Tài liệu Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------- NGUYỄN THÁI HƯNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------- NGUYỄN THÁI HƯNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu) Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ Chí Minh, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ " Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần Thơ" là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và tài liệu trong luận án là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ chương trình nghiên cứu nào. Tất cả nhưng tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ. Tác giả Nguyễn Thái Hưng LỜI CẢM ƠN Luận văn này đã không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ và động viên từ nhiều cá nhân và tổ chức. Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị Ánh là người cô đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn này. Nhưng nhận xét và đánh giá của cô đã cho tối các kính nghiệm quý giá và giúp tôi hoàn thiện bài luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và Viện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ đã cho phép và giúp đỡ tôi hoàn thành phỏng vấn các bệnh nhân và người nhà. Xin cảm ơn ban giám đốc và các đồng nghiêp của tôi tại công ty VEMEDIM, nơi tôi đang công tác đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình viết luận văn này. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là mẹ tôi, là người thầy thuốc đã đóng góp rất nhiều kinh nghiêm quý giá và giúp tôi trong suốt quá trình viết luận văn này. Tác giả Nguyễn Thái Hưng i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC ...................................................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG ..........................................................................................iii DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................... v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................3 1.4.1. Nguồn dữ liệu ..........................................................................................................3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................................4 1.6. Cấu trúc của luận văn ......................................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................... 6 2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng ...6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................................6 2.1.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh ............................8 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV .......................................10 2.2. Các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh..................................................13 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................................16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 21 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................................21 3.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................................22 3.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................................28 3.3.1. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức .......................................................30 3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................30 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..............................................................................31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 33 4.1. Mô tả mẫu......................................................................................................................33 ii 4.2. Kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu .............................................................34 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu ................................34 4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.........................35 4.3. Mô hình hiệu chỉnh .......................................................................................................38 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .....................................................................................42 4.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................................42 4.4.2. Phân tích hồi quy bội .............................................................................................43 4.5. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các nhóm bệnh nhân được phân loại theo đặc điểm cá nhân cũng như một số biến nhân khẩu học đến sự hài lòng .......................................................................................................................................47 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo người tham gia khảo sát ..........................................47 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện .................................................................48 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị ......................................................48 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế ...........................................................49 4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện ...................................49 4.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................................................50 4.5.7. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ......................................................................51 4.5.8. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ...................................................................52 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................................53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................ 57 5.1. Kết luận .........................................................................................................................57 5.2. Kiến nghị .......................................................................................................................59 5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh ............................13 Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu............................................................................22 Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về các yếu tố CLDV ............23 Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lòng” ...................26 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lòng ..........................................28 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy các thành phần ..............................35 Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo mới ............40 Bảng 4.3 Các biến quan sát của mô hình được hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA ...41 Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ...........................................................43 Bảng 4.5 Tóm tắt mô hình ................................................................................................43 Bảng 4.6 ANOVA ............................................................................................................44 Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính của mô hình hồi quy ...........................................44 Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư ...................................................................................45 Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................46 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát .................47 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện ..............................................48 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị ...................................48 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế ........................................49 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện ................49 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính ................................................50 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi...................................................51 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ................................................52 Bảng 4.18 Tóm tắt sự khác biệt đối với các yếu tố theo biến phân loại ...........................55 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) ..........11 Hình 2.2 Mô hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988) .....................................12 Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008) ..........................................13 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..............................................................................17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................21 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .........................................................................39 Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..............................................................46 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization) 2. TP: Thành phố 3. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 4. CLDV: Chất lượng dịch vụ 5. CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency) 6. EFA: Phân tích nhân tố khám phá 7. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định 8. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính 9. KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 10. VIF: Hệ số phóng đại phương sai 11. GDP: Tổng sản phẩm quốc nội 12. IOM: Viện y dược (Institute of Medicine) 13. UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống nhất 14. Sig.: Mức ý nghĩa quan sát 15. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 16. ANOVA: Phân tích phương sai 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Chăm sóc sức khỏe và giáo dục là 2 vấn đề luôn được người dân quan tâm hàng đầu, chúng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển yếu tố con người, một nhân tố quan trọng nhất đối với việc phát triển nền kinh tế quốc gia. Theo Tổng cục Thống kê, trong quý I/2015, vốn đầu tư thực hiện của Bộ Y tế đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với cùng kỳ năm 2014 trong khi các bộ khác như Bộ Giao thông Vận tải tăng 3,3%; Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn giảm 0,4%; Bộ Xây dựng tăng 4,8%; Bộ Giáo dục và Đào tạo tăng 6,8%; Bộ Công Thương tăng 8,8%. Điều này cho thấy năm 2015 là năm mà ngành y tế được chính phủ đặc biệt chú trọng. Theo số liệu thống kê của WHO, năm 2008, tổng số bệnh nhân tử vong do các bệnh liên quan đến tim mạch trên toàn cầu là hơn 17,3 triệu người, trong đó Việt Nam có hơn 227 ngàn người (chiếm 1,3%). Còn theo thống kê mới nhất của Bộ Y tế, giai đoạn 2009-2013, tỷ lệ tử vong do các bệnh liên quan đến tim mạch chiếm tỷ lệ cao nhất cả nước: 2,11 người trên 100 ngàn dân. Do đó, việc chăm sóc sức khỏe tim mạch là một trong những vấn đề cần được chú trọng hàng đầu. Đặc biệt là ở TP.Cần Thơ, tỷ lệ tử vong của bệnh tim mạch trên tỷ lệ tử vong chung đã tăng mạnh trong năm 2014-2015, từ 5% vào năm 2014 tăng lên đến 21,9% trong năm 2015 (theo thống kê của Sở Y tế TP.Cần Thơ). Song song với việc đầu tư trang thiết bị cho ngành y tế tăng mạnh, càng nhiều bệnh viện đang được xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng hiện đại và tiên tiến hơn, tạo điều kiện dễ dàng hơn trong việc chăm sóc sức khỏe của người dân. Tuy nhiên, do tùy từng loại bệnh khác nhau mà đòi hỏi có phương pháp chần đoán và điều trị khác nhau, từ đó dẫn đến yêu cầu của bệnh nhân đối với trang thiết bị cũng như đội ngũ y bác sĩ là khác nhau. Đây là cơ sở để phân chia các bệnh nhân mắc các bệnh khác nhau thành các phân khúc thị trường khác nhau, trong đó người mắc bệnh tim mạch một khi đã phát hiện triệu chứng của bệnh thì sẽ phải điều trị kéo dài và liên 2 tục cho đến hết cuộc đời mà không như các loại bệnh khác có thể trị dứt điểm. Do đó, để phục vụ tốt hơn trong việc định hướng sử dụng nguồn vốn đầu tư phát triển bệnh viện một cách hiệu quả, việc nghiên cứu cụ thể ảnh hưởng của các yếu tố CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng loại bệnh khác nhau hay nói cách khác là trong từng khoa khác nhau là cần thiết. Đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần Thơ" sẽ nghiên cứu cụ thể về nhu cầu và hài lòng của bệnh nhân mắc các bệnh liên quan đến tim mạch đối với dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đưa ra định hướng tốt nhất cho ban quan trị bệnh viện trong việc ra quyết định huấn luyện nhân viên hay đầu tư nâng cấp trang thiết bị nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho bệnh nhân với hiệu quả tối ưu. Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trước nay về vấn đề CLDV tại các bệnh viện và phòng khám ở nước ta, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự hài lòng của các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch cũng như ảnh hưởng của từng bộ phận chức năng trong bệnh viện đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Điển hình như nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về ảnh hưởng của 6 yếu tố là “Sự tôn trọng và chăm sóc”, “Sự hiệu quả và liên tục”, “Sự đáp ứng và thích hợp”, “Ấn tượng và danh tiếng bệnh viện”, “Thông tin”, “Viện phí” đến chất lượng của dịch vụ tại các bệnh viện công tại TPHCM hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2013) về ảnh hưởng của “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy và đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm” đến “Sự hài lòng” của các bệnh nhân nội trú của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. Như đã trình bày bên trên, bệnh tim mạch là một bệnh lý phổ biến và có thể gặp ở bất kỳ đối tượng nào, ở mọi độ tuổi và giới tính. Nó mang triệu chứng của bệnh cấp tính đối với những ca tai biến nặng nhưng đồng thời cũng là một bệnh mãn tính do đặc tính phải điều trị liên tục và kèo dài. Vì vậy, bệnh nhân mắc bệnh tim mạch sẽ có những yêu cầu tương đối khác biệt đối với CLDV khám chữa bệnh. Hiện nay, tại TP.Cần Thơ có 5 bệnh viện đa khoa, trong đó có 2 bệnh viện không có khoa tim 3 mạch, và một bệnh viện có Đơn vị Tim mạch nhưng lại bao gồm tất cả các bệnh nhân mắc bệnh thần kinh, tâm thần, nội tiết và ngoại lồng ngực (hô hấp) nên không thích hợp để thực hiện nghiên cứu, do đó nghiên cứu chỉ tập trung vào 2 bệnh viện là Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ, Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mục tiêu sau: • Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. • Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ • Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng của bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ theo một số biến cá nhân như bệnh viện điều trị, loại hình điều trị, có bảo hiểm y tế, độ quen thuộc với bệnh viện, độ tuổi, giới tính, thu nhập. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tại này nghiên cứu các thành phần của CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ đối với CLDV khám chữa bệnh Đối tượng được khảo sát là các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ hoặc thân nhân bệnh nhân trong trường hợp bệnh nhân không thể khảo sát trực tiếp do bệnh nặng. Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào khoa tim mạch của 2 bệnh viên đa khoa lớn tại Tp.Cần Thơ là: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Nguồn dữ liệu 4 Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu hoàn toàn từ nguồn sơ cấp thông qua phát phiếu phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân đang khám và điều trị tại các bệnh viện trong phạm vi nghiên cứu. Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 427 > cỡ mẫu tối thiểu là 200 (Hair và cộng sự, 2009) 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính riêng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tim mạch. Từ đó hoàn chỉnh được bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân (đối với các ca bệnh nặng hoặc mất ý thức) đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua các bước sau: • Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức độ tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của bệnh nhân. • Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV cũng như sự hài lòng theo một số biến kiểm soát được sử dụng trong nghiên cứu này. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cần thiết giúp các nhà quản lý bệnh viện nói chung và khoa tim mạch nói riêng biết được thành phần chủ yếu nào trong CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của các bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân đang cần chăm sóc sức khỏe tim mạch 5 Đề tài còn giúp cho các nghiên cứu chuyên sâu vào CLDV khám chữa bệnh tại các khoa điều trị khác có được một thang đo cơ sở để kế thừa. Đồng thời cũng giúp cho ban quản trị của bệnh viện và khoa tim mạch tại các bệnh viện được nghiên cứu trên địa bàn thành phố Cần Thơ có cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng CLDV khám chữa bệnh cũng như mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó có giải pháp hợp lý để nâng cao CLDV khám chữa bệnh. 1.6. Cấu trúc của luận văn Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương: • Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài và mục tiêu nghiên cứu. T rong đó bao gồm một số các khái niệm, các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu tương tự có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu. • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, thời gian biểu thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, các phương pháp phân tích và xử lý số liệu với các chỉ tiêu sẽ áp dụng, xây dựng và kiểm định sơ bộ thang đo để hình thành thang đo chính thức • Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt đối với các biến cá nhân đối với hài lòng của bệnh nhân • Chương 5: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt kết quả nghiên cứu, các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài. Tóm tắt chương 1: chương 1 đã trình bày tóm gọn cơ sở hình thành đề tài cũng như phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cấu trúc của luận văn. Chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rất phức tạp và đa dạng, nó đã có từ rất lâu và có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ và ngữ cảnh nó được nhắc đến và chưa có định nghĩa nào có thể biểu hiện được chính xác khái niệm này. Một trong những lý do làm cho việc định nghĩa dịch vụ một cách chính xác trở nên khó khăn có thể bắt nguồn từ chính cơ cấu khổng lồ của nó trong nền kinh tế thế giới (chiếm 62,5% GDP thế giới theo thống kê của cục tình báo Mỹ - CIA năm 2014). Johnston và Clark (2005, trang 6) xem dịch vụ là một quá trình có sự tham gia của khách hàng để phục vụ chính khách hàng hay các sở hữu của khách hàng. Kotler và Armstrong (2014, trang 224) xem "Dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mà doanh nghiệp sẵn sàng bán mà chúng mang tính vô hình và không làm phát sinh quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì". Kaner và Karni (2006) coi dịch vụ là sự kết hợp của 9 yếu tố: khách hàng, mục tiêu, đầu vào, đầu ra, quá trình, nhân tố con người, nhân tố vật chất, nhân tố thông tin và môi trường. Trong bài viết này chỉ sẽ sử dụng một định nghĩa cơ bản nhất về dịch vụ sau đây: Dịch vụ là một quy trình miêu tả rõ ràng những gì cần phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng và phương pháp để thực hiện điều đó (Edvardsson và Olsson, 1996) 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Sunil Thawani (2007, trang 3-4) đã chỉ ra 7 đặc điểm của dịch vụ làm cho nó khác biệt đối với sản phẩm bình thường: • Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không thể cảm nhận được qua 5 giác quan. 7 • Tính không thể chia tách (Inseparability): Hoạt động sản xuất, phân phối và tiêu thụ của dịch vụ là không thể được tách rời và xảy ra gần như đồng thời. • Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng của dịch vụ được cung cấp là không giống nhau do cảm nhận riêng của từng khách hàng cũng như điều kiện hiện tại của nhân viên cung cấp dịch vụ. • Tính đa dạng trong tiêu chuẩn và điều kiện chọn lựa (Differing Standards and Criteria of Service): Dịch vụ do được sử dụng ngay khi mua nên rất khó để khách hàng đánh giá được chất lượng do không có tiêu chí để so sánh. • Tính không lưu trữ được (Perishability): do dịch vụ được sản xuất và sử dụng ngay khi mua, nó không thể tồn trữ. • Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ xảy ra cùng một lúc. • Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ (Customer Participation in the Service Process): Vì có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, do đó cần phải thiết kế địa điểm cho bắt mắt và tiện lợi cho khách hàng 2.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chính do bởi các đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ mà việc đo lường CLDV trở nên khá phức tạp và gặp rất nhiều khó khăn, nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, Gronross, Zeithaml..., đều cho rằng CLDV là "một khái niểm đa chiều, trừu tượng và khó nắm bắt" (Kang và James, 2004). Tuy vậy, cũng có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra các khái niệm về CLDV cũng như cách thức để đo lường chúng. Theo Douglas và Connor (2003, trang 166), các yếu tố vô hình của dịch vụ (tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được) là những yếu tố chính quyết định đến CLDV được cảm nhận bởi khách hàng. Một trong các mô hình được sử dụng rộng rãi để diễn tả và đo lường CLDV là mô hình 5 khoảng cách về CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó, CLDV sẽ được xác định dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ 8 khách hàng kỳ vọng, khoảng cách này được đo lường thông qua 4 khoảng cách khác là (1) Nhận thức của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, (2) Chuyển đổi nhận thức của nhà quản lý thành các đặc tính của CLDV, (3) CLDV danh nghĩa và chất lượng thực tế, (4) Dịch vụ thực tế và thông tin đến khách hàng. Mô hình 5 khoảng cách là cơ sở để Parasuraman xây dựng nên thang đo các thành phần của CLDV, hay còn gọi là thang đo SERVQUAL (Phụ lục 1). Đây là thang đo cơ sở được sử dụng phổ biến nhất để đo lường CLDV tại nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau trên thế giới. 2.1.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh 2.1.2.1. Dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng (người bệnh) được khám, xét nghiệm, chẩn đoán, tư vấn và điều trị về các vấn đề liên quan đến sức khỏe của khách hàng. Người thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp giấy phép hành nghề như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá. Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009, trong đó đã có định nghĩa về khám bệnh, chữa bệnh như sau: "Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận" "Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh". 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Do dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù, có liên quan trực tiếp đến tính mạng và sức khỏe của bệnh nhân, nên loại hình dịch vụ này chịu rất nhiều ràng buộc về mặt pháp lý cũng như đạo đức nghề nghiệp. Vì vậy, CLDV 9 khám chữa bệnh cũng mang những đặc thù riêng mà các dịch vụ thông thường khác không có. Tuy vậy, CLDV khám chữa bệnh về căn bản cũng vẫn là chất lượng của dịch vụ, do đó vẫn có thể sử dụng các định nghĩa, khái niệm của CLDV cho CLDV khám chữa bệnh. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã có các định nghĩa riêng cho CLDV khám chữa bệnh như sau: "CLDV khám chữa bệnh chính là sự phản ánh của giá trị và mục đích hiện tại của hệ thống chăm sóc sức khỏe và của toàn xã hội" (Donabedian, 2005) "CLDV khám chữa bệnh là mức độ tăng khả năng đạt được sức khỏe mong muốn của các dịch vụ y tế đối với cá nhân và cộng đồng và nó phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại" (IOM, 1990) CLDV khám chữa bệnh được Wan Edura và cộng sự (2009) xem như là một sự kết hợp của 3 yếu tố: (1) Mức độ khó nắm bắt của dịch vụ là độ rõ nét của hình ảnh dịch vụ được khách hàng nắm bắt, (2) Độ đa dạng của nhân viên là mức độ thành thục của các nhân viên trong việc sử dụng các kỹ năng cần thiết nhằm thay đổi tâm trạng của khách hàng và (3) Mức độ tương hỗ là việc khách hàng nắm vững các kỹ năng và kiến thức cần thiết trong việc sử dụng và lựa chọn dịch vụ. Do nghiên cứu không tập trung nhiều vào tình trạng sức khỏe của bệnh nhân nên trong nghiên cứu này sử dụng khái niệm về CLDV khám chữa bệnh của Wan Edura và cộng sự (2009). 2.1.2.3. Một số cái khái niệm khác có liên quan đến khám chữa bệnh Ngoài các khái niệm trên, hai khái niệm sẽ được đề cập đến trong nghiên cứu này cũng cần được làm rõ là bệnh viện và khoa tim mạch. Bệnh viện: Theo lý giải của tổng cục thống kê về từ ngữ, bệnh viện là cơ sở y tế được tổ chức tương đối hoàn chỉnh với quy mô như: Có các chuyên khoa, có phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá... Bệnh viện có chức năng chăm sóc sức khỏe nhân dân, khám chữa bệnh nội, ngoại trú; phòng bệnh, giáo dục sức khỏe; nghiên cứu đào tạo cán bộ. Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận 10 và phân theo cấp quản lý như bệnh viện tỉnh/thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị xã. Bệnh viện có thể là bệnh viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa. Bài nghiên cứu này chỉ xét đến các bệnh viện đa khoa. Khoa tim mạch: là một đơn vị chức năng của bệnh viện. Theo như định nghĩa của từ điển Oxford, cụm từ tim mạch (Cardiovascular) chỉ những gì có liên quan đến tim và mạch máu. Khoa tim mạch trong một bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân có vấn đề sức khỏe có liên quan đến tim và mạch máu. 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV 2.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Còn theo Philip Kotler (2014), "Sự hài lòng là cảm xúc thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân bắt nguồn từ việc so sánh các đặc điểm nhận thấy của sản phẩm (kết quả) với kỳ vọng của họ". Hay theo Hansenmark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng là một thái độ tổng quan của một người đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hay một phản ứng mang tính cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được trong việc thỏa mãn các nhu cầu, mục đích hay ham muốn". Tuy nhiên, đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhiều nhà nghiên cứu đã có những định nghĩa riêng của mình về sự hài lòng của bệnh nhân. Một trong số đó là Pascoe (1983), xem sự hài lòng là "phản ứng mang tính cảm xúc của bệnh nhân về những điểm nổi bật trong bối cảnh, quy trình và kết quả mà bệnh nhân đã trải qua". 2.1.3.2. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng Agbor (2011) thông qua nghiên cứu của mình đã xác nhận có mối liên hệ giữa CLDV và hài lòng khách hàng trong hai tổ chức lớn là Siêu thị ICA và Ngân hàng 11 FOREX tại Đan Mạch. Do đó, có thể gián tiếp đánh giá sự hài lòng khách hàng thông qua đánh giá CLDV. 2.1.3.3. Các mô hình dùng để đánh giá CLDV Trong bài viết về các mô hình CLDV của Nitin Seth, S.G. Deshmukh và Prem Vrat (2005) đã liệt kê và so sánh 19 mô hình có liên quan đến CLDV. Trong đó sẽ đề cập đến một số mô hình được sử dụng thông dụng trong nghiên CLDV y tế: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984). Trong đó tác giả xác định 3 yếu tố của CLDV là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. (hình 2.1) Dịch vụ mong muốn nhận được CLDV được cảm nhận Các hoạt động Marketing truyền thống và các ảnh hưởng bên ngoài khác như tôn giáo, truyền thống, thông tin truyền miệng, v.v... Dịch vụ được cảm nhận Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Cái gì Như thế nào Nguồn: Gronross (1984) Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) Mô hình thuần chất lượng (Perfomance only) của Cronin và Taylor (1992) chỉ sử dụng giá trị dịch vụ cảm nhận để đo lường CLDV mà không gắn liền nó với CLDV mong đợi như trong mô hình khoảng cách (GAP). Mô hình thuần chất lượng là cơ sở để tác giả cho ra đời thang đo SERVPERF. Công thức của mô hình này được xác định như sau: 𝑆𝑄 = � 𝑘 𝑃𝑖𝑗 𝑗=1 Trong đó: SQ = CLDV khách hàng nhận được;