Tài liệu Phân tích crm quản trị quan hệ khách hàng tại pnj

PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ..............................................................................................................2 1. Giới thiệu chung..............................................................................................................................2 2. Quá trình phát triển..........................................................................................................................3 3. Thành tựu.........................................................................................................................................4 4. Triết lý kinh doanh..........................................................................................................................5 5. Văn hóa công ty...............................................................................................................................7 II. CRM PHÂN TÍCH..........................................................................................................................7 1. Nhận diên khách hàng.....................................................................................................................7 a. Rà soát lại dữ liệu khách hàng.....................................................................................................7 b. Khách hàng tự hiện diện:.............................................................................................................8 2. Phân biệt khách hàng.......................................................................................................................9 a. Phân biệt khách hàng theo giá trị.................................................................................................9 b. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu............................................................................................12 III. CRM TÁC NGHIỆP......................................................................................................................13 1. Tương tác với khách hàng..............................................................................................................13 a. Kênh tương tác...........................................................................................................................13 b. Các công cụ tương tác với khách hàng của PNJ.........................................................................16 2. Cá biệt khách hàng.........................................................................................................................18 a. Các hình thức cá biệt.................................................................................................................18 b. Cá biệt khách hàng theo giá trị...................................................................................................18 IV. CRM CHIẾN LƯỢC.....................................................................................................................21 1. Cơ cấu tổ chức của PNJ.................................................................................................................21 2. Chuỗi giá trị...................................................................................................................................23 a. Văn hóa doanh nghiệp...............................................................................................................23 b. Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp................................................................................................24 3. Quản trị mạng lưới.........................................................................................................................25 a. Khách hàng................................................................................................................................25 b. Chủ sỡ hữu/ cổ đông..................................................................................................................25 c. Nhân viên...................................................................................................................................27 d. Lãnh đạo....................................................................................................................................28 e. Nhà cung cấp.............................................................................................................................28 f. Đối tác.......................................................................................................................................30 KẾT LUẬN................................................................................................................................................31 [NHÓM 3_PNJ] T.1 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ [NHÓM 3_PNJ] T.2 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ PHÂN TÍCH CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN_ PNJ I. GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ 1. Giới thiệu chung  Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN  Tên Tiếng Anh: PhuNhuan Jewelry Joint Stock Company  Tên viết tắt: PNJ - Trụ sở chính: 170E Phan Đăng Lưu – Phường 3 – Quận Phú Nhuận – Tp HCM - Điện thoại: 08.9951703 - Fax: 08.9951702 - Giấy chứng nhận ĐKKD số: 4103002026.  Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần  Người đại diện theo pháp luật: Bà CAO THỊ NGỌC DUNG - Chức vụ: Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc  Vốn điều lệ: 600 tỷ VND  Ngành nghề kinh doanh: 1. Dịch vụ kiểm định kim cương và đá quý. 2. Sản xuất, kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, vàng miếng, đồng hồ, phụ kiện thời trang. 3. Cho thuê nhà theo luật kinh doanh bất động sản. 2. Quá trình phát triển [NHÓM 3_PNJ] T.3 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Ngày 28/04/1988, được thành lập với tên gọi Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận, trực thuộc UBND Quận Phú Nhuận. Năm 1990, được nâng cấp với tên gọi là Công ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận. Năm 1992 chính thức đổi tên thành Công ty Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận - PNJ. Đến năm 1994 được UBND Quận Phú Nhuận chuyển giao về cho Ban Tài chính Quản trị Thành ủy quản lý. Tháng 1/2004, PNJ đã được cổ phần hóa và trở thành Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận cho đến hôm nay. Mặc dù ra đời trong thời điểm ngành kim hoàn Việt Nam còn non trẻ, thị trường còn khó khăn. Nhưng hiện tại, PNJ đã trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam với các nhãn hiệu trang sức uy tín, được phân phối rộng khắp cả nước với hệ thống gần 100 cửa hàng trên toàn quốc. PNJ còn là đơn vị tiên phong trong việc xuất khẩu trang sức Việt Nam ra thị trường quốc tế. Năm 1995 sản phẩn nữ trang PNJ đã có mặt tại hội chợ nữ trang Hongkong và đến nay sản phẩn PNJ đã có mặt tại Đan Mạch, Đức , Hoa kỳ, Úc và đang bắt đầu thâm nhập thị trường Dubai. Năm 2007 PNJ được Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc UNDP xếp vào top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Không dừng lại ở hoạt động sản xuất kinh doanh ngành nghề cốt lõi, PNJ đã chứng tỏ năng lực của mình trên các lĩnh vực khác, bằng việc tham gia làm cổ đông sáng lập ra Ngân hàng Đông Á vào năm 1992. Đây cũng là sự kiện mở đầu các hoạt động đầu tư tài chính, mở rộng ngành nghề hoạt động về sau như: kinh doanh xe máy của hãng Honda, xây dựng thương hiệu Vinagas năm 1995 và trở thành Top 10 thương hiệu gas lớn tại Việt Nam. Đến nay, PNJ đã tham gia sáng lập hoặc góp vốn vào nhiều công ty khác như Công ty CP Địa ốc Đông Á, Công ty CP năng lượng Đại Việt, Công ty CP S.G Fisco, Công ty Hong Vi Na, Công ty CP năng lượng Sài Gòn SFC, Công ty Kinhdo Land, Công ty Sài Gòn MC, Công ty Cổ phần khách sạn Quê hương… Hàng năm, hoạt động đầu tư tài chính này đã đem lại những hiệu quả kinh doanh đáng kể cho PNJ. 3. Thành tựu [NHÓM 3_PNJ] T.4 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Hiện tại, PNJ có tổng tài sản hoạt động gần 2.000 tỷ đồng, với đội ngũ nhân sự gần 2.000 người, sở hữu một xí nghiệp sản xuất nữ trang quy mô lớn, đạt chuẩn quốc tế với công nghệ hiện đại, qui trình sản xuất tiên tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và gần 1.000 thợ kim hoàn lành nghề. Thương hiệu PNJ trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam với các nhãn hiệu trang sức uy tín, đủ sức cạnh tranh với nhãn hiệu nữ trang nổi tiếng quốc tế như:  Trang sức vàng: PNJGold, trang sức đá quý, trang sức CZ, ECZ, kim cương.  Trang sức bạc: trang sức bạc cao cấp PNJSilver, trang sức bạc và phụ kiện cao cấp JEMMA  Nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery  Nhãn hiệu vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – DongA Bank  Phụ kiện thời trang Yabling  Đồng hồ cao cấp Qua 21 năm xây dựng và phát triển, PNJ đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, chăm lo hết mình cho cộng đồng xã hội, đóng góp nhiều mặt cho ngành kim hoàn Việt Nam nói riêng và góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội đất nước. Những thành tích đó được thể hiện thông qua những giải thưởng mà PNJ đã đạt được trong suốt nhiều năm qua:  Gải thưởng về thiết kế nữ trang Quốc tế tại Ý (2002).  Danh hiệu huân chương Lao Động hạng nhất (2003).  Danh hiệu Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á TBD (2004 – 2009).  Danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 12 năm liền (1998-2009). [NHÓM 3_PNJ] T.5 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Giải thưởng Thương hiệu mạnh (2006-2009).  Huân chương Độc lập hạng ba do Nhà nước ban tặng khi PNJ vừa tròn 20 tuổi vào năm 2008.  Giải thưởng Chất lượng VN (2008).  Danh hiệu thương hiệu Quốc gia (2010).  Sao vàng đất Việt (2010).  Giải thưởng chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (2010). 4. Triết lý kinh doanh Sứ mệnh: “PNJ mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng bằng các sản phẩm trang sức tinh tế, chất lượng vượt trội”. Cụ thể, “PNJ không ngừng vận động để đạt được sự phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh toàn cầu bằng hệ thống quản lý khoa học và tiến tiến, thiết bị máy móc và công nghệ hiện đại, đội ngũ công nhân lành nghề và tâm huyết để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đa dạng với chất lượng tốt nhất và giá cả cạnh tranh”. Với sứ mệnh đó, công ty đang không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng những tinh hoa của ngành kim hoàn và thời trang. Tầm nhìn: “Là công ty chế tác và bán lẻ trang sức hàng đầu tại Châu Á, giữ vị trí số một trong tất cả các phân khúc thị trường mà PNJ nhắm tới tại Việt Nam”. Tôn chỉ và Định hướng: “PNJ khẳng định vị trí dẫn đầu về sáng tạo, sự tinh tế và đáng tin cậy trong ngành kim hoàn và thời trang”. Các giá trị cốt lõi 1. Trung thực: Là chuẩn mực đạo đức hàng đầu trong công việc và trong cuộc sống mà mỗi cá nhân và tổ chức đều cam kết hướng đến.  Lấy lợi nhuận hợp pháp và đạo đức kinh doanh làm nền tảng cho mọi hoạt động.  Xây dựng chữ tín và minh bạch trong tổ chức để tạo dựng niềm tin.  Kiên quyết đấu tranh loại bỏ mọi hành động không trung thực [NHÓM 3_PNJ] T.6 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ 2. Chất lượng: là cơ sở vững chắc để đảm bảo sự sống còn và là thước đo giá trị của mỗi cá nhân và tổ chức.  Luôn đảm bảo chất lượng của các nguồn lực để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao.  Mỗi cá nhân cam kết thực hiện nhiệm vụ với chất lượng tốt nhất, không tạo ra sản phẩm hỏng, không chuyển sản phẩm hỏng cho người khác. 3. Trách nhiệm: Lấy trách nhiệm làm động lực thúc đẩy mọi hoạt động. Đặt lợi ích của khách hàng,của xã hội vào lợi ích của doanh nghiệp.  Mỗi cá nhân cam kết sống có trách nhiệm với bản thân, gia đình, tổ chức và xã hội  Thực thi xuất sắc mọi công việc với tinh thần tự nguyện, chủ động, sáng tạo và tận tâm.  Luôn tiên phong theo đuổi và thực hiện những nhiệm vụ khó khăn nhất với tinh thần quyết thắng 4. Đổi mới: Là nền tảng của sự phát triển trường tồn của tổ chức.  Không tự mãn với các thành tích đã đạt được. Sẵn sàng đón nhận, học tập, ứng dụng các kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng mới.  Liên tục cải tiến để tối ưu hóa lợi ích cho tổ chức. 5. Sáng tạo: Sáng tạo để làm nên sự khác biệt vượt trội và lợi thế cạnh tranh.  Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là cơ sở để định hướng sáng tạo  Bằng tinh thần trách nhiệm,lòng say mê nghề nghiệp, mỗi cá nhân và tổ chức cam kết không ngừng sáng tạo, đưa ra các giải pháp đột phá, tạo nên các sản phẩm và dịch vụ vượt trội Slogan: Niềm tin và phong cách Triết lý kinh doanh: “Đặt lợi ích khách hàng và lợi ích xã hội vào lợi ích doanh nghiệp”. Thông qua triết lý kinh doanh của công ty, PNJ mong muốn mỗi sản phẩm khi đến với khách hàng không chỉ đơn thuần là một sản phẩm trang sức mà là cả tấm lòng của một tập thể đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoàn hảo với sự phục vụ chu đáo, tận tâm và luôn lắng nghe ý kiến phẩn hồi của khách hàng. [NHÓM 3_PNJ] T.7 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ 5. Văn hóa công ty PNJ luôn đề cao uy tín, chất lượng và kích thích sáng tạo, tận dụng mọi nguồn lực của doanh nghiệp, trong đó nguồn nhân lực luôn được chú trọng. Xây dựng nếp văn hóa Mái Nhà Chung PNJ mà ở đó mỗi thành viên trong gia đình PNJ đều sống có nghĩa tình, đoàn kết thương yêu giúp đỡ nhau, được khuyến khích nâng cao trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và quản lý thông qua các lớp đào tạo bên trong và bên ngoài. Sự nỗ lực trong học tập và công tác của các thành viên được tưởng thưởng xứng đáng bằng thù lao vật chất, bằng động viên tinh thần và bằng việc bổ nhiệm vào những vị trí xứng đáng. Thông qua các hoạt động đoàn thể, PNJ luôn giáo dục cán bộ, nhân viên của mình sống trong một nền văn hóa mà ở đó Nhân – Lễ - Nghĩa – Trí – Tín được đề cao, có tinh thần trách nhiệm đối với xã hội và cộng đồng, là những công dân tôn trọng pháp luật. II. CRM PHÂN TÍCH 1. Nhận diên khách hàng a. Rà soát lại dữ liệu khách hàng  Đối với khách hàng cá nhân PNJ nhận diện khách hàng thông qua quan hệ B2C bằng cách ghi hóa đơn mua hàng đối với các hoạt động mua bán trực tiếp, hoạt động bảo hành. Hoặc thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng, khiếu nại hoặc giải đáp thắc mắc. PNJ còn tổ chức bán hàng online. Khách hàng sẽ được cấp một tài khoản tại hệ thống. Tất cả những dữ liệu này sẽ lưu lại và sau đó chuyển vào dữ liệu điện tử của PNJ. Ngoài ra, PNJ còn liên kết với các ngân hàng thương mại, khi khách hàng thực hiện thanh toán bằng tài khoán ngân hàng, những thông tin liên quan của khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp cho PNJ một cách cụ thể, rõ ràng, mà không cần trực tiếp thông qua khách hàng. Thông qua các hoạt động trên, những dữ liệu KH cá nhân được PNJ nhận diện: [NHÓM 3_PNJ] T.8 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ - Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, thu nhập, chi tiêu hộ gia đình, giới tính… - Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm… - Dữ liệu thái độ: Những khó khăn khách hàng gặp phải, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…  Đối với khách hàng tổ chức: đó là những doanh nghiệp mua những sản phẩm của PNJ về bán lại. PNJ sẽ yêu cầu những khách hàng này cung cấp các thông tin về tổ chức, địa chỉ, tình hình hoạt động của công ty, giấy phép kinh doanh… Hiện tại, hệ thống IT đang được cải thiện về cơ sở phần cứng, PNJ đã và đang triển khai dự án ERP (chương trình XMAN) trong lĩnh vực bán hàng, PNJ có một tổ dữ liệu ERP dành riêng cho việc quản lý dữ liệu khách hàng và nhà cung cấp. Thông qua ERP, PNJ có thể sàng lọc và tổng hợp các dữ liệu về các danh mục khách hàng sỉ và lẻ... đưa vào hệ thống quản lý của PNJ. Giải pháp Phần mềm XMan ERP của Công ty FBS là hệ thống phần mềm quản trị tổng thể dựa trên kiến trúc công nghệ tiên tiến và mô hình tập trung, online và đáp ứng các yêu cầu quản lý và kinh doanh đặc thù của ngành vàng bạc, đá quý. Hệ thống sẽ được triển khai trên phạm vi toàn bộ Công ty PNJ với hơn 100 cửa hàng và chi nhánh trực thuộc rộng khắp trên toàn quốc. b. Khách hàng tự hiện diện:  Khách hàng cá nhân: Giúp PNJ tập hợp tên và danh sách khách hàng Hiện tại, PNJ đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, một mặt để thu thập thông tin khách hàng, mặt khác là phân biệt và cá biệt theo từng nhóm khách hàng. Ngoài ra, PNJ còn tổ chức rút thăm thưởng chương trình Kim Cương - đỉnh cao phong cách và chương trình Hạnh Phúc Vàng 2012. Bên cạnh đó, PNJ cũng triển khai và áp dụng chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi nhân dịp năm mới, Valentime 2003, Quốc tế Phụ nữ 2013, mừng khai trương cửa hàng… [NHÓM 3_PNJ] T.9 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Đối với khách hàng tổ chức Ngày 25/3 – 3/4/2012, Công ty PNJ đã tổ chức Hội nghị khách hàng sỉ tại 4 khu vực Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và TP HCM với sự tham dự của hơn 1.000 bạn hàng sỉ là những doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh vàng bạc đá quý trên toàn quốc. Hội nghị khách hàng hằng năm là một trong những hoạt động thường niên của PNJ. Là dịp để PNJ tri ân cũng như ghi nhận sự đóng góp quý báu của các khách hàng tổ chức đã đồng hành cùng PNJ và đồng thời lắng nghe những ý kiến, những chia sẻ hợp tác giữa PNJ và các doanh nghiệp, trao đổi những thông tin, tặng quà cho những khách hàng có đóng góp và doanh số bán lớn nhất trong năm. Kết luận: PNJ chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân vì trong định hướng hoạt động của mình, PNJ mong muốn trở thành nhà chế tác và bán lẻ trang sức lớn nhất Châu Á. Đồng thời, tất cả các cửa hàng trang sức mang thương hiệu PNJ đều là cửa hàng trực thuộc của Công ty PNJ, PNJ không có đại lý. Việc mua sỉ để bán lại có thể gây ảnh hưởng đến uy tín của PNJ nếu gặp phải những doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh bất chính mà PNJ khó có thể kiểm soát. 2. Phân biệt khách hàng PNJ thực hiện phân biệt khách hàng theo 2 dạng: theo giá trị và theo nhu cầu a. Phân biệt khách hàng theo giá trị PNJ sử dụng hình thức tích lũy điểm để phân loại khách hàng thông qua tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình khách hàng thân thiết của PNJ chỉ áp dụng cho các khách hàng mua lẻ bất kỳ nữ trang Vàng hoặc Bạc tại cửa hàng hoặc mua hàng online. Không áp dụng cho khách hàng mua sỉ, khách hàng ký gửi, khách hàng mua vàng miếng. Khách hàng khi mua sản phẩm vàng từ 1.000.000 VNĐ hoặc bạc cao cấp PNJ từ 200.000 VNĐ trở lên đều được cấp thẻ Tích Lũy Điểm. Khách hàng sẽ được tích lũy điểm cho những lần mua hàng tiếp theo với tỷ lệ quy đổi điểm từng nhóm hàng như sau: [NHÓM 3_PNJ] T.10 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Sản phẩm Nhóm hàng Tỷ lệ quy đổi số tiền và số điểm Vàng Kim cương rời từ 4ly trở lên 25.000.000đ = 1 điểm Nữ trang gắn kim cương từ 4ly trở lên 20.000.000đ = 1 điểm Kim cương rời và nữ trang gắn kim 12.000.000đ = 1 điểm cương dưới 4ly, nữ trang tính công, vở nữ trang kim cương Dây Ý, nữ trang ngoại nhập, nữ trang 9.000.000 = 1 điểm hàng món đá màu Nữ trang hàng món gắn đá Cz, Ecz, 4.000.000 = 1 diểm nữ trang không hột Bạc Nữ trang bạc cao cấp PNJ 300.000đ = 1 điểm Thông qua chương trình khách hàng thân thiết và số điểm tích lũy, PNJ phân biệt khách hàng thành 3 nhóm:  Khách hàng thân thiết Khách hàng sẽ trở thành khách hàng thân thiết (khách hàng thân thiết vàng và khách hàng thân thiết bạc) của PNJ khi họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết và tích lũy được 20 điểm trở lên. Khí đó, khách hàng sẽ được cấp thẻ khách hàng thân thiết (tương ứng với thẻ khách hàng thân thiết vàng và thẻ khách hàng thân thiết bạc). [NHÓM 3_PNJ] T.11 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Khách hàng thân thiết là những khách hàng có giá trị nhất đối với PNJ, họ có tần suất mua sử dụng sản phẩm dịch vụ của PNJ cao, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và trung thành nhất đối với công ty. Mục tiêu của công ty là duy trì những khách hàng này vì họ có thể giữ cho hoạt động của công ty ở vị trí dẫn đầu. Đó là nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.  Khách hàng tiềm năng Là những khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, được PNJ cấp cho thẻ tích lũy điểm, nhưng chưa tích lũy được 20 điểm để thành khách hàng thân thiết. Đây là những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất của PNJ, vì nhóm khách hàng này có thể mang lại giá trị lớn cho PNJ trong tương lai, cũng như có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.  Khách hàng thông thường Là những khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, được PNJ cấp cho thẻ tích lũy điểm, nhưng không có phát sinh bất kỳ giao dịch nào để tích lũy điểm trong chương trình từ khi được cấp thẻ. Và nhóm khách hàng không tham gia chương trình thân thiết của PNJ. Đây là nhóm khách hàng cần dịch chuyển của PNJ, đây là những khách hàng chỉ mua sản phẩm của PNJ 1 lần hoặc có thể mua nhiều lần nhưng với tổng giá trị các lần mua sản phẩm không lớn. Mục tiêu của công ty PNJ là chuyển nhóm khách hàng thông thường thành nhóm khách hàng tiềm năng, làm cho họ mang lại lợi nhuận lâu dài cho công ty trong tương lai. Ngoài ra, PNJ còn thực hiện 1 chương trình tích lũy điểm dành riêng cho khách hàng mua online các sản phẩm của PNJ trên website www.shopping.pnj.com.vn. Tùy theo từng giá trị đơn hàng khi mua mà khách hàng sẽ được tích lũy điểm theo quy định 10.000đ được 1 điểm.  Đối với đơn hàng đồng hồ: giá trị được áp dụng từ 2.000.000đ trở lên.  Đối với đơn hàng vàng: giá trị được áp dụng từ 2.000.000đ trở lên. [NHÓM 3_PNJ] T.12 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Đối với đơn hàng bạc: giá trị được áp dụng từ 300.000đ trở lên.  Đối với đơn hàng yabling: giá trị được áp dụng từ 200.000đ trở lên.  Đối với đơn hàng jemma: giá trị được áp dụng từ 500.000đ trở lên. b. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Ngoài việc phân biệt khách hàng theo giá trị, PNJ còn phân biệt khách hàng theo nhu cầu và chia làm 2 nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng t ổ ch ức. Mỗỗi nhóm khách hàng có 1 sỗố nhu câầu riêng bi ệt nh ư sau: STT Nhóm khách Nhu cầu hàng 1 Cá nhân - Trang sức cưới hỏi: Nhẫn cưới, hỏi trang sức bộ (vòng tay, lắc tay, dây chuyền, bông tai, nhẫn) - Trang sức cặp: nhẫn, đồng hồ… - Dùng làm quà tặng, biếu, cầu hôn: trang sức, phụ kiện vàng, bạc cao cấp, đồng hồ, kim cương… - Mua tự sử dụng: trang sức, phụ kiện vàng, bạc cao cấp, đồng hồ, kim cương… - Tích trữ: vàng miếng SJC, vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – DongA Bank. - Kiểm định kim cương, đá màu 2 Tổ chức - Mua sản phẩm vàng với số lượng lớn (sản phẩm PNJGold, vàng miếng, nữ trang đá quý, nữ trang Cz, Ecz). - Kiểm định kim cương, đá màu III. CRM TÁC NGHIỆP 1. Tương tác với khách hàng Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp. [NHÓM 3_PNJ] T.13 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên phải được nhận dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương tiện để giao tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn tham gia, chủ đề đối thoại phải là mối quan tâm của hai bên và mỗi bên có thể kiểm soát được cuộc đối thoại. Lợi ích của hai bên phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có lại”. Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, PNJ không ngừng đầu tư, nâng cấp các kênh, công cụ tương tác của mình, từ công nghệ quản lí giao dịch qua internet đến cách đào tạo nhân viên khi giao dịch, tư vấn khách hàng. a. Kênh tương tác  Kênh trực tiếp: - Bán hàng: Khi khách hàng đặt hàng hoặc mua một sản phẩm của PNJ tại các cửa hàng hoặc trên trang web http://shopping.pnj.com.vn của PNJ, họ được yêu cầu cung cấp cho công ty những thông tin liên lạc (tên, tuổi, địa chỉ, email, sản phẩm, giá trị sản phẩm) và thanh toán (chẳng hạn như thông tin thẻ tín dụng) theo đó công ty có thể xử lý đơn đặt hàng của họ. Hoặc khi khách hàng trả tiền cho một sản phẩm PNJ bằng thẻ tín dụng, công ty sử dụng thông tin thẻ tín dụng để thực hiện đặt hàng và cho các mục đích nội bộ khác. - Bảo hành: Khi sản phẩm của PNJ bị hư hỏng hoặc đen, nếu thuộc điều kiện và thời gian bảo hành, khách hàng có thể đem các sản phẩm này đến các trung tâm bảo hành của PNJ để được bảo hành, đánh bóng. Thông qua dịch vụ bảo hành, khách hàng có thể cung cấp thêm thông tin khi điền vào phiếu bảo hành về một sản phẩm mua từ PNJ. PNJ sẽ thu thập tiếp những thông tin liên lạc và những thông tin về hành vi và thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Ví dụ: không hài lòng về chất lượng, dịch vụ bảo hành hoặc dự đoán hành vi mua tiếp theo trong tương lai thông qua thái độ của khách hàng… - Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nếu khách liên lạc thắc mắc hoặc phàn nàn về một vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ nào đó của PNJ thì nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ yêu cầu khách hàng để lại các thông tin như địa chỉ, [NHÓM 3_PNJ] T.14 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ tên và địa chỉ email của mình, để qua đó công ty có thể trả lời cho các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng về chất lượng, giá cả sản phẩm hay các dịch vụ kèm khác.  Kênh gián tiếp: - Email: pnj@ pnj.com.vn và [email protected]. Khi khách hàng quan tâm đến các sản phẩm của công ty hoặc có những thắc mắc, khiếu nại có thể gửi mail về cho công ty theo 2 địa chỉ trên. Khi đó, khách hàng cung cấp thông tin liên lạc, như tên, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email cho PNJ. Một cách khác là khách hàng có thể để lại mail cho PNJ để có thể nhận các thông tin về các chương trình quảng cáo, ưu đãi của PNJ gửi thông qua mail đến khách hàng. - Website của công ty: http://pnj.com.vn/. Nhiều người truy cập web luôn quan tâm về sự riêng tư của mình và họ thường sử dụng các cookie trên Internet. Cookie là những tập tin nhỏ có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đã cung cấp. Các trang web của PNJ sử dụng cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ, trang web có thể nhớ trang cửa hàng nào mà khách hàng xem, giúp cho khách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn vào những lần sau (bằng cách hiển thị thêm thông tin có liên quan với vị trí cửa hàng). Ngoài ra, khi truy cập vào trang web pnj.com.vn, nếu muốn tìm hiểu về các sự kiện hay tài liệu của PNJ thì bạn phải đăng kí, đăng nhập. Phần mềm quản lý của PNJ sẽ xử lý và lưu trữ những thông tin này vào hệ thống cơ sở dữ liệu của PNJ. - Hotline: (08) 39 900 990: PNJ cung cấp cho khách hàng khả năng để tìm hiểu những dịch vụ hay sản phẩm mới tại các cửa hàng địa phương thông qua thiết bị di động hoặc bằng cách duyệt trang web dành cho di động hay thông qua tin nhắn SMS (dịch vụ tin nhắn ngắn). - Khách hàng có thể đóng góp ý kiến qua Facebook, Twiter, Yahoo: Qua những kênh thông tin này, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin sản phẩm mình yêu thích, đóng góp ý kiến, thắc mắc hay khiếu nại các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của PNJ, thông qua đó, PNJ cũng thu thập được những thông tin cá nhân và thông tin về thái độ của khách hàng. [NHÓM 3_PNJ] T.15 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Sau khi thu thập được các dữ liệu này, nhân viên của PNJ sẽ nhập chúng vào hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của PNJ, và sau đó sẽ được xử lý, phân loại để có hướng tiếp cận khách hàng phù hợp hơn. Đối với khách hàng tổ chức: PNJ thường sử dụng kênh tương tác trực tiếp là chủ yếu cung cấp cho các khách hàng tổ chức các thông tin về sản phẩm, giá cả, điều kiện bảo hành, chiết khấu, hướng dẫn sử dụng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng cũng sử dụng kênh trực tiếp là chủ yếu, khách hàng cung cấp thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, số lần cũng như số lượng mua, bên cạnh đó các khách hàng tổ chức cũng tương tác với PNJ thông qua kênh gián tiếp qua điện thoại và email. Doanh nghiệp sỉ có thể, liên hệ trực tiếp với PNJ qua: 1. Tp.HCM & các tỉnh lân cận: 05-07 An Dương Vương, Quận 5 - 08 38302957. 2. Khu vực Miền Bắc: 37B Trần Nhân Tông, Q.Hai Bà Trưng - 04 62780072. 3. Khu vực Miền Trung: 123 Hùng Vương, Q. Hải Châu, Đà Nẵng - 05113 818638 4. Khu vực Miền Tây: 46 Ngô Quyền, Q. Ninh Kiều, Cần Thơ - 07103 811783 Đối với khách hàng cá nhân: PNJ sử dụng các kênh tương tác trực tiếp và gián tiếp để tương tác với khách hàng cá nhân. Khách hàng cung cấp cho PNJ thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, sản phẩm cần mua...PNJ cung cấp cho khách hàng các thông tin về mẫu mã, loại sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, các dịch vụ bảo hành, sửa chữa. b. Các công cụ tương tác với khách hàng của PNJ Bà Trần Thị Thu Hà, GĐ hệ thống kinh doanh trang sức PNJ cho biết: hầu hết các món trang sức không chỉ để làm đẹp mà còn gắn liền với những kỷ niệm, hay mang nhiều ý nghĩa về tình yêu và cuộc sống của mỗi người, chính vì thế những “kỷ vật” ấy luôn được khách hàng mong muốn lưu giữ mãi vẻ đẹp với thời gian. Các thương hiệu trang sức có dịch vụ hậu mãi chu đáo, thuận tiện sẽ khiến khách hàng an tâm và trung thành với sản phẩm và thương hiệu đó. PNJ đã và đang không ngừng nỗ lực cải tiến chính sách hậu mãi, phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng, mở rộng dịch vụ bảo hành tại cửa hàng [NHÓM 3_PNJ] T.16 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ để thực hiện dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng ngày một tối ưu. Với PNJ, một chế độ hậu mãi tốt không đơn thuần là sự chăm sóc của PNJ đối với khách hàng sau khi mua, mà đó còn là sự cam kết đảm bảo để khẳng định chất lượng sản phẩm và uy tín của thương hiệu, đồng thời là lời tri ân niềm tin yêu của người tiêu dùng. Bà Hà cho biết thêm: cùng với chất lượng trang sức, thiết kế độc đáo đa dạng, hệ thống phân phối rộng khắp… thì chế độ hậu mãi tốt là yếu tố góp phần tạo nên sự tin yêu của hàng triệu lượt khách hàng dành cho PNJ, với hệ thống 143 cửa hàng và trung tâm kim hoàn trên toàn quốc hiện nay, cũng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu làm mới bảo hành trang sức cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Khách hàng có thể đến cửa hàng PNJ gần nhất để được tư vấn và sử dụng các dịch vụ hậu mãi của PNJ. Điểm đáng chú nhất trong chế độ hậu mãi của PNJ đó chính là thời gian bảo hành siêu tốc, có thể chờ lấy ngay sản phẩm, kèm theo đó là sự tư vấn, hỗ trợ hướng dẫn tận tình nhằm giúp khách hàng sử dụng trang sức bền đẹp hơn. Trung tâm Dịch vụ khách hàng  Với việc sử dụng hệ thống tổng đài công nghệ hiện đại hàng đầu thế giới hiện nay là Customer Interaction Center (CIC) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ), cho phép Trung tâm triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center), bao gồm:  Sử dụng cùng lúc các chức năng: trả lời qua hai đầu số điện thoại của đường dây nóng là 08 39 900 990 hoặc 094 785 0401  Tiếp nhận và giải đáp thông tin qua địa chỉ email: pnj@ pnj.com.vn và [email protected]  Đặc biệt là chức năng chat trực tuyến tại Website chính thức của PNJ: http://pnj.com.vn/, Face book: PNJGold Facebook và PNJsilver Facebook.  Với chức năng “hai trong một”: vừa là kênh cung cấp thông tin & tư vấn vừa là kênh giao dịch, thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, quý khách hàng sẽ được hỗ trợ:  Tư vấn thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của PNJ.  Hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền mua hàng [NHÓM 3_PNJ] T.17 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Hướng dẫn mua hàng online.  Hỗ trợ tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của PNJ như: Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chính sách hậu mãi và bảo hành.  Giải đáp thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm và dịch vụ của PNJ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trung tâm thực hiện quy trình quản lý chất lượng phục vụ, mỗi giao dịch đều được hệ thống đo đếm thời gian giải quyết (service level) và Trung tâm thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với hầu hết các giao dịch đã xử lý xong. Điều này thể hiện ở chỗ, tất cả các giao dịch khi được ghi nhận vào hệ thống, sẽ được hệ thống theo dõi theo một quy trình khép kín: chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận chức năng thực hiện (cụ thể đến từng tên, số điện thoại người nhận yêu cầu). Tiếp đó, bộ phận chuyên môn đó có trách nhiệm báo lại cho Trung tâm phương án phục vụ khách hàng và cuối cùng là kết quả tiếp xúc với khách hàng theo đúng thời gian quy định. Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thấp thông tin. Tương tác thường xuyên với khách hàng qua Web thường hiệu quả vì chi phí thấp và có khả năng định hướng khách hàng. Chi tiết sẽ được trình bày tại bảng dưới đây: Kênh Chi phí Tốc độ Tính rõ ràng Khả năng lưu trữ Cá nhân hóa Web Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao Mail Trung bình Chậm Cao TB-Thấp Thấp-Cao E-Mail Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao Điện thoại Cao TB-Chậm Thấp TB-Thấp TB-Cao Rất cao Tb-Chậm Thay đổi đa dạng TB-Thấp Cao Bán hàng cá nhân 2. Cá biệt khách hàng a. Các hình thức cá biệt [NHÓM 3_PNJ] T.18 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Cá biệt cộng tác: PNJ cho khách hàng của mình quyền lời là có thể đưa cho PNJ bản thiết kế sản phẩm theo ý thích của khách hàng và PNJ có nhiệm vụ chế tạo và hoàn thành sản phẩm theo bản thiết kế. Tuy nhiên giá công sản xuất thì hơi cao nếu khách hàng đặt làm với số lượng ít. Ngoài ra, khách hàng còn có thể yêu cầu PNJ thêm một số đặc điểm, chi tiết nhỏ vào sản phẩm chuẩn của PNJ theo mong muốn của từng khách hàng.  Cá biệt thẩm mỹ: Đối với một số sản phẩm như Vàng, Kim Cương, Đồng hồ cao cấp, PNJ có nhận khắc chữ trên các sản phẩm nữ trang như nhãn, vòng tay, lắc tay hoặc mặt dây chuyền… Ngoài ra, PNJ cũng cung cấp bút, máy khắc chữ để khách hàng có thể khắc theo sở thích của mình. b. Cá biệt khách hàng theo giá trị PNJ chủ yếu tập trung nỗ lực CRM của mình vào nhóm khách hàng cá nhân và có những chính sách ưu đãi đặc biệt với từng nhóm khách hàng mà PNJ đã phân biệt theo giá trị như đã trình bày ở phần trên.  Khách hàng thân thiết: Những khách hàng thân thiết của PNJ sẽ được nhận thẻ KHTT Gold và KHTT Silver, khi mua hàng hoặc phát sinh giao dịch, khách hàng phải xuất trình thẻ để được hưởng những ưu đãi sau: 1. Được hưởng mức chiết khấu khi mua hàng tại hệ thống của PNJ trên toàn quốc  Với Khách hàng thân thiết vàng, có thẻ KHTT Gold STT Sản Nhóm hàng Mức ưu đãi phẩm 1 Vàng Nữ trang tính công (nữ trang vàng 24k, dây 1% chuyền) Kim cương rời 2% Nữ trang kim cương từ 4ly trở lên 3% - Nữ trang kim cương dưới 4ly. 5% - Nữ trang hàng món các loại (nữ trang Cz, nữ [NHÓM 3_PNJ] T.19 PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ trang ECz, vỏ nữ trang kim cương, nữ trang đá màu, nữ trang bán gram). 2 Bạc Nữ trang bạc PNJSilver 7% 3 JEMMA Các sản phẩm bằng Silver và đá bán quý 5% Các sản phẩm phụ kiện thời trang 10% (Accessories) 4 Đồng hồ 10%  Khách hàng thân thiêốt Bạc, thẻ KHTT silver STT 1 Sản phẩm Nhóm hàng Mức ưu đãi Bạc Nữ trang bạc PNJSilver 7% 2. Được nhân đôi số điểm khi mua sản phẩm trong ngày sinh nhật 3. Được chăm sóc đặc biệt như tặng quà, tặng thiệp chúc mừng hoặc nhận các chương trình ưu đãi đặc biệt vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết. 4. Được tặng thêm điểm khi có chương trình của Gold hoặc Silver 5. Được hưởng ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác của PNJ 6. Được đánh bong, xí mạ và làm sạch miễn phí trang sức Vàng và Bạc mua tại hệ thống cửa hàng của PNJ theo thời gian hiệu lực của thẻ (với điều kiện sản phẩm bảo hành phải có trong lịch sử giao dịch của chính chủ thẻ căn cứ vào chương trình KHTT) Trong thời hạn hiệu lực của thẻ KHTT, khách hàng phải có phát sinh giao dịch và tích lũy từ 15 điểm trở lên để được cấp thẻ mới cho những năm sử dụng kế tiếp. Trong thời hạn hưởng quyền lợi KHTT, nếu điểm tích lũy của khách hàng dưới 15 điểm thì sau khi thẻ KHTT của KH hết hạn số điểm đã được tích lũy này sẽ được bảo lưu trong một năm tiếp theo sau để KH có thể tích lũy đến 20 điểm và trở lại được hưởng quyền lợi. Nếu sau 1 năm đó, khách hàng vẫn không tích lũy đủ điểm thì thẻ và điểm của Khách hàng sẽ bị hủy khỏi chương trình. [NHÓM 3_PNJ] T.20