Tài liệu Phân tích nguồn khách lưu trú tại khách sạn sài gòn phú thọ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Phú Thọ, 2021 i TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TH.S PHẠM THỊ PHƢƠNG LOAN Phú Thọ, 2021 ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 2.Tổng quan nghiên cứu vấn đề .................................................................................. 2 3. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 6. Cấu trúc ................................................................................................................... 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH ............ 6 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và nguồn khách ........................................................ 6 1.1.1. Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................... 6 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ................................................................ 9 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn ............................................................... 13 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn .................................................................. 15 1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của khách sạn ..................................... 16 1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 16 1.2.2. Phân loại khách của khách sạn ....................................................................... 17 1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn ............................................................ 18 1.3. Khách hàng mục tiêu .......................................................................................... 21 1.3.1. Các yếu tố xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn ............................... 21 1.3.2. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu ...................................................... 24 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1............................................................................................ 26 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÕN PHÖ THỌ ................................................................................................ 27 2.1. Khái quát về khách sạn Sài Gòn Phú Thọ .......................................................... 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ ............. 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ ................ 28 2.1.3. Tình hình lao động của khách sạn .................................................................. 34 2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật, nội quy, tiện nghi và dịch vụ .................. 37 2.2. Khái quát về chuỗi khách sạn Saigontourist và Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ .. 43 iii 2.3. Phân tích thực trạng nguồn khách của Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 20192020 ........................................................................................................................... 44 2.3.1. Thực trạng khách lưu trú tại Sài Gòn Phú Thọ giai đoạn 2019-2020 ............ 44 2.3.2. Nguồn khách theo các châu lục ...................................................................... 45 2.3.3. Nguồn khách theo quốc tịch ............................................................................ 48 2.3.4. Nguồn khách đến khách sạn theo giới tính ..................................................... 51 2.3.5. Nguồn khách đến khách sạn qua các tổ chức trung gian ............................... 53 2.4. Một số kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ trong 2 năm 2019-2020 .......................................................................................................... 55 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2............................................................................................ 58 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN KHÁCH LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÕN PHÖ THỌ ........................................................................ 59 3.1. Một số giải pháp phát triển nguồn khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ59 3.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ ................... 59 3.1.2. Tăng cường marketing, xúc tiến quảng bá...................................................... 60 3.1.3. Cải tiến cơ sở vật chất - kỹ thuật .................................................................... 63 3.1.4. Tiếp tục duy trì và không ngừng tìm kiếm quan hệ tốt với các công ty, doanh nghiệp ........................................................................................................................ 64 3.2. Các giải pháp khác ............................................................................................ 64 3.2.1. Chính sách giá cả mềm dẻo, linh hoạt ............................................................ 64 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ . 65 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ........................................................... 66 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 69 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU Tên sơ đồ, hình, bảng, biểu STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Công Ty Cổ Phần Du Lịch - Dịch Vụ-Thƣơng Mại Phú Thọ. Bảng 2.1. Số lƣợt khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Bảng 2.2. Số lƣợt khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ tính theo châu lục, năm 2019-2020 Bảng 2.3. Số lƣợt khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ tính theo quốc gia năm 2019-2020 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu nguồn khách theo quốc gia của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Bảng 2.4. Số lƣợt khách đến khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu nguồn khách theo giới tính của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Bảng 2.5. Tỷ lệ nguồn khách đặt phòng qua các tổ chức trung gian tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu nguồn khách đặt phòng qua các tổ chức trung gian Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Trang 19 28 44 44 45 48 49 51 53 53 54 55 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, du lịch đƣợc xem là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn doanh thu lớn cho các quốc gia. Góp phần giải quyết công ăn việc làm cùng với đó bảo tồn đƣợc những giá trị văn hóa của dân tộc. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Việt Nam là một quốc gia đƣợc thiên nhiên ƣu đãi bởi hệ thống cảnh quan thiên nhiên, những danh thắng đẹp nổi tiếng thu hút hàng triệu lƣợt khách viếng thăm. Thông tin do Tổng cục Thống kê chính thức công bố ngày 27/12 cho thấy du lịch Việt Nam trong năm 2019 đã đạt đƣợc kỳ tích, thu hút trên 18 triệu lƣợt khách quốc tế, cao nhất từ trƣớc đến nay. Theo tính toán, khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 tăng 16,2% so với năm 2018. Tổng thu từ khách du lịch ƣớc đạt hơn 720.000 tỷ đồng (tăng trên 16%). Trong thời kì hội nhập thì du lịch Việt Nam đang đứng trƣớc cơ hội và thách thức mới. Đây chính là thời cơ mà hàng trăm doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời và phát triển. Đặc biệt là sự ra đời của hàng trăm nghìn khách sạn lớn nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu lƣu trú của du khách. Và đây chính là lý do tạo nên môi trƣờng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Yêu cầu đặt ra là khách sạn đƣa ra các chiến lƣợc nhằm tăng cƣờng thu hút du khách. Trong nhiều năm qua thì du lịch Phú Thọ đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc, hệ thống nhà hàng khách sạn các dịch vụ tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng. Theo thống kê, doanh thu từ dịch vụ lƣu trú, ăn uống, du lịch lữ hành của tỉnh trong năm 2019 ƣớc đạt 2.526,1 tỷ đồng, tăng 15,7% so với cùng kỳ. Ƣớc tính trong năm 2019, ngành du lịch đã phục vụ 1.072 nghìn lƣợt khách lƣu trú. Các cơ sở lƣu trú, khách sạn, nhà hàng đƣợc đầu tƣ mở rộng nâng cấp, tăng cƣờng tiếp thị, củng cố phƣơng thức kinh doanh và tạo ra các sản phẩm mới. Ở một số thời điểm, nhiều khách sạn, nhà nghỉ có công suất sử dụng buồng phòng đạt 80-100%. Điều này một mặt mang lại cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhƣng mặt khác lại làm cho thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngày càng quyết liệt hơn. Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp là cấp thiết hơn bao giờ hết. Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao nằm ngay trung tâm thành phố. Trong nhiều năm qua khách sạn đƣợc biết đến là một khách 2 sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú có chất lƣợng cao cho du khách đến tham quan Việt Trì - Phú Thọ. Tuy nhiên trong môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, để đứng vững và phát triển trên thị trƣờng, đòi hỏi Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ luôn luôn đổi mới hoàn thiện mình. Vậy làm cách nào để Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ giữ mức tăng trƣởng đó. Xuất phát từ thực tiễn và tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích nguồn khách lưu trú tại Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu. 2. Tổng quan nghiên cứu vấn đề Ngày nay, hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở thành một ngành kinh doanh ở Việt Nam và nguồn khách hàng đƣợc xem nhƣ là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại phát triển của khách sạn. Với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn nhƣ hiện nay thì việc tìm kiếm và phát triển nguồn khách đang là những thách thức lớn cho các nhà kinh doanh khách sạn. Liên quan đến vấn đề này, thời gian qua đã có nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trong và ngoài nƣớc đã có nhiều công trình đƣợc công bố dƣới dạng sách tham khảo, bài viết tạp chí, luận án tiến sĩ, các Hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế. Tác giả Hồ Thị Dung với đề tài “Nghiên cứu nguồn khách và hoạt động thu hút khách của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2010-2012” đề cập đến: (1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về vấn đề nguồn khách, và hoạt động thu hút khách cũng nhƣ hoạt động kinh doanh khách sạn và một số vấn đề liên quan. (2) Phân tích thực trạng nguồn khách, hoạt động thu hút khách của khách sạn Duy Tân. (3) Đƣa ra giải pháp nhằm tăng cƣờng khả năng thu hút khách tại khách sạn Duy Tân. Tác giả dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng nguồn khách cũng nhƣ thực trạng hoạt động thu hút khách của khách sạn để đƣa ra giải pháp để hoàn thiện chính sách thu hút khách cũng nhƣ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Dƣới góc nhìn khác, tác giả Lâm Mộng Tuyền đã phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn Bông sen Sài Gòn, từ đó đề ra giải pháp thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua luận văn của mình - “Phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn Bông Sen Sài Gòn”. Tác giả Trƣơng Thị Nhật Chung qua quá trình đi sát với thực tế của lĩnh vực dịch vụ, ngành công nghiệp không khói này, tác giả càng thấy vấn đề thu hút khách từ các nguồn khách khác nhau và giữ chân khách ở lại với Việt Nam qủa là vấn để nổi cộm. Tác 3 giả nhận thấy rằng chính vì sự sống còn của khách sạn là thu hút đƣợc thật nhiều khách thì mới tồn tại đƣợc. Vấn đề này làm đau đầu rất nhiều ngƣời quản lý khách sạn nói riêng và của toàn ngành du lịch nói chung. Chính vì vậy tác giả đã làm đề tài “Phân tích thực trang nguồn khách và nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hƣơng Giang”. Nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng đã đƣa ra khái niệm về khách của khách sạn nhƣ sau: “Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là : khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phƣơng đến) nhƣ khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thƣ giãn, khách thƣơng gia với mục đích công vụ ... Họ cũng có thể là ngƣời dân địa phƣơng hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân tennis, thƣởng thức một bữa ăn trƣa, tổ chức một bữa tiệc cƣới vv ...). Nhƣ vậy, khách của khách sạn là ngƣời tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trƣờng của khách sạn mà thôi, song đây lại là thị trƣờng chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn”. Nhóm tác giả cũng đã nêu về các tiêu thức để phân loại khách của khách sạn trong “Giáo trình quản trị khách sạn” nhƣ: căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách, căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách, căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách. Dƣới góc nhìn của tác giả Nguyễn Quyết Thắng trong giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” đã cho rằng đối tƣợng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng. Nhƣng hầu hết đối tƣợng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội ...) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do vậy, khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách để thỏa mãn một cách tối đa nhất, thu hút sự quan tâm của thị trƣờng và khách hàng đến sản phẩm của khách sạn. Với hoạt động nghiên cứu về thị trƣờng khách, nguồn khách là yếu tố nền tảng cơ bản của doanh nghiệp trong hoạt động phát triển kinh doanh của mình. Và nghiên cứu nguồn khách của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ có thể nói là một phƣơng diện khá mới so với những vấn đề thị trƣờng khác của doanh nghiệp. 4 3. Mục đích nghiên cứu 3.1. Mục đích tổng quát Trên cơ sở đánh giá thực trạng nguồn khách cũng nhƣ thực trạng hoạt động thu hút khách của khách sạn nhằm đƣa ra giải pháp để hoàn thiện chính sách thu hút khách cũng nhƣ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 3.2. Mục đích cụ thể Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về vấn đề nguồn khách, và hoạt động thu hút khách cũng nhƣ hoạt động kinh doanh khách sạn và một số vấn đề liên quan. Phân tích thực trạng nguồn khách, hoạt động thu hút khách của Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Đƣa ra giải pháp nhằm tăng cƣờng khả năng thu hút khách tại Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: Phân tích nguồn khách lƣu trú tại Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ + Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu trong phạm Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ + Thời gian nghiên cứu: từ 2019 đến 2021 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập, xử lí số liệu (tài liệu thứ cấp). + Nguồn thông tin thứ cấp: bao gồm số liệu, thông tin từ khách sạn Sài Gòn Phú Thọ trong hai năm 2019 và 2020. Các số liệu thống kê thứ cấp đƣợc sử dụng trong việc so sánh, phân tích, cơ cấu về nguồn khách và doanh thu của khách sạn. Trên cơ sở đó, khóa luận đƣa ra đề xuất quan điểm và giải pháp chủ yếu để phát triển nguồn khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ. - Phƣơng pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng và thu thập các hệ thống các cơ sở dữ liệu thứ cấp để đánh giá vấn đề nghiên cứu. Từ đó đánh giá đƣợc thực trạng nguồn khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ. 5 - Phƣơng pháp so sánh: tác giả phân tích các chỉ số và so sánh theo thời gian và theo từng tiêu chí nhất định để thấy đƣợc mức độ biến động của nguồn khách và doanh thu của khách sạn, từ đó rút ra đƣợc các thông tin về tốc độ tăng, tốc độ phát triển, tỷ lệ nguồn khách của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ. 6. Cấu trúc Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của khóa luận bao gồm 3 chƣơng: Chương 1. Cơ sở lý luận về khách sạn và nguồn khách Chương 2. Thực trạng nguồn khách lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Chương 3. Giải pháp phát triển nguồn khách lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và nguồn khách 1.1.1. Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời trung cổ nó đƣợc dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa, từ khách sạn theo nghĩa hiện đại đƣợc dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới đƣợc phổ biến ở các nƣớc khác. Hiện nay các quốc gia khi đƣa ra quy định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở nƣớc mình. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Sau đây là một số khái niệm về khách sạn đã đƣợc nghiên cứu và đƣa ra, mỗi một định nghĩa có những nét riêng nhƣng đều phản ánh đƣợc đầy đủ đặc điểm của khách sạn: Định nghĩa của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lƣu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Tại Việt Nam, theo Thông tƣ số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hƣớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lƣu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giƣờng, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, quầy bar và một số các dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc ở bên trong các khu thƣơng mại, khu du lịch nghỉ dƣỡng hoặc các sân bay” 7 Còn trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bổ sung và đƣa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao nhƣ sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú (với đấy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch” Nhƣ vậy có thể hiểu, khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú, cung cấp những dịch vụ, hàng hóa phục vụ cho nhu cầu của khách lƣu trú nhƣ: nghỉ ngơi ăn uống, chỗ ở, vui chơi giải trí,…, các nhu cầu bổ sung khác. Có thể cho khách ở dài hạn hay ngắn hạn tùy theo nhu cầu lƣu trú của khách. 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ đƣợc nội dung của kinh doanh khách sạn chúng ta cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Từ khi mới hình thành, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau này khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn thì việc đáp ứng những mong muốn đó của khách là một điều cần thiết, dần dần khách sạn đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Khi mà đời sống vật chất ngày càng đƣợc cải thiện tốt hơn, con ngƣời sẽ có nhiều điều kiện chăm lo đến đời sồng tinh thần và vì thế số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Khi hoạt động du lịch phát triển cũng là lúc sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng lớn, các khách sạn đều muốn kéo đƣợc thật nhiều khách đến với khách sạn của mình. Nhƣ vậy để tạo ra đƣợc sự độc đáo trong kinh doanh khách sạn thì ngƣời chủ khách sạn không chỉ dừng lại ở những dịch vụ chính là lƣu trú và ăn uống mà còn phải gia tăng các dịch vụ bổ sung nhƣ: chuẩn bị điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí…để thu hút khách du lịch. Cũng từ đó kinh doanh khách sạn đƣợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, v.v… Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và dịch vụ khác của nền kinh tế nhƣ: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, bƣu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nƣớc v.v…Nhƣ vậy hoạt động kinh doanh 8 khách sạn không chỉ phải là ngành kinh doanh đơn lẻ mà nó mang tinh tổng hợp của nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế quốc dân. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn, khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, Motel… Nhƣng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lƣu trú cho khách, vì vậy loại hình, kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Sau nhiều nghiên cứu về thuật ngữ, có thể đƣa ra định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong kinh doanh khách sạn có 2 hoạt động chính là kinh doanh lƣu trú và kinh doanh ăn uống cũng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Hiểu cách khác kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ của một cơ sở lƣu trú du lịch. Theo nghĩa khác kinh doanh lƣu trú du lịch đƣợc hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lƣu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu lƣu lại tạm thời của khách du lịch tại một khu vực tỉnh thành, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch. Kinh doanh dịch vụ lƣu trú đƣợc hiểu là kinh doanh các cơ sở lƣu trú theo quy định của Luật du lịch và các hình thức dịch vụ cho thuê lƣu trú khác (nghỉ theo giờ và nghỉ qua đêm) hoạt động trên đất liền hoặc trên các phƣơng tiện tàu thủy lƣu trú du lịch. Hay nói cách khác kinh doanh dịch vụ lƣu trú là việc cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu lƣu trú của khách du lịch ngắn hạn và dài hạn kèm theo các dịch vụ khác nhƣ ăn uống, giải trí, sức khỏe… 9 Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, do vậy có những đặc điểm đặc trƣng sau: 1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm - Không thể lƣu kho hay cất giữ: Sản phẩm khách sạn không có tính ổn định nên không thể lƣu kho hay cất giữ. Bản chất của sản phẩm lƣu trú là vô hình và phải tiêu dùng tại chỗ. Chỉ bán và sử dụng trong ngày, nếu có hàng tồn thì sẽ bỏ chứ không để hôm sau bán đồng nghĩa mất đi cả vốn lần lời. - Sản phẩm mang tính tổng hợp cao: Sản phẩm dịch vụ lƣu trú mang tính tổng hợp và đa dạng cao bao gồm nhƣ: Các dịch vụ bổ sung ăn uống, các dịch vụ lƣu trú, vui chơi và giải trí, massage, làm đẹp, giặt giũ, vận chuyển,… Vì nhiều dịch vụ nhƣ thế nên cần sự phối hợp có logic, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau, tạo cảm giác thoải mái nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn. - Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng: Luôn đảm bảo sản phẩm không bị sai xót. Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn đều có sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng, đồng thời cũng có sự giám sát của quản lý khách sạn nên mọi sai sót đều nằm trong sự kiểm soát của khách sạn. Vì thế, khách hàng luôn an tâm khi sử dụng các dịch vụ chất lƣợng, cao cấp và sang trọng của khách sạn mang đến. - Mang tính vô hình: Các doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp chính xác và một cách đầy đủ nhất về các thông tin sản phẩm khách sạn và quy cách sản phẩm cho khách hàng. Vì những sản phẩm mang tính vô hình của khách sạn đều không thể mua, kiểm tra hay chạm vào sản phẩm đƣợc. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận bằng cảm giác và trải nghiệm của mình sau khi tiêu dùng xong dịch vụ. - Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định: Mỗi khách sạn có những vị trí và địa điểm khác nhau nên tiêu chí sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Đa phần khách sạn sẽ tập trung ở các điểm du lịch hấp dẫn hay các đô thị lớn. Vì vậy mỗi khách sạn sẽ có cơ sở vật chất nhất định để phục vụ thƣờng xuyên các sản phẩm cho 10 du khách. Nên cần có những hệ thống phân phối trung gian, đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Mang tính quốc tế cao: Cần hợp tác và hội nhập kinh tế cả khu vực và thế giới. Thu hút đƣợc vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Tiếp thu những tin hoa của nƣớc khác để nâng cấp sản phẩm khách sạn quốc gia lên tầm cao mới. Từ đấy không những thu hút đƣợc các du khách nƣớc ta mà còn có cả các du khách nƣớc ngoài cũng có thể sử dụng những sản phẩm dịch vụ khách sạn. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dƣới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, ngƣời tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con ngƣời có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm. Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn đƣợc diễn ra gần nhƣ đồng thời nên các sản phẩm đó phải đƣợc hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lƣu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. 1.1.2.2. Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tƣợng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, ngƣời quản lý khách sạn phải nắm bắt đƣợc đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tƣợng, đảm bảo cho việc phục vụ đƣợc tốt hơn. Đa số các khách sạn hiện nay ngoài việc kinh doanh buồng phòng còn có thêm nhà hàng, spa, vui chơi giải trí,…phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng khi có nhu cầu. Vậy nên, có 3 nguồn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Đó là: - Khách du lịch: Trƣờng hợp khách sạn là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách thì khách du lịch đƣợc chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế: là những ngƣời nƣớc ngoài, đi du lịch đến một quốc gia khác ngoài phạm vi cƣ trú. Khách du lịch trong nƣớc: là tất cả những ngƣời đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào). 11 Đối tƣợng khách du lịch này thƣờng sử dụng hầu nhƣ tất cả các dịch vụ tại khách sạn nhƣ lƣu trú, ăn uống, nghỉ dƣỡng, vui chơi giải trí,… - Khách vãng lai: Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, còn dịch vụ lƣu trú rất ít hoặc không sử dụng. - Khách địa phƣơng (cƣ dân ở tại đó): Là những ngƣời sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tƣợng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tƣợng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tƣợng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu 1.1.2.3. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn - Nguồn lực về tài chính: Nguồn lực tài chính là nguồn lực mà các doanh nghiệp có đƣợc các khoản tiền họ cần để tài trợ cho các khoản đầu tƣ, vốn và các hoạt động hiện tại của họ. Nguồn lực tài chính là một thuật ngữ bao gồm tất cả các quỹ tài chính của tổ chức. Từ góc độ kinh tế, nguồn tài chính là một phần tài sản của tổ chức. Đôi khi các nguồn tài chính đƣợc giới thiệu giống nhƣ tài chính, thƣờng có một số thuộc tính nhƣ Tài chính doanh nghiệp, Tài chính cá nhân, Tài chính công. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tƣ ban đầu tƣơng đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tƣơng ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tƣ khách sạn lên cao. - Nguồn lực về lao động: Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lƣợng sản phẩm của khách sạn đƣợc đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải đƣợc đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn. Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải đƣợc thực hiện bằng chính bàn tay của con ngƣời, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lƣợng 12 lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thƣờng là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ trong khách sạn không thể thay thế đƣợc bởi máy móc hay bất kỳ một vật dụng nào khác ngoài những nhân viên trong khách sạn, hơn nữa lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đây chính là đặc điểm khiến cho lƣợng lao động trực tiếp trong khách sạn lớn hơn các ngành khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản lý cần nắm bắt đặc điểm này để có những biện pháp bố trí lao động cho phù hợp, giảm thiểu chí phí về lao động. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý cũng cần có những biện pháp làm thế nào đảm bảo lƣợng lao động phù hợp nhất, trong mùa du lịch cũng nhƣ ngoài mùa du lịch số lao động chính và lao động phụ đảm bảo hợp lý, đây cũng vẫn là một thách thức đối với các nhà quản lý khách sạn. - Nguồn lực về cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là những phƣơng tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác của khách. Nhƣ vậy nói đến cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ta phải hiểu nó bao gồm : các công trình xây dựng, các trang thiết bị bên trong và sự bố trí các khu vực, các phòng và sự bài trí các trang thiết bị. 1.1.2.4. Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con ngƣời. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên nhƣ thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phƣơng khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tƣợng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tƣợng phục vụ của mình. 13 Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phƣơng án kinh doanh hiệu quả. 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn Có rất nhiều tiêu chí để phân chia các loại hình khách sạn. Dƣới đây là một số cách phân loại khách sạn phổ biến. 1.1.3.1. Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này khách sạn đƣợc phân thành 5 loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dƣỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đƣờng và khách sạn sân bay. Khách sạn thành phố: là những khách sạn đƣợc xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, tại các khu đô thị hoặc những nơi đông dân cƣ. Các khách sạn này đối tƣợng khách chủ yếu là khách công vụ, khách đi hội nghị hội thảo, khách tham gia các sự kiện lớn của thể thao, festival… Khách sạn nghỉ dƣỡng: là những khách sạn đƣợc xây dựng ở các khu nghỉ dƣỡng, ở gần nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, nguồn nƣớc nóng…Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thƣ giãn, chữa bệnh. Những khách sạn này thƣờng phụ thuộc rất lớn vào thời tiết khí hậu nên thƣơng hoạt động theo thời vụ. Khách sạn ven đô: khách sạn ven đô đƣợc xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị, khách đến nghỉ tại khách sạn thƣờng là những khách đi nghỉ cuối tuần hoặc khách công vụ có khả năng thanh toán thấp. Khách sạn ven đƣờng: đƣợc xây dựng ở ven dọc các đƣờng quốc lộ nhằm phục vụ các đối tƣợng khách đi lại trên các tuyến đƣờng quốc lộ sử dụng phƣơng tiện là ô tô và mô tô. Khách sạn sân bay: đƣợc xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tƣợng khách là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình quy định hoặc do sự cố nào đó. Giá phòng của các khách sạn sân bay thƣờng nằm trong giá trọn gói của các hãng hàng không. 1.1.3.2. Theo tiêu chuẩn sao (ở Việt Nam) Tiêu chuẩn xếp hạng sao là tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng và tiện nghi cho từng khách sạn đƣợc Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quản lý. Hiện nay, tại Việt Nam đang phân loại theo 5 cấp độ sao khách sạn, bao gồm: 1 14 sao; 2 sao; 3 sao; 4 sao; 5 sao. Nhƣ vậy, theo tiêu chuẩn xếp hạng, thì các bạn có thể kinh doanh khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao hoặc 5 sao. Theo đó, dựa vào quy mô phòng đƣợc quy định trong Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN4391:2015 về Khách sạn – Xếp hạng chúng ta có thể thấy: Khách sạn 1 sao: tối thiểu 10 phòng Khách sạn 2 sao: tối thiểu 20 phòng Khách sạn 3 sao: tối thiểu 50 phòng Khách sạn 4 sao: tối thiểu 80 phòng Khách sạn 5 sao: tối thiểu 100 phòng Tuy nhiên quy định hạng sao với số phòng tối thiểu này cũng cần liên quan đến các hạng mục trang thiết bị cơ sở vật chất trong buồng phòng phục vụ khách về: độ sang trọng, số lƣợng trang thiết bị, tính tiện ích... Bên cạnh đó là diện tích của mỗi buồng phòng phục vụ khách hàng trong thời gian lƣu trú; Không gian, cảnh quan của khách sạn. 1.1.3.3. Theo mục đích, đặc thù khách hàng chủ yếu Theo mục đích và đặc thù khách hàng bạn có thể kinh doanh khách sạn nghỉ dƣỡng; khách sạn thƣơng mại; khách sạn, nhà nghỉ bình dân; căn hộ khách sạn hoặc khách sạn casino. Khách sạn nghỉ dƣỡng: là các cơ sở lƣu trú du lịch đƣợc xây dựng thành khối hoặc quần thể các nhà thấp tầng, biệt thự, căn hộ thƣờng ở các khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần biển, sông, núi,… Khách sạn thƣơng mại: Đây là loại hình khách sạn thƣờng tập trung ở các thành phố lớn hoặc trung tâm thƣơng mại, đối tƣợng chính là khách lƣu trú ngắn hạn, thƣờng là khách hàng doanh nhân, ngƣời đi công tác và khách du lịch. Bàn ghế làm việc là vật dụng không thể thiếu trong phòng nghỉ của khách sạn thƣơng mại. Trong khu vực sảnh sẽ đƣợc trang bị nhiều bàn ghế, sofa để khách có thể tiếp khách, bàn bạc công việc. Phòng họp, hội nghị, in ấn, phô tô, soạn thảo, dịch thuật,… là những dịch vụ thƣờng thấy ở khách sạn thƣơng mại. Bên cạnh cung cấp các dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách sạn thƣơng mại còn cung cấp dịch vụ hội nghị, tiệc cƣới cho khách bên ngoài. 15 Khách sạn nhà nghỉ bình dân: Loại hình này dành cho các vị khách có nhu cầu trải nghiệm đơn giản và khả năng chi trả không cao, thƣờng gần bến xe, nhà hát, khu vui chơi… Do quy mô không quá lớn nên chi phí vận hành khách sạn chỉ ở mức hợp lý, hệ thống trang thiết bị không cần quá hiện đại và đắt đỏ, chỉ cần đảm bảo một không gian gọn gàng, ngăn nắp và đáp ứng nhu cầu khách hàng Căn hộ khách sạn (Condotel): Mới xuất hiện một vài năm gần đây, mô hình này đƣợc các khách du lịch đi theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình đi cùng ƣa chuộng. Với đầy đủ các trang thiết bị nhƣ một căn hộ, từ phòng khách, phòng ngủ, phòng ăn, phòng bếp,… du khách có trải nghiệm nghỉ dƣỡng mới mẻ so với các khách sạn truyền thống. Khách sạn Casino: Vì những cản trở về pháp lý nên mô hình này mới đƣợc đƣa vào hoạt động ở Việt Nam một vài năm gần đây và chỉ có khách sạn cao cấp từ 4 sao trở lên mới triển khai loại hình này. Đối tƣợng chủ yếu của khách sạn này là giới thƣơng nhân trong và ngoài nƣớc, khách du lịch quốc tế, những ngƣời có khả năng chi trả cao cho các hoạt động vui chơi. Ngoài Casino, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ giải trí khác nhƣ mua sắm, nghệ thuật, ẩm thực, ca múa nhạc phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trƣờng đều có một hệ thống sản phẩm riêng của mình, các khách sạn cũng vậy, tuy nhiên tuỳ theo từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm của khách sạn sẽ có những đặc điểm khác nhau, tuy vậy dù là sản phẩm của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con ngƣời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.