Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NHƯ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NHƯ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. BÙI KIM YẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của Luận văn thạc sĩ này được thực hiện từ quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Bùi Kim Yến. Các dữ liệu phục vụ cho các nội dung phân tích trong luận văn này là hoàn toàn có thực. TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Như Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG I ........................................................................................................................ 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ .............................................................................. 1 1.1. Tên đề tài: .................................................................................................................. 1 1.2. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................................... 1 1.3. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................ 2 1.4. Đối tƣợng nghiên cứu: .............................................................................................. 2 1.5. Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................................. 2 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu:.......................................................................................... 3 1.7. Bố cục bài nghiên cứu: .............................................................................................. 3 TÓM TẮT CHƢƠNG I ................................................................................................ 4 CHƢƠNG II ....................................................................................................................... 5 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................. 5 2.1. Tổng quan về thẻ tín dụng. ........................................................................................ 5 2.1.1. Khái niệm ............................................................................................................ 5 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 6 2.1.3. Các chủ thể liên quan thẻ tín dụng...................................................................... 7 2.1.4. Tiện ích của thẻ tín dụng. ................................................................................... 8 2.1.4.1. Đối với chủ thẻ: ............................................................................................ 8 2.1.4.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ...................................................... 8 2.1.4.3. Đối với ngân hàng ........................................................................................ 9 2.1.4.4. Đối với nền kinh tế - xã hội .......................................................................... 9 2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. .......... 9 2.2.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng .............................................................................. 10 2.2.1.1. Định nghĩa: ................................................................................................. 10 2.2.1.2. Đặc điểm của ngƣời tiêu dùng.................................................................... 11 2.2.1.3. Quá trình ra quyết định ............................................................................... 11 2.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại. ................................................................................................................. 15 2.2.2.1 Chí phí sử dụng thẻ tín dụng ....................................................................... 16 2.2.2.2. Hạn mức thẻ tín dụng ................................................................................. 17 2.2.2.3. Ƣu đãi ......................................................................................................... 18 2.2.2.4. Tiện ích thẻ ................................................................................................. 18 2.2.2.5. Danh tiếng .................................................................................................. 19 2.2.2.6. Khách hàng ................................................................................................. 19 2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ tín dụng. ............................................................................................................................... 21 2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng. ............................................................................. 21 2.3.1.1. Định nghĩa: ................................................................................................. 21 2.3.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 22 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............ 23 2.3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................... 23 2.3.2.2. Phân biệt chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................... 25 2.3.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ... 27 2.3.3.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................. 27 2.3.3.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .................................... 29 2.3.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .............................. 29 2.3.3.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ..................................................... 29 2.3.3.3.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ............................................ 30 2.4. Lỗ hổng nghiên cứu ................................................................................................ 31 2.5. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 32 TÓM TẮT CHƢƠNG II ............................................................................................. 34 CHƢƠNG III ................................................................................................................... 35 THỰC TRẠNG KINH DOANH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA .............................................................................................................................. 35 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. .............................................................................................................. 35 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. ................... 35 3.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. .................................................................................................. 38 3.2. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ........ 39 3.2.1. Chiến lƣợc đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV: .......................................................................................................... 39 3.2.2. Định hƣớng và chiến lƣợc phát triển của BIDV NKKN giai đoạn 2016 – 2020: ..................................................................................................................................... 41 3.3. Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. ........................................................................ 42 3.3.1. Những sản phẩm thẻ tín dụng đang áp dụng tại BIDV: ................................... 42 3.3.2. Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV NKKN ........... 44 3.4. Thực trạng tình kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa: ........................................................................................................................................ 48 3.4.1. Khái quát tình hình kinh doanh tại BIDV NKKN ............................................ 48 3.4.2. Đánh giá tình hình kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV NKKN ......................... 52 3.4.3. Hạn chế và nguyên nhân: .................................................................................. 55 TÓM TẮT CHƢƠNG III ........................................................................................... 56 CHƢƠNG IV ................................................................................................................... 58 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA .................................................................................................................. 58 4.1. Khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.................................................................................. 58 4.1.1. Mô hình nghiên cứu. ......................................................................................... 58 4.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu. ............................................................................... 59 4.1.3. Thiết kế nghiên cứu. ......................................................................................... 60 4.1.4. Quy trình khảo sát. ............................................................................................ 61 4.1.5. Xây dựng thang đo. ........................................................................................... 63 4.2. Kết quả khảo sát. ..................................................................................................... 64 4.2.1. Mô hình 1: Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng. ..................................................................................................... 64 4.2.1.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu: .................................................................. 64 4.2.1.2. Kiểm định mô hình đo lƣờng: .................................................................... 65 4.2.2. Mô hình 2: Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV NKKN. ............................................................................................................. 72 4.2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu: .................................................................. 72 4.2.2.2. Kiểm định mô hình đo lƣờng: .................................................................... 73 TÓM TẮT CHƢƠNG IV ........................................................................................... 75 CHƢƠNG V ..................................................................................................................... 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM KỲ KHỞI NGHĨA .................................................................................................................. 76 5.1. Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa......... 76 5.1.1. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng ..................... 77 5.1.2. Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao hiểu biết và nhận thức của chủ thẻ. ................................................................................................................. 78 5.1.3. Chú trọng công tác phát triển khách hàng mới. ................................................ 79 5.1.4. Phát triển hoạt động marketing và mở rộng các kênh truyền thông tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng: ...................................................................................................... 79 5.1.5. Tăng tính tiện nghi phục vụ khách hàng đến giao dịch. ................................... 80 5.1.6. Cải tiến phƣơng thức bán hàng và phục vụ khách hàng: .................................. 80 5.1.7. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: ............................................. 82 5.2. Giải pháp mang tính kiến nghị từ Hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. ............................................................................................................... 83 5.2.1. Đẩy mạnh truyền thông và phát triển thƣơng hiệu ........................................... 83 5.2.2. Cải cách hành chính, quy trình và hồ sơ phát hành thẻ: ................................... 83 5.2.3 Nghiên cứu hoàn thiện chính sách phí dịch vụ, lãi suất và mở rộng chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng: ................................................................. 84 5.2.4 Nâng cấp, phát triển hệ thống công nghệ hiện đại ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng. ................................................................................................................... 84 5.2.5. Tăng cƣờng nghiên cứu, thiết kế và xây dựng đa dạng các sản phẩm thẻ tín dụng. ........................................................................................................................... 85 5.2.6. Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành ............................................................. 85 5.3. Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc: .............................................................. 85 5.3.1. Hình thành “Trung tâm thông tin ứng dụng khách hàng cá nhân”: ................. 86 5.3.2. Hoàn hiện cơ sở pháp lý, xây dựng chế tài kiểm soát hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. ............................................................................................................. 86 5.3.3. Đề ra quy định chuẩn mực cơ sở hạ tầng, công nghệ của các ngân hàng tham gia thị trƣờng thẻ ......................................................................................................... 86 TÓM TẮT CHƢƠNG V............................................................................................. 86 KẾT LUẬN................................................................................................................. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV-CNNKKN : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa CHXHCN : Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quan hệ khách hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐCTC : Định chế tài chính GCAS : Dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 – Kết quả định hạng tín nhiệm của S&P năm 2016 ........................................ 37 Bảng 3.2 – Kết quả định hạng tín nhiệm của Moody năm 2016 .................................... 37 Bảng 3.3 – Kết quả kinh doanh tại BIDV NKKN giai đoạn 2013 - 2015...................... 48 Bảng 3.4 – Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại BIDV NKKN giai đoạn 2013 – 2015 ................ 50 Bảng 3.5 – Tình hình hoạt động bán lẻ tại BIDV NKKN năm 2014 – 2015 ................ 51 Bảng 3.6 – Số liệu kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV NKKN giai đoạn 2013-2015 ..... 52 Bảng 3.7 – Cơ cấu số lƣợng thẻ tín dụng phát hành theo sản phẩm ............................. 55 Bảng 4.1 – Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo .................................................... 65 Bảng 4.2 – Kết quả kiểm định về mức độ tác động của giới tính ................................. 70 Bảng 4.3 – Kết quả kiểm định về mức độ tác động của tình trạng hôn nhân ................ 70 Bảng 4.4 – Kết quả kiểm định về mức độ tác động của độ tuổi .................................... 70 Bảng 4.5 – Đặc điểm của mẫu nghiên cứu mô hình 2 ................................................... 71 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 – Quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng .............................................. 10 Hình 2.2 – Các bƣớc giữa đánh giá lựa chọn và quyết định mua ................................ 13 Hình 2.3 – Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 26 Hình 2.4 – Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................................. 29 Hình 2.5 – Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ................ 30 Hình 4.1 – Mô tả quy trình tiến hành nghiên cứu ........................................................ 60 Mô hình 2.1 - Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tại ngân hàng ....................................................................................................................................... 32 Mô hình 2.2 - Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV NKKN ........................................................................................................................... 33 1 CHƢƠNG I GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ 1.1. Tên đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 1.2. Lý do chọn đề tài: Trong cuộc sống bận rộn ngày nay, con ngƣời dƣờng nhƣ không còn dành nhiều thời gian đi rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng để sử dụng nữa. Ngƣời ta có xu hƣớng thích sử dụng thẻ (thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) khi đi mua sắm hơn bởi lẽ nó mang lại sự an toàn, tiện lợi và thậm chí sành điệu khi sử dụng. Nhận thấy đƣợc điều đó, các ngân hàng đã chạy đua không ngừng nghỉ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cuộc chiến tranh giành thị phần trên thị trƣờng thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng. Bằng cách sở hữu thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể mua hàng trƣớc và thời gian để thực hiện thanh toán khoản tiền này có thể lên tới 55 ngày tùy thuộc vào chính sách từng ngân hàng phát hành thẻ. Việt Nam cũng không đứng ngoài xu thế phát triển đó. Thu nhập gia tăng, mong muốn sở hữu những tài sản có giá trị lớn nhƣ đồ điện tử giá trị cao, xe sang… mở ra cơ hội phát triển cho những sản phẩm tín dụng trả góp. Và khi vật chất tiếp tục tăng trƣởng, mức sống của hộ gia đình trung lƣu và tầng lớp tiêu dùng trẻ đƣợc nâng cao, Việt Nam đang dần đạt tới giai đoạn “khẳng định thƣơng hiệu cá nhân” với sự chuyển hƣớng từ những ý tƣởng và giá trị khiêm tốn hƣớng về cộng đồng sang sự công nhận cá nhân. Mặc dù chỉ trong giai đoạn sơ khai, mong muốn và nhu cầu đƣợc nổi bật từ đám đông đang bắt đầu hình thành trong văn hóa tiêu dùng Việt Nam. Nhƣ vậy các thƣơng hiệu và thiết kế đƣợc cá nhân hóa sẽ kích thích ngƣời tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng ngày nay cũng đƣợc xem nhƣ một phong cách sống hiện đại. Ngoài những tiện ích cơ bản mà hầu hết thẻ tín dụng đều đáp ứng đƣợc, một số Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng còn đƣa ra các chƣơng trình trả góp lãi suất thấp hoặc lãi suất 0% rất phù hợp với nhu cầu, mong muốn thể hiện, sở hữu các sản phẩm điện tử giá trị cao (thông qua hình thức trả góp) của đa số giới trẻ hiện nay. Tuy nhiên, ngƣời dân Việt Nam chỉ mới bắt đầu quen với việc sử dụng thẻ tín dụng thay cho tiền mặt trong những năm gần đây. Đây chính là điều kiện thuận lợi song cũng đầy thách thức cho việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Chính vì vậy, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa” nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, 2 đồng thời đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng. Từ đó, tôi có thể đƣa ra những kiến nghị và giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng, và hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chính của bài nghiên cứu này là: - Nhận dạng những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng1 về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. - Khảo sát mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. - Qua đó, đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 1.4. Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 1.5. Phạm vi nghiên cứu: - Về thời gian: Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát các khách hàng đến giao dịch tại quầy (Phòng giao dịch khách hàng cá nhân) tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa (địa chỉ: 12-14 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phƣờng Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM) trong khoảng thời gian từ ngày 15 tháng 09 đến ngày 15 tháng 10 năm 2016. Bên cạnh đó, tác giả cũng thực hiện một số khảo sát tại các trung tâm thƣơng mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (Diamond Plaza, Parkson Lê Thánh Tôn, Cresent Mall, SC Vivo City) vào các ngày cuối tuần trong tháng 10 (ngày 8,9,15,16) năm 2016. Sở dĩ tác giả chọn địa điểm khảo sát tại các trung tâm thƣơng mại lớn ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh là vì nơi đây hội tụ nhiều nhãn hàng nổi tiếng, sản phẩm dịch vụ đa dạng và thu hút 1 Trong bài nghiên cứu này, tác giả muốn nói đến là khách hàng cá nhân 3 đƣợc lƣợng khách tham quan mua sắm đông đảo. Tại các địa điểm này, số lƣợng khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng cũng chiếm đa số; và hầu hết các cửa hàng trong các trung tâm mua sắm này đều áp dụng phƣơng thức thanh toán qua thẻ. Việc khảo sát tại các trung tâm thƣơng mại lớn với tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng khác nhau trên địa bàn sẽ giúp tác giả nhận dạng đƣợc những yếu tố nào tác động nhiều nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, thông qua phân tích định lƣợng tại chƣơng 4. Ngoài ra, để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa, tác giả đƣa vào bài nghiên cứu số liệu về kết quả hoạt động tại chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015. - Về không gian: Tác giả nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh; và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp điều tra, khảo sát kết hợp với thống kê và kiểm định, đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc chính sau: - Bƣớc 1: Dựa vào bài nghiên cứu trƣớc đó của Gan, LL. Và Maysami với đề tài “Credit card Selection Criteria: Singapore Perspective”; Lý thuyết của thang đo SERVQUAL kết hợp phỏng vấn định tính để đƣa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn. - Bƣớc 2: dùng phỏng vấn định lƣợng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với nhóm đối tƣợng đƣợc khảo sát là các nhóm khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố với quyết định sử dụng thẻ tín dụng cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng. 1.7. Bố cục bài nghiên cứu: Bài nghiên cứu gồm có 5 phần chính nhƣ sau: Chƣơng 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ 4 Chƣơng 2: Tổng quan về thẻ tín dụng, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ và sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 3: Thực trạng kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Chƣơng 4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Chƣơng 5: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. TÓM TẮT CHƢƠNG I Trong chƣơng này, tác giả đã giới thiệu đề tài nghiên cứu cùng với lý do thực hiện đề tài. Tiếp đến, tác giả đƣa ra ba mục tiêu nghiên cứu chính; trình bày đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu cũng nhƣ phƣơng pháp thực hiện bài nghiên cứu là phân tích định lƣợng từ kết quả khảo sát khách hàng tại khu vực TP.HCM. Bố cục bài nghiên cứu gồm có năm phần: Giới thiệu chung; Tổng quan lý thuyết; Thực trạng; Kết quả nghiên cứu và cuối cùng là phần Giải pháp. 5 CHƢƠNG II TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. Tổng quan về thẻ tín dụng. 2.1.1. Khái niệm Theo các quan điểm kinh tế học, thẻ thanh toán có thể đƣợc hiểu là chìa khóa đa năng để chủ thẻ kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ, phục vụ quá trình lƣu chuyển hàng hóa, tiền tệ đƣợc thỏa thuận trƣớc nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình. Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán do tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng ký kết giữa tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ. Tại Việt Nam, khái niệm thẻ thanh toán đã xuất hiện trong văn bản pháp luật từ năm 1994 mặc dù chƣa đƣợc định nghĩa chính thức. Tại điều 24 của Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, đƣợc ban hành kèm theo Quyết định số 22/QĐ-NH1 ngày 21.02.1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, thẻ thanh toán mới chỉ đƣợc giải thích là “do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động”. Cũng tại điều 24 thể lệ này, thẻ thanh toán đƣợc phân loại gồm thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh toán và thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng, mặc dù chƣa đƣợc định nghĩa trong văn bản này, nhƣng cũng đã đƣợc mô tả nhƣ sau: “Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện đƣợc Ngân hàng đồng ý cho vay tiền. Khách hàng chỉ đƣợc thanh toán số tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc Ngân hàng chấp thuận bằng văn bản”. Năm 2007, khái niệm về các loại thẻ đã đƣợc sửa đổi lại trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, đƣợc ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15.05.2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc. Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng, đƣợc hiểu là “phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. Thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trƣớc. Khoản 5, Điều 2 Quy chế này có định nghĩa: “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Trong 6 đó, khái niệm “giao dịch thẻ” đƣợc hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”. Nhƣ vậy, thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán do ngân hàng hoặc tổ chức phi ngân hàng phát hành theo thỏa thuận với chủ thẻ để đáp ứng các nhu cầu tín dụng, thanh toán trong một hạn mức nhất định thông qua việc xác lập quan hệ vay nợ giữa chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển2 Thẻ tín dụng từ lâu đã đƣợc biết đến nhƣ một công cụ thanh toán thay thế hình thức truyền thống bằng tiền mặt. Cách đây hàng trăm năm, các nhà buôn đã đồng ý để khách hàng của mình đƣợc mua trƣớc – thanh toán sau. Trong những năm đầu thế kỷ XX, một số các cửa hàng, công ty dầu, … đã phát hành thẻ sử dụng đối với hàng hóa mua tại khu vực của họ, và hầu hết là phải thanh toán toàn bộ khi nhận đƣợc hóa đơn. Năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên với tên gọi là “Charg-it” đã đƣợc đƣa ra thị trƣờng bởi một nhân viên ngân hàng John Biggins, tại Brooklyn (New York). Khi khách hàng sử dụng thẻ “Charg-it” để thanh toán, hóa đơn sẽ đƣợc chuyển đến ngân hàng của Biggins. Sau đó, ngân hàng sẽ trích tiền của khách hàng và hoàn trả cho ngƣời bán. Tuy nhiên, giao dịch chỉ thực hiện đƣợc trong một phạm vi nhất định và ngƣời nắm giữ thẻ Charg-it phải có tài khoản tại ngân hàng của Biggins. Diners Club Card chính là bƣớc tiếp theo trong lịch sử phát triển thẻ tín dụng. Vào năm 1951, thẻ tín dụng đầu tiên đã xuất hiện tại New York’s Franklin National Bank và sau đó có khoảng 20.000 chủ sở hữu thẻ Diners Club. Giao dịch thông qua thẻ Diners Club là giao dịch ghi nợ, tuy nhiên khách hàng sẽ phải thanh toán toàn bộ các giao dịch vào cuối mỗi tháng. Năm 1958, American Express gia nhập vào thị trƣờng thẻ tín dụng với các sản phẩm thẻ dành cho du lịch, giải trí, và nhanh chóng phát hành thẻ ở các quốc gia khác. Trong vòng năm năm đầu tiên, đã có hơn một triệu thẻ đƣợc sử dụng tại khoảng 85.000 điểm cả trong và ngoài U.S. Vào những năm 1990, công ty đã mở rộng mục đích sử dụng thẻ (allpurposes card). Tính đến nay, thẻ tín dụng American Express (thƣờng gọi là Amex) đã tổ chức lễ kỷ niệm lần thứ 50. Visa (tiền thân là Bank America Service Corporation) và MasterCard (trƣớc là ICA – InterBank Card Association) đều phát hành thẻ tín dụng thông qua các ngân hàng thành viên, thiết lập và duy trì các quy định trong suốt quá trình hoạt động. 2 Creditcard.com: The history of credit card 7 Cùng với sự phát triển của ngành công nghiệp thẻ, những ngân hàng quan tâm đến việc kinh doanh thẻ phải trở thành thành viên của Visa hoặc MasterCard. Tuy nhiên, sau này các tổ chức đã thay đổi quy định, cho phép các ngân hàng đƣợc gia nhập cả hai hiệp hội trên và phát hành cả hai loại thẻ đến khách hàng. Khi thẻ tín dụng ngày càng trở nên phức tạp, các tổ chức Visa và MasterCard đã nghiên cứu và ban hành một số quy định và chuẩn hóa quy trình để hạn chế gian lận và sai sót. Cả hai tổ chức này đều thiết lập một hệ thống xử lý thông tin toàn cầu để giải quyết về vấn đề trao đổi tiền tệ và thông tin, cũng nhƣ xây dựng các thủ tục để giải quyết các tranh chấp giữa các thành viên. 2.1.3. Các chủ thể liên quan thẻ tín dụng. Chủ thẻ là ngƣời có tên in nổi trên thẻ, là ngƣời duy nhất đƣợc sử dụng thẻ của mình. Chủ thẻ là đƣợc đƣợc Ngân hàng phát hành thẻ sau khi xem xét hồ sơ đủ điều kiện sẽ phát hành thẻ cho sử dụng. Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc ngƣời đƣợc công ty ủy quyền sử dụng thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Ngân hàng phát hành thẻ là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, hiệp hội thẻ nhƣ Visa, MasterCard; hoặc là chi nhánh với các tổ chức phát hành nhƣ JCB, Amex,… Ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ của chủ thẻ gửi đến, xử lý và phát hành thẻ theo mẫu mã, quy cách biểu tƣợng của tổ chức thẻ quốc tế, mở và quản lý tài khoản thẻ, cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ, thực hiện thanh toán cho ngân hàng đại lý số tiền trên hóa đơn khi đáp ứng đủ điều kiện do ngân hàng phát hành quy định và thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng thanh toán là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT. Ngân hàng thanh toán có trách nhiệm trả tiền vào tài khoản của ĐVCNT và phải thanh toán ngay với trung tâm phát hành thẻ nơi ngân hàng nhận làm đại lý nếu việc thanh toán đúng quy định; cung cấp các hóa đơn, tài liệu của ngân hàng phát hành cho ĐVCNT. ĐVCNT là nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ và chấp nhận thanh toán bằng thẻ. ĐVCNT chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành hay Hiệp hội thẻ quy định; các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã và quy định về kỹ thuật an toàn của ngân hàng đại lý và ngân hàng phát hành; gửi hóa đơn thanh toán (biên lai) tới ngân hàng đại lý để đòi tiền theo số ngày quy định. Trung tâm thẻ là bộ phận trực thuộc ngân hàng phát hành thẻ, thay mặt ngân hàng phát hành thẻ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ, cung cấp thẻ và các dịch vụ kèm theo cho ngƣời sử dụng, giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế gồm có hai tổ chức cơ bản: 8 - Hiệp hội thẻ quốc tế: Bao gồm các thành viên phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế liên kết với nhau, tổ chức thành Hiệp hội. Đây là nơi soạn thảo các quy định riêng về cách tổ chức, cách cấp phép, bù trừ và thanh toán cho tất cả các thành viên. Hiệp hội không trực tiếp phát hành thẻ mà giao cho các ngân hàng thành viên phát hành. Thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard là đối tƣợng chịu sự quản lý của Hiệp hội. - Ngân hàng hay công ty: Điển hình là Amex hay JCB. Ngân hàng hay công ty trực tiếp phát hành thẻ, quản lý chủ thẻ và đây là tổ chức độc quyền phát hành thẻ này. Ngân hàng phát hành có thể thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện phát hành thẻ hoặc nhận một số ngân hàng làm đại lý thanh toán. 2.1.4. Tiện ích của thẻ tín dụng. 2.1.4.1. Đối với chủ thẻ: Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán tiện lợi, an toàn. Thẻ tín dụng có thể đƣợc sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại quầy giao dịch của ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động ATM trong phạm vi hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Việc thanh toán này diễn ra dễ dàng, nhanh chóng, hạn chế rủi ro khi mang nhiều tiền mặt trong ngƣời. Bên cạnh đó, thẻ tín dụng quốc tế có thể sử dụng trên phạm vi toàn cầu, rất thuận tiện cho ngƣời sử dụng. Thẻ tín dụng đƣợc xem một giải pháp thanh toán hữu hiệu khi chủ thẻ không đủ tiền mặt mang theo, cho phép sử dụng nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cấp để chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Đến khi nào nhận đƣợc sao kê do ngân hàng phát hành gửi đến, quy định thời gian thanh toán, chủ thẻ mới phải thanh toán. Khi đến thời hạn thanh toán, chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền trên sao kê và sẽ không chịu bất kỳ khoản lãi nào trên số tiền giao dịch; hoặc khách hàng có thể thanh toán một giá trị tối thiểu nhất định và số tiền còn nợ sang tháng sau, đồng thời sẽ phải chịu một khoản tiền lãi tùy theo quy định từng ngân hàng cụ thể. Với đặc điểm này, thẻ tín dụng giúp cho chủ thẻ có cơ hội mở rộng các giao dịch tài chính của mình mà nếu sử dụng tiền mặt sẽ không thực hiện đƣợc, nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình. Thẻ tín dụng rất đa dạng và linh hoạt với nhiều hạn mức tín dụng khác nhau, phù hợp với những đối tƣợng khách hàng có nguồn thu nhập khác nhau. Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ tín dụng giúp ngƣời dân tiếp cận đƣợc với hình thức hiện đại ở ngân hàng, mở rộng trình độ hiểu biết cũng nhƣ tạo nên sự văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán. 2.1.4.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 9 Thẻ tín dụng giúp cho chủ thẻ mở rộng giao dịch tài chính, qua đó thúc đẩy sức mua hàng hóa, dịch vụ tăng lên. Các cơ sở bán hàng, cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng sẽ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn thanh toán, từ đó gia tăng doanh số bán hàng hơn, mở rộng thị trƣờng và thu lợi nhuận. Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ tín dụng giúp ĐVCNT giảm chi phí bảo quản, vận chuyển tiền mặt, và rủi ro tiền giả hay vấn đề mất cắp tiền mặt xảy ra nơi cửa hàng, dễ dàng trong việc quản lý và kiểm soát nhân viên, … 2.1.4.3. Đối với ngân hàng Dịch vụ thẻ tín dụng đã giúp tăng thêm nguồn thu nhập thông qua các khoản thu phí và lãi: phí phát hành thẻ, phí thanh toán thẻ, phí rút tiền mặt, phí phạt trả chậm và lãi sử dụng thẻ, … Ngoài ra, kinh doanh thẻ tín dụng làm tăng trƣởng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Khi ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng thì doanh số của cửa hàng tăng lên, đồng nghĩa với số dƣ tài khoản thanh toán của ĐVCNT tại ngân hàng tăng lên. Thẻ tín dụng là một hình thức cho vay, đầu tƣ. So với các loại hình cho vay, đầu tƣ khác, thẻ tín dụng là hình thức có độ an toàn cao bởi thẻ tín dụng đƣợc phát hành trên cơ sở tín chấp, thế chấp, bảo lãnh. Mỗi một hợp đồng thẻ tín dụng đã tạo lập đƣợc mối quan hệ về tín dụng, thanh toán lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng. 2.1.4.4. Đối với nền kinh tế - xã hội Khi thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển sẽ làm giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt. Từ đó làm giảm đi lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, đem đến lợi ích cho quốc gia khi tiết kiệm đƣợc chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển và kiểm đếm tiền tệ cho xã hội. Phát triển thẻ tín dụng là mở rộng hoạt động tín dụng, tăng trƣởng kinh tế - xã hội. Bên cạnh đó, thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế đƣợc các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu các tiêu cực, góp phần thực hiện chức năng kiểm soát, quản lý của Nhà nƣớc trong việc điều tiết nền kinh tế. 2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính phức tạp. Việc sử dụng thẻ phản ánh các đặc điểm, động cơ khác nhau liên quan đến vấn đề về chi phí (lãi suất, phí phạt, phí thƣờng niên, …) và hạn chế số lƣợng (nhƣ hạn mức tín dụng, mức thanh toán tối thiểu). Có rất nhiều nhà cung cấp thẻ tín dụng và các dịch vụ liên quan, bao gồm cả ngân hàng và các tổ chức