phải hiểu rõ sản phẩm và phải ứng dụng công nghệ hiện đại. Đối với khách hàng, những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và dựa trên công nghệ cao nên đòi hỏi phải có kiến thức để sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất. 1.2.3.5. Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao Do đặc điểm khách hàng là cá nhân, số lượng lớn nờn cỏc điểm giao dịch phải được phân bố nhiều, cần một lượng chi phí đầu tư cơ bản lớn, do đó mà tốn kém chi phí, các sản phẩm dịch vụ tạo ra lại có độ phức tạp cao, nên ngân hàng cần phải chuyên môn hóa để giảm thiểu chi phí cũng như phục vụ hiệu quả nhất cho khách hàng. 1.2.3.6. Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng Thị trường bán lẻ ngày càng thu hút nhiều ngân hàng tham gia do khả năng kiếm lợi cao. Do đó, mức độ cạnh tranh càng giữa các ngân hàng trong việc tìm kiếm thị phần càng gay gắt. Điều này thể hiện rõ nét qua việc cung ứng các dịch vụ thẻ, tín dụng, huy động… Để cỏ thể cạnh tranh tốt các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình. Tuy nhiên do tính vô hình của sản phẩm ngân hàng, vì thế mà rất khó phân biệt chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, các sản phẩm của các ngân hàng cũng khá giống nhau. Vì thế để tăng thị phần thì marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tính vô hình của sản phẩm. 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp hàng loạt các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nếu như trước kia, ngành ngân hàng chỉ chú trọng đối với khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính, nhóm đối tượng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ rất ít được tiếp cận với các tiện ích và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo điều kiện cho các tầng lớp dân cư nâng cao mức sống của mình bằng việc sử dụng một loạt các sản phẩm của ngân hàng như cho vay trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ; sử dụng tối đa các tiện ích mà các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mang lại. 1.2.4.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, nếu như các dịch vụ bán buôn mang lại doanh số và thu nhập lớn thỡ cỏc dịch vụ bán lẻ mang lại thu nhập bền vững ổn định. Muốn nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng để cho ra đời những sản phẩm phù hợp, bản thân ngân hàng phải nhận biết được các đối tượng khác nhau mà ngân hàng phục vụ. Trong điều kiện thị trường bán buôn it có sự thay đổi do các doanh nghiệp có xu hướng trung thành với một ngân hàng phục vụ mình, đồng thời thị trường này cũng đã tới mức độ bão hòa, các ngân hàng phải tập trung vào thị trường cá nhân. Xuất phát từ đặc điểm của khách hàng cá nhân là nhạy cảm với chính sách marketing, đòi hỏi bản thân các ngân hàng phải chuyên môn hóa các hoạt động của mình, nhằm đáp ứng cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp đồng thời mở rộng hoạt động phục vụ nhóm đối tượng cá nhân. Vì vậy hoạt động bán lẻ hiện nay ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trên thế giới. 1.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1. Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi một ngân hàng sẽ xác định chiến lược phát triển của mình. Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược của một số ngân hàng hiện nay. Bằng việc phát hiện thị trường khách hàng cá nhân tiềm năng cùng với đẩy mạnh tiến bộ khoa học công nghệ, các ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ. Trên thực tế, mỗi một ngân hàng có chiến lược đẩy mạnh phát triển dịch vụ riêng, và rất khỏ có một chỉ tiêu tổng hợp nào để đánh giá một cách chính xác sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hiện nay người ta thường sử dụng một số chỉ tiêu sau để đánh giá 1.3.1.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kì hoạt động kinh doanh nào. Một ngân hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được khách hàng đông. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng càng mang lại nhiều lợi ích. Với số lượng khách hàng đông ngân hàng có thể dựa vào nguyên tắc trong sản xuất “ tiết kiệm chi phí dựa trên quy mô lớn”. Chính vì thế ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí của mình, từ đó tăng lợi nhuận. Một điều nữa là khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém. Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn do quy mô giao dịch của họ nhỏ nên việc chuyển dịch vụ ngân hàng rất dễ dàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì mỗi ngân hàng cần phải đẩy mạnh phát triển chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. 1.3.1.2. Tính đa dạng và tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng ngày càng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gúi hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn trong việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, đa dạng. Các ngân hàng còn cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động khác như: cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư… Từ những năm 1990, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước có nền kinh tế thị trường phát triển đã hoạt dộng với các dịch vụ đa năng, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế thị trường. Có những ngân hàng lớn với hàng trăm sản phẩm bán lẻ khác nhau. Xu thế tất yếu về đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại là phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu. Bên cạnh việc đa dạng hóa cho sản phẩm thỡ cỏc ngân hàng ngày càng chú trọng tăng tính tiện tích cho sản phẩm của mỡnh.Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học cộng nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đú. Cỏc sản phẩm ngân hàng đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng… 1.3.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối Mạng lưới của ngân hàng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâm tài chính quốc tế… Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng vai trò hết sức quan trọng. Hoạt động bán lẻ là hoạt động mang dịch vụ đến từng cá nhân ở mọi địa phương, không phân biệt thành thị nụng thụn.Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, người dân càng tăng nhu cầu trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở khắp mọi nơi. Vì thế, một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó. Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là hệ thống trụ sở, văn phòng giao dịch. Nhưng văn phòng giao dịch bị hạn chế về địa diểm và thời gian phục vụ. Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì chỉ phát triển và