Tài liệu Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện đức hòa – tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THÀNH PHONG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THÀNH PHONG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An” này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của riêng tôi, với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Hữu Dũng. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và các kết quả trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi cam đoan nếu có bất kỳ những gian lận nào, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm trước Hội đồng./. Đức Hòa, ngày 15 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thành Phong MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................ 1 1. Bối cảnh nghiên cứu ............................................................................................... 1 1.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách ............................................................. 1 1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa ....................................................... 2 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3 2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 3 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 3 3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 5 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 6 7. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 8 2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 8 2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 8 2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................................... 9 2.3 Dịch vụ công ...................................................................................................... 10 2.4 Dịch vụ hành chính công .................................................................................... 11 2.5. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12 2.5.1 Khái niệm ........................................................................................................ 12 2.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008 ................. 13 2.6 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................................... 14 2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................. 15 2.7.1 Mô hình năm khoảng cách ............................................................................... 15 2.7.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................ 17 2.8 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 19 2.9 Chất lượng dịch vụ công ..................................................................................... 21 2.10 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Đức Hòa .................. 21 2.10.1 Tổng quan về thực hiện cải cách hành chính ................................................. 21 2.10.2 Kết quả thực hiện cải cách hành chính .......................................................... 24 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ................ 31 3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 31 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 31 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 31 3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu .................................................................................. 33 3.3 Phương pháp phân tích ....................................................................................... 34 3.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 34 3.2.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 36 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. ............................................................................ 36 4.1.1 Giới tính của khách hàng ................................................................................. 36 4.1.2 Độ tuổi của khách hàng ................................................................................... 37 4.1.3 Tình trạng hôn nhân của khách hàng ............................................................... 38 4.1.4 Trình độ học vấn của khách hàng .................................................................... 38 4.1.5 Nghề nghiệp của khách hàng ........................................................................... 39 4.1.6 Các dịch vụ hành chính của khách hàng .......................................................... 40 4.1.7 Mức độ thường xuyên đến giao dịch tại UBND .............................................. 41 4.1.8 Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình ................................................................ 41 4.2 Các yếu tố đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ ......................................... 42 4.2.1 Sự tin cậy ......................................................................................................... 42 4.2.2 Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) ............................................................ 43 4.2.3 Năng lực phục vụ (khả năng đáp ứng) ............................................................. 44 4.2.4 Thái độ phục vụ ............................................................................................... 45 4.2.5 Sự đồng cảm (cảm thông) ................................................................................ 46 4.2.6 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 47 4.3 Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng .......................... 49 4.3.1 Kết quả phân tích hồi qui ................................................................................. 49 4.3.2 Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học .................. 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ....................... 55 5.1 Tóm lược ý chính về phương pháp .................................................................... 55 5.2 Kết quả nghiên cứu chính ................................................................................... 56 5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ ......................................................................... 56 5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .......................... 57 5.3. Kiến nghị những giải pháp ................................................................................ 58 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CLDV : Chất lượng dịch vụ DC : Sự đồng cảm của nhân viên HL : Sự hài lòng về dịch vụ hành chính NL : Năng lực phục vụ của nhân viên OLS : Phân tích hồi quy bình phương bé nhất SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TB&XH : Thương binh và xã hội TC : Sự tin cậy TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TD : Thái độ của nhân viên UBND : Ủy Ban Nhân Dân VC : Cơ sở vật chất VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Đánh giá của người dân về nhân tố sự tin cậy ................................................... 43 Bảng 4.2 Đánh giá của người dân về nhân tố cơ sở vật chất ............................................. 44 Bảng 4.3 Đánh giá của người dân về nhân tố năng lực phục vụ ....................................... 45 Bảng 4.4 Đánh giá của người dân về nhân tố thái độ phục vụ .......................................... 46 Bảng 4.5 Đánh giá của người dân về nhân tố đồng cảm ................................................... 47 Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi qui .................................................................................. 50 Bảng 4.7: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn ............................................................. 51 Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo các dịch vụ hành chính khác nhau ............................... 52 Bảng 4.9: Sự khác biệt về hài lòng giữa các dịch vụ hành chính ...................................... 53 Bảng 4.10: Sự hài lòng phân theo nghề nghiệp khách hàng .............................................. 53 Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch tại UBND ................ 54 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................... 17 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công ......................................... 27 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 32 Hình 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng (n = 150) ...................................................... 37 Hình 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng (n = 150) ............................ 37 Hình 4.3 Phân bổ tình trạng hôn nhân của khách hàng (n=150) ....................................... 38 Hình 4.4: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng (n = 150) ......................................... 39 Hình 4.5: Phân bổ nghề nghiệp của khách hàng (n = 150) ............................................... 40 Hình 4.6: Các dịch vụ hành chính liên quan của khách hàng (n = 150) ............................ 40 Hình 4.7: Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng (n = 150) .............................. 41 Hình 4.8: Tìm hiểu thông tin thủ tục, qui trình của khách hàng (n = 150) ........................ 42 Hình 4.9: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại UBND ........................... 48 Hình 4.10: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng ........................................................ 49 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Bối cảnh nghiên cứu 1.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ chức tư nhân và nhà nước. Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ một tổ chức nào, cho dù là công ty tập đoàn kinh doanh tư nhân, hay các tổ chức công của nhà nước, bởi vì sự hài lòng của khách hàng chính là sự sống còn của một tổ chức (Nicholls và cộng sự, 1998). Sự hài lòng theo các tác giả Edgett và Parkinson (1993) có tầm quan trọng đặc biệt trong các tổ chức cung cấp các dịch vụ hơn là các tổ chức cung cấp, sản suất các sản phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của loại hình dịch vụ là: không thể nắm bắt được, không thể chia cắt, không đồng nhất. Một trong những đặc điểm rõ ràng nhất của dịch vụ là không thể nắm bắt được, nghĩa là nó không được thấy bằng mắt hoặc nắm được trong bàn tay. Điều này tạo ta những vấn đề rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp dịch vụ là thông tin cho khách hàng mình biết chính xác tà lổ chức cung cấp điều gì cho khách hàng. Nói cách khác là khách hàng thật sự không biết đánh giá dịch vụ như thế nào mãi cho đến lúc họ đã tiêu dùng nó. Một đặc thù thứ 2 không kém phần quan trọng của dịch vụ là khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó thì không thể được tách rời với nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là về sự thuyết phục, động viên, thương thảo hoặc hủy bỏ hợp đồng. Đặc điểm tiếp theo là dịch vụ sẽ không giống nhau tại những thời điểm mà dịch vụ được thực hiện. Do vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới thiệu rõ những khác biệt, những thay đổi nào có thể có, những gì không thể đáp ứng với tập tục, sở thích riêng của một người, hoặc những nhu cầu khác phát sinh. 2 Siehl và Bowen (1991) bình luận rằng “các tổ chức cung cấp dịch vụ cần thiết phải có những cơ chế, qui trình có thể làm giảm thiểu những điều không chắc chắc nêu trên và phải có được những thông tin cần thiết cho việc sản xuất và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả”. 1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa Trong những năm gần đây những nhà hoạch định chính sách đã đẩy mạnh cải cách quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Từ đó, Chính phủ đã đưa ra mục tiêu đến năm 2020 tất cả các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ trong nền hành chính công, tạo được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp với tỉ lệ trên 80%. Với mục tiêu đó công cuộc cải cách nền hành chính trong thời gian qua đã đạt được nhiều kết quả, tạo được sự hài lòng của người dân, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính. Hiện nay Luật tổ chức chính quyền địa phương đã có hiệu lực, việc ban hành Luật tổ chức chính quyền địa phương trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết, phù hợp trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ toàn cầu hóa và khu vực ngày càng cao. Vì vậy Đảng và Nhà nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách hành chính. Công cuộc cải cách hành chính là quá trình tất yếu trong đời sống xã hội. Mục tiêu của việc cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân; chuyên nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch. Với nhiều nổ lực thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại hiệu quả trong công cuộc cải cách hành chính. Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An hiện nay đang thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch. Mô hình này được tổ chức 3 thực hiện tại Ủy Ban Nhân Dân huyện, các phòng ban chuyên môn và Ủy Ban Nhân Dân cấp xã, thị trấn. Huyện Đức Hòa bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ năm 2007. Qua nhiều năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được, tạo bước chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền từ cấp huyện đến cấp xã. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, mọi cá nhân, tổ chức vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách thủ tục giao tiếp hiện tại. Người dân và các tổ chức vẫn còn gặp khó khăn, phiền hà trong quá trình giao dịch các thủ tục hành chính công tại huyện Đức Hòa. Chính vì vậy, việc đổi mới - cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan Nhà nước cung ứng như thế nào theo đánh giá của người dân vẫn là câu hỏi đặt ra? Để trả lời câu hỏi này, đòi hỏi chính quyền cần phải có nhiều nổ lực để tạo ra một nền hành chính phục vụ và sự hài lòng của người dân là vấn đề cốt lõi. Do đó, vấn đề “Phân Tích Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An” được chọn làm đề tài nghiên cứu là cần thiết, nhằm để khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa đang thực hiện, qua kết quả phân đề tài kỳ vọng đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hơn nữa của người người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân với với cơ quan Nhà nước. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài thực hiện nhằm khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tạo đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An. Trên cơ sở đó, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính công. 2.2. Mục tiêu cụ thể 4 Đề tài tập trung sẽ giải quyết 3 mục tiêu cơ bản, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa, như sau: Một là: khảo sát đánh giá của người dân về các các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa. Hai là: phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân, phân theo một số các đặc tính riêng của các nhóm đối tượng khảo sát. Ba là: đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. 3. Câu hỏi nghiên cứu Với 3 mục tiêu cơ bản nêu trên, đề tài tập trung tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu như sau: - Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa hiện nay theo đánh giá của người dân như thế nào? - Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các giao dịch tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa? - Có thể rút ra được những kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An. Phạm vi không gian: tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An. 5 Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát người dân có đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu lý thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng. Trong bước 1, đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết các chính sách của Đảng và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; qui trình thủ tục hành chính, các báo cáo ngành. Các cơ sở lý thuyết về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các công trình nghiên cứu liên quan. Bước thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân tích kết quả. Số liệu sơ cấp là nguồn số liệu chính được sử dụng trong phân tích của đề tài, được thu thập quan cuộc khảo sát những người dân đến thực hiện các dịch vụ hành chính tại văn phòng Ủy Ban Nhân Dân huyện, thông qua bảng câu hỏi. Bảng phỏng vấn được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước đây, dịch sang tiếng Việt, trao đổi với một số người làm việc tại các bộ phận cung cấp dịch vụ công tại Ủy Ban Nhân Dân cấp Huyện, xã, thị trấn, và giảng viên hướng dẫn. Trên cơ sở đó, bổ sung và hoàn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong các thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Thu thập số liệu chính thức thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã định sẳn. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác xuất theo hạn ngạnh. Tổng số lượng quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 180 quan sát (n= 180). Sau khi nhập liệu, kiểm tra mức độ hoàn chỉnh của từng bảng phỏng vấn, loại bỏ những bảng phỏng vấn thiếu quá nhiều thông tin, số quan sát còn lại sau cùng để thực hiện phân tích trong đề tài là 150 (n= 150). Phiếu khảo sát được cán bộ tại văn phòng 6 dịch vụ của Ủy Ban Nhân Dân huyện phỏng vấn thực hiện khi người dân đến thực hiện các dịch vụ khác nhau, trong khoảng thời gian khảo sát. Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả bao gồm các đại lượng thống kê: số trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so sánh hai hoặc nhiều số trung bình; và các kiểm định t, F, Chi bình phương và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Chi tiết của phương pháp hực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân tích được trình bày trong chương 3. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài kỳ vọng đưa ra một báo cáo đánh giá của người dân về hiện trạng chất lượng của các dịch vụ công và sự hài lòng, mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân; Đối với chính quyền huyện và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công, việc khảo sát mức độ hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công, sẽ là cơ sở để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính. 7. Kết cấu luận văn Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo trong luận văn này được kết cấu thành 5 chương chi tiết như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. 7 Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình bày kết quả. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung của Chương 2 nhằm mục đích cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: giới thiệu các khái niệm liên quan về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, sau cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. 2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.1 Khái niệm dịch vụ Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, marketing cho thấy các nhà nghiên cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Các khái niệm hoặc định nghĩa có thể phân theo bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa vào các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based), nhóm dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp. Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có sự trao đổi gía trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ công là những dịch vụ do các cơ quan quản lý nhà nước các cấp cung cấp mà các thành viên trong cộng đồng, xã hội phải chi trả thông qua hệ thống thuế hoặc những hình thức khác. Định nghĩa dịch vụ theo Quinn and Gagnon (1986) là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình. Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của 9 việc trao đổi. Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào. Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu. 2.2 Các đặc trưng của dịch vụ Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử (perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986). Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được. Các đặc trưng riêng của dịch vụ so với hàng hóa như sau: 10 - Đặc điểm vô hình: khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc được trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể và giá trị của nó thông qua đánh giá cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng như các loại hàng hóa. - Đặc điểm không thể tách rời: trong dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. - Đặc điểm không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm đưa đến việc khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. - Đặc điểm dễ hỏng, không thể tồn trử: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Nói cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu dùng vào một thời điểm xác định nào đó. Tuy nhiên, một số dịch vụ không có đầy đủ tất cả 4 đặc trưng nêu trên. Ví dụ việc sản suất/cung ứng và tiêu thụ các dịch vụ sửa chữa diễn ra không đồng thời. Khách hàng chỉ có thể tiêu dùng hoặc sử dụng các sản phẩm sửa chữa sau khi quá trình sửa chữa được hoàn tất và bàn giao cho khách hàng. 2.3 Dịch vụ công Ngành công nghiệp dịch vụ đóng vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ nền kinh tế nào. Cả khu vực công hay tư đều có vai trò quan trọng trong công nghiệp dịch vụ. Vai trò của khu vực công trong việc cung cấp các dịch vụ công càng quan trọng hơn tại các quốc gia đang phát triển nhằm tạo điều kiện minh bạch mang tính pháp lý trong phát triển và quản lý. Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được nhà nước, chính quyền các cấp cung cấp cho người dân trong phạm vi quản lý, thẩm quyền của mình, bằng cách trực tiếp 11 thông qua khu vực công hoặc thông qua các tài trợ cho việc cung cấp các dịch vụ công. Thuật ngữ này liên quan đế sự đồng thuận của xã hội rằng một số dịch vụ nhất định nào đó phải được cung cấp cho tất cả mọi người, không phân biệt thu nhập, tình trạng thể chất hoặc tinh thần (McGregor, 1982). Tương tự như vậy, Chu văn Thành (2004) , Lê Chi Mai (2006) cũng có khái niệm cũng mang cùng ý nghĩa về dịch vụ công, đó là là những hoạt động của cơ quan chính quyền các cấp nhằm phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, tổ chức, dựa trên nền tảng pháp luật, không vụ lợi đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội. 2.4. Dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân biệt nó với loại dịch vụ công khác như sau: Thứ nhất,việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, có tính pháp lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép khai thác tài nguyên, đất đai, giấy khai sinh, công chứng, tư pháp - hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là các hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước.Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định mang tính bắt buộc của Nhà nước. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân các dịch vụ này không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, mà chỉ nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Do vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước.