Tài liệu Phân tích môi trường cạnh tranh ngành của agribank và chiến lược marketing

QUẢN TRỊ MARKETING PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH NGÀNH CỦA AGRIBANK VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING I. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị. Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ , Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động heo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc. Đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến quý II năm 2010, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: - Tổng nguồn vốn 449.331 tỷ đồng Vốn tự có: 22.176 tỷ đồng Tổng tài sản 485.000 tỷ đồng Tổng dư nợ 364.112 tỷ đồng QUẢN TRỊ MARKETING - Mạng lưới hoạt động: hơn 2500 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc - Nhân sự: hơn 39.000 cán bộ Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay Agribank đang có 10 triệu khách hàng là hộ sản xuất, 30.000 khách hàng là doanh nghiệp. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lý tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12/2009). Agribank hiện là Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA); đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như Hội nghị FAO năm 1991, Hội nghị APRACA năm 1996 và năm 2004, Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA năm 2001, Hội nghị APRACA về thuỷ sản năm 2002. Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. II. Môi trường ngành 1. Cơ hội và thách thức của Agribank a) Cơ hội - Nhu cầu hiện tại về dịch vụ và sản phẩm ngân hàng của thị trường chưa được đáp ứng đầy đủ. Tiềm năng thị trường chưa được khai thác triệt để. - Kinh tế phát triển tạo cơ hội mở rộng quy mô thị trường và khách hàng, tăng thêm nhu cầu. - Hội nhập kinh tế thế giới có tiềm năng mang lại nhiều cơ hội. - Chính trị ổn định, môi trường luật pháp kinh doanh ngày một hoàn thiện hơn. b) Thách thức Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 2 QUẢN TRỊ MARKETING - Ảnh hưởng của quá trình hội nhập và chuyển đổi của nền kinh tế tới khách hàng truyền thống gây ra nguy cơ thu hẹp thị phần và tụt hậu nếu chỉ tập trung vào thị trường nông nghiệp và nông thôn. - Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong nước tự đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh. - Các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài mở rộng phạm vi, quy mô khi các hạn chế được nới lỏng trong quá trình hội nhập. - Cạnh tranh đang tăng lên từ các tổ chức phi tín dụng và từ thị trường vốn. - Các tồn tại trong hệ thống pháp luật và cơ chế thị trường. - Mức độ phụ thuộc vào thị trường tài chính quốc tế tăng. c) Điểm mạnh - Quy mô về vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động, nguồn nhân lực và cơ sở khách hàng lớn nhất. - Vị thế chủ đạo trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn. - Mức độ rủi ro tập trung tín dụng thấp. - Uy tín của một ngân hàng thương mại quốc doanh có truyền thống và bề dày hoạt động lâu năm. - Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin đang được ưu tiên đầu tư nâng cấp đáng kể. d) Điểm yếu - Hiệu quả hoạt động chưa cao. - Thị trường và cơ cấu sản phẩm dịch vụ chưa cân đối. Đối tượng khách hàng phục vụ ít có thói quen sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, khả năng chi trả thấp. - Cơ cấu tổ chức, công nghệ ngân hàng, quản trị rủi ro chưa tối ưu, chưa hoàn toàn theo thông lệ quốc tế. - Trình độ cán bộ còn bất cập chưa đáp ứng được yêu cầu. 2. Khách hàng và Thị trường Với lợi thế về qui mô mạng lưới, Agribank là ngân hàng có số lượng khách hàng nhiều nhất trong số các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam; có quan hệ với 1.850 Doanh nghiệp nhà nước, 11.881 doanh nghiệp ngoài quốc doanh, 475 hợp tác xã và nhiều khách hàng khác. Lợi thế về mạng lưới chi nhánh giúp Agribank có thể tiếp cận và phục vụ được một lượng Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 3 QUẢN TRỊ MARKETING đông khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có nhiều đơn vị, chi nhánh hoạt động trải dài trên nhiều địa phương khác nhau như hệ thống Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm Xã hội... Với vị thế chủ đạo trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, ngân hàng có mối quan hệ truyền thống chặt chẽ với khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn và được Ngân hàng Thế giới đánh giá là tiếp cận cho hộ nông dân vay tốt nhất thế giới. Tuy vậy, Agribank hoạt động chủ yếu trong khu vực khách hàng ở nông thôn, thu nhập thấp và thói quen chi tiêu cho các dịch vụ ngân hàng thấp. Bản thân khu vực nông thôn có mức tăng trưởng thấp hơn tỷ lệ tăng trưởng chung của nền kinh tế, ngành nông nghiệp có mức tăng trưởng thấp hơn công nghiệp và dịch vụ dẫn tới việc thị trường truyền thống của Agribank sẽ giảm tương đối. Bản thân khu vực nông thôn và lĩnh vực nông nghiệp cũng chuyển mình và chuyển dịch cơ cấu gây sự xáo trộn trong cơ cấu khách hàng truyền thống và dẫn đến sự thay đổi nhu cầu sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Do địa bàn hoạt động chủ yếu ở nông thôn nên uy tín và hình ảnh của ngân hàng tại khu vực đô thị và nhất là đối với tầng lớp dân cư có thu nhập từ trung bình khá trở lên còn chưa cao. Nhận thức của nhân dân về các sản phẩm và dịch vụ của Agribank còn yếu. Thị phần ở thành thị còn thấp, tên tuổi chưa nổi bật. Quan hệ khách hàng với các Tổng công ty lớn còn rất hạn chế, thị phần còn nhỏ. Agribank có quan hệ đại lý với hơn hơn 1000 ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính ở gần 100 quốc gia, lãnh thổ trên khắp thế giới. Agribank là thành viên của Hiệp hội Tín dụng Châu Á Thái Bình Dương (APRACA) và Hiệp hội Tín dụng Nông Nghiệp Quốc Tế (CICA). Agribank đã thực hiện kiểm toán báo cáo tài chính liên tục từ năm 1993 đến nay theo các chuẩn mực kế toán và kiểm toán quốc tế. Sau một số những tranh chấp đáng tiếc liên quan tới tín dụng thư trong những năm cuối 1990, uy tín của Agribank trên thị trường tài chính quốc tế đang được khôi phục và ngày càng được nâng cao. Điều này được thể hiện qua việc Moodys, một công ty xếp hạng tín dụng danh tiếng, vừa nâng điểm hệ số tín nhiệm của Agribank từ CCC lên B. 3. Mạng lưới hoạt động Agribank liên tục mở rộng mạng lưới kinh doanh tại thị trường thành phố, thị xã và các vùng nông thôn với phương châm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi tiền, vay vốn và lấy hiệu quả kinh doanh làm thước đo chính. Tại thời điểm hiện nay, Agribank là ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng nhất Việt nam. Agribank có trụ sở chính tại Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 4 QUẢN TRỊ MARKETING Hà nội, hai văn phòng đại diện miền Trung (đóng tại Đà nẵng) và miền Nam (Đóng tại TPHCM); có gần 2500 chi nhánh và phòng giao dịch ở tất cả các tỉnh, thành phố, thị xã, huyện, liên huyện, liên xã và nhiều ngân hàng lưu động nông thôn. Agribank có 8 công ty độc lập, 2 đơn vị sự nghiệp và góp vốn thành lập trong ngân hàng liên doanh Vinasiam, mua cổ phần và tham gia quản trị 2 ngân hàng thương mại cổ phần và 2 công ty khác. Tuy nhiên, Agribank đang phụ thuộc chủ yếu vào kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch mà chưa xây dựng được các kênh phân phối trực tiếp và hệ thống giao dịch từ xa lấy CNTT làm cơ sở như ngân hàng qua điện thoại, qua điện thoại di động, qua internet, ngân hàng trực tuyến. Trong khi đó thì các kênh phân phối trực tiếp kiểu này và hệ thống giao dịch từ xa là tiêu chuẩn đối với các ngân hàng quốc tế. Ngay cả một số ngân hàng trong nước như Vietcombank (với Vietcombanking) và ACB (với Mobilebanking) đã tiên phong trong việc giới thiệu các loại hình giao dịch tiên tiến này tại Việt Nam. 4. Nhận thức về Marketing Toàn thể cán bộ, nhân viên và ban lãnh đạo Agribank đều nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing đối với sự phát triển của Agribank. Điều này được thể hiện rõ trong định hướng phát triển của Agribank như sau: Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của Agribank là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế. Xây dựng chiến lược quảng bá và phát triển thương hiệu Agribank đến năm 2015, xây dựng giá trị thương hiệu bằng nhiều hình thức, trên các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm cho thương hiệu Agribank ngày càng được nâng cao trong nước và quốc tế Việc xây dựng, phát triển thương hiệu và thực hiện Văn hoá doanh nghiệp Agribank phải đảm bảo các mục đích, yêu cầu sau: a) Xây dựng, phát triển Thương hiệu Agribank - Bảo vệ và bảo hộ bản quyền sở hữu thương hiệu Agribank trong nước và quốc tế. - Quảng bá hình ảnh, củng cố uy tín, nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường của Agribank trong nước, trong khu vực và quốc tế. - Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với cả Ngân hàng và khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ sản phẩm của Agribank. Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 5 QUẢN TRỊ MARKETING - Việc xây dựng và phát triển thương hiệu của Agribank đảm bảo: Đúng pháp luật Việt Nam, pháp luật các nước có liên quan và công ước quốc tế, đúng định hướng chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước; Có tính thống nhất toàn hệ thống; Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng. b) Thực hiện Văn hóa doanh nghiệp Agribank (VHDN) - Xây dựng VHDN trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh. - Xây dựng VHDN trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của Agribank trong nước và quốc tế. - Xây dựng VHDN trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ; toàn hệ thống quán triệt và thực hiện “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” trở thành truyền thống của Agribank nhằm củng cố niềm tin bền vững của khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường, nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng của các dịch vụ sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế. Chiến lược phát triển của Agribank đến năm 2015 là chiến lược con người, công nghệ, tài chính và maketting (gọi tắt là chiến lược 4M), trong đó chiến lược Marketing luôn được coi trọng và được cụ thể hoá như sau: a) Cải tiến công tác nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới - Tổ chức bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ mới một cách thường xuyên. - Xây dựng các quy trình làm việc, xác định các thông tin cần thiết, các biểu mẫu, mẫu báo cáo nghiên cứu và phân tích. - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của thị trường, tâm lý khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ thích hợp. b) Xây dựng, triển khai chiến lược tiếp thị và xây dựng thương hiệu - Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. - Tạo nên hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng gắn với dịch vụ, sản phẩm, tiện ích cung cấp cho khách hàng. Agribank sẽ xây dựng một thương hiệu mạnh của một ngân hàng thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả, có sự tư vấn tốt cho khách hàng.  Tạo ra một khẩu hiệu (Slogan) độc đáo thể hiện định hướng, phong cách giá trị Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 6 QUẢN TRỊ MARKETING của ngân hàng.  Thiết kế, lựa chọn, sử dụng thống nhất biểu mẫu thư từ, các ấn phẩm của ngân hàng phản ánh đúng khẩu hiệu, thông tin Agribank muốn gửi tới khách hàng. Sẽ lựa chọn phương pháp thông tin có phong cách riêng, hợp thời, mới mẻ, sống động nhưng không ầm ĩ và có tính đến các đặc trưng của Ngân hàng. III. Các hoạt động Marketing mà Agribank đã thực hiện 1. Tích cực mở rộng thị trường, thị phần - Đối với thị trường nông thôn : Là thị trường chủ yếu và truyền thống, Agribank đã giữ vững - ổn định - nâng cao chất lượng, nắm bắt kịp thời những mục tiêu, chương trình phát triển kinh tế của địa phương, nhất là việc thực hiện chủ trương chuyển đổi cơ cấu kinh tế của tỉnh, huyện để khảo sát, xây dựng các phương án cho vay. - Đối với thị trường thành thị : Nơi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, đã mở rộng nhanh mạng lưới để tăng thêm thị phần về nguồn vốn; Thực hiện các dự án đồng tài trợ và đưa ra phương thức đầu tư với các dịch vụ tiện ích nhằm thu hút sự quan tâm của chủ đầu tư phát triển tăng thị trường gắn với tăng thị phần. 2. Phát triển sản phẩm, dịch vụ a) Hoạt động huy động vốn Agribank đã thực hiện chủ trương: năng động về điều hành lãi suất, phí điều hoà vốn nội bộ, chính sách khách hàng. Ngân hàng đã ban hành một số văn bản tạo điều kiện thông thoáng mở rộng các hình thức huy động vốn như: Xây dựng đề án huy động vốn hàng năm; Xây dựng phương án huy động trái phiếu Agribank phục vụ CNH-HĐH nông nghiệp, nông thôn kỳ hạn 5 năm; Xây dựng phương án phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn nội, ngoại tệ kỳ hạn 12 và 24 tháng. Căn cứ quy định về các hình thức huy động vốn, các chi nhánh đã thực hiện triển khai một loạt các hình thức huy động vốn mới như: Huy động tiết kiệm bằng vàng; bằng VND đảm bảo theo giá trị vàng; Huy động tiền gửi tiết kiệm bậc thang; tiền gửi tiết kiệm gửi góp; tiết kiệm dự thưởng… đã thu hút được nhiều nguồn vốn từ dân cư đáp ứng đủ vốn kinh doanh, nâng cao nguồn vốn huy động trung dài hạn (Từ 3-5 năm trở lên); Đặc biệt chú trọng huy động vốn khu vực thành thị, khu vực công nghiệp để đưa về đầu tư phát triển nông nghiệp – nông thôn. Đồng thời đã phát hành chứng chỉ tiền gửi, phát hành trái phiếu thời hạn 5 năm. Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 7 QUẢN TRỊ MARKETING b) Sản phẩm và dịch vụ thẻ Agribank đã thành lập Trung tâm thẻ tại Hà nội để triển khai các loại thẻ thanh toán và các dịch vụ có liên quan. Đến nay, ngân hàng đã triển khai lắp đặt hơn 400 máy ATM tại các TP lớn (Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hà Tây) và phát hành hơn 500.000 thẻ với các chức năng đang thực hiện: chức năng rút tiền mặt, chuyển tiền đối với các chi nhánh cùng triển khai thực hiện WB, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN; Ngân hàng đã hoàn thiện chức năng rút tiền bằng thẻ VISA CARD, MASTER CARD. c) Sản phẩm mới Ngân hàng đã có những định hướng về mở rộng quy mô cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm mới. Ngoài các sản phẩm truyền thống, Agribank đã bắt đầu mở rộng sản phẩm dịch vụ của mình như là đại lý bảo hiểm nhân thọ cho các công ty bảo hiểm, bán kèm cùng với các sản phẩm. Agribank và Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đã ký kết một thoả thuận hợp tác. Theo thoả thuận này, Agribank cam kết cung cấp cho Bảo Việt nhân thọ các dịch vụ về quản lý tài khoản tiền gửi của Bảo Việt nhân thọ trong cả nước, các dịch vụ thanh toán (đóng phí bảo hiểm, thanh toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, rút tiền tự động qua máy ATM...). Bảo Việt nhân thọ sẽ cùng Agribank giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Đây là thoả thuận chính thức về hợp tác toàn diện giữa 2 nhà ngân hàng và bảo hiểm lớn nhất Việt Nam hiện nay. 3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh a) Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong nước tự đổi mới, nâng cao năng lực cạnh tranh Các Ngân hàng thương mại khác hiện nay cũng đang tích cực thực hiện kế hoạch cơ cấu lại với sự hỗ trợ của Chính phủ và các tổ chức quốc tế. Họ cũng đang phát triển và sẽ tiếp tục là những đối thủ cạnh tranh mạnh của Agribank trong tương lai. Bên cạnh các đối thủ là các ngân hàng thương mại Nhà nước, cạnh tranh của các ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) cũng không thể xem nhẹ. So về vốn điều lệ và tổng tài sản thì Agribank có thế mạnh hơn hẳn so với các NHTMCP, tuy nhiên nếu tính về vốn điều lệ thực có theo Dự thảo quy định tạm thời về việc NHTMCP tham gia niêm yết và phát hành cổ phiếu tại Trung tâm giao dịch chứng khoán (vốn được cấp trừ đi lỗ lũy kế và các khoản rủi ro chưa lập dự phòng), Agribank chưa chắc đã có ưu thế vượt trội so với một vài NHTMCP hàng đầu hiện nay. Hầu hết các NHTMCP đang làm ăn có lãi sau thời gian dài chấn chỉnh hoạt động. Mặt khác, các NHTMCP có thể sử Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 8 QUẢN TRỊ MARKETING dụng ngay kênh tăng vốn thông qua việc phát hành thêm cổ phiếu, niêm yết trên thị trường chứng khoán và giảm khoảng cách về vốn tự có thực tế so với các NHTM Nhà nước nói chung và Agribank nói riêng. Thị phần về tín dụng của các NHTMCP hiện mới chỉ chiếm khoảng 10%. Tuy nhiên, các ngân hàng này tiếp cận các đối tượng doanh nghiệp – thành phần kinh tế đang phát triển nhanh chóng ở Việt nam, tốt hơn các ngân hàng thương mại nhà nước. Trên một số lĩnh vực dịch vụ, các NHTMCP đã đi trước và phát triển mạnh hơn so với các NHTM Nhà nước (ví dụ Dịch vụ Kiều hối của NHTMCP Đông Á, thẻ Tín dụng của NHTMCP ACB v.v). Với quy mô nhỏ, gọn nhẹ hơn, lại hoạt động thuần túy theo các nguyên tắc thị trường, các ngân hàng TMCP có thể nhanh chóng cải tiến hoạt động, áp dụng công nghệ mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt là với các NHTMCP có cổ đông nước ngoài, quá trình này có thể diễn ra nhanh hơn. b) Cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài khi các hạn chế được nới lỏng Trong quá trình hội nhập quốc tế, cạnh tranh sẽ tăng lên từ các Ngân hàng nước ngoài khi các hạn chế của Chính phủ Việt nam được nới lỏng, việc mở cửa khu vực tài chính ngân hàng trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới, đặc biệt là khi ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập ở Việt nam thay vì hình thức chi nhánh hiện nay. Việc phải loại bỏ dần các hạn chế đối với các ngân hàng nước ngoài có nghĩa là các ngân hàng này sẽ từng bước tham gia vào mọi lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến cũng như nguồn tài chính dồi dào, qui mô hoạt động toàn cầu và dịch vụ đa dạng sẽ là những ưu thế cơ bản tạo ra những sức ép cạnh tranh rất lớn bắt buộc Agribank phải tăng thêm vốn đầu tư kỹ thuật, cải tiến phương thức quản lý và hiện đại hoá hệ thống thanh toán để nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh. Hội nhập quốc tế và chính sách mở cửa ngành ngân hàng sẽ gây ra cạnh tranh khốc liệt và không cân sức với các đối thủ nước ngoài. Bảo hộ Nhà nước sẽ giảm dần, đặc biệt là về hoạt động tín dụng và cơ chế tái cấp vốn, giảm dần bao cấp với các ngân hàng thương mại nhà nước, áp dụng đầy đủ hơn các quy chế và chuẩn mực quốc tế về an toàn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. 4. Chú trọng đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin Được sự giúp đỡ của WB và ADB, ngân hàng cũng đã tích cực đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT, lấy CNTT làm nền tảng cho việc phát triển và giới thiệu các sản phẩm và Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 9 QUẢN TRỊ MARKETING dịch vụ ngân hàng hiện đại, cải tổ cơ cấu tổ chức và điều hành kinh doanh, tiến hành tập trung hoá quản trị rủi ro, quản lý nguồn vốn và xử lý nghiệp vụ theo các thông lệ quốc tế nhằm tăng hiệu quả hoạt động. Agribank đã hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Hiện Agribank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Công ty chuyển mạch thẻ ra đời đã tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho Agribank trước hết là trong lĩnh vực thẻ ghi nợ, ghi có và thẻ tín dụng. 5. Xây dựng chiến lược tiếp thị, chính sách khách hàng và đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo - Đến nay, 100% các chi nhánh cấp I đã xây dựng xong chiến lược thị trường, thị phần ở từng địa phương, đã chú ý phân tích làm rõ thị trường xấu (kém hiệu quả) để có cách đi cẩn trọng, thậm chí giảm dần; thị trường tốt cần tập trung khai thác phát triển - Đã xây dựng Đề án phát triển ở các thành phố lớn, tổ chức các hội nghị khách hàng với các Tổng công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ; ký các văn bản thoả thuận liên ngành với Cục xuất khẩu lao đông-Bộ lao động thương binh xã hội; Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Quỹ hỗ trợ phát triển, tiết kiệm bưu điện, Tổng công ty than, Tổng công ty hàng hải, Tổng công ty máy công nghiệp tàu thủy... - Thường xuyên quan hệ tốt với các phương tiện thông tin để tuyên truyền mọi mặt hoạt động, mọi cơ cơ chế chính sách của Agribank ở tất cả các cấp từ Trung ương đến địa phương . Đã ban hành quy định và hướng dẫn các địa phương xây dựng phát triển thương hiệu, và xây dựng các sản phẩm có chất lượng cao, xây dựng phong cách cán bộ ngày càng tốt. - Việc quảng bá thương hiệu thông qua nhiều hoạt động tài trợ xã hội - từ thiện, văn hoá thể thao được đẩy mạnh. Trong đó, việc trở thành "Nhà cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng chính thức"cho SEA Games 22 và PARA Games 2 năm 2003, tổ chức thành công Giải Bóng đá Quốc tế AGRIBANK CUP 2004, 2005, 2006 đã trở thành cơ hội đưa Thương hiệu Agribank toả sáng và gần gũi hơn với đông đảo khách hàng và công chúng, đưa hình ảnh Thương hiệu Agribank đối với bạn bè quốc tế, tăng sức cạnh tranh cho các Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 10 QUẢN TRỊ MARKETING sản phẩm – dịch vụ của Agribank để tiếp tục phát triển bền vững trên con đường hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. IV. Đánh giá kết quả hoạt động Marketing (Doanh số, thị phần, vị trí cạnh tranh) 1. Những thành tựu đạt được - Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ CBNV, mảng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến quý II/2010, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: Tổng nguồn vốn đạt 449.331 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế là 1,9%. Agribank hiện có gần 2500 chi nhánh và điểm giao dịch được bố trí rộng khắp trên toàn quốc với gần 40.000 cán bộ nhân viên. - Qua thực tế về phát triển thị trường và thị phần, Agribank được đánh giá là Ngân hàng lớn có uy tín trên trường quốc tế và trong nước, đặc biệt có màng lưới rộng khắp trên phạm vi cả nước, thuận tiện cho việc phục vụ các Tổng công ty có màng lưới đơn vị thành viên rộng, các nguồn vốn uỷ thác đầu tư cho các đối tượng nông nghiệp, nông thôn. Lợi thế về mạng lưới chi nhánh giúp Agribank có thể tiếp cận và phục vụ được một lượng đông khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có nhiều đơn vị, chi nhánh hoạt động trải dài trên nhiều địa phương khác nhau như hệ thống Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm Xã hội... Với vị thế chủ đạo trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, ngân hàng có mối quan hệ truyền thống chặt chẽ với khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn và được Ngân hàng Thế giới đánh giá là tiếp cận cho hộ nông dân vay tốt nhất thế giới. - Cùng với việc mở rộng tín dụng nội địa, Agribank đã từng bước mở rộng hoạt động kinh doanh đối ngoại vươn lên hội nhập với thị trường tiền tệ khu vực và quốc tế. Agribank đó trở thành ngõn hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là cỏc dự ỏn của WB, ADB, AFD. 2. Những tồn tại - Hoạt động Marketing của Ngân hàng còn có nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược, kế hoạch và tổ chức triển khai hoạt động Marketing một cách bài bản hơn. Hoạt động nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành thường xuyên và một cách có hệ thống. Cụ thể:  Một số nơi xác định chiến lược thị trường, thị phần chưa rõ về: đầu tư phát triển dịch vụ ở các vùng kinh tế trọng điểm, khu công nghiệp, khu chế xuất; chưa coi Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 11 QUẢN TRỊ MARKETING trọng công tác huy động trong dân cư vốn món nhỏ ở nông thôn, tiếp cận phân tích thị trường vốn thành thị để đưa ra các hình thức huy động vốn thích hợp.  Chưa phân tích được thị trường tốt, xấu để có chiến lược đầu tư; việc thực hiện chủ trương đầu tư chuyển dịch cơ cấu trong nông nghiệp và nông thôn một số nơi chưa rõ, phải xác định đây là chủ trương vừa có tính cấp bách vừa mang tính chiến lược lâu dài, do vậy việc đầu tư phải dựa trên cơ sở quy hoạch và giải pháp đồng bộ khác; tổ chức nghiên cứu kỹ đối tượng đầu tư mới, đảm bảo đầu tư có hiệu quả.  Một số nơi chưa làm tốt công tác tiếp thị. - Agribank đang phụ thuộc chủ yếu vào kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch mà chưa xây dựng được các kênh phân phối trực tiếp và hệ thống giao dịch từ xa lấy CNTT làm cơ sở như ngân hàng qua điện thoại, qua điện thoại di động, qua internet, ngân hàng trực tuyến. - Theo chuẩn mực quốc tế và so sánh với các đối thủ cạnh tranh thì sản phẩm và dịch vụ hiện tại của Agribank còn đơn điệu, nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ chưa đa dạng, chưa được thiết kế phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Tín dụng vẫn là hoạt động chủ yếu tạo thu nhập cho ngân hàng, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại khác như môi giới kinh doanh, tư vấn tài chính ... còn chưa phát triển. Việc triển khai hệ thống ATM và phát hành thẻ ATM của ngân hàng còn mới ở trong giai đoạn bắt đầu. Các dịch vụ thẻ còn ít, hiện tại mới phục vụ việc rút tiền bằng thẻ ATM, xem số dư tài khoản cá nhân. V. Các giải pháp Marketing của Agribank - Chiến lược 4P 1. Chiến lược Sản phẩm Mục tiêu của ngân hàng là đầu tư phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mang tính tiện ích cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và cân đối giữa các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, giữa các sản phẩm tín dụng, thanh toán và tiền gửi..., hướng tới các sản phẩm và dịch vụ có lợi ích cao hơn. Ngân hàng sẽ phấn đấu làm tốt các sản phẩm cơ bản, nghiên cứu phát triển mở rộng sản phẩm khi có đủ độ chín trên thị trường. Các sản phẩm cần phải được thiết kế sao cho có giá cả cạnh tranh với các dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Chiến lược Marketing được xây dựng cụ thể cho từng loại sản phẩm như sau:  Các sản phẩm tiền gửi Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 12 QUẢN TRỊ MARKETING Ngân hàng đang nghiên cứu phát triển và đưa vào áp dụng một số sản phẩm tiền gửi mới như: - Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi định kỳ: Loại sản phẩm tiền gửi này sẽ cho phép khách hàng nhận được lãi suất cố định hàng tháng cho đến khi tới hạn. Các khoản tiền gửi này thường trả lãi suất cao hơn các khoản tiền gửi có kỳ hạn thông thường. - Nhóm các loại tiền gửi có thưởng, tiền gửi liên kết, tiền gửi hỗn hợp...  Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng - Cho vay mua nhà trả góp: Hiện nay các NHTMCP đang chiếm lĩnh thị trường cho vay mua nhà trả góp. Ngân hàng dự kiến sẽ hợp tác chặt chẽ với các công ty bất động sản và phát triển địa ốc để xúc tiến sản phẩm cho vay mua nhà trả góp. - Cho vay tiêu dùng: Ngân hàng đang có kế hoạch phát triển các sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng có đảm bảo và không đảm bảo. So sánh với các khoản cho vay tín dụng doanh nghiệp thì các khoản vay này có tỷ lệ nợ quá hạn thấp hơn nhiều. - Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác: Ngân hàng cũng đang có kế hoạch phát triển các sản phẩm tín dụng bắc cầu, cầm cố thế chấp tài sản và giấy tờ có giá (bao gồm cả trái phiếu, cổ phiếu), hạn mức thấu chi...để cung cấp giá trị gia tăng và tiện ích cho khách hàng.  Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Các sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng: Ngân hàng đang có chiến lược phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ đại chúng cũng như đáp ứng nhu cầu của từng thị trường chuyên biệt. Hiện ngân hàng đang cung cấp thẻ VISA và MasterCard chia làm ba loại thẻ thông dụng, vàng và Platinum. Ngân hàng cũng sẽ nghiên cứu và xây dựng các chiến lược và các chương trình tiếp thị phù hợp mang lại cho các chủ thẻ nhiều đặc quyền và tiện ích như bảo hiểm miễn phí, thưởng điểm du lịch miễn phí, thưởng vé máy bay chẳng hạn.  Các dịch vụ phi tín dụng - Các dịch vụ đầu tư và quản lý đầu tư: Ngân hàng có kế hoạch kết hợp với một số quỹ quản lý vốn và công ty bảo hiểm để bán chéo các sản phẩm của họ cho khách hàng thông qua mạng lưới của ngân hàng. Trong tương lai, dự kiến phí và hoa hồng thu được qua dịch vụ này sẽ tăng lên đáng kể. Thông qua Công ty Chứng khoán sẽ cung cấp các dịch vụ tư vấn đầu tư. Trước mắt sẽ cần đẩy mạnh nghiệp vụ bảo lãnh phát hành cổ phiếu trái phiếu, đại lý phát hành trái phiếu, phấn đấu trở thành ngân hàng đi đầu cả trên thị trường phát hành và thị trường trái phiếu thứ cấp. Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 13 QUẢN TRỊ MARKETING - Các dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng đã có kế hoạch thành lập công ty bảo hiểm. Ngân hàng đã kỹ hợp tác với một số các công ty bảo hiểm lớn để triển khai dịch vụ đại lý cho các công ty bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. Nguồn thu từ phí và hoa hồng dự kiến sẽ tăng mạnh trong các năm tới. - Các dịch vụ quản lý tài sản: Lĩnh vực quản lý tài sản cho các cá nhân có thu nhập cao sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ quản lý tài sản cho các khách hàng cá nhân có tổng số dư tiền gửi tại ngân hàng ít nhất là 2 tỷ VNĐ (số này sẽ được điều chỉnh sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường). - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Ngân hàng cũng sẽ tiếp tục đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới như cho mua trả góp ôtô, dịch vụ cho thuê két sắt, các dịch vụ nhờ thu, ghi nợ trực tiếp, séc du lịch…. 2. Chiến lược phát triển mạng lưới và kênh phân phối  Mạng lưới chi nhánh Hiện nay Agribank có gần 2.500 chi nhánh trên khắp cách tỉnh thành trên cả nước. Ngân hàng đang lên kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển định hướng hoạt động của các chi nhánh sang kinh doanh thuần tuý. Ngân hàng cũng dự định thí điểm phân tách phần lớn các khâu hạch toán kế toán và xử lý nghiệp vụ tại các chi nhánh và tập trung hoá tại các trung tâm xử lý nghiệp vụ tập trung. Ngân hàng đang tiến hành phân tích nhằm mục đích tối ưu hoá phạm vi hoạt động, số lượng và chủng loại sản phẩm và dịch vụ từng chi nhánh được quyền cung cấp. Theo kế hoạch này, một số chi nhánh sẽ được thí điểm phân tách thành ba bộ phận: - Bộ phận phục vụ khách hàng bán lẻ. - Bộ phận phục vụ khách hàng bán buôn. - Bộ phận phục vụ khách hàng VIP. Ngân hàng sẽ tiến hành đóng của hoặc sáp nhập một số chi nhánh có phạm vi hoạt động và các nghiệp vụ chồng chéo và đồng thời mở thêm các chi nhánh mới tại các vị trí chiến lược chưa được một chi nhánh nào bao phủ.  Hệ thống ATM Tại thời điểm hiện tại Ngân hàng có hơn 400 máy ATM được lắp đặt tại Hội sở và các chi nhánh, trung tâm thương mại, nhà ga, sân bay, bến tàu... Dự kiến đến năm 2015 Ngân hàng sẽ lắp đặt thêm nhiều máy ATM tại nhiều địa phương và mở hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ của Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 14 QUẢN TRỊ MARKETING ngân hàng tại các siêu thị, cửa hàng và nhà hàng trên toàn quốc. Ngân hàng là cổ đông chính trong công ty truyển mạch quốc gia BankNet. Hiện thời khách hàng sử dụng hệ thống ATM cho hai mục đích chính là rút tiền mặt và tra cứu số dư tài khoản. Trong tương lai Ngân hàng sẽ cung cấp thêm một số dịch vụ thông qua máy ATM như gửi tiền, chuyển tiền điện tử và thanh toán hoá đơn. Để đảm bảo việc phát triển hệ thống ATM và các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ có hiệu quả cao, Agribank sẽ tổ chức nghiên cứu xác định các địa điểm thích hợp đặt máy ATM, các sản phẩm ATM. Các công việc sẽ bao gồm: - Chiến lược marketing (bao gồm nghiên cứu thị trường, chiến lược xúc tiến, quảng cáo, phân phối và cạnh tranh). - Hệ thống thông tin thị trường (bao gồm khách hàng, nguồn cung ứng, đối thủ hiện tại và tiềm năng cũng như sản phẩm dịch vụ thay thế cho hai sản phẩm: máy ATM và thẻ tín dụng. - Sổ tay tiêu chí tuyển chọn khách hàng chủ thẻ. - Sổ tay tiêu chí tuyển chọn đơn vị tiếp nhận thẻ. - Xây dựng tiêu chí lắp đặt ATM, bản đồ địa điểm lắp đặt ATM, xếp hạng ưu tiên lắp đặt. - Xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. - Xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn tuyển chọn nhà thầu thiết kế xây dựng và thẩm định hiệu quả thiết kế vị trí lắp đặt ATM. - Xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn tuyển chọn nhà thầu thiết kế và triển khai chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm và thẩm định hiệu quả.  Hệ thống giao dịch từ xa Ngân hàng cũng đang nghiên cứu xây dựng hệ thống truy cập từ xa. Đây là một hệ thống giao dịch trực tuyến. Hệ thống giao dịch từ xa sẽ bao gồm các cấu thành sau: - Giao dịch qua điện thoại, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản bằng điện thoại qua trung tâm trả lời khác hàng của ngân hàng. - Giao dịch qua điện thoại di động, cho phép khác hàng truy cập tài khoản bằng điện thoại di động và thực hiện một số giao dịch qua màn hình điện thoại. Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 15 QUẢN TRỊ MARKETING - Ngân hàng Internet, cho phép khách hàng truy cập tài khoản và giao dịch với Ngân hàng thông qua trang Web của ngân hàng.  Trung tâm trả lời khách hàng Ngân hàng cũng sẽ xây dựng trung tâm trả lời khách hàng. Qua trung tâm này khách hàng có thể tra cứu các thông tin về tài khoản và tiến tới thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại trong tương lai gần.  Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng sẽ lập kế hoạch phát triển ngân hàng trực tuyến với các khách hàng lớn. Các doanh nghiệp có thể thực hiện trực tiếp các giao dịch chuyển tiền điện tử, mở tín dụng thư, trả lương, mua bán chứng khoán, và truy cập các thông tin về tín dụng như hạn mức tín dụng, lãi suất cho vay qua mạng giao dịch trực tuyến này. Ngân hàng sẽ cài đặt cho khách hàng một phần mềm máy tính cho phép khách hàng truy cập trực tiếp vào hệ thống máy tính trung tâm của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch trực tiếp mà không cần phải tới ngân hàng.  Các sở giao dịch và trung tâm phục vụ khách hàng Để phụ trợ cho mạng lưới chi nhánh hiện tại, sẽ nghiên cứu việc thành lập năm sở giao dịch và một hoặc hai trung tâm thanh toán quốc tế tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ. Các sở giao dịch sẽ ưu tiên phục vụ các khách hàng lớn nằm trên địa bàn hoạt động của mình. Các trung tâm thanh toán quốc tế sẽ tập trung cung cấp các dịch vụ chuyên môn về thanh toán quốc tế và xuất nhập khẩu. 3. Chiến lược Tiếp thị, khuếch trương và chiến lược con người Ngân hàng đang lên kế hoạch tăng cường nhận thức của khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng và xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới thị trường và khách hàng. Ngân hàng đã xây dựng các chương trình khoán sản phẩm, đặt các chỉ tiêu và mục tiêu cho từng nhân viên. Các chương trình Marketing sẽ được xây dựng riêng cho từng đối tượng khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng thu nhập khá, nhóm có thu nhập cao. Ngân hàng cũng sẽ xây dựng kế hoạch phát triển các kênh phân phối không truyền thống khác. Ngân hàng sẽ tiếp tục tích cực đầu tư mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các vị trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch lịch sự, có kinh nghiệm và trình độ giao tiếp với khách hàng. Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 16 QUẢN TRỊ MARKETING Để trở thành một tổ chức tài chính ngân hàng vững mạnh lấy khách hàng làm trung tâm, mảng nghiệp vụ ngân hàng bán buôn dự kiến sẽ được phân tách thành ba khối khách hàng gồm: - Khối khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm phát triển quan hệ kinh doanh với các Tổng công ty và các công ty qui mô lớn tại Việt Nam. - Khối các công ty vừa và nhỏ sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các chủ doanh nghiệp tư nhân, chủ trang trại các hợp tác xã... - Khối các tổ chức tài chính và phi lợi nhuận chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho các ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính, định chế tài chính nhà nước và các tổ chức phi lợi nhuận. Ngân hàng dự kiến sẽ thành lập năm trung tâm phục vụ khách hàng tại năm thành phố lớn như Hà nội, Hải Phòng, Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ để phục vụ các khách hàng doanh nghiệp. Tại các trung tâm này, Ngân hàng cũng sẽ xây dựng và đưa vào thử nghiệm hệ thống cán bộ khách hàng chịu trách nhiệm phát triển quan hệ với một số khác hàng được phân công phụ trách. Các cán bộ khách hàng này sẽ hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm nhân tỷ lệ bán chéo sản phẩm. Ngân hàng cũng sẽ phát huy thế mạnh quan hệ khách hàng để tiếp thị các chủ doanh nghiệp và các cán bộ lãnh đạo cao cấp của các doanh nghiệp để phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Đào tạo đội ngũ cán bộ khách hàng có hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, ngoại ngữ kinh doanh, có ý tưởng phong phú và sáng kiến trong công việc, và sử dụng thành thạo CNTT, có khả năng xử lý và đáp ứng nhanh chính các các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bài giảng môn Quản trị Marketing. 3. Nguồn internet. 4. Tài liệu nội bộ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đoàn Quốốc Dũng – GaMBA01.N04 17