Tài liệu Phân tích gói dịch vụ của gara ô tô mercedes masters và sự khác biệt so với các đại lý gara khác

BÀI TẬP QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG ĐỀ TÀI 1. Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters. 2. Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters? 3. Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào? 4. Gara ô tô Mercedes Masters có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes? 0 MỤC LỤC MỤC LỤC.................................................................................................................... 1 LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................... 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.........................................................................................3 1. Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters...........................................3 2. Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters?........................................................................................................6 2.1 Đặc điểm chung của một công ty dịch vụ...............................................................6 2.1.1 Không có lưu trữ..................................................................................................6 2.1.2 Có sự tham gia trực tiếp của khách hàng..............................................................6 2.1.3 Đánh giá dịch vụ qua yếu tố hữu hình và năng lực...............................................7 2.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô.....................................................7 2.2.1 Tính định kỳ.........................................................................................................7 2.2.2 Tính chính hãng...................................................................................................8 2.3 So sánh sự khác biệt của Gara ô tô Mercedes Masters so với các đối thủ khác trong ngành bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô...............................................................................8 3. Tổ chức hoạt động tác nghiệp của Gara ô tô Mercedes Masters................................9 4. Cách mà Gara ô tô Mercedes Masters tạo ra sự khác biệt.......................................10 4.1 Các tiêu chí tạo sự khác biệt..................................................................................10 4.2 So với các đại lý khác của Mercedes, Gara ô tô Mercedes Masters tạo ra sự khác biệt bằng cách:............................................................................................................10 4.2.1 Tạo sự khác biệt về năng lực..............................................................................10 4.2.2 Tạo sự khác biệt về chất lượng của sự phù hợp..................................................11 4.2.3 Tạo sự khác biệt về chất lượng thiết kế..............................................................11 4.2.4 Tạo sự khác biệt về khả năng phục vụ................................................................12 KẾT LUẬN.................................................................................................................13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................14 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua nhờ đường lối mở cửa của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang cơ chế thị trường có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước, các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải xác định cho mình một chiến lược kinh doanh đúng đắn, nếu không có kế hoạch chiến lược hoặc có kế hoạch chiến lược sai lầm thì chắc chắn sẽ nhận được sự thất bại trong hoạt động kinh doanh. Trước đây nhiều doanh nghiệp đã thành công là do chỉ chú ý đến chức năng hoạt động nội bộ và thực hiện các công việc hàng ngày của mình một cách có hiệu quả nhất. Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ phải đối mặt với môi trường kinh doanh ngày càng biến động, phức tạp và có nhiều rủi ro. Do vậy, chỉ chú ý đến chức năng nội bộ và công việc hàng ngày là không đủ. Muốn tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần thiết phải vạch ra chiến lược đúng đắn nhằm triệt để tận dụng các cơ hội kinh doanh và hạn chế ở mức thấp nhất các nguy cơ, từ đó nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Do vậy chiến lược kinh doanh không thể thiếu được, nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Trong xu thế toàn cầu hóa và Việt Nam hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới như hiện nay, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải xây dựng cho mình những định hướng, chiến lược kinh doanh phù hợp, cũng như phát huy các điểm mạnh và hạn chế các điểm yếu. 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters. Ngành công nghiệp ô tô là ngành mang tính tổng hợp. Sự phát triển của nó sẽ kéo theo các ngành nghề và các dịch vụ khác phát triển, thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững. Ở nước ta, công nghiệp ôtô được coi là ngành trọng điểm, luôn nhận được các chính sách ưu đãi của nhà nước. Nền kinh tế đang phát triển, nhu cầu đi lại của con người, vận chuyển hàng hoá ngày càng tăng. Trong đó ôtô, xe máy là phương tiện chủ yếu trong giao thông đường bộ. Cùng với các chính sách thuế của nhà nước về mặt hàng nhập khẩu ôtô mới và ôtô qua sử dụng đã kích thích việc mua ôtô phục vụ cho nhu cầu đi lại của cá nhân ngày càng nhiều. Cùng với sự tăng trưởng về số lượng của loại phương tiện này thì tình trạng tai nạn giao thông do phương tiện này gây ra cũng tăng lên. Gây nhiều thiệt hại về người và tài sản. Nguyên nhân là sự chủ quan của con người, điều kiện đường sá, thời tiết và các lỗi kỹ thuật, hư hỏng bất ngờ của phương tiện khi đang lưu thông trên đường. Những lỗi kỹ thuật, hư hỏng này đều có thể kịp thời phát hiện và khắc phục nếu phương tiện được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng định kỳ và đúng quy định. Việc bảo dưỡng, sửa chữa được thực hiện phần lớn ở các garage. Mà hầu hết các garage đã được xây dựng từ lâu khi mà kỹ thuật ôtô chưa được phát triển mạnh như ngày nay. Thiếu các trang thiết bị chuẩn đoán, kiểm tra, dụng cụ làm việc và môi 3 trường làm việc thiếu an toàn. Để đảm bảo chất lượng cho công việc bảo dưỡng, sửa chữa ôtô nhiều garage mới được thành lập với đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc. Bên cạnh đó các hãng ôtô cũng mở nhiều các trạm bảo dưỡng, bảo trì cho ôtô chính hãng. Đảm bảo cho sản phẩm luôn hoạt động với độ tin cậy cao nhất, làm hài lòng các yêu cầu dịch vụ của chủ phương tiện. Để hiểu rõ tính quan trọng, cần thiết của việc bảo dưỡng, sửa chữa ôtô theo đúng định kỳ và đúng quy định. Mercedes Masters là một dịch vụ mới, đại diện cho những nỗ lực của 2 đại lý được ủy nhiệm của Mercedes trước đây để cung cấp dịch vụ sửa chữa có chất lượng với những chiếc xe Mercedes đã hết thời hạn bảo hành. Sau đây, tôi sẽ mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters thông qua sơ đồ như sau: Sơ đồ 1: Quy trình gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters Bắt đầu Quảng cáo các dịch dịch vụ vụ của Gara Thu thập thông tin Tiếp nhận của khách hàng đơn đặt hàng Sửa chữa, thay thế, Bàn giao xe ô tô cho bảo dưỡng xe ô tô khách hàng và kết thúc dịch vụ Thông báo cho Kiểm tra, khách hàng dịch vụ lái thử xe ô hoàn thành tô 4 Dựa vào sơ đồ trên, gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters được thực hiện qua 3 giai đoạn chủ yếu như sau: Giai đoạn 1: Nhân viên của Gara ô tô Mercedes Masters tiến hành thu thập thông tin của khách hàng đã sử dụng dịch vụ sửa chữa xe, sử dụng Sổ tay thông tin về số điện thoại liên hệ, địa chỉ, loại xe để nhắc nhở khách hàng về những bảo dưỡng định kỳ khi đến hạn. Điều này giúp khách hàng sắp xếp thời gian để đưa ô tô đến kiểm tra, bảo dưỡng, thay dầu, chỉnh máy khi đến kỳ. Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters thiết lập thời gian cụ thể trong mỗi tuần để khách có thể đưa xe đến sử dụng dịch vụ. Đối với những trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chuẩn đoán và sửa chữa lâu hơn, Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters đặt lịch hẹn với khách hàng bằng điện thoại di động. Giai đoạn 2: Khi đến hẹn gặp khách hàng, thợ cơ khí phụ trách từng xe sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng về tình trạng xe hoặc lái thử xe một đoạn đường ngắn cùng khách hàng để giải thích, chỉ ra những vấn đề đáng quan tâm của chiếc xe. Trong quá trình làm việc, thợ sửa xe sẽ ghi chép toàn bộ lịch trình sửa chữa của từng xe. Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters báo giá và hẹn thời gian hoàn thành dịch vụ dự kiến cho khách hàng. Họ là đầu mối liên hệ với khách hàng cũng như, xác nhận lại chuẩn đoán tình trạng xe ban đầu với khách hàng, đưa ra lời khuyên về những vấn đề phát sinh. Thợ sửa xe tiến hành sửa chữa các hỏng hóc của xe, bảo dưỡng các bộ phận khi đến kỳ hạn. Trong trường hợp, phát hiện các linh kiện hỏng cần được thay thế. Quản lý cần xác nhận ý kiến khách hàng về việc thay thế các linh kiện này và phải được khách hàng thẩm định trước khi thực hiện. Sau khi khách hàng đồng ý, thợ sửa xe tiến hành thay thế đúng chủng loại, chất lượng. Đồng thời, thợ sửa xe ghi chép lịch trình công việc thực hiện vào Sổ tay để làm căn cứ giải thích với khách hàng khi họ đến lấy xe, đây cũng là cơ sở quan trọng cho việc theo dõi tình trạng xe sau này. Giai đoạn 3: Sau khi xe hoàn thành sửa chữa, xe được đưa ra ngoài chạy thử và đưa ra bến đỗ chờ. Quản lý tiến hành thẩm định chất lượng dịch vụ và thông báp cho khách hàng khi xe đã sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng. Khách hàng làm thủ tục thanh toán và nhận xe bàn giao từ nhân viên. 5 2. Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters? 2.1 Đặc điểm chung của một công ty dịch vụ 2.1.1 Không có lưu trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng. Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. 2.1.2 Có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khách hàng của họ, bên cạnh vai trò là người tiêu dùng dịch vụ (tương tự như người sử dụng hàng hóa đối với doanh nghiệp sản xuất vật chất), còn đóng vai trò của người tham gia tạo ra dịch vụ. Trong mối quan hệ tạo - chuyển giao dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng thì sức sản xuất của doanh nghiệp khác nhau sẽ tạo ra năng suất dịch vụ khác nhau nhưng mặt khác chất lượng khách hàng khác nhau cũng tạo ra năng suất khác nhau. Các doanh với đặc tính cơ bản của lĩnh vực dịch vụ làm cho phía doanh nghiệp khó có thể phát triển các hình thức cung ứng dịch vụ từ xa (qua Internet hay qua điện thoại…), do vậy quá trình gặp gỡ trực tiếp với khách hàng là tất yếu và vì thế việc quản lý sự tham gia của khách hàng trong quá trình ấy cũng là tất yếu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ 6 2.1.3 Đánh giá dịch vụ qua yếu tố hữu hình và năng lực Đối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật rất quan trọng. 2.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Ngoài các đặc điểm chung của một công ty dịch vụ thường có, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô còn có những đặc điểm riêng biệt như sau: 2.2.1 Tính định kỳ Hiện nay ô tô đã trở thành phương tiện giao thông ngày càng phổ biến hơn tại Việt Nam. Những người sử dụng xe mong muốn xe của họ luôn trong điều kiện tốt nhất, an toàn và kinh tế. Một số bộ phận của xe bị mòn một cách tự nhiên trong quá trình vận hành. Nếu chúng không được kiểm tra, thay thế và bảo dưỡng định kỳ, các tính năng hoạt động sẽ giảm đi, dẫn đến hư hỏng nặng, thậm chí gây mất an toàn trong quá trình sử dụng. Mục đích của bảo dưỡng định kỳ là kiểm tra, sửa chữa và thay thế theo một lịch trình nhất định để đảm bảo hoạt động tốt nhất cho tất cả các bộ phận trên xe. Bảo dưỡng định kỳ giúp xe tránh khỏi hư hỏng nặng, tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính an toàn cho xe ô tô. Ngoài ra, bảo dưỡng định kỳ còn giúp xe của bạn vận hành đúng theo các quy định về an toàn và môi trường. Bảo dưỡng định kỳ là việc bảo dưỡng xe theo một chu kỳ nhất định (được quy định bằng quãng đường hay thời gian sử dụng). 7 2.2.2 Tính chính hãng Theo tổ chức sản xuất ô tô trên thế giới thì thị trường phụ tùng ô tô hiện có rất nhiều loại khác nhau. Vì vậy mọi người nên tìm hiểu thật kĩ để tránh bị lừa gạt về nguồn gốc, xuất xứ và chất lượng hàng hóa. Phụ tùng ô tô chính hãng (Genuine Parts) là sản phẩm của chính hãng sản xuất ôtô cung cấp. Nhà sản xuất ô tô thiết kế kỹ thuật và đặt hàng các nhà máy sau đó phụ tùng được kiểm tra, giám sát và mang nhãn mác của nhà sản xuất ô tô. Nhà sản xuất ô tô tổ chức cung cấp linh kiện phụ tùng trên phạm vi toàn cầu. Thông thường phụ tùng chính hãng chỉ do những đại lý chính thức tại Việt Nam của hãng sản xuất ôtô cung cấp và chỉ có thể mua ở đó; tuy nhiên cũng có thể mua từ các đại lý chính thức của hãng ôtô đó tại nước ngoài. Điều này tăng cơ hội và tạo ra cạnh tranh về giá, có lợi cho người tiêu dùng. Do đó, hàng chính hãng thường có giá cao nhưng chất lượng bảo đảm cùng với chế độ bảo hành nghiêm túc. 2.3 So sánh sự khác biệt của Gara ô tô Mercedes Masters so với các đối thủ khác thiết bị chất lượng Dịch vụ bảo dưỡng, Uy tín, đáp ứng nhu cầu và sự thay thế, sửa chữa hài lòng của khách hàng khác Bền, chính hãng, bảo đảm thủ Phụ tùng, linh kiện, các đối so với Masters es Merced tô Gara ô dịch vụ biệt của Sự khác trong ngành bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô Nhân viên tại Gara ô tô Nhiệt tình, chu đáo, có trách Mercedes Masters nhiệm và tay nghề giỏi Cơ sở vật chất Đầy đủ, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hình 2 : Sự khác biệt về dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 8 3. Tổ chức hoạt động tác nghiệp của Gara ô tô Mercedes Masters Tổ chức chức hoạt động tác nghiệp của Gara ô tô Mercedes Masters được thực hiện theo sơ đồ như sau: Giai đoạn 1: Cung cấp và tiếp nhận yêu cầu khách hàng Cung cấp yêu cầu khách hàng Quản lý Nhân viên Tiếp nhận nhiệm vụ, công việc Giai đoạn 2: Chuẩn đoán tình trạng xe ô tô Báo cáo kết quả chuẩn đoán Nhân viên Quản lý Tiếp nhận thông tin, báo cáo Giai đoạn 3: Thực hiện dịch vụ sửa chữa xe ô tô Báo cáo kết quả công việc Nhân viên Quản lý Tiếp nhận thông tin, báo cáo Giai đoạn 4: Trao đổi ý kiến với khách hàng Thông báo tình trạng, ngày hoàn thành Quản lý Khách hàng Phản hồi ý kiến Giai đoạn 5: Trao đổi ý kiến với khách hàng Quản lý, nhân viên Bàn giao xe, làm thủ tục thanh toán Khách hàng Thanh toán và nhận xe 9 4. Cách mà Gara ô tô Mercedes Masters tạo ra sự khác biệt 4.1 Các tiêu chí tạo sự khác biệt Năng lực phù hợp hợp phù của sự sự của lượng lượng Khả Khả năng năng phục vụ vụ phục Chất Chất Chất lượng Chất lượng của thiết kế 4.2 So với các đại lý khác của Mercedes, Gara ô tô Mercedes Masters tạo ra sự khác biệt bằng cách: 4.2.1 Tạo sự khác biệt về năng lực a) Sẵn sàng: Gara ô tô Mercedes Masters thiết kế dịch vụ chăm sóc xe ô tô tốt mà các đại lý tại Việt Nam chưa hề có. Họ thiết lập riêng một số thời gian cụ thể trong mỗi tuần khi khách hàng có thể đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thay dầu, chỉnh máy. Nhân viên tại Gara ô tô Mercedes Masters luôn sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Để có thể bố trí nguồn lực sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng, nhân viên tại Gara đã gọi điện nhắc nhở khách hàng đến kỳ hạn bảo dưỡng, chăm sóc khách hàng thường xuyên thông qua Sổ tay Chăm sóc khách hàng. Điều này giúp khách hàng nhớ lịch kiểm tra, bảo dưỡng xe ô tô. Đồng thời, Gara biết trước lịch trình khách hàng sẽ đến sử dụng dịch vụ để bố trí nguồn lực, đáp ứng sẵn sàng yêu cầu của khách hàng. b) Độ tin cậy: Độ tin cậy được khẳng định qua sự uy tín của Gara ô tô Mercedes Masters trong việc cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô. Khách hàng có thể yên tâm khi gửi xe tại Gara ô tô Mercedes Masters trong trường hợp xe hỏng hóc nặng. Thêm vào đó, nhân viên luôn tận tình tư vấn, giải thích cho khách hàng hiểu các vấn đề mà xe ô tô gặp phải, tham khảo ý kiến khách hàng khi thay thế phụ tùng, linh kiện hay thiết bị trên ô tô. Các thiết bị, linh kiện phụ tùng đảm bảo chất 10 lượng, chính hãng, phù hợp với tiêu chuẩn. Tất cả các linh kiện thay thế nhỏ được sắp xếp trong một chiếc hộp sạch sẽ trong xe ô tô. Một số linh kiện thay thế khác được xác định và đưa để khách hàng thẩm định. Sau khi ô tô sửa chữa xong, xe ô tô được vệ sinh sạch sẽ và xịt nước hoa. Khi đến sử dụng dịch vụ tại Gara ô tô Mercedes Masters, khách hàng luôn có cảm giác tin tưởng, an toàn. c) Khả năng bảo hành: Chỉ tiêu này tuy không được đề cập rõ ràng trong bài tập tình huống nhưng được phác thảo qua hoạt động tác nghiệp và dịch vụ mà Gara ô tô Mercedes Masters cung cấp. Ô tô được thay tế bằng các phụ tùng chính hãng, đảm bảo chất lượng. Tất cả vấn đề ô tô gặp phải đều được xử lý nhanh chóng, hoàn thiện. Dịch vụ cung cấp đa dạng, khách hàng nắm rõ được các vấn đề xe gặp phải, được tư vấn hướng giải quyết thỏa đáng, xe ô tô nhanh chóng được phục hồi trạng thái sẵn sàng để chuyển động. Mercedes Masters còn xây dựng một mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ khác có thể tái sử dụng các linh kiện cũ và cả những đại lý cung cấp các dịch vụ mà Mercedes Masters không có ( ví dụ như những công việc về thân xe, nắn chỉnh, nhồi lại đệm ghế v.v.). 4.2.2 Tạo sự khác biệt về chất lượng của sự phù hợp Chất lượng của sự phù hợp được thể hiện ở cách tạo ra một sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được các thông số kỹ thuật, độc lập với chất lượng thiết kế. Chất lượng của sự phù hợp thể hiện trên bốn khía cạnh: công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, đội ngũ quản lý. - Công nghệ: Công nghệ mà Gara ô tô Mercedes Masters sử dụng phù hợp với quy mô và loại hình kinh doanh. Công nghệ luôn được cập nhật để có thể sửa chữa, bảo dưỡng một cách tốt nhất. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Gara ô tô Mercedes Masters có cơ sở hạ tầng hiện đại, có thể đáp ứng đồng thời các yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn. Đối với các dịch vụ sửa chữa lâu, Gara ô tô Mercedes Masters có riêng khu vực phòng chờ với đầy đủ thiết bị, dịch vụ, nước uống để khách hàng có thể an tâm, thoải mái, không cảm thấy phiền hà khi sửa chữa, bảo dưỡng ô tô lâu. - Nhân viên: nhân viên chăm sóc khách hàng, thợ sửa xe tại Gara ô tô Mercedes Masters có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ tại đây, khách hàng được nhân viên hướng dẫn tận 11 tình, giải thích các vấn đề mà xe gặp phải một cách cụ thể bằng công cụ trực quan khi lái thử xe. - Đội ngũ quản lý: chịu trách nhiệm với công việc và nhiệm vụ của nhân viên khi sửa chữa, bảo dưỡng xe cho khách hàng. Nhà quản lý là đầu mối để liên lạc thông báo với khách hàng tình trạng của xe, thông báo bảng giá, các chi phí phát sinh trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa xe. Cách quản lý chuyên nghiệp và hoạt động tác nghiệp chặt chẽ là điểm khác biệt đầu tiên khi khách hàng đến với Gara ô tô Mercedes Masters. 4.2.3 Tạo sự khác biệt về chất lượng thiết kế Chất lượng thiết kế được tạo ra trước khi tạo ra sản phẩm nhằm chuyển hóa mong ước của khách hàng thông qua các thông số kỹ thuật, đồng thời thiết kế kỹ thuật thông qua việc triển khai chức năng chất lượng ( QFD). Các tiêu chí thể hiện sự khác biệt về chất lượng thiết kế của Gara ô tô Mercedes Masters bao gồm: - Chất lượng nghiên cứu thị trường: nhân viên chăm sóc khách hàng tại Gara ô tô Mercedes Masters tiến hành các phần khảo sát về thị trường thông qua hình thức chủ động liên lạc qua các phương thức như email, điện thoại… tới các khách hàng, nhắc nhở khách lịch trình chăm sóc, bảo dưỡng xe ô tô. - Chất lượng cung cấp dịch vụ: Các dịch vụ được cung cấp bởi Gara ô tô Mercedes Masters đa dạng, phong phú, giải quyết các vấn đề mà xe ô tô khách hàng, thợ sửa chữa xe lành nghề, chuyên nghiệp. - Chất lượng đánh giá: Sau khi hoàn thành xong dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, thợ sửa xe báo cáo kết quả công việc với quản lý. Nhân viên đánh giá chất lượng cho xe chạy thử để kiểm tra tình trạng xe trước khi bàn giao cho khách hàng. Giai đoạn này có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng công việc hoàn thành. 4.2.4 Tạo sự khác biệt về khả năng phục vụ Khả năng phục vụ là khả năng bảo hành và sửa chữa hay thay mới sản phẩm, dịch vụ sau khi đã bán sản phẩm, dịch vụ đó. Các tiêu chí đánh giá khả năng phục vụ mà Gara ô tô Mercedes Masters muốn tạo sự khác biệt bao gồm: - Sự nhanh chóng: Nhân viên phục vụ khách hàng tận tình, thời gian sửa chữa, bảo dưỡng nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhằm đảm bảo về hiệu quả thời gian của khách hàng. 12 - Năng lực: quản lý tại Gara ô tô Mercedes Masters đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc và những giá trị tiềm ẩn bên trong nhân viên căn cứ vào việc xác định mục tiêu, hướng dẫn và phản hồi trong quá trình làm việc. Năng lực của nhân viên gắn liền với nhiệm vụ được giao thực hiện và mục tiêu mà Gara ô tô Mercedes Masters mong muốn đạt tới ứng với từng vị trí công việc của từng nhân viên. Nếu một nhân viên có năng lực tốt, được đặt đúng vị trí với điều kiện làm việc phù hợp thì sẽ có hiệu quả công việc cao, mang lại giá trị cho Gara. - Sự chính trực: Nhân viên và thợ sửa xe cũng như đội ngũ quản lý tại Gara ô tô Mercedes Masters luôn cư xử lịch thiệp với khách hàng, trung thực với công việc và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra những người chủ của Gara cũng xem xét khả năng cung cấp thêm một buổi đào tạo hàng tháng để hướng dẫn khách hàng cách thức đạt được “huy chương” 200.000km của Mercedes. Gara ô tô Mercedes Masters nỗ lực mang đến cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất tạo được sự uy tín và sự hài lòng của khách hàng. 13 KẾT LUẬN Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, sự bùng nổ của thông tin cùng với các yếu tố bất ngờ xảy ra liên tiếp đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia nên việc hoạch định các chiến lược kinh doanh đúng đắn là rất cần thiết. Do vậy ngành công nghiệp ô tô cũng như các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân muốn có sự phát triển bền vững thì cũng cần có một kế hoạch chiến lược đúng đắn và phải luôn hoàn thiện kế hoạch chiến lược sao cho phù hợp với từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thông qua kế hoạch chiến lược xây dựng các bước hành động một cách khoa học, dự đoán trước cơ hội và rủi ro có thể gặp phải và phương hướng giải quyết. Trong bất cứ giai đoạn nào, thời kỳ nào của cơ chế thị trường thì kế hoạch chiến lược cũng luôn luôn cần thiết và không thể thiếu được đối với hoạt động sản xuất kinh doanh, sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Kế hoạch chiến lược tuy còn mới mẻ nhưng đóng vai trò quan trọng, quyết định sự sống còn, sự thịnh suy của công ty. Thông qua các hệ thống mục tiêu, mô hình chiến lược chủ yếu mà xác định, tạo dựng một bức tranh toàn cảnh về cách thức, biện pháp mà công ty sẽ phải thực hiện vươn tới trong tương lai. Trong cơ chế thị trường, xây dựng và kinh doanh đã, đang và sẽ xuất hiện nhiều cơ hội trong sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên do tác động của môi trường kinh doanh nên nguy cơ rủi ro và khó khăn xuất hiện ngày càng nhiều. Để sản xuất kinh doanh phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải đánh giá chính xác hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm qua. Từ đó, rút ra những kinh nghiệm, thành công và hạn chế để nhận thức rõ vị trí trên thị trường. Việc thiết lập các giải pháp chiến lược là cấp bách đối với các doanh nghiệp hiện nay, song để có chiến lược khả thi cần phải phân tích dự báo chính xác môi trường kinh doanh : vĩ mô, vi mô và nội bộ doanh nghiệp. Trên cơ sở đó lập bảng ma trận về cơ hội - nguy cơ; mạnh - yếu để đưa ra các chiến lược kết hợp. 14 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Bài giảng môn học Quản trị hoạt động, TS. Lê Hiếu Học, 2014. 2) Quản trị hoạt động tác nghiệp, Nguyễn Thanh Hoàn, 2013. 3) Quản trị sản xuất kinh doanh, Trần Minh Phương, 2013. 4) Quản trị chất lượng, Đoàn Mạnh Toàn, 2013. 5) Cẩm nang quản trị doanh nghiệp, Nguyễn Ánh Ngọc, 2013. 6) http://www.voer.edu.vn/ 7) http://www.vi.wikipedia.org/wiki/ 8) http://www.ytuong247.com/ 15