Tài liệu Phân tích môi trường ngành của ngân hàng bidv chi nhánh ninh bình

PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NGÀNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH NINH BÌNH I/ GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình. Địa chỉ: Đường Lê Hồng Phong, Phường Đông Thành, Thành phố Ninh Bình, Tỉnh Ninh Bình. Điện thoại: 0303.871.082; Fax: 0303.871.518 Sơ đồ Cơ cấu mô hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình: Ban giám đốc Phòng KHÁCH HÀNG Phòng KTTC Phòng TCHC Phòng TTKQ Phòng QLRR&NCVĐ Hệ thống phòng giao dịch Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 1 Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Ninh Bình được thành lập từ năm 1993 theo chủ trương phát triển mạng lưới của Hệ thống ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam; Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Ninh Bình. Với nhiệm vụ kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tín dụng, tiền tệ dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân h àng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất n ước. Tại thời điểm này Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Ninh Bình có 85 cán bộ nhân viên, trụ sở đóng tại Đường Lê Hồng Phong, Phường Đông Thành, Thành phố Ninh Bình, Tỉnh Ninh Bình. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình với đội ngũ cán bộ trên 10% có trình độ thạc sỹ và trên 77 % có trình độ đại học trở lên, tuổi đời bình quân trẻ, dưới 35 tuổi, năng động và tâm huyết với nghề, Chi nhánh đã vượt qua khó khăn để khẳng định vị thế hàng đầu trên địa bàn Tỉnh. Trong những năm qua, Chi nhánh luôn duy trì được sự phát triển tốt: Quy mô tăng trưởng bình quân về nguồn vốn trên 85%, dư nợ trên 45%; Chi nhánh có một cơ sở khách hàng lớn mạnh và bền vững. Chi nhánh luôn hoàn thành tốt các kế hoạch nhiệm vụ mà Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam giao và đạt danh hiệu suất sắc của hệ thống. Về mạng lưới phân phối: Trụ sở chính của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình đặt tại: Đường Lê Hồng Phong, Phường Đông Thành, Thành phố Ninh Bình, Tỉnh Ninh Bình. 2 Phòng giao dịch: 01 phòng giao dịch tại xã Gia Trấn, huyện Gia Viễn, tỉnh Ninh Bình; 01 phòng giao dịch tại thị xã Tam Điệp, tỉnh Ninh Bình. II. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NGÀNH 2.1. Khách hàng: Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng đến khách hàng, ngày nay Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 2 management –CRM). Đây là một giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với Ngân hàng. Tuy nhiên kỹ năng giữ và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của CTM hay bộ phận tiếp thị mà hiện nay Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình đã chuyển đến tất cả các phòng ban nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng với ngân hàng. Tất cả các bộ phận của ngân hàng đảm bảo khách hàng được chăm sóc từ khi bước vào Ngân hàng để giao dịch. Bộ phận bảo vệ là những người đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ ân cần, hướng dẫn khách hàng…sẽ tạo ấn tượng đối với khách. Các bộ phận nghiệp vụ như: Bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh… tư vấn và thực hiện các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, nhân viên các bộ phận này quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Vì vậy ngân hàng phải có chiến lược khách hàng mềm dẻo trong phong cách phục vụ mà vẫn đảm bảo lợi nhuận cho mình. Số lượng khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình đã tăng lên đáng kể trong những năm qua. Nếu như ngày đầu mới thành lập Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình mới chỉ có 200 khách hàng giao dịch, đến nay Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình có trên 20.000 khách hàng, trong đó: khách hàng tiền vay 900, khách hàng tiền gửi 700 và 19.000 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế. Nằm trong địa bàn thành phố Ninh Bình, các khách hàng lớn của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh có quy mô lớn. Các khách hàng cá nhân đều là những viên chức có thu nhập cao và hộ kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả. Các đối tương khách hàng này đều có kiến thức và sự thành thục trong việc ra các quyết định tài chính, có sự am hiểu về quy trình dịch vụ và rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Xét về mức độ trung thành: Chi nhánh có một số khách hàng truyền thống từ thời điểm trước khi chuyển đổi. Phần đa còn lại là các khách hàng mới có quan hệ với chi nhánh trong khoảng thời gian từ 8 năm trở lại đây. Trong địa Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 3 bàn có tính cạnh tranh mạnh giữa các ngân hàng, các khách hàng hiện tại có nhiều lựa chọn ngân hàng phục vụ mình, bởi các ngân hàng thương mại tiếp thị sản phẩm tận nhà, phục vụ 24/24 và việc chuyển sang mua hàng của ngân hàng khác không gây tốn kém gì. Mặc khác, mỗi ngân hàng có chiến lược chăm sóc khách hàng đem lại lợi nhuận cho họ rất chu đáo. Vì vậy để tìm kiếm khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trung thành với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình phải nỗ lực tiếp thị khách hàng mới, tránh tập trung vào một khách hàng lớn để phân tán rủi ro v à giảm quyền lực thương lượng của họ trong việc có kh ả năng ép giá các dịch vụ ngân hàng. 2.2. Các nhà cung cấp: Có một bộ phận lớn các nhà cung cấp chính là yếu tố khách hàng của Ngân hàng đầu tư và phát triển bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế, các định chế tài chính. Những nhà cung cấp này đã được phân tích ở nhân tố khách hàng. Ngoài ra, nguồn nguyên vật liệu, thiết bị của ngân hàng chủ yếu là máy vi tính, máy đếm tiền, phần mềm về hoạt động ngân hàng, giấy in, poster quảng cáo, vật liệu văn phòng phẩm …. nên ngân hàng sẽ không phải chịu áp lực nhiều từ phía các nhà cung cấp này bởi các sản phẩm này có rất nhiều nhà cung cấp trong và ngoài nước luôn chào bán với giá và chất lượng dịch vụ cạnh tranh nhau. 2.3. Các đối thủ cạnh tranh trong ngành: Xét trên địa bàn hoạt động chính của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình hiện nay tại thành phố Ninh Bình có 3 ngân hàng thương mại Nhà nước: Vietinbank - Chi nhánh Ninh Bình, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Ninh Bình và Ngân hàng đầu tư và phát triển Ninh Bình và các Ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh đóng trên địa bàn như: Techcombank Ninh Bình, Ngân hàng TMCP Quân đội, Ngân hàng Hàng hải, Ngân hàng dầu khí toàn cầu với mạng lưới các phòng giao dịch và các điểm giao dịch phân bổ tất cả các huyện thị trong toàn tỉnh. Các NHTMCP hiện đang hoạt động rất hiệu quả và năng động trong việc phát triển các sản phẩm mới, có khả năng thích ứng nhanh và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt theo sự thay đổi của thị trường. Các ngân hàng thương mại trên địa bàn cạnh tranh với Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 4 nhau rất khốc liệt, chủ yếu vẫn là cạnh tranh bằng lãi suất, phí dịch vụ, phong cách phục vụ và mạng lưới. Tương quan lợi thế giữa khối ngân hàng thương mại quốc doanh và ngoài quốc doanh dần được rút ngắn, thể hiện qua sự vươn lên của một số ngân hàng cổ phần. Tuy nhiên, nếu xác định đối thủ cạnh tranh trên cơ sở vốn điều lệ, tổng tài sản, mạng lưới, tốc độ tăng trưởng và tính hiệu quả thì đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình là các Ngân hàng thương mại quốc doanh (NHTMQD): Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình. Các đối thủ này đều có bề dày kinh nghiệm, mạng lưới tốt, tiềm lực tài chính tốt và nắm giữ các khách hàng truyền thống tốt không dễ gì có thể thu hút được. Điều này được thể hiện qua bảng so sánh giữa các ngân hàng sau: Bảng so sánh các đối thủ cạnh tranh chủ yếu với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình trên địa bàn Ninh Bình TT 1 2 3 Các tiêu chí so sánh Chất lượng phục vụ Chi phí đầu vào (chủ yếu lãi suất huy động) Chi phí đầu ra (chủ yếu lãi suất cho vay) Điểm chuẩn Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu Ngân hàng TMCP Công Chi nhánh thương Việt Ngân hàng Nam - Chi NN0& PTNT nhánh Ninh Ninh Bình Bình Nội Nội Điểm Điểm dung dung Trung Cao 2 1.5 bình Nội dung Điể m 2 Cao 2 3 Trung bình 2.5 Cao 3 Cạnh tranh với các NH 3 Cạnh tranh với các Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng 3 Thấp 2 3 Cạnh tranh với các NH 3 Trang 5 NH khác trên địa bàn khác trên địa bàn 4 5 Màng lưới (bao gồm ATM) Tổng tài sản 1 Rộng 1 Trên 1.600 tỷ đồng 1 Trung bình 1 Trên 1.000 tỷ đồng khác trên địa bàn 0.5 Rộng 1 0.6 Trên 500 tỷ đồng 0.3 Tổng cộng 10 9.5 9.1 7.8 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009 tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình) 2.4 Các đối thủ tiểm ẩn: Đối với thị trường hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình, ngoài các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các ngân hàng trên địa bàn, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình còn phải đối mặt với các đối thủ tiềm ẩn khác, đó là: - Các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: Mặc dù không có trụ sở trên địa bàn, song đây là các đối thủ tiềm ẩn lớn đối với Chi nhánh trong việc phát triển các khách hàng là các doanh nghiệp liên doanh hay 100% vốn nước ngoài hoạt động trên địa bàn Tỉnh Ninh Bình, bởi xu hướng chung là các ông chủ của doanh nghiệp trên đều thích dùng dịch vụ của ngân hàng bản địa của mình. - Công ty bảo hiểm nhân thọ: Việt Nam là một thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đầy tiểm năng và trên thực tế đã có rất nhiều công ty bảo hiểm phi nhân thọ được thành lập với đội ngũ tư vấn viên hết sức đông đảo và đầy kinh nghiệm. Đây là đối thủ tiềm ẩn của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình trong lĩnh vực huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn dân cư. - Các nhà phân phối hàng hóa sỉ và lẻ: là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, bởi cùng với sự phát triển của mạng lưới phân phối, các nhà phân phối này có thể phát triển các sản phẩm mua hàng trả góp với người dân. Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 6 2.5. Các sản phẩm thay thế: Sức ép của sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngân hàng do bị chia sẻ thị phần, làm cho ngân hàng tụt lại với các thị trường nhỏ bé. Nếu như trước đây, việc đầu tư vào các tài khỏan tiết kiệm đối với những khoản tiền gửi nhàn rỗi thường được các nhà đầu tư, đặc biệt là các khách hàng cá nhân ưu tiên làm sự lựa chọn hàng đầu thì giờ đây đã có một nguồn vốn đáng kể từ các khỏan tiền gửi tiết kiệm ngân hàng được chuyển sang thị trường bất động sản, thị trường kinh doanh vàng và ngoại tệ (USD) thậm chí cả thị trường chứng khoán. Đây thực sự là những sản phẩm thay thế đáng kể đối với nhà đầu tư. Mặt khác, ngành bảo hiểm đưa ra nhiều sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, an sinh…phí đóng bảo hiểm hàng tháng trong nhiều năm, người được bảo hiểm có thể rút lại tiền đã đóng và được hưởng lãi suất trên số tiền mình đã đóng. Hình thức này giống như sản phẩm tiết kiệm của ngân h àng, nếu ngân hàng không có chiến lược trong hoạt động huy động vốn thì rất dễ bị bảo hiểm chiếm mất thị phần của mình vì khách hàng vừa được bảo hiểm vừa đ ược hưởng lãi suất trên tiền gửi trong thời gian họ tham gia bảo hiểm. Đối với sản phẩm cho vay, ngày nay đã có thị trường chứng khoán, doanh nghiệp có thể phát h ành cổ phiếu để huy động vốn cho hoạt động kinh doanh. Đánh giá cơ hội và thách thức đối với ngân hàng: Từ các yếu tố môi trường bên ngoài như trên, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình đang đứng trước những cơ hội và nguy cơ: Đánh giá cơ hội (O): - Tốc độ tăng trưởng GDP cao tại địa bàn, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp và xây dựng cơ bản, cộng thêm yếu tố lợi thế vị trí do có KCN Gián Khẩu, KCN Ninh Phúc đang thu hút nhiều dự án đầu tư của các doanh nghiệp, làm nảy sinh nhu cầu đầu tư cũng như nhu cầu tài trợ vốn lưu động, từ đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng qua các hoạt động tài trợ cho doanh nghiệp. - Các doanh nghiệp trong KCN Gián Khẩu hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu lớn dẫn đến việc tăng nhu cầu dịch vụ thanh toán quốc tế. - Mở cửa thị trường dịch vụ tài chính sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng trong Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 7 nước học hỏi về kỹ thuật, quản lý...để tự đổi mới mình. - Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất lớn: Dân số ngày càng tăng, cơ cấu dân số dịch chuyển sang dân thành thị, thu nhập của người dân ngày càng cao, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến nhưng đang có xu hướng giảm. Chính vì thế, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng còn nhiều. - Sự phát triển của khoa học công nghệ làm cho sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng, tiện ích hơn phần nào có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, làm tăng nguồn thu cho ngân hàng. - Tình hình chính trị ổn định, chính sách kêu gọi đầu tư thông thoáng làm cho các công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam ngày càng nhiều, tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng. Đánh giá thách thức (T): - Thách thức đối với khách hàng của ngân hàng: Quá trình hội nhập làm tăng nguy cơ phá sản của các khách hàng truyền thống do suy giảm khả năng cạnh tranh trong lộ trình cắt giảm hàng rào bảo hộ nhập khẩu, từ đó làm suy giảm tình hình tài chính của Ngân hàng. - Nguy cơ trực tiếp đối với ngân hàng: Quá trình mở cửa thị trường tài chính cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường tài chính trong nước làm các ngân hàng trong nước cạnh tranh với các đối thủ có ưu thế hơn hẳn về năng lực tài chính, trình độ công nghệ, trình độ quản lý. - Hệ thống các ngân hàng quá nhiều tạo ra sự cạnh tranh về thị phần, nhân lực, gây xáo trộn chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. - Bảo hiểm, thị trường chứng khoán sẽ tạo ra nhiều sản phẩm thay thế làm giảm thị phần của Ngân hàng. II. CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA 2 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Đối với chiến lược tập trung hóa nhấn mạnh về chất lượng dịch vụ và thương hiệu đã lựa chọn, việc thực hiện chiến lược Marketing là vô cùng cần thiết và là một trong những nhân tố chính quyết định đến sự thành công trong việc thực hiện. 2.1. Đối với Ngân hàng TNCP Công thương - Chi nhánh Ninh Bình. Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 8 2.1.1. Nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh dựa trên cơ sở so sánh sản phẩm, l ãi suất, các hoạt động quảng cáo, mạng lưới … một cách thường xuyên. Đó là những ngân hàng: Chi nhánh Ngân hàng NN0&PTNT Ninh Bình, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình, TechcomBank Ninh Bình, Ngân hàng Hàng Hải, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình, Ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu có trụ sở trên cùng địa bàn. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, chủ động xây dựng v à thực hiện chiến lược kinh doanh song song v ới những đối thủ cạnh tranh và không đụng chạm đến các đối thủ cạnh tranh đứng phía sau. Chi nhánh cần chủ động nắm bắt thị trường tại địa bàn (hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, kiều hối…) để phát triển dịch vụ t ương ứng. - Nghiên cứu khách hàng của ngân hàng, bởi muốn giữ được khách hàng là nhờ sự hài lòng, thu hút được khách hàng là nhờ giá trị dành cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, VietinBank Ninh Bình đã, đang và sẽ nghiên cứu sự hài lòng và những cảm nhận của khách hàng về giá trị bằng cách: Định kỳ hàng năm VietinBank Ninh bình xây dựng kế hoạch điều tra và gửi phiếu thăm dò đến các khách hàng thuộc đối tượng điều tra để xây dựng chính sách khách hàng hợp lý. 2.1.2 Thực hiện Marketing hỗn hợp Các chính sách marketing xoay quanh: Sản phẩm, phân phối, giá cả và chiêu thị. Đối với sản phẩm: Chi nhánh cần nắm bắt kịp thời các chỉ đạo, hướng dẫn của Vietinbank trong việc phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm mới có tính chất thời c ơ, thời điểm để chủ động có kế hoạch triển khai. Trong giai đoạn này bên cạnh việc tập trung khai thác các sản phẩm dịch vụ có thế mạnh mang lại nguồn thu lớn như: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, chi nhánh cần chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như thanh toán lương, SMS và các sản phẩm mới triển khai như vấn tin trên Internet, thanh toán hoá đơn qua ATM và tại quầy, kết nối thanh toán chứng khoán trực tuyến … Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 9 - Thực hiện một chính sách đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo đúng định hướng phát triển của một ngân hàng hỗn hợp. Đảm bảo cung cấp dịch vụ khép kín đối với các khách hàng thuộc Chi nhánh và trong hệ thống Vietinbank, kèm chính sách bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ khác của các Công ty Vietinbank như Công ty Bảo hiểm Ngânh hàng Công thương (Bảo Ngân), Công ty Chứng khóan Ngân hàng Công thương. Trong đó xây dựng cụ thể lộ trình phát triển cho từng loại hình dịch vụ cụ thể. Đối với phân phối : Cần phải xây dựng cho một mạng lưới đủ mạnh. Nhưng việc mở mạng lưới phải phù hợp với quy mô, tương thích với khả năng tài chính, khả năng kinh doanh, nguồn nhân lực và quy mô hoạt động. Hiện tại, Vietinbank Ninh Bình có thể: - Thành lập mới Phòng giao dịch ở các huyện thị còn lại theo đề án đã được Vietinbank phê duyệt để hoàn tất mô hình mạng lưới. Đồng thời củng cố v à nâng cấp các phòng giao dịch hiện có, từng bước bổ sung chức năng nhiệm vụ và phân quyền hợp lý hơn cho các phòng giao dịch nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới các điểm giao dịch. - Xây dựng các kios, điểm giao dịch ngân hàng tự động tại các Trung tâm thương mại, các khu dâu cư và khu đô thị mới trên địa bàn trú đóng và vùng lân cận trong xu thế thị trường thẻ đang bị thu hẹp nhanh chóng. Đưa thêm nhiều kênh phát hành thẻ (lắp đặt thêm 5 máy ATM, 25 má y POS), có thể nghiên cứu triển khai hình thức hợp tác với các Trung tâm th ương mại, Siêu thị... để phát hành thẻ cho người dân trên cơ sở chia phí giữa hai bên. Đối với giá cả: Hiện nay, Vietinbank Ninh Bình định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào giá của Vietinbank quy định và tham khảo các ngân hàng khác. Về lãi suất cho vay và phí dịch vụ cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn. Nhưng về lãi suất tiền gửi thì vẫn còn thấp chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác nhất là các ngân hàng thương mại cổ phần nên Vietinbank Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 10 Ninh Bình cần có chính sách về giá, cụ thể l à: Đối với khách hàng chiến lược thì chi thêm lãi tiền gửi ngoài mức lãi đang áp dụng, nhưng nằm trong biên độ giao động cho phép của Vietinbank hoặc tặng phiếu mua hàng, phiếu xăng. Đối với công tác chiêu thị: - Tăng cường chuyển tải thông tin đến đa số công chúng bằ ng các tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ, sản phẩm một cách ngắn gọn dễ hiểu nhằm giúp khách hàng cập nhật, nhất quán về các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Từ đó, khách hàng có thể nắm được cách thức sử dụng, lợi ích các sản phẩm, dịch vụ này. - Thông qua chính cán bộ nhân viên của Vietinbank Ninh Bình vận động khách h àng pháp nhân, cá nhân có quan h ệ tiền gửi, tiền vay sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng. Các nhân viên là người hiểu tính chất, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình và c ũng là người trực tiếp giao dịch với khách h àng cho nên có thể thành công trong việc truyền đạt, hướng dẫn, thuyết phục khách h àng hơn bất cứ hình thức quảng cáo nào khác. - Định kỳ nên tổ chức hội nghị khách h àng, thông qua cách tiếp xúc trực tiếp này, Vietinbank Ninh Bình có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng cũng như nhận được những đánh giá về cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp. Từ đó đưa ra giải pháp khắc phục nhằm ph ục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao thương hi ệu Vietinbank Ninh Bình. Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt của ngành dịch vụ. Do đó ngoài giải pháp 4P chính nêu ở trên, Marketing Ngân hàng còn chú ý các giải pháp là các P sau: - Về quy trình thực hiện nghiệp vụ (process): Vietinbank Ninh Bình cần xây dựng cho mình một hệ thống các quy trình thao tác đến từng nghiệp vụ, từ những nghiệp vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng như nghiệp vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh hay các quy trình hỗ trợ như tuyển dụng và đánh giá nhân viên, lưu trữ hồ sơ…. - Nhân tố con người (Person): Với một sự nhận thức rằng khoa học công nghệ, kỹ thuật của các Ngân hàng gần như giống nhau, chỉ khác nhau là con người. Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 11 Do đó, Vietinbank Ninh Bình cần xây dựng đội ngũ cán bộ với tác phong làm việc chuyên nghiệp. Các cán bộ không chỉ nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng làm việc mà còn đảm bảo cả vấn đề đạo đức nghề nghiệp 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan Chi nhánh Ninh Bình. Xác định chiến lược khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ Mỗi Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong điều kiện ngày nay, muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chiến lược khách hàng. Bởi khách hàng của Ngân hàng Thương mại chính là người quyết định thành công hay thất bại của kinh doanh Ngân hàng. Do vậy, một nội dung quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình phải xác định chiến lược khách hàng. Chiến lược này vừa là cơ sở, vừa là mục tiêu của chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình. Chiến lược khách hàng phải phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn. Chiến lược này phải thể hiện những nội dung chủ yếu sau: 2.2.1. Xác định mục tiêu chiến lược công tác khách hàng. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình tồn tại trên cơ sở phụ thuộc vào khách hàng cả trong huy động vốn và cho vay vốn. Do đó, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải có công tác khách hàng phù hợp trước mắt cũng như lâu dài: “Vì lợi ích của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tồn tại và phát triển là vì sự tồn tại của chính bản thân ngân hàng”. 2.2.2. Xây dựng, phát triển công tác khách hàng: Phát triển khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình không phải chỉ trên địa bàn Ninh Bình mà khách hàng ở nhiều địa bàn khác nhau, tuỳ theo sự mở rộng của ngân hàng. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động “đi vay để cho vay”, do đó trên một giác độ Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 12 nhất định khách hàng có ý nghĩa quyết định hoạt động kinh doanh phát triển hay không. Chẳng hạn: Đầu tư vốn và cho vay vốn vẫn là khâu quan trọng nhất của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình, là nơi sinh ra các nguồn lợi về mặt thu nhập chủ yếu cho hoạt động của ngân hàng. Để thu được lợi nhuận cao, ngân hàng cần thực hiện các món đầu tư vốn có kết quả, nghĩa là các khoản đầu tư ra đều thu hồi về đầy đủ cả vốn và lãi khi đến hạn (kể cả những khoản đầu tư trên thị trường tài chính). Đây là một vấn đề khá nan giải cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình, bởi nó quan hệ chặt chẽ đến khách hàng vay vốn. Khách hàng đến vay vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình là những doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, dịch vụ ở mỗi địa bàn. Khách hàng vay vốn có thể là những khách hàng có thiện chí sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn theo cam kết. Nhưng cũng có những khách hàng có thể không trả món nợ vay của mình. Những khách hàng này lại là những người rất cần tiền và tìm mọi cách để được vay tiền. Nếu ngộ nhận và những rủi ro về mặt đạo đức của vay tiền sẽ diễn ra. Để có lợi nhuận, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình phải vượt qua những vấn đề lựa chọn đối nghịch và rủi ro về đạo đức của người vay. Khách hàng có thể từ chối không vay tiền của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình, nếu việc xử lý của ngân hàng không thuận lợi, không thoả mãn được nhu cầu vốn vay, hoặc phải chịu một lãi suất quá cao. Trong trường hợp này ngân hàng sẽ bị thiệt thòi vì số lượng khách hàng vay bị giảm thấp. Với đặc điểm trên, việc xây dựng chiến lược về khách hàng và những biện pháp quản lý vốn đầu tư của ngân hàng là quan trọng và có ý nghĩa chiến lược xuyên suốt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, dù là ở địa bàn rộng trên nhiều địa phương khác nhau, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình vẫn phải sàng lọc gián tiếp để tìm ra được những khách hàng tốt, thiết lập quan hệ với khách hàng một cách lâu dài thường Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 13 xuyên. Dựa vào những kinh nghiệm và sự hiểu biết, trong đầu tư vốn và huy động vốn, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình thường phải lựa chọn được những khách hàng thường xuyên vay vốn, gửi tiền vào ngân hàng. Những khách hàng này sẽ nhận vốn vay của ngân hàng một cách ổn định và đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập cũng ổn định. Như vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình sẽ yên tâm khi đã tạo được nguồn vốn là không bị ứ đọng, không cho vay được. Việc tái thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng có những lợi thế cho hoạt động của ngân hàng và cho khách hàng. Khách hàng có quan hệ thường xuyên, lâu dài sẽ giảm bớt những chi phí tập hợp thông tin của ngân hàng và làm cho việc sàng lọc một cách dễ dàng những rủi ro kinh doanh. Quan hệ khách hàng lâu dài có lợi cho các khách hàng cũng như cho chính ngân hàng. Một khách hàng đã có một quan hệ cũ thì sẽ dễ được cho vay ở một mức lãi suất thấp, bởi vì ngân hàng này tốn ít chi phí và thời gian hơn để xác định các điều kiện vay vốn so với những khách hàng mới. Trong kinh doanh, không một ngân hàng nào có thể lường trước được mọi bất ngờ về những hoạt động rủi ro của khách hàng, chưa có một qui định hạn chế nào loại bỏ được. Quan hệ khách hàng lâu dài giúp cho ngân hàng có thể đối phó với những rủi ro đạo đức bất ngờ ngay cả ngân hàng cũng không lường trước được ở lúc ban đầu. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình có thể không cho khách hàng thường xuyên vay những món trong tương lai, bởi vì những khách hàng này có những biểu hiện rủi ro đạo đức tức là có ý định sử dụng vốn vay không hoàn trả được nợ. - Thực hiện chính sách thu hút khách hàng thông qua khuyến khích lợi ích vật chất khi khách hàng có quan hệ giao dịch tốt với ngân hàng. Bao gồm cả khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn, khách hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán. Đặt lợi ích của khách hàng chính là lợi ích của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình. - Cung ứng đủ phương tiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Trong điều kiện ngày nay, hoạt động thanh toán mở rộng trên mọi lĩnh vực, nhất là thanh Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 14 toán điện tử, vùng thanh toán cũng phát triển rộng khắp, chứ không còn giới hạn như những năm trước đây thường chủ yếu trong một nước, thậm chí theo vùng của một nước; khi đó các phương tiện thanh toán phải hiện đại, đồng thời với nhiều thể loại khác nhau phục vụ cho nhiều địa bàn rộng lớn. 2.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình phụ thuộc vào khách hàng. Sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của ngân hàng tuỳ thuộc vào khách hàng. Vì vậy, cần duy trì khách hàng đã có, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng. Chăm sóc khách hàng là vì lợi ích của chính ngân hàng. Hoạt động qui mô càng lớn thì việc chăm sóc khách hàng càng cần thiết. Nếu không tập trung chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, ngân hàng sẽ phải đối mặt với những vướng mắc và phàn nàn từ cả những nhân viên và khách hàng, hoặc sự gia tăng chi phí tài chính và chi phí khác. Hơn nữa, một khi khách hàng không được thoả mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho một số lớn các khách hàng khác, những lời truyền miệng không tốt đó có thể làm một số khách hàng chuyển sang quan hệ với những tổ chức tín dụng khác là đối thủ cạnh tranh của mình. Điều quan trọng là chăm sóc khách hàng chính là thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, nó cũng chính là nhu cầu của ngân hàng. 2.2.4. Xác định chiến lược khách hàng phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn. Chiến lược khách hàng phải được xuất phát từ những điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn để xây dựng chiến lược với từng loại khách hàng. Từ đó, có kế hoạch điều hành vốn, cũng như cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng linh hoạt giữa các loại khách hàng theo từng thời gian phù hợp, giữa các vùng, quốc gia, thực hiện phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh từng thời kỳ. Ninh Bình, ngày 07 tháng 10 năm 2010 HỌC VIÊN Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 15 ĐOÀN MẠNH DƯƠNG Bµi tËp c¸ nh©n m«n: Qu¶n trÞ Marketing Häc viªn: §oµn M¹nh D¬ng Trang 16