Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O
Tr¦êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
®Æng ngäc hËu
Nghiªn cøu møc ®é hµi lßng cña doanh nghiÖp vÒ
viÖc thùc hiÖn c¸c gi¸ trÞ tuyªn ng«n ngµnh thuÕ
cña c¬ quan thuÕ ¶nh h¦ëng tíi sù tu©n thñ
thuÕ cña doanh nghiÖp
Chuyªn ngµnh:
ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh
M· sè: 62340102
Ng−êi h−íng dÉn khoa häc:
PGS. TS. Tr−¬ng ®oµn thÓ
Hµ Néi - 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Hà Nội, ngày 02 tháng 6 năm 2017
Tác giả luận án
Đặng Ngọc Hậu
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ các thầy
cô, cơ quan đơn vị, Hiệp hội doanh nghiệp và các doanh nghiệp đang hoạt động trên
địa bàn Sơn La.
Em xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến các thầy PGS.TS Trương Đoàn Thể,
PGS.TS Lê Công Hoa, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, TS Nguyễn Thành Hiếu cùng
các thầy, cô trong khoa và Nhà trường đã tận tình hướng dẫn và động viên, định hướng để
em hoàn thành luận án đúng tiến độ.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, chuyên gia Ban cải cách Tổng cục Thuế, Cục Thuế Sơn La, lãnh đạo, cán bộ, công chức các phòng thuộc Cục
Thuế, lãnh đạo và cán bộ, công chức của các Chi cục Thuế huyện, thành phố đã tham
gia thảo luận và đóng góp những nội dung liên quan đến luận án.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Hiệp hội doanh nghiệp tỉnh và các các doanh nghiệp
đang hoạt động trên địa bàn Sơn La đã chia sẽ thông tin và giúp đỡ tôi thu thập thông
tin kịp thời trong quá trình nghiệp cứu.
Tôi xin trong cảm ơn nhóm tin học Cục Thuế Sơn La và chuyên gia phần mền
SPSS- Hà Nội đã giúp đỡ hỗ trợ tôi trong quá trình phân tích số liệu và chạy trên phần
mến SPSS, cấu trúc SEM.
Hà Nội, ngày 02 tháng 6 năm 2017
Tác giả luận án
Đặng Ngọc Hậu
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 11
1.1. Các công trình nghiên cứu đến mức độ hài lòng .......................................... 11
1.2. Các công trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế ........... 19
1.3. Tổng quan các nghiên cứu về tuân thủ thuế ................................................ 23
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 36
2.1. Cơ sở lý luận về tuyên ngôn của tổ chức ...................................................... 36
2.1.1. Sự cần thiết phải xây dựng “Tuyên ngôn” của một tổ chức ...................... 36
2.1.2. Khái niệm “Tuyên ngôn” của một tổ chức ............................................... 36
2.1.3. Mục đích xây dựng và vai trò của Tuyên ngôn......................................... 37
2.1.4. Đặc điểm của Tuyên ngôn ....................................................................... 37
2.1.5. Nội dung của Tuyên ngôn ........................................................................ 38
2.1.6. Tuyên ngôn là thể hiện sự cam kết của tổ chức đối với khách hàng, đối tác khác có
liên quan và mong đợi của tổ chức về khách hàng, đối tác khác có liên quan................ 38
2.1.7. Mối quan hệ giữa Tuyên ngôn - Chiến lược và cách thức xây dựng Tuyên ngôn. 38
2.1.8. Hướng dẫn, tuyên truyền về Tuyên ngôn và kiểm tra, đánh giá hiệu lực,
hiệu quả của việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. ........................... 39
2.2. Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam ................................................................ 39
2.2.1. Tuyên bố về giá trị ................................................................................... 39
2.2.2. Các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam............................................ 41
2.3. Cơ sở lý luận về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam "Minh bạch chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới"; sự hài lòng và tuân thủ thuế ................ 43
2.3.1. Khái niệm về minh bạch .......................................................................... 43
2.3.2. Khái niệm về tính chuyên nghiệp ............................................................. 46
2.3.3. Khái niệm về tính liêm chính ................................................................... 47
2.3.4. Khái niệm về đổi mới .............................................................................. 49
2.3.5. Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng............................................................. 52
2.3.6. Cơ sở lý luận về tuân thủ thuế.................................................................. 55
2.4. Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................... 59
2.4.1. Các lý thuyết cơ bản ................................................................................ 59
2.4.2. Một số mô hình đã nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ................ 68
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 82
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 82
3.2 Nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu ............................................................ 84
3.2.1. Mục tiêu phỏng vấn ................................................................................. 84
3.2.2 Phương pháp phỏng vấn ........................................................................... 85
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................... 88
3.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 89
3.3.1 Mục tiêu điều tra chọn mẫu ...................................................................... 89
3.3.2. Phương pháp thực hiện ............................................................................ 89
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 100
4.1. Đặc điểm đối tượng doanh nghiệp tham gia khảo sát ................................ 100
4.2. Kết quả kiểm định thang đo ........................................................................ 101
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 101
4.4. Sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng và tuân thủ thuế của
doanh nghiệp ...................................................................................................... 103
4.4.1. Phân tích cấu trúc SEM ......................................................................... 103
4.4.2. Kiểm định bootstrap .............................................................................. 104
4.4.3. Tổng hợp kiểm định các giả thuyết ........................................................ 104
4.5. Kết quả tổng hợp đánh giá của doanh nghiệp đối với các giá trị tuyên ngôn
ngành thuế .......................................................................................................... 106
4.5.1 Đánh giá về sự minh bạch ....................................................................... 106
4.5.2 Đánh giá về sự chuyên nghiệp ................................................................ 107
4.5.3 Đánh giá về sự liêm chính ...................................................................... 108
4.5.4 Đánh giá về sự đổi mới ........................................................................... 109
4.5.5 Đánh giá về sự hài lòng .......................................................................... 110
4.5.6 Đánh giá về sự tuân thủ .......................................................................... 111
4.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng và tuân thủ của các nhóm doanh nghiệp . 111
4.6.1. Khác biệt giữa các nhóm quy mô vốn .................................................... 112
4.6.2. Khác biệt giữa các nhóm quy mô lao động ............................................ 113
4.6.3 Khác biệt giữa các nhóm hình thức sở hữu ............................................. 114
4.6.4 Khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp ........... 115
4.6.5 Khác biệt giữa các nhóm giới tính chủ doanh nghiệp .............................. 116
4.7. Phân tích vai trò của biến kiểm soát trong mô hình nghiên cứu ............... 117
4.8 Tổng hợp ý kiến đề xuất của doanh nghiệp ................................................. 119
CHƯƠNG 5: 124KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............................ 124
5.1. Bàn luận về các kết quả đã thu được qua nghiên cứu ............................... 124
5.2. Gợi ý các giải pháp đối với cơ quan thuế.................................................... 129
5.2.1. Tăng cường nâng cao chất lượng đổi mới của cơ quan thuế ................... 129
5.2.2. Tăng cường kiểm soát chất lượng đối với thực hiện các giá trị tuyên ngôn
một cách có hiệu quả ....................................................................................... 131
5.2.3. Cơ quan thuế thường xuyên hướng dẫn, tuyên truyền và kiểm tra, đánh giá
hiệu lực, hiệu quả và tổng kết việc thực hiện các giá trị Tuyên ngôn ............... 135
5.2.4. Nắm bắt kịp thời nhu cầu hỗ trợ, tư vấn về thuế để nâng cao sự hài lòng và
tuân thủ thuế của doanh nghiệp ....................................................................... 136
5.2.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu Người nộp thuế – Doanh nghiệp ....................... 137
5.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức thực hiện tốt các giá trị tuyên
ngôn ngành thuế .............................................................................................. 138
5.2.7. Đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến và khuyến khích doanh nghiệp sử
dụng kê khai thuế qua đại lý thuế .................................................................... 141
5.3. Gợi ý giải pháp với doanh nghiệp ............................................................... 141
5.3.1. Chủ động tham gia xây dựng thể chế đặc biệt là chính sách thuế ........... 141
5.3.2. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp qua việc tuân thủ pháp luật thuế ........ 142
5.3.3. Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng đội ngũ kế toán ......................... 143
5.4. Một số kiến nghị .......................................................................................... 143
5.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế............... 143
5.4.2. Kiến nghị đối với chính quyền cấp tỉnh.................................................. 144
5.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội doanh nghiệp các cấp ........................................ 145
5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai ........................................... 145
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 146
CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ .................................................. 148
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 149
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BTC
Bộ Tài chính
CECODES
Trung tâm Nghiên cứu Phát triển & Hỗ trợ Cộng đồng
CN
Chuyên nghiệp
CNTT
Công nghệ thông tin
CP
Chính phủ
DIAL
Trung tâm Nghiên cứu Phát triển, Thể chế và Toàn cầu hóa
DN
Doanh nghiệp
ĐM
Đổi mới
ĐTNT
Đối tượng nộp thuế
GTGT
Giá trị gia tăng
LC
Liêm chính
Live&Learn
Trung tâm Sống và Học tập vì Môi trường và Cộng đồng
MB
Minh bạch
NNT
Người nộp thuế
NSNN
Ngân sách nhà nước
OECD
Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế
SXKD
Sản xuất kinh doanh
XNK
Xuất nhập khẩu
TCT
Tổng cục Thuế
TI
Tổ chức Minh bạch Quốc tế
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
TKTN
Tự khai tự nộp
TN
Tuyên ngôn
TTĐB
Tiêu thụ đặc biệt
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TT
Tuân thủ
TNCN
Thu nhập cá nhân
TTHT
Tuyên truyền hỗ trợ
VCCI
Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam
WB
Ngân hàng thế giới
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo của biến minh bạch ..................................................................... 76
Bảng 2.2: Thang đo của biến chuyên nghiệp .............................................................. 77
Bảng 2.3: Thang đo của biến liêm chính .................................................................... 78
Bảng 2.4: Thang đo của biến đổi mới........................................................................ 79
Bảng 2.5: Thang đo của biến sự hài lòng ................................................................... 80
Bảng 2.6: Thang đo của biến tuân thủ ........................................................................ 81
Bảng 4.1 Đánh giá của các doanh nghiệp về sự minh bạch ...................................... 106
Bảng 4.2 Đánh giá của doanh nghiệp về sự chuyên nghiệp ...................................... 107
Bảng 4.3 Đánh giá của doanh nghiệp về sự liêm chính ............................................ 108
Bảng 4.4 Đánh giá của doanh nghiệp về sự đổi mới ................................................. 109
Bảng 4.5 Đánh giá của doanh nghiệp về sự hài lòng ................................................ 110
Bảng 4.6 Đánh giá của doanh nghiệp về sự tuân thủ ................................................ 111
Bảng 4.7 Sự khác biệt giữa các nhóm quy mô vốn doanh nghiệp với sự hài lòng và
tuân thủ.................................................................................................................... 112
Bảng 4.8 Sự khác biệt giữa các nhóm quy mô lao động với sự hài lòng và tuân thủ . 113
Bảng 4.9 Sự khác biệt giữa các nhóm hình thức sở hữu với sự hài lòng và tuân thủ 114
Bảng 4.10 Sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn với sự hài lòng và tuân thủ 115
Bảng 4.11 Sự khác biệt giữa các nhóm giới tính với sự hài lòng và tuân thủ ............ 116
Bảng 4.12 Phân nhóm đối tượng trong phân tích đa nhóm ....................................... 117
Bảng 4.13 Phân tích đa nhóm đối với quy mô lao động ........................................... 118
Bảng 4.14 Phân tích đa nhóm với trình độ quản lý ................................................... 118
Bảng 4.15 Phân tích đa nhóm với giới tính lãnh đạo ................................................ 119
Bảng 4.16 Đánh giá của các đối tượng khảo sát về sự phiền hà trong thủ tục thuế ... 119
Bảng 4.17 Ý kiến đóng góp cải thiện tính minh bạch ............................................... 120
Bảng 4.18 Ý kiến đóng góp cải thiện tính chuyên nghiệp......................................... 121
Bảng 4.19 Ý kiến đóng góp cải thiện tính liêm chính ............................................... 122
Bảng 4.20 Ý kiến đóng góp nâng cao sự đổi mới ..................................................... 123
DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH:
Hình 1.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI................ 12
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................. 13
Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc .............. 14
Hình 1.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Malaysia ................... 15
Hình 1.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Hồng Kông ........ 15
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Việt Nam – VCSI .. 16
Hình 1.7: Mô hình nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng .......................................... 17
Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002)... 53
Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994).... 53
Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa
mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000) .......................................................... 54
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của DN về việc thực hiện các giá trị
của tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam của cơ quan thuế ............................................. 55
Hình 2.5: Mối liên hệ giữa lý thuyết hành vi và sự hài lòng khách hàng..................... 65
Hình 2.6: Mối liên hệ giữa hành vi khách hàng và sự hài lòng ................................... 66
Hình 2.7: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Rodriguez & ctg, 2009) ...... 68
Hình 2.8: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (MORI, 2004)...................... 69
Hình 2.9: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa
Nhã và Phạm Bảo Dương 2014) ................................................................................ 70
Hình 2.10: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Lê Dân, 2010) .................. 71
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 74
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 82
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được kết luận ........................................................... 105
MÔ HÌNH:
Mô hình 1.1: Quang phổ thái độ tuân thủ thuế của người nộp thuế (OECD, 2004) ..... 29
Mô hình 1.2: Mô hình cấp độ tuân thủ thuế................................................................ 33
Mô hình 1.3: Cấp độ tuân thủ thuế đã hiệu chỉnh để tăng sự tự nguyện (cam kết) của
doanh nghiệp đối với việc tuân thủ thuế ..................................................................... 34
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 4.1. Mô hình CFA tới hạn đã chuẩn hóa......................................................... 102
Sơ đồ 4.2: Mô hình cấu trúc đã chuẩn hóa ............................................................... 103
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu công trình nghiên cứu
Trong thời kỳ hội nhập việc quản lý thuế không còn đơn thuần đảm bảo cho
nhu cầu chi tiêu của bộ máy Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là
một dịch vụ hành chính công phục vụ cho tổ chức sản xuất kinh doanh. Trong mối
quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là người phục vụ,
hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh
doanh (SXKD), thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Trong
bối cảnh đó các cơ quan nhà nước nói chung và cơ quan thuế nói riêng đang nỗ lực
đẩy mạnh cải cách hành chính nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của
doanh nghiệp (khách hàng quan trọng của cơ quan thuế), từ mức độ hài lòng của
doanh nghiệp (DN) nó có sự tác động tích cực ảnh hưởng tới mức độ tuân thủ chính
sách thuế của DN, vì hiện nay tình trạng nợ thuế, vi phạm hành chính thuế, trốn thuế,
gian lận thuế, chiếm dụng tiền thuế có chiếu hướng ngày càng gia tăng, cho nên việc
DN tuân thủ đầy đủ chính sách thuế là thể hiện được hiệu quả sản xuất kinh doanh của
DN, uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Việc nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, đầy đủ về mức độ hài
lòng của doanh nghiệp qua việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế: Minh
bạch - chuyên nghiệp - liêm chính – đổi mới sẽ ảnh hưởng tác động đến mức độ tuân
thủ nộp thuế của DN trên địa bàn tỉnh Sơn La như thế nào trong thực tế; từ đó đề xuất
những giải pháp đối với ngành thuế giải quyết những bất cập trong công tác quản lý
thuế, triển khai thực hiện phát huy tốt hơn các giá trị tuyên ngôn nhằm để nâng cao sự
hài lòng của DN góp phần tuân thủ nộp thuế một cách tự nguyện và đúng quy định của
pháp luật.
Kết quả của nghiên cứu tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho ngành thuế tiếp thu
các ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp đề xuất chính sách thuế áp dụng phù hợp
với tình hình phát triển kinh tế của địa phương, trong nước của từng thời kỳ và phù
hợp với thông lệ quốc tế đồng thời qua đó đánh giá được các mức độ tuân thủ của DN
đối với chính sách thuế, qua mức độ tuân thủ về thuế giúp cho các Nhà quản trị DN
thấy được quyền lợi và nghĩa vụ của DN đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của
mình và uy tín để DN tăng năng lực cạnh tranh và phát triển DN một cách bền vững.
Nghiên cứu cũng giúp cơ quan thuế tiếp tục xây dựng hình ảnh, giá trị của mình
để đạt mục tiêu chiến lược cải cách thuế đã đề ra, đồng thời giúp cho DN giảm được
2
tối đa chi phí đến giao dịch cơ quan thuế và tránh được các vi phạm không đáng có
dẫn đến phải xử phạt vi phạm hành chính làm ảnh hưởng đến uy tín, tài chính và hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Cuối cùng, kết quả của nghiên cứu cũng giúp ích cho các Nhà quản trị DN có
cái nhìn toàn diện hơn trong chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh một cách hiệu
quả nhất, tránh được các rủi ro trong kinh doanh góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt
Nam nói chung và Sơn La nói riêng ngày càng phát triển.
2. Sự cần thiết của nghiên cứu
Trong nỗ lực nâng cao mức hài lòng và tuân thủ nộp thuế của các doanh
nghiệp ngành thuế đã đặt ra các mục tiêu cụ thể đến năm 2020 được Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm 2011 là:
“Hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục
hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả, hiệu lực bộ máy
tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện toàn, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng
cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế đạt tổi
thiểu 80% số lượng người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ mà cơ quan thuế cung
cấp trong đó: Dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm giải đáp về thuế bằng điện thoại đảm
bảo: ít nhất 85% cuộc điện thoại gọi đến được nhấc máy trong vòng 20 giây; ít nhất
85% câu trả lời đem lại sự hài lòng hoặc đạt tiêu chuẩn của Trung tâm; nâng cao
năng lực hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ pháp luật của người nộp
thuế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực,
hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng
đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020”
[57, Tr 2].
Để thực hiện định hướng đó ngành thuế đã xây dựng, ban hành tuyên ngôn ngành
thuế. Đây là tuyên ngôn của một tổ chức là tuyên bố có giá trị lâu dài về sứ mệnh, tầm
nhìn, giá trị cốt lõi, niềm tin, phương châm hành động và trách nhiệm của tổ chức. Đó
chính là một "hạt nhân vững chắc và không thay đổi" để mang lại sự ổn định cho tổ
chức khi đối mặt với những thay đổi của môi trường kinh tế, chính trị, xã hội và tạo
dựng thành công cho mình.
Trong từng giai đoạn cụ thể, bản Tuyên ngôn sẽ giúp cho tổ chức đảm bảo sự
thống nhất về "tôn chỉ" hoạt động xuyên suốt và trách nhiệm của tổ chức đó trước
cộng đồng. Cung cấp một tiêu chuẩn để huy động, liên kết và phân phối nguồn lực của
tổ chức, phục vụ cho các nhiệm vụ hướng tới các mục tiêu của tổ chức. Đồng thời, một
3
bản Tuyên ngôn hiệu quả hướng tới phục vụ khách hàng sẽ giúp khách hàng hiểu được
một cách rõ ràng, cụ thể về những hoạt động của tổ chức, những giá trị mà tổ chức đó
cam kết mang lại cho khách hàng như: sự chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả, công
bằng, nhất quán... trong việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ; góp phần nâng cao hình ảnh
và uy tín của tổ chức đó trong cộng đồng xã hội. Tuyên ngôn ngành thuế bao gồm
tuyên bố về sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, niềm tin, phương châm hành động và
trách nhiệm của tổ chức. Song ở đây đề tài tập trung nghiên cứu đi sâu vào các giá trị
cốt lõi của tuyên ngôn mà ngành thuế đã cam kết và triển khai đó là: Minh bạch chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới. Thể hiện ngành thuế "chủ động" cam kết với mọi tổ
chức, cá nhân bằng những hành động, quyết tâm cụ thể, đồng thời nêu rõ mong đợi của
ngành thuế đối với mọi tổ chức, cá nhân tự giác thực hiện đúng các quy định về pháp luật
thuế, cùng góp sức chung tay xây dựng nước Việt Nam giàu mạnh.
Đối với các tổ chức hoạt động vì lợi nhuận (doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh...),
khách hàng là đối tác quan trọng nhất để tổ chức đó tồn tại và thành công. Mọi hoạt
động của tổ chức đều phải lấy khách hàng làm trọng tâm, phải mang lại các giá trị cho
khách hàng, phục vụ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đối với các cơ quan quản
lý nhà nước, theo quan điểm quản lý nhà nước hiện đại, cơ quan quản lý là cơ quan
cung cấp dịch vụ công, các đối tượng quản lý phải được tôn trọng, đối xử như các
khách hàng của mình. Lãnh đạo của tổ chức cũng phải tạo ra sự gắn kết, lắng nghe và
tạo niềm tin tưởng cho các nhân viên, người lao động trong tổ chức và hoàn thành các
trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng.
Đối với ngành thuế, theo chức năng, nhiệm vụ, cơ quan thuế được thành lập
nhằm thực hiện chức năng của một cơ quan Nhà nước, giúp nhà nước quản lý các nguồn
thu thuế nội địa. Như vậy, cơ quan thuế vừa phải hoàn thành sứ mệnh phục vụ nhà nước
(đảm bảo quản lý thuế hiệu quả, thu đúng, thu đủ tiền thuế); vừa phải đảm bảo trách
nhiệm của mình đối với xã hội, với người nộp thuế (hướng dẫn, tuyên truyền, hỗ trợ
người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế của mình). Bên cạnh đó, yếu tố người lao động
là rất quan trọng đối với một tổ chức cơ quan thuế. Cơ quan thuế có một đội ngũ cán bộ,
công chức, viên chức thuế đông đảo, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của
công tác thuế và tạo dựng hình ảnh, uy tín của cơ quan thuế trong xã hội. Vì vậy, cơ
quan thuế cần quan tâm xây dựng đào tạo đội ngũ cán bộ thuế đủ năng lực, tận tâm với
công việc, luôn trung thực, liêm chính và tuân thủ các quy tắc đạo đức nghề nghiệp...
giúp cho cơ quan thuế có thể hoàn thành mọi nhiệm vụ đối với Nhà nước và xã hội.
Việc triển khai thực hiện các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế bước đầu đã
đem lại những kết quả tích cực đáng khích lệ như: Công khai các thủ tục hành chính,
4
quy trình nghiệp vụ và thời gian giải quyết tại bộ phận "một cửa" nơi đón tiếp người
nộp thuế, trên trang website của cơ quan thuế. Thực hiện đúng quy định của pháp luật
trong giải quyết công việc, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế như
giảm tần suất kê khai thuế, giảm số ngày giải quyết thủ tục hành chính thuế từ 2-3
ngày hành chính, nhằm giảm chi phí cho DN. Duy trì các hòm thư góp ý, số điện thoại
đường dây nóng, công bố các địa chỉ, hòm thư điện tử... tiếp nhận thông tin phản hồi
của người dân, doanh nghiệp về việc thực hiện chức trách nhiệm vụ của cán bộ, công
chức thuế. Đã rà soát, lựa chọn để bố trí, sử dụng cán bộ, công chức có phẩm chất
chính trị, đạo đức tốt, có trình độ, năng lực chuyên môn, thái độ làm việc đúng mực,
thực thi trong các khâu nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến người nộp thuế…vv, bước đầu
đã được cộng đồng DN ủng hộ và đánh giá rất cao những giá trị tuyên ngôn ngành thuế đã
mang lại các giá trị thiết thực cho DN và giúp cho DN có ý thức tuân thủ về thuế đó là
nghĩa vụ và trách nhiệm.
Tuy nhiên, việc triển khai các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế thực tế của các
cơ quan thuế trong những năm qua vẫn còn những bất cập. Việc tổng kết lượng hóa
mối quan hệ giữa các giá trị tuyên ngôn đã ban hành và đánh giá mức độ tác động của
các giá trị tuyên ngôn đó đến mức độ hài lòng và tuân thủ nộp thuế của các doanh
nghiệp trong thực tiễn chưa được thực hiện, mặc dù gần đây nhất vào ngày 24/9/2015,
phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam với Tổng cục Thuế, Hội đồng tư vấn cải
cách thủ tục hành chính và Tổ chức hành chính Quốc tế (Nhóm ngân hàng thế giới) đã
tổ chức hội thảo công bố kết quả khảo sát về " Đánh giá cải cách thủ tục hành chính
thuế: Mức độ hài lòng của doanh nghiệp năm 2014"; nghiên cứu này nhằm khảo sát
đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối việc thực hiện và cải cách thủ tục
hành chính thuế năm 2014, cung cấp thông tin và dữ liệu cơ sở phục vụ hoạt động cải
cách tiếp theo của ngành thuế trong thời gian tới. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ dùng ở
góc độ thông kê mô tả vả tiếp cận góc độ thủ tục hành chính nằm trong một phần của
giá trị tuyên ngôn ngành thuế chưa khảo sát đánh giá hết về các giá trị tuyên ngôn
ngành thuế đang thực hiện. Bên cạnh đó, cũng đã có rất nhiều cuộc khảo sát nghiên
cứu được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế điển hình có thể kể đến
như: tác giả Đặng Thanh Sơn & cộng sự (2013) nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh
Kiên Giang”; Tác giả Đàm Thị Hường (2014) khảo sát “Sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”;
Nhóm tác giả Đỗ Thị Thanh Vân & Trần Sỹ Quân (2015) thực hiện nghiên cứu “Nâng
cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh Khánh Hòa”; Tác
5
giả Nguyễn Hoàng Khiêm (2013) nghiên cứu “Đánh giá chất lượng phục vụ của ngành
thuế An Giang thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế”.... Tuy nhiên,
các nghiên cứu đã được thực hiện chủ yếu chỉ tập trung đánh giá công tác tuyên truyền
hỗ trợ, phục vụ thuế mà chưa đi sâu phân tích hết về giá trị tuyên ngôn ngành thuế.
Đồng thời cũng chưa có nghiên cứu nào sử dụng các biến giá trị tuyên ngôn ngành
thuế để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế.
Nhằm lượng hoá mối quan hệ giữa các giá trị tuyên ngôn đó một cách đầy đủ
và đánh giá mức độ tác động của từng giá trị đến mức độ hài lòng của các doanh
nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cung cấp căn cứ khoa học và thực
tế giúp cơ quan thuế đạt được mục tiêu chất lượng phục vụ.
Chính vì vậy mà tác giả lựa chọn: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh
nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh
hưởng tới sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp” làm đề tài luận án và nghiên cứu
đối với tình huống các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Sơn La. Việc lựa chọn địa bàn
tỉnh Sơn La để thực hiện nghiên cứu trong luận án là do Sơn La là một trong những
tỉnh miền núi phía Bắc có tình hình kinh tế khó khăn nhất cả nước. Do đó, đây là địa
bàn mà các doanh nghiệp kinh doanh được hưởng nhiều ưu đãi về thuế như: miễn
giảm tiền thuê đất, giảm thuế thu nhập doanh nghiệp... Đồng thời, Sơn La cũng là địa
bàn nơi ý thức tuân thủ các quy định thuế của doanh nghiệp kém (đến hết tháng
10/2016 các doanh nghiệp còn nợ 298,73 tỷ đồng tiền thuế). Hơn nữa, tác giả luận án
lại là một cư dân địa phương, làm nhiệm vụ theo dõi và quản lý hoạt động của các
doanh nghiệp, nên khá am hiểu về đặc điểm cũng như tình hình thực hiện nghĩa vụ
thuế của doanh nghiệp trên địa bàn. Với những lý do này, việc lựa chọn địa bàn Sơn
La làm địa điểm nghiên cứu là phù hợp và tạo được độ tin cậy cao trong kết quả
nghiên cứu.
3. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá việc thực hiện các giá trị của tuyên ngôn
ngành thuế Việt Nam: Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới của cơ quan
thuế có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng và tuân thủ thuế của DN. Từ đó lượng
hóa được mối quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ hay chính là giữa sự hài lòng và
tuân thủ thuế của DN để đạt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2020
và các năm tiếp theo.
6
Mục tiêu cụ thể:
(1) Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc thực hiện các giá
trị tuyên ngôn (minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới) của cơ quan thuế trong
giai đoạn 2012-2015.
(2) Kiểm định sự ảnh hưởng của từng giá trị tuyên ngôn (minh bạch, chuyên
nghiệp, liêm chính, đổi mới) ảnh hưởng như thế nào đối với tuân thủ thuế.
(3) Kiểm định mối quan hệ giữa hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp.
(4) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về các tác động ảnh hưởng nói trên, đề xuất
gợi ý cho các cơ quan ngành thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Sơn La nói riêng về cải
thiện mức độ tuân thủ thuế và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để có thể đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài đi sâu vào trả hai
câu hỏi lớn và 8 câu hỏi nhỏ đó là:
Một là, các giá trị tuyên ngôn ngành thuế mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác
động ảnh hưởng như thế nào đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Trong đó đi sâu
và trả lời các câu hỏi nhỏ:
- Minh bạch mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động ảnh hưởng như thế
nào đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp?
- Tính chuyên nghiệp cơ quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nào đến
mức độ hài lòng của doanh nghiệp?
- Tính liêm chính cơ quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nào đối với
mức độ hài lòng của doanh nghiệp?
- Yếu tố đổi mới công tác quản lý thuế có tác động như thế nào đến mức độ hài
lòng của doanh nghiệp?
Hai là, sự hài lòng (thỏa mãn) của DN về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế mà cơ
quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nào đến sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp?
Trong đó đi sâu và trả lời các câu hỏi nhỏ:
- Tính minh bạch mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủ thuế
của doanh nghiệp không?
- Tính chuyên nghiệp mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủ
thuế của doanh nghiệp không?
7
- Tính liêm chính mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủ thuế
của doanh nghiệp không?
- Yêu tố đổi mới mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủ thuế
của doanh nghiệp không?
3.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đồng thời trả lời các câu hỏi nghiên cứu,
nội dung luận án tập trung giải quyết các nhiệm vụ cơ bản sau:
- Thứ nhất, tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước, nước ngoài về: sự hài
lòng, tuân thủ thuế để làm rõ các khái niệm hài lòng, tuân thủ mà các nghiên cứu đã đề
cập; tiếp tục nghiên cứu làm rõ các khái niệm minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính
- đổi mới, từ đó tập trung xem xét tiếp cận mức độ hài lòng của doanh nghiệp qua việc
thực hiện các giá trị minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới mà hiện nay cơ
quan thuế đang thực hiện. Đặc biệt ở đây làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và tuân
thủ thuế có tác động với nhau như thế nào?
- Thứ hai, tổng quan các công trình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết xây dựng,
kiểm định mô hình nghiên cứu về tác động của các giá trị minh bạch - chuyên nghiệp liêm chính - đổi mới đến sự hài lòng như thế nào, kiểm định sự tác động của các giá trị
tuyên ngôn ngành thuế đến mức độ tuân thủ thuế; chỉ ra mối quan hệ giữa hài lòng và
tuân thủ thuế tác động với nhau như thế nào?
- Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đề xuất những giải pháp đối với ngành thuế giải
quyết những bất cập trong công tác quản lý thuế, triển khai thực hiện phát huy tốt hơn
các giá trị tuyên ngôn nhằm để nâng cao sự hài lòng của DN góp phần tuân thủ nộp
thuế một cách tự nguyện và đúng quy định của pháp luật. Đồng thời khuyến nghị cho
các Nhà quản trị DN có cái nhìn toàn diện hơn trong chiến lược phát triển sản xuất
kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tránh được các rủi ro trong kinh doanh góp phần
thúc đẩy hiệu quả sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá tác động của mức độ thực hiện các giá trị
tuyên ngôn của ngành thuế Việt Nam đến sự hài lòng và sự tuân thủ nộp thuế của các
doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ tác động của các giá trị tuyên ngôn
của ngành thuế Việt Nam đến sự hài lòng và sự tuân thủ nộp thuế của các DN hiện
đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Sơn La bao gồm các DN Nhà nước, Công ty cổ phần,
8
Công ty hợp danh, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh nghiệp tư nhân hiện đang hoạt
động và có phát sinh nộp thuế với ngân sách Nhà nước trong khoảng thời gian từ năm
2012-2015 (từ khi thực hiện bản tuyên ngôn cho đến nay).
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập thông tin được kết hợp giữa thu thập thông tin thứ cấp từ các
cuộc nghiên cứu trước đây và thông tin sơ cấp qua việc tác giả tiến hành điều tra định tính
bằng phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn nhóm và điều tra định lượng qua địa chỉ email,
đường bưu điện và lấy ý kiến trực tiếp của cá nhân giám đốc doanh nghiệp, bộ phận kế toán
thường xuyên giao dịch với cơ quan thuế.
5.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là số liệu thống kê của Tổng cục Thuế, cơ quan thuế các cấp (Tổng
cục Thuế, Cục Thuế, Chi cục Thuế); các công trình khoa học của các tác giả trong và
ngoài nước; áp dụng các phương pháp: (1) Tổng hợp số liệu thống kê và phân tích; (2)
Phân tích và tổng hợp lý thuyết; (3) Phân loại và hệ thống lý thuyết; (4) Mô hình hóa; (5)
Tư duy khoa học diễn giải và quy nạp, từ cụ thể đến trìu tượng hóa vấn đề. Cụ thể bằng
các bước thu thập, phân tích, so sách và đánh giá một số nghiên cứu về tác động sự hài
lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế đối với sự tuân thủ thuế và các yêu tố tác động
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế. Đồng thời xem xét các mô hình
nghiên cứu liên quan trước đây để hình thành khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu của
luận án.
5.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp
- Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia từ đó phân tích dữ liệu định tính:
Gỡ băng, xử lý thủ công (tổng hợp ý kiến, đếm tần suất số từ quan trọng, ghi chép
những câu trả lời quan trọng…).
- Phân tích dữ liệu định lượng: Đầu tiên, phân tích độ tin cậy (reliability
analysis) và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng
để đo lường độ tin cậy và hiệu lực của các thước đo. Các kiểm định phương sai cũng
được sử dụng trong nghiên cứu, nhằm tìm ra những khác biệt giữa các đặc điểm của
đối tượng khảo sát có hay không sự khác biệt đối với đánh giá về sự hài lòng và sự
tuân thủ thuế. Phần mềm được sử dụng để thực hiện các bước phân tích này là SPSS
20.0.Tiếp theo, phân tích nhân tố khẳng định (CFA- Confirmatory Factor Analysis)
được sử dụng để một lần nữa khẳng định các thang đo nghiên cứu. Bước tiếp theo là
9
các bước phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM- Structural Equation Analysis).
Phần mềm được sử dụng cho các phân tích này là AMOS 20.0.
- Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để
phân tích dữ liệu điều tra.
6. Các kết quả nghiên cứu đã đạt được
6.1. Đóng góp mới của nghiên cứu
Từ những vấn đề tổng quan, tìm ra khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu cùng với
mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu đề tài này dự kiến sẽ có đóng góp nhất định đó là:
Về mặt lý luận: Tiếp tục làm rõ các khái niệm và bổ sung cho hoàn chỉnh các
khái niệm về minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới, sự hài lòng, tuân thủ
thuế theo cách tiếp cận và nghiên cứu của tác giả trong điều kiện bối cảnh cụ thể.
Chứng minh các giả thuyết và các luận điểm đưa ra là có cơ sở khoa học. Đặc biệt phát
hiện được mối quan hệ tương quan giữa quyền lợi và nghĩa vụ trong lĩnh vực thuế hay
chính là mức độ hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế, ảnh hưởng như thế nào đến
sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp?
Về mặt thực tiễn: Lượng hóa được mối quan hệ giữa các nhân tố Minh bạch chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới mà ngành thuế đang tổ chức thực hiện và mức độ
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN, đồng thời qua đó muốn kiểm chứng mối quan
hệ giữa sự hài lòng của DN với mức độ tuân thủ thuế của DN đến đâu, từ đó giải quyết
những bất cập trong công tác quản lý thuế để kiến nghị với Đảng, Nhà nước, cơ quan
có thẩm quyền xem xét sửa đổi, bổ sung chính sách pháp luật thuế nhằm quản lý chặt
chẽ, thống nhất và chống thất thu, gian lận về thuế đồng thời tháo gỡ khó khăn cho
DN. Qua đây cũng giúp cho các Nhà quản trị DN có cái nhìn toàn diện hơn trong chiến
lược phát triển sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tránh được các rủi ro trong
kinh doanh góp phần thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển. Đặc biệt nhằm cung
cấp cơ sở khoa học cho ngành thuế từ trung ương đến địa phương tham khảo các giải
pháp mà tác giả đề xuất hoặc tiếp tục có định hướng nghiên cứu các giải pháp nâng
cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp
thuế để đáp ứng chiến lược cải cách thuế trong giai đoạn tiếp theo. Đồng thời cung cấp
cho các cơ quan hành chính công những chỉ số, thang đo, phương pháp để đánh giá sự
hài lòng của người dân và DN đối với chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính
công để từ đó có chiến lược, giải pháp khắc phục sự trì trề trong công tác quán lý công
hiện nay đang gây bức xúc cho nhân dân qua việc người dân và doanh nghiệp đến xin
cấp phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục đầu tư, thanh toán vốn…vv.
10
6.2. Điểm mạnh và điểm yếu của nghiên cứu này
6.2.1. Điểm mạnh
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu theo chuẩn quốc
tế mà hiện nay trường Đại học Kinh tế quốc dân đang đổi mới và hướng tới đào tạo
các lớp nghiên cứu sinh từ khóa 31 trở đi. Nếu thực hiện đầy đủ các bước nghiên cứu
và tuân thủ tính kỷ luật cao , những kết quả nghiên cứu dự kiến sẽ đạt được như những
đóng góp mới đã nêu tại mục 1.6.1 ở trên. Đồng thời bằng phương pháp nghiên cứu đề
tài đề xuất thực hiện có thể áp dụng để nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của
doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh
hưởng tới sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp đối với cơ quan thuế các cấp và áp
dụng đối với các quan hành chính công từ trung ương đến địa phương và có thể thực
hiện trong lĩnh vực quản trị doanh nghiệp đối việc đánh giá thương hiệu sản phẩm
hoặc công tác quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
6.2.2. Điểm yếu
- Do phạm vi thực hiện nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các doanh nghiệp trên
địa bàn tỉnh Sơn La, do vậy kết quả nghiên cứu còn hạn chế nhất định về tính toàn
diện và phổ quát đối với các DN ở Việt Nam.
- Cách tiếp cận đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp chỉ thông qua 4 nhân
tố giá trị của tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam “minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính đổi mới” có thể chưa phản ánh được hết mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi bị tác
động của các nhân tố ngoại sinh do đó phần nào ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
7. Kết cấu luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu tham khảo luận án
được trình bày thành 5 chương với các nội dung kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận, giải pháp và kiến nghị
11
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của đề tài đó là lượng hóa được mối
quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ hay chính là giữa sự hài lòng và tuân thủ thuế của
DN để đạt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2020 và các năm tiếp
theo. Do vậy phần tổng quan các công trình nghiên cứu tập trung đi sâu vào các nghiên
cứu liên quan đến chủ đề sự hài lòng và tuân thủ thuế của người nộp thuế (DN), cụ thể
các công trình đã nghiên cứu xin được tổng quan phân tích tổng hợp như sau:
1.1. Các công trình nghiên cứu đến mức độ hài lòng
Trên thế giới và trong nước đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về mức
độ hài lòng với các cách tiếp cận khác nhau như:
Sự hài lòng của khách hàng nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu từ
thập kỷ 70 của thế kỷ trước, đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện các nghiên cứu
chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant
(1982), Olshavsky (1993). Một dấu mốc quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng là năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học
Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB-Swedish Customer Satisfaction
Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ sở đầu tiên mang tầm quốc gia cho việc thiết
lập chỉ số hài lòng khách hàng, tiếp theo đó, nhiều nước trên thế giới đã thực hiện các
nghiên cứu để xây dựng cho mình những bộ chỉ số tương tự.
Năm 1994, chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được công bố - American
Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã
đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của
sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận
của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát
hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định
những chiến lược thích hợp. Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI
của quốc gia mình, đó là Thụy Điển – Swedish Customer Satisfation Barometer (SCSB)
năm 1989, Đức – German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction
Index (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfation Barometer (NCSB),
Thụy sỹ - Swiss Index of Customer Satisction (SWICS), Hàn Quốc – Korean Customer
Satisfation Index (KCSI), New Zealand và Đài loan khoảng năm 1996, Trung Quốc –
China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia – Malaysian Customer
- Xem thêm -