Tài liệu Phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP. Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu, kết quả nghiên cứu do chính bản thân tôi tập hợp có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lê Thị Kim Trâm năm MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng. ........................................................................................ 3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. ................................................................... 3 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. .................................................................... 4 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng. ..................................................................... 5 1.1.3.1. Phân loại theo quy mô giao dịch.......................................................... 5 1.1.3.2. Phân loại theo quá trình phát triển. ...................................................... 6 1.1.3.3. Phân loại theo hình thức cung ứng dịch vụ. ........................................ 7 1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân. ........................................................................ 7 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân. .................................................... 7 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân. ..................................................... 8 1.2.3. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân. ............................................... 9 1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn.......................................................................... 9 1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng. ................................................................................. 9 1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán. .............................................................................. 10 1.2.3.4. Dịch vụ thẻ. .......................................................................................... 11 1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. .................................................................. 13 1.2.3.6. Dịch vụ khác. ....................................................................................... 14 1.3. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ...................................................... 14 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. .................................... 14 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ...... 15 1.3.2.1. Yếu tố chủ quan. .................................................................................. 15 1.3.2.2. Yếu tố khách quan. .............................................................................. 18 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. .............. 19 1.3.3.1. Tiêu chí đánh giá sự phát triển về định tính......................................... 20 1.3.3.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển về định lượng. .................................... 21 1.4. Tổng quan các nghiên cứu về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ... 22 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng Việt Nam và bài học cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín......................... 23 1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam. ......................................... 23 1.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu. ............................................ 25 1.5.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ................................................................................................ 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. ............................ 28 2.1.1. Lịch sử phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín ..................... 28 2.1.2. Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn 2010 – 2013. ........................................................................................................... 29 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt Nam Thương Tín........................................................................................... 32 2.2.1. Điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín..................................................................................................... 32 2.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. .......................................................................................................................... 34 2.2.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản. ................................................... 34 2.2.2.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân đặc thù. .................................................. 39 2.2.2.3. Gói sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. ........................................ 39 2.3. Khảo sát khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín........................................................................................... 39 2.4. Kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín................................................................................................... 42 2.4.1. Số lượng khách hàng cá nhân .................................................................... 42 2.4.2. Doanh số cung ứng dịch vụ tại Vietbank ................................................... 43 2.4.2.1. Dịch vụ huy động vốn cá nhân ............................................................ 43 2.4.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân ..................................................................... 46 2.4.2.3. Dịch vụ thẻ. .......................................................................................... 49 2.4.2.4. Dịch vụ thanh toán ............................................................................... 50 2.4.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. .................................................................. 53 2.4.2.6. Dịch vụ khác ........................................................................................ 53 2.4.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín..................................................................................................... 55 2.4.3.1. Kết quả đạt được về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ............... 55 2.4.3.2. Hạn chế của Vietbank trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ................................................................................................................... 58 2.4.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ......................................................................................................................... 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN. 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đến năm 2020 .................................................................. 64 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín................................................................................................... 64 3.2.1. Nhóm giải pháp chung. .............................................................................. 65 3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể. .............................................................................. 69 3.3. Kiến nghị nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. .................................................................... 73 3.4. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo. ............................. 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. ...................................................................................... 75 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT Bảng Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1 Số lượng điểm giao dịch của Vietbank giai đoạn 2010-2013 28 2 Bảng 2.2 Số lượng nhân sự của Vietbank giai đoạn 2010-2013 29 3 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2013 29 4 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng cá nhân của Vietbank giai đoạn 20102013 42 5 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn của Vietbank giai đoạn 2010-2013 43 6 Bảng 2.6 Tình hình huy động vốn cá nhân của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010-2013 45 7 Bảng 2.7 Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2010-2013 46 8 Bảng 2.8 Tình hình dư nợ cá nhân của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010-2013 48 9 Bảng 2.9 Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của khách hàng cá nhânVietbank giai đoạn 2010-2013 49 10 Bảng 2.10 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng qua các năm 2012-2013 49 11 Bảng 2.11 Doanh số thanh toán dịch vụ trong nước của cá nhân qua các năm 2010-2013 50 12 Bảng 2.12 Doanh số nhận tiền kiều hối nhận tại Vietbank qua các năm 2010-2013 52 14 Bảng 2.13 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Vietbank qua các năm 2010-2013 53 13 Bảng 2.14 Doanh số giao dịch ngoại hối khách hàng cá nhân tại Vietbank qua các năm 2010-2013 54 15 Bảng 2.15 Doanh số thu phí dịch vụ ngân quỹ khách hàng cá nhân tại Vietbank qua các năm 2010-2013 54 16 Bảng 2.16 Danh mục dịch vụ cá nhân của Vietbank với các ngân hàng khác 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 1 Biểu đồ 2.1 Chỉ số ROA và ROE của Vietbank và toàn ngành ngân hàng giai đoạn 2010 – 2013 30 2 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn điều lệ của các ngân hàng Việt Nam năm 2013 31 3 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2013 44 4 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởngtín dụng cá nhân giai đoạn 20102013 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động Core-Banking Hệ thống ngân hàng lõi DVNH Dịch vụ ngân hàng Home Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng nội bộ HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hồng Kông – Thượng Hải Internet Banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng di động NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại Phone Banking Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại cố định POS Point of Sale – Điểm chấp nhận thẻ SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại TCBS The Complete Banking System – Phầm mềm xử lý dữ liệu ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần Vietbank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín -1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các NHTM Việt Nam đang từng bước thiết kế cho mình các mạng lưới hoạt động cũng như đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với các NHTM Việt Nam hiện nay nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi... nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ rất khiêm tốn, do vậy việc phát triển các DVNH là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Vì vậy, những năm gần đây các NHTM đã chú trọng thiết kế, phát triển các sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân. Việc lợi nhuận biên trong tín dụng của ngân hàng ngày càng thu hẹp giải pháp này càng trở nên phổ biến hơn. Nhưng để đạt được mục tiêu: chi phí giảm, tiện ích tăng, đòi hỏi cả ngân hàng, khách hàng phải có sự thấu hiểu lẫn nhau. Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân được xem như một hình thức giữ chân đồng thời tối đa hóa khả năng đem lại lợi nhuận của mỗi khách hàng. Song lợi ích này chỉ được hiện thực hóa khi có sự hợp tác, quan tâm, thấu hiểu từ cả hai phía: ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm thực sự có ích và khách hàng phải cam kết sử dụng. Trước xu thế đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, hoàn thiện những dịch vụ truyền thống, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể hội nhập và phát triển tốt. Một trong những giải pháp phát triển dịch vụ để thu hút khách hàng là mở rộng và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân – đó là lý do tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín”. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. - Tóm tắt lý thuyết về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng để làm cơ sở cho phân tích đề tài. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. - Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân -2- hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ năm 2010 đến năm 2013, việc khảo sát được thực hiện tại khu vực TP Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như: phương pháp thống kê, phương pháp phân tích và phương pháp so sánh. Ngoài ra, luận văn còn dựa trên việc thăm dò ý kiến của một số khách hàng qua bảng khảo sát để thống kê mô tả tình hình khách hàng tham gia dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. 5. Kết cấu của luận văn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận văn được bố cục thành bao gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. -3- CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Để hiểu dịch vụ ngân hàng trước hết ta cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ”; các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu về dịch vụ từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo Philip Kotler(1997) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Nếu dựa vào nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua các dịch vụ ấy. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; -4- + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Từ những định nghĩa trên, theo quan điểm của tác giả có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: dịch vụ ngân hàng là dịch vụ về tài chính, được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thu lợi nhuận hay dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: huy động, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… và các hoạt động khác có liên quan đến khách hàng, bao gồm tất cả các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. Dù được phân loại theo các hình thức khác nhau DVNH đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có đặc điểm chung sau: + Tính vô hình: Do dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn, họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khi sử dụng. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh DVNH phải lựa chọn trên cơ sở -5- lòng tin. Do đó để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải tạo và củng cố niềm tin bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, nâng cao uy tín… tạo điều kiện để ngân hàng có thể đến gần hơn với khách hàng. + Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm, DVNH xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng nên dịch vụ có tính không thể tách biệt. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm DVNH thường được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các thành phần khác nhau... Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi khách hàng có nhu cầu. Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. + Tính không ổn định và khó xác định: DVNH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ đang áp dụng, trình độ đội ngũ nhân viên phát triển và thực hiện, lõi core-banking của mỗi ngân hàng… điều này tạo nên tính khó xác định cho mỗi dịch vụ. Đồng thời sản phẩm DVNH còn được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện. 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng. 1.1.3.1. Phân loại theo quy mô giao dịch. Theo quy mô giao dịch, DVNH bao gồm: DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ. Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có dịch vụ tín dụng như trước đây nữa mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn. Do vậy, việc đưa ra tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mỗi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những dịch vụ nào thuộc bán buôn, những dịch vụ nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. + DVNH bán buôn là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM khác, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những sản phẩm giá trị lớn. DVNH bán buôn được cung cấp -6- bởi những ngân hàng có quy mô lớn, hoặc rất lớn vì khách hàng của loại dịch vụ này là các NHTM vừa và nhỏ, Chính phủ, các định chế tài chính, các tập đoàn và các doanh nghiệp quy mô lớn. + DVNH bán lẻ là những hình thức bán trực tiếp đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các gia đình, cá nhân với những sản phẩm riêng lẻ. DVNH bán lẻ được cung cấp bởi những ngân hàng có quy mô nhỏ và vừa, những ngân hàng này sẽ cung cấp các DVNH trực tiếp đến người tiêu dùng từ các sản phẩm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ khác. 1.1.3.2. Phân loại theo quá trình phát triển. Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, có thể chia hệ thống dịch vụ của ngân hàng thành 2 loại: DVNH truyền thống và DVNH hiện đại. + Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những dịch vụ ra đời cùng với sự hình thành và phát triển của ngân hàng. Ví dụ: Nhận tiền gửi, cho vay, cung cấp các tài khoản giao dịch, bảo quản vật có giá... Những dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động ngân hàng nên đây là những dịch vụ mang lại thu nhập chính cho ngân hàng. Dịch vụ này cần nhiều lao động, lao động thủ công là chính, hầu hết khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, những dịch vụ này thường mang tính rủi ro cao, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khách hàng, nhất là sau khi cho vay. + Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển, bao gồm các dịch vụ như: thanh toán điện tử, rút tiền tự động qua ATM, Internet banking, DVNH tại nhà... DVNH hiện đại chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng. DVNH hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng, cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ. DVNH hiện đại có tính tập trung hoá cao thể hiện ở việc tập trung hoá các tài khoản, ngoài ra, dịch vụ còn có tính đa dạng, phân tán rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Khi muốn sử dụng nhiều DVNH khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng, việc tập trung hoá tài khoản giúp khách hàng sử dụng DVNH hiện đại một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí -7- giao dịch. 1.1.3.3. Phân loại theo hình thức cung ứng dịch vụ. Theo hình thức cung ứng dịch vụ của các NHTM được phân thành hai loại là dịch vụ theo gói và dịch vụ đơn lẻ. Xu hướng hiện nay, các NHTM đang đẩy mạnh tập trung phát triển để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cũng từ đó hình thức cung ứng dịch vụ cũng chuyển đổi tập trung vào các dịch vụ đơn lẻ và các dịch vụ theo gói nhằm đa dạng hóa sản phẩm thu hút khách hàng. + Dịch vụ đơn lẻ: là các sản phẩm, dịch vụ được NHTM phát triển, cung cấp cho khách hàng với các loại hình dịch vụ đa dạng, số lượng nhiều đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng hầu như riêng biệt, ít bổ sung cho nhau. + Dịch vụ theo gói hay gói dịch vụ: là dịch vụ đang được nhiều ngân hàng áp dụng vì tính liên kết các dịch vụ, giảm thiểu chi phí cho khách hàng tạo nên nguồn khách hàng lớn hơn. Theo đó, các dịch vụ có mối liên kết, hỗ trợ nhau được ngân hàng xây dựng và phát triển theo gói với các ưu đãi và các tiện ích vượt trội hơn so với các dịch vụ đơn lẻ. 1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân. 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân. Dịch vụ khách hàng cá nhân là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng, nhưng khác nhau ở chỗ dịch vụ ngân hàng cung ứng cho tất cả các đối tượng khách hàng như cá nhân, doanh nghiệp, tập đoàn, tổ chức tài chính... còn dịch vụ khách hàng cá nhân được NHTM cung ứng riêng cho đối tượng là các cá nhân và hộ gia đình, thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối điện tử, các chi nhánh, phòng giao dịch. Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là dịch vụ cung ứng tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng gắn liền với công nghệ hiện đại, cho phép phục vụ tận nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ trực tiếp thông qua giao dịch tại quầy hoặc các phương tiện điện tử viễn thông. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng: vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua -8- tài khoản ngân hàng, giao dịch trực tiếp với ngân hàng hoặc không cần trực tiếp tới ngân hàng mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động… các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân. Thứ nhất, đối tượng sử dụng dịch vụ đông đảo: Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, còn mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và DVNH và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. Thứ hai, quy mô dịch vụ không lớn: Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. Thứ ba, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại: Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các DVNH nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân thường đòi hỏi ngân hàng cung ứng phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. Thứ tư, tính đa dạng và phức tạp: Việc xác định dịch vụ nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng rất khó. Dịch vụ cho khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân của ngân hàng thường có thu nhập khá, có trình độ, có khả năng kinh doanh. Tuy nhiên, các cá nhân dễ dàng giữ kín thông tin về công việc, tình trạng sức khoẻ, triển vọng cá nhân và khó vượt qua khó khăn hơn các doanh nghiệp. Đối với khách hàng này, ngân hàng -9- chủ yếu phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm, tiêu dùng như phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền… Tính phức tạp còn thể hiện ở đặc trưng của khách hàng cá nhân là khá nhạy cảm với chính sách marketing nên dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm không tạo sự khác biệt và không có tính cạnh tranh cao. 1.2.3. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân. 1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: huy động thông qua tài khoản tiền gửi: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; huy động thông qua phát hành giấy tờ có giá… + Huy động vốn thông qua tiền gửi thanh toán: là hình thức mà khách hàng cá nhân mở một tài khoản thanh toán tại NHTM, với tài khoản thanh toán này khách hàng có thể chuyển tiền thanh toán hoặc sử dụng tiền mặt bất kỳ thời điểm nào. Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của NHTM gặp nhiều khó khăn, nên NHTM thường xây dựng mức lãi suất rất thấp và cũng yêu cầu khách hàng duy trì số dư nhỏ. Tuy nhiên, nếu dịch vụ này phát triển NHTM sẽ có được một số dư huy động lớn, bên cạnh đó là sự gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ đi kèm. + Huy động vốn thông qua tiền gửi có kỳ hạn: Các NHTM có thể chủ động sử dụng nguồn vốn này cho các mục đích khác nên thường đưa ra nhiều kỳ hạn tương ứng với mức lãi suất chi trả khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khách nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. + Huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá: ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi, NHTM còn sử dụng hình thức huy động bằng giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ trong một thời gian nhất định. Các NHTM thường phát hành giấy tờ có giá là các công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. - 10 - 1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng. Dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm: các hình thức cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân Cho vay cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Trong quan hệ tín dụng, do có sự tách rời giữa quyền sở hữu và quyền sử dụng vốn, bởi vậy với tư cách là người kinh doanh vốn, đòi hỏi NHTM vừa phải đề ra các biện pháp thích hợp nhằm ngăn ngừa và hạn chế rủi ro có thể xảy ra, đồng thời phải tạo ra cơ chế hợp lý để thu hút khách hàng thông qua các hình thức cho vay phù hợp. - Căn cứ vào tính chất đảm bảo bao gồm: cho vay có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo. - Căn cứ vào mục đích bao gồm: cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay sửa chữa bất động sản, cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay đầu tư chứng khoán. - Căn cứ đối tượng trả nợ bao gồm: cho vay trực tiếp, cho vay gián tiếp. - Căn cứ thời gian trả nợ bao gồm: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Bên cạnh dịch vụ cho vay, ngày nay NHTM còn cung cấp cho khách hàng cá nhân một dịch vụ khác là bảo lãnh trong nước. Việc phát hành thư bảo lãnh trong nước là sản phẩm tín dụng hỗ trợ cho khách hàng cá nhân cần có sự bảo lãnh của ngân hàng trong hoạt động giao dịch kinh doanh để công việc được thuận lợi. Theo đó khi khách hàng có nhu cầu bảo lãnh, ngân hàng sẽ phát hành cam kết với bên thứ ba do khách hàng chỉ định về việc ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ tài chính đã cam kết. Các loại bảo lãnh dành mà cá nhân có thể tham gia như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn thanh toán... - 11 - 1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán. Hiện nay có hai loại dịch vụ thanh toán chủ yếu mà các NHTM hiện nay cung cấp cho khách hàng cá nhân là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng. + Dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng, bao gồm các phương tiện thanh toán: thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ… + Dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng, bao gồm: dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ và một số dịch vụ thanh toán khác. Dịch vụ thanh toán quốc tế mà NHTM cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm: nhận tiền chuyển đến từ nước ngoài và chuyển tiền đi nước ngoài phục vụ các nhu cầu như du lịch, học tập, chữa bệnh... và các chi phí phải trả cho nước ngoài khác. Hiện nay, các loại hình dịch vụ và phương thức thanh toán phát triển mạnh và đa dạng hơn, bên cạnh việc phát triển và mở rộng các phương thức truyền thống như ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), séc, nhiều dịch vụ, phương thức mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế phát triển của các nước trong khu vực và trên thế giới như: thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking, ví điện tử. 1.2.3.4. Dịch vụ thẻ. Thẻ thanh toán hay thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán mà ngân hàng phát hành cho chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM). Thẻ thanh toán còn là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp