Tài liệu Phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu gp.bank-cn thăng long

TÓM LƯỢC Trong hoạt động tài chính ngân hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu và được khách hàng rất coi trọng. Với xu hướng toàn cầu là đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của doanh nghiệp lấy khách hàng làm chủ chốt thì các ngân hàng thương mại càng phải làm sao có được sự phục vụ tốt nhất, nhiệt tình nhất và khiến khách hàng hài lòng nhất. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới đã phát triển rất nhanh chóng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nhưng tại Việt Nam thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng còn khá mới mẻ mà nó chỉ mới hình thành ở lĩnh vực thương mại sản xuất hàng hóa còn về dịch vụ thì vẫn chưa biểu hiện rõ nét. Khách hàng cá nhân ngày càng có vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng biểu hiện là các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng và phát triển các sản phẩm theo hướng bán lẻ tức là dành cho khách hàng cá nhân nhiều hơn. Biểu hiện rõ nét nhất là sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng và là chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Nhưng cũng chính vì thế mà khách hàng cá nhân trở nên khó tính khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chính vì vậy mà họ sẽ chọn ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá cả phải chăng, giá trị của khách hàng được khẳng định và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng cá nhân là tất yếu. Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân xoay quanh việc ngân hàng cần chú trọng đến các dịch vụ đi kèm vs các dịch vụ khách hàng . Bài viết cũng đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cho ngân hàng GP.Bank chi nhánh Thăng Long nhằm từng bước cải tiến và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 1 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm việc tại chi nhánh GP.Bank Thăng Long được trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày tôi mới thấy được dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt thì sẽ khiến khách hàng không hài lòng. Do sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng và chính vì thế khách hàng cá nhân có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Họ sẽ lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nào tốt nhất và tiện ích nhất cho họ và khiến họ thỏa mãn nhiều nhất. Nếu ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Chính vì vậy nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sẽ là cơ hội cho tôi hiểu thêm về vai trò của nó và cố gắng làm tốt công việc của mình thông qua việc làm khách hàng hài lòng khi tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho họ Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Phó giáo sư – Tiến sỹ Phan Thị Thu Hoài và tôi xin chân thành cảm ơn các cô chú trong Ban Giám Đốc và đồng nghiệp tại chi nhánh Thăng Long và một số chi nhánh của GP.Bank trên địa bàn thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm kiếm và thu thập dữ liệu để tôi có thể hoàn thành bài luận của mình. Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như kiến thức của bản than nên khi tôi viết đề tài này không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy tôi kính mong các thầy cô và các bạn đọc đóng góp ý kiến giúp tôi để tôi có thể hoàn thiện hơn nữa bài luận văn của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC TÓM LƯỢC................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii MỤC LỤC................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI..................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài...................................................................2 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những đề tài năm trước.................3 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................4 1.5 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................5 1.6 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................5 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp...................................................................................6 CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG....8 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.......................................................................8 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng..............................................................................8 2.1. 2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................................8 2.1.3 Khái niệm phát triển.............................................................................................8 2. 2 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng.....9 2. 2.1 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng.................................................................9 2.3 Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................9 2.3.1 Yêu cầu của khách hàng.......................................................................................9 2.3. 2 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cuả ngân hàng...............................10 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................14 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA GP.BANK – CN THĂNG LONG......................................................................15 3 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của GP.Bank-Cn Thăng Long..............15 3.1.1 Sự hình thành và phát triển của GP.Bank-Cn Thăng Long.................................15 3.1. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh ở chi nhánh........................................................16 3. 2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của GP.Bank-Cn Thăng Long.............................................................................17 3. 2.1 Môi trường bên ngoài........................................................................................17 3. 2. 2Môi trường ngành..............................................................................................19 3. 2.3 Môi trường nội tại .............................................................................................22 3.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của GP.Bank-Cn Thăng Long. 23 3.3.1 Các dịch vụ của ngân hàng GP.Bank-Cn Thăng Long........................................23 3.3.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân theo các giai đoạn của GP.Bank-Cn Thăng Long ..................................................................................................................................... 28 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........33 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu..............................................................33 4.2 Phương hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh......34 4.2.1 Chiến lược phát triển của GP.Bank-Cn Thăng Long...........................................34 4.2. 2 Quan điểm hoàn thiện và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.34 4. 3 Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng...............................................35 4. 3.1 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ chăm sóc......................................................35 4. 3. 2 Nâng cao chất lượng dịch vụ.............................................................................37 4. 3.3 Đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.............38 4. 3.4 Nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân...............................................40 4. 3.5 Các giải pháp marketing khách hàng phối hợp khác..........................................42 4.4 Những kiến nghị....................................................................................................44 4.4.1 Đối với Chính phủ..............................................................................................44 4.4. 2 Đối với Ngân hàng Nhà nước............................................................................45 4.4.3 Đối với các chủ thể liên quan khác.....................................................................46 KẾT LUẬN.................................................................................................................47 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Một số kết quả kinh doanh chủ yếu (Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2011) Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của GP.Bank-Cn Thăng Long qua 3 năm (2009-2011) Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại GP.Bank-Cn Thăng Long qua 3 năm (2009-2011) Bảng 3.4: Tình hình cho vay tại GP.Bank-Cn Thăng Long qua 3 năm (2009-2011) DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1: Phương thức giải quyết khách hàng chờ tại chi nhánh Hình 3. 2: Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đứng trước cuộc cạnh tranh quyết liệt. Với ngành ngân hàng-tài chính, sự cạnh tranh càng trở nên khốc liệt hơn. Cơ chế như nhau, lợi ích, lãi suất, mà các ngân hàng đem đến cho khách hàng cũng ngang nhau thì công nghệ được nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then chốt trong cuộc đua tìm kiếm sự ủng hộ của những người sử dụng dịch vụ. Có thể nói, các hệ thống ngân hàng đang nắm giữ vai trò hết sức quan trọng không riêng tại Việt Nam mà trên phạm vi toàn cầu. Hiện nay số lượng các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài phát triển rất nhanh chóng, họ chạy đua rất khốc liệt dưới nhiều hình thức với mong muốn đáp ứng tốt nhất cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của mình. Sự tăng trưởng của hệ thống này tác động trực tiếp, mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Đặc biệt, các lĩnh vực kinh doanh mới như thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn thông… cũng phụ thuộc rất nhiều vào dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam được nước ngoài đánh giá là sản phẩm dịch vụ còn ít và chất lượng dịch vụ còn thấp, các sản phẩm chủ đạo trong hệ thống ngân hàng hiện nay tập trung chủ yếu ở các sản phẩm truyền thống đó là sản phẩm tiền gửi, tín dụng, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ. Theo thống kê của ngân hàng Nhà nước thì trung bình trong một ngân hàng khách hàng cá nhân chiếm khoảng 70% tỷ lệ cơ cấu khách hàng. Khách hàng cá nhân có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động huy động tiền gửi, cho vay và sử dụng các dịch vụ gia tăng của các ngân hàng. Do số lượng ngân hàng ngày càng nhiều, tính đến năm 2009 số lượng các ngân hàng thương mại tại Việt Nam là 37 chính vì vậy mà khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn. Đặc biệt nhất là tại các khu vực thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng… thì áp lực cạnh tranh giành khách hàng luôn cao hơn so với các khu vực khác. Khác hàng ngày càng khó tính, ngân hàng là nơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho họ vì vậy họ sẽ tìm đến ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị dịch vụ cao nhất và phong cách phục vụ khiến họ hài lòng nhất – đó chính là dịch vụ khách hàng. Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh nhau ở các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đó cung cấp cho khác hàng của mình nhằm duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới. Mặc dù các ngân 1 hàng thương mại đã và đang cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình một cách tốt nhất nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn các ngân hàng thương mại trong nước vì vậy mà các ngân hàng trong nước cần phải học hỏi và noi gương cách thức làm việc và cung cấp các sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài đã mở chi nhánh tại Việt Nam như: ngân hàng ANZ Việt Nam, ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam. Chỉ trong một thời gian ngắn hoạt động trên địa bàn nước ta họ đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt và tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, vì thế mà các ngân hàng thương mại trong nước cần phải học tập. Trong bối cảnh đó thì giới báo chí cũng đã có những đánh giá, so sánh về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước ngoài do đó họ cần phải có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nếu không sẽ mất dần khách hàng. Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dưng hình ảnh và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. GP.Bank là một trong những ngân hàng trung bình tại Việt Nam. Trước sức ép của thị trường tài chính hiện nay, GP.Bank cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh giành khách hàng. Là một ngân hàng có thương hiệu trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ của ngân hàng dầu khí toàn cầu cũng còn nhiều hạn chế đặc biệt là còn nhiều hạn chế trong đóng góp thu hút khách hàng của ngân hàng vẫn chưa được quan tâm chú trọng phát triển. Dịch vụ khách hàng trong hệ thống còn nhiều bất cập và cần có những giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai để có thể tạo lòng tin với khách hàng truyền thống và có thể thu hút nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hang. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Trên thực tế hiện nay rất ít các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng đến dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân nếu có cũng chỉ là một số những biểu hiện của dịch vụ khách hàng như là gọi điện tư vấn, hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chứ chưa có một dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh. Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng có những nét tương đồng với dịch vụ khách hàng trong thương mại hóa song vẫn chịu ảnh hưởng bởi những đặc trưng vốn có của sản phẩm dịch vụ đó là tính vô hình, tính đồng thời, tính không lưu giữ được, tính dị biệt và khó thống nhất trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa dịch vụ khách hàng đòi hỏi một nguồn nhân lực có trình độ 2 chuyên môn cao về tài chính ngân hàng và marketing nên vấn đề nhân lực cũng ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Trong một thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao thì các ngân hàng ngày càng phải chú trọng hơn nữa đến dịch vụ khách hàng để nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khiến khách hàng hài lòng góp phần duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Bằng các dẫn chứng trên thì vấn đề nổi cộm nhất trong ngân hàng hiện nay là: “Phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí toàn cầu GP.Bank-Cn Thăng Long”. 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những đề tài năm trước 1.3.1 Dịch vụ khách hàng tại các nước trên thế giới. Trên thế giới đặc biệt là tại các nước phát triển thì dịch vụ khách hàng phát triển từ rất lâu cách đây hơn 30 năm khi mà cơ cấu kinh tế của các nước phát triển thiên về dịch vụ. Khi mà xã hội ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày một nâng cao thì dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng trong việc giữ khách hàng truyền thống và lôi kéo khách hàng cũ bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm. Những nhà kinh tế học nổi tiếng như là Philip Kotler, Michael Poter… họ cũng luôn luôn đề cao khách hàng là trung tâm trong những cuốn sách kinh tế của mình và học thuyết kinh tế của họ luôn nhấn mạnh các doanh nghiệp muốn thành công thì phải thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng của công ty có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được. Những công trình nghiên cứu của các nhà kinh tế trên thế giới chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong vận chuyển hàng hóa mà gọi chung là dịch vụ logictic bao gồm quá trình đặt hàng, mua hàng,và thanh toán nói chung. Ngoài ra còn chủ yếu đề cập đến việc làm khách hàng hài lòng và phân tích tâm lý hành vi mua của khách hàng cá nhân chứ chưa đi sâu vào dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân trong ngân hàng là một nghiên cứu mới có tính chất đi sâu tìm hiểu những công cụ mà các ngân hàng đang áp dụng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng đồng thời đánh giá xem dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng hiện nay như thế nào. 1.3. 2 Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. Tại Việt Nam dịch vụ khách hàng mới chỉ được biết đến trong một vài năm trở lại đây. Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam thì cũng chỉ xuất hiện nhiều trong lĩnh vực 3 Logistics. Hơn nữa người tiêu dùng Việt Nam cũng biết rất ít về dịch vụ khách hàng. Họ mới chỉ có một hình dung về dịch vụ khách hàng như là một khâu chăm sóc khách hàng sau bán của công ty kinh doanh. Trong ngành ngân hàng thì dịch vụ khách hàng hầu như không phát triển theo chiều sâu mà hầu như mới chỉ dừng lại ở những hoạt động như là giải đáp thắc mắc của khách hàng bằng cách đưa ra số điện thoại hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng ở Việt Nam hầu như mới chỉ dừng lại ở những dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty thương mại hàng hóa chủ yếu là chính sách chăm sóc khách hàng sau mua còn các doanh nghiệp thương mại dịch vụ như là khách sạn, nhà hàng hay trung tâm chăm sóc thẩm mỹ thì chủ yếu là tặng thưởng phiếu mua hàng hoặc là giảm giá dịch vụ. Và các công trình nghiên cứu tại Việt Nam cũng hầu như dừng lại ở việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng tại các công ty, các siêu thị chuỗi mà chưa có đề tài nào nói về dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân vì sao mà cần thiết phải nghiên cứu đề tài này. 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu . Trên cơ sở nhận thức tổng hợp về dịch vụ khách hàng tiến hành nghiên cứu - những vấn đề sau: Nghiên cứu lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong công ty kinh doanh và trong hoạt động ngân hàng. Nghiên cứu, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại GP.Bank-Cn Thăng Long từ đó nhận định những thành công, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long để qua đó thấy được phần nào thực trạng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long. Đề xuất phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân phù hợp với những thay đổi của điều kiện môi trường, thị trường bản thân ngân hàng để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long phát triển giá trị cung ứng cho khách hàng và phát triển sự hài lòng cho khách hàng giúp ngân hàng có một phương pháp đầy đủ và hoàn thiện hơn để áp dụng trong việc đưa vào thực tiễn hoạt động của ngân hàng. 1.5 Phạm vi nghiên cứu. 4 Do thời gian nghiên cứu có hạn và điều kiện nghiên cứu của một sinh viên các số liệu được sử dụng từ năm 2008 trở lại đây và đề xuất đến năm 2015. Nội dung tập trung nghiên cứu, tạo lập các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng và thực trạng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long đồng thời đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh Thăng Long. 1.6 Phương pháp nghiên cứu . Hoạt động dịch vụ khách hàng là một hoạt động phức tạp đòi hỏi cần nhiều thời gian, chi phí và nhân lực để phát triển duy trì và phát triển nó một cách đồng bộ, hiệu quả. Để triển khai dịch vụ khách hàng một cách thuận lợi thì ngân hàng cần nghiên cứu, lên kế hoạch một cách cụ thể chi tiết những yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng như việc xác định mục tiêu, đối tượng của dịch vụ khách hàng… Với đề tài này cần các loại dữ liệu sau: 1.6.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp. + Các thông tin cần tìm kiếm Tìm kiếm thu thập các tài liệu về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng tại GP.Bank-Cn Thăng Long đăc biệt là dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng. Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các dữ liệu liên quan đến tình hình kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa, công nghệ hiện nay có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng như là thị phần khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng, phân đoạn khách hàng cá nhân, thực trạng thị trường bán lẻ tại các ngân hàng và tại chi nhánh Thăng Long. Ngoài ra còn + Nguồn thông tin tìm kiếm: Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ liên quan đến tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, Báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại năm 2010 gồm các số liệu về tốc độ phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng và thông qua đó có thể thấy được khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay như thế nào, Tạp chí chứng khoán Việt Nam, báo Ngân hàng năm 2010, 2011; các trang web như là www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com, ... cũng đề cập đến nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với những dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp hiện nay như thế nào. + Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu. 5 Sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phương pháp lượng hóa, phương pháp so sánh và mô hình hóa, phương pháp suy luận logic kết hợp với phương pháp định tính và định lượng. 1.6.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp. Thực hiện dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp: tiến hành lập bảng câu hỏi điều tra đối với khách hàng cá nhân và phát phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại GP.Bank-Cn Thăng Long . + Mục tiêu: Thông qua các phiếu điều tra của các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh Thăng Long có thể thấy được phần nào thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng va nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân hơn. + Phương pháp tiến hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. + Mẫu nghiên cứu: -Điều tra khách hàng với số mẫu 30 khách hàng, thời gian điều tra là 5 ngày, bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh Thăng Long. Kết quả xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành xử lý dữ liệu và thống kê các số liệu một cách chính xác nhất. 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp. Khóa luận được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần GP.Bank-Cn Thăng Long. Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng. Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long. Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhận của ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long. 6 CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG. 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản. 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là sự chuẩn bị của dịch vụ tới khách hàng trước, trong và sau mua. Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động được tạo ra nhằm cố gắng thỏa mãn tối đa mức độ hài lòng của khách hàng thông qua cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng trông đợi. - Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là làm khách hàng hài lòng mà dịch vụ khách hàng giống như một thương hiệu, là cái mà khách hàng cảm giác và nhớ về dịch vụ mà họ nhận được. Một vài cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng tâm trạng của khách hàng là nhân tố tác động đến cảm giác của khách hàng về dịch vụ. Ví dụ nếu khách hàng phải mất một thời gian dài để đứng xếp hàng thì họ sẽ cảm thấy rất khó chịu và không muốn thực hiện dịch vụ đó nữa. Dịch vụ khách hàng nếu nói một cách đơn giản và dễ hiểu nhất thì đó là tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp bằng những nguồn lực bên trong và bên ngoài luôn cố gắng để thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất. 2.1. 2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng: là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có, đồng thời phát triển thêm của khách hàng mới. 2.1.3 Khái niệm phát triển. Phát triển là nâng cao về số lượng và chất lượng phù hợp với các điều kiện thay đổi của môi trường và thực trạng nhằm đạt được kết quả và hiệu quả cao. Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật hướng đi lên từ thấp đến cao. Từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Nhưng nếu hiểu sự vận động phát triển một cách biện chứng toàn diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận động phát triển đã bao hàm sự vận động thụt lùi, đi xuống với nghĩa là tiền đề điều kiện cho sự vận động đi lên, hoàn thiện. 7 Ý nghĩa của nguyên lý này đòi hỏi trong khi xem xét đánh giá sự vật hiện tượng phải tôn trọng nguyên tắc phát triển của chúng, không được thành kiến, định kiến… luôn lạc quan tin tưởng vào khuynh hướng vận động của sự vật, tạo mọi điều kiện để sự vật phát triển. 2. 2 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. 2. 2.1 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ nói chung và NHTM nói riêng đều cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ trước bán hàng và sau bán hàng, những dịch vụ này hỗ trợ thúc đẩy cho hoạt động bán hàng diễn ra tốt đẹp. Công việc này do bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng hay bộ phận marketing liên quan đảm nhiệm. Về bản chất, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động dịch vụ hỗ trợ trong đó bao gồm cả hoạt động marketing, gồm tất cả các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh những giá trị do hệ thống dịch vụ tổng thể tạo ra, họ còn nhận được giá trị tăng thêm do công tác chăm sóc khách hàng mang lại. Công tác chăm sóc khách hàng góp phần tạo nên một phần giá trị trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Phần giá trị tăng thêm này tuy nhỏ nhưng nó có một ý nghĩa đặc biệt. Bởi vì những giá trị này đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng, sẽ góp phần tạo ra được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng về thực chất chính là dịch vụ khách hàng. Đó là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những viêc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có, đồng thời phát triển thêm các khách hàng mới. 2.3 Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.3.1 Yêu cầu của khách hàng. - Với yêu cầu phát triển cao của dịch vụ tài chính ngân hàng thì yêu cầu được chăm sóc của khách hàng cũng ngày càng được đặt lên hàng đầu. Dịch vụ ngân hàng cũng mang đặc tính cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính 8 đồng thời, tính không thể dự trữ. Do đó, nhằm lôi kéo được khách hàng về với dịch vụ của mình thì hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được ưu tiên phát triển. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính khi so sánh lựa chọn những dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp, các dịch vụ này nói chung giống nhau có thể đáp ứng được nhu cầu dịch vụ cơ bản ngân hàng cơ bản nhất cho khách hàng. Do đó, phát triển mạnh mẽ dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm nâng cao giá trị gia tăng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng, điều đó giúp cho khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ cao hơn hẳn mà ngân hàng của mình cung ứng. Điều này tạo ra sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra lợi thế so sánh giúp ngân hàng thu hút được khách hàng và giữ được khách hàng tiềm năng. Để thấy rõ được yêu cầu của khách hàng như thế nào nhằm đáp ứng một cách tốt nhất thì trước hết ta phải thấy được vị trí vai trò của khách hàng trong hệ thống các yếu tố cấu thành của dịch vụ cho khách hàng. Theo quan điểm của các nhà kinh tế dịch vụ hiện nay thì trong các yếu tố cấu thành của dịch vụ thì khách hàng có tư cách là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Điều này thể hiện rõ ở các mặt sau: + Khách hàng là một bộ phận đặc biệt trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ vì nhân viên phục vụ sẽ sử dụng các phương tiện hỗ trợ tác động đến khách hàng để tạo ra dịch vụ. + Khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ thể hiện: khách hàng sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với tư cách là đối tượng lao động. + Khách hàng là “nhân viên” không hưởng lương va cùng tham gia quản lý quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Khách hang đánh giá va kiểm tra chất lượng dịch vụ: khách hàng có thể đưa ra lời phê bình đánh giá dịch vụ. 2.3. 2 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cuả ngân hàng. Với mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và phát triển tập khách hàng trên cơ sở sự hài lòng tập khách hàng trung thành thì trong quá trình cung ứng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng nói chung và của Ngân hàng Thương mại nói riêng được chia thành 3 giai đoạn:  Trước khi giao dịch. Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong giai đoạn này, hoạt động marketing khách hàng chiếm tỉ lệ lớn trong công tác chăm 9 sóc khách hàng khi xác định cho mình tập khách hàng mới. Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng bao gồm một số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: xác định các nhiệm vụ, mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng. Các mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng được đặt ra được cụ thể hóa một phần trong mục tiêu hoạt động marketing ngân hàng va thực hiện được mục đích cuối cùng đó là tối đa hóa lợi nhuận cho toàn đơn vị. Thứ hai: tạo sự nhận thức của khách hàng. Để làm được điều này, hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại cần tiến hành những hoạt động nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng. Những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, loại hình dịch vụ, về chính sách khuyến mãi của dịch vụ ngân hàng. Những thông tin này được cung cấp quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng cũng như xúc tiến trực tiếp. Thứ ba: xác định các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ. Để thực hiện được những mục tiêu của dịch vụ, đơn vị cần tiến hành nghiên cứu, xem xét để tìm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc giao dịch, đó là việc thiết lập các nghiệp vụ ngân hàng bài bản, khoa học, tiết kiệm nhất. Nhằm đảm bảo dịch vụ diễn ra được nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. Thứ tư: cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng được đánh giá thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng. Yếu tố con người là yếu tố rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, tất yếu cần phải chú ý đến công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo nhận viên giao dịch. Yếu tố kỹ thuật cũng hỗ trợ nhiều trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các phương tiện kỹ thuật phải đảm bảo giúp cho khách hàng trong việc sử dụng được dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị, đảm bảo cho việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.  Trong quá trình giao dịch. Giai đoạn này là giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Đây cũng chính là giai đoạn quyết định mức độ hài lòng của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này thuộc về quy trình của dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp khi họ thực hiện quy trình dịch vụ mà doanh nghiệp đó đưa ra. Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm một số nội dung như sau: 10 - Thứ nhất: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng được đề cập ở nội dung trên, theo đó khách hàng đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp với nhiều yêu cầu khác nhau: tìm kiếm thông tin, những thắc mắc về dịch vụ, những khiếu nại muốn được giải quyết. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải nắm được khách hàng có nhu cầu gì, phân loại được nhu cầu của khách hàng, để từ đó có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với việc quản lý nhu cầu giao dịch tại ngân hàng thì Ngân hàng Thương mại thường thu thập thông tin về khách hàng của mình tạo thành kho cơ sở dữ liệu về khách hàng, đó là thông tin khách hàng CIF (customer information file). Từ đó tạo sự thuận lợi cho quản lý phân chia nhu cầu khách hàng. Thứ hai: Quản lý sản phẩm dịch vụ cung ứng gồm: quản lý thời gian, quản lý các cấp độ của dịch vụ. Đây chính là vấn đề về tính tiếp cận và tính sẵn sàng của dịch vụ càng cao thì khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng lớn. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng đòi hỏi quản lý tính chính xác của hệ thống. Đây là vấn đề liên quan tới việc khách hàng thực hiện đúng theo quy trình dịch vụ mà nhà cung cấp đã đưa ra – tính chính xác của các nghiệp vụ ngân hàng. Đồng thời, công tác chăm sóc khách hàng còn đảm bảo tính chính xác của thông tin khách hàng nhận được, của thông tin phản hồi lại tới hệ thống dịch vụ ngân hàng. Thứ ba: thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ: đó chính là việc nhân viên giao dịch trong quá trình làm việc với khách hàng phát hiện ra được nhu cầu của khách hàng, giải quyết các yêu cầu phát sinh. Để hiểu được những nhu cầu mà khách hàng không bộc lộ đòi hỏi nhân viên giao dịch phải có kinh nghiệm, nắm bắt chắc chắn quy trình nghiệp vụ, tư vấn một cách thuyết phục, khơi gợi những khó khăn từ phía khách hàng. Thứ tư: xác định các dịch vụ phụ hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. Các dịch vụ phụ sẽ làm tăng thêm chuỗi giá trị dành cho khách hàng trong chuỗi giá trị tổng thể. Đây là nội dung thể hiện sự hỗ trợ của yếu tố vật chất trong công tác chăm sóc khách hàng. Các dịch vụ phụ có thể là: chăm sóc khách hàng cuối năm, chăm sóc khách hàng VIP, dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, dịch vụ so sánh biểu phí lãi suất ưu đãi, hay dịch vụ giao dịch tại nhà, giao dịch qua mạng…  Sau khi giao dịch. Mục tiêu chủ yếu trong giai đoạn sau giao dịch của công tác chăm sóc khách hàng là duy trì lượng khách hàng trung thành, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng 11 dịch vụ của doanh nghiệp. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn sau giao dịch này bao gồm: Thứ nhất, tiếp nhận cung cấp thông tin phản hồi: cung ứng các dịch vụ, hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng. Hoạt động này được tiến hành thông qua các nhân viên giao dịch trực tiếp, tổng đài, mạng Net, toàn bộ hệ thống chi nhánh phòng giao dịch, đại lý ngân hàng. Thứ hai, giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, điều tất yếu là sẽ không tránh khỏi hiện tượng khách hàng sẽ gặp những vấn đề nảy sinh. Yêu cầu đặt ra với công tác chăm sóc khách hàng là phải giải quyết một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo các khiếu nại đó, để khách hàng có khiếu nại cảm thấy rằng vấn đề mình đưa ra được quan tâm và được giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. Sai sót trong giao dịch ngân hàng xảy ra thường do lỗi hệ thống tạo nên sự không khớp trong thông tin tài khoản cũng như dịch vụ giữa các hệ thống ngân hàng với nhau, giữa Ngân hàng Thương mại với Ngân hàng trung ương. Những khiếu nại giao dịch này thường mất rất nhiều thời gian để giải quyết do mạng hệ thống liên kết các ngân hàng của Việt Nam chưa tốt, nhiều khi phải mất cả tháng để giải quyết một khiếu nại nhỏ về tài khoản thẻ của khách hàng. Vì vậy, giải quyết khiếu nại tốt sẽ tạo tâm lý an toàn cho khách hàng. Thứ ba, các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng. Đây chính là hoạt động có tính chất quyết định việc rời khỏi hay ở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những hoạt động này phải làm sao cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và những chính sách mà doanh nghiệp áp dụng làm cho khách hàng có được những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ ở doanh nghiệp khác sẽ không có được. Các hoạt động hậu mãi được ngân hàng cung cấp cho khách hàng như tặng thẻ VIP, họp hội nghị khách hàng cuối năm, chính sách khách hàng chiến lược,… Thứ tư, hoạt động thu thập thông tin phản hồi. Thông qua các kênh thông tin của mình, ngân hàng cần thu thập những thông tin về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những vấn đê gì còn tồn tại. Đồng thời, cần tiến hành thu thập thông tin về kết quả những hoạt động mà công tác chăm sóc khách hàng đã tiến hành, đặc biệt là những hoạt động nhằm phát triển dịch vụ mới và duy trì tập khách hàng cũ. Trên thực tế, hoạt động này thường bị xem nhẹ và ít được thực hiện một cách thường xuyên, hoặc thu thập thông tin phản hồi một cách chủ động. Tất cả 12 điều này tạo sự không chính xác của thông tin khách hàng gây méo mó nhu cầu thực của khách. Thứ năm, xử lý các khiếu nại phàn nàn. Tiến hành đánh giá lại mức độ hợp lý của quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá lại kết quả mà công tác chăm sóc khách hàng đã làm được, xem xét những vấn đề còn tồn tại, thông qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, điều tra người sử dụng. Để từ đó giải quyết những khiếu nại của khách hàng cá nhân, có những thay đổi về quy trình nghiệp vụ, về nhân viên quầy (teller), về phương tiện kỹ thuật hỗ trợ, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng tai Ngân hàng Thương mại. 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Trong các yếu tố đó thì có một số yếu tố sau: - Về sản phẩm dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ cung ứng Phương thức cung cấp dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng 13 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA GP.BANK – CN THĂNG LONG 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của GP.Bank-Cn Thăng Long. 3.1.1 Sự hình thành và phát triển của GP.Bank-Cn Thăng Long. - Năm 1993 : Tiền thân là Ngân hàng Thương mại cổ phần nông thôn Ninh Bình gồm 5 PGD và kinh doanh vàng bạc tại Ninh Bình với vốn điều lệ 5 tỷ đồng . - Năm 2005 : Chính thức trở thành Ngân hàng Đô thị với tên gọi Ngân hàng Thương mại cổ phần toàn cầu ( G-Bank ) hội sở chính tại 17 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội và vốn điều lệ là 135 tỷ đồng . Nhận được bằng khen của tổng cục thuế về những đóng góp trong việc nộp thuế cho Nhà nước . - Năm 2006 : Khai trương G-Bank và công bố cổ đông chiến lược Petrovietnam . Hội sở chính chuyển về 273 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội và tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng Ký kết hợp đông triển khai hệ thống corebanking T24 với công ty Temenos ( Thụy Sỹ ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử . Tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (CITAD). Tham gia tổ chức SWIFT ( Tổ chức Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Toàn Cầu ) Bằng khen của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam trao tặng cho “Tập thể cán bộ nhân viên có thành tích đóng góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2005-2006”. - Năm 2007 : Chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu (GP.Bank) với vốn điều lệ là 1000 tỷ đồng Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam tặng cờ “Ngân hàng hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc năm 2007” . - Năm 2009 : GPbank tăng vốn điều lệ lên 2000 tỷ đồng . - Năm 2010 : Tăng vốn điều lệ lên 3108 tỷ đồng, hội sở chuyển về 109 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội . 14  Năm 2009, GP.Bank đã chính thức đưa chi nhánh Thăng Long (CT2 – VIMECO Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội) vào hoạt động : là chi nhánh thứ 9 của GP.Bank sau 3 năm ngân hàng này được thành lập. GP.Bank Thăng Long đã có thể cung ứng cho khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội và các vùng phụ cận đầy đủ gói sản phẩm dịch vụ tài chính-ngân hàng theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước và theo sự ủy quyền của Hội sở; Đồng thời, chi nhánh GP.Bank Thăng Long đã được kết nối với các điểm giao dịch của GP.Bank trên toàn quốc để thực hiện các giao dịch trực tuyến. 3.1. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh ở chi nhánh. Có thể thấy kết quả hoạt động của Chi nhánh qua một số chỉ tiêu chính sau: Tổng tài sản đến 31/12/2011 đạt 255 tỷ đồng tăng 54% ( 89,8 tỷ đồng ) so với năm 2010 và bằng 293% so với thời điểm nâng cấp (T10/2009). Nguồn vốn huy động đến 31/12/2011 đạt 226,5 tỷ đồng tăng 54% (795 tỷ đồng) so với năm 2010, đạt 119% kế hoạch. Dư nợ (không bao gồm nợ khoanh, nợ chờ xử lý) đến 31/12/2011 đạt 100,9 tỷ đồng. Tăng trưởng 28% (218 tỷ đồng) so với năm 2010. Đạt 99,9% giới hạn. Do Chi nhánh tích cực xử lý thu hồi nợ quá hạn, khó đòi nên đến thời điểm cuối năm nợ quá hạn được giữ ở mức (1,9 tỷ đồng) tỷ lệ 0,19% dư nợ. Chênh lệch thu chi năm 2011 đạt 3,71 tỷ đồng bằng 111% so với kế hoạch được giao và bằng 681% so với năm 2010. Lợi nhuận sau thuế đạt 1,52 tỷ đồng, vượt mức kế hoạch giao 20%. Bảng 3.1: Một số kết quả kinh doanh chủ yếu (Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2011) STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tỷ trọng so với năm 2010; 2009 1 Tổng tài sản 35,6 89,8 255 54%; 293% 2 Nguồn vốn huy động 28,9 79,5 226,5 54%; 119% Dư nợ 11 21,8 100,9 28%; 99,9% 3.1 5.45 37.1 681% (2010) 6.7 9.34 15.2 20% (mức kế hoạch) 3 4 5 Chênh lệch thu chi Lợi nhuận sau thuế 15